电话营销代表质检评分标准(修订)
《电话营销质检管理规定》
郑州金石通讯技术有限公司电话营销质检管理规定第一条宗旨为减少用户投诉，降低业务退费，及时发现话务营销所存在的问题，提高话务有效成功注册率，特制定本管理规定。
第二条质检标准质检总分为10分，根据录音在质检过程中发现的问题进行相应配比的扣除。
具体质检要素及评分标准如下：Array第三条质检细则1、公司每月根据实际情况进行抽检，但提质数量不低于100个，每周抽质数量不低于25个。
2、公司每周从技术部提取成功注册的客户，对相关录音等情况根据相关规定进行检测，每周五上午公司将质检结果以报表形式反馈至各地市，如有异议问题双方沟通确认。
3、质检评估分数低于9分为不合格营销，质检评估可列入公司对各地市电话营销的绩效考核中，具体考核时间、考核权重及考核标准由相关部门协商决定。
4、每月5日前，公司将上月质检月报发至各地市进行确认，作为绩效考核的考核依据。
5、各地市对电话营销的质检标准及方式由公司制定及监督实施。
第四条质检结果管理1、质检结果将作为公司对各地市渠道考核的主要依据。
2、所有电话营销成功注册的用户，如用户投诉，经公司和郑州金石客服部核实，因无电话录音、电话录音不全或电话录音不合格而造成的业务退费，业务退费由各地市公司承担。
3、北京金石客服部对业务投诉引起的业务退费，查找原因，详细记录退费原因，对无电话录音、电话录音不全、录音不合格及无理由退费进行退费原因记录，并在每月5日前将汇总退费金额及退费明细单（包含电话号码、受理日期、退费金额、退费原因）等情况发至郑州金石。
第五条其他1、本规定的解释、修订权归公司。
2、本规定自公布之日起执行。
郑州金石通讯技术有限公司2010年4月1日。
电话销售部绩效考核标准
希望大家严格遵守绩效考核 标准，养成良好的工作习 惯，相信“态度决定一切”！
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通话时长考核标准
一、每天通话时长及数量必须达到规定 标准
1.通话时长暂定为每天3小时，系统升级后再作调整；
2.暂不考核通话数量，系统升级后再作调整;
3.如遇公司会议及活动,会减少或扣除相应的考核时 长。
销售流程混乱
录音质检抽听原则
1. TSR及以上职级成交录音每月抽听3通，未成交录音1通
2. 见习TSR成交录音每月抽听3通，未成交录音2通 3. 如当月未达到成交录音的抽听数量，则抽听同等数量的 未成交录音
4.考核周期为上月21日至本月20日期间的通话录音。
另外：通话中如果被客户有效投诉的，则
按电销制度的处罚规定执行。
电话销售部绩效考核标准
• 通话时长考核标准 • 录音质检考核标准
数大才是美
• 电话销售特殊性：拒绝高。100个电话中能接触 到的客户只有40%-48%,而能够成交的客户却只有 2%-5% • 电话销售=大数法则。因此只有每天大量的接触 客户才能提高自己的成交率 • 因此必须要设定一个科学的通话时长与拨打数量 来规范和帮助TSR，早日完成自己及部门的业绩。
对分红作出不实承诺，未明确红利的不确定性
恶意向客户误导保险责任或扩大保险利益 不得恶意诋毁我公司其他销售渠道或产品
一、合规部分
二级违规行为，必须完善或补充录音， 当月未补一条按一级违规处罚一次
未向客户说明转账 未向客户明确责任免除 未征求客户选择受益人的意见 未作成交确认
未逐字确认客户姓名、身份证号码、银行账号信息
错误解释保障范围、保险期限、保险金额、保险费 未向客户询问邮箱地址 未征求客户选择红利领取方式的意见
电话营销代表质检评分标准(修订)
电话营销代表质检评分标准（修订）1．总则1.1目的为了更好地提高和规范电话营销服务质量，特制定本标准。
1.2适用范围本标准适用于全省电话营销呼叫中心及电话营销外包合作方。
2．管理职能新国信山东分公司是本标准的责任单位和归口管理部门。
3．电话营销代表质检标准3.1开场白（共10分）3.1.1开始语/结束语（1分）按对话脚本要求使用标准开始语/结束语，语体大方、语速适中、吐字清晰，热情、不敷衍了事。
3.1.2礼貌用语（1分）能适当使用礼貌用语，注意使用“请”、“请您”等服务敬语；通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。
3.1.3明确身份（2分）在电话接通15秒内向用户说明自己所属的单位和工号。
3.1.4简单介绍产品/服务（3分）按照对话脚本并结合自己的语言特色，对用户进行产品或服务的简单介绍。
3.1.5明确目的（3分）把产品或服务可给用户带来的便利告知用户，要求准确、真实。
3.2提供信息（共20分）熟练掌握并灵活运用业务知识，主动向用户详细介绍所推荐业务或服务的名称、业务功能、资费标准、免/计费时限、使用方法、注销方法及相关注意事项，并确认用户已理解所提供的信息。
每缺少一项，此项得0分。
3.3沟通能力（共20分）3.3.1语言技巧（10分）3.3.1.1针对不同层次的用户，选择专业或通俗易懂的语言向用户介绍所推荐业务或服务或对用户的提问进行解答，始终接近用户的表达方式。
3.3.1.2用语简练、语句组织流畅、答复问题有条理性。
3.3.1.3避免问可能让用户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。
不予用户一对一的就具体问题进行争论。
避免错误引导用户，在用户对某一问题产生质疑时，需正确正面给出答案，而不是回避并错误引导。
