餐厅服务案例20则
举例说明互补式关联销售10个例子
互补销售是一种营销策略，通过提供符合客户需求的额外产品或服务来增加销售额。
这种销售方式通常可以增加客户的购物意愿和购物数量。
下面将介绍10个互补销售的实际案例，以便更好地理解这种销售方式的应用。
1. 餐厅搭配在餐厅中，服务员可以提供搭配的酒水或小吃，作为主菜的互补销售产品。
推荐红酒搭配牛排，或者推荐开胃菜作为前菜。
2. 移动通联方式套餐移动运营商可以在销售手机套餐时，提供附加的手机保险或免费视瓶流量升级，以增加销售收入。
3. 家用电器延保在出售家用电器时，销售员可以提供额外的延长保修服务，以增加交易金额。
4. 旅行社的增值服务旅行社可以在旅行产品中包含机票灵活改签服务或额外的当地导游参观项目，作为空中销售产品的补充。
5. 体育用品店的促销在运动鞋销售时，体育用品店可以提供免费的袜子或鞋垫，来增加购物者的满意度和购物决策。
6. 空调维修的过滤网更换空调维修公司在提供维修服务时，可以建议客户更换过滤网或清洁喷嘴，以增加服务价值。
7. 化妆品品牌的礼盒套装化妆品品牌可以在销售时提供礼盒套装，其中包括唇彩、睫毛膏和眼影等多种产品，来吸引用户一次性购物多种产品。
8. 数码相机的存储卡在销售数码相机时，店员可以建议客户购物存储卡，以便更好地使用相机。
9. 家具店提供家居软装搭配家具店在销售家具时，可以提供配套的家居软装饰品，如靠垫、装饰画等，以提升购物者的家居装饰体验。
10. 咖啡厅的甜点搭配在咖啡厅中，销售员可以推荐与咖啡搭配的甜点，如蛋糕或曲奇，增加客户的消费金额和满意度。
以上是10个关于互补销售的实际案例，这些案例充分展现了互补销售的广泛应用领域和策略。
通过提供符合客户需求的额外产品或服务，企业可以有效地增加销售额，并提升客户体验，实现双赢局面。
希望这些案例可以为您的业务提供一些启发和借鉴。
在实际生活中，互补销售的案例还有很多值得借鉴的地方。
以下将继续介绍更多的互补销售案例，以便更好地理解这种销售方式的应用。
服务培训案例大全
目录❑【服务态度及服务质量】 (1)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 1❑【服务与承诺】 (2)案例3：布猴风波 (2)❑【员工道德与责任】 (3)案例4：板油 (3)案例5：豆浆 (3)案例6：考试 (3)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(4)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (4)案例9：抢可乐的“勇士” (4)案例10：会缩水的金耳环 (4)案例11：游戏机币换钱 (5)❑【员工素质及工作态度】 (5)案例12：“管理”人员 (5)案例13：就为一块小毛巾 (5)案例14：计量秤的痛苦 (5)案例15：好伙伴 (6)❑【安全、防损意识】 (6)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (6)案例17：有问题的青菜 (7)❑【服务态度及服务质量】 (7)案例1：促销与顾客 (7)案例2：如此服务 (7)案例3：意见卡 (8)案例4：你知道我在等你吗？ (8)案例5：表扬信 (8)案例6：一把坏椅子 (8)案例7：不愉快的购卡经历 (9)案例8：买伞风波 (9)案例9：愉快的买鞋经历 (9)案例10：温馨提示 (10)案例11：“有病” (10)案例12：一个红酒袋子 (10)案例13：试衣事件 (11)案例14：纯正油与调和油 (11)案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (11)案例16：购买“统一鲜橙多” (12)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (12)案例18：热心帮助顾客 (12)案例19：促销员同顾客争用购物车 (13)案例20：热水瓶的维修 (13)案例21：换不了的电饭煲 (13)案例22：还是人人乐的服务好 (14)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (14)案例25：亡羊补牢的代价 (15)案例26：修表 (15)案例27：“昨天的电视真有趣.....” .. (16)案例28：“只要您满意就好” (16)案例29：红提投诉 (17)案例30：先推销自己 (17)案例31：存包牌引起的 (17)❑【服务与承诺】 (18)案例32：承诺之前请沟通好 (18)案例33：摸奖 (18)案例34：羊毛衫 (18)案例35：可怜的空调扇 (19)案例36：为了顾客 (19)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (19)❑【安全、防损意识】 (20)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (20)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (20)案例40：啤酒陈列 (20)❑【商品质量】 (20)案例41：一只烤鸭 (20)案例42：面包与刷毛 (21)案例43：请客 (21)案例44：“金猪” (21)案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例） (21)案例46：骨肉分离的鱼 (22)案例47：一双鞋的启示 (22)案例48：死牛肉 (22)❑【规范操作】 (23)案例49：买油 (23)案例50：一品三价 (23)案例51：有备而战的有序购物 (23)案例52：一则“海报”引来的问题 (23)案例53：100斤牛肉到底值多少？ (24)案例54：有洞的衣服 (24)案例55：鲜肉还原 (24)案例56：买榴莲 (24)❑【员工素质及工作态度】 (25)案例57：冰淇淋事件 (25)案例58：黄鳝和蛇 (25)案例59：买鞋 (25)案例60：一个顾客两个促销 (25)案例61：一双小一码的皮鞋 (26)案例62：糖果赠品 (26)案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (26)案例64：“贪吃”的促销员 (27)案例66：“超值”牛厨金针鱼 (27)案例67：购买纸巾 (28)案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）28案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (28)❑【服务技巧】 (29)案例70：失败的促销 (29)案例71：热心的“芳邻” (29)案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (30)❑【服务态度与服务质量】 (30)案例1：收银台一幕 (30)案例2：“刁蛮”的顾客 (30)案例3：不能用的优惠卡 (31)❑【安全、防损意识】 (31)案例4：不一样的红富士 (31)案例5：两个老外 (31)❑【规范操作】 (32)案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 32 案例7：尴尬遭遇 (32)案例8：“谁偷走了我的东西？” (32)❑【员工素质及工作态度】 (33)案例9：十元钱 (33)案例10：“秀气”的收银员 (33)❑【服务态度及服务质量】 (34)案例1：她为什么会哭 (34)案例2：雪糕 (34)案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (34)案例4：粗暴的防损员 (35)案例5：落泪的赵女士 (35)案例6：我们的好伙伴 (36)案例7：要命的赠品酒 (36)❑【安全及防损意识】 (37)案例8：处乱不惊 (37)❑【礼仪与形象】 (37)案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ (37)通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
世界著名酒店经典案例
世界著名酒店经典案例世界著名的酒店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。
从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，下面店铺给大家分享世界著名酒店经典案例，欢迎参阅。
贵族饭店经营管理成功篇一现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。
英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。
在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
案例麦当劳的简化和统一化的标准化形式
案例麦当劳的简化和统一化的标准化形式案例:麦当劳的标准服务:简单统一才是王道麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求。
而统一的优质服务到任何连锁店都不会走样，宣传标语则都是“美国口味，麦当劳”。
在全球企业中，麦当劳可能是最懂得“简单就是力量”的了。
麦当劳的经营理念正是“3S主义”,即简单化(simplification)、标准化(standardization)、专业化(special-ization)。
标准化麦当劳全世界都是一个味道。
对于麦当劳而言，其每一片汉堡肉厚度、重量都是一定的，即便是生产一万个汉堡都是相同的品质。
比如为炸制出符合质量要求的薯条，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。
而且，麦当劳对薯条的规格都有量化的要求，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之间。
而中国的土豆一般都是拳头大小，做成薯条明显不符合长度标准。
为此早在1983年，麦当劳便来中国培育适合的马铃薯苗，而麦当劳在国内第一家店到1990年才开张。
在麦当劳“一个味道”的背后,是其严格的标准化流程操作。
“麦当劳不用天才～”(弦外之音:学历不是最重要的～)在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持:“一切标准化”。
(弦外之音:小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别)人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢,麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。
举个简单的例子，拿麦当劳的收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”:第一步，您好～欢迎光临;第二步，请问您堂食还是打包;第三步，请问您需要些什么,把内容输入到POS机里;第四步，把所有的食品给客人备上;第五步，报价格，收钱找钱;第六步，谢谢，欢迎再来。
海底捞公司-案例全文
海底捞将服务质量优劣视为最高的经营准则，是通过激励员工的主观能动性而达到的。
在 1994 年开业的四川简阳第一家海底捞生意逐渐好一些时，包括张勇在内的 4 名创始 人一共聘用了 9 名员工。这时，张勇意识到如何与员工相处已经成为一个重要问题。在一年 春节，张勇特地给 9 名员工每人发了一点奖金和一些小礼物让他们回家过年，大年初七后有 4 个员工回来了。他们事后告诉张勇，本来 9 个人都有另谋工作的打算。虽然工作比较累， 但是因为他们 4 人感到张勇为人很好，还是决定留下来。虽然在竞争残酷、人员流动率高的 餐饮行业，员工集体离职的情况司空见惯，但这件事对张勇来说感触还是非常深。此后，海
从 1987 年肯德基为代表的外资快餐在北京前门开业后，其标准化、工业化的生产制作 方式逐渐示范性地影响了第一批成长起来的民营餐饮企业，现代连锁经营模式逐渐发展起 来，其中包括中央厨房统一配送、标准化和规范的流程等等。2007 年世界金融危机之后， 中国的餐饮行业虽然受到一定程度的负面影响，但行业迅速反弹的事实令中国餐饮行业被风 险投资机构所看好。
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海底捞公司
标准化程度可以更高。因此，火锅店的商业模式类似西式快餐的标准化连锁经营，只是在菜 品上桌后需要更多更贴心的服务。
张勇其人与海底捞的创业史
