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市场营销策划PPT【精品PPT模板】
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2019/1/18
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15
活动细节管理
ANNUAL W ORK SUMMARY
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And I've waited longer for you than I've waited for any woman.
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I love you more than I've ever loved any woman. And I've waited longer for you than I've waited for any woman.
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03
活动细节管理
2019/1/18
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市场营销策划ppt模板
市场营销策略的主要步骤:目标市 场定位
市场细分是目标市场定位的前提 根据麦肯锡研究，有效的市场细分可以将产品销售额提升20%以上。 了解消费者需求是目标市场定位的关键 尼尔森数据显示，73%的新产品失败是因为没有满足消费者的真正需要。
营销组合策略制定
市场调研 通过市场调研，企业可以了解消费者需求和行为，制定有效的营销策略。 目标设定 根据市场调研数据，企业应明确市场营销目标，如增加销售额、提高品牌知名度等。 策略选择 企业应根据目标和资源选择合适的营销组合策略，如产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略。 执行与监控 执行营销组合策略后，企业应定期监控效果，及时调整策略以实现最佳营销效果。
数据驱动
• 利用数据分析工具，收集 和分析市场数据，以支持 市场营销策略的制定和调 整。
持续优化
创新思维
• 在市场竞争激烈的环境下， 创新是保持竞争优势的关 键。通过创新的营销手段 和策略，提高产品的知名 度和市场占有率。
• 市场营销策略需要根据实 际情况进行调整和优化， 以适应市场的变化和客户 需求的变化。通过持续优 化市场营销策略，提高企 业的竞争力。
01
理解市场营销策略的重要性
Understanding the importance of marketing strategies
为什么需要市场营销策略
市场营销策划的重要性
• 根据一项研究，有效的市场营销策略可 以提高企业的销售业绩20%以上。
为什么需要市场营销策略
• 在竞争激烈的市场环境中，没有市场营 销策略的企业很难脱颖而出。
案例中成功的市场营销策略解析
01 市场定位
02 目标市场选择
03 营销策略组合
根据目标受众的需求和行为，确定产 品或服务的定位，以提高市场竞争力。
市场营销策划课程(ppt 51页)
实施关系营销的具体策略
设立顾客关 系管理机构
个人联系
频繁营销规划
定制营销 数据库营销
俱乐部营销规划
退出管理
36
实用的顾客关系管理策略
CRM 的概念
–IT 概念到营销概念
CRM
CRM 在IT概念下的发展
–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析
–CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
23
客户满意度与忠诚度
企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
市场营销策划方案ppt
心寒，在这性命攸关的时刻，都没有人来伸出援助之手， 这么多双冷漠的眼睛都见证着中国的道德问题，也许是 一桩桩反面案例在心中翻滚阻挡了前去救助的脚步？这 时，我们不仅要看到眼睛里所见的事实，更要守住自己 的本心，不要被其他的事物干扰。守住本心，给生活中 的善画上美丽的音符。守住本心，发现生活中的美。美，
使用者
1）任务：评价对 工作效率影响。 2）职责：使用或 管理使用你产品 的人。 3）关心：产品功 能和售后服务。
14
二 大客户关键信息和分析
采购组织成员立场
教练 （champion）
营销管理培训课程之——
大客户销售策略和技巧2 Nhomakorabea静地思考，想想他曾经对你好的场景，你也许会发现，
有时自己也有错。;世界上除了你的亲人外，其他人没
有一定要对你好的义务，如果有人对你付出了许多，那
么一定要珍惜他。;所以，当你与同学、朋友发生矛盾
目录页 时现， 生不活一中定的要真轻。易守相住信本你心所，看发到现的生，活守中住的本善心。，;如才果能人发01 基本概念和定义
财务类指标：
收款周期 欠款额
客户特征指标：
客户行业 累计利润 平均交易额
需求匹配指标：
价值定位 采购标准
6
一 基本概念和定义
1 大客户采购的特征
a. 单笔数额大或累计金额大； b. 参与决策人多； c. 决策时间长、决策过程复杂； d. 考虑从采购风险注重双方长期关系； e. 理性采购受广告影响较少； f. 主要靠口碑和客户关系；
基本概念和定义 不仅仅是我们眼睛所看到的美。美是内在的。没事积极
01 向上的心态， • 客户价值
• 客户分级和分级四大指标
• 大客户的三种类型和特征
使用者
1）任务：评价对 工作效率影响。 2）职责：使用或 管理使用你产品 的人。 3）关心：产品功 能和售后服务。
14
二 大客户关键信息和分析
采购组织成员立场
教练 （champion）
营销管理培训课程之——
大客户销售策略和技巧2 Nhomakorabea静地思考，想想他曾经对你好的场景，你也许会发现，
有时自己也有错。;世界上除了你的亲人外，其他人没