3.3.1.4使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。
3.3.2倾听（5分）3.3.2.1工作时间集中精力，认真、积极倾听用户讲话。
市场部电话营销质检管理办法
市场部电话营销质检管理办法为提高电话营销服务水平，量化服务质量评分标准，体现评判的公平公正，特制定《质检管理办法》，具体内容如下：一、质检标准：质检评估标准评估方面评估要素备注标准（分）打分要求业务能力首语、结束语一定要致首语、结束语，保证营销过程完整性（按脚本）、结束语中必须含工号；10 一项不合格扣5分业务功能及活动内容介绍清楚准确地向客户介绍产品的性能、特点及简单操作方法，达到客户了解所推介产品及使用方法；若有活动则需详细介绍优惠活动的内容、活动周期、活动资费等15 是否准确、专业资费向客户清楚准确介绍具体资费标准15 业务资费详细、准确咨询电话要明确告知客户咨询电话 5 明确告之，让对方记清楚管理取消操作为了避免引起不必要的投诉，取消方式一定要告知客户10 业务的取消方式明确告之确定签单在客户明确答应的情况下方可为其开通（此项分业务、分区域确定是一次开单还是二次开单，一旦明确将做为最终判断标准）20此项为核心，开单必须明确“可以”“好的”。
嗯啊不算明确需要引导用户明确开单综合能力互动性营销过程中有问有答，形成良好的互动氛围；能够灵活运用营销技巧，正确引导用户10录音最好能够与用户互动起来，避免出现从头至尾只营销人员一人的声音，但此项要根据实际情况来核定基本要求语音：普通话标准、发音准确、吐字清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：自然、柔和、轻快；语言要求：礼貌用语、内容准确、简练易懂、体现职业化；态度亲切有礼貌，反应敏捷，适时准确理解客户需求，运用技巧针对性地向客户作说服推介10此项为基本条件，无明确标准，但要注意吐字清晰、语速适中；此项分值无特殊情况不会出现0分应付突发状况的能力及导向性营销过程中遇到突发状况能够做到随机应变，并正确引导客户.5 此项若无涉及则为满分总分100说明：1、以上标准为统一标准，可根据区域、业务、时期不同来调单独项目的标准，但无单独更改质检评估标准前，以上述为准。
电销质检标准
电销质检标准
电销质检标准是指对电销人员在工作过程中的表现和结果进行评估的一系列标准。
以下是一些常见的电销质检标准：
1. 沟通能力：评估电销人员的口头和书面沟通能力，包括语言表达清晰度、用词准确性和逻辑性等。
2. 电话礼仪：评估电销人员在电话交流中的礼貌、耐心和专业性，包括问候语的使用、态度的友好和应对客户问题的能力等。
3. 销售技巧：评估电销人员的销售技巧，包括产品知识的掌握程度、销售话术的运用和销售技巧的灵活性等。
4. 目标达成：评估电销人员实际销售业绩与设定目标之间的差距，包括销售数量、销售额和客户满意度等。
5. 问题解决能力：评估电销人员解决客户问题和投诉的能力，包括对问题的理解和分析、解决方案的提供和问题解决的效果等。
6. 团队合作：评估电销人员在团队中的合作能力，包括与同事的协作、分享经验和支持团队目标的能力等。
7. 个人形象：评估电销人员在电话中的形象表现，包括声音的亲和力、语速的适中和态度的积极等。
以上标准是一般电销质检中常见的评估内容，具体的标准和权重可能会根据不同的企业和行业有所不同。
电话营销绩效的考核
绩效考评表（电话营销）姓名：部门：考评时间：存档编号：一、绩效（70分）评价标准得分1、月度工作业绩目标（40）个邀约客户完成率50%以上才可参与）。
得分=月度工作业绩目标完成百分点×1.25（每个百分点得分）：最多得50分2、本月CRM中意向类客户累数（15分）只计算本月新增意向性客户。
）150个意向客户得分=意向类客户×0.1（每个百分点得分）：最多得15分3、工作达标增长率（5分）（本月完成邀约客户月增长）增长10%-30%，得1分：30%-60%，得3分：60%以上得5分。
二、日常工作考评（30分）1、工作态度（10分）①考勤纪律（5分）全勤获得5分：请假半天内或迟到1次得4分：请假1天内或迟到2次得3分：请假2天或迟到3次得2分：更多请假或迟到或无故缺勤旷工该项评分为0②早晚会出勤率（2分）全勤出勤得2分，其他不得分。
（因外出见客户申请情况除外）③CRM的执行（2分）CRM的规范填写和准时提交，得1分（暂不实行）：每周报的规范填写和准时提交，得1分：常见销售问题的收集编写补充，得1分。
④客户/客户投诉率（1分）全月无投诉，得1分:客户或同事投诉1次，口0.5分：客户投诉2次以上得不得分。
2、工作质量（10分）①工作流程的执行（2分）（包括CRM登记，工作流程执行、下单、无出错记录），全月无失误得2分：每失误一次扣1分②销售技巧演练（2分）组内电话销售演练，销售主管记录，需提交至客服存档，以存档记录为准。
每一次有效的公开演练得1分，最多得2分。
③其他分配工作完成（2分）上级安排本质工作，如按质按时完成，得2分：完成良好，得1.5分：完成一般，的1分，勉强完成，得0.5分，其他不得分。
④优秀电话营销案例（4分）在CRM中能体会出全月已按要求完成每天电话量，得4分：一未达标扣1分：每获得市场部收集成为优秀电话销售案例每月每个得1分。
最多得5分。
综合素质（10分）①工作经验分享和创新（3分）对销售产品提出好点子或改革建议并获得认可的，每次可得0.5分，最多可得3分：（A、对产品的卖点提炼创新的：B、对销售方式或电话技巧改革创新的：C、对同事帮带协助签单的。