1970 年出生于小县城平凡工人之家的张勇是在改革开放的时代背景下参加工作的，创 业之前的他毕业于四川省简阳市技工学校，毕业后他成了四川拖拉机厂的一名普通电焊工。 喜欢读书学习的张勇从那时起就一直怀着创业的热情。1992 年，在几次不如意的简单创业 尝试之后，张勇租下了 10 平米的小店，摆了 4 张桌子，照着书不断尝试总结了炒火锅料的 方法，开始经营简单的火锅生意“麻辣烫”。同时他白天还在工厂里做电焊工。虽然创业之 初并非一帆风顺，但这一段吃苦耐劳的经历令张勇积攒了开火锅店的最初经验。
酒店餐饮服务案例
<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。
最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。
我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。
我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。
煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。
”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。
见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。
她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。
“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。
”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。
特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。
肠胃不好的人就会胃寒。
应该喝点热开水来暖胃。
我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。
”我把水放下就给别的客人送饮料去了。
送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。
当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。
我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。
我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。
”我说完就去工作了。
当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。
肯德基成功案例
肯德基成功案例肯德基隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料。
截至2013年底共有约18000 家门店。
以下是店铺为大家整理的关于肯德基成功案例，给大家作为参考，欢迎阅读!肯德基成功案例1：从肯德基的管理看他的成功1、肯德基的管理之道，用标准化繁为简先来想象一下肯德基的日常运作场景：33万名员工，4800余家门店，分布在全国超过1000座城市乡镇。
当总部决定在全国门店同一时间推出15款产品时，这些门店是如何做到协同一致呢?餐厅优化部在其中承担着重要的职责。
这一部门的宗旨是“凡事皆可优化”。
优化之后便转为标准化，让政策方法执行不走样。
肯德基的窍门是3S，即Simple(化繁为简)，Short(言简意赅)，Specific(目标明确)。
在确立标准化之前，优化部门会反复看体系设计是不是太复杂，是不是有太多的学理。
步骤越复杂，执行的偏差就越大，反之，越简单精准度就越高。
从新产品研发开始，虽然这是由研发部门和企划部门主导，但是当新品雏形出来后，会组成一个由企划部门领导的项目小组，标准化团队成员加入其中，制定原物料包装的尺寸规格，生产操作程序，原物料人力配置，工作流的动向以及订货流程。
同时这一流程的合理性还需要经过模拟来检验。
新品上市前，餐厅优化部联合各部门在一家门店由内部员工实景演练。
从厨房物料的摆放、烹制到收银机相关产品按键的设置，逐一检验整体工作流程、动线以及食品安全情况。
直到各部门测试认同后，项目小组要提前90天完成产品的操作图卡、视频光盘，为从事一线培训的工作人员提供便利。
如今借助于企业内部的e-learning平台和微信，相关标准化培训手册可以迅速发送至全国门店，在平台上，管理团队可以实时了解谁在学习，学习的效果如何。
肯德基2014年菜单革新之时，一次性推出15种产品，从供应链管理到店内设备和系统升级以及人员培训，这都是一场大考验，33万余人同时参战，还要确保万无一失。
酒店服务案例小故事
关于酒店服务案例小故事酒店的基本定义也称为酒店、酒店、酒店、商务旅行、客栈、客栈，中国称为酒店、酒店等，马来西亚、新加坡称为酒店是为用户提供安全舒适的短期休息或睡眠空间的商业组织。
以下是为大家整理的关于酒店服务案例小故事的文章5篇 ,欢迎品鉴！酒店服务案例小故事2021年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲："请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
'客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务"金钥匙'的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备"金钥匙'服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
酒店服务案例小故事18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话："大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
