物业专题培训(秩序维护作业规程要点)

现场查看) ➢ 违章停放车辆的清理；(检查方法：观察、现场查看) ➢ 特殊情况下对行进道路的临时性改变。(检查方法：观察、
现场检查)
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公司二级培训课程--《秩序维护作业规程要点宣贯》
四、车辆交通管理标准作业规程
目前存在主要问题： ➢ 台账建立、更新不及时； ➢ 车辆出入登记记录不全面； ➢ 标识系统严重不全、或者不规范； ➢ 违章车辆停放的治理方式单
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一、外来人员/物品放行管理标准作业规程
目前存在主要问题： ➢ 对外来人员的出入无有效管理、形同虚设； ➢ 人员的出入没有细致、全面的记录； ➢ 岗位形象差，服务业主的意识不强，因为个别业主的无理
行为或言语而放松对所有外来人员的管理。
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六、火警火灾应急处理标准作业规程
关键控制点： ➢ 制定年度消防演练计划、消防应急预案，成立义务消防队；(检
查方法：查资料、查问人员) ➢ 消防隐患的排查，消防设备设施的定期检查、维护；(检查方法
：现场抽查) ➢ 消防技能培训；(检查方法：询问、抽查人员、多方核实) ➢ 消防处理流程的掌握：火警信息确认－火警的处置（处置原则、
一，协作、疏导意识不强。
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四、车辆交通管理标准作业规程
标准要求： ➢ 规范台账；有卡刷卡；无卡询问、登记、指引。临时收费
做好登记和票据、现金管理。门岗人员行为语言行为规范 参见《员工礼仪手册》中规定执行。 ➢ 当外来人员说明是拜访业主时，门岗人员应首先询问其去 哪一栋、哪一个单元、探访谁、滞留时间等，并将小区内 道路状况、注意事项向来访人员进行告知。 ➢ 依照表单要求细致登记。 ➢ 通过现场清理和张贴违章停车通知等方式纠正违规停车行 为。超过20分钟且管理人员未到现场进行清理的属于车辆 违章停放。物业人员在管理的过程中不能忘记自己的服务 职能。
➢ 基本原则：核实细致、礼貌、规范，方便、服务业主。
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你认为：治安巡逻管理的控制要点有哪些？
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二、治安巡逻管理标准作业规程
关键控制点： ➢ 签到点设置位置和数量；
(检查方法：现场检查、多方核实) ➢ 巡逻路线和周期要求；(检查方法：观察、查记录) ➢ 巡逻过程要细致、全面（公共设施、公共安全、车辆停放
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培训目的
深入讲解作业规程要点，便于基层管理人 员依照规程控制要点开展工作和层级检查，更 好完成工作。
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➢ 你认为：外来人员/物品放行管理的控制要点有
哪些？
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一、外来人员/物品放行管理标准作业规程
标准要求： ➢ 熟悉住户的形象特征，发现可疑人员细致查问，通知相关
岗位进行重点监控； ➢ 细致查问、登记； ➢ 查问业主时注意有礼有节，遇到不能处理的事件及时报告
上级管理人员； ➢ 注意保持岗位形象，注意保持岗亭周边的环境卫生。 ➢ 工作原则：细致、周到、礼貌、规范。
。 ➢ 每日晚20：00至次日凌晨6：00期间，进行调度呼
叫，呼叫的时间间隔在30分种内。各岗位报告所在 位置和区域状况。 ➢ 工作原则：专业、细致、服务、协作、沟通。
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你认为：火警火灾的控制要点有哪些？
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一、外来人员/物品放行管理标准作业规程 第二部分物品放行管理
目前存在主要问题： ➢ 物品放行管理中缺乏有效的业主身份核实； ➢ 放行记录填写不全面，部分内容严重不全；记录保管、存
档不规范； ➢ 管理人员对物品放行管理不重视。
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5个，且建筑面积超过10万平方米的，每增加3万平方米，至少 增加一个巡逻签到点； ➢ 巡逻过程警惕、细致、全面，发现的问题及时处理，详细记录； ➢ 建立以客户服务中心为首的通话对讲系统体制如：01、02等； ➢ 巡逻过程中对物业管理范围内的或其他可控的内容进行全面管理 。 ➢ 工作原则：警惕性、全面性，巡视的过程＝展示的过程＝服务的 过程。
在公司在管小区的车 辆停放要求是不影响业主 出行，不危及小区安全。
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你认为：监控管理的控制要点有哪些？
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五、监控管理标准作业规程
