保洁服务工作手册

目录1.部门构架92.部门质量分解表103.部门管理制度11 3.1.部门奖惩制度11 3.2部门员工考核细则133.3部门员工行为规范154.部门岗位要求、工作能力一览表165.部门岗位工作流程、作业标准20 5.1售楼大厅工作流程、作业标准20 5.2样板间工作流程、作业标准21 5.3物管大楼工作流程、作业标准22 5.4电梯公寓楼层工作流程、作业标准23 5.5朗庭园别墅工作流程、作业标准24 5.6卫生间工作流程、作业标准255.7保洁部园区桌椅保洁工作流程、作业标准266.部门岗位职责27 6.1部门经理职责27 6.2主管职责28 6.3领班职责296.4保洁员职责307.部门员工培训31 7.1年度培训计划的制定31 7.2新入职员工的培训31 7.3清洁知识技能的培训31 7.4安全培训32 7.5物业管理知识的培训32 7.6其他方面的培训32 7.7考核培训327.8培训相关记录328.保洁部员工考评实施标准作业规程34 8.1保洁部员工的工作标准34 8.2绩效考评评分结构34 8.3绩效考评扣分细则358.4考核相关记录369.工作质量检查标准作业规程37 9.1室外公共区域的检查方法与质量标准37 9.2室内公共区域的检查方法与质量标准38 9.3地下室、地下车库的检查方法与质量标准389.4相关记录3910.室外公共区域清洁标准作业规程40 10.1室外公共区域清洁计划的制定40 10.2道路的清洁,保洁40 10.3街心花园,广场的清洁,保洁40 10.4绿化带的清洁40 10.5地下管井的疏通41 10.6化粪池的清理41 10.7喷水池的清洁41 10.8人工湖的保洁42 10.9游乐设施的清洁42 10.10路灯的保洁42 10.11雕塑装饰物，标识，宣传牌的清洁42 10.12天台和雨蓬的清洁43 10.13垃圾筒,果皮箱的清洁43 10.14排水沟的清洁43 10.15游泳池区域的卫生43 10.16信报箱的清洁44 10.17监控探头4411.室内公共区域清洁标准作业规程45 11.1室内公共区域清洁计划的制定45 11.2物管大楼,售楼大厅45 11.3梯间通道的保洁45 11.4电梯46 11.5卫生间的保洁46 11.6办公室的保洁47 11.7室内车库和地下室的保洁47 11.8会所保洁48 12高空作业标准作业规程49 12.1高空作业人员资格审查49 12.2工作前的安全检查49 12.3高空作业人员的着装检查49 12.4清洁工具的准备49 12.5底层的安全防护49 12.6外墙清洗操作程序50 12.7高空作业注意事项50 12.8高空作业禁止事项50 12.9高空作业完毕后的工作50 12.10高空作业器具的管理与存放50 13垃圾收集与处理标准作业规程51 13.1工程垃圾的回收51 13.2生活垃圾的回收51 13.3垃圾筒的处理51 13.4有回收利用价值垃圾处理51 13.5垃圾中转站的垃圾处理51 14卫生消杀管理标准作业规程53 14.1卫生消杀工作计划的制定53 14.2灭蚊、蝇、蝉螂工作5314.3灭鼠53 14.4消杀工作标准54 14.5消杀工作的管理与检查5414.6记录5415.清洁剂使用标准作业规程55 15.1干泡地毯清洁剂55 15.2地毯除渍剂55 15.3地毯除油喷剂55 15.4除香口胶喷剂55 15.5化泡剂55 15.6起蜡水55 15.7底蜡55 15.8石地封蜡56 15.9面蜡56 15.10木地板清洁蜡56 15.11木地板封蜡56 15.12抛光蜡56 15.13不锈钢擦亮剂56 15.14金属除渍剂56 15.15玻璃清洁剂56 15.16洁厕灵56 15.17吸尘剂57 15.18全能水57 15.19相关记录57 16清洁设备操作和日常保养标准作业规程58 16.1吸尘机的操作与日常保养58 16.2抛光机操作与日常保养58 16.3擦地机操作与日常保养58 16.4吸水机5916.5相关记录60 17地面清洁标准作业规程61 17.1地面清洁保养计划的制定61 17.2大理石地面的清洁保养61 17.3仿石地面的清洁保养61 17.4木质地面日常清洁保养62 17.5地板清洁保洁工作的检查62 17.6相关记录62 18墙面清洁标准作业规程63 18.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石面清洁63 18.2乳胶漆墙面的清洁63 18.3木质墙面清洁63 18.4墙毯清洁63 18.5墙纸清洁64 18.6相关记录64 19地毯清洁与保养标准作业65 19.1地毯的日常保养65 19.2地毯干泡定期清洗的操作程序65 19.3相关记录65 20玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程66 20.1玻璃清洁66 20.2灯具清洁66 20.3不锈钢的清洁66 20.4记录67 21特殊环境清洁标准作业规程68 21.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理68 21.2暴风雨天气的清洁68 21.3梅雨季节的清洁68 21.4紧急情况时清洁6821.5户外施工影响环境卫生的清洁68 21.6相关记录69 22住户有偿保洁服务标准作业规程70 22.1有偿保洁服务工作程序70 22.2有偿服务工作注意事项70 22.3相关记录70 23游泳池水的消毒和净化处理标准作业规程71 23.1游泳池消毒程序71 23.2浸脚池71 23.3注意事项71 23.4游泳场所药品使用方法71 23.5相关记录72附：保洁部质量记录一览表731．保洁部组织构架图2.部门质量分解表3.部门管理制度3.1保洁部奖惩制度3.1.1通过对员工绩效的考评，逐步提高员工的业务技能和整体素质，激励员工努力工作，不断进取，体现奖勤罚懒的原则，保障部门工作的顺利开展。

