酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题

一、名词解释（每小题4分，共12分）

1．高码讨价法

2.超额预订

3.临时性预订

二．判断并改错（每小题3分，共21 分）

1．空房就是已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间。（ √ ）

2．饭店服务人员对“请勿打扰房”任何时候都不能打扰。（ × ）

3．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。（ × ）

4．美式计价包括房租和美式早餐的费用。（ × ）

5．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。（ √ ）

6．预订业务是饭店单方面的企业行为，对客人无利益可言。（ × ）

7．在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。

（ × ）

三．单项选择题：(每小题1分，共10分)

1、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。 A ．会增加饭店的经济收入 B ．会增加客源 C

．会减少麻烦 D ．会改善客人对饭店的印象 2、饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。 A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理

D ．客房服务员

3、预订客人“无到”，其预付定金则________。A．全部退回B．全部没收归饭店收入

C．收取50％D．收取30％

4、将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，这种报价方式叫

__C___。

A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价

C．“夹心式”报价D．“首尾式”报价

5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。

A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结帐

6、下列不属于问讯员主要职责的是________。

A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿

C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤

7、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用

C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用

8、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C．销售客房是前厅部的首要功能和任务

D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

9、客人抵店当天的订房属_____。

A．保证性预订B．确认性预订C．临时性预订D．契约订房10、对于团体客人，一般应安排在______的房间。

A．豪华B．同一层楼C．较好的D．较安静

四．简答题（每题5分，共25分）1．影响客房订价的因素有哪些？

2．接受信用卡应注意哪些事项？

3．处理投诉的原则是什么？

4．客人订房时，向客人收取订金的前提有哪些？

5．客人离店时带走了客房的物品怎么办？