客房培训大纲
客房的培训计划8篇
客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。
客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
客房服务员培训内容
客房服务员培训内容
1. 怎样把客房打扫得一尘不染呀？就像给自己家打扫一样，每个角落都不能放过！比如说，床底下也得认真清扫，不能有一点灰尘哦！
2. 客人的物品摆放可是有讲究的哟！要小心翼翼地整理，不能弄乱了。
就好像对待珍贵的宝贝一样，千万别给碰坏了呀！
3. 与客人沟通要有礼貌有耐心呀！人家问啥都得热情回答，可不能不耐烦呢。
这就好比朋友之间聊天，要让客人感觉到亲切呀！
4. 铺床也得有技巧哇！要铺得平整又舒适。
想象一下那就是给客人打造一个温暖的小窝，是不是得用心呀！
5. 注意细节多重要呀！比如发现客人落下的小东西，一定要及时上交。
这就像找到失物要归还一样，得负责任呀！
6. 打扫卫生间也不能马虎哇！要让它干净得发亮。
就如同给自己洗漱一样，得弄得干干净净的才行！
7. 遇到特殊情况咋处理呀？可不能慌张，要冷静应对。
就好像遇到困难得勇敢面对一样，不能退缩哟！
8. 怎样让服务更贴心呀？多站在客人角度想想呀！假如你是客人，你希望得到什么样的服务呢？
9. 培训可不能马虎呀，只有认真学才能做好客房服务员的工作哇！一定要加油努力哦！。
客房培训计划内容大全
客房培训计划内容大全
第一部分：客房基础知识介绍
客房服务的概念及重要性客房服务流程及标准客房部门组织架构及职责分工
第二部分：客房服务流程详解
1.客房清洁流程
•客房清洁前的准备工作
•客房清洁具体步骤
•客房清洁后的检查及整理
2.客房布草更换
•布草更换的时机及流程
•床上用品的摆放技巧
3.房间送餐服务
•送餐前的准备工作
•送餐流程及礼仪
•送餐后的回访与服务意见收集
第三部分：客房服务中的细节技巧
1.如何给客人提供贴心服务
2.如何处理客人不满意的投诉
3.客房卫生间清洁技巧
4.床铺整理的方法与技巧
5.客房常见设备操作指南
第四部分：客房管理与协调能力
1.客房主管的职责与管理技巧
2.协调客房与其他部门的合作
3.人际沟通与协调能力的培养
4.针对客房服务不足的改进措施
结语
通过上述内容的客房培训计划，员工将全面了解客房服务的基本知识与流程，掌握客房服务中的技巧与细节，培养客房工作中所需的管理与协调能力。
只有通过不断地学习与实践，员工才能在客房服务中发挥出色，提升酒店服务水平，为客人提供更加贴心、便捷的住宿体验。
客房部培训内容和计划
客房部培训内容和计划第一部分：培训内容1. 客房部基础知识培训- 客房部门的职能和重要性- 不同客房类型的区别和特点- 客房部门的组织架构和人员分工2. 客房部工作流程培训- 客房清洁流程和标准- 客房预订和登记流程- 客房部与其他部门的协作流程3. 客房部服务技能培训- 客房布草更换和整理技巧- 客房清洁用品的使用和管理- 客房服务礼仪和沟通技巧4. 客房部安全与卫生培训- 客房安全意识培养- 客房卫生标准和清洁消毒流程- 客房部紧急情况处理和逃生演练第二部分：培训计划第一阶段（1-2周）- 培训目标：全员了解客房部门的职能和工作流程，初步掌握客房清洁和服务技能- 培训内容：客房部基础知识培训、客房部工作流程培训- 培训方式：讲解、实地演练、小组讨论- 考核方式：笔试、实操考核第二阶段（1-2周）- 培训目标：加强服务技能和安全意识，提升客房整体服务水平- 培训内容：客房部服务技能培训、客房部安全卫生培训- 培训方式：角色扮演、案例分析、模拟演练- 考核方式：实操考核、情景模拟考核第三阶段（2周）- 培训目标：提高员工综合素质，加强团队协作和应急能力- 培训内容：团队合作培训、危机处理培训- 培训方式：团队建设活动、模拟演练、角色扮演- 考核方式：综合考核、实战演练考核第四阶段（持续）- 培训目标：持续提升员工服务水平，关注细节，定期进行岗位轮训和业务技能提升- 培训内容：客房产品知识培训、员工主题分享会、团队分享交流- 培训方式：专业讲座、内部分享会、团队讨论- 考核方式：业绩评定、满意度调查、定期考核以上是客房部培训内容和计划，通过系统的培训，能够提升员工的整体素质和服务水平，确保客人获得更好的入住体验。
客房部培训大纲
客房部的培训内容
1.酒店客房分布及基本情部介绍;
2.仪容仪表,礼节礼貌的基本要求;
3.客房部规章制度;
4.客房服务员的工作职责;
5.客房服务员的工作流程;
6.客房部卫生质量标准;
7.客房部安全操作标准;
8.节能降耗规定及常识;
9.公区、客房物品设备的使用及注意事项;
10.客房部常用清洁工具,清洁剂及注意事项;
11.敲门程序及注意事项;
12.接听电话的程序及保管注意事项;
13.客房钥匙的重要性及保管注意事项;
14.退房程序及注意事项;
15.清洁续住房的程序及注意事项;
16.清洁房间的程序及注意事项;
17.撤床、铺床的程序及注意事项;
18.抹尘的程序;
19.撤床、铺床的实操;
20.房间物品的摆放标准;
21.清洁杯具的程序及注意事项;
22.清洁吧房的程序及注意事项;
23.吸尘的程序及注意事项;
24.清洁吸尘机程序及注意事项;
25.房间加借物品程序及注意事项;
26.加床程序及注意事项;
27.遗留物处理程序;
28.为客人开房门的程序及注意事项;
29.D ND处理程序及注意事项;
30.收取客衣程序及注意事项;
31.来访接待程序及注意事项;
32.V IP接待程序及注意事项;
33.客房维修的注意事项;
34.客房常见问题处理方法;
35.接班程序及注意事项;