3.1.2适用于成都花园物业管理有限公司保洁部全体员工的绩效考评工作。

3.1.3职责3.1.3.1保洁部经理负责制定和监督对员工的考评。

3.1.3.2保洁主管负责考评的检查实施，对领班、清洁工实施周检。

3.1.3.3保洁部领放负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

3.1.4保洁部奖励制度3.1.4.1接收外来团体或上级参观检查中，服务态度好，树立良好的公司或部门形象者。

3.1.4.2为客户提供最优服务，受到客户表扬者。

3.1.4.3保护国家财产及时公司财产，能够见义勇为者。

3.1.4.4发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。

3.1.4.5提出合理化建议，并经实施有显著成效者。

3.1.4.6爱惜工具,降低消耗，节约费用有显著成效者。

3.1.4.7拾金不昧者。

3.1.4.8注重礼仪，团结关心同事，长久坚持或有突出表现者。

3.1.4.9在工作中能够吃苦耐劳，忍辱负重，并做出优异成绩者。

3.1.4.10领班工作有力，全组能够团结一致，使本组工作有明显进步后。

3.1.5惩罚3.1.5.1违反公司着装规定，未正确佩戴工牌，仪容不整洁者。

3.1.5.2无故迟到、早退、旷工者。

3.1.5.3上、班代人打卡双方都要受到处罚。

3.1.5.4上岗抽烟、吃零食、看书者。

3.1.5.5上班时间擅自离岗、串岗、脱岗、干私事者。

3.1.5.6野蛮操作工作机械，不科学使用清洁用品者。

3.1.5.7在工作区域高声喧哗或发出怪声者。

3.1.5.8工作涣散，粗心大意，效率低下者。

3.1.5.9不按照工作程序操作，消极怠工者。

3.1.5.10未经主管以上领导同意，私自换班者。

3.1.5.11无故不参加公司或部门例会者。

3.1.5.12工作经过培训，仍无起色者。

3.1.5.13工作出错或服务态度欠佳，受到领导或客户投诉者。

3.1.5.14未按“三轻”（说话轻、走路轻、做事轻）要求行动者。

3.1.5.15上班后未及时进入工作状态，聚众聊天或休息者。

3.1.5.16蓄意破坏、损坏公物或客户物品，除照价赔偿外，将受到一定处罚。

3.1.5.17对客户不礼貌，与客户争辩、顶撞者。

3.1.5.18对上司不礼貌，不服从上司安排，在工作上讨价还价者。

3.1.5.19未经住户允许，擅自进入住户房间。

3.1.5.20领班在工作中督促不力，未起到带头作用者。

3.1.5.21偷盗公司或客户财物者。

3.1.5.22辱骂客户、领导、同事，或与客户、同事吵架者。

3.1.5.23在公司、部门内拉帮结派，搞小团体者。

3.1.5.24搬弄是非，诽谤他人，影响团结者。

3.1.5.25欺骗领导，损害公司利益，假公济私。

营私舞弊者。

3.1.5.26不按指定地点搁放清洁用品或晾晒清洁用具者。

3.1.5.27工作达不到标准者。