关键控制点： ➢ 报警处理要及时，记录要及时、全面，重要问题及时上报
；(检查方法：询问、观察) ➢ 定时（至少每小时）对小区内所有区域进行监控巡视；(检
一、外来人员/物品放行管理标准作业规程
第一部分 外来人员管理 关键控制点： ➢ 熟悉经常出入人员。 (检查方法：询问、观察) ➢ 细致查问、登记外来人员：
核实时询问：进入目的？去哪家？业主的姓名及与业主的 关系？ 从来访人的回答反应等判断 其是否可疑；细致登记各项 内容（包括对拜访者、装 修人员、可疑人员、售货 人员、推销人员等）。 (检查方法：询问、观察、查记录)
目前存在主要问题： ➢ 巡逻路线设置不合理，签到点设置不合理（过多、过少、
过于集中）无定期更换； ➢ 巡逻过程中不能对物业管理范围内的或其他可控的内容进
行全面管理，局限于“岗位职责”。过程中重视对车辆的 管理，对公共设施的巡视不够； ➢ 巡逻签到形式化，仅签到无巡视、无查看； ➢ 巡逻过程中对发现的问题不处理，无详细记录，处理不及 时； ➢ 巡逻过程中人员BI不规范、未携带必要的工作工具。
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四、车辆交通管理标准作业规程
➢ 设置减速垄、禁止鸣笛和限速（限速 5 公里/小时）标识。 双行道应划出行车指示线，单行道设置标识等。
➢ 非机动车未上锁时，存放到门岗处，留言，业主领取、细 致登记。
➢ 工作原则：礼貌、规范、服务，灵活不失原则。 注意事项：
➢ 制定年度培训计划，并组织实施；定时检查消防设备设施 。
➢ 消防知识灌输，技能演练；消防知识的大众宣传； ➢ 根据火警信息来源不同，确认火警信息、传递信息、组织
灭火、救援、疏散、秩序维护等。 ➢ 火警、火灾的处理原则：
1）确认的火警应在第一时间内向客服中心和“119”台报警 的原则; 2）立即开展扑灭火警、火灾的原则; 3)积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则; 4)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则; 5)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。
三、交接班管理标准作业规程
标准要求： ➢ 做好整队，检查仪容仪表，提前五分钟到达指定岗位，途
中注意自身形象。 ➢ 交接班动作（相互敬礼）。 ➢ 清点物品，交接遗留工作事项。 ➢ 工作原则：责任落实。
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你认为：车辆交通管理的控制要点有哪些？
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一、外来人员/物品放行管理标准作业规程
标准要求： ➢ 指引带出人员到客服中心办理物品放行手续。
（1）搬家或带出贵重物品时，陪同业主至客服中心办理手 续（核实业主身份的真实性）。
（2）一般性物品时，客服中心通讯（通讯方式的安全性） 核实后办理手续。
➢ 核实（物品与申请内容一致）、放行（放行登记内容全面 ）。
、多方核实) ➢ 交接过程中严格执行要求；(检查方法：询问、观察、多方核实) ➢ 交接过程中完成事项交接和物品交接。(检查方法：观察、多方
核实、查记录) 目前存在主要问题： ➢ 接班队伍未按要求整队； ➢ 交班班组对岗上物品、卫生 交接事项无细致盘点，双方无细致
交接；
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➢ 本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下分公司 的项目人员进行业务培训。
➢ 本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向 本企业以外的任何组织和个人提供。
本教程内容
一、外来人员/物品出入管理标准作业规程 二、治安巡逻管理标准作业规程 三、交接班管理标准作业规程 四、车辆交通管理标准作业规程 五、监控系统日常管理标准作业规程 六、火警火灾应急处理标准作业规程 七、突发事件处理标准作业规程 八、警用器械管理标准作业规程 九、秩序维护表单 十、工作改进整体思路
查方法：询问、观察、多方核实、查记录) ➢ 对设备设施进行维护；(检查方法：询问、观察) ➢ 工作纪律（录像资料、文字资料的保管，严禁进行无关内
容的监控等）；(检查方法：询问、观察) ➢ 远程开门；(检查方法：询问、观察、模拟现场) ➢ 夜间呼岗。(检查方法：多方核实、查记录、查对讲机)
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二、治安巡逻管理标准作业规程
标准要求： ➢ 签到周期不超过60分钟，误差值不超过5分钟，特殊原因注明。 ➢ 巡逻区域：所管辖物业管理区域内各楼宇、公共区域； ➢ 巡逻路线：至少有两条巡逻路线，至少每季度进行一次更换； ➢ 签到点的设置：涵盖关键设备设施、监控盲区等，数量不得少于
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五、监控管理标准作业规程
目前存在主要问题： ➢ 监控人员未做好本职工作：区域巡查、信息传递（支持）