志愿者培训文明礼仪课件PPT课件( 30页)
合集下载
志愿者通用服务礼仪PPT课件
志愿者的形象塑造
人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 “三秒钟”印象 ,“首因效应”
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
(二)服饰礼仪
统一着装
着沾装染整 污洁 渍。 及一 脏忌物布，满四褶忌皱充穿，斥旗二汗袍忌酸的出、温现 体馨残 臭提破 等示， 异三 味忌 。
穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，
三忌过分紧窄，四忌过分•旗艳袍丽与。鞋子的搭配
同质同色——质地和色彩力求相同。珠宝首饰 适宜于社 交场合佩带。
体形——扬长避短。项链与脖径粗细正比，戒 指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同形相 斥，腿形与脚链等。
遵守习俗——要注意了解不同国家、民族首饰 佩带的风俗。
男士正装——西装
注意事项： 扣子 领带 衬衣 鞋袜
西装：目前是举世公认的男子正装。 一半在做，一半在穿。
“二郎腿”；双腿直；将腿 放上桌椅；双手抱在腿上； 将手夹在腿间；腿部抖动摇 晃；脚尖指向他人；脱鞋脱 袜或以手触摸脚部
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
C 对比法——把冷暖、深浅、明暗 两种特性相反颜色进行组合，产 生强烈对比效果。
青年志愿者礼仪与服务知识培训ppt
06
志愿者服务案例分享与启示
成功案例分析
成功案例一
某志愿者组织在社区开展的环保宣传活动，通过精心策划 和组织，成功吸引了大量居民参与，提高了居民的环保意 识。
成功案例二
某志愿者组织在偏远山区开展的支教活动，志愿者们通过 自己的努力和付出，为当地孩子们提供了良好的教育资源 和关爱，赢得了社会的广泛赞誉。
成功案例三
某志愿者组织在大型赛事中提供的志愿服务，志愿者们以 高度的责任心和专业素养，为赛事的成功举办做出了重要 贡献。
问题案例反思
问题案例一
某志愿者组织在开展公益活动时，由于组织不力导致现场混乱， 影响了活动效果。
问题案例二
某志愿者在与受助对象交流时，出现了不礼貌的言行举止，影响 了志愿服务的形象。
尊重理解
尊重隐私
志愿者在服务过程中，应注意保护服务对象的隐私，不泄露个人 信息或谈论敏感话题。
理解包容
志愿者应理解服务对象的背景和需求差异，包容不同的观点和行为， 并提供个性化的服务。
无障碍沟通
对于有特殊需求的群体，志愿者应提供无障碍的沟通方式，如手语、 盲文等。
有效沟通
明确信息
01
志愿者在沟通时，应使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
志愿者礼仪不仅是一种表面的形式， 更是一种内在的修养和品质的体现。
志愿者礼仪的重要性
提升个人形象
良好的志愿者礼仪能够展现个人 的良好素质和修养，提升个人形
象，增强社会认同感。
促进沟通交流
志愿者礼仪有助于志愿者与受助者、 其他志愿者和组织者之间的有效沟 通，增进相互理解，提高服务效果。
传递爱心与正能量
积极反馈
02
对于服务对象的需求和问题，志愿者应及时给予反馈，并说明
志愿者服务通用礼仪PPT.