36.怎样填写交班本;
37.各种报表的填写;
38.工作间整理程序及注意事项;
39.如何配备工作车及注意事项;。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
酒店客房部培训(全)
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 培训目标 • 培训内容 • 培训方式 • 培训评估 • 培训计划
01
培训目标
提高员工服务水平
01
02
03
服务意识培训
培养员工对客人的关注和 尊重，提供热情、周到的 服务。
沟通技巧培训
加强员工与客人的有效沟 通，提高解决问题的能力 。
考核方式
现场操作、模拟情景演练或实际工作任务完成情况。
考核标准
根据操作标准和要求制定，要求达到一定的熟练度和准确度。
客户满意度调查
调查内容
客户对客房部员工的评价和意见反馈。
调查方式
通过问卷调查、在线评价或面对面沟通等方式进行。
调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解员工的优点和不足之处，为后续 培训提供依据。
05
Байду номын сангаас培训计划
新员工入职培训计划
• 培训目标：确保新员工掌握客房部基础知识和技 能，熟悉酒店运营流程，提高服务质量和客户满 意度。
新员工入职培训计划
培训内容 酒店和客房部介绍
客房清洁和维护流程
新员工入职培训计划
客房服务标准和操作规范 客户沟通技巧和服务态度
安全和卫生规定
在职员工提升培训计划
• 培训目标：提升在职员工的专业技能和服务水平，增强团 队协作能力，提高整体运营效率。
服务流程规范
确保员工熟悉酒店服务流 程，提高服务效率。
提升客房清洁质量
清洁标准培训
检查与反馈机制
使员工了解并掌握酒店客房清洁的各 项标准。
建立有效的检查和反馈机制，确保清 洁质量达标。
清洁技能培训
客房部培训内容()
接待流程
热情接待客人，了解客人 需求，提供个性化服务。
客房清洁流程
按照规定程序进行客房清 洁，确保客房卫生和整洁 。
客房设施维护流程
定期检查客房设施，及时 报修损坏设施，确保客人 舒适度。
客房服务中的突发情况处理
客人投诉处理
针对客人投诉，及时采取措施解 决，保持良好沟通，避免事态扩
大。
客人突发疾病处理
客房部培训内容
汇报人：可编辑 2023-12-21
目录
• 客房部概述 • 客房清洁与保养 • 客房服务技能 • 安全与卫生管理 • 客房设施及用品管理 • 客户满意度提升策略
01
客房部概述
客房部的职责
提供舒适、整洁的客 房环境
满足客人需求，提高 客人满意度
确保客房设施完好， 提供优质的服务
客房部的日常工作
收集客户反馈与建议
1 2
设立反馈渠道
为客户提供方便的反馈渠道，如意见箱、在线评 价等。
及时回应
对客户的反馈及时回应，并采取相应的措施加以 改进。
3
持续改进
根据客户的反馈和建议，不断改进客房部的服务 质量和流程。
谢谢观看
客房清洁
设施维护
客人接待
客人离店
定期清洁客房，保持客 房卫生
检查客房设施是否完好 ，及时报修损坏的设施
热情接待客人，提供优 质的服务
协助客人办理离店手续 ，确保客人满意离店
客房部与其他部门的协作
01
02
03
04
与前台协作
协助前台为客人办理入住手续 ，提供客房信息
与餐饮部协作
为客人提供早餐、下午茶等餐 饮服务
保养技巧
介绍各种设施和用品的保养技巧，如清洁电视屏幕、更换灯泡等。
客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章酒店员工的行为规范第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的标准第七章做床的标准及规范第八章服务意识的培养第一章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。
穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7．坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8．站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9．走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第二章酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行。
第三章客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1．对直接上级负责。
2．严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3．负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
客房培训计划7篇
