班夫酒店案例
全球六大童话梦幻式酒店
阿布扎比的八星级皇宫酒店(Emirates Palace)《一千零一夜》中的阿拉伯皇宫阿布扎比皇宫酒店是用黄金和大理石砌成的宫殿, 据说是世界上唯一的八星级酒店，也是目前世界上最奢华的酒店。
慕名而去见识这个阿拉伯童话《一千零一夜》中的阿拉伯皇宫，30亿美元打造了不到400间客房，平均每间房造价750万美元，这样的投资超出了对酒店的理解。
酒店位于阿布扎比的海滩，北面和西面临海，是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑(以前只有在电影中才可以看到)。
远远看去，它有点像清真寺，也有点像传说中的辛巴德或阿里巴巴时代的皇宫。
每座宫殿都有一个传说的故事，具有很浓的民族色彩。
这座与阿联酋总统府仅一街之隔的宫殿式饭店，远看像一个巨大的城堡，拥有1300 多米长的黄金海岸线。
这里工作的员工远比客人多得多。
酒店职员和宾客的比例是6比1，由于饭店走廊又多又长，经常有工作人员在上班时迷路其中。
由于内部面积过太大，有些楼梯间距超过一公里远，为方便员工正常活动，酒店还为职工配备45辆高尔夫球场专用的高尔夫球车代步。
香港迪士尼好莱坞酒店动画片中的童趣世界楼高8层迪士尼好莱坞酒店外观最引人注目的,就是设计有如洛杉矶地图的花园，其中有模仿荷里活建造的著名街道、建筑物及标志，沿途有国际巨星及本地著名艺人的掌印及脚印倒模，让你感受荷里活的黄金时代的繁华。
置身酒店大堂，就可以饱览海景园林的景色,在池畔更设有一个可供游客欣赏日落景致的“日落台”。
肯尼亚树顶旅馆学小鸟一样，俯瞰非洲丛林景象早期的树顶旅馆完全搭建在几棵大树杈上，目前的建筑仍为全木结构，只是大树杈换成了数十根大木柱。
建筑底层吊空，上有三层客房。
顶层观景平台正对着肯尼亚山白雪皑皑的山顶，旅馆前面有大水塘，是大象、犀牛、白尾猴、狒狒饮水、补充盐分的地方，是人与动物和谐相处的最好镜头。
1952年2月的一天，伊丽莎白公主来到当时处于英国殖民统治下的肯尼亚旅游，并下榻树顶旅馆。
当晚，公主接到父王驾崩的消息和由她继位的诏书。
帕萨迪纳朗廷亨廷顿酒店
帕萨迪纳朗廷亨廷顿酒店今天，就让我们在这些百年老店中“住下”，循着光阴的足迹，找寻昔日的繁华，来一次岁月的浮光掠影之旅。
帕萨迪纳朗廷亨廷顿酒店帕萨迪纳朗廷亨廷顿酒店这座充满古典优雅风情的AAA级五星豪华酒店(AAA Five Diamond hotel)坐落于美国加利福尼亚州帕萨迪纳市风景如画的圣盖博山山麓。
自1907年开业起，便一直成为帕萨迪纳市的标志性建筑。
酒店占地23 英亩，眺望圣玛利诺市(San Marino)，是帕萨迪纳市唯一、亦是最接近洛杉矶市区的AAA五星级酒店。
这家具有百年历史的酒店于2008年1月被有着140多年历史的朗廷酒店集团购入、管理。
酒店拥有380间格调豪华典雅的客房及套房，包括散布于酒店范围内的独栋式别墅平房。
位于酒店顶部的双层联体玫瑰套间(Tournament of Roses)面积约为3,700平方英尺，为客人提供极致的奢华与舒适。
身处其超大的全景露台，客人可纵览圣盖博山的美景，亦可远眺太平洋海景。
众多好莱坞名流、来访高官和浪漫情侣纷纷青睐于此。
另外，酒店的餐厅及酒吧获奖无数。
The Dining Room主打新派美国菜，由享负盛名的主厨Craig Strong主理。
Craig Strong为餐厅赢得米其林一星评级，使其成为2007至2008年度唯一得奖的酒店餐厅，亦是洛杉矶内唯一获得米其林星评级的酒店餐厅。
芳堤娜费尔蒙城堡饭店芳堤娜费尔蒙城堡饭店壮观的芳堤娜城堡建于1893年，外观宏伟豪华，给人一种永恒之美。
芳堤娜费尔蒙城堡酒店的命名起源于芳堤娜伯爵Louis de Buade，此人乃魁北克著名的法裔统治者，影响了1672年至1698年间新法兰西的前途命运。
芳堤娜费尔蒙城堡饭店像巨人一般耸立在悬崖上，俯瞰圣劳伦斯河。
特殊的星形碉堡是城堡饭店的著名设计，许多艺术家和作家被它美丽的建筑外型所启发，以它为名的画作、诗文更是不计其数。
更绝妙的是游客无论从哪个角度，都觉得自己看到的是城堡饭店的正面，设计者构思之巧妙令人叹服。
加拿大班夫国家公园案例：班夫小镇
度假功能为主
小镇配备了完善的度假配 套产品，如多层次的住宿、 休闲商业等，满足游客长 时停留。
夜间娱乐产品丰富
小镇多设置休闲酒吧、 夜间活动等，与国家公 园日间观光游憩形成有 效互补。
班夫小镇
班夫国家公园的商业中心区、文化活动中心，拥有齐全的度假酒店、商业、夜间休闲等产品
【公园概况】 • 班夫国家公园（Banff National Park）建于1885年，位于落基山脉北段加拿大阿尔伯塔省，内有一系列冰峰、