不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 二、 深入学习：
师：上午体内的热量消耗大，需要得到补充，而且还要为下午的学习活动 做准备，所以午餐要吃饱。而晚餐吃的太多，会引响睡眠。
代表你的个性。一个和你会面的人往往自 所以不要吃的太饱。但如果晚上有很多事情要做，要帮妈妈洗碗扫地，还要学习，那晚餐要吃得较好。
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
志愿者服务通用礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 二、 深入学习：
师：上午体内的热量消耗大，需要得到补充，而且还要为下午的学习活动 做准备，所以午餐要吃饱。而晚餐吃的太多，会引响睡眠。
代表你的个性。一个和你会面的人往往自 所以不要吃的太饱。但如果晚上有很多事情要做，要帮妈妈洗碗扫地，还要学习，那晚餐要吃得较好。
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
志愿者服务通用礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
志愿者培训文明礼仪课件(PPT 30页)
• 答谢语： 不用谢；没关系；不客气；
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； • 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； • 不负责：“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
返回
情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
紧急处理
看到其他志愿者和路人发生口角
遇到冲突时的沟通策略
澄清问题
心态：自信不退缩
• 倾听
• 微笑
安全处理
评估冲突水平
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； • 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； • 不负责：“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
返回
情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
紧急处理
看到其他志愿者和路人发生口角
遇到冲突时的沟通策略
澄清问题
心态：自信不退缩
• 倾听
• 微笑
安全处理
评估冲突水平
志愿者礼仪教材(共47张PPT)
志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，
女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿
色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻
保持双手的干净清洁。
正确：涂无色或肤色指甲油
错误：指甲油太艳丽
4.体味
志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中
出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈
的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在
1.眨眼不要过于频繁
2.眼神接触率3/1-3/2 3.身体姿势表现恰当 4.距离标准把握得体（服务距离为0.5～1.5 米，展示距离为1～3米，引导距离为1.5米左
右，待命距离为3米以上）
（三）沟通时注意事项
1. 坚持“六不问”原则：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信 仰。 2.避免低声耳语：如果多人交谈时，杜绝只对其中一人窃窃私 语。 3.不要过分谦虚：受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直
（五）送别礼仪
“出迎三步，身送七步”是志愿者在送别客人时应遵循 的基本原则。志愿者要热情的迎接客人，更要礼貌的送别客 人，使客人来得高兴，走得也高兴。 1.引导观众退场的礼仪
博览会上中，志愿者应引导观众尽量不要提前退场，应
等待活动完全结束后再离开；需提前退场，应选择在中间休 息时离开，并注意不能打扰其他正在观看的观众。活动即将 结束时，志愿者要马上做好准备，及时有序安全的引导观众 退场。活动结束时，志愿者应引导观众按座位顺序，向最近 出口缓行退场；引导已退到场外的观众不要在出口处附近长 时间停留，以免造成拥堵。同时引导观众主动将饮料瓶、果 皮果核、报纸等杂物带出场外。
服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜
等。
（二）仪表礼仪
仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人 的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表
女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿
色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻
保持双手的干净清洁。
正确：涂无色或肤色指甲油
错误：指甲油太艳丽
4.体味
志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中
出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈
的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在
1.眨眼不要过于频繁
2.眼神接触率3/1-3/2 3.身体姿势表现恰当 4.距离标准把握得体（服务距离为0.5～1.5 米，展示距离为1～3米，引导距离为1.5米左
右，待命距离为3米以上）
（三）沟通时注意事项
1. 坚持“六不问”原则：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信 仰。 2.避免低声耳语：如果多人交谈时，杜绝只对其中一人窃窃私 语。 3.不要过分谦虚：受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直
（五）送别礼仪
“出迎三步，身送七步”是志愿者在送别客人时应遵循 的基本原则。志愿者要热情的迎接客人，更要礼貌的送别客 人，使客人来得高兴，走得也高兴。 1.引导观众退场的礼仪
博览会上中，志愿者应引导观众尽量不要提前退场，应
等待活动完全结束后再离开；需提前退场，应选择在中间休 息时离开，并注意不能打扰其他正在观看的观众。活动即将 结束时，志愿者要马上做好准备，及时有序安全的引导观众 退场。活动结束时，志愿者应引导观众按座位顺序，向最近 出口缓行退场；引导已退到场外的观众不要在出口处附近长 时间停留，以免造成拥堵。同时引导观众主动将饮料瓶、果 皮果核、报纸等杂物带出场外。
服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜
等。
（二）仪表礼仪
仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人 的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表
志愿者通用礼仪培训PPT课件
笑容
可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康
重在面部----微笑
发自内心的微笑
第23页/共40页
志愿者的表情神态礼仪
主要规则
表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚
重在面部—眼神
第24页/共40页
志愿者语言礼仪
礼貌用语
问候： 统一问候、由尊而卑、由近及远 迎致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 送 请托
离座
ห้องสมุดไป่ตู้
下肢的体
位
先有表示
注意先后
正襟危坐
起身缓慢
式
站好再走
垂腿开膝
从左离开
式
双腿叠放
式
双腿斜放
式
双脚交叉
式
双脚内收
式
第20页/共40页
第21页/共40页
志愿者的仪态
手、臂势礼仪
常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
第22页/共40页
志愿者的表情神态礼仪
– 非商务场合别人为你上 茶时
• 抱拳致意
• 鞠躬致意 • 拥抱贴面 • 吻礼 • 忌讳
– 不可戴着有色眼镜迎送 客人、与人握手、交谈
第31页/共40页
介绍
• 介绍自己——推介自己
– 介绍自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
• 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
– 原则：先提到名字者为尊重 – 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被
• 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该 浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当 化妆是基本礼貌！
第12页/共40页
志愿者礼仪培训PPT课件
裤子
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。
个人形象：男士服饰
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地较好的袜子，如棕、 深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明 的袜子，尤其是不能穿白袜子。
个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。