客房培训计划7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、演讲致辞、事迹材料、学习心得、合同协议、条据文书、自我鉴定、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary reports, speeches, deeds, learning experiences, contract agreements, normative documents, self-evaluation, teaching materials, essay summaries, other sample essays, etc. If you want to learn about different sample essay formats and writing methods, please stay tuned!客房培训计划7篇想要更好的完成自己的培训任务，就必须要提前准备好培训计划，如果不能依据实际展开培训计划的写作，那它是没有意义的，以下是本店铺精心为您推荐的客房培训计划7篇，供大家参考。
客房实训教学大纲
客房实训教学大纲一、培训目标本次客房实训教学旨在培养学生具备良好的客房服务技能和职业素养，使其能够胜任酒店客房服务岗位的工作。
二、培训内容1.客房基本知识–客房部门的职能和组织结构–客房的基本设施和布局–客房的常见问题和解决方法2.客房清洁技巧–客房清洁的基本原则和步骤–客房清洁用品和设备的使用方法–不同类型客房的清洁技巧和注意事项3.床铺整理和换床服务–床铺清理和整理的基本步骤–床上用品的更换和清洗方法–床铺整理中的常见问题和解决方法4.客房用品和设施的维护–客房用品的清点和补充–客房设施的日常维护和保养–客房设施故障的处理和维修方法5.客房卫生管理–客房卫生的基本要求和标准–客房卫生检查和整改–客房卫生常见问题的解决方法6.客房安全和保密–客房安全和保密的重要性–客房安全事故的预防和应急处理–客人个人财物的保管和保密三、培训方法1.理论学习–通过课堂讲解、案例分析等形式，让学生了解客房服务的基本知识和技巧。
2.实践操作–在模拟客房环境中，进行客房清洁、床铺整理等操作实践，帮助学生掌握实际操作技能。
3.视频教学–结合案例视频，展示客房服务的实际操作过程，帮助学生更好地理解和掌握技能。
4.讨论分享–组织学生进行小组讨论和分享，促进学生之间的交流和学习。
四、评估方式1.综合考核–设计综合考试，包括理论知识考题和操作技能评估，综合评估学生的学习成果。
2.实践表现–通过观察学生在实际操作中的表现，评估其操作技能和工作态度。
3.作业和报告–布置相关作业和报告，评估学生的学习情况和理解程度。
五、培训时长本次客房实训教学将持续4周，每周安排8小时的课堂学习和实践操作。
六、教学资源1.教材：–《酒店客房服务管理》2.视频资源：–客房清洁操作视频–床铺整理操作视频–客房设施维护视频3.实践场地：–模拟客房环境，配备客房用品和设施七、教学团队1.主讲教师：酒店管理专业教师，具有丰富的客房服务经验。
2.助教教师：协助主讲教师进行辅助工作，协助学生实践操作。
酒店客房培训内容
客房部培训一、 效劳的概述1、效劳的含义：是人与人之间的一种根本关系，每一个人都是效劳与被效劳的关系。
2、养成正确的效劳心态，要有效劳激情3、培养良好的效劳意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个效劳瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、 酒店意识1、效劳仪表：效劳人员在效劳中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、效劳语言：效劳人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1） 与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2） 与宾客说话时是一步半距离（3） 向客人提出要求时，要注意语言态度〔得当〕（4） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5） 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6） 如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光凝视要找的那位客人，直到对方停下问询时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生〞、“小姐〞，称呼要讲究技巧4、效劳举止：效劳人员的行为、动作方面的要求（1） 掌握正确的坐姿（2） 禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3） 迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4） 假设反方向行走，普通靠右边站立（5） 上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或者拉开门（6） 拉开后应站在门的外侧，请客人先进（7） 任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起〞（8） 对客人周到的效劳，不能以貌取人5、效劳礼仪：对效劳人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6、效劳质量：酒店向宾客提供的效劳，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1） 效劳质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2） 优质的效劳取决于效劳人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3） 灵便的效劳方式和娴熟的效劳技能是提高效劳水平和保证效劳质量的前提（4） 快速高效的效劳效率7、行为标准8、纪律效劳十要：招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，效劳要周到效劳要标准，头脑要清醒技术要专业，观察要子细反映要敏捷，动作要灵便酒店效劳格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事胡涂一点，人情味浓一点遇到艰难镇静点，商业秘密保守点处理问题灵便点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私清晰赏罚现实点。
