服务质量的内容与测定
服务质量的内容与测定
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价规范均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效经管和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量检查细则
服务质量检查细则
以下是一些常见的服务质量检查细则：
1. 服务准备：
- 是否按时准备好服务所需的资源和设备。
- 是否清理和整理服务区域，确保干净整洁。
- 是否对服务人员进行培训，确保他们了解服务的流程和细节。
2. 服务态度：
- 是否提供友好和礼貌的服务。
- 是否倾听和理解顾客的需求，并提供适当的解决方案。
- 是否主动询问顾客是否有其他需求，并尽力满足。
3. 服务效率：
- 是否能在合理的时间内完成服务。
- 是否能高效地处理顾客的要求和问题。
- 是否保持良好的工作流程，以确保服务的迅速和高效。
4. 服务质量：
- 是否提供高质量的产品或服务。
- 是否提供准确和详细的信息，以满足顾客的需求。
- 是否保证产品或服务的可靠性和持久性。
5. 服务反馈：
- 是否收集顾客的意见和反馈。
- 是否及时回应顾客的投诉和问题。
- 是否根据顾客的反馈进行改进和提升服务质量。
这些细则可以根据具体的行业和服务类型进行调整和扩展。
服务质量的内容与测定
服务质量的内容与测定服务质量是指企业或组织向顾客提供的服务在满足顾客的需求和期望的基础上的效果和程度。
优质的服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
但是，在衡量和测定服务质量时，涉及到多个方面，而不仅仅是顾客的感受。
下面将从服务质量的内容和测定方法两个方面来进行探讨。
首先，服务质量的内容主要包括以下几个方面。
1. 可靠性：指提供服务的稳定性和准确性。
客户希望公司能按时履行合同，保证服务的准确性和稳定性，不出现过失或差错。
2. 响应性：指提供服务的敏捷性和主动性。
客户希望能够及时获得回应和解决问题，要求公司能够快速响应客户的需求和反馈。
3. 保证性：指提供的服务是否符合法律、道德和商业伦理的规定。
客户希望能够获得合法、道德和诚信的服务，并且可以得到相应的法律保护。
4. 可信度：指提供服务的可靠程度和诚信度。
客户希望能够信任企业提供的服务，相信企业能够根据承诺提供优质服务，不会出现变卦或欺骗行为。
5. 同情心：指提供服务的关怀程度和个性化程度。
客户希望能够获得体贴、关心和个性化的服务，感受到企业对顾客的关怀和尊重。
除了以上几个方面，服务质量的内容还可能包括服务环境、服务过程和结果等方面。
其次，测定服务质量的方法可以从客户的角度和企业内部的角度来进行评估。
1. 客户满意度调查：通过问卷、电话调查或面对面访谈等方式，收集客户对服务质量的评价和意见。
这种方法可以了解客户的满意度，发现问题和改进点。
2. 客户投诉处理：通过客户的投诉和反馈，评估服务质量是否达到客户的要求。
企业可以建立投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并进行问题分析和改进。
3. 测试购物体验：通过安排服务体验者模拟购物和服务场景，评估服务的质量和效果。
可以通过观察和评价体验者的反馈来了解服务的表现。
4. 内部评估和自我检查：企业内部可以设置质量评估小组，进行对服务质量的评估和检查。
可以通过数据分析、流程分析和员工评价等方式来评估服务的质量和改进点。
服务质量的基本内容
服务质量的基本内容服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
服务质量控制检查内容及质控指标
服务质量控制检查内容及质控指标摘要本文档旨在提供一份服务质量控制检查内容及质控指标的概述，以帮助企业确保提供高质量的服务。
服务质量控制检查内容1. 员工素质与培训- 检查员工的专业技能水平是否与岗位要求相匹配- 确保员工具备与客户沟通和解决问题的能力- 检查员工是否接受过适当的培训和发展机会2. 服务流程与标准化- 检查服务流程是否清晰，并与公司标准一致- 确保服务流程能够高效运作，并及时响应客户需求- 检查服务质量评估和改进机制的有效性3. 客户反馈与投诉处理- 确保及时采集和分析客户反馈数据- 检查客户投诉处理流程的有效性和及时性- 确保投诉及问题的根本原因得到解决并进行改进4. 服务质量监测与评估- 建立监测机制，确保服务质量得到持续监督和评估- 确保监测指标与质控指标对应，以便及时发现和纠正服务质量问题- 检查服务质量报告和评估结果的准确性和可信度质控指标1. 客户满意度- 通过客户反馈调查，评估客户对服务质量的满意程度- 根据客户满意度指标, 确定服务质量的改进方向2. 服务反馈率- 统计客户反馈数量，计算反馈率以衡量服务质量3. 服务响应时间- 确保服务请求能够及时回应，并满足客户对服务的要求4. 服务错误率- 统计服务错误的数量，计算错误率以衡量服务质量5. 客户投诉处理效率- 衡量客户投诉解决的时间和成本效率结论良好的服务质量控制是确保企业长期成功的关键。
通过明确的服务质量控制检查内容和质控指标，企业能够全面监控和改进其服务质量，提升客户满意度，并不断提高竞争力。
请让我知道如果你需要进一步的帮助。
第六章 服务质量
服务质量5大差距模型
顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距 5
顾客
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
（顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
可靠性 服务质量 评价五要素
反应性 保证性 移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们 的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定标准（161页）
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为
（顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难） 3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
对市场调查和需求分析的信息不准确； 对顾客期望的信息解释不准确；
管理层级太多造成信息传递失真；
向上沟通渠道不畅通；
措施：
服务质量检查细则范文(三篇)
服务质量检查细则范文1. 平台及员工整体形象：- 员工仪表整洁，穿着统一的工作服- 工作人员身体健康，精神饱满，没有出现不适症状- 平台及员工无明显的异味或污渍2. 服务态度：- 员工在服务过程中始终保持礼貌、谦虚和耐心- 员工主动帮助客人解决问题，提供周到的服务- 员工在面对客人投诉或不满时，能够积极主动地解决问题并表示歉意3. 服务效率：- 员工能够及时响应客人的需求和要求- 员工能够熟练地操作相关设备和工具，提高工作效率- 员工能够在保证质量的前提下，尽量缩短服务时间4. 服务专业性：- 员工对产品或服务有足够的了解和知识，能够对客人提供准确的信息和建议- 员工在服务过程中能够遵守相关规章制度和操作流程，保证服务质量- 员工能够根据客人的需求和要求，提供个性化的服务和解决方案5. 服务环境：- 服务区域整洁、安全，没有隐患和杂物- 服务设备齐全、正常运转，没有故障和损坏- 服务区域内有明确的指示标识和指导信息，方便客人使用和导航6. 服务质量反馈：- 平台设立合适的反馈渠道，方便客人对服务质量进行评价和反馈- 平台能够及时回复客人的投诉和反馈，并采取相应的措施改善问题- 平台定期对服务质量进行评估和分析，及时调整和改进服务流程和标准以上是服务质量检查的一些细则范文，可以根据具体的业务或行业特点进行调整和补充。
检查细则的目的是为了确保服务质量得到有效地监控和控制，提高客户满意度和忠诚度。
服务质量检查细则范文（二）一、引言服务质量是企业提供给客户的产品或服务的标准和程度。
它关乎到客户的满意度、信任度以及对企业的忠诚度。
因此，为了确保服务质量的持续改进和提高，我们制定了以下服务质量检查细则。
二、准备工作1. 确定检查目标：明确本次服务质量检查的目标和重点。
2. 确定检查范围：明确本次服务质量检查的范围，包括时间、地点、服务类型等。
3. 准备检查工具：准备相应的检查工具，包括问卷、评估表等。
三、服务环境检查1. 设施环境：检查服务场所的整洁度、明亮度、温度、通风等方面是否符合要求。
服务质量分析(1)
服务质量分析1. 引言本文将对服务质量进行分析，并提供一些有关如何提高服务质量的建议。
服务质量在现代商业环境中至关重要，能够直接影响客户满意度、重复购买率以及口碑传播。
因此，了解和改进服务质量是每个企业都应该关注的重要问题。
2. 什么是服务质量服务质量是指企业提供给客户的产品和服务符合其期望和要求的程度。
它可以体现在多个方面，包括但不限于产品的可靠性、员工的态度和技能、处理客户投诉的能力等。
良好的服务质量需要综合考虑客户需求和企业资源，并通过持续的改进来满足客户的期望。
3. 如何分析服务质量3.1 客户满意度调查客户满意度调查是分析服务质量的一种重要方法。
通过问卷调查等方式，可以了解客户对企业服务的感受和评价。
调查结果可以提供客观的数据，帮助企业识别潜在问题和改进的方向。
3.2 投诉管理投诉是客户对服务质量不满的表达，也是分析服务质量的重要途径。
企业应建立完善的投诉管理机制，及时接受和处理客户投诉，并对投诉数据进行分析和统计，以发现问题和改进服务。
3.3 员工培训和管理员工是影响服务质量的重要因素。
良好的员工培训和管理可以提升员工的服务意识和技能水平，从而提高服务质量。
企业可以通过定期培训、绩效评估和激励机制等方式来激励员工，并确保他们能够提供高质量的服务。
3.4 数据分析与比对通过收集和分析相关数据，可以直观地了解服务质量的状况，并与竞争对手进行比对。
例如，可以比对不同时间段的客户满意度调查结果，或与同行业其他企业的服务质量指标进行对比，以评估企业的服务水平。
4. 提高服务质量的建议4.1 加强客户关系管理建立良好的客户关系管理机制，使企业能够更好地了解客户需求和反馈，并根据反馈及时作出调整和改进。
例如，可以建立客户投诉热线或意见箱，定期开展客户满意度调查，以及通过社交媒体等渠道与客户进行互动。
4.2 培养高素质的员工队伍加大对员工的培训和发展投入，提高员工的服务意识和专业能力。
鼓励员工参加培训课程和学习活动，提供发展机会和晋升通道，以激励员工提供更好的服务。
服务质量检查细则模版
服务质量检查细则模版一、服务质量检查目的和重要性服务质量是企业与客户之间建立关系的关键因素之一，直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