- 男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、 气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。
个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；
个人形象：男士服饰
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上；
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子 长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的 衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时， 衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系 上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；
志愿者礼仪
志愿者的服务规范：
志愿者在其工作岗位上为服务对象提 供服务时所要遵守的行为标准和要求。 要求志愿者具有主动、热情、耐心、周 到的服务态度以及具有一般的岗位专业 知识。
建立良好的岗位服务习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体 内发出各种异常的声 音
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。
个人形象：男士服饰
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地较好的袜子，如棕、 深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明 的袜子，尤其是不能穿白袜子。
个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。
- 男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、 气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。
个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；
个人形象：男士服饰
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上；
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子 长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的 衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时， 衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系 上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；
志愿者礼仪
志愿者的服务规范：
志愿者在其工作岗位上为服务对象提 供服务时所要遵守的行为标准和要求。 要求志愿者具有主动、热情、耐心、周 到的服务态度以及具有一般的岗位专业 知识。
建立良好的岗位服务习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体 内发出各种异常的声 音
志愿服务队礼仪课件ppt
志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品 课件培 训课件 培训教 材
志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品 课件培 训课件 培训教 材
日常礼貌用语
• 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ •√ • 请稍等（候） 抱歉 没关系 不客气 • 非常感谢（谢谢） •× • 你好像不明白吧？ • 你没听懂吧？ • 是你搞错了！ •√ • 是不是我刚才没说清楚？ • 请让我再跟您解释一遍。
女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状， 双手交叉放于腹前
一下几种站姿的意味
女士——抬头、挺胸、收腹，手 轻轻放在两边，自然摆动，步伐 轻盈，不拖泥带水，身体有向上 拉长的感觉。 男士——抬头、挺胸、步伐稳重， 摆臂自然，充满自信
25
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士应注意弯膝
志愿者穿着
统一标志的志愿服，注意服装的干净、整洁 发型女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉
毛，面部的头发要拢在而后，长发应盘起或束起， 做到服帖不遮面。
工作牌: 挂牌：挂绳应放在衣领下面，注意挂牌的正面要
始终面向前方。 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。
仪容整洁： 避免不良手势 避免不良举止
仪态礼仪
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
仪态礼仪
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成
的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所
形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品 课件培 训课件 培训教 材
日常礼貌用语
• 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ •√ • 请稍等（候） 抱歉 没关系 不客气 • 非常感谢（谢谢） •× • 你好像不明白吧？ • 你没听懂吧？ • 是你搞错了！ •√ • 是不是我刚才没说清楚？ • 请让我再跟您解释一遍。
女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状， 双手交叉放于腹前
一下几种站姿的意味
女士——抬头、挺胸、收腹，手 轻轻放在两边，自然摆动，步伐 轻盈，不拖泥带水，身体有向上 拉长的感觉。 男士——抬头、挺胸、步伐稳重， 摆臂自然，充满自信
25
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士应注意弯膝
志愿者穿着
统一标志的志愿服，注意服装的干净、整洁 发型女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉
毛，面部的头发要拢在而后，长发应盘起或束起， 做到服帖不遮面。
工作牌: 挂牌：挂绳应放在衣领下面，注意挂牌的正面要
始终面向前方。 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。
仪容整洁： 避免不良手势 避免不良举止
仪态礼仪
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
仪态礼仪
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成
的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所
形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
志愿者礼仪教材(共47张PPT)
上下楼梯，上身要挺直，脚步要平稳，一般不要 手扶栏杆。
2.站姿
良好的站姿衬托志愿者独特的气质。 男子站立时，双腿并拢立直或微张，两 手可在体前交叉，也可背于身后； 女子站立时，两脚应成“V”字形或 “丁”字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身 体重心应该尽量提高； 身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。在 开展服务时志愿者站的位置要正确， 不要堵住主要通道，不挡住观众视
服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜
等。
（二）仪表礼仪
仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人 的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表
着国家和城市的形象，因此组委会会给志愿者提供
统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的
干净整洁，不佩戴过多过大的饰物；衬衫下摆要放
入裤腰内，内衣、内裤、衬衣等都不能露出来 ；切 勿当众提裤子；在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮 鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨镜。
线等。
3.坐姿
斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。
要点：左进左出；
落坐无声；
坐满2/3；
上身微倾
4.蹲姿
志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通
常采用高低式蹲姿。
切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取
物，取物时不要东张西望，会让人猜疑。
5.微笑
志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象
2.发型 头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本 要求。要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑； 发型自然大方、发色不宜夸张. 男士的发型要长短适当，做到前发不附额，侧 发不掩耳，后发不及衣领.