冰河、冰原、冰川湖和高山草原、温泉等景观，其奇峰秀水，居北美大陆之冠。以山湖之旅著称，公园提供各 式各样的活动，包括独木舟、泛舟、骑马、登山健行、滑雪等。 • 成立于1883年的班夫小镇坐落于班夫国家森林公园的南入口处，是加拿大落基山脉中最大的中心城镇和最受欢 迎的旅游观光点，作为班夫国家公园主要的商业中心区、文化活动中心，每年吸引350—400万名游客。
拥有近百家大小酒店，其中班夫温泉城堡酒店是北美最大 的度假娱乐酒店之一，共有18层楼，788个房间
案例小结
01
02
03
04
具备独特主题特色
小镇不完全依附于国家公 园，根植本地文化和资源， 打造主题特色产品，拥有 项目独特的吸引力。
旅游服务作用明显
小镇作为国家公园门户， 在交通集散、给予游客优 质服务体验、合理过渡内 外空间等具有显著作用。
【班ห้องสมุดไป่ตู้小镇】
功能 旅游服务 商业、夜间休闲
文化体验
住宿
服务设施
户外旅游公司众多
以班夫大道为中心，餐馆、商店众多，酒吧众多，夜间休 闲活动丰富
拥有4个博物馆：镇上最古老木制建筑的班夫国家公园博 物馆；展示印第安人传统文化的勒斯顿博物馆；展示落基 山脉历史与艺术的怀特博物馆；介绍落基山脉形成历史的
经典酒店营销案例分享
经典酒店营销案例分享以下是一些经典的酒店营销案例:1. 纽约万豪酒店:万豪国际于1978年在纽约市开设了一家酒店,原名“曼哈顿豪生酒店”。
这家酒店利用现代化的营销手段,如电视广告、杂志广告、公关活动以及市场营销计划,迅速得到了广泛的关注和欢迎。
在开业后的头几年,该酒店就实现了疯狂的收益增长,成为当时纽约最赚钱的酒店之一。
2. 芝加哥芝加哥极地酒店:该酒店位于芝加哥的密歇根湖岸边,是2010年世界杯足球赛的主办地点之一。
酒店在开业初期通过社交媒体、新闻报道和口碑传播,吸引了大量球迷和游客。
此外,酒店还推出了特别优惠和活动,如比赛期间提供免费的住宿和早餐,成功地提升了其知名度和吸引力。
3. 伦敦华尔道夫酒店:华尔道夫酒店是伦敦最知名的酒店之一,于1951年开业。
酒店通过使用独特的设计和营销手段,如“黄金地段”、“奢华享受”和“贵族风范”,吸引了大量高端客人和投资者。
此外,酒店还推出了多个会员计划和特别优惠,如免费早餐、游泳池和健身设施等,以保持其高端品牌形象。
4. 东京富良野酒店:该酒店位于东京的富良野地区,是2011年日本大地震后重新开放的第一家酒店。
酒店通过与社交媒体和旅游网站合作,提供了各种受灾者援助计划和特别优惠,如免费住宿和早餐,吸引了大量游客和受灾者前来入住。
5. 巴黎艾菲尔铁塔酒店:该酒店位于巴黎的埃菲尔铁塔附近,是巴黎最受欢迎的酒店之一。
酒店利用现代化的营销手段,如社交媒体、广告和市场营销计划,吸引了大量游客和客人。
此外,酒店还推出了多个活动和特别优惠,如参观埃菲尔铁塔和卢浮宫等著名景点、免费停车和早餐等,以吸引更多的客人入住。
酒店管理案例50例
《酒店管理学》教学案例50例【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息；”。
【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
国外著名的精品绿色酒店
国外著名的精品绿色酒店
加拿大阿尔伯达省的露易丝湖城堡酒店
伟大之处：位于班夫（Banff）国家公园，擅长为人们提供滑雪后的舒适感受。
绿色之处：除了遵守当地进步的环保政策之外，此酒店还用清洁能源生产40%的电力。
秘鲁的马丘比丘（Inkaterra Machu Picchu）酒店
伟大之处：雅致的房间配备有温泉式的浴室和壁炉，等待到远古印加城市游览的旅客前来休息。
绿色之处：此酒店为无碳排放，已经保护了3万英亩的雾林。
印度孟买的兰花酒店
伟大之处：有设备齐全的客房，游泳池和拔尖的门房服务。
绿色之处：每间客房设有“生态按钮”，可调节调温器达到最好的能效模式，它还有一家废水处理工厂。
美国加州旧金山的果园花园酒店
伟大之处：从唐人街可以步行到达，有86间客房配备有iPod接口和Wi-Fi 无线网络。
绿色之处：此通过LEED（能源与环境设计先导计划）认证的酒店有室内回收和房卡能量控制系统，使用无化学成分的清洁剂。
斯里兰卡丹布拉的坎达那玛酒店
伟大之处：靠近2大世界自然遗产地，此酒店有阳台的客房，可欣赏山脉风景。
绿色之处：此酒店通过LEED（能源与环境设计先导计划）的认证，它建造在吊脚上，以保持雨水能流入雨水回收利用的蓄水池中。
埃及绿洲酒店
伟大之处：在此没有电的撒哈拉沙漠绿洲上，旅客发现有传统柏柏尔人的舒适和温泉浴场。
绿色之处：此酒店促进这一地区的环保发展，并巩固当地柏柏尔人的文化遗产。
酒店大副案例分析
大副案例分析汇总案例一遗失的旅行包案例回放2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。