'小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事篇一：饭店服务案例酒店实习案例集齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组20xx年11月15日目录客房没打扫 1枕套带来的麻烦 2摔盘示警 3小心谨慎为上 4客人永远是对的 5在实践工作中培养职业素养细心是成事之本 6情人节的不愉快 7冷热蓝山咖啡 8老顾客丢面子 8外国人为何用筷子吃饭? 9繁忙的情人节 10一盘饺子 10“香槟”风波 11按原则办事 12领班微笑送果盘 13老外为什么会发火 14小心谨慎是良药 15一次小小的失误 16失误风波 17宾至如归 18报菜名 19洒汤风波和跑单事件 20 签单 21服务中的风波 22无意中的小失误 23路曲心直 24一片混乱之中 25一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26一份寄出去的真情 27宾至如归 28大厅的沙发 29特殊的辣椒 30态度决定一切 31细心的服务 31手机风波 32上菜的风波 32 6微笑很重要 32西瓜惹的祸 32酒壶蒸引起的风波 32服务员偷吃东西 32食物中的小虫 32一个小小花瓶 32私自开房 32一次小风波 32红酒事件 32七夕事件 32酒店的优惠 32把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32两岸咖啡西餐厅实习案例 32空调事件 32电视事件 32停车票 32自带食物 32鳌花鱼的风波 32沙发上的洞 32客房没打扫王璐璐案例：今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。
刚到三楼她就听见客人喊：“服务员！”，而且脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：“先生，什么事我可以帮到您吗？”可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：“先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：“你是管事的吗？”小王是个实习生，和客人看见的一样——她太年轻了，肯定管不了事。
客人便对她说：“把你们经理叫来！”，小王发现客人的语气很不好，便马上去找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：“我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！”领班马上叫来了三楼服务员并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房了，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。
优秀酒店服务案例
优秀酒店服务案例篇一：酒店经典服务案例酒店经典服务案例亲情服务之我见亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
案例-海底捞的人力资源管理
海底捞虽然同时经营四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地，但其主营业务来自餐饮服务。
并始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。
十四年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业。
二、公司业绩民以食为天，泱泱大国14亿人口，中国餐饮业市场空间巨大。
但也并不意味着在中国开餐馆就都能够一本万利。
截至2007年底，中国市场共有注册餐饮类企业11822家，竞争日趋激烈。
而且，随着经济高速增长和居民收入水平的提高，消费者的用餐需求已经从简单的维持温饱的生理需求上升到追求口味追求服务的高级需求。
于是，中国的餐饮业从改革开放过后的数量型扩和规模连锁发展阶段，步入了以满足消费者高级需求为主的品牌提升战略阶段。
在长期的市场发展中，我国的餐饮业逐步形成了特色酒楼、火锅店、快餐店并存的市场格局。
火锅店作为川菜代表，其行业经营特点已经从菜品质量、服务水平、就餐环境等方面过渡到特色、品牌、文化等差异化竞争。
海底捞在火锅店中首屈一指，作为中国餐饮协会理事单位和省餐饮协会常务理事会员单位，海底捞是川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。
曾先后在、、等地荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉，并于2007年被评为“最后欢迎20佳餐馆”和“最受欢迎10佳火锅”。
在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数，海底捞怎么就脱颖而出成为众人异口同声推荐的对象了呢？它的卓越体现在哪里？经过一手资料的搜集和二手资料的整理，我们发现，海底捞的“先进”、“优秀”体现在两方面：一，消费者态度；二，员工态度。
2.1 消费者态度：在大众点评网、饭桶网等上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。
基于大众点评网的数据结果，我们发现，从环境、口味、服务和价格四个维度看，海底捞的服务位居餐饮业之首（见图1），而在环境、口味和价格竞争力尚未进入50强的情况下，海底捞依然以低价位位居综合排名前十（见图2），显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。
20种常见服务案例
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
20种常见餐厅服务案例分析
20种常见餐厅服务案例分析1.预订服务：餐厅接受客人的预订，并安排合适的座位，确保客人有足够的就餐空间。
2.接待服务：餐厅负责接待客人，提供友好的问候和引导，引领他们到座位上并为他们展示菜单。
3.点餐服务：餐厅服务员会主动提供菜单并帮助客人点餐，解答客人对菜单的疑问。
4.推荐服务：餐厅服务员可以根据客人的喜好和要求，推荐适合的菜品和饮品，提供专业的建议。
5.上菜服务：餐厅服务员会将客人点好的菜品送到桌上，并有礼貌地介绍每道菜品的特点和食用方法。
6.补充服务：在客人用餐过程中，餐厅服务员会定期巡视客人的餐桌，及时补充饮料或餐巾纸等用品。
7.账单结算：餐厅服务员会根据客人的点餐情况，在合适的时机将账单送到客人面前，并为客人解答关于账单的疑问。
8.投诉处理：如果客人对餐厅的服务或菜品有任何不满意，他们可以向服务员提出投诉，服务员会认真听取并妥善处理。
10.庆生服务：餐厅可以为客人提供庆生服务，例如为客人点蜡烛的蛋糕、准备庆生歌等。
11.宴会预订：餐厅可以接受客人的宴会预订，提供特别定制的菜单和餐桌布置。