客服通话质检标准
客服通话质检标准
1. 客服的态度得像春天的阳光一样温暖吧！比如客户打电话来气冲冲的，客服就得和声细语地安抚呀，这就是态度标准。
2. 说话要清晰明了呀，不能含含糊糊让人听不懂，就像给人指路得明确一样，这是基本的呀！比如客户问怎么操作，得一步步说清楚不是吗？
3. 对客户的问题得快速响应吧！不能让人家等半天呀，这就好比赛车要快速启动一样。
就像客户着急问快递到哪了，得赶紧查了告诉人家呀！
4. 客服得有耐心呀，不能客户多问几遍就不耐烦了，这和老师教学生是一个道理呀！比如客户一直不理解，那也得反复解释呀。
5. 专业知识得过硬吧！客户问啥都得答得上来呀，这就像医生得懂各种病症一样。
要是客户问个产品问题都不知道，那还怎么服务呀！
6. 要尊重客户的意见呀，不能随便否定人家，这和朋友相处是一样的呀！比如客户提个建议，得认真考虑呀。
7. 解决问题得有效率吧！不能拖拖拉拉的，这和消防员灭火一个样呀！客户的问题得尽快解决呀。
8. 不能乱承诺呀，说了就得做到，这就像和人约定好了就得守信用一样。
比如答应客户给反馈，那就得做到呀！
9. 得注意措辞呀，不能说些让人不舒服的话，这就像说话不能带刺一样。
要是对客户说话不客气，那可不行呀！
10. 始终保持热情呀，不能一会儿热情一会儿冷淡的，这和谈恋爱要一直保持爱意是一样的嘛！不管客户啥时候来电话，都得热情服务呀！
我的观点结论就是：客服通话质检标准非常重要，只有做到这些标准，才能让客户满意，让服务质量提升呀！。
销售电话考核标准
销售电话考核标准销售电话是现代销售过程中非常重要的一环，其效率和质量直接影响了销售业绩的提升。
因此，对销售电话的考核标准也非常重要。
下面是针对销售电话的考核标准建议：一、接听电话考核：1. 答接电话速度：接听电话时应保持敏锐的反应和高效的执行力，接听电话的速度需要控制在3-5秒之内。
2. 接听客户态度：应用亲切、热情有礼的语气与客户交流，给客户留下良好的第一印象。
3. 信息核对准确性：核对客户的姓名、公司名称、问题内容等基本信息时候，准确率应达到95%以上。
二、电话销售技巧考核：1. 良好的沟通能力：通过电话与客户愉快、顺畅的交流，关注客户需求并与其达成共识。
2. 合理的产品推荐：根据客户需求，灵活推荐公司的产品，提供符合客户需求的解决方案。
3. 语言表达能力：员工不应使用不文明和不礼貌的语言，避免使用生僻难懂的词汇，要能够清晰、有条理地表达。
4. 有效回答客户问题：对于客户提出的问题要能够准确理解并给予恰当回答，如果无法回答，应主动承诺短时间内提供最准确的答案。
三、电话销售结果考核：1. 销售业绩：以电话销售为主要渠道，要求完成一定数量的销售目标。
2. 回访客户比率：根据电话销售完成情况，要求以一定比例回访客户，维护好与客户的关系以及对产品的了解。
3. 成交率：根据电话销售的接听数量、销售数量以及回访数量等因素，计算出销售成交率。
4. 客户评价：对客户进行满意度调查，了解客户对销售电话服务的评价，从而评估对销售电话的满意度和质量。
四、相关数据统计考核：1. 通话时长统计：统计员工的平均通话时长，了解员工的工作效率和话术技巧。
2. 拨打客户电话数量统计：统计员工每天拨打的客户电话数量，了解员工的积极性和主动性。
3. 成交订单数量统计：统计员工销售电话产生的订单数量，了解员工的工作能力和销售潜力。
综上所述，销售电话考核标准可以分为接听电话考核、电话销售技巧考核、电话销售结果考核以及相关数据统计考核等方面。
电销质检标准918
《营运中心管理作业手册》编号：CY/DYXX 版号2012/06电销质检标准第一条总则：为完善质量管理体系，维护日常工作程序，严格贯彻落实、执行，并不断优化检验落实，根据上级领导指示，结合外呼班实际情况，特制定本标准，适用于呼班全体坐席代表。
第二条：《电销质检标准细则》考核项考核点考核标准扣分值服务（36分）礼貌用语（8分）主动问候、及时致谢、表明身份、准确称呼、礼貌挂机（微笑服务贯彻全场通话）0 主动问候、及时致谢、表明身份、准确称呼、礼貌挂机（微笑服务无或者不彻底）1 一项不到位 2两项不到位 6三项不到位8态度诚恳（8分）态度热情、精神饱满、主动积极、服务耐心（极强的亲和力）0 态度热情、精神饱满、主动积极、服务耐心 1一项不到位 2两项不到位 6三项不到位8 用心聆听全程用心认真聆听，准确无误领会客户意图，沟通自如0（8分）无障碍（未出现低级的重复发问）认真聆听，主动发问确认，不误解客户的意思 1误解客户意思一处，及时纠正 2误解客户意思一处，未及时纠正 6误解客户意思二次，未及时纠正8语音语调（6分）语音自然亲切，语调抑扬顿挫，普通话标准，语速与客户有效匹配（全程没有出现明显波动）0 语音自然亲切，语调抑扬顿挫，普通话标准，语速与客户有效匹配（全程偶有波动）1 一项不到位，语速过快/慢（较客户而言）2 两项不到位，因语速问题造成客户难以理解和沟通 6语言简洁（6分）语言精炼，通俗易懂，表述恰当，严谨（贯彻全程）；语言流利、语言连贯，（表述自然）0 语言简练，通俗易懂，表述恰当，严谨；出现1次明显停顿1 一项不到位2 两项以上不到位；出现2次以上明显停顿 6技巧（40分）客户挽留（8分）各环节（开场白拒访、中途拒访、业务取消、拒绝开通等）挽留适当，挽留自然，客户易接受，时机把控适当，客户感知良好，挽留有明显效果各环节（开场白拒访、中途拒访、业务取消、拒绝开通等）挽留适当，挽留自然，客户易接受，时机把控适当，1客户感知良好一项不到位 2 两项不到位 6 两项以上不到位8良好互动（8分）准确把握客户意图，引导客户主动发表意见，合理的互动次数，通话全程中至互动自然（承上启下，掌控通话全局）准确把握客户意图，引导客户主动发表意见，合理的互动次数，通话全程中互动自然。
