(完整word版)售后服务方案

售后服务方案
售后服务保证体系
一、售后服务宗旨
xx公司，从产品设计、原料采购、生产管理到售后服务，严格遵守ISO9000质量管理体系的规定。

我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向。

我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念，对所售产品做出以下郑重承诺：一、总则：xx公司服务承诺对所有丰功产品用户均具有同等效力，公司所提供产品均可通过质量技术监督局的检测检验。

初次使用我公司产品的用户，如果遇到技术问题，我公司会派遣专业工程师到现场指导安装，并可参与产品相关的验收工作。

二、质保：我公司产品整机质保期为贰年，在质保期内，我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换。

`
如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司只收取成本费对产品进行维修。

三、超出质保期：我们对产品提供终生维护服务，对于超出质保期的产品，只收取成本费。

同时为产品提供终生免费技术咨询服务。

四、24 小时应答服务：我公司售后服务部设有24小时服务电话，投诉电话。

我公司在接到用户服务电话后，将承诺24小时内给予明确答复，需上门服务的，自接到客户报修电话了解情况后，服务工程师在双方约定的时间内到达现场。

用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉，我们会尽快的处理用户所提出的问题并将处理意见在2个工作日内反馈给用
户。

二、售后服务原则
效性原则：即快速反应。

我们会根据系统的硬件配置，应用需求，地理环境等因素，采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题。

前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户将来的发展和扩充提供建议。

问性原则：提供用户咨询服务，对用户在使用过程中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务。

范性原则：服务过程可监督，可管理，可追溯，从而保证服务的质量。

三、技术支持与服务内容
公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务，不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标。

基于多年服务能源管理行业的背景，我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念，坚持“客户至上”的基本原则，为客户实行全面、细致、周到的服务。

服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两次部分组成，其中“系统建设期服务”包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护
工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查。

四、质保期承诺：
产品安装之日起6年质保期内因产品质量问题出现的故障我公司免费维修，不能维修的免费更换。

我公司备有远超出工程量的常用表产品的库存，系统软件免费赠送，能够提供终身免费升级及维护。

质保期过后，我公司以成本价给用户提供产品。

五、技术支持体系
公司的技术支持体系是客户服务部和运行与维护部两大部门组成，以客户为中小，本着客户至上的基本原则，积极努力的确保服务“零”响应。

公司的目标是做客户信赖的企业，确保客户问题100%的处理率，力争100%的客户满意度，“用户满意”是我们的根本服务目标。

为此，公司建立了完善的售后服务体系，具有专业的售后技术支持团队，使整个服务活动得到有序控制。

六、服务方式
1、电话服务
公司将为您提供7×24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。

请你仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案，然后由用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施。

2、现场服务
当用户现场发生问题，且通过电话无法解决的。

我公司将在第一时间安排运行与维护部门的相应技术人员赶到现场对故障进行排查，并在尽可能短的时间内排除故障。

为用户节省了时间，使用户获得快捷、方便的技术服务。

3、远程技术服务
在接到用户的服务要求后，运行与维护部门的相关技术工程师会先通过电话、网络等通讯工具了解现场情况。

根据获取的现场信息对故障的症结进行判断与分析，确定其原因，找出解决的办法并最终解决它。

为用户最大限度的节省了时间，使用户获得更快捷、更方便的技术服务。

4、技术咨询服务
用户可以通过电话、邮件、QQ等通讯工具与公司运行与维护部门的技术支持工程师进行单独的交流，公司通过电话、邮件、QQ等通讯工具为用户提供专门的即时技术支持、互动咨询。

该平台的建立是为了帮助用户快速、准确、轻松的解决在应用过程中遇到的种种问题。

若用户提出的问题由于某种原因未能得到及时响应与解决，该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到该问题得以解决，给用户一个圆满的答复。