通过进行服务质量检查，可以及时发现并解决存在的问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、服务质量检查的内容和标准1. 服务态度- 服务人员是否热情、礼貌，并以客户为中心- 服务人员是否主动提供帮助和咨询- 服务人员是否对客户的问题和需求提供及时准确的回应2. 服务流程- 服务流程是否规范、清晰，确保服务的顺畅进行- 服务流程是否高效，能够有效提供服务并节省客户等待时间- 服务流程是否完整，覆盖客户所有需求和问题的解决方案3. 服务质量- 服务质量是否符合客户的期望和需求- 服务质量是否稳定和可靠，避免出现重复维修或短期内再次故障等问题- 服务质量是否超越客户的预期，提供额外的服务价值4. 服务环境- 服务环境是否整洁、温馨，给客户营造舒适的服务体验- 服务环境是否安全、卫生，保证客户的身体健康和财产安全- 服务环境是否符合客户的文化、宗教和个人习惯等要求5. 服务沟通- 服务人员是否与客户沟通清晰、准确，确保客户理解服务内容和操作流程- 服务人员是否善于倾听客户的建议和意见，并及时反馈处理结果- 服务人员是否能够有效处理客户投诉和纠纷，保护企业形象和品牌价值6. 服务管理- 服务管理是否规范、有序，确保服务的稳定性和连续性- 服务管理是否透明、公正，客户能够了解服务流程和相关规定- 服务管理是否合理、高效，减少行政操作和不必要的客户等待时间三、服务质量检查的方法和步骤1. 定期巡查- 定期对服务现场和服务人员进行巡查，确保服务质量的实施情况- 记录巡查结果，并及时整理和分析，制定改进计划2. 客户反馈- 主动收集客户的反馈意见和建议，了解客户对服务质量的评价- 及时回复客户反馈，并尽快解决客户的问题和需求3. 数据分析- 对收集到的各项数据进行分析和比对，找出存在的问题和改进的空间- 确定关键指标和绩效目标，进行服务质量评估和排名4. 内部培训- 通过内部培训，提高服务人员的专业能力和服务水平- 建立培训档案和评估机制，持续跟踪和改进培训效果5. 外部评估- 邀请独立的第三方机构进行服务质量评估和认证- 根据评估结果制定改进措施，提升服务质量和客户满意度四、服务质量改进的保障措施1. 领导关注- 领导层要高度重视服务质量问题，确保改进计划的顺利执行- 领导层要身体力行，亲自参与和推动改进工作2. 团队合作- 所有服务人员要加强团队协作，共同提升服务质量水平- 建立激励机制，鼓励团队成员积极参与和贡献3. 持续改进- 将服务质量改进纳入日常管理流程，持续跟踪和改进- 定期组织评估和回顾，及时调整改进方向和方法4. 客户参与- 通过客户满意度调研和投诉处理等方式，了解客户需求和期望- 鼓励客户参与服务质量改进，提供奖励和回馈五、服务质量检查结果的应用和反馈1. 结果应用- 根据检查结果，及时采取措施解决已发现的问题和不足- 将改进的措施纳入服务质量改进计划，并落实到实际操作中2. 反馈机制- 向服务人员和相关部门及时反馈检查结果和改进建议- 客户投诉的处理结果也要进行及时反馈，增强客户信任和满意度3. 绩效评估- 建立服务质量绩效评估机制，对服务人员进行绩效评价和奖惩- 将服务质量绩效纳入绩效考核体系，激励和引导员工提升服务质量六、服务质量检查的持续改进服务质量检查工作是一个持续改进过程，在实施中需要及时总结经验，不断完善和调整检查内容和方法。
服务质量达标测评
服务质量达标测评
企业服务质量达标测评是企业在质量标准下提供服务的方式，它是企业管理业务服务
性能的一种重要手段。
服务质量达标测评包括服务质量的衡量方法和评价结果，利用测试
核查方法、抽样检查方法等，全面衡量企业服务的可用性和稳定性。
服务质量达标测评反
映了企业在提供服务方面取得的成绩，对于企业来说，质量达标测评应当成为管理及提高
服务质量的重要手段。
服务质量达标测评的内容，一般从以下三个方面开展检测：
（1）服务性能表现评估。
这是企业服务质量达标测评中最重要的内容，根据服务表
现来评价企业服务质量，主要包括服务对客户是否有效、经济、及时性等评价指标。
（2）客户满意度评价。
通过对客户服务满意度的定期调查，来衡量企业服务质量的
水平，获取客户在服务质量方面的反馈和意见，从而找出服务的问题，以保证客户满意。
（3）服务效率评估。
主要根据服务的速度、准确性、客户满意度等指标，来评估企
业服务的效率，效率的高低、可用性的强弱，以及服务的经济性等，都反映出企业服务业
绩的高低。
服务质量达标测评是一项重要的服务评估，可以帮助企业通过及时发现服务质量问题，采取有效措施，为客户提供及时、有效、高品质的优质服务，从而实现企业的经济效益和
长期发展。
服务质量测量方法和应用指南
服务质量测量方法和应用指南服务质量那可是相当重要啊！就好比咱每天吃饭，饭菜的质量好不好直接影响心情和健康呢。
那怎么来测量服务质量呢？这可得好好唠唠。
咱可以从顾客的反馈入手呀。
顾客觉得好那才是真的好，就像你去一家饭馆吃饭，要是菜好吃，服务周到，你肯定会跟朋友夸一夸，这就是最直接的反馈嘛。
那怎么收集这些反馈呢？可以搞个小问卷呀，让顾客填一填，简单又实用。
或者在网上开个评价区，让大家畅所欲言。
这就好比是给服务质量照镜子，有啥问题一下子就看出来了。
再说说员工的表现吧。
员工就像是服务的执行者，他们的态度和能力直接影响服务质量。
要是员工整天耷拉个脸，做事也慢吞吞的，那顾客能满意吗？所以得关注员工的状态，给他们培训，让他们知道怎么把服务做到位。