12.配送服务：一些餐厅提供配送服务，客人可以在指定范围内享受到餐厅的美食。
13.多语言服务：一些餐厅会提供多语言服务，以满足来自不同国家的客人的需求。
14.番茄酱服务：服务员会主动询问客人是否需要番茄酱等调料，并及时提供。
15.配菜服务：如果客人需要额外的配菜，餐厅会及时提供，并确保配菜的质量和口味。
16.建议反馈：餐厅可能会要求客人提供用餐体验方面的建议和反馈，以不断改进服务和菜品。
17.退款处理：如果客人对菜品或服务不满意，餐厅可以根据情况提供退款或其他补偿。
18.清洁服务：餐厅服务员会保持餐桌的清洁，并及时清理客人用餐后的餐具和残渣。
19.筹备服务：对于一些特殊需求的客人，餐厅可以提供筹备服务，例如为儿童提供儿童餐椅或为残障人士提供无障碍通道。
20.座位安排：餐厅服务员会根据客人的喜好和要求，合理安排座位，以提供更好的用餐体验。
酒店大堂副理案例三则
案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。
11．将此案例记录于大堂经理日志以备查。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。
2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
餐厅服务案例20则
餐厅服务案例20则餐厅服务案例20则1、餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
42、到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
惊喜服务案例
惊喜服务案例在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出，除了产品和服务的质量外，还需要在服务上下功夫，给客户带来惊喜。
下面我们就来看一些成功的惊喜服务案例，希望能够给大家一些启发。
首先，让我们来看一家餐饮企业的案例。
这家餐厅在客人点餐后，会免费赠送一份小甜点作为甜品。
这种小小的惊喜服务不仅让客人感到惊喜，还增加了客人对餐厅的好感度，提高了客户的满意度。
由于这种小甜点并不会给餐厅带来太大的成本压力，但却能够为客户带来意外的惊喜，让客户觉得物超所值。
其次，我们来看一家电商企业的案例。
这家电商企业在客户购物后，会在包裹中附赠一份小礼物，比如小巧精致的挂饰、贴心的小卡片等。
这种小小的惊喜服务不仅让客户感到开心，还增加了客户对品牌的好感度，提高了客户的忠诚度。
这种小礼物虽然成本不高，但却能够为客户带来意外的惊喜，让客户觉得受到了特别的关照。
最后，让我们来看一家酒店企业的案例。
这家酒店在客人入住时，会在客房内放置一份精美的水果盘和一瓶红酒，为客人提供免费的水果和酒水。
这种贴心的惊喜服务不仅让客人感到惊喜，还增加了客人对酒店的好感度，提高了客户的满意度。
这种贴心的服务虽然会增加一些成本，但却能够为客户带来意外的惊喜，让客户觉得受到了特别的照顾。
通过以上的案例，我们可以看到，惊喜服务并不一定需要花费大量的成本，只要用心，就能够为客户带来意外的惊喜。
而这种意外的惊喜，会让客户对企业产生好感，提高客户的忠诚度和满意度，从而为企业带来更多的商机和口碑。
因此，作为企业，我们应该在产品和服务的基础上，多下功夫在惊喜服务上，给客户带来更多的惊喜和愉快的体验。
这样不仅能够提升客户的满意度，还能够为企业赢得更多的市场份额和口碑，实现双赢的局面。
培训不到位处罚案例
培训不到位处罚案例案例一：餐厅服务员的酒水知识混乱。
在一家高档西餐厅，服务员们应该对酒水单上的各种葡萄酒、威士忌等酒水有详细的了解。
餐厅安排了酒水培训课程，但培训过程非常仓促，只是简单地给服务员们发了几页酒水介绍资料，让他们自己看，也没有进行考核。
有一天，来了一位对葡萄酒很有研究的顾客。
他向服务员询问某款法国波尔多葡萄酒的年份特点和配餐建议。
服务员完全懵了，结结巴巴地说不出个所以然来，最后瞎编了一通。
顾客一听就知道服务员根本不懂酒，感觉自己没有得到应有的专业服务，非常生气，向经理投诉后拂袖而去。
经理意识到这是培训不到位的问题，但为了给顾客一个交代，也为了让员工长记性，对当天负责这个区域的服务员扣了当月奖金的一半。
同时，重新安排了酒水培训课程，这次请了专业的品酒师来详细讲解，还增加了实际品尝和考核环节，确保服务员们真的掌握了酒水知识。
案例二：快递员的收件规范缺失。
某快递公司新招了一批快递员，简单地给他们培训了一下收件流程，大概就讲了半小时，而且大部分时间都在说一些大的原则，没有实际操作演示。
有个快递员小李，按照他自己模糊的理解去收件。
他在收取一个易碎品包裹的时候，没有对包裹进行任何特殊的包装处理，也没有提醒寄件人可能存在的风险。
结果包裹在运输过程中被摔坏了。
收件人收到破碎的物品后，非常不满，要求快递公司赔偿损失并且向邮政管理部门投诉了。
快递公司经过调查，发现是小李没有按照正确的收件规范操作，根源还是培训不到位。
公司决定对负责培训新员工的主管进行批评教育，并且扣了他当月绩效的20%。
同时，让小李重新参加了为期三天的收件规范培训，还让他承担了一部分包裹的赔偿费用，以吸取教训。
案例三：销售员对产品功能一知半解。
一家科技公司推出了一款新的智能手环，功能非常强大，有健康监测、运动追踪、消息提醒等多种功能。
公司组织了销售员的新产品培训，但是培训资料有很多错误信息，而且培训师自己对一些功能也不是很清楚。
销售员小王在向客户推销这款手环时，客户问到关于睡眠监测功能是如何精确分析不同睡眠阶段的时候，小王按照培训资料上错误的说法回答了客户。
服务中特殊情况的处理
服务中特殊情况的处理（一）听不懂客人的问题1、第一次没有听懂客人的问题时，要礼貌的请客人重复一次。
2、如确实听不懂时，则向客人表明你没有听懂，将请教练或助教来解决问题。
3、不得不懂装懂。
4、再次为客人服务时，要向客人至歉。
5、事后向教练虚心求教，以防此类问题再次发生。
（二）客人特殊要求1、服务员要有礼貌、耐心的听客人的要求。
2、有十分的把握才可当面答应客人的要求。
3、及时通知管理人员，协助解决。
4、如不能满足客人要求时，要提出一些其他建议供客人选择。
5、将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应变化。
6、和客人协商时，无关人员不要接近。
（三）服务中出现失误1、马上向客人致谦。
2、立即寻求补救办法。
3、及时通知餐厅教练或助教。
4、提供补救服务，给予客人适当的补偿。
