全屋定制家居整装售后客服货物运输安装投诉处理流程管理制度 9页
全屋定制整装客户投诉处理技巧流程
全屋定制整装客户投诉处理技巧流程
客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听客户反映情况，详细做好记录。
1、对于客户的有理由投诉，首先向客户表示道歉，对客户提
出的意见和建议表示感谢。
并立即与相关部门工作人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和方法，告知客户并征求客户意见；如客户无异议，双方即约定上门时间，做好记录；问题处理解决后，及时跟踪回访；如需赠送客户礼物表达歉意，提交主管，由主管向商场总经理申请获准后执行；服务至客户满意为止。
2、对于客户的无理由投诉，首先要换位思考，给予充分理解；
其次，耐心细致做解释工作，消除客户的不满情绪；对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足；服务至客户满意为止。
3、客服专员对于解决不了的问题，或解决的方法客户不接受、结果客户不满意，须立即上报主管；主管解决不了的问题，须立即上报总经理；总经理解决不了，须立即上报老板。
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制
度
一、反馈单回收工作（8点）
1、《安装反馈单》每天必须在晨会之后统一由安装主管收集后交由客服专员，客服专员当天统一录入《安装信息登记表》台账上。
2、如回执单没有客户评分则调度专员可以拒收《安装反馈单》。
要求全部填写完毕后再上交，方可计算提成。
3、如出现客户不在现场的，则需安装主管上门验收签字后方可上交。
4、客服专员回访完毕后，需对安装存在遗留问题的跟踪发货及到货情况、遗留单进度跟踪、派单给安装师及时上门。
二、回访工作（9点回访）
1.客服专员9点根据前一天安装情况电话回访客户。
2.客服专员对照安装后的相关回访内容进行回复或回访；回访分两类进行：
3. A 已竣工的，则回访客户满意度并登记；
4. B 未完成的，回访遗留问题登记是否齐全，（对照反馈表上所写的遗留问题），同
时告知客户遗留问题的处理进度。
5.客服专员根据每天《反馈单》给予回访，回访时间为安装后第二天，回访时间不
得超过首次安装后的2天时间。
6.客服回访完毕必须登记《安装信息反馈表》，同时回访结束后共享回访内容至QQ
群。
三、调度跟踪（10点跟货）
1、每天早上10点前上总公司网站查询《货物日报表》，查询发货情况，如有本商。
全屋定制家居橱柜衣柜安装售后问题处理解决细则规定制度
全屋定制家居橱柜衣柜安装售后问题处理解决细则规定制度为了有效、及时、准确为用户提供优质的售后服务,售后问题的解决效率,直接体现公司的售前、售中、售后服务的好坏,现对安装售后问题的下单及跟进拟定以下解决细则，此细则适用于设计、导购、安装、库房、前台。
本细则适用于所有商场。
1.安装派单，安装表在签合同、精量后第一时间由导购填写、下单日期、预装日期必须填写。
设计签字确认,设计师备注安装注意事项，导购确认是否有欠款，确认赠品填写是否完整及赠送情况，客服专员要第一时间复核应收款情况。
如果出现死帐、赠品重复的，由导购本人承担。
当月产生在当月工资中扣除。
2.橱柜安装开始后，设计师随时跟进安装进程，有问题及时协助安装人员解决，导购随时跟进安装情况、安装完次日及时回传晋城客服进行回访。
3.安装过程中,由于安装操作不当导致货物损坏的(门板、台面、柜身)安装工第一时间报客服中心，本着谁设计谁下单的原则。
下单时间为1天，本着谁安装谁负责赔偿原则执行。
4.由于物流运输损坏的,导致安装售后问题的,要第一时间由库房报客服中心，本着谁设计，谁下单的原则及时下单，下单时间1天，下单后交于前台备案。
由前台每周要跟进生产情况。
并做好记录。
及时与用户保持联系。
5.因为公司漏发货物，导致安装售后题目，库房第一时间报客服、由客服负责与阳城下单处接洽落实，由客服专员每周跟进发货情形。
并做好记录。
如果发生用户投诉、一次罚款50元。
6.由于设计错误导致安装售后问题的、本着谁设计、谁负责下单的原则，1天内必须下单，下单必须由商场指定主管签字，交前台备案，由客服专员负责跟进生产情况。