呼叫中心-电话营销组-质检评分标准(V1.1)
10 没有占据通话主动权，被客户牵着走，不 能把客户拉回到通话目的上来 -5分 寻找关键人思路不清晰，方法运用不正确 （由于自我表述导致不能找到关键人等） -5分 由于没有确认对方关键信息而导致后续通 话出现差错 -5分 未判断出客户的真实异议 10 -5分
10
对于客户的异议没有给与任何解答或出现 违规语言（向客户作出夸大保证或者夸大 效果） -5分 没能运用后台信息积极引导客户 -5分 没能把握营销关键点结合对方现状进行营 销 -5分 可向客户进行产品推荐，但未根据FAB法则 进行推荐 -10分 业务知识不熟练，在客户提出问题时，无 法向客户提供答案（只是产品知识方面） -5分 自我介绍不清楚 -5分 提供错误或无效的解决方案 -15分
4
语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客户 反复询问；同一内容进行无意义的重复诉 说 -2分 目的不明确，表述思路不清晰 -2分
1 5 5 2 2 1
中间无停顿或通话侧重点不明确 -1分 当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行 确认；主观臆断对方表述内容 -5分 未能理解客户清楚的表述，反复确认客户 问题或意图 -5分 通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉 的现象 -2分 当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然 没有放缓语速 -2分 拖长音；普通话不标准，造成客户反复确 认 -1分 对于客户提出质疑以及不配合操作等情况 出现时，应对不灵活，应变不好。例：当 客户提出质疑，表述结巴或出现空白 -5分
服务规范 （10分）
整通电话表达不流利，自我表述不肯定、 无条理（次数大于一次时） -2分 5 措辞不当，问问题方法不正确 -2分 出现通话空白 -1分
语言表达简洁，通俗易懂便于客户接 受，使客户理解；整通电话目的明确， 思路清晰 不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧 重点明确（特指功能介绍方面） 当用户意图不明、不清晰时，可进行引 导式提问 可正确理解客户的意图，并提供相应服 务 音量自然、适中、有朝气，根据客户需 要进行适当调整，使客户听起来感觉舒 适 语速控制得当，与客户语速匹配； 普通话标准、不出现声音拉长及拖音现 象 可与客户保持互动，应对灵活，未造成 客户反感情绪
电话销售考核标准
电话销售考核标准电话销售是一种常见的销售方式，对于从事电话销售工作的人员，考核标准的制定是非常重要的。
下面是一份电话销售考核标准的示例，供参考：一、业绩目标考核1. 销售额目标：根据销售人员的岗位和级别，制定相应的销售额目标。
销售额可按月、季度、年度来考核。
2. 客户数量目标：销售人员需要积极开拓新客户，达到一定数量的客户开发目标。
3. 产品销售目标：针对不同的产品，制定相应的销售目标，包括销售数量、销售额等。
4. 高价值客户目标：销售人员需要重点关注高价值客户，达到一定数量的高价值客户开发目标。
二、销售技巧考核1. 电话沟通技巧：包括身体语言、声音表达、措辞方式等，销售人员需要具备良好的电话沟通技巧。
2. 产品知识掌握：销售人员需要深入了解公司的产品和服务，能够准确、全面地向客户介绍产品。
3. 客户需求分析：销售人员需要通过电话沟通，了解客户的需求，并根据客户的需求提供相应的解决方案。
4. 问题解决能力：销售人员需要能够及时解答客户的问题，并给出合理的解决方案。
三、销售流程考核1. 客户拜访计划：销售人员需要制定客户拜访计划，按照计划积极与客户进行电话沟通和拜访，确保拜访计划的完成度。
2. 销售漏斗管理：销售人员需要对潜在客户进行有效的跟进，确保销售机会的快速转化，并记录拜访结果和反馈。
3. 销售报告撰写：销售人员需要按照公司的要求，及时、准确地填写销售报告，报告中需要包括客户信息、销售活动、销售进展等内容。
四、客户满意度考核1. 客户反馈收集：销售人员需要定期与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见，及时记录并向相关部门反映。
2. 投诉处理能力：销售人员需要能够积极处理客户的投诉，及时解决问题，并给予客户满意的答复和解决方案。
3. 客户维护能力：销售人员需要保持与客户的定期联系，建立并维护良好的客户关系。
以上所列仅为电话销售考核标准的示例，具体的考核标准还可以根据企业的实际情况和销售目标进行调整和完善。
电销业绩检查标准918
电销业绩检查标准918概述：该标准旨在评估电销代表的业绩并确保其达到公司的预期，以进一步提升销售效率和客户满意度。
一、业绩评估指标1. 销售数量：根据设定周期内的销售目标，评估电销代表实际完成的销售数量。
2. 销售额：计算电销代表在设定周期内实际完成的销售金额。
3. 销售增长率：比较当前销售与前一个时间段销售的增长率，评估电销代表的销售业绩改善情况。
