【流程管理】楼面部工作流程表(doc 15页)
楼面领班各班工作流程
楼面领班各班工作流程
A班：6:30-17:00
16:30回来点名B训、检查仪容表仪、安排工作（5分钟内完成）、看订厅本。
26：45开办公室门和所有厅房门CHECK灯、开一台空调（10分钟内完成）。
36:50开电脑。
7:00检查各岗位服务员的餐前准备完成情况。
410:30根据生意安排早班在B班吃饭前补充家私。
515:00要和夜班交接好，检查各段SIDEBOX卫生和家私，及各段的摆位情况。
616:00看情况安排人手将管事干净家私收齐入柜及抹杯。
7检查好餐厅摆场及备餐情况。
8下班B训和夜班交接好（根据实际情况安排）。
B班：8:00-14:30 18:00-21:30 B1班: 9:00-2:00 17:30-22:30
1同上第一点。
2要求B服务员在吃饭前要将SIDEBOX的下栏清理干净，带队去吃饭。
313:30安排B班补充家私。
414:30负责CHECK岗后与早班领班交接。
5集队B训读英文，讲当日问题。
6晚上20:30后安排B班补充家私。
721:30和夜班领班交接集队下班。
D班：1:30-END
1同上第一点。
21:30回来与早班领班交接。
315:00点.要检查C班服务员工作做好后才可以下场。
4晚上要和B1班领班交接好。
5收市后要检查全场水电掣、经理室和管事家私。
6集队B训下班。
楼面部服务流程
楼面部服务流程第一篇：楼面部服务流程楼面部服务流程1.迎候客人。
迎客时间：站姿：方位：语言：要求：面带微笑，目视客人。
当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。
并转身为客人开包间门，并开灯。
2.安顿客人。
替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。
语言：您好先生/女士，请坐，休息一下；您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？3．派热毛巾，同时问茶。
根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。
”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。
4.奉茶水。
如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。
如客人不点茶，可直接为客人倒白水。
5.询问客人用餐人数及是否点菜。
礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。
服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。
注意：将主位席巾留至客人入座后再开。
7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。
如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。
当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。
酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗？”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧？“经允许后，方可打开。
酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗？客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。
楼面部工作流程
XXXX休闲会所楼面部工作流程一、开档1)早班人员必须于11:20分到岗，并由部长或带班人组织召开班前会，检查仪容仪表并按排当天人手及工作重点。
2)由部长或带班查看交班本，了解前日接客情况及留宿情况，清点相关物资确保数目准确，交接时应与通宵班人员当面交接清楚。
3)服务员按照部长或带班人的工作分派，准备卫打理工具等物品，并进行开档卫生打理工作，若需工程维修或其它异常情况应立即报告部长或带班人，由部长或带班人联系解决。
4)服务员在安要求完成开档后应立即通知部长或带班人检查验收，对不合格的房间进行返工。
5)由主管或领班负责统计物料存货情况，填写次日领料单并上报和跟进审批。
6)由领班或带班人根据周期卫生打理要求，做好当日的周期卫生打理工作，并由领班或带班人做好验收。
7)由领班或带班人将可用房及带客顺序等情况报与咨询客台，以便统一协调带客。