《客房服务与培训》实训大纲
《客房服务与培训》实训大纲客房服务与培训实训大纲一、培训目标本次客房服务与培训实训旨在提升员工服务水平，增强员工对客房服务的理解和操作能力，使其能够为客人提供优质的住宿体验。
通过系统的培训，帮助员工掌握客房服务的基本知识和技能，提高他们的工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 客房服务概述- 客房服务的定义和作用；- 客房服务的重要性和影响因素。
2. 客房清洁与布置- 客房清洁工作流程和要点；- 客房布置的原则和技巧。
3. 床铺整理和床品更换- 床铺整理的步骤和方法；- 床品更换的时机和方法。
4. 卫生间清洁- 卫生间清洁的流程和注意事项；- 常见卫生间问题的处理方法。
5. 客房日常维护- 客房设备维护和保养；- 常见设备问题的排查和处理方法。
6. 客房服务中的礼仪和沟通技巧- 客房服务中的礼仪规范；- 与客人的沟通技巧和方法。
7. 应急处理和客户投诉处理- 应急情况下的处理方法和应对策略；- 客户投诉的处理原则和技巧。
三、培训方式1. 理论研究- 员工将参与理论研究，研究客房服务相关知识和技巧。
2. 操作演练- 员工将进行操作演练，实践掌握客房服务的各项技能。
3. 角色扮演- 员工将参与客户和员工角色扮演，模拟实际工作情境，锻炼应对能力。
四、培训评估1. 研究考核- 员工将通过理论测试进行研究成果的检验。
2. 操作评估- 员工将进行实操考核，检验其对客房服务的实际操作能力。
3. 角色扮演评估- 员工将参与角色扮演评估，考察其应对能力和服务态度。
五、培训后续计划1. 反馈和总结- 员工将参与培训反馈和总结，分享研究心得和体会。
2. 提升计划- 根据培训评估结果，制定个别员工的提升计划和后续辅导措施。
3. 定期复- 鼓励员工定期复所学内容，保持职业素养和技能水平。
六、培训资源1. 培训教材- 提供相关教材和资料，供员工研究使用。
2. 培训设施- 提供适合的教室和实操场所，确保培训顺利进行。
3. 培训工具- 提供适当的培训工具和设备，方便员工进行实操练。
客房部培训计划
11、客人的困难要关心、理解
12、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转解释或请上级处理
13、把握原则：在尊重礼节礼貌的前提下，在不违背道德和法
律的前提下，员工以根据当时的情景与客人交流，不可把酒店
用语死板化、机械化；对客服务用语也不能太随便，不能对客
人说社会气息和带有黑社会性质的语言。
1、每天检查工具，如有损坏及时维修，保持工具齐全、完好无损；
④、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
⑤、行礼与礼貌语言同时进行，如：“您好！欢迎光临！”
2、四种鞠躬礼
① 、点头礼：下躬角度为5°—6°。适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
1、引导手势
引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为客人指路的事是常有的，当客人向你问路时，可以大大方方使用手势给客人明示。
6、男服务员站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前伸，但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。
站姿
1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻缓地坐下。
2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头平目平，嘴巴微闭，面带微笑。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
客房培训大纲
客房培训大纲一、客房简介（1个课时1.5小时）客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。
客房10---18楼共201间房，有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。
二、客房管理制度（4课时，一天）管理制度一、仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，勤换内衣物；2、每天早、晚要刷牙，提倡饭后刷牙漱口，上班前不得吃带异味的食物（如葱、蒜、韭菜等）；3、头发要常洗，保待头发整齐。
上班前要梳头，提倡落少量头油，头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆；5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上；6、上班必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整；7、进入工作区域之前，应检查仪容仪表。
