酒店前厅部服务与管理测试题与答案

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前厅服务与管理考试题含参考答案

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

前厅服务真题试卷(含答案)

前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。

A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。

A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。

A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。

A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。

A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。

A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。

A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。

A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。

A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。

A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。

〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。

〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。

前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。

〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。

2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（）和（）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。

4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。

6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。

7、防止“无到”的办法有（）、（）。

8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。

（）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。

( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。

酒店前台考试和答案

酒店前台考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人姓名B. 先向客人微笑致意C. 要求客人出示身份证件D. 让客人等待，先处理其他事务答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的电话号码B. 客人的身份证信息C. 客人的电子邮件地址D. 客人的微信号答案：B3. 以下哪项不是前台接待客人时的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 询问原因，根据酒店政策处理C. 要求客人支付额外费用D. 立即通知上级答案：B5. 以下哪项不是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：D6. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B7. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B8. 客人要求升级房间，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 根据酒店政策和房间情况处理C. 要求客人支付额外费用D. 告诉客人自己无权处理答案：B9. 客人要求寄存行李，前台应如何处理？A. 拒绝客人的要求B. 记录客人信息并妥善保管行李C. 让客人自行保管行李D. 告诉客人酒店不提供此类服务答案：B10. 客人要求取消预订，前台应如何处理？A. 直接取消预订B. 根据酒店的预订政策处理C. 要求客人支付违约金D. 告诉客人无法取消预订答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时需要遵守的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：A, B, C12. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪些信息？A. 客人的姓名B. 客人的身份证信息C. 客人的联系方式D. 客人的房间号答案：A, B, C13. 以下哪些是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：A, B, C14. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B15. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待客人时，可以直接询问客人姓名。

前厅服务与管理模拟试题(含答案)

前厅服务与管理模拟试题（含答案）1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、根据客人的意见开答案：A2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A、临时性预订B、确认类预订C、等待类预订D、保证类预订答案：D3、结账一般要求在（）分钟内完成。

A、5B、2C、3~5D、2~3答案：D4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、航空公司C、旅行社D、特殊要求答案：D5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。

A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了答案：D6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、领队D、导游答案：C7、（）是指临时性预订。

A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation答案：C8、下列属清洁设备的是（）。

A、接线插盘B、喷雾器C、高压喷水机D、挤水器答案：C9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。

A、前厅部B、客房部C、保安部D、人事部答案：C10、双锁房的英文名称是（）。

A、double lockedB、vacant dirtyC、sleep-outD、blocked答案：A11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。

A、客人姓名B、客人房号C、客人性别D、发往地区答案：D12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。

A、长236厘米，宽156厘米B、长252厘米，宽172厘米C、长272厘米，宽192厘米D、长256厘米，宽176厘米答案：C13、为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025-2026期末试题及答案(试卷号：2470)

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025-2026期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。

每小题2分，共20分）
1．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．商务中心一般设在( )。

A．酒店办公区域内
B．大堂内
C．商务楼层内
D．大堂附近的公共区域内
3．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人
B．住店客人
C．接待员
D．大堂副理
4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

A．半月预测
B．翌日预测
C．每周预测
D．近期预测
5．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。

A. 10：00
B．12：00
C．14：00。

酒店前厅服务与管理考试题

酒店前厅服务与管理考试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，客人入住登记时，前台接待员首先需要做的是：A. 询问客人是否有预订B. 确认客人的支付方式C. 检查客人的身份证D. 引导客人至休息区等待2. 下列哪项不是酒店前厅服务的基本功能？A. 客房预订B. 客人接待C. 客房清洁D. 信息查询3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 记录投诉内容并承诺跟进D. 责怪前一个服务人员4. 酒店前厅的布局设计中，以下哪项不是考虑的因素？A. 客人的隐私保护B. 员工的工作便利性C. 酒店的品牌形象D. 客人的用餐体验5. 酒店前厅接待员在客人退房时，应首先进行的操作是：A. 检查房间内是否有物品损坏B. 询问客人是否满意酒店服务C. 核对客人的账单D. 为客人开具发票6. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 为客人提供旅游咨询服务C. 维护酒店的清洁卫生D. 处理客人的特殊需求7. 酒店前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速的入住和退房服务B. 保持前台区域的整洁和有序C. 定期更换前台接待员的制服D. 提供个性化的客房服务8. 酒店前厅服务中，以下哪项不是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码9. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 熟练使用酒店管理系统B. 掌握基本的外语沟通能力C. 了解酒店周边的交通情况D. 精通酒店的财务管理10. 酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店前厅服务中，以下哪些因素会影响客人的入住体验？A. 前台接待员的服务态度B. 房间的清洁程度C. 酒店的地理位置D. 酒店的网络速度2. 在酒店前厅服务中，以下哪些措施可以提高客人的满意度？A. 提供快速的入住和退房服务B. 定期对员工进行服务培训C. 保持前台区域的整洁和有序D. 提供个性化的客房服务3. 酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要掌握的知识？A. 酒店的客房类型和价格B. 酒店周边的旅游景点C. 酒店的促销活动D. 酒店的财务管理4. 在酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉5. 酒店前厅服务中，以下哪些是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码三、判断题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，前台接待员需要在客人入住时核对客人的身份证。

前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案

"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。

6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。

9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。

二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。

A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。

A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。

A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。

A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。

A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。

A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。

A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。

前厅服务与管理复习题(有答案)