二、迎客服务1、当客人到达区域时，咨客应主动上前迎接，询问客人是否留房，向客人介绍消费情况并咨询消费意向。
2、根据实际情况合理按排房间，并与咨客做好交接工作。
3、楼层服务员应为客人拉上窗帘，打开灯光及电视。
4、由业务主任主动热情为客人安排技师及填写上钟便条至咨客台。
5、咨客根据进客人情况告诉钟房、交接客人人数、房间及留房情况。
6、做登记工作、折扣单及相相关交待事宜。
7、上钟途中若需要协助服务，则由技师通过电话联系。
三、收房1、客人离房时，值班人员应主动上前迎接，并提醒客人物品是否带齐，送客人至电梯口后立即检查房间。
若有咨客值班，则由咨客送客人至电梯口并至欢送语。
2、检查正常后通知待岗服务员收房并报咨客台。
若出现异常情况立即报与部长或带班人。
3、待岗人员接到通知后立即将提前准备好的收房车推到走廊，按照收房规程进行收房工作。
（具体要求见《骏景酒店桑拿部收房细则》）。
4、收房完成通过检查后立即通知部长或带班人进行复查验收。
5、领班或带班人验收完毕并确保合格后填写验收表，并通知咨客台恢复带客。
楼面部工作流程
楼面部日常工作流程1、10：00 参加晨会，检查开会人员仪容仪表，总结前一天工作中需协调和解决的问题，并及时在会议上与各部门沟通处理解决。
2、10：00 首先了解及掌握订餐情况，将会议内容贯彻给每位员工，检查员工仪容仪表，精神面貌，分配好员工岗位，协助并督导员工做好餐前开市工作及区域卫生，餐前礼貌用语的练习，保证客到之前有一个干净、整洁的就餐环境。
3、11：15 安排好员工在指定位置站岗迎客，协助领位带领客人到房间，部分员工也在指定位置站岗迎客，站岗时要求员工双手交叉，抬头、收腹、挺胸，面带微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到来。
4、11：15—11：30进行开市工作检查：A．了解房间摆台人数与预定人数是否相等；B．检查大厅、房间灯光、音响、电器、设备设施的运作和完好率；C．房间卫生及其餐具是否清洁无缺口，符合房间所需数量；D．检查空调温度是否适中，排风是否运作正常；E．严格执行进房：观、感、听、闻、摸；F．督导及落实执行卫生检查三级制度。
5、11：30管理人员到营业台站位迎客。
6、12：00—13：45管理人员督导服务员做好餐间服务：A．严格执行进房拿托盘，托盘内摆放烟缸及古碟，及时给客人提供服务；B．督导员工餐中规范服务及礼貌用语；C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；D．同时协助营业人员收集客人对菜品反馈意见，做好整理及时反馈各部门；E．当客人对菜式及服务提出疑问时及时进行解决、处理，做好记录，案例分析并培训督导；F．在工作中及时观察问题——发现问题——解决问题——处理问题；G．根据客人消费及人数，对员工进行合理的调配，为客人提供优质的服务；H．协助营业人员给客人做好结账工作。
7、13：45—14：00楼面经理、客服经理到营业台送客服务。
8、14：00 检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力：A．填写并领用当日所需周转物料，进行收市巡场；B．做好与中班的交接工作。
楼面管理一日工作流程
汇报人：
目录Biblioteka 检查员工出勤情况确认员工是否按时 到岗
了解员工出勤情况， 包括请假、迟到、 早退等情况
及时处理员工缺勤 问题，确保营业前 准备工作顺利进行
记录员工出勤情况 ，为后续工作提供 参考
检查员工仪容仪表
员工着装整齐、 干净
发型整洁、不 夸张
面部干净、无 污垢
精神饱满、有 活力
检查营业用具准备情况
题得到妥善解 决，并收集顾
客反馈意见
总结与改进： 对投诉处理过 程进行总结， 分析问题产生 的原因，并采 取措施改进服
务质量
清理营业现场卫生
清理地面垃圾和污渍 擦拭桌椅、收银台等设备 清理垃圾桶并更换垃圾袋 检查卫生间设施是否完好
归位营业用具
清理桌面：将顾客 用过的餐具、纸巾 等物品归位
清理地面：用扫把 或拖把将地面清扫 干净
及时处理顾客投诉
倾听顾客投诉： 认真听取顾客 的投诉内容， 保持耐心和礼
貌
道歉与安抚： 向顾客表示歉 意，并安抚其 情绪，确保顾
客情绪稳定
分析投诉原因： 提出解决方案： 跟进处理结果：
详细了解投诉 根据投诉原因， 及时跟进处理
产生的原因， 提出合理的解 结果，确保问
包括产品、服 务等方面的问
题
决方案，并确 保顾客满意
汇报人：
确认收银机、POS机等设备正常运行 检查货架陈列是否整齐、商品是否充足 确认收银台、服务台等区域清洁整齐 检查照明、空调等设备是否正常工作
检查营业环境卫生
清洁地面、墙 面、门窗等
整理货架、商 品陈列
