物业保洁管理手册(保洁)

物业保洁管理手册(保洁)work Information Technology Company.2020YEAR第一部份企业概况1.0公司简介曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。

先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。

公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。

公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。

公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。

公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。

通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。

回眸发展历程，公司取得的业绩已成为激励我们这支专业化团队更加奋发进取的动力。

我们诚挚的感谢各级领导和朋友的关怀、信任和支持，尤其是开发建设单位和广大业户的鞭策和厚爱。

展望未来，我们将坚持创造服务文化，创造服务价值的企业发展路径，追求“让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐”的目标；恪守“我们多努力，让你更满意”的服务理念，坚持“诚信共赢”的合作理念，以品牌化运营为经营模式，塑造品牌经营形象；以市场化发展为导向，致力于规模化扩张；以项目创优和服务满意度为试金石，提升服务品质；以专业化、精细化团队为合力，奔腾不息共创新的辉煌。

我们始终坚信：客户是资源，我们珍惜每一个客户；服务是产品，我们将为之倾尽全心。

各界朋友、开发商和广大业主、客户，让我们以服务为纽带，以沟通为桥梁，增进交流、升华友谊；我们将勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新；让我们和您共同为创造和谐物业，和谐社区而不懈努力！法人代表：吉纯公司地址：曲靖环东路紫云雅园综合楼邮编：6550002.0企业宗旨、理念、使命企业宗旨敬业奉献和谐高效以诚求成服务理念我们多努力，让你更满意！企业使命让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐！3.0员工誓言誓言客户是资源，我珍惜每一个客户；服务是产品，我将为之倾尽全心。

我将用爱心、耐心、热心、信心、恒心努力工作勇敢地肩负起时代责任和社会使命。

让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐！4.0 保洁服务内容与标准托管区域内道路清扫；公共座椅等清洁卫生；垃圾桶、果皮箱表面清洁，定期进行除“四害”工作。

4.1业户月投诉数量控制在3次之内；4.2业户投诉处理率100%；4.3清扫、保洁计划执行率98%以上；4.4小区卫生死角数量为0；4.5保洁服务满意率不低于90%。

第二部分基本制度1.0招聘、用工制度1.1公开招聘，公平竞争，实行全员劳动合同制。

1.2应聘人员经过笔试、面试合格后，办理试用手续，试用期为两个月。

试用期间由各试用部门做出工作评价及留用意见（试用期间如无部门留用则进行辞退），试用期满考核合格后，录用为正式员工；如试用期间成绩优良或表现突出者，可缩短试用时间。

1.3执行每周42小时工作制，享受国家法定节假日。

1.4根据员工的出勤情况，按月发放工资。

公司可视经营情况和物价指数适当调整员工工资。

1.5辞职或离职：员工辞职或离职必须提前15日向部门领导提交书面申请，逐级批准后，交接完毕本部门、财务、仓库、行政等手续，方可离开工作岗位。

1.6福利待遇：员工转正签订劳动合同后，可享受公司规定的相关福利；正式员工可参加本企业举办的文艺晚会、聚餐等各项活动。

2.0职业道德及礼仪2.1职业道德忠于职守，尽职尽责；兢兢业业，热情服务；积极主动，讲求实效；热爱集体，严守机密；实事求是，办事公道；遵守纪律，奉公守法；谦虚谨慎，文明礼貌；刻苦学习，精于业务；提高效率，严于律己；以身作则，精益求精。

2.2基本礼仪2.2.1坐、立姿必须端正，面带微笑，热情、友好、亲切、言谈自然、精神饱满、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情；不许顶撞、讽刺挖苦客户；如有发生视情节处以处罚或做待岗等处理。

2.2.3工作时间必须着工作服，干净、整齐、纽扣全部扣好，佩带好工号牌，不得穿拖鞋上班。

如有违反每次处罚5元。

2.2.4身体、面部、手部必须保持清洁，男员工不得留长发、烫发，女员工不得披发，染怪异发型。

如有违反处罚5元/次。

2.2.5上班期间不得串岗、打盹，如有违反每次处罚10－50元，造成损失的，承担由此造成的一切经济损失。

2.2.6不得带酒气或醉态上班，如有违反每次处罚20－100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑拨离间，影响团结，诽谤他人，如有发生给予批评教育，仍不悔改者做停职或开除处理。