女士头发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起
来置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以
披头散发。
2.站姿
良好的站姿衬托志愿者独特的气质。 男子站立时，双腿并拢立直或微张，两 手可在体前交叉，也可背于身后； 女子站立时，两脚应成“V”字形或 “丁”字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身 体重心应该尽量提高； 身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。在 开展服务时志愿者站的位置要正确， 不要堵住主要通道，不挡住观众视
服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜
等。
（二）仪表礼仪
仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人 的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表
着国家和城市的形象，因此组委会会给志愿者提供
统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的
干净整洁，不佩戴过多过大的饰物；衬衫下摆要放
入裤腰内，内衣、内裤、衬衣等都不能露出来 ；切 勿当众提裤子；在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮 鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨镜。
线等。
3.坐姿
斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。
要点：左进左出；
落坐无声；
坐满2/3；
上身微倾
4.蹲姿
志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通
常采用高低式蹲姿。
切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取
物，取物时不要东张西望，会让人猜疑。
5.微笑
志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象
2.发型 头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本 要求。要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑； 发型自然大方、发色不宜夸张. 男士的发型要长短适当，做到前发不附额，侧 发不掩耳，后发不及衣领.
女士头发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起
来置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以
披头散发。
志愿者礼仪通用培训课件
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我志愿 我奉献 我快乐
3、有效沟通是虹桥
志愿者的工作离不开与他人的沟通，沟通已经成为 志愿者从事志愿活动所必备的基本技能之一，掌握 出色的沟通技能，能使志愿者在工作、生活中顺利 获得他人的理解和支持，从而在做事时能够得心应 手，游刃有余，顺利达到志愿服务的目标。对于志 愿者而言，沟通可以分为内部沟通和外部沟通。
我志愿 我奉献 我快乐
二、做高素质的志愿者
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我志愿 我奉献 我快乐
1、文明礼仪是形象
文明礼仪体现着志愿者的道德修养，将直 接影响到志愿服务的质量和成效。文明礼仪应 成为志愿者日常生活的一种习惯。一句礼貌用 语的背后是对别人的尊重，而换来的则是别人 的真诚和理解。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
表情神态礼仪
笑容的作用
- 可以调节情绪 - 可以消除隔阂 - 可以获取回报 - 有益身心健康
----要发自内心的微笑
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
– 眼神
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
• 文明用语礼仪
• 如果建筑物内有自备电源，应当迅速启动。公 共场所要保证安全通道畅通，启动应急照明， 保证疏散人员时的安全
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我志愿 我奉献 我快乐
电梯遇险怎么办？
• 电梯中途停下后，一定要保持镇定，不要恐慌。拨打 电梯内电话求救，或者按下标盘上的警铃报警。
• 拍门叫喊，发信号求救。如无人回应，需沉着冷静， 观察动静保持体力，等待营救。
我志愿 我奉献 我快乐
《志愿者培训》课件
志愿者将接受相应的培训，提高专业知管理方式
建立志愿者管理体系，包括招募、培训、激励和沟通等环节。
2
管理内容
确保志愿者的权益和福利，提供必要的工作支持和资源。
3
奖惩制度
设立奖励机制，激励志愿者的积极参与和专业发展。
志愿服务
1 服务对象
志愿者服务的对象包括 弱势群体、社区居民、 学生等。
Q& A
常见问题
• 如何成为一名志愿者？ • 志愿服务是否有年龄限制？ • 如何管理志愿者队伍？
解答及建议
• 联系当地志愿者组织或社区服务中心 • 根据具体项目和活动确定年龄要求 • 建立有效的沟通渠道和激励机制
附录
• 志愿服务法律法规 • 参考资料 • 培训后续跟踪考核
持和帮助。
招募与评选
• 招募渠道：社交媒体、学校、社区网站等 • 招募条件：年龄限制、技能要求、义工经验等 • 评选标准：热情参与、责任感、团队合作能力等
岗位介绍
岗位类型
志愿者岗位多样，包括社区服务、教育支持、环境保护等。
岗位职责
根据不同岗位的特点，志愿者的职责涵盖了各个方面的服务和支持。
岗位培训
《志愿者培训》PPT课件
欢迎参加《志愿者培训》PPT课件！在本课程中，我们将探讨志愿者的作用、 招募与评选、岗位介绍、志愿者管理、志愿服务、志愿活动、意见反馈等内 容，帮助您更好地了解和参与志愿者服务。
什么是志愿者
• 志愿者是自愿参与社区或组织活动的人，无偿为他人提供帮助和服务。 • 志愿者的作用是促进社区的发展、增强社会联系和凝聚力。 • 志愿者的责任是根据自己的能力和兴趣，为他人或社区提供必要的支