检查设备设施 是否完好
确保营业环境 卫生符合标准
接待顾客，引导顾客入座
热情问候顾客，确认顾客预约信息 引导顾客入座，提供舒适的用餐环境 介绍餐厅菜品和特色服务，推荐适合顾客的菜品 及时为顾客提供饮料和餐具，确保顾客用餐体验良好
楼面部工作流程表(doc 15页)
楼面部工作流程表
楼面：楼面经理
时间
工和内容
例会性工作
标准
随机性工作
标准
10：00—10：30
经理餐时间
10：45—11：00
督导员工餐后恢复台面工作及开班前例会
《餐前例会制度》
11：00—11：30
督导各区域管理人员就岗，并根据订餐作开市准备，已达到准备迎接高峰期到来
《楼面部制度》
1检查卫生及餐前准备工作
《开市卫生检查表》及《餐前准备工作表》
1检查员工的站姿
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要的事宜如：VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查员工对菜品知识了解
4和员工谈心，及时了解他们心中想法。
11：30—13：30
1着手划单，看单控制出品
上菜程序标准
协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等
合理的安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务
区域安排表
服务标准
5配合营业员为客人点菜
12：30—13：30
1餐是服务时间
2与客人多些沟通
3检查服务人员是否按标准为客人提供优质服务
4A、B班交接工作
5A班班后例会
服务流程
服务细节标准
沟通技巧
买单注意事项
提高员工的工作热情度，发现员工在工作中所犯的错误
10：30--10：40
恢复经理餐Байду номын сангаас面
《楼面服务技能标准》
检查员工状态，及时清场
用餐时间标准
10：45—10：40
1召开A班例会
2学习估清和订餐
3检查服务员仪容仪表
楼管工作流程表
*对当日销售业绩较好之专柜应予以重点关注，了解其旺销的品种及旺销品
的库存和供货情况，并详细记录，及时向业务主管或部门经理汇报。
*对当日销售业绩较差专柜也应重点关注，了解其销售不好的原因，详细记
录并报业务主管或部门经理。
4．突发事件的处理：
*首先稳定事态发展，了解事情经过。
*协助收银台合理安排结帐顺序，并帮助做好顾客交款引导指示。
*参与接待好最后一名顾客，自始至终提供优质的服务。
10．送宾：
*根据迎送宾排班表组织营业员送宾（要求和迎宾相同），并在自动扶梯口亲
自销售日报，以便次日对账。
2．检查专柜营业结束后的卫生状况，货品整理、清点情况。
3．召开晨会：
*回顾前一天的营业情况，表扬先进，批评落后，对发生的重要事件要进行点评。
*提醒当天营业须注意的事项，布置部门当天的任务。
*当天若有促销活动，应布置落实促销内容。
4．组织迎宾：
*根椐迎宾人员排班表安排营业员在自动扶梯口准备迎宾，同时督促所有营业员在专柜内设定的位置迎宾。
*最后，与营业员一起，在自动扶梯口迎接第一批顾客的到来。
6．卖场设施、环境的维护：
*楼管在卖场巡视中卖场环境卫生是非常重要的检查项目，发现问题应通知清洁公司及时清理，始终保持清洁的卖场环境。
*应时刻关注卖场设施的使用情况，发生违反规定的使用情况应予以制止，发现设施故障应及时通知工程部维修。
*严格把好货品进出关，禁止任何人未经部门同意擅自将货品运离卖场，货品进出卖场应严格按指定通道进出。
四．夜间值班：
如逢卖场需要夜间施工，楼管须参加夜间值班。值班期间责任重大，具体
要求如下：
1．引导施工人员进入施工现场。
楼面管理一日工作流程
如何有效的提升沟通协调能力？
1、讲出来
2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 3、互相尊重 4、绝不口出恶言 5、不说不该说的话 6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定时 7、理性的沟通，不理性不沟通 8、承认：我错了 9、说声：对不起 10、耐心
楼面管理一日工作流程
卖场主流人-顾客的管理
关事项 第 七 招 不要吝于表达感激之情
楼面管理一日工作流程
卖场边缘人-供应商的管理
第 八 招 不要忘了面露微笑地说声谢谢 第 九 招 适时打电话与送卡片、礼物等小环节来
表达感激之意 第 十 招 建立起一套有系统又管用的人际关系网
提高人际关系上运作效率 第十一招 必须在24小时回复所有的来电确保人际
从对话、选择、观察顾客的需求重点，知 道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。
