最新星级酒店服务礼仪与规范实用手册
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本第一章总则第一条为加强酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表的规范管理，提升酒店服务质量和形象，特制定本规范本。
员工在酒店工作期间必须遵守本规范本。
第二条本规范本适用于酒店所有员工。
第三条酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范包括仪容仪表规范、语言礼仪规范、行为礼仪规范、服务礼仪规范等方面。
第二章仪容仪表规范第一节总则第四条酒店员工在工作岗位上要注重自身仪表的整洁和外表的美观。
私人形象要与岗位相称，给客人留下良好的印象。
第二节服装要求第五条员工工作服必须整洁干净，无污渍、无褶皱。
服装颜色应与职位或部门相匹配，不得穿着过于花俏或夸张的服饰。
第六条女性员工应穿着适当的裙装或西装，不可穿着过于暴露或紧身的衣物。
男性员工应穿着合适的西装或职业装，不得穿着宽松、过于休闲的服装。
第七条员工服装应严格按照酒店的规定款式和颜色，不得私自更换或修改。
第三节发型和化妆要求第八条员工发型应整洁、干净，不得过长或过乱。
女性员工发型不得过于夸张，男性员工发型不得过于长或过于时尚。
第九条女性员工化妆应淡妆为主，不得过于浓重或夸张。
男性员工可适当梳理发型、修剪胡须等，但不得化妆。
第四节配饰要求第十条配饰的选择应简约、得体。
女性员工可佩戴合适的耳环、项链等饰品，但不得过于夸张或花哨。
男性员工不应佩戴过多的手表、项链等配饰。
第十一条员工戒指不得过多，戴婚戒者除外。
指甲应保持干净整齐，不得涂抹过于花俏的指甲油。
第三章语言礼仪规范第一节问候礼仪第十二条员工在遇到客人时应主动向其问好，礼貌待人。
使用客人的姓名或尊称进行称呼，如客人不要求使用姓名时，可使用先生、女士等尊称。
第十三条当客人提出问题或需求时，员工应认真回答或尽力协助，不得轻率回应或忽视客人。
第二节语言规范第十四条员工在与客人交流时，应使用规范、礼貌的语言。
不使用粗俗、侮辱性的言语，不使用口头禁忌词语。
第十五条员工应掌握一定的外语能力，能够与外国客人进行简单的交流。
酒店业礼仪指导手册
酒店业礼仪指导手册酒店作为服务行业的代表，一直以来都重视礼仪的培训和实践。
良好的礼仪可以提升酒店的形象，增加客户的满意度，进而促进业务的发展。
为了帮助酒店员工掌握正确的礼仪知识和技巧，本手册整理了一些重要的礼仪指导，以供参考。
第一章酒店员工形象和仪容仪表酒店员工的形象是酒店的第一道门面，关系到客人对酒店的第一印象。
因此，维持良好的仪容仪表非常重要。
1.1 身体形象酒店员工应保持良好的身体姿态，挺拔的站姿和自信的步态可以给客人带来专业和可靠的感觉。
1.2 服装和整洁酒店员工应佩戴整齐的制服，保持衣物的干净整洁。
衣服应合身、无破损和皱褶，制服应定期更换，并保持颜色的鲜艳。
1.3 仪表和化妆员工的面部表情和化妆应符合酒店的形象要求。
女性员工的妆容应淡雅，不宜过多涂抹，男性员工的面部应保持清爽。
第二章客人接待礼仪2.1 毅力与礼貌酒店员工要以毅力和礼貌的态度对待客人，无论客人的态度如何，都要保持耐心和友好。
2.2 问候与微笑员工应主动向客人问候并微笑迎接，以传递友好和热情的信号。
对于特殊客人，如长者或儿童，应给予额外的关注和体贴。
2.3 提供协助当客人需要协助时，员工应主动提供帮助并解答疑问。
对于需要特殊照顾的客人，如行动不便的人士，员工应提供额外的关注和协助。
第三章餐厅服务礼仪酒店餐厅是提供餐饮服务的重要部分，员工在餐厅的服务礼仪上应严格遵守以下要求。
3.1 餐厅标准员工应了解餐厅的服务标准，包括就座流程、用餐礼仪、菜单介绍等，以便正确地向客人提供服务。
3.2 服务态度员工应以积极、主动、热情的态度对待客人，在服务过程中要注重和客人的沟通交流，并根据客人的需求提供个性化的服务。
3.3 餐具摆放和传递员工在摆放餐具和传递食物时要注意卫生和美观，避免使用手直接接触食物和餐具。
第四章客房服务礼仪客房服务是酒店业务的重要环节，员工在客房服务礼仪上应做到下面几点。
4.1 房间清洁员工应保持房间的整洁和卫生，并确认房间内的设备和物品是否完好。
酒店服务流程规范化手册
酒店服务流程规范化手册第一章：酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (3)1.2 服务质量标准 (3)1.3 服务流程重要性 (3)第二章：客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房清洁服务 (5)2.4 客房退房服务 (5)第三章：前台服务流程 (5)3.1 接待服务 (5)3.1.1 热情迎接 (5)3.1.2 登记入住 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 介绍酒店设施与服务 (6)3.2 询问与解答服务 (6)3.2.1 主动询问 (6)3.2.2 耐心解答 (6)3.2.3 提供帮助 (6)3.3 结账服务 (6)3.3.1 核对消费 (6)3.3.2 结算方式 (6)3.3.3 开具发票 (6)3.4 处理投诉与建议 (6)3.4.1 认真倾听 (7)3.4.2 及时处理 (7)3.4.3 反馈结果 (7)3.4.4 改进措施 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 餐厅预订服务 (7)4.2 餐厅点餐服务 (7)4.3 餐厅用餐服务 (8)4.4 餐厅结账服务 (8)第五章：会议服务流程 (8)5.1 会议预订服务 (8)5.2 会议场地布置 (9)5.3 会议现场服务 (9)5.4 会议结束服务 (9)第六章：康体娱乐服务流程 (9)6.1 康体设施使用服务 (9)6.2 娱乐活动组织服务 (10)6.3 安全管理服务 (10)6.4 客户满意度调查 (11)第七章：营销与推广服务流程 (11)7.1 客户关系管理 (11)7.1.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.2 客户沟通与互动 (12)7.1.3 客户满意度提升 (12)7.2 促销活动策划 (12)7.2.1 确定促销目标 (12)7.2.2 促销方案设计 (12)7.2.3 促销活动实施与监控 (12)7.3 市场调研 (12)7.3.1 市场需求分析 (12)7.3.2 竞品分析 (13)7.3.3 市场趋势预测 (13)7.4 品牌建设 (13)7.4.1 品牌定位 (13)7.4.2 品牌传播 (13)7.4.3 品牌形象维护 (13)第八章：人力资源管理与培训 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.2 员工培训与发展 (14)8.3 员工绩效考核 (14)8.4 员工福利与激励 (14)第九章：财务管理与成本控制 (15)9.1 财务预算编制 (15)9.2 成本核算与控制 (15)9.3 财务报告与分析 (15)9.4 财务风险管理 (16)第十章：设备设施管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.2 设备维护与保养 (17)10.3 设备安全检查 (17)10.4 节能与环保 (17)第十一章：安全管理与应急预案 (18)11.1 安全管理制度 (18)11.2 应急预案编制 (18)11.3 安全培训与演练 (18)11.4 安全处理 (19)第十二章：客户满意度与持续改进 (19)12.1 客户满意度调查与分析 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.3 持续改进机制 (20)12.4 服务质量评价与奖励 (20)第一章：酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店经营的核心思想，它强调的是以客户为中心，提供优质、真诚、专业的服务。