所产生的费用当月工资中扣除。
7、安装主管根据百货售后单到货情况，及时安排解决、本着由谁安装谁解决的原则，一般售后解决时间为7天。
特急售后货到马上解决。
8、由于设计师没有按规定时间下单,导致用户投诉，每次扣100元。
9、库房、安装工口诉安装售后问题的.设计师可以不予受理。
货物运输中的客户投诉处理流程
货物运输中的客户投诉处理流程在货物运输过程中，客户投诉是一种常见的情况。
无论是由于货物延误、损坏或其他问题，客户投诉都需要得到及时有效的处理。
以下是货物运输中客户投诉处理的流程。
1. 收集客户投诉信息当客户投诉到达时，首要任务是收集客户的投诉信息。
运输公司或相关部门应建立一个专门的投诉接收渠道，例如电话热线或在线投诉系统，以便客户能够方便地提供投诉信息。
接收投诉的员工应当仔细记录客户的姓名、联系方式以及详细的投诉内容。
同时，客户提供的货物运输单据和相关证明文件也应保存好，以备后续处理之用。
2. 确认投诉属实在接收到客户投诉后，运输公司或相关部门应立即展开调查，确认投诉的真实性。
这可能需要与相关人员进行交流、查看货物运输记录或视察货物状况。
确保客户的投诉确实与货物运输相关，而不是其他因素引起的问题。
3. 及时回应客户一旦确认客户的投诉属实，运输公司或相关部门应及时回应客户。
回应可以通过电话、邮件或书面信函进行，以便与客户保持沟通。
在回应中，应向客户表示歉意，并详细说明将如何处理投诉。
同时，应根据具体情况提供解决方案，例如赔偿损失、重新安排运输或安排其他补救措施。
4. 处理投诉在回应客户的同时，运输公司或相关部门还应展开具体的投诉处理工作。
这可能包括与内部相关部门的协调和合作，例如仓储、运输、客服等部门。
根据具体情况，可能需要对货物进行重新包装、重新运输、修理或赔偿等处理方式。
确保解决方案能够有效地解决问题，并令客户满意。
5. 跟进与总结投诉处理并不仅止于回应客户和解决当前问题，重要的是要进行后续跟进和总结。
与客户保持联系，了解问题是否得到圆满解决，并记录客户的反馈和意见。
同时，运输公司或相关部门应对投诉进行统计和分析，找出问题的根源，采取措施避免类似问题再次发生。
不断改进和优化投诉处理流程，提高客户满意度。
最后，货物运输中的客户投诉处理流程需要运输公司或相关部门建立起高效的沟通机制、快速响应的机制以及具备处理投诉能力的员工。
全屋定制家居门窗软装整装家装安装售后客服管理制度
全屋定制家居门窗软装整装家装安装售后客服管理制度
一、店面配合
1、各个店面每周周一把上周签订的合同信息填写《合同信息登记表》上传客服中心处。
2、设计师每周需把上周复尺及下单情况登记在《合同信息登记表》，每周一上传客服中心处。
3、延迟上交的将给予各个店面给予通报批评，延迟两次以上不交的将给予考核50元/次。
二、图纸打印
1、设计师在下单完毕后及时打印图纸，每周周一各个店面汇总由店长安排人员统一交由客服专员处。
2、对于前期未打印的图纸下单员统一与客服专员核对，对于没有图纸的统一打印出来。
在8月26日前全部打印到位。
三、遗留单审核
1、安装现场产生的遗留单由客服专员通知本合同的设计师下单。
2、设计师在接收遗留单下单任务后1个工作日内必须填写《遗留单问题处理单》。
3、《遗留单问题处理单》填写完毕后传客服中心，安装主管审核完毕签字后由传真总部各个部门
4、遗留单货物跟进统一由客服中心跟进
四、店面报安装及维修
1、店面后期不得承诺客户安装日期及维修日期。
2、所有的安装及维修日期由客服中心对接客户。
3、后期仓库的电器库存及合同单的库存每天客服专员统一在上午10点前上传公司QQ
1。
全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案
全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案目标本文档旨在制定一套全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案，以提高装饰公司在售后服务方面的效率和质量。
以下是具体的步骤和要求。
步骤步骤一：客户申请售后服务- 客户需在装饰公司的售后服务部门提交售后服务申请。
- 申请内容应包括装饰项目的具体信息、问题描述、联系方式等。
步骤二：售后服务部门接收申请- 售后服务部门收到申请后，应及时进行登记和确认。