第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的 第一印象。
认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾 客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。
以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务 的基本原则
接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有 所不同，只有不断的学习与试验，才能逐 渐把握诀窍。
楼面管理一日工作流程
营业员管理“管什么”和“如何管”
一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下,如何有效控制及管
营业员的群体特点: • 第一线服务人员与顾客接触最多， 是影响顾客感受的关键 • 内地百货公司营业员的”三低两 高”特性
• 年龄低\收入低\学历低 高期望值\ 高流失率
楼面管理一日工作流程
让基层A级人才也有出头天的机会
• 刻苦耐劳且能提出解决方案的人
• 负责任且能不断改善绩效的人
• 具成长潜力的人
楼面管理一日工作流程
楼面部工作流程表(doc 15页)
跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位
14：00—16：00
中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域的成本控制。如：关灯等3）督对收市是否按标准4)检查各区域值班状况并督导其精神面貌
与员工进行沟通
16：00—16：30
经理餐时间
与各部门沟通，保持顺畅
16：35—17：00
督导营业状况及开营业楼面大例会强调重要问题如：VIP等
1检查卫生及餐前准备工作
《开市卫生检查表》及《餐前准备工作表》
1检查员工的站姿
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要的事宜如：VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查员工对菜品知识了解
4和员工谈心，及时了解他们心中想法。
11：30—13：上菜程序标准
协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等
楼面部工作流程表
岗位：传菜领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9：25—10：00
检查员工的考勤、仪容仪表、带领员工做好卫生及餐前准备工作
以《排班表》为标准
1检查员工的站姿
2跟进经理餐的菜式。
3抽查员工对菜品知识的了解
参照《营业楼面制度标准》
10：00—10：30
员工餐时间
员工餐制度
10：45—11：30
1服务员站位的标准姿势
2维持当区秩序
3带领服务员主动积极迎客
站位标准
纪律要求
迎客标准
安排新来员工练习托盘，卫生不到位的地方继续跟进
新员工培训手册
卫生标准
11：50—12：30
1B班上岗
2餐中盯台场巡台
楼面各班次时间流程安排表
班次 时间段
7:00-8:00
日期：
年
月
日
备注
工作内容
打开所有一楼电源（灯光、热水器、电脑）检查大堂台桌台面整洁、整理，检查大堂各区 物品摆设和卫生。
是否完 跟进人签 成 字
A班 8:00-11:00 服务工作：服务好每位顾客。 8:30-13:00 17:00-20:00 11:30-13:00 早茶转饭市（台桌台面、各区域卫生、准备好水果街、物品摆设、大堂空调温度）和服务 工作 17:00-20:00 B训传达工作，做好晚市服务工作。 9:00-10:30 检查二楼开始工作、二楼前门后门，包括电梯门是否打开，打开所有包房热水煲电源，协 助一楼的服务工作。
B班 11:00-14:00 做好午市的服务工作，服务好每位顾客。 9:00-14:00 17:00-21:00 17:00-18:00 B训传达工作，检查各区域卫生，做好晚市服务工作。 多巡台、巡房（巡单是否上齐菜，巡服务工作，巡细节工作）各区域地板卫生区域认真反 18:00-21:00 复检查。 12:00-14:00 上岗一楼协同大堂经理做好服务工作，各区域卫生工作。 C班 12:00-21:00 17:00-17:15 打开一、二楼所有电源（灯光、热水器、电脑、空调），开市工作。 14:00-16:30 做好一二楼收市工作（收台、摆台、扫地、拖地、选好茶壶、擦好工作台卫生15-21:00 B训传达工作，检查各区域卫生，多巡台、巡房，做好晚市服务工作。 11:00-12:00 上岗二楼做好开市工作，包括卫生、通道是否有水渍、物品摆放、包房餐具、烟灰盅是否 备齐。