二、表情1、微笑，是员工最起码应有的表情；2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是；4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品；5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼；6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；7、不得随地吐痰、乱丢杂物；8、不得当众整理个人衣服物；9、不得将任何物件夹于腋下；10、在客人面前不得经常看手表；11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后，并说对不起；12、工作时，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要响声；13、在服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向；15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动；16、客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；17、在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
客房培训计划内容表
客房培训计划内容表
一、培训目的
客房培训计划的目的在于提高酒店客房部员工的服务质量和提升客房部整体运营水平，为客人提供更加优质的住宿体验。
二、培训内容
1. 客房基础知识培训
•客房部门的职责和岗位
•客房布草的更换规范
•客房清洁卫生标准
•床品、洗漱用品等客房物品的摆放和更换方式
2. 客房服务技巧培训
•客房服务流程规范
•处理客人投诉的技巧和方法
•客房整理的高效率方法
3. 客房品质管理培训
•客房检查标准
•客房问题处理流程
•客房卫生保洁的常见问题及处理方法
三、培训时间安排
•第一天：客房基础知识培训，培训时间为4小时
•第二天：客房服务技巧培训，培训时间为4小时
•第三天：客房品质管理培训，培训时间为4小时
四、培训方式
•定期集中培训和讲解
•现场实地操作和演练
•视频教学和案例分析
五、培训评估
•定期考核和测试
•督促员工将培训所学知识运用到实际工作中
•不断反馈和改进培训内容和方式
结语
客房培训计划内容表旨在全面提升酒店客房部员工的专业素质和服务水平，帮助酒店提供更加优质和人性化的服务，提升客人满意度和忠诚度。
希望通过培训的不断努力，能为酒店的发展贡献力量。
酒店客房部培训x
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言，尊重客人的 隐私和权益。
行为举止
遵守职业道德，保守客人隐私，不泄 露客人个人信息。
微笑服务
保持微笑，热情周到地服务客人，让 客人感受到家的温暖。
PART 04
客房部安全与卫生管理
客房部安全管理
客房部安全管理制度
客人安全保障
确保员工熟悉酒店的安全管理制度， 包括防火、防盗、防破坏等方面。
客房服务标准
清洁卫生
保持客房内外清洁卫生，定期更换床单、毛 巾等用品。
服务质量
提供热情周到的服务，满足客人合理需求， 处理客人投诉。
设施完好
确保客房设施完好无损，及时维修损坏设施 。
安全保障
保障客人的人身和财物安全，严格执行消防 和安全规定。
客房服务礼仪
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表，穿着得体，符 合职业要求。
正确使用和保管各类清洁 剂，避免对客人和员工造 成伤害。
消毒与除虫
定期对客房进行消毒和除 虫，确保客人居住环境卫 生健康。
客房部消毒与防疫管理
消毒程序
员工应掌握正确的消毒程 序，对客房进行定期消毒 ，预防病毒和细菌的传播 。
防疫措施
根据疫情情况，采取相应 的防疫措施，如提供口罩 、加强通风换气等，保障 客人和员工的健康安全。
健康监测
定期对员工进行健康监测 ，发现异常情况及时处理 ，并采取必要的防护措施 。
PART 05
客房部沟通与协调
与前台的沟通与协调
客房状态更新
及时将客房的入住、退房、清洁 等情况告知前台，确保客房状态
信息的准确性和实时性。
预订确认与变更
与前台协作，处理预订、取消、 变更等事宜，确保客房预订流程
客房部培训大纲
客房部培训大纲(具体内容根据实际情况调整)一培训时间:2021年11月日培训课时初定约为16--19课时共10天二培训地点:可以容纳30人左右听课的场所（理论课）;有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由提供.三出席人员:(附于人员打卡表格)四培训要求:1.听讲纪律;2.员工心态;3.互动形式;4.培训目的;5.理论与实际的联手;6.最终考核;等等项目......五培训内容:(一)酒店科学知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）1.酒店背景介绍;2.酒店规章制度;3.酒店员工手册;4.酒店产品科学知识;5.酒店各个部门的划分以及作用;6.酒店管理层的共同组成(必须心智领导);7.培训方式:理论听课;8.