2.2.8办公室必须保持清洁，早晚整理打扫。

2.2.9上班时间非工作需要会客不超过15分钟。

2.2.10不得利用公司电话闲聊、拨打声讯电话或拨打私人长途电话；接、打私人电话不得超过1分钟，如有违反每次处罚50元。

3.0人事管理制度3.1目的：规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质, 严明纪律、发挥效益、创一流服务质量。

3.2适用范围：物业公司全体工作人员。

3.3职责：3.3.1全体员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献；3.3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

3.4基本规范3.4.1坚守工作岗位，必须按质、按量完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，公司有权做出调离原岗位或辞退处理；3.4.2如损坏公司及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资；3.4.3客服中心的工具、器械未经分公司同意，不准外借；3.4.4上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识；3.4.5不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务；3.4.6严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为；3.4.7热情、周到、主动、高效服务住户，绝不可粗暴、冷漠、置之不理；3.4.8工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；3.4.9离开岗位时必须向直接领导请假，获准后方可离开；3.4.10严禁在办公室私用电话，除急事外不许接听私人电话；3.4.11未经许可不准在公司内演说集会示威，不准煽动不良情绪；不许用任何方式威胁、恐吓同事；3.4.12不许在公司内打架斗殴；凡有打架斗殴者，无论何原因，一律做无条件开除处理。

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及处罚或送公安机关。

3.5、关于服装、装束3.5.1进公司必须穿好工作服；3.5.2工作服要干净，装束要得当；3.5.3进公司或工作区域须戴工号牌；3.5.4严禁将工号牌借给他人或借用他人工号牌上岗；3.5.5凡遗失工号牌、工作服应尽快申请补领；3.5.6不得擅自涂改工号牌，若要更改一定要经行政中心办理；3.5.7公司发放的服装及工具仅限在本公司服务区域内或上岗时使用。

违反上述规定者，视情况每次处罚5—20元。

3.6员工考勤和休假的规定3.6.1关于上班时间：按各项目规定的具体时间上下班。

a)无故早退或迟到，处罚5—10元；b)旷工一天扣除3天工资，取消年终奖；旷工连续3天，按自动离职处理；c)忘记签到按旷工论处，并扣除三天工资；d)发现代人签到，一律处罚20元；擅自涂改签到表，一律处罚20元。

3.6.2 考勤a)考勤内容①上班时间已到而未到岗者，即为迟到；②未到下班时间而提前离岗者，即为早退；③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

b)考勤须知①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

②对旷工者，应责成其作出书面检讨，旷工1天者除扣3天工资外，年终奖扣发两月奖金。

一年旷工累计3天者作除名处理，不发给任何补偿。

c)请假办法必须填写请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。

一天由分公司批准，两天以上须总经理批准，擅自离开者，按自动离职处理。

①请事假扣发当天工资并视情况扣减年终奖。

②请假一天以上者必须提前申请。

3.6.3 休假a)员工休假必须服从公司安排，并按规定逐级审批，报总公司批准，员工由分公司经理批准，报总公司备案，主管以上人员由总经理安排休假。

b)员工申请休假须提前一个星期填写《休假申请表》送交部门主管审批。

未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理可电话告假，回来上班后再补填《休假申请表》。

c)当月的补休当月休完，不得将休息日累计休假。

3.6.4 婚假：员工申请结婚，以领取结婚证为准，带薪婚假3天。

3.6.5丧假：员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天。

3.6.6 产假a)女员工产假按下列标准核给（发基本工资）假期内容假期天数产假 90天b)接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；▲已婚怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天。

3.6.7 病假a)员工因病或非因工（公）负伤，经县级以上医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可以请病假（必须要有医生证明），3天以内工资照发，3天以上扣除请假期间工资。

b)有薪病期3天，4天以上按以下规定执行：三个月内病假发放基本工资，连续病假三个月的建议离职并补发一个月基本工资。

3.6.8事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给。

a)请事假扣发当天工资（按当年年终奖考核办法进行扣款处理）。

b)请假1天以上者必须提前申请。

3.7其它3.7.1不服从上司的命令，按严重警告处理并处罚5—20元，屡次重犯则开除处理。