- 售后服务部门应为每个申请分配唯一的申请编号，并建立相关的案件文件。
步骤三：上门服务与问题调查- 售后服务部门应尽快安排相关人员上门提供服务。
- 上门服务人员应与客户沟通，了解具体问题，并进行初步调查。
步骤四：问题分析与解决方案制定- 上门服务人员将问题信息提交给技术部门进行分析。
- 技术部门应针对问题进行深入调查，并制定相应的解决方案。
步骤五：解决方案确认与实施- 技术部门将解决方案提交给售后服务部门进行确认。
- 售后服务部门确认无误后，安排相关人员实施解决方案。
步骤六：售后服务完成确认- 完成解决方案实施后，售后服务人员应与客户进行确认。
- 确认包括客户对问题解决的满意度以及相关文件的签署。
管理要求- 售后服务部门应建立完善的案件管理系统，包括售后服务申请登记、问题分析、解决方案制定和实施跟踪等功能。
- 售后服务部门应定期对服务流程进行评估和改进。
- 技术部门应及时提供必要的技术支持和培训，以保证售后服务人员的专业知识和技能水平。
- 特殊情况下，可以根据实际需求对流程进行调整，但需经过相关部门的审批。
以上是关于全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案的详细规定，希望能够帮助装饰公司提升售后服务质量和效率。
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制
度
一、反馈单回收工作（8点）
1、《安装反馈单》每天必须在晨会之后统一由安装主管收集后交由客服专员，客服专员当天统一录入《安装信息登记表》台账上。
2、如回执单没有客户评分则调度专员可以拒收《安装反馈单》。
要求全部填写完毕后再上交，方可计算提成。
3、如出现客户不在现场的，则需安装主管上门验收签字后方可上交。
4、客服专员回访完毕后，需对安装存在遗留问题的跟踪发货及到货情况、遗留单进度跟踪、派单给安装师及时上门。
二、回访工作（9点回访）
1.客服专员9点根据前一天安装情况电话回访客户。
2.客服专员对照安装后的相关回访内容进行回复或回访；回访分两类进行：
3. A 已竣工的，则回访客户满意度并登记；
4. B 未完成的，回访遗留问题登记是否齐全，（对照反馈表上所写的遗留问题），同
时告知客户遗留问题的处理进度。
5.客服专员根据每天《反馈单》给予回访，回访时间为安装后第二天，回访时间不
得超过首次安装后的2天时间。
6.客服回访完毕必须登记《安装信息反馈表》，同时回访结束后共享回访内容至QQ
群。
三、调度跟踪（10点跟货）
1、每天早上10点前上总公司网站查询《货物日报表》，查询发货情况，如有本商。
定制家具整装安装售后服务步骤流程管理方案
定制家具整装安装售后服务步骤流程管理方案目标本文档的目标是提供一份定制家具整装安装售后服务步骤流程管理方案，以帮助提高服务质量和客户满意度。
背景- 定制家具市场竞争激烈，售后服务成为提高品牌形象和客户忠诚度的重要因素。
- 整装安装的质量和效率直接影响客户的满意度和口碑传播。
流程步骤1.预约安排- 客户联系售后服务部门进行整装安装售后服务预约。
- 售后服务部门收集客户相关信息，包括姓名、联系方式、订单号等。
- 根据预约情况，安排合适的时间段和团队进行安装服务。
2.上门服务- 安装团队准时上门，与客户确认安装位置和要求。
- 安装团队按照规范和要求，进行整装安装服务。
- 在安装过程中，保持与客户的良好沟通，解答客户疑问。
3.安装验收- 安装完成后，安装团队与客户进行安装验收。
- 客户对整装安装服务进行评估和确认，如有问题及时提出并记录。
- 安装团队进行必要的修改和调整，确保客户满意度。
4.售后服务- 售后服务部门根据客户反馈和评估结果，安排必要的售后服务。
- 售后服务包括维修、更换、调整等，以确保家具整体质量和使用体验。
5.客户反馈- 安装后，售后服务部门主动与客户进行反馈沟通。
- 听取客户的意见和建议，积极解决问题，改善服务品质。
管理措施1.人力资源管理- 建立专业的安装团队，提供系统培训和技术支持。
- 定期评估安装团队的绩效，并提供激励措施，以保证安装质量和效率。
2.流程优化- 定期评估和优化整装安装售后服务流程，提高服务效率和客户满意度。
- 针对常见问题和痛点，制定解决方案和应对措施，避免重复出现。