5、再次向客人致谦。
案例 1时间：2005年5月18日地点：XX餐厅投诉原因：在一次大型婚宴接待中，服务员上菜时，不慎将汤汁洒在客人挂在椅背的外套上。
客人不悦，引起投诉。
处理结果：服务员马上向客人致歉，并立即将此事向本餐厅经理汇报，餐厅经理了解了事情后，代表餐饮部向客人诚恳致歉，同时表示可以马上拿到洗衣房去清洗，但客人并不通情达理，并且认为此事不应该发生，在餐厅经理的再三致歉后，只好将衣服上的油渍用清洁精稍加擦拭，并由餐厅经理亲自将此衣物送到干洗店清洗，最后客人深受感动，故未引起太大的投诉。
案例点评：1、将此项投诉作为案例分析，要求服务员上菜或撤菜时要小心，拿东西时必须使用托盘；2、建议餐饮部可以制作一批宾客衣套，即可防止汤汁溅到宾客身上，又可起到防盗、存放皮包的作用。
案例 2时间：2005年6月10日地点：XX餐厅投诉原因：一公司宴请贵宾，用餐结束前，主人说餐厅里的“酸辣海鲜羹”做的很好，要求再来一份，当时是一位实习生在场，故没问清客人是需要几份，只是下了一份的点单，等上来后客人觉得没有按照其要求上羹品，感觉很是没面子，当时非常生气，于是投诉到经理。
商场客诉服务案例
商场客诉服务案例该购物广场顾客服务中心负责人听到后赶忙前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了情况的通过。
询问重点：1、发觉苍蝇的地点（确定餐厅卫生情形）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询问在往常购买“晨光”牛奶有无相似情形？在了解了情形后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿同意我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依旧没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系，提出换个时刻与其再进行协商。
翌日，商场负责人给顾客打了，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，期望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，假如顾客要求，我们能够联系相关检验部门对苍蝇的死亡时刻进行鉴定与确认。
由于顾客接到时差不多过了气头，平复下来了，而且也感受商场负责人对此事的处理方法专门认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发觉苍蝇的地点——（并非是环境专门洁净的小饭店），时刻——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被小孩撕开等情形做了分析，让顾客明白这一系列情形都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再动气了，最后告诉商场负责人：他们事实上最动气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，因此他们也可不能再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉到里面去的。
顾客说：“既然你们确实这么认确实处理这件事，我们也可不能再计较，现在就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，可不能对这件小事再蛮缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是专门认确实工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对情况的进展起到导火索的作用。
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餐厅服务案例20则1、餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
42、到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
”经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。
客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？”43、宴请照旧进行某酒店906单间标准客房。
美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。
钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。
“疼痛加剧了？”钟先生问道。
钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢；3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。
医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。
”钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。
我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。
唉，你这脚……”钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。
总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。
如906刻意太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。
总台旋即电告餐饮部经理。
经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!餐饮部经理为此敲响了906房间。
面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又补充说道。
钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。
于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。