3.2保洁部考核细则3.2.1通过对员工绩效的考评，逐步提高员工的业务技能和整体素质，激励员工努力工作，不断进取，体现奖勤罚懒的原则，保障部门工作的顺利开展。

3.2.2适用于成都花园物业管理有限公司保洁部全体员工的绩效考评工作。

3.2.3职责3.2.3.1保洁部经理负责制定和监督对员工的考评。

3.2.3.2保洁主管负责考评的检查实施，对领班、清洁工实施周检。

3.2.3.3保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

3.2.4仪容仪表3.2.4.1员工上岗不着整洁的工作服，不佩戴工号牌，不按规定作装，发现一次扣1分；3.2.4.2女员工上岗长发披肩，梳怪异发式、染发、前发遮眉；男员工上岗不修面，头发过耳、过领、留大鬓角，发现一次扣1分；3.2.4.3女员工上岗浓妆艳抹，使用气味怪异，刺激性强的化妆品，佩戴胸饰、首饰、手镯、耳环、戒指，发现一次扣2分；3.2.4.4留长指甲、涂抹色彩鲜艳的指甲油，发现一次扣1分；3.2.4.5员工上岗内衣、袖、领、棉毛裤等外露，挽袖卷裤子，发现一次扣1分；3.2.4.6员工上岗衣裤、鞋破损，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，不按要求扣1分；3.2.4.7对业主、宾客上级不微笑，不用敬语，不主动问好，不使用普通话，发现一次扣1分；3.2.4.8与宾客、业主同路时，不让路、站姿不规范扣1分；3.2.4.9随地吐痰，乱扔杂物，发现扣2分；3.2.4.10上班前饮酒，吃刺激性食物（如大蒜）发现一次口头警告，二次扣1分；3.2.4.11在工作时注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，不按要求的扣1分；3.2.4.12 在工作时注意做到“三米微笑制”，即看到业主或公司人员在三米之内要面带微笑，热情大方，不俾不伉。

3.2.4.13不可在背后对公司、宾客、业主、同事评头论足，制造遥言恶意中伤，发现一次扣5分；3.2.4.14不可与业主间发生金钱、财物的借贷关系，发现扣10分；3.2.4.15不准在禁烟区吸烟，发现扣3分。

3.2.4.16员工只能在部门安排的区域内工作，不得串岗、脱岗、打堆聊天，发现一次扣5分；3.2.4.17员工上班时间不准打私人电话和接待私人来访，因急事接待私人来访应得到主管批准，违反规定扣3分；3.2.4.18员工在工作区域内发现任何失物，必须立即上交，任何私自占有占用失物，一经查出扣10分并作辞退处理；3.2.4.19下班以后，员工不允许在住宅区内逗留，使用园区设施，发现扣3分；3.2.4.20员工在工作时间内不准听收音机、看书报、看电视，发现一次扣5分；3.2.4.21严禁在工作时间内饮酒、吃食物、打牌，发现一次扣2分；3.2.4.22私拿、私送、偷吃任何属于公司的财物，一经查出扣3分并按质处40倍罚款，直至开除处理；3.2.4.23对待业主批评，不冷静不耐心地听取意见并与业主发生争吵，查实扣10分；3.2.4.24不服从上级安排或随意顶撞上级，扣10分；3.2.4.25未经上级同意私自外借部门工具等财物，发现扣5分。