这就像训练运动员一样，得有技巧有方法。
还有服务的流程呢。
一个流畅的流程就像一条通顺的路，能让顾客走得舒服。
比如说去银行办事，如果手续繁琐，到处排队，那肯定让人烦躁。
但要是流程简单明了，每个环节都安排得妥妥当当，那感觉就不一样啦，心情都变好了呢。
服务的环境也不能忽视呀。
一个干净整洁、温馨舒适的环境，就像给服务质量加了分。
想象一下，你走进一家商店，里面乱糟糟的，灯光也昏暗，你还有心情好好购物吗？肯定没有嘛。
但要是店里明亮干净，布置得很有特色，那吸引力可就大了。
那这些测量方法怎么应用呢？这可得根据实际情况来。
比如说一家餐厅，就得特别注重顾客对菜品和服务的反馈，及时调整口味和服务态度。
要是一家快递公司，那速度和包裹的完好程度就是关键啦。
总之呢，服务质量测量方法就像是一把尺子，能帮我们衡量服务的好坏。
我们得好好利用这些方法，把服务质量提上去。
只有这样，才能吸引更多的顾客，让生意越来越好呀。
大家说是不是这个理儿？咱可不能小瞧了服务质量，这可是关系到咱能不能长久发展的大事呢！所以啊，都重视起来，让服务质量像芝麻开花一样——节节高！。
服务质量检查细则
服务质量检查细则
主要包括以下几个方面：
1.服务态度：
- 是否及时、热情地回应客户的需求和问题；
- 是否对客户保持礼貌和尊重；
- 是否主动为客户提供帮助和建议。
2.沟通能力：
- 是否能有效地与客户进行沟通，理解并满足客户的需求；- 是否能清晰地表达自己的意思，确保客户能够理解。
3.专业知识：
- 是否熟悉所提供的服务或产品的相关知识；
- 是否能对客户提出的问题进行准确和全面的回答。
4.出色的执行力：
- 是否能按时履行承诺；
- 是否能有效地解决客户的问题或提供所需的服务。
5.问题解决能力：
- 是否能迅速识别和解决客户遇到的问题；
- 是否能提供合理、可行的解决方案。
6.客户满意度：
- 是否能主动收集和听取客户的意见和反馈；
- 是否能积极改进和优化服务，以提高客户满意度。
以上是一些常见的服务质量检查细则，具体可以根据不同行业和服务需求进行相应的调整和补充。
服务质量检查控制的内容与参考标准
服务质量检查控制的内容与参考标准仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ 是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ 是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使 用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？是否见客面带笑容、态度温和、讲话亲切？ 是否议论客人、讥笑和摹仿客人动作？是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ 是否能用流利的外语进行工作？工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？工作期间是否精力集中？值班时是否让非值班人员在服务台逗遛或者站在服务台附近聊天？ 是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ 是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ 是否熟练掌握服务程序、规范？是否能与饭店内其他业务环节密切配合？是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因 素能够及时采取措施？ 预订服务的检查： 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留 房号？对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ 接订电话时，是否有礼貌，并即将查询“订房登记表“，准确地回答对方？ 无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？2、 1、对不能接受的预订，是否都赋予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？对订房的取销有否更改资料，并补上替补客人？对于退订房的客人有无按规定退还押金？对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及暂时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或者其它赠品送入客房？是否将定单，连同有关客人资料的打印或者填写好的入住登记表，及时送到总台？是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？在客源不足时，是否积极地寻觅客源？3、接待服务的检查接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？是否对团队客人和重要客人的名单了解清晰，提前做好准备？是否预留守重要客人和重要客人的住房？对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？是否清晰当日客人的车，船及航机到达时间？是否核对所填写的登记表？是否提醒客人将其贵重物品寄存？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并问询客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？是清晰客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？发给客人钥匙时是否快速、准确？是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？是否予留好重要客人的住房？是否有将钥匙交给非住房客人的现象？是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。
