电话营销代表质检评分标准(修订)

电话营销代表质检评分标准（修订）

1．总则

1.1目的

为了更好地提高和规范电话营销服务质量，特制定本标准。

1.2适用范围

本标准适用于全省电话营销呼叫中心及电话营销外包合作方。2．管理职能

新国信山东分公司是本标准的责任单位和归口管理部门。3．电话营销代表质检标准

3.1开场白（共10分）

3.1.1开始语/结束语（1分）

按对话脚本要求使用标准开始语/结束语，语体大方、语速适中、吐字清晰，热情、不敷衍了事。

3.1.2礼貌用语（1分）

能适当使用礼貌用语，注意使用“请”、“请您”等服务敬语；通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。

3.1.3明确身份（2分）

在电话接通15秒内向用户说明自己所属的单位和工号。

3.1.4简单介绍产品/服务（3分）

按照对话脚本并结合自己的语言特色，对用户进行产品或服务的简单介绍。

3.1.5明确目的（3分）

把产品或服务可给用户带来的便利告知用户，要求准确、真实。

3.2提供信息（共20分）

熟练掌握并灵活运用业务知识，主动向用户详细介绍所推荐业务或服务的名称、业务功能、资费标准、免/计费时限、使用方法、注销方法及相关注意事项，并确认用户已理解所提供的信息。每缺少一项，此项得0分。

3.3沟通能力（共20分）

3.3.1语言技巧（10分）

3.3.1.1针对不同层次的用户，选择专业或通俗易懂的语言向用户介绍所推荐业务或服务或对用户的提问进行解答，始终接近用户的表达方式。

3.3.1.2用语简练、语句组织流畅、答复问题有条理性。

3.3.1.3避免问可能让用户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。不予用户一对一的就具体问题进行争论。避免错误引导用户，在用户对某一问题产生质疑时，需正确正面给出答案，而不是回避并错误引导。

3.3.1.4使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。

3.3.2倾听（5分）

3.3.2.1工作时间集中精力，认真、积极倾听用户讲话。倾听过程中适当做出回应及感兴趣的评论，充满活力地对用户的每个要求做出反应，让用户感到自己提出的问题被重视。

3.3.2.2不与用户争话、抢话。

3.3.3确认信息（5分）

确认向用户提供的信息与用户理解的内容是否一致，沟通过程中适当停顿或复述用户提出的问题，关注用户的理解程度，如用户不明白处可重复。

3.4确认定制（共30分）

在电话结束前需对用户是否同意定制所推荐的业务或服务明确征求意见，并对业务的资费及免/计费时限等进行重复确认说明。

3.4.1首次确认（10分）

首先，电话营销代表必须明确征询用户意见：“刚才我所推荐的业务，您是否同意定制您定制？”或用相类似的语言询问。得到用户肯定的答复，如“好、行、可以”等肯定语气的言辞方可认为用户同意定制；如用户使用“嗯、啊”等摸棱两可的语气词时，不得视为用户同意定制，必须再次征询以取得明确的答复。

3.4.2重复确认（15分）

如用户已明确同意定制，则必须将业务开通时间、资费标准、扣费时间再次复述给用户后，重复确认。如“您同意定制的**业务，我们将在**月**日前开通，免费期截止到**月**日，从**月**

日开始收费，功能费每月**元。请问你确定要开通是吗？”得到用户肯定语气的答复后方可作为销售成功的记录。

3.4.3不同意定制（5分）

对于明确表示不同意定制的用户，电话营销代表可询问用户不想定制的原因，并进一步进行解释或将用户意见记录汇总；如用户再次明确不同意定制，电话营销代表不可再进行第三次引导，必须回复用户：“好的，这样就不为您开通这项业务了，打扰您了，再见！”

3.5服务态度（共20分）

3.5.1微笑式服务。体现职业化素质，时刻注意与用户保持合作气氛，通话过程中不流露任何厌烦、急躁情绪，保持冷静。

3.5.2对无声电话进行三次引导，如用户仍不应答，可主动挂机。

3.5.3如用户出现不礼貌、恶意言语，确认为用户骚扰后，可主动挂机。

3.5.4使用礼貌性语言，用户致谢或道别时及时做出回应。

3.5.5通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。3.5.6.对因本次呼出或自己的行为导致用户的不愉快表示致歉并承担责任。

3.5.7接听电话使用标准普通话，无地方口音。

3.5.8语体大方，音量、语速适中，声音肯定、自信，符合用户的沟通方式。

4.评分办法

4.1质检人员严格按照质检比例对市分公司电话营销代表及外包合作方电话营销代表进行监听，并依据评分标准进行评分。

4.2质检员根据客服代表工作表现情况进行单项评分（单项分数满分为10分），所评分数按该项在100分中所占比重折算为最终成绩。例如：倾听评为8分，此项实际满分为5分，最终折算成绩为4分。

4.3合计成绩大于或等于90分为“优秀”，89—80分为“良好”，79-70分为“一般”，小于70分为“不及格”且为无效录音。4.4电话营销代表在接听电话中以下问题若出现一项，则录音为无效录音。

4.4.1外包商未经授权却以联通名义向用户推介业务。

4.4.2电话营销代表对用户服务态度恶劣。

4.4.3电话营销代表未向用户讲明业务功能及资费标准。

4.4.4电话营销代表未向用户讲明业务的免/计费时限。

4.4.5电话营销代表未征得用户同意为用户定制相关业务。

5. 检查与考核

本标准由新国信山东分公司负责检查与考核。