2 服务方式
志愿者通过不同的方式 提供服务，如陪伴、辅 导和协助等。
建立志愿者管理体系，包括招募、培训、激励和沟通等环节。
2
管理内容
确保志愿者的权益和福利，提供必要的工作支持和资源。
3
奖惩制度
设立奖励机制，激励志愿者的积极参与和专业发展。
志愿服务
1 服务对象
志愿者服务的对象包括 弱势群体、社区居民、 学生等。
Q& A
常见问题
• 如何成为一名志愿者？ • 志愿服务是否有年龄限制？ • 如何管理志愿者队伍？
解答及建议
• 联系当地志愿者组织或社区服务中心 • 根据具体项目和活动确定年龄要求 • 建立有效的沟通渠道和激励机制
附录
• 志愿服务法律法规 • 参考资料 • 培训后续跟踪考核
持和帮助。
招募与评选
• 招募渠道：社交媒体、学校、社区网站等 • 招募条件：年龄限制、技能要求、义工经验等 • 评选标准：热情参与、责任感、团队合作能力等
岗位介绍
岗位类型
志愿者岗位多样，包括社区服务、教育支持、环境保护等。
岗位职责
根据不同岗位的特点，志愿者的职责涵盖了各个方面的服务和支持。
岗位培训
《志愿者培训》PPT课件
欢迎参加《志愿者培训》PPT课件！在本课程中，我们将探讨志愿者的作用、 招募与评选、岗位介绍、志愿者管理、志愿服务、志愿活动、意见反馈等内 容，帮助您更好地了解和参与志愿者服务。
什么是志愿者
• 志愿者是自愿参与社区或组织活动的人，无偿为他人提供帮助和服务。 • 志愿者的作用是促进社区的发展、增强社会联系和凝聚力。 • 志愿者的责任是根据自己的能力和兴趣，为他人或社区提供必要的支
2 服务方式
志愿者通过不同的方式 提供服务，如陪伴、辅 导和协助等。
志愿者通用服务礼仪PPT课件
（三）仪态礼仪
站姿规范 行姿规范 坐姿规范 蹲姿规范 手姿规范 表情神态规范
1、站姿规范
➢站姿礼仪：挺，直，高 ➢正确的站姿：挺拔，含 胸、收腹，提臀，吸气
➢顶书训练
不雅的站姿
不雅的站姿
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
十字礼貌用语:
（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见
语言礼仪
语调 练习：A、你小心一点 。
B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个 对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他， 急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你 在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、 不勤快、不愿意帮助他。
触领，收敛个性，发型保守
女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹
2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、 不穿露趾的凉鞋或拖鞋
3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
引路
1.应走在客人左前方的2、3 步处。
志愿者通用服务礼仪培训课件
大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
站姿━━挺直如松
男士站姿
女士站姿：
1、腹式 2、脐式
有效的站姿训练方法：
• 1、九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面 • 2、夹纸法
常见错误站姿一
驼 背
常见错误站姿二
腹 部 外 凸
常见错误站姿三
单 肩 挎 包 时 斜 肩
站姿禁忌
• 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部
– 头发不要过厚，鬓角不要过长
• 男士面部修饰
– 每天保持面部的清洁（剃须修面） – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表 – 不要去挤青春痘
前不覆额 侧不掩耳 后不及领 不剃光头
志愿者仪容礼仪
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的行姿
• 方向不定 • 瞻前顾后 • 速度多变 • 声响过大 • 八字步态 • 低头驼背
志愿者的仪态
• 含蓄的蹲姿：
注意事项： 不要突然下蹲 不要距人过近、
不要方位失当： 在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
1．切忌手插衣袋里，无精打采或动倒西歪； 2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依
靠在墙上； 4．忌做小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前； 5．腿忌不停地抖动。
志愿者的仪态
• 优雅的步态：从容，轻盈，稳重
基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、 身体协调、造型优美。 不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、 蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
站姿━━挺直如松
男士站姿
女士站姿：
1、腹式 2、脐式
有效的站姿训练方法：
• 1、九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面 • 2、夹纸法
常见错误站姿一
驼 背
常见错误站姿二
腹 部 外 凸
常见错误站姿三
单 肩 挎 包 时 斜 肩
站姿禁忌
• 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部
– 头发不要过厚，鬓角不要过长
• 男士面部修饰
– 每天保持面部的清洁（剃须修面） – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表 – 不要去挤青春痘
前不覆额 侧不掩耳 后不及领 不剃光头
志愿者仪容礼仪
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的行姿
• 方向不定 • 瞻前顾后 • 速度多变 • 声响过大 • 八字步态 • 低头驼背