12:00-14:00 坚守岗位、上餐前小食，巡台、巡房、巡通道。巡细节卫生，做好午市服务工作。 D班 B训传达工作，备好二楼餐前小食，检查好包房、通道、二楼公共卫生间的卫生，坚守岗 11:00-14:00 17:00-21:00 位，巡台、巡房、巡通道，做好晚市服务工作。 17:00-23:00 21:00-22:00 一、二楼关掉一些灯光，关闭空调、节省用电。 22:00-23:00 检查好一楼、二楼收市工作（收台、摆台、扫地、拖地、倒热水煲的水等），检查好一楼 二楼电源、水源，门是否锁好。
楼面主管工作流程
楼面主管工作流程楼面主管工作流程一、每天18：00 准时参加行政会议；1、按仪容仪表要求着装、化妆；2、汇报昨天工作中出现的问题，协助经理分析处理，记录会议内容并负责传达；3、听从上级的工作安排；4、整理好班前例会内容。
二、18：50 19：00 准时召开部门班前例会：1、检查员工仪容仪表，站位规范、精神状态及工作用具；2、安排员工岗位，做好员工考勤；3、传达落实新的文件精神及上司指示；4、总结前一天的工作情况，指出不足之处并加以指正；5、宣布奖惩事宜。
三、19：00 20：00 班前准备工作：1、督导员工做好所有区域的卫生；2、领取当天部门所需物品并做好登记；3、向出品部门了解当天的供应品种，搞清楚当天的估清品种和需要促销的品种；4、检查大厅班前准备工作，检查设施、设备的维修情况。
四、20：00 营业结束（一）营业中迎接服务工作：1、客到时要以身作则，督导服务员及时服务，见客要礼貌打招呼，合理高度服务员进行工作配合；2、在服务员忙不过来的情况下及特殊贵宾的台，主管要亲临现场给予最佳的优质服务；3、巡视所属区域服务员的中途服务工作（如：台面、地面等）；4、协调本部门与其他部门员工之间的配合；5、工作中发现问题及收到客人投诉要及时给与处理，并做记录，权限之外的要及时上报；6、巡视区域情况及客人的消费心理，看是否常客或自来客主动到台与客人打招呼；7、监督好饮品、食品的出品效率及标准，确保质量；（二）热情欢送客人1、与客人离开时要礼貌热情的欢送客人并鞠躬示意致欢送词；2、在自己工作不是很忙的情况下，把客人送到电梯口；（三）收尾工作1、做好班前设备、设施卫生抽查工作，需维修、申购的物品、设施及时下单；2、下班前认真检查好所属区域，注意火灾隐患，关闭电源并锁好私家和门窗；3、参加部门班后会督促员工写好工作日记，做好日记汇总记自己的工作报告上级部门经理。
注：值班主管要等客人全部走完以后域保安部相关人员做好交接班（所有设施、设备等）。
楼面工作流程
前厅部工作流程班次：A班：9:55—14:00 17:00—21：30B班：13:25—晚上收市各班次工作流程标准：A班：（午市、晚市）餐前卫生、备餐（10：30---11:00用餐时间）1、早班9:30准时到一楼点名（仪容仪表规范，提前五分中打卡）2、点到后到各自区域包间做餐前卫生及餐前备餐工作餐前卫生（洗手间、休息区、台面、周边、操作间）一、台面：1）检查补齐未摆完的台面餐具2）转盘要求光亮无水迹油迹，包括转盘边缘无灰尘，花放在转盘的中心位置3）所有杯具透明、无水迹、指纹、毛物4）展示盘光亮、无指纹、水油迹5) 筷子、席面更无指纹整齐规范摆放6）餐垫、桌面无油迹，擦拭椅子扶手二、休息区：1）检查茶几物件是否齐全及摆放是否标准2）检查茶几表面有无灰尘、光亮透明，纸巾盒纸巾叠成三角形3）用手提式吸尘器吸沙发，整理沙发靠垫统一摆放、整洁、美观（沙发区、茶几）4）电动按摩椅及功夫茶几要求按统一标准摆设整理三、操作间：1）整理备餐台，将水瓶、随手泡、茶壶、工作巾、杯布、托盘、毛巾蓝等按照要求统一摆放在指定位置2）茶壶、水瓶、随手泡要求无水迹，工作巾、杯布要求干净整洁3）备餐台面干净光亮无水迹4）整理备餐柜餐具、小家私、布草、杯具，按照标准备货量补充各物件到指定位置，盘点记录数据5）检查垃圾桶、地面要求干净无水迹、镜面无指纹水迹四、洗手间1）洗手间镜面、水龙头、洗手池、马桶要求无水迹2) 洗手台物件摆设要求规范统一，擦手巾根据要求数量及折叠标准放在框内3）洗手间卷纸要求折叠成三角形，烟灰缸内无烟灰、烟头，光亮。
4）地面干净无水痕10:50班前例会1）检查好仪容仪表2）记录班前会内容及沽清情况和预定3）班前会后再次检查和完善餐前准备工作4）根据预定情况做好准备工作，11:20将预定包间的毛巾柜打开（各操作间一并开启），将开水准备好达到接客服务状态。