有一定要对你好的义务，如果有人对你付出了许多，那
么一定要珍惜他。;所以，当你与同学、朋友发生矛盾
目录页 时现， 生不活一中定的要真轻。易守相住信本你心所，看发到现的生，活守中住的本善心。，;如才果能人发01 基本概念和定义
财务类指标：
收款周期 欠款额
客户特征指标：
客户行业 累计利润 平均交易额
需求匹配指标：
价值定位 采购标准
6
一 基本概念和定义
1 大客户采购的特征
a. 单笔数额大或累计金额大； b. 参与决策人多； c. 决策时间长、决策过程复杂； d. 考虑从采购风险注重双方长期关系； e. 理性采购受广告影响较少； f. 主要靠口碑和客户关系；
基本概念和定义 不仅仅是我们眼睛所看到的美。美是内在的。没事积极
01 向上的心态， • 客户价值
• 客户分级和分级四大指标
• 大客户的三种类型和特征
市场营销策划ppt
市场营销策划ppt
市场营销策划PPT
（PPT介绍：5张PPT）
第一页：
标题：市场营销策划
子标题：推动品牌发展，实现销售目标
第二页：
标题：市场分析
内容：
- 行业分析，包括竞争对手、市场规模、增长趋势等
- 目标客户分析，包括人口统计信息、消费行为、需求等
第三页：
标题：目标设定
内容：
- 销售目标，包括销售额、市场份额等
- 品牌目标，包括品牌知名度、品牌形象等
- 客户目标，包括客户满意度、忠诚度等
第四页：
标题：策略选择
内容：
- 定位策略，确定目标市场和竞争优势
- 市场营销组合策略，包括产品、价格、渠道和促销策略
- 市场推广策略，包括广告、公关、推销活动等
第五页：
标题：执行计划
内容：
- 时间表，包括策划和执行的具体时间安排
- 预算，包括市场营销活动的费用估算
- 监测和评估，包括市场营销活动的效果评估和调整
总结：
本次市场营销策划PPT概述了市场分析、目标设定、策略选择和执行计划四个方面，通过科学的数据分析和策略选择，推动品牌发展，实现销售目标。
在执行计划中，将制定详细的时间表和预算，以及监测和评估市场营销活动的效果，以便及时调整策略并提高营销效果。
结束。
市场营销策划方案ppt模板
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Step 02
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02
WORK REPORT
点击添加标题
√ 工作前言 √ 工作计划 √ 工作进度
√ 工作回顾 √ 工作团队 √ 去年相比
01
32500 12340
80%
点击输入简要文字内容 文字内 容需概括精炼 不用多余的文字 修饰。
市场营销策划ppt模板
成功的市场营销策略案例解析
定位策略
Positioning strategy
创新策略
Innovation strategy
目标受众
target audience
差异化策略
Differentiation strategy
深度剖析市场营销 策略的成功案例。
市场需求
market demand
精准营销
Precision marketing
市场营销策略对企业形象的影响
市场定位 根据目标受众的需求和行为，确定产品或服务在市场中的定位，有助于提高品牌知名度和市场份额。 产品差异化 通过创新和优化产品特性，使产品在市场上具有独特性和竞争优势，从而吸引更多消费者。 营销渠道选择 根据目标受众的特点和需求，选择合适的营销渠道，如线上广告、社交媒体等，以提高营销效果。
市场营销策略的目标设 定
市场定位 根据消费者需求和竞争环境，确定产品或服务在市场中的位置 目标市场选择 选择具有潜力和增长空间的目标市场进行市场营销活动 营销渠道选择 根据产品特性和目标市场特点，选择合适的营销渠道进行推广 营销策略制定 结合市场定位、目标市场选择和营销渠道选择，制定有效的营销策略
产品定位与差异化策略的实 施
市场营销策略的重要性 市场营销策略是企业成功的关键因素之一，它可以帮助企业在竞争 激烈的市场中脱颖而出。 产品定位与差异化策略的实施 通过产品定位和差异化策略的实施，企业可以更好地满足消费者需 求，提高市场份额。 数据在市场营销策略中的应用 数据分析可以帮助企业了解市场趋势、消费者行为和竞争对手情况， 从而制定更有效的市场营销策略。
市场营销策略的基本理论
02
《市场营销策略的基本理论》主要探讨了如何制定和执行有效的 市场营销计划。
市场营销策划ppt模板
创新营销手段提高品牌知名度
创新营销手段 通过运用新的营销手段，如社交媒体营销、内容营销等，可以提高品牌知名度。例如，根据 Statista的数据，2019年全球社交媒体用户数量达到了38亿，其中75%的用户每天至少使用一次社 交媒体。 提高品牌知名度 通过有效的市场营销策划，可以提高品牌的知名度和影响力。例如，根据Brandwatch的数据， 2019年全球最具影响力的品牌中，有40%的品牌知名度在1000以下，而那些成功提高品牌知名度 的品牌，其知名度往往在1000以上。
营销策略对企业的影响
市场营销策划步骤与策略详解营销策略对企业 的影响
• 通过有效的市场营销策划，企业可以更 好地了解市场需求，提高产品竞争力， 从而提升市场份额。
市场营销策划步骤与策略详解营销策略 对企业的影响
• 市场营销策划可以帮助企业制定长期发 展目标，明确战略方向，实现可持续发 展。
如何通过策划达成企业目 标
使用数据分析工具监测营销效果
数据驱动的营销策略 通过数据分析工具，企业能更精准地定位目标客户，优化营销策略。 利用数据监测营销效果 通过实时监测和分析营销数据，可以及时调整营销策略，提高营销效果。
定期对策划方案进行优化调整
市场营销策划步骤与策略详解 通过详细 市场营销策划步骤与策略详解 通过详细解析市场营销策划的步骤和策略，可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有效的营销策略。 定期对策划方案进行优化调整 定期对策划方案进行优化调整，可以确保企业的营销策略始终符合市场需求，提高营销效果。 数据支持 使用事实和数据作为论述支撑，可以使论点更具说服力，例如，根据一项研究显示，定期优化营销策略可以提高客户满意度和忠诚度。
