商务运营管理(双天班)

12/18/2019
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服务特性
第LO2G章O
是产品提供商给予顾客所能提供的各类帮助的数量
担保
一般意义上，担保为了担保债权实现而采取的法律措施。 担保法上的担保，又称债权担保、债的担保、债务担 保，是个总括的概念，内涵丰富，外延极广。在我国 的立法上并未对此下一明确的定义。
而书中所提担保为产品保证的时限和范围，类似“三保” 的性质
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实施
第LO1G章O
确保所有计划和意图有效的执行的过程，
制造过程选择
公司对在生产过程中对所用生产方法的决策，是 一个科学、合理、有效的过程。
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标准化产品
第LO1G章O
指对同类型的产品和工程规定统一的技术标准，并据以投产 和建设。狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品 标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一 的技术规定。标准化是对产品标准的制定、推广、普及和 运用的过程。标准化主要包括三个方面：
资金
（1）资金是垫支于社会再生产过程，用于创造新价值，并增 加社会剩余产品价值的媒介价值。
（2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会物质 财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社会主 义生产关系。
（3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的物资 和货币。
（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。
(理想国际 蔡山)
运营
第LO1G章O
运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与 产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提 供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评 价和改进。
输入-输出循环
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生产要素
1、物质资料标准化 如原料、材料、半成品、成品的品种、规格等标准化；
2、方法和程序标准化 如作业方法、试验方法、检验规程、安全规则等的标准化；
3、概念标准化 如采用统一的图形、符号、名称、术语等。
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生产多样化
第LO1G章O
指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产能 和高溢价
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供应链
第LO2G章O
供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金 流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及 最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终 用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条 连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而 且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、 运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益
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收入
第LO1G章O
企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在日 常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、与 所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括销 售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、利 息收入、租金收入、股利收入等。
平均收入
即为产品的销售单价。
符合性质量
从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性提 示。
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全面质量管理
第LO2G章O
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有 部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把 专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建 立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过 程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提 供满足用户需要的产品的全部活动。是整个运营环节 中全面控制的管理方式。
并且随着商品经济的不断发展，成本概念的内涵和外延都处于不 断地变化发展之中。
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固定成本
第LO1G章O
（又称固定费用）相对于变动成本，是指成本总额在一 定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影 响而能保持不变的成本。包括租金、税率、保险、工 资等
可变成本
可变成本主要针对的是厂商的短期生产，为我们只有 在短期生产之中才假设有不变成本的存在，而长期生 产中不存在可变成本或者不变成本。随着产品产量的 增加而成本随之增加的那部分。
土地
地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的生 物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、水 文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互作 用而形成的物质系统。
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劳动力
第LO1G章O
劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。狭 义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中， 考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口 和社会劳动力资源总数。
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总成本
第LO1G章O
生产和销售中所产生的所有成本，也就是固定成本和可变成 本的总和。是指企业生产某种产品或提供某种劳务而发生 的总耗费。即：在一定时期内（财务、经济评价中按年计 算）为生产和销售所有产品而花费的全部费用。
平均成本
即总成本摊平于全部产品的平均数，平均成本是指一定范围 和一定时期内成本耗费的平均水平。平均成本总是针对一 定的产品或劳务而言的。一定时期产品生产或劳务提供平 均成本的变化，往往反映了一定范围内成本管理总体水平 的变化。
定制化产品
为客户进行定制产品，具体个性化的，适用性的，比 如礼品以及特定产品，现在已经越来越广泛的被市 场认可
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以产品为关注焦点
特别关注顾客购买的产品，以产品为主导
以过程为关注焦点
第LO1G章O
特别关注如果为客户提供服务，用服务来完成对过程 的管理
大规模服务
批量的提供给客户的服务，提供标准化的产品服务， 也是产品内在价值增值的体现。
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前台
第LO1G章O
前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也表 示公司、单位前台员工，前台是一个公司给人的第一 印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。 现在的理解已经更为宽泛，可以指直接面对服务对象 的岗位等。