经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。
大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。
处理结果：1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。
2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。
案例二VIP房间的水果哪去了？案例回放某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。
当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。
AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。
VIP客人于12时办理了入住手续。
15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。
AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。
因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。
处理结果：1、查看水果单，确认下单的信息。
2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。
2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。
案例三RM8312是续房还是退房？案例回放4月23日13:30左右，FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜.服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生,实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释！"经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折.酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席.餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚,人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗?”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
费尔蒙酒店介绍 酒店管理作业
客房类型
· 费尔蒙房 · 费尔蒙景观房 · 豪华房 · 豪华景观房 · 费尔蒙金尊房 · 费尔蒙金尊豪华房 · 费尔蒙金尊单卧室套房 · 行政套房 · 行政景观套房 · 单卧室套房 · 双卧室套房 · 总统套房
酒店客房
房间设施
· 闹钟收音机 · 带客房内付费电影
酒店服务
• • • • • • • • • • 婴儿看护 行李员 礼宾服务 礼品店 客房服务 洗衣服务 泊车 宠物政策 滑雪用具寄存服务 可供轮椅出入
健身娱乐
• 健身娱乐 • 费尔蒙温泉城堡酒店(The Fairmont BanffSprings)拥有加 拿大最大的水疗中心。由费尔蒙酒店及度假村的特色水疗 品牌蔚柳溪（Willow Stream）打造的水疗中心占地3,252 平方米，内设美发美甲沙龙、蒸汽室、桑拿房、漩涡池提 供各种具有神奇疗效和美容功效的护理。酒店内的全方位 健身中心设有多种先进器材：椭圆训练机、踏步机、自由 重量训练器材、固定自行车、跑步机、有氧室、和拳击袋。
酒 店 客 房
03 TEXT
酒 店 服 务
04
健 身 娱 乐
TEXT
The Fairmont Banff Springs
The Fairmont Banff Springs
基本信息
• 酒店星级：AAA 四星钻奖 • 周围景观：
班夫国家公园 梦莲湖 班夫镇 弓谷公园大道 哥伦比亚冰原 露易丝湖
酒店客房
Investment）、
Holdings）、美国柯罗尼
Capital）等拥有强大经济实力和广
泛酒店房地产投资经验的公司
1888年，班夫费尔蒙温泉城堡酒店
The Fairmont Banff Springs
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
10大地球上闹鬼最凶的地方,没事千万别去!