THANK YOU
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
市场营销策划方案PPT(共 51张).ppt
25
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
客户状态分析表-客户意愿评估
*是否使用过同类产品？ *是否知道本公司产品？ *对本公司产品了解多少？了解什么？ *对其他公司同类产品了解多少？ *是否知道其他人在用该产品？ *是否知道使用该产品如何获得价值？ *是否知道产品质量不好的后果？ *是否知道产品或服务的时间质量的影响？ *对方在采购决策中的影响力是多少？ *采购决策的人数？
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
面对面关系
疏远的关系 品牌关系
私人化程度
34
关系的特征
究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求
不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
客户状态分析表-客户意愿评估
*是否使用过同类产品？ *是否知道本公司产品？ *对本公司产品了解多少？了解什么？ *对其他公司同类产品了解多少？ *是否知道其他人在用该产品？ *是否知道使用该产品如何获得价值？ *是否知道产品质量不好的后果？ *是否知道产品或服务的时间质量的影响？ *对方在采购决策中的影响力是多少？ *采购决策的人数？
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
面对面关系
疏远的关系 品牌关系
私人化程度
34
关系的特征
究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求
不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系
市场营销策划方案(PPT38页)
➢市场营销战术策划则描绘一个特定时期的营 销战术，包括广告、商品、定价、渠道、服 务等等，其内容更具体和微观。
三、市场营销策划的内容
▪ （一）执行概要和目录 ▪ （二）营销现状 ▪ （三）机会和问题分析 ▪ （四）制定目标 ▪ （五）营销战略 ▪ （六）行动方案 ▪ （七）预测的损益表 ▪ （八）营销控制
Ø市场营销策划：为实现一定的营销目标， 在对企业的现状准确分析，并有效运用企 业资源的基础上对企业的营销活动进行的 预先设计和控制。
Ø营销策划就是通过策划使企业能够在目前 状况的基础上达到预定的营销目标。
▪ 市场营销策划的前提条件
➢要确定合适的营销目标，也就是企业的预期 目标，市场营销策划要确保为企业目标服务。
一个绝妙的策划故事
在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里 工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头， 对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作？”老头气愤 地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给你 的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！”这个人 又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女 儿呢？”老头想了又想，终于被儿子能当上洛克菲勒的女婿这件事打动了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛 克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象？”洛克菲勒说：“快滚出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行 的副总裁，可以吗？”洛克菲勒还是同意了。又过了几天，这个人找到了世 界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副裁！”总 裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总 裁呢，而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒 的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。
三、市场营销策划的内容
▪ （一）执行概要和目录 ▪ （二）营销现状 ▪ （三）机会和问题分析 ▪ （四）制定目标 ▪ （五）营销战略 ▪ （六）行动方案 ▪ （七）预测的损益表 ▪ （八）营销控制
Ø市场营销策划：为实现一定的营销目标， 在对企业的现状准确分析，并有效运用企 业资源的基础上对企业的营销活动进行的 预先设计和控制。
Ø营销策划就是通过策划使企业能够在目前 状况的基础上达到预定的营销目标。
▪ 市场营销策划的前提条件
➢要确定合适的营销目标，也就是企业的预期 目标，市场营销策划要确保为企业目标服务。
一个绝妙的策划故事