服务质量 服务质量的基本内容
服务质量服务质量的基本内容服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。
本站精心为大家整理了服务质量服务质量的基本内容，希望对你有帮助。
服务质量服务质量的基本内容提升服务质量的措施,服务质量的基本内容。
服务质量为了得到双头垄断市场竞争的结果，我们假设市场上有两个完全相lal的保险中介人。
服务质量每个消费者有三个选择:己搜索信息y‘使他得到的效用;使用中介提供的信息玛，服务质量使他得到的效用使用巾介12提供的信怠以.使他得到的效用。
服务质量为报大化他的期望效用，消费者j通过满足以下等式来进行选择:竞争者的最优选择。
这对，同样适用。
服务质量在基本模型中.市场被两个保险中介人分成相等的两部分.如果他们是完全相同的按相同的方式行动，服务质量即他们提供相同的信息组合玛二棍和相同的。
服务质量服务质量的基本内容一、工作质量管理工作质量好坏决定产品质量的好坏。
只有每一个员工的工作都做到位、都按标准操作，工作成果才有保证。
在前面的生产管理章节中笔者提到的“生产质量管理”就是工作过程控制管理，只有管理好员工的工作过程，产品质量才有保证。
但是，工作质量管理决不仅仅是生产员工的工作管理。
企业是一个系统，这个系统中的每个环节工作质量如何都会对直接或间接影响产品质量。
比如销售人员的客户订单记录有误，生产出来的产品就可能规格、数量有误。
如果采购买错了材料规格，或者仓库员工发错了材料，是不是会影响生产质量即使是办公室其他员工，如果他们的粗心导致员工收入计算有误，或者食宿受到影响，是不是会影响生产员工的工作状态工作质量管理是企业管理的基石，是产品质量的保证。
因此，企业所有岗位员工的工作职责、工作质量的达标指标、奖惩条件都要事先讨论并界定清楚，在员工上岗之前，给予培训教育，在确保其理解的基础上要求其签字并做出遵守承诺。
二、技术质量管理技术质量管理是产品质量管理的保证。
所有技术文件，包括每一张图纸都必须坚持设计、校对、审核、审批制度，杜绝任意更改技术资料现象，发现技术文件差错，必须在收回原有技术文件的同时发放新文件或新资料。
服务质量监测方案
服务质量监测方案为了提升服务质量，需要进行服务质量监测与评估，以及对监测结果进行持续的跟踪和改进。
下面是一份服务质量监测方案。
一、监测对象监测对象包括但不限于以下范畴：1.客户服务；2.产品服务；3.售后服务；4.服务流程；5.技术支持；6.安全保障；7.品牌形象等。
二、监测内容1.客户服务（1）电话接听态度；（2）邮件、信息回复速度；（3）客户问题解答准确性和及时性；（4）服务态度和专业水平。
2.产品服务（1）产品质量；（2）产品设计和功能；（3）产品的交付和安装；（4）产品质量保证。
3.售后服务（1）问题处理的速度和准确性；（2）对问题进行完整记录；（3）售后服务的满意度；（4）售后服务的改进途径。
4.服务流程（1）服务的流程与效率；（2）各项服务指标的达成情况；（3）重要环节的监测及追踪；（4）服务创新及效果评估。
5.技术支持（1）技术支持人员的专业水平；（2）技术支持人员的服务态度；（3）技术支持的速度和准确性；（4）技术支持后的问题解决情况。
6.安全保障（1）安全保障的现有措施；（2）关爱客户的安全健康；（3）保障服务安全稳定。
7.品牌形象（1）品牌形象的认知度；（2）品牌形象的满意度；（3）品牌形象与竞争力的比较；（4）品牌形象的改进途径。
三、监测方式1.定期问卷调查在各项服务中，定期给客户发出调查问卷，以收集客户对服务质量的评价。
2.抽样电话回访根据服务的不同，进行相应的抽样电话回访，以了解客户的实际使用感受。
3.现场观察重点关注服务流程、安全保障、售后服务等体现服务质量的方面，通过现场观察，了解服务过程中存在的问题和优化的空间。
4.关键指标监测根据各项服务的重点关注内容，建立相应的监测指标，并通过数据分析，持续评估服务质量。
五、监测结果应用1.持续改进通过监测结果的分析，发现不足之处，及时采取改进措施。
2.公开透明对监测结果开展公开的展示和交流，增强服务的透明度与客户的信任。
3.强化服务质量将监测结果纳入到每个服务流程中，并将服务质量作为企业关注的重点。
服务质量的内容