10大地球上闹鬼最凶的地方，没事千万别去！世界各地有许多着名的凶宅,你知道多少呢?小编在这边为您列出十个世界上闹鬼最凶的地方,然后友情提示下各位没事可千万别去啊!世界各地有许多着名的凶宅,你知道多少呢?事实是,这些闹鬼的地方比你想象还要多,而如果你恰好居住在这几个世界上闹鬼最凶猛的地方附近,这些着名景点肯定不会让你感到舒服。
小编在这边为您列出十个世界上闹鬼最凶的地方。
这些地方全都是着名的旅游景点,当心第五个;它可能真的会把你吓坏!1. 加拿大亚伯达省-班夫温泉酒店。
这间酒店有两个着名的令人颤栗的闹鬼故事,两个都是极可怕的悲剧。
一个是关于新娘的故事。
一个女人在结婚的前一天,因为衣服着了火而从楼梯上摔下来,惨的是脖子马上被摔断而断了气。
另一个故事是关于酒店的873房间内被谋杀的一个家庭。
自那起谋杀案以后,房间就被封了起来。
而当地人和游客都言之凿凿说,在悲剧发生后看到过新娘和那家人走到酒店大厅里。
2. 挪威奥斯陆-阿克斯胡斯城堡。
阿克斯胡斯城堡据说是挪威闹鬼最凶的地方。
它在13世纪被当成奥斯陆防御前哨的城堡。
而在18、19世纪,它被当成监狱使用。
据说在那段时间里,里头的囚犯所面对的状况是非常残酷的。
这还不够,在二战期间城堡也被纳粹使用过。
据当地人说,他们在那里进行处决。
所以,这也就难怪这座堡垒会闹鬼闹得凶。
传说中甚至还有一只名叫Malcanisen的恶魔狗保卫着这座堡垒。
3. 加州长滩-玛丽女王酒店。
玛丽女王酒店从前是一个豪华远洋客轮。
1967年,长滩市购买了退役的玛丽女王并把她改成了酒店。
几乎是立即的,游客和员工们开始投报发生了奇怪的超自然景象和声音。
很多人相信,在这艘船/酒店里出没的鬼魂是在玛丽女王航行期间发生过的惨剧中死去的人。
4. 法国卢瓦尔省萨克城堡这座法式城堡最初建于11世纪,但它闹鬼的记录始于15世纪。
一切从城堡中发生了一起残酷的双重谋杀开始。
自那以后,在这这座法式城堡外经常可以看见一个现在被称为“绿女”的幽灵,她的名字得自她经常被看到穿着绿色衣服。
全球十大“闹鬼”酒店
全球十大“闹鬼”酒店万圣节将至，知名旅游网站应景推出全球闹鬼饭店大票选，台湾的君悦饭店是亚洲唯一上榜饭店，全球第十名。
传说该址过去曾是刑场，饭店大厅又挂了两幅像是符咒的画作，还做了其它风水设置，但饭店澄清，其实画作是林云大师送的开幕贺礼，要大家不要误会。
君悦上榜全球十大，但君悦饭店回应，近期并没有房客或工作人员反映闹鬼，也未听过闹鬼传说。
许多旅客第一次进入饭店，看到君悦饭店大厅的两道巨型符咒时，总是觉得怪异，饭店内除了符咒外，还挂了一座巨大铜铃，据说有镇邪效果；另外在楼梯旁设置流水道也是少见。
君悦饭店现在的台北市政府所在地周围的信义商圈旺地，三、四十年前为兵工厂和稻田，山边即可见大片的坟地，传说靠近台北世贸中心，紧临台北地标101大楼的君悦饭店，过去曾是日据时代的刑场，许多政治犯，战时在此被处决。
君悦饭店（Grand Hyatt Taipei）是凯悦国际集团下的饭店，因其知名度与品牌身份代表，一直以来，就广受港星的青睐，来台湾宣传、作秀，也常指名要住宿在凯悦（2003年9月更名君悦），藉以彰显自身的身价。
开业之初就因“闹鬼”凶而出名，有的人甚至吓得连夜搬出，但许多名人仓皇出逃之际，因自身份，只私下转告诸亲友。
最近几年，或许是因为“鬼名”在外，所以港星抵台，已经不再指名要住宿君悦酒店，称要住在其它比较“幽静”的饭店。
最近一次的“鬼事”发生于韩星金贤政抵台参加“金钟奖”颁奖典礼，投宿在君悦时，早上上完通告，回房补眠时，电视机自动开启，数次后气得她拔下电视插座，结果睡到一半没插电的电视又开了，视频上显示越来越清楚的女鬼头，同时想逃出房间的她也发现被鬼压身了。
没遇见状况的助理，继续住了没多久，也因鬼影立马迁出。
君悦饭店从1990年营运至今已超过20年，历史悠久，传出不少闹鬼的传闻，许多旅客住过后，在网路上贴文发表遇鬼心得，包括“关灯睡觉时，听到有脚步声、说话声”，令人毛骨悚然。
其实，当地的“老台北”都知道，整个信义计划区在日据时代的时候，和现在的青年公园、来来饭店（现为喜来登大饭店）一带，曾经是三大刑场。
酒店DOUBLECHECKIN案例
案列1：晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。