简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

11、完成预订,向客人致谢。

前厅考试题及答案

前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。

A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。

A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。

A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

前厅服务与管理模拟试题

前厅服务与管理模拟试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床单、枕套正确答案：D2.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、盐酸稀释液B、醋酸C、草酸D、硫酸钠正确答案：D3.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A、报纸、留言单、普通邮件B、电报、传真、报纸C、挂号信、电报、留言单D、电传、信件、传真正确答案：A4.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、整理床铺C、补充房间用品D、撤换床上用品正确答案：D5.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A、20世纪90年代B、20世纪80年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代正确答案：A6.空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。

A、21B、20C、22D、19正确答案：A7.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。

A、先卧室后卫生间B、与清洁走客房相同C、先卫生间后卧室D、与清洁空房相同正确答案：A9.床上用品应该做到（）。

A、一客一换B、随时更换C、每周一换D、三天一换正确答案：A10.对员工的脱产培训一般安排在（）。

A、年末B、营业淡季C、营业旺季D、年初正确答案：B11.（）是酒店形象的具体体现。

A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”正确答案：B12.住宿客人一般是高级别行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流，一般位于酒店最上部的是（）。

A、女士楼层B、行政楼层C、VIP楼层D、商务楼层正确答案：B13.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、特殊要求B、旅行社C、客房档次D、航空公司正确答案：A14.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。

前厅部考试题及答案

前厅部考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 前厅部的主要职能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与服务D. 财务管理答案：C2. 前厅部的前台接待员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的烹饪技巧C. 精通会计知识D. 专业的医疗技能答案：A3. 以下哪项不是前厅部的日常工作？A. 客人入住登记B. 客人退房结算C. 客房清洁D. 客户咨询解答答案：C4. 前厅部在处理客人投诉时应采取的首要措施是什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移投诉客人D. 忽视投诉答案：B5. 前厅部在客人预订房间时，需要确认哪些信息？A. 客人姓名和联系方式B. 客人的饮食习惯C. 客人的宗教信仰D. 客人的支付方式答案：A6. 前厅部在客人入住时，通常会提供哪些服务？A. 行李搬运B. 房间清洁C. 餐饮服务D. 财务管理答案：A7. 前厅部的前台接待员在客人退房时，需要检查哪些事项？A. 房间内是否有损坏物品B. 客人是否满意服务C. 客人的支付方式D. 客人的行李数量答案：A8. 前厅部在客人离店后，需要进行哪些后续工作？A. 房间清洁B. 客人满意度调查C. 财务结算D. 以上都是答案：D9. 前厅部在处理客人遗失物品时，应遵循哪些原则？A. 立即丢弃B. 归还给失主C. 私自保留D. 出售给其他客人答案：B10. 前厅部在客人入住期间，如何提升客人的满意度？A. 提供快速的入住和退房服务B. 忽略客人的需求C. 增加房间价格D. 减少服务项目答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 前厅部在提供客户服务时，需要考虑哪些因素？A. 客人的文化背景B. 客人的个人偏好C. 客人的支付能力D. 客人的行程安排答案：ABD2. 前厅部在处理客人特殊需求时，应采取哪些措施？A. 提供个性化服务B. 忽略客人的特殊需求C. 与相关部门协调D. 记录客人的特殊需求答案：ACD3. 前厅部在客人投诉处理中，应遵循哪些原则？A. 及时响应B. 保持冷静C. 转移责任D. 寻求解决方案答案：ABD4. 前厅部在客人入住登记时，需要收集哪些信息？A. 客人的身份证信息B. 客人的联系方式C. 客人的支付方式D. 客人的行李数量答案：ABC5. 前厅部在客人退房时，需要进行哪些操作？A. 检查房间内物品B. 退还客人押金C. 提供快速结算服务D. 记录客人的反馈答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 前厅部在客人入住时，不需要检查客人的身份证件。

前厅服务与管理复习题(有答案)

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

11、完成预订,向客人致谢。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共9分）1．行政楼层2.超额预订3.等候名单二．填空题（每空1分，共26分）1．推销客房时，可利用（）、（）、（）方式向客人报价。

2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（）3．预订的方式主要有（）、（）、（）、（）、（）。

4．饭店可以免收（）、（）、（ )客人的预付款。

5．前厅销售的内容有饭店的地理位置、（）（）、（）。

7．房价的收费方式有欧式计价、（）、（）、（）、（）五种。

6．饭店行李服务的内容包括（）和（）。

8、（）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

9、影响客房状况的因素有（）、（）、（）、（）、关闭楼层等。

三．单项选择题：（（每小题1分，共10分）1．下面哪种情况不属于保证类预订 A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、合同担保 D 、确认预订 2．国际酒店最流行的收费方式是 CA 、美国式B 、欧陆式C 、欧式 D、修正美式 3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A、5%—8%B、10%—12%C、8%—15%D、10%—20%4．客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是 DA、常客B、散客C、保证类预订客人D、团体客人5．如果客人过了结账时间（当日中午12：00）仍未给账，应加收房贵，假如一客人下午4：00结账，应收一天房费的A、1/3B、1/2C、全价D、2/36．对于中高档房价，总台一般采用的报价方式A、冲击式报价B、鱼尾式报价C、夹心式报价D、任意报价7、下列不属于问讯员主要职责的是 _______ 。

A ．掌握情况；提供信息B ．接待访客；安排住宿C ．委托代办；代办留言D ．管理钥匙；安排会晤8、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。

A ．及时请示上级B ．婉言谢绝C ．及时为客人办好D ．不予理睬9、解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。