二、质量评估指标1. 客户满意度：通过客户反馈或定期调查评估电销代表对客户需求的满足程度。
2. 客户投诉率：统计客户投诉电销代表的次数，评估其服务质量和沟通能力。
3. 客户续约率：评估电销代表成功维持现有客户和合同续约的能力。
三、工作表现指标1. 拨号率：统计设定周期内电销代表的呼叫次数，评估其拨号效率。
2. 通话时长：计算电销代表的平均通话时长，评估其沟通能力和销售技巧。
3. 跟进速度：评估电销代表对客户需求的反应速度和跟进效果。
四、考核标准1. 突出表现：电销代表在以上指标中表现出色，超越公司设定的绩效目标。
2. 达标表现：电销代表在以上指标中达到公司设定的绩效目标。
3. 未达标表现：电销代表在以上指标中未达到公司设定的绩效目标。
五、奖励与激励措施1. 突出表现者将获得额外奖金或奖励。
2. 达标表现者将获得基本绩效奖金或奖励。
3. 未达标表现者将接受相关培训和指导措施以提升业绩。
六、周期与频率1. 业绩检查将按月进行，以确保及时发现问题和调整策略。
2. 定期会议将定期讨论和评估电销代表的业绩表现。
该标准将作为电销代表绩效管理的依据，并在实施过程中进行必要的修订和更新，以适应公司发展和市场变化。
质检标准 电话销售
正确使用规定的开头语、结束语
沟通过程中适时使用了您、请问、好吗、可以吗、您看这样是否可以、 请稍等、谢谢、不客气、这是我应该做的、没关系等礼貌语
1、隐瞒客户，乱承诺客户要求，未兑现给客户承诺。
5分 5分 扣20分/次
2、打断、主动挂断电话，收线后当众发泄不满情绪。
扣20分/次
3、做与工作无关的事情，缺乏职业操守(如利用外呼系统打私人电话)
呼叫中心质检评分标准（电话销售）
考评指标
质检标准
考评分值
营销能力 (30%)
是否能突出会员营销特点、优点及引起客户浓烈兴趣达成营销目的 有针对性营销、迅速察觉客户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑
20分 10分
服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切
服务态度 （30%）
服务耐心——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户
微笑服务——微笑服务，但不要笑出声，让客户感受到亲和力
10分 10分 10分
陈述技巧（简明扼要，逻辑性强，适时停顿、确认、复述）
沟通技巧 （30%）
语言质量（语气亲切，语调温和，语速和音量适中，吐字发音清晰）
提问技巧（适时提问，方式得当，问题有助于客户、意思容易理解）
10分 10分 10分
ห้องสมุดไป่ตู้规范用语 （10%）
扣30分/次
4、客户建议、投诉没有及时记录或受理
扣50分/次
5、与客户争吵或漫骂客户，事后致歉未造成经济损失 严重错误 （扣分项）
扣100分/次
严重错误 （扣分项）
6、因坐席代表自身原因引起客户有理投诉
扣100分/次
7、由于服务态度导致新闻媒体曝光（网站、报纸、杂志等)
当月质检分为0分
质检评分标准
考核项目 考核细节 服务用语 服务亲和 力 （20分） 考核分数 10分
服务态度
10分
沟通技巧 （40分）
正确理解需求、倾听 、互动
20分
表达能力、引导用户
20分
营销方面 （40分）
业务能力 挽留、解决用户问题 适时成交 差：满分100分，80分合格 以上标准制定于2011年9月，质检标准根据工作需要不断完善和改进。
销售代表岗位质检标准
指标明细项
规范用语：1、开头语、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗？）；2、未按规范用语答复客 户；3、让用户等待，要表示抱歉等。用户礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言 等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）； 1、敷衍、推诿，厌烦；2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关 系的话题；3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）；4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客 户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；5、主动挂机或有挂机倾向；6、通话中出现不规范的声音， 如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；7、挂机后谩骂客户；8、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安 抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；9、出现口误不及时纠正；10、与客户闲聊或开玩 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求；2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确；3、 在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的；4、注意力不集中，不能做到耐心（不 打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应；5、与客户沟 通时，只是单纯的从头到尾介绍业务，没有与用户互动交流。 