3.技术支持- 建立技术支持团队，提供专业的售后服务指导和技术支持。
- 定期培训和更新技术人员的知识和技能，以应对不同类型的安装需求。
4.客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的需求、反馈和投诉情况。
- 根据客户档案建立客户关系管理体系，提供个性化的售后服务。
评估和改进- 定期评估整装安装售后服务方案的实施效果和客户满意度。
全屋定制家居橱柜衣柜安装售后问题处理解决细则规定制度
全屋定制家居橱柜衣柜安装售后问题处理解决细则规定制度
为了有效、及时、准确为用户提供优质的售后服务,售后问题的解决效率,直接体现公司的售前、售中、售后服务的好坏,现对安装售后问题的下单及跟进拟定以下解决细则，此细则适用于设计、导购、安装、库房、前台。
本细则适用于所有商场。
1.安装派单，安装表在签合同、精量后第一时间由导购填写、下单日期、预装日期必须填写。
设计签字确认,设计师备注安装注意事项，导购确认是否有欠款，确认赠品填写是否完整及赠送情况，客服专员要第一时间复核应收款情况。
如果出现死帐、赠品重复的，由导购本人承担。
当月产生在当月工资中扣除。
2.橱柜安装开始后，设计师随时跟进安装进程，有问题及时协助安装人员解决，导购随时跟进安装情况、安装完次日及时回传晋城客服进行回访。
3.安装过程中,由于安装操作不当导致货物损坏的(门板、台面、柜身)安装工第一时间报客服中心，本着谁设计谁下单的原则，。
下单时间为1天，本着谁安装谁负责赔偿原则执行。
4.由于物流运输损坏的,导致安装售后问题的,要第一时间由库房报客服中心，本着谁设计，谁下单的原则及时下单，下单时间1天，下单后交于前台备案。
由前台每周要跟进生产情况。
并做好记录。
及时与用户保持联系。
5.由于公司漏发货物，导致安装售后问题，库房第一时间报客服、由客服负责与阳城下单处接洽落实，由客服专员每周跟进发货情况。
并做好记录。
如果发生用户投诉、一次罚款50元。
客服货物运输安装售后投诉处理流程方案
送货安装售后流程投诉处理方案为规范商场与各的客户服务，明确流程与服务范围，确保商场售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本。
一、服务流程1、送货流程1)客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，下同）。
2)安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核实客户家货物到齐后，预约安装。
如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。
（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。
）安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。
3)安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。
与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。
4)安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。
5)安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客服专员在品牌工作群里发布送货信息。
送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。
6)每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。
7)送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少提前2小时告知客户，并第一时间反馈给安装助理或安装部经理。
送货当天15：00后或。
全屋定制家居整装客户投诉异议处理技巧流程管理手册