过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。
不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。
第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。
再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105?的房门，不过，看上去并不是什么可疑人物。
于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。
李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。
坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。
客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。
其实，是面子上过不去。
后来，又要求自己去查看监控。
事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。
原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。
因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。
所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。
案列2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。
前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。
案列3：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。
精品酒店成功经营的策略探讨——以加拿大费尔蒙露易丝湖城堡酒店为例
精品酒店成功经营的策略探讨——以加拿大费尔蒙露易丝湖城堡酒店为例作者：田清轻来源：《旅游纵览·行业版》 2017年第4期随着精品酒店渐渐成为时尚生活方式的一种，成为风靡世界各地的住宿潮流，为何精品酒店能成功经营，结合成功案例分析精品酒店得以成功的策略优势。
一、精品酒店费尔蒙露易丝湖城堡酒店的介绍精品酒店在全球范围内呈现出持续增长的状态，虽说发展速度快，分布的地域广，但发展并不十分成熟和完善，而且在全球的分布状况也是极不平衡的。
费尔蒙露易丝湖城堡酒店(The Fairmont Chateau Lake Louise)坐落于风景如画的加拿大班夫（Banff）国家公园内，它就像一幅美丽的壁画，保留了18世纪以来维多利亚式的建筑风格，城堡样式的外观与周围的湖光山色融为一体。
其中的特色除了最基本的伟大之处是擅长为人们提供滑雪后的舒适感受。
还有绿色之处是除了遵守当地进步的环保政策之外，此酒店还用清洁能源生产40%的电力。
二、精品酒店的经营策略分析（一）特色化的酒店服务满足顾客个性需求精品酒店能够成为某一群顾客心目中的精品关键在于精品酒店能够满足某一消费群体的个性需求。
通过酒店环境营造，为顾客提供一个比家更理想的好去处，通过提供超越标准服务的更个人主义的服务，抓住顾客的心理需求。
同时，精品酒店经营规模较小，入住顾客具有相对的稳定性，回头率也较高，例如费尔蒙露易丝湖城堡酒店会为每个滑雪过后的顾客提供一次舒适的温泉之旅，这使得客人感受到了温馨的关怀，感到更亲切。
那么最具特色的是费尔蒙露易丝湖城堡酒店是国外著名的精品绿色酒店的代表之一，它在遵守当地进步的环保政策之外，还会使用清洁能源来生产40%的电力，那么这样也会受到一些爱好生态旅游的旅游者喜爱的。
另外，酒店还设有费尔蒙金尊楼层尊贵生活方式的体验，为客人带来独享特权和谨慎周到的服务，以满足最具品位的公司或休闲旅客的需求，而这些特色并不是每一个传统大酒店能够办到的。
酒店典型案例-小事
魏