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净，衣物无皱褶，无破损。
2. 女员工的发型应整齐、规范，不得有亵渎感；男员工的头发应保持修剪整齐。
3. 女员工的妆容应符合职业要求，以自然、淡雅为主；男员工应保持面部清洁，不宜出现三天不剃须。
4. 员工的指甲应修剪整齐，不得有长而尖锐的指甲，不得涂指甲油。
5. 员工的皮肤应保持干净，不得有明显瑕疵。
6. 员工应保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。
7. 员工应注重体态修养，站姿应端正，行走应优雅有序。
8. 员工的言谈举止应文明礼貌，不得使用粗俗语言，不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。
9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度，时刻提供周到、细致的服务。
10. 员工应根据工作需要佩戴名牌，名牌应挂在衣服左侧前胸位置，清晰可见。
以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则，以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。
星级酒店仪容仪表规章制度
星级酒店仪容仪表规章制度
第一章总则
为提高星级酒店员工的仪容仪表素质，提升企业形象，规范员工的仪容仪表行为，制定本规章。
第二章仪容仪表规范
1. 服饰要求
1.1 女员工着装要求：穿着整洁干净的公司制定的工作服，佩戴工牌并保持整洁。
1.2 男员工着装要求：穿着整洁干净，服装不可过于花哨，佩戴工牌并保持整洁。
1.3 高级岗位员工要着正装或西装，佩戴领带，并保持整洁。
2. 仪容仪表标准
2.1 长发员工要将头发盘起，不能垂过肩膀，不得乱发、乱梳。
2.2 佩戴首饰要简约，不能过于张扬和花哨。
2.3 男员工不能留有胡子，须保持面部整洁。
2.4 员工要保持皮肤清洁，女员工不能浓妆艳抹，男员工不能擦香水过多。
第三章仪容仪表管理
3.1 酒店要设立仪容仪表管理小组，负责监督员工的仪容仪表。
3.2 开展定期仪容仪表培训，教育员工注意形象修养和仪容仪表规范。
3.3 员工违规仪容仪表行为，要及时进行纠正，并做出相应处罚。
第四章仪容仪表奖惩
4.1 优秀员工仪容仪表表现可以获得奖励，例如优秀员工奖、奖金等。
4.2 违规员工仪容仪表行为将受到处罚，例如警告、降薪、调岗等。
4.3 多次违规员工将被解除劳动合同。
第五章附则
5.1 本规章自颁行之日起施行。
5.2 对规章有所变更和修订，需经仪容仪表管理小组审议通过。
5.3 本规章由星级酒店总经理负责解释。
以上为星级酒店仪容仪表规章制度，希望员工能认真遵守，保持良好仪容仪表，为企业形象添彩。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
星级酒店员工行为规范
星级酒店员工行为规范一、员工行为举止规定（一）站立站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。
没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。
与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。
欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。
（二）行走街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。
步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。
行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。
走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。
除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。
（三）引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。
男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。
引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。
（四）与宾客交接物品一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。
送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。
向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。
（五）致礼1、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。
这是因为员工应视宾客为酒店的主人。
酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。
当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。
2、点头礼员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。
酒店服务礼仪规范培训手册
服务礼仪规范手册前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。
这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。
掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。
在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
目录第一章酒店礼仪概述第二章酒店礼仪服务第三章酒店员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。
二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。
其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。
酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。
如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
酒店是礼貌行业。
酒店礼仪规范和服务标准
酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。
2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。
3、着装仪表标准①酒店服装。
员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。
员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。
各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。