3)对于客户的无理由投诉，可答复“我理解您现在的心情，我马上调查一下情况，明天给您答复。”“您这种想法我也能理解，由于这是公司的标准工艺，也不是我们说改就能改的，我希望您也能理解……”首先要换位思考，给予充分理解；其次，耐心细致做解释工作，消除客户的不满情绪；对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足；服务至客户满意为止。
6）当客户投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打我们的电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”
3、客户投诉应答方式：
1)当顾客产生抱怨时应说“多谢您的指点、您有理由不高兴、对这个问题我也有同感、感谢您对这个问题的提醒”这类语言利于投诉的客户消除怒气。
注意要点：语音甜美、语调适中，表情要面带微笑，当您面带微笑的接听电话时，客户往往也会感受到你的热情！往往也会被你所感染……
客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听客户反映情况，详细做好记录。
2、特殊应答方式：
1)接听客户电话后，客户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。
2)当客户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？
4、受理问题及时度：
全屋定制公司售后管理制度
第一章总则第一条为提高公司服务质量，保障消费者权益，规范公司售后服务行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有全屋定制产品及服务的售后管理工作。
第三条售后服务部门应遵循“客户至上、诚信为本、快速响应、优质服务”的原则，确保售后服务的及时性、有效性、满意度。
第二章售后服务内容第四条售后服务内容包括但不限于以下方面：1. 产品安装、调试及使用指导；2. 产品维修、更换及保养；3. 售后咨询、投诉处理；4. 质量问题反馈；5. 产品退换货处理；6. 定期回访，了解客户需求及满意度。
第五条售后服务部门应建立完善的售后服务体系，确保各项服务内容得到有效执行。
第三章售后服务流程第六条客户提出售后服务需求时，售后服务部门应立即响应，按照以下流程进行处理：1. 接到客户售后服务需求后，及时记录相关信息，包括客户联系方式、产品型号、问题描述等；2. 根据客户需求，安排专业人员或上门服务，确保及时解决客户问题；3. 对无法现场解决的问题，及时与客户沟通，制定解决方案；4. 完成售后服务后，对客户进行回访，了解客户满意度；5. 对售后服务过程中出现的问题，及时反馈给相关部门，进行改进。
第四章售后服务要求第七条售后服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的职业道德，严格遵守公司规章制度；2. 熟悉公司产品知识，具备一定的专业技能；3. 良好的沟通能力，能够耐心解答客户疑问；4. 严谨的工作态度，确保售后服务质量。
第八条售后服务部门应建立健全的售后服务质量考核制度，对售后服务人员进行定期考核，确保服务质量。
第五章售后服务费用及退换货第九条售后服务费用根据具体情况确定，如维修、更换零部件等，具体费用以合同约定为准。
第十条客户在产品保修期内，如因产品质量问题需要退换货，应按照以下流程进行：1. 客户提出退换货申请，售后服务部门核实情况；2. 确认退换货原因后，为客户提供退换货方案；3. 客户按照方案办理退换货手续；4. 售后服务部门负责处理退换货事宜。
家具安装售后管理制度
家具安装售后管理制度一、总则为规范公司家具安装售后工作，提高售后服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
二、责任部门1. 安装部门：负责家具安装服务，确保安装工作质量，及时处理安装过程中出现的问题。
2. 售后服务部门：负责家具售后服务，处理客户退换货、维修等相关问题。
三、服务流程1. 家具安装服务流程：（1）接单：收到装修公司或客户的安装需求，登记相关信息。
（2）派单：安排合适的安装人员进行服务，并通知客户。
（3）安装服务：按照客户需求及实际情况进行家具安装服务。