第1页共2页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
相比之下，作为五星级酒店的员工却不及一位没读过书的大婶。 身边有太多人，不屑于做那些细小的事情，总盲目地认为那些"小事" 只是阿叔、阿姨他们做的事，甚至缺乏了最基本的礼貌。假如在岗的每 一位员工，能把 XX 这个大家庭当成自己的家，我想酒店很快就能评为 绿色环保酒店了。
点评： 一个人的素养从许多"小事"就能表达出，案例中的状况我想大家 或许碰到过。但作为一名五星级员工不留意环境卫生实在不应当，卫生 是酒店员工最基本要求。如是管理人员更应以身作则，给员工一个典范。 我们大家都来为 XX 成为绿色环保酒店努力吧。 撰写：桑拿部 z 点评：z
魏
第2页共2页本文格式为Fra bibliotekWord 版，下载可任意编辑
酒店典型案例:小事
酒店典型案例：小事 几个月前，员工通道，一至五楼的楼梯间道都没有垃圾箱。我们 上下楼梯，常常都可以看到通道的地面上有，一两个小纸团、牙签或一 些可乐罐之类的杂物。如今每一层楼梯的间道里都摆了一个全新的不锈 钢垃圾箱。可是还是有些员工，仍旧看不见楼道里垃圾箱的存在，"涛 声照旧"地把喝完的可乐罐顺手扔在阶梯的地面上。我心里想，这就是 五星级员工的一举一动吗？假如这是他们自己的家，他们也会像如今一 样随便把废纸，易拉罐之类的垃圾顺手乱扔吗？ 有一次，在本部门的通道里见到这样一幕。那天吃过晚饭之后返 回工作岗位的途中，走在我前面还有一位主任，快到技师房门口时远远 看到地面上有一条捆毛巾用的包装绳，那条绳子至少也有 1 米长吧！乱 七八糟地躺在地毯上。眼看那位主任已经走到那条绳子跟前，我想她确
定会把它捡起来扔到垃圾桶的，可是我猜错了，绳子就在她脚下，她 却视而不见。继续仰头挺胸往前走，就是舍不得弯一下她那小蛮腰， 顺手把它捡起来。莫非管理层人员就只做大事，不屑于做小事的吗？ 她们的工作范畴只是单纯的对下属下达指令，迎送来宾人的吗？
星级酒店服务案例及答案
星级酒店服务案例★案例一常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。
（关于超额预订的处理）１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。
2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。
3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。
（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。
4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。
5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。
6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。
让你的旅行看起来很贵！这些高颜值城堡酒店，小预算也能睡！
让你的旅行看起来很贵！这些高颜值城堡酒店，小预算也能睡！旅行时你最在意什么？目的地？一起旅行的人？还是当地的治安情况？小路有个朋友，是个骨灰级旅游达人，曾经一个人走遍了36个国家。
地图上随意指一个地方，他都能给你从历史聊到建筑，从建筑聊到人文艺术。
每一个国家背后的故事他都如数家珍，一年一年，旅行清单上的目的地也是越来越少。
上回，小路问起他旅行时最在意的事，他的回答是：住宿。
“无论是标准酒店还是非标准酒店，我觉得，住宿是当地能带给我最直观的体验。
”小路细品，的确。
人们去到一个陌生的地方旅行，选对住宿最能满足你对当地未知的好奇心，旅行体验也随之变得弥足珍贵。