用户也可以通过技术咨询服务与我公司的运行与维护部门在线技术支持工程师进行技术交流，从而提高用户自身的专业技术水平及系统日常维护能力，也起到巩固技术培训的作用。

5、主动服务
与此同时，我公司还推出了一项更利于用户的服务内容：主动服务。

即主动调查客户的工程设备运行情况，定期或者不定期的对设备设施进行检查，养护、
维修，确保系统的正常运行。

做好详细记录，备案。

七、维保方案
1、公司产品质保期内：
1)产品出现质量问题，公司负责免费维修；
2)以下情况不属于免费维修范围：
遇到不可抗拒的自然灾害、人为损坏、未按安装或使用说明书要求安装使用、安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司对产品进行维修，收取成本费。

2、超出免费维修期限：
1)终生提供维修服务，收取成本费用；
2)终生提供免费技术咨询服务；
3、以下情况不属于我公司质量承诺范围：
1)非本公司认可的人员修理、更改或拆卸造成的故障或损坏；
2)使用非本公司提供的部件造成的故障或损坏；
3)因计算机病毒、更换管理计算机，搬运、挤压、磕碰、划伤、撞击、高
温、冷冻、输入不适合的电压、腐蚀等导致的故障或损坏。

八、交货期
我公司如果中标，在合同签订后x个工作日内供货，x个工作日全部供货完毕。

十、本地化服务
我公司既能在很短的时间（2小时）内对售后服务电话予以响应，又能提供100%的原厂配件。

我公司有强大的售后服务团队。

十一、服务电话
全国服务热线：xxxxxxx国服务监督电话:xxxxxxx
十二、其他优惠条件
公司针对于软件提供终身免费升级及维护服务。

备品备件供应
备品备件是指用于设备故障时替换故障件以保证设备正常运行的备用设备或部件。

我公司承诺在保修期满后终身向招标人提供备件供应。

如果不再生产合同设备范围内的设备，我公司会提前一年通知用户，以协助用户储备足够量的备品备件，满足设备维护的需要，或向招标人提供能实现同等功能的替代设备。

为了提高备件的利用效率，我公司提供科学、经济的备件配比模型，供招标人参考。

备品备件供应要求：
我公司承诺招标人在保修期内/外需购买的备件价格不高于原设备合同中的相应价格；并可参考最近期签定的设备合同中的价格作出相应的价格浮动。

备件的版本支持满足双方签署合同中的设备使用年限。

当招标人网络中出现故障设备且原合同配置的备用设备尚在返修过程中，此时若对业务造成影响，我公司会在接到请求后24 小时内提供相应备用设备至现场。

质量保证期内备品备件优惠承诺
我公司客户服务中心设有备品备件库，并实行24小时技术专家值班，质保证期内免费提供备品备件及专用工具，并提供技术咨询。

一旦系统出现故障，售后服务组得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或
到达现场，迅速排除系统故障。

质量保证期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。

质量保证期外备品备件优惠承诺
我公司承诺在本系统质保期后以成本价提供该系统设备的所有备品备件、专用工具,并培训仪器仪表和工具的使用方法。

终身免费升级系统及设备软件。

诊断为设备损坏，我公司将提供备件。

坏损件维修通常采用返修方式，返修期5—15天，酌情收取维修材料费和成本费。

培训计划
培训对象：客户的管理维护技术人员。

人员要求：软件操作人员要求具备计算机方面的基础知识，熟悉Windows
操作，有一定的计算机设备维护经验。

现场维护人员要求具有管道施工上岗证，有三年以上实际工作经验。

培训场地：安排在我公司会议室室内讲解和安装现场演示讲解两处。

培训方式：讲授法、演示法和案例法，面对面、手把手的传授直到学会为止。

培训内容：
1）水表的工作原理和结构
2）水表安装和使用时的注意事项
3）数据传输系统的安装与调试
4）软件的安装与操作
5）系统日常维护与换件技巧
6）软件的运行环境和系统故障处理。