（4）验收：安装完成后，客户验收家具是否安装完好，如有问题及时沟通解决。
2. 家具售后服务流程：（1）接受服务需求：收到客户的售后服务请求，登记相关信息。
（2）处理售后问题：根据客户问题的不同性质，提供退货、换货或维修等相关服务。
（3）跟进服务：售后服务完成后，对服务进行跟进，确保客户满意度。
四、服务标准1. 安装服务标准：（1）安装人员：具有一定的家具安装经验和专业知识，能够熟练操作安装工具。
（2）安装质量：安装过程中要注意细节，确保安装完好，避免出现安装质量问题。
2. 售后服务标准：（1）服务态度：售后服务人员要有良好的服务态度，及时回复客户问题，耐心解决问题。
（2）服务效率：售后服务要及时响应客户需求，保证问题能够及时得到解决。
五、服务措施1. 培训措施：定期对安装人员和售后服务人员进行培训，提升其专业能力和服务意识。
2. 奖惩措施：对工作表现优秀的员工给予奖励，对工作不合格的员工进行处罚。
3. 客户反馈：建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，对问题进行改进。
六、服务监督1. 内部监督：由公司领导对安装及售后服务进行监督，定期检查工作质量。
2. 外部监督：接受装修公司及客户的监督，及时处理问题，确保客户满意度。
七、流程优化1. 不断完善工作流程，提高服务效率，减少服务成本。
2. 根据用户需求和市场反馈，不断调整和优化服务流程，提高服务质量。
全屋定制整装业主客户投诉售后处理管理流程图
2个工ห้องสมุดไป่ตู้日内
被投诉人的上级
由被投诉人的上级对投诉进行处理解决。
全屋定制整装业主客户投诉售后处理管理流程图
客户投诉受理及处理要求
项目
回复时限
受理责任人
处理方法的基本要求
生产推迟、错误，错发漏发等引起的生产类的投诉
1个工作日
售服部：售服专员（遗留单）、调度专员（合同单）
将订单的情况（再次上门处理时间）回复给客户，由售服部相关人员负责与工厂协调订单的紧急处理。
对常规类、材料、工艺、计价方法、促销活动等方面的问题
2小时内
各渠道投诉受理人
现场解答客户的问题，如不能立即答复的必须2小时之内回复客户并与客户方约定回复时间。
客户提出的服务质量类投诉
2个工作日内
各渠道投诉受理人、客服专员
各渠道投诉受理人就服务的问题对客户进行安抚，同时详细了解及分析客户投诉的原因，若涉及多个部门则转客服专员，客服专员与客户协调并针对投诉的内容做出解决方案报批。需要对客户投诉进行跟进处理。
客户提出的产品质量类投诉
2个工作日内
各渠道投诉受理人、客服专员
各渠道投诉受理人了解客户情况，并将信息转客服专员，如需对产品进行质量鉴定，请求质量监督部门陪同查看现场，由客服专员对投诉的内容做出解决方案报批，需要对客户投诉进行跟进处理。
非正当理由投诉
1个工作日内
各渠道投诉受理人、客服专员
各渠道受理人对客户进行安抚，详细了解投诉原因，不能直接满足客户，则转客服专员婉转回复客户，谨慎处理。
家居建材售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度
家居建材售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度
家居建材售后配送物流送货工作流程服务规范管
理制度
1．主题内容与适用范围
本制度规定了门店送货队伍的组织机构，送货业务流程及工作规范。
2．门店送货队伍的组织管理
2．1门店送货队伍由安装部经理及主管管理，下辖二个送货小组。
送货小组设兼职领队一名，直接对安装部主管负责。
2．2送货小组由驾驶员及搬运工组成，通常2人，原则上固定，必要时可由领队依具体情况灵活确定小组成员。
所有小组成员直接对送货领队负责，必须服从领队的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。
2．3送货组的日常调度工作由安装部主管负责；每天根据合同送货时间的要求合理安排送货小组及送货车辆，于送货日前一天详细填写《送货安排表》，贴于品牌群公布。
3．送货业务流程
3．1送货前准备工作
3．1．1安装部主管或管理员于送货前一日根据合同安装时间，安排好第二天的送货工作。
3．1．2送货领队根据《送、验清单》提货，并办理货物出仓手续。