试想一下，住一个从建筑到细节都透露着“品质”的城堡酒店，走进几百年历史的绝美古建筑，复古优雅的装修风格，客房中随处可见的古董家具......随手一拍发到朋友圈的照片都能让别人觉得：“哇，你的旅行看起来好贵！”夜晚换上睡袍，小酌一杯，在典雅的卧室中进入梦乡......今天小路就给大家扒了扒加拿大三家高颜值的古堡酒店，这些古堡都有着百年历史，绝对可以给你与传统奢华度假酒店不一样的惊喜！城堡酒店看起来很贵，但实际上错峰出游房价能便宜不少，想想上海的洲际深坑酒店一晚都要4000＋，出门在外还不得把这些古堡酒店睡起来嘛~费尔蒙芳缇娜城堡酒店The Fairmont Le Chateau Frontenac加拿大魁北克市的费尔蒙芳缇娜城堡酒店，已经不仅仅是一个酒店了，它还是魁北克市的标志性建筑，在孤独星球的榜单上，入住费尔蒙芳缇娜城堡是必去魁北克的一个理由！芳缇娜城堡酒店从落成之日起到现在，始终位列北美最顶级奢华酒店名单中，和其他酒店不同的点在于，无论你从哪个角度看它，都觉得自己看到的是酒店的正面，和蒙娜丽莎的微笑一样，神秘而又友好。
酒店建于1893年，是意大利文艺复兴时期风格的建筑，有着非常厚重的历史，曾经是加拿大太平洋铁路公司的财产，也是著名的魁北克会晤地，二战期间美国总统罗斯福和英国首相丘吉尔就是在这里秘密会晤，并最终确定了决定二战命运的诺曼底登陆计划。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
失 败 预 防
房源信息实时对接更新
及时更新房源状态，确 认好支付价格和方式
标准服务流程的制定 员工的上岗培训、奖惩 制度
问题分析
• 酒店网站报价高于在线旅行网站报价 正常，旅行网生存的基础之一 • 旅行网显示酒店无房间，但酒店却有房间直接卖给 MCKENZIE 销售代理未能得到即时信息，但MCKENZIE可要求旅行网 跟酒店人工确认 • 入住的房间在酒店自备的餐馆上方，需要忍受每天早饭、 午饭和晚饭的味道。只好每天早出晚归，来避开这些味道 酒店布局不合理
案例 背景
问题 分析
解决 方案
案例 启示
案例背景
• MOUNT RUNDLE HOTEL 是位于班夫国家公园中的一 家比较高端的酒店。 • MCKENZIE夫妇旅行计划有所变化，在班夫多呆了三 天。 • 糟糕的酒店经历给这对夫妇愉快的班夫之行留下遗 憾。 • 7个月后酒店越过旅行网EXPEDIA未经授权从 MCKENZIE的信用卡中扣款。 • MCKENZIE被酒店起诉诈骗，愤怒的他将事态升级、 扩大。 • 酒店经理SHARON HENRY不得不面对这头痛的事并 努力妥善处理。
问题分析
有形 产品 缺陷
卖方 市场
无形 产品
服务 失败
缺失
问题分析—卖方市场
• 班夫是国家公园中最大的一个镇，人口大 约6700，也是加拿大最著名的景点之一 • 每年的游客量达到400万人次 • 酒店行业很难招工，只能雇佣不同民族的 员工 • 财务结账的错误由顾客来买单
• 供求不平衡，酒店生意一直很好，无所谓 有无回头客
• 房间备用的用品经常没准备好，甚至根本没有更换备用物 品，而前台也无法解决这些问题 基本的服务供应都未得到保障
问题分析
• 没有电梯，房间前两级的台阶导致扛行李 不方便，酒店没有提供帮助 设计缺陷，服务缺失 • 员工在走道里把成卷的手纸当作足球乱踢 员工的培训、管理混乱不堪 • 未经授权直接从顾客信用卡中扣款，且以 较高的房费标准收取 缺乏法律常识，霸王服务
案例启示
• 服务运作流程要以顾客满意为中心 • 服务蓝图分解，发现故障点， 预防服务失败； • 运用行为科学使服务运作更顺畅
酒店服务蓝图
顾客预订
顾客预订
办理入住
顾客到达 酒店
入住期间
顾客退房
F
确认订单
F
安排房间 入住客房
F
结账退房
F客房服务 可视线Fra bibliotek故障点F
顾客通过会员系统、旅 行网或直接打电话等多 种预定渠道，渠道间信 息存在差异
人员管理、 员工培训 顾客临时改变订单
房间清洁
服务评价反馈
投诉管理
顾客无法得到及时、 高质的客房服务 顾客消费情况没及时得 到确认，没有得到顾客 对服务的评价反馈 在结账单上列明消费明细、支 付方式以及顾客评价，得到顾 客签字确认。
解决方案
解决方案
硬件方面
• • • 改善厨房的排气、换气系统，避免油烟及 食物的味道扩散到客房； 房间前的两级台阶增设坡道以方便行李箱 滑轮通过； 管理好客房用品的库存和补给。
解决方案
软件方面 • • 改善同旅行网等代理商的合作，升级信息交换系统； 强化员工的服务意识，加强培训，建立奖惩和激励机 制； • 提高财务管理水平，同时进行法律知识的培训。