开餐1）12:00按照楼层各指定位置站位迎接客人到来（以标准站姿、微笑）2）客人来后，按照规范服务流程操作，服务于客人（问茶、上毛巾、点菜等）3）餐中要做到“三轻四勤”眼观六路耳听八方，注意面部表情、语言、行姿（迎宾小姐带客入座：1、当宾客进门时，迎宾“欢迎光临，中午或晚上好！请问先生或女士几位？是吃中餐还是烫锅呢？是否预定？”；2、带客对位入座，为客人拉第一根凳子“先生或女士请座。
楼面工作流程
5、
20:00--20:30
检查区域房间打单、核单情况，检查客用酒水、饮料等是否有退，确保每个房间 的账单无漏单、多收等现象，按规定程序做好顾客签单跟结账流程。
客人离店做好迎送服务，检查服务人员关灯、水电、空调是否有及时关闭，检查 6、 20:30--21:00 包间有无客人遗留物品，有无留下火种，督促、检查、协助服务人员做好收尾工
2、 17:00--17:30 检查区域卫生工作，督导员工做好晚市开餐工作。
3、
17:30--18:00
背景音乐响起，监督员工做好立岗迎客服务，检查立岗情况，仪容仪表是否合格 ，包间是否做到待客状态。
为客人提供点菜服务，监督并辅助员工做好餐中服务，检查员工介绍菜品、酒水 、斟酒、站立、行走及服务是否规范；检查席间服务是否到位，三斟三换是否做 4、 18:00--20:00 好，时刻关注菜品上菜时间及服务质量，加强与客人沟通，了解客户需求及动 态，妥善处理好顾客意见及投诉，并及时与部门领导汇报，如有VIP客户，现场调 控指挥并参与服务。
4、
10:30--11:00
重点清查餐具、环境卫生及准备工作，安排好低值易耗品的领发，对餐前准备工 较差的提成批评及整改，落实好领导安排分配的每一项工作。
5、
11:00--11:35
检查包间开市情况，检查房间设施设备是否正常运转，检查各区域卫生，11:30开 迎客灯。
6、
11:35--12:00
背景音乐响起，监督员工做好立岗迎客服务，检查立岗情况，仪容仪表是否合格 ，包间是否做到待客状态。
作确保各个房间晚上能正常待客。
14:00 检查午市收尾情况，通知员工午餐，并检查完后锁门，安排员工下班
晚市工作流程
监督员工打卡与员工是否使用员工通道；组织员工参加班前会或主持例会，检查 1、 16:45--17:00 员工到岗情况，宣读当餐预订情况及当餐沽清，检查服务员仪容仪表，并在例会
楼面主管工作流程标准
楼面主管工作流程和标准（表一）文件名楼面主管工作流程和标准审批人驻店总经理督导执行部门/人前厅部经理执行部门/人楼面主管文件编码QTLB----时间流程标准9：45－10：00分晨练时间。
1、配合前厅部经理清点本区域人数，检查本区域出操人员仪容仪表，并向经理上报本区域出操人数，未到人员名单（昨天值班人员、早班值班人员、休假人员除外）。
2、配合前厅部经理要求本区域员工按规范出操，注重员工出操形象。
10：00分之前到店，打卡上班。
1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。
2、确认打卡后，到岗上班。
10：00－10：10分组织、并参加本区域班前例会。
安排本区域员工餐前准备工作。
10：10－10：50分组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。
1、带领或督导本区域员工对本区域卫生打扫，对不符合标准要求的区域，组织突击完成，以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）台面卫生。
（2）地面卫生。
（3）桌椅卫生。
（4）环境卫生。
（5）个人卫生。
（6）设备设施卫生。
2、巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）家私的充备。
（2）低值易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。
（3）物品的摆放陈列是否规范。
（4）设备设施的正常运行检查。
3、配合经理协调处理各方面相关工作。
10：50-11：05分组织本区域员工参加前厅部大例会。
1、听取前厅部经理总结昨天晚餐本区域工作和晚上本区域值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。
同时听取上级对今日主要工作的布置。
2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。
3、了解今日预定情况。
4、配合上级再次对本区域员工仪容仪表检查，对化妆不符合要求的员工，要求其会后立即补妆。
5、统一思想，调整本区域员工积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。
楼面工作流程
楼面工作流程