货物搬运、装车工作主要司机及搬运工负责。
3．2送货出仓程序
3．2．1厨/衣柜合同的送货，一律凭安装部主管开具的《送、验清单》进行出货。
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定制家具整体安装售后服务步骤流程管理方案
定制家具整体安装售后服务步骤流程管理方案1. 概述本文档旨在提供定制家具整体安装售后服务的步骤流程管理方案，以确保高效、顺畅地为客户提供优质的售后服务。
该方案涵盖了从服务预约到问题解决的全过程，旨在提升客户满意度和品牌口碑。
2. 服务预约- 客户通过电话、线上或线下渠道进行服务预约。
- 清晰记录客户的基本信息、安装需求和问题描述。
- 按照预约时间合理安排服务团队的工作计划。
3. 安装服务- 服务团队按照预约时间和地址，准时到达客户指定地点。
- 在安装过程中，团队需仔细阅读定制家具的安装说明和图纸，确保准确无误地进行安装。
- 服务团队应保持良好的沟通，与客户就安装过程中的细节进行及时沟通和确认。
4. 售后服务- 安装完成后，服务团队应向客户进行整体演示，确保客户对定制家具的功能和使用方法有清晰的了解。
- 如果客户在演示过程中有任何问题或需求，服务团队应积极解答和协助。
- 客户在使用过程中发现问题或需要维修时，可以通过电话、线上或线下渠道联系售后服务部门。
- 售后服务部门应及时响应客户，并记录问题详细信息，确保问题准确传达给维修团队。
5. 故障排除与维修- 维修团队根据问题描述和客户提供的相关信息进行故障排除。
- 如果问题可以远程解决，维修团队应向客户提供详细的操作指导和解决方案。
- 如果问题需要现场处理，维修团队应及时安排工程师前往客户指定地点进行维修。
- 维修团队需全程保持与客户的沟通，及时更新维修进展情况。
6. 客户满意度调查- 服务完成后，售后服务部门应进行客户满意度调查。
- 调查可以通过电话、邮件或在线问卷的方式进行。
- 按照客户反馈和评价，进行服务团队的绩效评估和改进措施的制定。
7. 问题记录与分析- 售后服务部门应建立问题记录和分析系统，将每个售后服务案例进行记录和分类，以便进行后续分析和优化。
- 定期分析问题记录，找出常见问题和潜在问题，并制定相应的改进计划。
8. 培训与知识分享- 安装和售后服务团队应定期接受相关培训，并持续提升技能和专业知识。
家具质量投诉售后服务制度流程
家具质量投诉售后服务制度流程背景家具质量问题是消费者在购买家具时常常遇到的一个难题。
为了保护消费者的权益和提供良好的售后服务，制定一套家具质量投诉售后服务制度流程是必要的。
目标本流程的目标是及时处理和解决消费者对家具质量的投诉，并提供满意的售后服务，以增强消费者的满意度和信任度。
流程1. 投诉登记- 消费者发现家具质量问题后，可以通过以下方式进行投诉登记：- 在购买家具的店铺现场进行投诉登记；- 通过电话联系客服进行投诉登记；- 在官方网站或移动应用程序上提交投诉登记表。
2. 投诉调查- 客服人员将收集消费者的投诉信息，并进行调查和核实。
- 客服人员会与消费者进行电话或面对面的沟通，了解详细情况，并要求提供相关证据和支持材料。
3. 投诉处理- 售后服务团队将根据投诉调查结果制定解决方案，并与消费者协商确认。
- 如果是小问题，售后团队将为消费者提供产品维修、更换或退款等解决方案。
- 如果是大问题，涉及到法律纠纷，将引入相关部门或法律机构进行解决。
4. 整改措施- 公司将根据投诉情况进行整改，解决家具质量问题源头。
- 公司会加强内部质量控制，改进生产工艺，提升家具质量。
5. 满意度调查- 客服人员将进行满意度调查，了解消费者对售后服务的满意程度。
- 如果消费者对解决方案不满意，客服人员将再次与消费者进行沟通，协商解决办法，以提高满意度。
绩效评估公司将定期对售后服务团队进行绩效评估，以确保售后服务制度的有效运行和改进。
电子化系统为了提高流程效率和便利性，公司将建立一个电子化的投诉售后服务系统，供消费者进行投诉和查询。
结论通过制定家具质量投诉售后服务制度流程，公司能够及时解决消费者的投诉，提供满意的售后服务，增强消费者的满意度和信任度，从而提升公司的声誉和竞争力。
家具售后服务规范与投诉处理