志愿者的仪态
• 含蓄的蹲姿：
注意事项： 不要突然下蹲 不要距人过近、
不要方位失当： 在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
1．切忌手插衣袋里，无精打采或动倒西歪； 2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依
靠在墙上； 4．忌做小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前； 5．腿忌不停地抖动。
志愿者的仪态
• 优雅的步态：从容，轻盈，稳重
基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、 身体协调、造型优美。 不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、 蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
如记录下来，并表示会马上将事情上报。
遇到冲突时的沟通策略
• 自信不退缩 • 评估冲突水平 • 解决冲突的方法
自信 不退缩
评估冲突水平
• 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，
并标识需要上冲报突的情情境 境。
主动解决
移交
对服务表示不满并抱怨
对服务进行投诉 要求解决不相干的事情
半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤 子处理好才又安然入睡。
老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候 也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。
最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
换位思考
2、 典型情境的沟通方式 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略
示牌），或者走到他们身边小声提醒。 2. 在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完
之后，轻声说谢谢。 3. 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处
理。
情境2 带孩子随地大小便
你看到一位老奶奶带着一个3岁左右 的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有 人会从服务站后面经过，但是人来人往都能 看到。
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思考众：在为安大声静喧的哗地“找方理大由声” 喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
返回
情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； • 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； • 不负责：“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
这时候你该怎么办？
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
大运会志愿者通用培训课程 文明礼仪
一、大运会志愿服务礼仪的核心原则
• 礼仪——是在人际交往中以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。
• 礼仪的核心： 体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相
谦让。
• 礼仪的基本原则： 尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，
反映人文的综合素质。
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
今天你和小宝同时在站点服务，你 突然发现小宝在与一位中年大叔争吵。
你该怎么办？
情Tip境s：5 同站志愿者与服务对象发生冲突
1. 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物， 语言要简洁。
2. 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄 清问题。
3. 表示对对方的理解。 4. 提出相应建议。 5. 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内
不发声、不露齿、肌肉放松， 嘴角两端略微向上提起， 面含笑意、亲切自然， 使人如沐春风。
注意嘴角的上翘。 保持愉快的情绪。 微笑的适度， 克服闪电式微笑和过度微笑。
返回
专业规范的服务用语
• 招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！
• 称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友
• 请托语： 请问、请留步、请稍候、请指教
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
• 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证
社会秩序的健康、有序、稳定。
二、培养专业的礼仪素养
热情洋溢的微笑
专业的礼仪素养
得体大方的仪容仪表 有效运用的肢体语言
专业规范的服务用语
眼睛的笑容有两种： 一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”，
我们需要眼神笑。
微笑的基本方法
练习微笑时需要：
• 歉意语： 对不起；打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您
添麻烦了；让您久等了 • 感谢语：
谢谢；感谢您的提醒！谢谢您的建议！
专业规范的服务用语（续）
• 答谢语： 不用谢；没关系；不客气；
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语