班次 时间 步骤 操作标准 早班员工签到 1.区域清洁的自检，餐桌上餐具是否备齐 2.作好早餐的开档工作，准备3个圆托盘 2个长托盘，1张抹布及1张口布。 07：00-07：15 早餐准备工作 4.检查早餐服务所需的骨碟、烟缸、餐巾纸是否以 备齐。 5.工作柜内外整洁，无水迹油迹 员工用早餐 a班员工在工作间里面用餐 07：15-07：30 员工用餐 1.为客人撤掉空的餐盘，更换骨碟及烟缸 2.准备好干净的餐具，随时翻台迎接下一位客人 07：30-9：00 早餐餐中服务 3.巡台时，用服务小夹清理客人的桌面，将其空杯 及时撤掉，并随时添加纸巾。 4.随时保持落台及托盘的干净，摆放整齐 1.作好早餐的收尾工作，将桌面上的糖缸牛奶回收 2.作好午餐的摆台工作，， 台面上的餐具需按照西餐厅摆台标准摆台 3.桌面上的装饰物品需摆放在一条直线上，无油迹 10：00-10：30 早餐收餐及翻台工作 4.工作柜及托盘保持干净，无油迹水迹，摆放整齐 5.对纸巾盒。以及其他台面物品进行清洁 6.如厅面事情以作完，便协助PANTRY员工檫试餐具 员工用午餐（C班员工吃2轮，作好厅面最后的收尾 工作及协助布菲员工） 11：20-11：50 员工用午餐 1.A班员工用午餐 1.c班员工作好厅面的开餐检查工作 （1）检查落台内餐用具及托盘是否准备并干净 （2）台面上摆放的餐具整齐无水迹油迹 早班 11：50-12：10 餐前准备工作 （3）厅面的桌椅全部摆放整齐，干净无破损 （4）地面干净，无纸削，灯具无工程方面的问题 （5）了解各区域是否有预订，作好餐位的增减工作 2.在岗位上站位，迎接客人的到来 1.迎接客人的到来，为客人拉椅让座 2.主动为客人倒茶水，并根据客人用餐的人数做好 增减餐位的工作，与咨宾作好交接，了解客人姓氏， 及时递送烟灰缸，并在服务中采取姓氏称呼客人 3.将每桌的用餐人数以点菜单的形式准确的开给收 银员，并将黄连留底，如有增减餐位要及时开单 退单必须由经理或主管签字方可 12：10-14：00 餐中服务细节 4.巡台时，用服务小夹清理客人的桌面，将其空杯 及时撤掉，并随时添加纸巾。 5.随时保持落台及托盘的干净，摆放整齐 6.为客人撤掉空的餐盘，更换骨碟及烟缸 06:55-07：00 员工到岗
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岗位：传菜领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9：25—10：00
检查员工的考勤、仪容仪表、带领员工做好卫生及餐前准备工作
以《排班表》为标准
1检查员工的站姿
2跟进经理餐的菜式。
3抽查员工对菜品知识的了解
参照《营业楼面制度标准》
10：00—10：30
员工餐时间
员工餐制度
10：45—11：30
参照各个档口的《卫生及餐前准备工作标准》
检查各个档口物品实存
照（传菜部物品盘点表）
11：30—13：30
1根据前一开的工作、计划跟进落实状况
1与员工进行沟通
2督促工作落落实力度
2抽查出品质量，严格按照出菜标准上菜。
3协助各个档口的出品
3领班休息的替岗，安排新员工的培训并抽查
《新员工岗前训练表》
4督导传菜部地工作是的传菜过程，处理特殊问题和投诉，配合厨房与营业楼面的协调沟通工作。
1检查晚市收市工作，并采取相应的补充措施
2工作分配是否合理，进行调整
3检查备用物品是来、否充足
4检查灯光要地营业前保证正常
5检查台面卫生
6安排员工领取干净布草保证营业期间政党使用
《楼面卫生检查标准》
通知经理餐值班人员准备就绪，替班人员的安排
值班表
10：00—10：30
员工餐时间
《员工餐制度》
督导员工餐的秩序
16：35—17：00
参加营业楼面部大例会及部门小例会
（营业楼面部制度为标准）
17：00--17：10
1主持本部门的例会主要针对上午出现的问题及相关规定贯彻给每一个员工
10：30--10：40
恢复经理餐台面
《楼面服务技能标准》
检查员工状态，及时清场
用餐时间标准
10：45—10：40
1召开A班例会
2学习估清和订餐
3检查服务员仪容仪表
4传达例会各区域卫生
6开市准备工作
《例会记录》
《员工手册》
《楼面卫生检查标准》
安排值班人员对空岗的弥补（迎接客人）
迎客标准
11：30—11：50
点菜细则
合理的安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务
区域安排表
服务标准
12：30—13：30
1餐是服务时间
2与客人多些沟通
3检查服务人员是否按标准为客人提供优质服务
4A、B班交接工作
5A班班后例会
服务流程
服务细节标准
沟通技巧
买单注意事项
提高员工的工作热情度，发现员工在工作中所犯的错误
楼面制度规范
协肋楼面收市工作如安排