后台
对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解我后台， 和前台相对应的
第LO1G章O
生产要素（Factors of Production），指进行社会生产经营 活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及市 场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要素， 是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生产要 素包括劳动力、土地、资本、企业家才能四种，随着科技 的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相对独 立的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形成各 种各样的生产要素价格及其体系。
出产率管理
努力提高产品的合格率，确保最大比例的将合格的商品 提供给客户的过程。
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验收抽样
第LO2G章O
以样品的方式对商品进行抽样检验，抽样检验又称抽样检 查，是从一批产品中随机抽取少量产品(样本) 进行检验， 据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。它与全 面检验不同之处，在于后者需对整批产品逐个进行检验， 把其中的不合格品拣出来，而抽样检验则根据样本中的 产品的检验结果来推断整批产品的质量。如果推断结果 认为该批产品符合预先规定的合格标准，就予以接收； 否则就拒收。所以，经过抽样检验认为合格的一批产品 中，还可能含有一些不合格品。
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运营经理
第LO1G章O
对运营管理做具体负责的个人，确保企业和组织有效的 运营。
过程设计
过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
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工作计划
第LO1G章O
工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应 用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各 级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时， 都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。工 作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短 之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲， 比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为 “安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、 概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”， 比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文 种的范畴。
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企业家
第LO1G章O
把经济资源由较低的领域转移较高的领域。
一，企业家是冒险家，是把土地、劳动、资本这三个生产要素结合在一 起进行活动的第四个生产要素，他承担着可能破产的风险，如果成功， 就可以获得利润回报。
二，企业家是以自己的创新力、洞察力和统帅力，发现和消除市场的不 平衡性，创造交易机会和效用，给生产过程提出方向，使生产要素组 织化的人。
四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善于 捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。
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转化过程
第LO1G章O
从投入到产出的过程
运营管理
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是 与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供 公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和 改进。
盈亏平衡图
用于分析盈亏平衡的图表，为了更好的反映量化的可视图。
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盈亏平衡点
第LO1G章O
盈亏平衡点又称零利润点、保本点、盈亏临界点、损益 分歧点、收益转折点。通常是指全部销售收入 等于全
部成本时（销售收入线与总成本线的交点）的产量。 以盈亏平衡点的为界限，当销售收入高于盈亏平衡点 时企业盈利，反之，企业就亏损。盈亏平衡点可以用 销售量来表示，即盈亏平衡点的销售量；也可以用销 售额来表示，即盈亏平衡点的销售额。
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利润
第LO1G章O
利润指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后的 余额。也是企业一定会计期间内获得的经营成果。
亏损
当总成本大于总收入时就出现了亏损，是企业为弥补其 成本不得不支出的额外货币。
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盈亏平衡分析
第LO1G章O
盈亏平衡分析是通过盈亏平衡点分析项目成本与收益的平 衡关系的一种方法。各种不确定因素（如投资、成本、 销售量、产品价格、项目寿命期等）的变化会影响投资 方案的经济效果，当这些因素的变化达到某一临界值时， 就会影响方案的取舍。盈亏平衡分析的目的就是找出这 种临界值，即盈亏平衡点，判断投资方案对不确定因素 变化的承受能力，为决策提供依据。
三，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变”，对旧的生产方式
进行“创造性破坏”，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现经 济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（1）采用一种新产品或一 种产品的某种新的特性；（2）采用一种新的生产方法，这种方法是在 经验上尚未通过鉴定的；（3）开辟一个新市场；（4）取得或控制原 材料（或半成品）的一种新的供应来源；（5）实现一种新的产业组织。 熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。
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单店式服务
第LO1G章O
以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。
专业化服务
满足客户的专业性服务，针对性较强，同时成本也会较高
成本
成本是商品经济的价值范畴，是商品价值的组成部分。人们要进行生 产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力、 物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。
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产品性能
第LO2G章O
产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规 定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或 者用途。 产品性能包括性质和功能。不同的产品性
能所包含的内容是不同的，例如最高时速、硬度等。 但价格是不属于性能范畴的。我们在买东西的时候通 常会关注一个比例，称为“性价比”这个词语的意义 是性能与价格的比值。由此可见，性能与价格是区分 开来进行比较的。
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产品属性
第LO12G章O
产品属性是指产品本身所固有的性质，是产品在不同领域 差异性（不同于其他产品的性质）的集合。也就是说， 产品属性是产品性质的集合，是产品差异性的集合。 决定产品属性的因素，由以下不同领域组成。每个因 素在各自领域分别对产品进行性质的规定。产品在每 个属性领域所体现出来的性质在产品运作的过程中所 起的作用不同、地位不同、权重不同。呈现在消费者 眼前的产品就是这些不同属性交互作用的结果.