服务质量的内容所谓服务,就是以顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动热情关心的态度,为其解决问题,使其达到满意的过程;评估店铺服务质量的好坏,不外乎从以下几方面着手;一仪容仪表所有服务员上岗时着装必须整洁规范,举止优雅大方,微笑待客;店铺规定：服务员上岗前必须先做好个人卫生男生要剃胡须,头发梳理整齐,不留长发,女生化淡妆,不戴饰物;修剪指甲,保持口气清新,工牌统一佩戴在左胸前;二礼貌礼节就第一单元而言,礼貌礼节主要体现在以下两个方面：1服务语言：亲情话的服务用语标志着店铺的服务水平,掌握规范的服务用语是提供优质服,特别是感情服务不可缺少的媒介;2 服务行动：服务动作迅速敏捷准确无误举手投足训练有素,大方得体,也是对顾客尊重和礼貌的体现;三服务态度在店铺中,良好的服务态度主要体现在以下几点：1面带微笑,向顾客问好,最好能记住顾客的姓名；2主动接近顾客,但要保持适当的距离；3含蓄冷静,在任何情况下都不急躁；4了解不同类型顾客的心理特征,提供个性化服务；5体现两微服务：细微服务和微笑服务；6亲情服务,将顾客当成亲人和朋友对待；7遇有投诉时,不推卸责任,逃避问题,应认真聆听,积极回应,并妥善处理,尽量让顾客满意,并请顾客填写顾客意见表；8当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时,只需向顾客解释明白不要求顾客认错,坚持：“顾客永远是第一”的原则;四服务技能技巧技能技巧是评定服务质量优劣的标准志,如果服务人员没有掌握过硬的服务技能技巧就不能为顾客提供周到满意的服务;好的服务质量可以提高工作效率；也能使顾客对店铺的整体印象加分,提高顾客的满意度,从而增加顾客的回头率;五服务效率迅速正确的为顾客提供服务,抛开时间谈服务质量是没有意义的,服务效率主要体现在服务的时间和效能两个方面;六环境质量1自然环境：店内绿化布局是否美观合理,音乐灯光温度是否适当,卫生环境是否整洁,室内空气是否清新等；2人际环境：员工店铺干部和顾客三者之间的关系是否友好和谐,能否相互理解帮助全体员工的士气是否高涨,态度是否热情;七产品质量产品质量包括厨房产品和吧台产品的质量,随时检查产品在色香味型饰卫生分量等反面是否合格,保证出品质量,提高顾客的满意度;八营业厅氛围氛围是看不见摸不着但能感觉到的东西,一家店铺拥有良好的氛围,让来店的顾客有宾之入归的感觉,不但提高顾客的满意度,同时也可以增加顾客的回头率;。
服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。
仪容仪表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。
2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。
3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。
4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。
8、二、仪容仪表1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。
3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。
4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。
5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。
7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。
9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。
三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。
2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。
3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。
4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。
5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。
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六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观3 / 33意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。
顾客需求则是企业的不可控因素。
顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
2、服务质量的构成要素服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。
对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。
技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。
它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。
顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。
企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。
如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，5 / 33则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。
真实瞬间是服务质量展示的有限时机。
一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。
真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。
如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。
服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
六、服务质量(2)--------------------------------------------------------------------------------（二）服务质量的测定1、服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
7 / 33（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。
服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。
相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。
而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。
如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。
例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。
顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。
如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。
管理者应该认真考虑建立监督控制机制。
可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。
如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。
如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。
自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。
2、服务质量测定的方法服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：●第一步测定顾客的预期服务质量；●第二步测定顾客的感知服务质量；9 / 33●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：第一步选取服务质量的评价标准；第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；第三步对每条标准设计4-5道具体问题；第四步制作问卷；第五步发放问卷，请顾客逐条评分；第六步对问卷进行综合统计；第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：表8-1五家航空公司感知服务质量测算表根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+ 8.5=93B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5 +8.5=8911 / 33C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+ 9.5=83D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5 +5.5=71E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+ 9.5=82根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：A=98B=94C=88D=76E=87然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：A=98-93=5B=94-89=5C=88-83=5 D=76-71=5E=95-87=8比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。
六、服务质量(3)--------------------------------------------------------------------------------（三）服务质量管理1、服务质量差距的管理经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。
服务质量差距模型见图8-1：13 / 33首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。