1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理；2、说话语速快；3、在与客户沟通时，不能灵活的应答 客户的问题；4、为用户解决其他问题时，不能真诚、委婉的表达；5、在用户对业务或其他方面表示不 满时，不能正确的引导用户。 1、业务内容、资费介绍错误；2、不能提供业务的准确信息；3、根据用户的消费情况，没用给用户提供 合适的套餐；4、没有突出产品的特点以及优点；5、对于二次回访的用户不清楚其消费情况、用户的个 人信息等；6、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答（比如说，用户表示联 通信号不好等）。 1、没有询问用户是否需要办理；2、对于有意向的客户没有确定清晰的二次回访时间；3、对于要去营业 厅办理的用户，没有进行挽留；4、对于犹豫的用户没有再加以介绍挽留。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。 2、客户投诉成立，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分。 2、客户来电表扬成立，每条加月绩效1分。
电话销售考核标准
电话销售考核标准一、背景介绍电话销售是现代商业中不可或缺的一环，它是企业推广产品与服务、获取潜在客户并进行销售的重要渠道之一。
为了确保电话销售团队的工作质量和销售业绩，制定和执行一套科学合理的考核标准是必要的。
本文将介绍电话销售考核标准的主要内容，力求为优化电话销售绩效提供有效的指导。
二、考核指标2.1 业绩目标业绩目标是评估电话销售员工工作表现的重要依据，包括销售额、销售数量、销售增长率等指标。
针对不同行业和产品，制定具体的业绩目标是非常关键的。
2.2 电话接通率电话接通率是评估电话销售员拨打电话效率的重要指标。
电话接通率的提升可以有效扩大销售机会和销售量，因此要求电话销售员在规定的时间内能够接通尽可能多的电话。
2.3 沟通表达能力沟通表达能力是电话销售员工作中最为重要的技能之一。
良好的沟通表达能力可以有效地引起客户的兴趣并建立信任。
评估沟通表达能力可以通过对电话销售员与客户的对话录音进行分析和评估。
2.4 解决问题能力解决问题能力是电话销售员必备的技能之一。
电话销售员可以通过客户的问题，积极解答并提供有效的解决方案，进一步促成销售。
评估解决问题能力可以通过对电话销售员处理客户问题的效果进行评估。
2.5 销售技巧销售技巧是电话销售员提高销售业绩的重要保障。
电话销售员需要掌握各种销售技巧，如提问技巧、推销技巧、谈判技巧等。
评估销售技巧可以通过对电话销售员的销售话术、销售过程等进行评估。
2.6 团队合作团队合作是电话销售团队高效运作的重要因素。
电话销售员需要与团队成员密切配合，共同完成销售目标。
评估团队合作可以通过对团队合作项目的完成情况进行评估。
三、考核方法3.1 业绩考核通过对销售额、销售数量、销售增长率等指标的统计分析，对电话销售员的业绩进行评估和排名。
3.2 质检评估定期对电话销售员与客户的对话进行录音，由专业的质检人员进行评估，针对沟通表达能力、解决问题能力等指标进行评分。
3.3 个人表现评估由直接上级对电话销售员的工作表现进行评估，包括销售技巧、团队合作等方面。
电话销售考核标准
电话销售考核标准一、岗位目的：明确电话销售的岗位职责及考核办法，激励本岗位人员工作的积极性，为公司的业务发展发挥出应有的价值。
二、岗位职责：1.根据公司提供的客户列表，进行电话外呼，挖掘销售机会并提供给Out-sales跟进。
2.管理好所有的销售机会，根据Out-sales的反馈情况做好销售机会的跟进与更新。
3.配合好Out-sales，完成销售任务。
4.做好客户信息的更新及维护。
三、考核指标：1.电话外呼量：拨打的电话数量标准：100个/日（最低标准：6 0个/日）2.成功电话量：成功联系上对口关键负责人的电话数量标准：20个/日（最低标准：12个/日）3.潜在机会量：电话中接受Out-sales拜访，且有实力的客户数量标准：1个/日（最低标准3个/周）4.有效机会量：经Out-sales确认后，判断为有效机会的客户标准：2个/周15.客户覆盖量：每月对所有成功电话进行除重后的客户数量标准：300个/月（最低标准：200个/月）四、考核机制：1.完成情况预警机制：每项的任务完成情况低于规定指标60%时，会给出红色预警。
低于100%时给出黄色预警。
高于100%（含100%）会给出绿色标识。
举例：某电话销售人员本周（5个工作日）电话外呼量250个，成功电话量80个，潜在机会3，有效机会1个，则：以上文为例：结合“基本指标”的规定，可以给出如下的周报公示：2.综合评分：总分10分，各项指标在不同阶段调整分值，以此来调整电话销售人员的工作重点。
例如：In-sales前半年的工作重点是挖掘“潜在销售机会”，其综合评分的加权方式可以设定如下:电话外呼量2分；成功电话量2分；潜在机会量5分；有效机会量1分以上文为例此人本周的综合评分如下表五：公示办法：1.周报：考核的指标：电话外呼量、成功电话量、潜在机会量、有效机会量、综合评分22.月报考核的指标：客户覆盖量、潜在机会量、有效机会量、综合评分六、奖惩机制：1.奖励：潜在机会指标超额完成，并为公司拉动了的销售额，公司可以给出相应的奖金以作鼓励。