2做好收市盘点工作并记录
传菜员收脏餐等
协肋楼面留好晚班夜宵
楼面部工作流程表
岗位：二楼领班领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9:25—9:30
准时召开区域小例会，了解应到和实到人数，对昨日盘点数量进行核对
《营业楼面例会制度》
盘点表
抽问昨天例会内容，本周重点性工作
9：30—10：00
2与厨房、营业楼面进行良好的沟通
3处理菜品事件
奖罚制度
16：35—17：10
参加营业楼面部大例会及部门小例会
例会制度
对昨天表现突出的员工进行表扬
17：10—17：30--
重复10：45—11：30的工作
17：30—21：00
重复11：30—13：30的工作
21：00—收市
1带领员工做好收市工作
收市工作标准
例会制度
17：00—17：10
参加当区域小例会，讲过重复问题
例会制度
17：10—17：30
抽查当区域卫生并检查各位管理人员是否到位
卫生标准
17：30—17：45
重复跟进11：45—14：00工作内容
楼面部服务标准
20：45—收市
开经理例会，并检查收尾是否按标准及成本控制
收市标准
完成工作，跟进次日重要接待，坚持每日一访
工作热情度
13：30—16：30
1分配员工进行午市的收市工作
2督促、协肋员工进行收台
3整个区域的跟场所、控场
4按照每日B班工作表进行分配
5午市收市检查
午市收市标准
收台标准
布草的使用标准
大厅检查卫生标准
对大厅卫生死角或大面卫生做不到位的地方进行跟进，与员工多沟通，休息之余和员工一起叠中布
卫生标准了解员工生活
11：00—11：30
督导各区域管理人员就岗，并根据订餐作开市准备，已达到准备迎接高峰期到来
《楼面部制度》
《员工手册》
管理人员考勤
《每月排班表》及《考勤制度》
11：30—11：50
抽查各区域卫生状况
检查员工仪容仪表等是否合格
《开市卫生标准》
与员工进行沟通
11：50—14：00
督导每个部门按质按量完成接待工作1）处理特殊投诉2）随机督导员工精神面貌3）检查当区域控专场情况4）处理特殊问题5）参加VIP接待
【流程管理】楼面部工作流程表(doc 15页)
部门： xxx
时间： xxx
整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
第二节楼面部工作流程表
楼面部工作流程表
楼面：楼面经理
时间
工和内容
例会性工作
标准
随机性工作
标准
10：00—10：30
经理餐时间
10：45—11：00
督导员工餐后恢复台面工作及开班前例会
《餐前例会制度》
楼面部服务标准
跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位
14：00—16：00
中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域的成本控制。如：关灯等3）督对收市是否按标准4)检查各区域值班状况并督导其精神面貌
与员工进行沟通
16：00—16：30
经理餐时间
与各部门沟通，保持顺畅
16：35—17：00
督导营业状况及开营业楼面大例会强调重要问题如：VIP等
1检查卫生及餐前准备工作
《开市卫生检查表》及《餐前准备工作表》
1检查员工的站姿
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要的事宜如：VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查员工对菜品知识了解
4和员工谈心，及时了解他们心中想法。
11：30—13：30
1着手划单，看单控制出品
上菜程序标准
协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等
岗位：传菜主管
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
10：45—11：00
1检查所有员工的考勤及仪容仪表Biblioteka 参照公司考勤制度及《员工守则》
2根据订餐进行工作安排，如VIP婚宴等
（宴会通知单）
订餐情况
休息人员安排替补
值班表
3安排领班跟进一些工作如：领用物品等。
11：30—13：30
1检查各个档品的卫生及餐前准备工作
1服务员站位的标准姿势
2维持当区秩序
3带领服务员主动积极迎客
站位标准
纪律要求
迎客标准
安排新来员工练习托盘，卫生不到位的地方继续跟进
新员工培训手册
卫生标准
11：50—12：30
1B班上岗
2餐中盯台场巡台
3服务细节跟进
4检查服务人员是否在岗，服务是否跟进到位
5配合营业员为客人点菜
班前例会
三三三一巡台细节楼面服务细节标准