每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。
4、礼节礼貌标准①礼貌修养。
酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。
接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。
同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。
礼节运用准确、规范、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。
5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。
6、形体动作标准①站立姿态式。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级酒店标准服务礼仪规范
五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。
而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。
本文将介绍，以供相关从业人员参考。
二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。
（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。
（3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。
2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。
（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以援助您的吗？”等。
（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。
（4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。
三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。
（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。
2. 床铺处理（1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。
（2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。
3. 用品配置（1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。
（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。
四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前筹办（1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。
（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。
2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。
（2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。
（3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。
3. 结账服务（1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。
星级酒店服务基本礼仪
星级酒店服务基本礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主YHB齿轮油泵动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格YHB立式齿轮泵大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客YHB稀油站油泵人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道ZYB增压燃油泵别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
星级酒店行为综合规范
餐厅行为规范一、职员仪表仪容规范（一）仪表职员应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时职员不得手挽手, 双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容1、发型。
男职员: 整齐短发, 须在衣领上。
只许可染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女职员: 餐饮职员一律发不过肩, 梳理整齐, 不得戴头饰等。
其她部门职员发型梳理整齐, 一律前不挡眼、侧不遮脸, 不留怪发型, 只许可染黑发。
2、首饰餐饮职员不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物, 其她职员可佩带一枚婚戒或极小一副耳钉, 不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间, 女职员须一直保持淡妆。
须选择与工服以及肤色相配化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好, 形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、洁净, 不得涂指甲油。
男职员天天修面、保持洁净。
5、着装按要求着装, 洗烫整齐, 无损坏, 纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男职员: 黑鞋, 擦亮, 黑袜。
女职员: 黑鞋, 擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸, 肉色丝袜。
（三）补充要求1、职员在岗期间要按要求着装, 保持工服清洁, 珍惜工服, 要避免沾上无法清除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。
3、职员非当班时不得着便装回工作岗位。
二、职员纪律职员必需遵守以下要求:1、上下班走职员出入口。
按要求打卡并签到、签离。
2、保管好工服等多种证件。
职员调离餐厅, 必需按转单项目要求, 将工作证等交还于餐厅。
不得将工服等物品带离餐厅。
2、职员均应按要求着工服, 保持工服整齐、仪表端庄。
3、职员必需严守餐厅保密制度, 不得向外界提供相关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料; 如有查询, 由经理负责接待。
4、职员必需按要求时间在职员服务台处就餐, 未经许可不得将食物带出服务台处。
5、职员通常不得在餐厅内打（接）私人电话, 如有特殊情况,需经主管领导同意, 到指定地点打电话。
星级酒店服务员日常行为综合规范