在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里 工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头， 对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作？”老头气愤 地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给你 的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！”这个人 又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女 儿呢？”老头想了又想，终于被儿子能当上洛克菲勒的女婿这件事打动了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛 克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象？”洛克菲勒说：“快滚出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行 的副总裁，可以吗？”洛克菲勒还是同意了。又过了几天，这个人找到了世 界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副裁！”总 裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总 裁呢，而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒 的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。
市场营销策划ppt模板
2. 互补性
通过推出相近或不同产品线的新产品，延伸企业的产品组合。
4. 产品延伸
企业应定期评估并优化产品组合，以提高整体效益。
5. 产品组合优化
企业应关注核心产品的研发和推广，确保其在市场上具有竞争优势。
3. 核心产品
3. 定价策略
根据产品制造成本确定价格，实现利润最大化，易于理解和计算。
1. 成本导向定价
市场调查与分析
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
02
1. 市场调查方法
2. 目标市场分析
分析产品特性，明确产品定位，选定目标市场。
1. 确定目标市场
研究消费者需求、偏好、行为、消费习惯等，了解消费者心理和行为。
2. 消费者分析
对比分析竞争对手产品、价格、市场占有率、营销策略等，评估竞争态势。
根据目标客户的需求和偏好，对产品进行精准定位，确保产品与市场需求匹配。
1. 目标市场
通过独特的产品功能、设计、品牌形象等方面，实现与竞争对手的差异化，从而提升产品竞争力。
2. 产品差异化
2. 产品组合策略
产品组合应涵盖不同的产品种类，满足消费者多样化的需求。
1. 多样性
产品组合中的各个产品应具有互补性，以增强整体竞争力。
05
2. 案例中的经验教训
01
1. 目标市场定位
案例中，公司在确定目标市场时，需要对市场进行细分，明确目标客户群体，才能提供符合其需求的产品和服务。
02
2. 产品策划
公司应该不断对产品进行创新和改进，以满足市场变化和消费者需求。此案例中，产品的升级和改进是成功的关键。
03
3. 营销渠道
在选择营销渠道时，要根据目标市场的特性和消费者行为，选择最有效的营销渠道。案例中，公司充分利用社交媒体进行宣传，取得了良好的营销效果。
通过推出相近或不同产品线的新产品，延伸企业的产品组合。
4. 产品延伸
企业应定期评估并优化产品组合，以提高整体效益。
5. 产品组合优化
企业应关注核心产品的研发和推广，确保其在市场上具有竞争优势。
3. 核心产品
3. 定价策略
根据产品制造成本确定价格，实现利润最大化，易于理解和计算。
1. 成本导向定价
市场调查与分析
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02
1. 市场调查方法
2. 目标市场分析
分析产品特性，明确产品定位，选定目标市场。
1. 确定目标市场
研究消费者需求、偏好、行为、消费习惯等，了解消费者心理和行为。
2. 消费者分析
对比分析竞争对手产品、价格、市场占有率、营销策略等，评估竞争态势。
根据目标客户的需求和偏好，对产品进行精准定位，确保产品与市场需求匹配。
1. 目标市场
通过独特的产品功能、设计、品牌形象等方面，实现与竞争对手的差异化，从而提升产品竞争力。
2. 产品差异化
2. 产品组合策略
产品组合应涵盖不同的产品种类，满足消费者多样化的需求。
1. 多样性
产品组合中的各个产品应具有互补性，以增强整体竞争力。
05
2. 案例中的经验教训
01
1. 目标市场定位
案例中，公司在确定目标市场时，需要对市场进行细分，明确目标客户群体，才能提供符合其需求的产品和服务。
02
2. 产品策划
公司应该不断对产品进行创新和改进，以满足市场变化和消费者需求。此案例中，产品的升级和改进是成功的关键。
03
3. 营销渠道
在选择营销渠道时，要根据目标市场的特性和消费者行为，选择最有效的营销渠道。案例中，公司充分利用社交媒体进行宣传，取得了良好的营销效果。
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市场营销策划
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念 ❖ 对客户的理解 ❖ 优质客户服务 ❖ 客户关系管理 ❖ 渠道与终端建设
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
树立目标
职业化营销经理人
3
行为 知识 技能
态度
环
环
境
境
4
市场营销的基本理念
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
22
顾客满意与忠诚
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
24
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
25
服务的程序面与个人面
A
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
12
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
28
影响客户满意度的因素
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
ห้องสมุดไป่ตู้
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
7
销售计划的制定与实施
23
客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
18
优质客户服务
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
19
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
20
什么是顾客满意？
题
• 市场定位
• 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
9
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资
源
投
入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
10
销售计划失效或失败的原因
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
11
对客户的理解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
13
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
14
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
15
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
16
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
17
如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
31
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念 ❖ 对客户的理解 ❖ 优质客户服务 ❖ 客户关系管理 ❖ 渠道与终端建设
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
树立目标
职业化营销经理人
3
行为 知识 技能
态度
环
环
境
境
4
市场营销的基本理念
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
22
顾客满意与忠诚
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
24
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
25
服务的程序面与个人面
A
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
12
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
28
影响客户满意度的因素
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
ห้องสมุดไป่ตู้
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
7
销售计划的制定与实施
23
客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
18
优质客户服务
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
19
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
20
什么是顾客满意？
题
• 市场定位
• 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
9
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资
源
投
入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
10
销售计划失效或失败的原因
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
11
对客户的理解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
13
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
14
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
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时间
拜访目的 行动计划 预期结果
16
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
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如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
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服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
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