当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。
舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。
经理首先为大家敬酒，表示祝愿。
钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。
席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。
宾主频频举杯。
畅叙友情，对酒店的优质服务也交口称好。
…….次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。
大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。
钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。
44、培养服务角色意识这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。
一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。
席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。
服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。
----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……----一位客人举手示意，要求加一杯饮料……----又有一位客人招手，还有两道菜没上来……----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。
实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。
通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。
在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。
一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。
服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。
某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。
请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。
---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。
她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的……---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。
---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。
---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。
”---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。
已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。
45、账单的透明度某潮洲酒楼餐厅。
座无虚席。
一角。
四个食客围桌而坐。
席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。
“菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？”客人指着餐桌上的一盆鱼说。
服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。
“各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了…红‟…灰‟这点小小的区别。
客人如果实在不满意，那只能退啦。
”餐厅经理做了个无奈的动作。
经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。
“石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。
当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。
”经理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。
”[镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。
”“小姐，结帐。
”服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。
”客人拿过帐单。
（镜头在帐单上定格）银杏酒楼CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD中国四川成都滨江路16号订座电话：6666688NO 101746 开单员：164日期：2003.8.17 桌号：304茶位8.00烟0.00酒水80.00厨部(即“菜肴”，编者注) 835.00打折20% 167.00服务费0% 0.00共收银756.00细目：青岛扎啤1 扎60.00 60.00鲜榨果汁1 杯20.00 20.00香炸金银馒1打18.00 18.00潮洲拼盘2例70.00 140.00白灼基围虾0.5斤146.00 73.00潮洲凉瓜排骨煲1例60.00 60.00例汤1例30.00 30.00清蒸膏蟹1斤168.00 168.00清蒸红石斑鱼1.20斤230.00 276.00蚝油时蔬2例35.00 35.00水果(赠送) 1例0.00 0.00[旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。