质检评分标准
10088外呼贵宾/三卡客户质检评分标准声音形象60分：语音质量20分语气5分1、语气热情、亲和，记为满分；2、语气平淡，但不致给客户带来不快，记为基准分；3、语气生硬，缺乏亲和力，记为最低分；4、语气冷淡，缺乏热情，记为最低分。
语调5分1、抑扬顿挫恰当，精神饱满，记为满分；2、语调平缓，精神状态一般，记为基准分；3、语调低靡、拖腔、无精神，记为最低分；4、频繁使用令人不快的语气助词（例如：……的嘛、……的呀、），影响沟通氛围，记为最低分。
音量5分1、音量适中，能根据服务情况实时调整音量，记为满分；2、音量适中，但未根据服务情况实时调整音量，记为基准分；3、音量过大/过小，影响沟通，客户质疑后进行恰当调整，记为基准分；4、音量过大/过小，客户质疑后未改进，记为最低分；5、服务过程中无故突然增大音量，记为最低分。
语速5分1、语速适中，能配合客户语速习惯，记为满分；2、语速适中，但未配合客户语速习惯，记为基准分；3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解，记为基准分；4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进，记为最低分。
礼貌用语20分主动问好5分1、外呼接通后/查询等待结束时主动向客户问好，记为满分；2、主动问好时语音模糊、难以听清；多字少字，记为基准分；3、外呼接通后/查询等待结束时未主动问好，记为最低分。
礼貌要求5分1、需要客户配合提供相关信息或需要客户等待查询时，能礼貌的请客户配合，记为满分；2、需客户配合提供相关信息时，未使用礼貌用语，记为最低分；3、需要客户等待查询，未对客户进行说明并礼貌请客户等待，记为最低分。
确认了解5分1、解答完毕后，礼貌地向客户确认了解程度，记为满分；2、解答完毕后，未确认客户了解程度即结束通话记为最低分。
礼貌致意5分1、及时恰当地向客户致谢或致歉，记为满分；2、在客户给予配合后，未向客户表示谢意，记为基准分；3、道歉缺乏诚意或应当致歉而未致歉，记为最低分；4、结束通话前，未向客户表示谢意，记为最低分。
电话质检 加分细则
电话质检加分细则
电话质检加分细则是指当客户与客服通过电话交流时，如果客服的表现能够让客户感受到优质的服务,那么就将给予客服一定的加分。
具体来说，在电话质检中加分细则包括：
1. 主动、热情、态度友好：客服应该以热情、友好的态度进行沟通，使客户感受到重视和关心，并保持不断地沟通，主动解决客户问题；
2. 及时、准确、专业：客服应该及时回应客户，对客户提出的问题要准确理解，并能够根据客户需求提供专业的服务；
3. 语言技巧：客服应该注意言辞的正确性和得体性，同时注意口气和语气的恰当，避免使用咆哮、呵斥等不文明的语言；
4. 语音质量：客服应该注意保持声音的清晰和大小，避免使用太大或太小的声音；
5. 效率：客服应该尽快处理客户的问题，及时解决客户的疑问，提高客户服务效率；
以上是电话质检加分细则，客服应该按照这些细则提供良好的服务，以达到更好的客户满意度。
电销质量评估指标918
电销质量评估指标918介绍电销质量评估是衡量电销业务执行情况和提升服务质量的重要工具。
本文档旨在介绍电销质量评估指标918，帮助组织了解并正确应用这些指标。
指标概述电销质量评估指标918是基于特定的评估标准和指标，用于评估电销业务的质量表现。
这些指标涵盖了各个环节的关键因素，包括通话质量、客户满意度、销售成果和个人能力。
详细指标以下是电销质量评估指标918的详细内容：1. 通话质量- 通话准确性：评估电销人员在电话交流中的准确性和清晰度。
- 反馈能力：评估电销人员对客户反馈的处理能力和解决问题的能力。
- 语气和态度：评估电销人员在电话中的语气和态度是否友好、专业。
2. 客户满意度- 问题解决：评估电销人员解决客户问题的能力。
- 产品知识：评估电销人员对所销售产品的知识掌握程度。
- 服务态度：评估电销人员在服务过程中的态度和亲和力。
3. 销售成果- 销售量：评估电销人员的销售成果和表现。
- 销售技巧：评估电销人员在销售过程中的技巧和策略应用能力。
- 销售转化率：评估电销人员将潜在客户转化为实际销售的能力。
4. 个人能力- 自我管理：评估电销人员对时间管理和个人目标达成的能力。
- 抗压能力：评估电销人员在高压环境下的工作表现和应对能力。
- 团队合作：评估电销人员与团队合作的能力和贡献度。
应用建议为了有效使用电销质量评估指标918，以下是一些建议：- 强调培训和提升：根据指标结果，为电销人员提供培训和发展机会，帮助他们提升表现和技巧。
- 定期反馈和评估：定期对电销人员进行评估和反馈，以及共享最佳实践和成功案例。
- 奖励机制：设立激励机制以表彰优秀的电销人员和团队，激励他们继续努力提升质量。
结论电销质量评估指标918提供了一个全面的评估电销业务质量的框架。
通过正确应用这些指标，组织可以更好地了解电销人员的表现，提升服务质量，同时为电销人员提供发展机会。
希望本文档能够帮助组织正确使用电销质量评估指标918，取得更好的业务成绩。
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电话营销代表质检评分标准（修订）