课时:未定(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)1.服务质量和服务意识;2.何谓服务人员?3.何谓宾客?宾客等级?4.职业面貌;5.员工仪容仪表建议及重要性;6.员工服务姿势仪态要求及重要性;7.最阳光的微笑;8.工作制服以及佩带饰物;9.来衡量酒店服务质量的标准;10.优质服务的具体表现;11.优良的服务态度及心态;12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识;13.便捷的服务效率;14.娴熟的服务技能怎样养成的;15.创建较好的顾客关系;16.培训方式:理论课,（互动形式）17.课时:3课时.(三)客房业务知识培训:(案例)1.什么就是客房服务;2.客房部的职能;3.人员共同组成以及管理运营方式;4.客房部的分工及工作模式;5.与客房有关的物品名称及搭载;6.客房部与其它部门的关系;7.客房的种类;12.客房检查的程序与标准;13.消毒工作积极开展与全面落实;14.各项计划卫生;15.常用清洁剂及有关科学知识;16.常用清洁的器具;17.公共区域的洁净维修保养;18.清理及检查必备的表格;19.客房物资管理;20.具体或特殊服务的开展与相关事项;21.客人遗留物品的管理及处置;22.其他服务;23.客房洗衣及布草冲洗;24.客房安全管理布置与落实;25.客房情报信息管理;26.相关的客房服务用语,英语口语;27.商务楼层服务与管理;28.客人投诉的处理29.库房物品放置及管理;30.培训方式:理论课,实际操作课.31.课时:理论课:4--5课时;（互动形式）虚预备6--8课时.(四)做一个合格酒店员工的基本要求:1.具有较好的观察力;2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;3.秉持自觉性;4.保持自制力;5.无时无此的紧迫感;6.换位思考;7.积极主动的团队协作精神;8.建立正确的工作态度;9.条理分明的等级继续执行制度;10.对待工作的绝对忠诚;11.积极主动的职业心态;12.良好的职业习惯;13.高超的职业技巧;14.培训方式:理论课;15.课时:3课时（互动形式）注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
负责每日运行中报表的管理和统计 积极完成上级安排的工作
第 2 页，共 3 页
阶段
5级升4级
序号
项目
培训员确认及日期
**
Standard Achieved :
A - Consistently Exceeds B – Occasionally Exceeds Standard D - Below Stan人
30
DND房
第 1 页，共 3 页
阶段
序号
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 1
项目 遗留物品处理 工程报修与维修 住客开门 三轻 客人借物 客衣洗涤的程序 客衣送还的程序 计划卫生 床垫的调整方法 VC打扫要点 OOO打扫要点 公共区域清洁标准 客房重要时间报告 计划卫生与大清洁 各种意外的处理 客房保洁服务周期
8级升7级
3 4 5
7级升6级
1 6级升5级 2 3 4 5 5级升4级
协助客房经理负责酒店客房部的日常管理工作。有效计划及组织管 理，确保客房、公共区域及服务区以高标准的清洁水平来满足客人 客房部经理休假或缺席时，代替其处理所有客房部工作 组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序 、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。
C - Meets
第 3 页，共 3 页
培训员确认及日期
监督、检查客房服务员的日常工作，确保所负责的区域保持整齐、 清洁、安全，提高宾客满意度
9级升8级
2 3 4 1 2
培训新员工及进行有关的岗前培训。
服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法 满足客人提出的合理需求，维护部门利益
协助经理完成客房部的每日日常工作，检查督导楼层领班及仓库领 班的工作表现和工作情况，为客人提供整洁舒适的住宿环境。 接受客房部经理/副经理指派的工作内容，高效完成客房部的日常 工作。 根据客房出租情况，合理安排人员。 做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。 同员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作的主动性、创造性。
楼层培训清单
员工姓名:
阶段 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 入职阶段 25 26 27 28
部门:
职位:
项目
员工号码:
培训员确认及日期
酒店认识 各项备品认识 各项备品英文认识 客房各项备品数量认识 客房服务标准认识 服装仪容标准 客房构成 客房用品 清洁用品及清洁工具 OC,OC,VC.VD,OOO,DND,NNS,LG,NG 抹布的分类和使用 早班服务员工作流程 中班服务员工作流程 晚班服务员工作流程 进出门程序 各种房型的清洁顺序 房间的打扫程序 （20个程序） 卫生间的打扫程序 铺床的流程 查退房的流程 工作车与工作间的整理 吸尘器的使用 钥匙的各种颜色灯号代表的意思 物品的规范摆放 （一次性用品） 钥匙的交接和使用 开床服务 抹尘 杯具消毒 OC方打扫时的注意要点