班夫酒店案例

失 败 预 防
房源信息实时对接更新
及时更新房源状态，确 认好支付价格和方式
标准服务流程的制定 员工的上岗培训、奖惩 制度
问题分析
• 酒店网站报价高于在线旅行网站报价 正常，旅行网生存的基础之一 • 旅行网显示酒店无房间，但酒店却有房间直接卖给 MCKENZIE 销售代理未能得到即时信息，但MCKENZIE可要求旅行网 跟酒店人工确认 • 入住的房间在酒店自备的餐馆上方，需要忍受每天早饭、 午饭和晚饭的味道。只好每天早出晚归，来避开这些味道 酒店布局不合理
问题分析
有形 产品 缺陷
卖方 市场
无形 产品
服务 失败
缺失
问题分析—卖方市场
• 班夫是国家公园中最大的一个镇，人口大 约6700，也是加拿大最著名的景点之一 • 每年的游客量达到400万人次 • 酒店行业很难招工，只能雇佣不同民族的 员工 • 财务结账的错误由顾客来买单
• 供求不平衡，酒店生意一直很好，无所谓 有无回头客
案例启示
• 服务运作流程要以顾客满意为中心 • 服务蓝图分解，发现故障点， 预防服务失败； • 运用行为科学使服务运作更顺畅
酒店服务蓝图
顾客预订
顾客预订
办理入住
顾客到达 酒店
入住期间
顾客退房
F
确认订单
F
安排房间 入住客房
F
结账退房
F
客房服务 可视线
故障点
F
顾客通过会员系统、旅 行网或直接打电话等多 种预定渠道，渠道间信 息存在差异
人员管理、 员工培训 顾客临时改变订单
房间清洁
服务评价反馈
投诉管理
顾客无法得到及时、 高质的客房服务 顾客消费情况没及时得 到确认，没有得到顾客 对服务的评价反馈 在结账单上列明消费明细、支 付方式以及顾客评价，得到顾 客签字确认。
• 房间备用的用品经常没准备好，甚至根本没有更换备用物 品，而前台也无法解决这些问题 基本的服务供应都未得到保障
问题分析
• 没有电梯，房间前两级的台阶导致扛行李 不方便，酒店没有提供帮助 设计缺陷，服务缺失 • 员工在走道里把成卷的手纸当作足球乱踢 员工的培训、管理混乱不堪 • 未经授权直接从顾客信用卡中扣款，且以 较高的房费标准收取 缺乏法律常识，霸王服务
解决方案
解决方案
硬件方面
• • • 改善厨房的排气、换气系统，避免油烟及 食物的味道扩散到客房； 房间前的两级台阶增设坡道以方便行李箱 滑轮通过； 管理好客房用品的库存和补给。
解决方案
软件方面 • • 改善同旅行网等代理商的合作，升级信息交换系统； 强化员工的服务意识，加强培训，建立奖惩和激励机 制； • 提高财务管理水平，同时进行法律知识的培训。
案例 背景
Biblioteka Baidu问题 分析
解决 方案
案例 启示
案例背景
• MOUNT RUNDLE HOTEL 是位于班夫国家公园中的一 家比较高端的酒店。 • MCKENZIE夫妇旅行计划有所变化，在班夫多呆了三 天。 • 糟糕的酒店经历给这对夫妇愉快的班夫之行留下遗 憾。 • 7个月后酒店越过旅行网EXPEDIA未经授权从 MCKENZIE的信用卡中扣款。 • MCKENZIE被酒店起诉诈骗，愤怒的他将事态升级、 扩大。 • 酒店经理SHARON HENRY不得不面对这头痛的事并 努力妥善处理。