1．总则
1.1目的
为了更好地提高和规范电话营销服务质量，特制定本标准。
1.2适用范围
本标准适用于全省电话营销呼叫中心及电话营销外包合作方。
2．管理职能
新国信山东分公司是本标准的责任单位和归口管理部门。
3．电话营销代表质检标准
3.1开场白（共10分）
3.1.1开始语/结束语（1分）
按对话脚本要求使用标准开始语/结束语，语体大方、语速适中、吐字清晰，热情、不敷衍了事。
3.1.2礼貌用语（1分）
能适当使用礼貌用语，注意使用“请”、“请您”等服务敬语；通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。
3.1.3明确身份（2分）
在电话接通15秒内向用户说明自己所属的单位和工号。
3.1.4简单介绍产品/服务（3分）
按照对话脚本并结合自己的语言特色，对用户进行产品或服务的简单介绍。
3.1.5明确目的（3分）
把产品或服务可给用户带来的便利告知用户，要求准确、真实。
3.2提供信息（共20分）
熟练掌握并灵活运用业务知识，主动向用户详细介绍所推荐业务或服务的名称、业务功能、资费标准、免/计费时限、使用方法、注销方法及相关注意事项，并确认用户已理解所提供的信息。
每缺少一项，此项得0分。
3.3沟通能力（共20分）
3.3.1语言技巧（10分）
3.3.1.1针对不同层次的用户，选择专业或通俗易懂的语言向用户介绍所推荐业务或服务或对用户的提问进行解答，始终接近用户的表达方式。
3.3.1.2用语简练、语句组织流畅、答复问题有条理性。
3.3.1.3避免问可能让用户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。
不予用户一对一的就具体问题进行争论。
避免错误引导用户，在用户对某一问题产生质疑时，需正确正面给出答案，而不是回避并错误引导。
3.3.1.4使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。
3.3.2倾听（5分）
3.3.2.1工作时间集中精力，认真、积极倾听用户讲话。
倾听过程中适当做出回应及感兴趣的评论，充满活力地对用户的每个要求做出反应，让用户感到自己提出的问题被重视。
3.3.2.2不与用户争话、抢话。
3.3.3确认信息（5分）
确认向用户提供的信息与用户理解的内容是否一致，沟通过程中适当停顿或复述用户提出的问题，关注用户的理解程度，如用户不明白处可重复。
3.4确认定制（共30分）
在电话结束前需对用户是否同意定制所推荐的业务或服务明确征求意见，并对业务的资费及免/计费时限等进行重复确认说明。
3.4.1首次确认（10分）
首先，电话营销代表必须明确征询用户意见：“刚才我所推荐的业务，您是否同意定制您定制？”或用相类似的语言询问。
得到用户肯定的答复，如“好、行、可以”等肯定语气的言辞方可认为用户同意定制；如用户使用“嗯、啊”等摸棱两可的语气词时，不得视为用户同意定制，必须再次征询以取得明确的答复。
3.4.2重复确认（15分）
如用户已明确同意定制，则必须将业务开通时间、资费标准、扣费时间再次复述给用户后，重复确认。
如“您同意定制的**业务，我们将在**月**日前开通，免费期截止到**月**日，从**月**
日开始收费，功能费每月**元。
请问你确定要开通是吗？”得到用户肯定语气的答复后方可作为销售成功的记录。
3.4.3不同意定制（5分）
对于明确表示不同意定制的用户，电话营销代表可询问用户不想定制的原因，并进一步进行解释或将用户意见记录汇总；如用户再次明确不同意定制，电话营销代表不可再进行第三次引导，必须回复用户：“好的，这样就不为您开通这项业务了，打扰您了，再见！”
3.5服务态度（共20分）
3.5.1微笑式服务。
体现职业化素质，时刻注意与用户保持合作气氛，通话过程中不流露任何厌烦、急躁情绪，保持冷静。
3.5.2对无声电话进行三次引导，如用户仍不应答，可主动挂机。
3.5.3如用户出现不礼貌、恶意言语，确认为用户骚扰后，可主动挂机。
3.5.4使用礼貌性语言，用户致谢或道别时及时做出回应。
3.5.5通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。
3.5.6.对因本次呼出或自己的行为导致用户的不愉快表示致歉并承担责任。
3.5.7接听电话使用标准普通话，无地方口音。
3.5.8语体大方，音量、语速适中，声音肯定、自信，符合用户的沟通方式。
4.评分办法
4.1质检人员严格按照质检比例对市分公司电话营销代表及外包合作方电话营销代表进行监听，并依据评分标准进行评分。
4.2质检员根据客服代表工作表现情况进行单项评分（单项分数满分为10分），所评分数按该项在100分中所占比重折算为最终成绩。
例如：倾听评为8分，此项实际满分为5分，最终折算成绩为4分。
4.3合计成绩大于或等于90分为“优秀”，89—80分为“良好”，79-70分为“一般”，小于70分为“不及格”且为无效录音。
4.4电话营销代表在接听电话中以下问题若出现一项，则录音为无效录音。
4.4.1外包商未经授权却以联通名义向用户推介业务。
4.4.2电话营销代表对用户服务态度恶劣。
4.4.3电话营销代表未向用户讲明业务功能及资费标准。
4.4.4电话营销代表未向用户讲明业务的免/计费时限。
4.4.5电话营销代表未征得用户同意为用户定制相关业务。
5. 检查与考核
本标准由新国信山东分公司负责检查与考核。