家具售后服务规范与投诉处理第1章家具售后服务总则 (5)1.1 售后服务承诺 (5)1.2 售后服务流程 (5)1.3 售后服务时间及范围 (5)第2章家具配送服务规范 (5)2.1 配送范围与时间 (5)2.2 配送安装流程 (5)2.3 配送异常处理 (5)第3章家具安装服务规范 (5)3.1 安装服务承诺 (5)3.2 安装流程及要求 (5)3.3 安装异常处理 (5)第4章家具维修服务规范 (5)4.1 维修服务范围 (5)4.2 维修流程及时间 (5)4.3 维修质量保证 (5)第5章家具退换货服务规范 (5)5.1 退换货政策 (5)5.2 退换货流程 (5)5.3 退换货费用说明 (5)第6章家具售后服务投诉处理 (5)6.1 投诉渠道与方式 (5)6.2 投诉处理流程 (6)6.3 投诉处理时效与反馈 (6)第7章家具售后服务质量管理 (6)7.1 服务质量监督 (6)7.2 服务质量改进措施 (6)7.3 客户满意度调查 (6)第8章家具售后服务人员培训 (6)8.1 培训内容与要求 (6)8.2 培训方式与时间 (6)8.3 培训效果评估 (6)第9章家具售后服务信息化管理 (6)9.1 客户信息管理 (6)9.2 服务记录管理 (6)9.3 数据分析与利用 (6)第10章家具售后服务风险控制 (6)10.1 风险识别与评估 (6)10.2 风险应对措施 (6)10.3 风险处理与总结 (6)第11章家具售后服务宣传与推广 (6)11.2 推广活动策划与实施 (6)11.3 宣传效果评估 (6)第12章家具售后服务持续改进 (6)12.1 改进措施与计划 (6)12.2 改进效果评估 (6)12.3 改进成果分享与推广 (6)第1章家具售后服务总则 (6)1.1 售后服务承诺 (6)1.2 售后服务流程 (7)1.3 售后服务时间及范围 (7)第2章家具配送服务规范 (7)2.1 配送范围与时间 (7)2.1.1 配送范围应涵盖我国各省、自治区、直辖市以及县、乡镇等地区，保证顾客购买的家具能够安全、准确地送达指定地点。
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全屋定制家居整装客服货物运输安装售后投诉处理
流程管理方案制度
为规范门店与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保门店售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合门店实际情况制定本制度。
一、服务流程
1、送货流程
1)客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模
版，下同）。
2)安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，
核实客户家货物到齐后，预约安装。
如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到广州总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。
（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。
）
安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助
理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。
3)安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。
与顾客沟通厨房环境情况，确保
具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。
4)安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之
内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。
5)安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，
客服专员在品牌工作群里发布送货信息。
送货组长于当日19：00前通知客户次日大致。