酒店服务员寻常行为规范一、仪容仪表1男员工1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必要每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持干净，不可有吸烟留下污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4服装：着公司规定制服，且必要保持干净、整洁；冷天时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持干净；1.6袜：穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；1.7饰物：只可佩戴简朴、大众款式手表；已婚人士还容许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；1.8名牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2女员工2.1头发：不可漂染颜色艳丽发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必要束起，不佩带色彩艳丽饰物，发夹须为黑色或深色；2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3手、指甲：干净，修剪整洁，不涂带颜色指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油)；2.4服装：着公司规定制服，且必要保持干净、整洁；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持干净；2.6长袜：着肉色袜子，必要无花纹，不可抽丝或是网状；2.7饰物：只可佩戴简朴款式手表及一串项链(项链不可露出制服外)；已婚人士还容许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；2.8工号：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完毕；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人面(球童不规定化妆)。
二、仪态1站姿：1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。
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图书作者：编委会
出 版 社：时代传播出版社 2005 年出版
图书册数：全四卷＋1CD 16 开精装
图书定价：998 元
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最新星级酒店服务礼仪与规范实用手册坚决抵制各类盗版、劣 质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、 发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准 的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、 人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文 献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外 教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京 出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21 世纪、作家、春风文 艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的 300 余家出版社建 立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读 办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速 度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。 公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文
第五章 言谈礼仪 第六章 行为礼仪 第七章 国际礼宾礼仪 第八章 饭店主要部门服务礼仪规范 第九章 旅游接待人员的仪表仪容礼仪 第十章 我国旅游主要人员工交际礼仪 第十一章 我国旅游主要客源国和地区的风俗与礼节 第十二章 宗教礼仪常识 第六篇 星级酒店服务规范 第一部分 前厅服务规范 第一章 前厅服务规范 第二部分 餐厅服务规范 第二章 餐厅服务概说 第三章 餐厅业的组织民餐厅 第四章 餐厅服务员礼貌修养
Байду номын сангаас
第三章 外厅服务基本技能 第四章 外厅服务管理 第二部分 餐饮服务 第五章 餐饮概述 第六章 餐饮部组织机构 第七章 餐饮服务基本技能 第八章 中餐厅服务 第九章 西餐厅服务 第十章 咖啡厅服务 第十一章 酒水知识与酒吧服务 第十二章 宴会部 第十三章 餐饮服务管理 第十四章 外饮服务管理 第十五章 管事部 第三篇：星级酒店客房服务
第一章 客房部概述 第二章 客房预订服务 第三章 客房的种类与布局 第四章 客房接待服务布局 第五章 客房生清洁服务 第六章 客房清扫服务 第七章 客房楼层接待服务 第八章 对客服务工作 第九章 会客服务工作 第十章 公共区域的卫生清洁服务 第十一章 洗涤部 第十二章 客房安全服务 第十三章 客房对客服务工作的 第十四章 客房部的质量管理 第十五章 客房服务管理
第十六章 客房服务初级英语知识 第十七章 客房服务高级英语知识 第四篇 星级酒店康乐服务 第一章 康乐部概述 第二章 饭店康乐部组织 第三章 健身服务 第四章 娱乐服务 第五章 康乐部管理 第六章 康乐服务的质量管理 第七章 康乐服务用语 第五篇 星级饭店服务礼仪 第一章 饭店服务礼貌规范 第二章 礼仪概述 第三章 仪表礼仪 第四章 服饰礼仪
第十七章 各岗位工作程序与标准 第十八章 餐饮运行管理制度 第五部分 客房服务规范 第十九章 客房预订服务规范 第二十章 礼宾服务规范 第二十一章 前厅接待服务规范 第二十二章 前厅综合服务规范 第二十三章 客房对客服务规范 第二十四章 客房清洁保养服务规范 第二十五章 饭店安全保卫服务规范 第二十六章 客房礼貌礼节 第六部分 星级饭店其它服务规范 第二十七章 上饭店其他服务规范
第五章 中餐服务 第六章 西餐服务 附录：酒水饮料知识 第三部分 餐饮、服务规范 第七章 餐饮服务人员礼仪规范 第八章 餐饮服务的基本技能 第九章 西餐服务规范 第十章 宴会服务规范 第十一章 酒吧、咖啡厅、茶坊服务规范 第十二章 酒水知识 第十三章 外饮卫生服务规范 第十四章 投诉问题处理规范 第四部分 餐饮管理规范 第十五章 餐饮部的组织机构及部际关系 第十六章 外饮运行管理制度
化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经 济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全 方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。
图书内容：最新星级酒店服务礼仪与规范实用手册 最新星级酒店服务礼仪与规范实用手册 详细目录 第一篇 星级酒店前厅服务 第一章 前厅部概述
第二章 前厅服务基础知识 第三章 前厅礼宾服务 第四章 前厅问讯服务 第五章 前厅的对客关系 第六章 前厅部组织管理 第七章 大堂服务管理 第八章 人住接待服务 第九章 前厅服务 第十章 前厅服务服语 第十一章 总台服务 第十二章 前厅服务用语 第二篇 星级酒店餐厅、餐饮服务 第一部分 餐厅服务 第一章 餐厅服务概述 第二章 餐厅服务人员应具备的素质