房地产控股集团总部客户服务中心岗位职责

房地产控股集团总部客户服务中心岗位职责

■部门职责

1、负责研究建立房地产集团客服体系的研究与建立。

2、负责管理委员会管理体系的建立与研究，指导各项目公司客服中心做好管理委员会的筹建、组织与管理工作。

3、从整体上监督、管理、协调资源，促进各类投诉能得到有效处理。

4、组织客户满意度调研。

5、组织客服中心定期对投诉、报修进行统计、整理，并转相关部门，提升房地产集团规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

6、组织客服中心定期整理和分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。

7、检查、指导各项目公司客服管理中心的各项工作，对各项目公司客服中心的服务效率和工作质量进行考核。

8、主持投诉案例的通报、整理和分析。

9、负责建立客服知识库，包括案例库；重大投诉和热点投诉事件、专业顾问建议等。

10、负责管理委员会的商家加盟联系、洽谈、签约工作。

11、组织本条线对标杆企业进行学习，负责制定改进措施并落实

推进工作。

12、配合信息管理中心，推进ERP等信息化系统的建设与完善工作。

13、根据本部门不同种类文件材料形成的特征，及时制定其案卷类目，合理集中分类存放，便于平时利用和立卷归档，并按规定要求及时移交档案管理部门。

■客服经理

1、对客服管理工作全面负责，组织安排协调本部门职责范围内的工作。

2、负责***房地产客户服务体系的研究与建立。

3、负责管理委员会管理体系的建立与研究，指导各项目公司客服中心做好管理委员会的筹建、组织与管理工作。

4、负责监督、协调各类资源，促进各类投诉能得到有效处理。

5、负责定期组织客户调查工作。

6、负责组织客服中心定期对投诉、报修进行统计、整理，并转相关部门，提升房地产集团规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

7、负责组织客服中心定期整理和分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。

8、检查、指导各项目公司客服管理中心的各项工作，对各项目

公司客服中心的服务效率和工作质量进行考核。

9、主持投诉案例的通报、整理、分析。

10、负责建立客服知识库，包括案例库、重大投诉和热点投诉事件、专业顾问建议等。

11、负责管理委员会的商家加盟联系、洽谈、签约工作。

12、负责组织本公司的培训工作及本部门内部培训管理工作。

13、在制度规定的权限范围内，负责本部门的人力资源管理工作：

（1）参与员工的招聘、奖励、加薪、晋升和处分、辞退、调动等事宜；

（2）推进人才培养体系建设，提升部门人员的能力与素质，建立匹配公司发展要求的管理与专业技术团队；

（3）负责下属人员的绩效管理工作。

14、不断收集标杆企业行政管理的相关资料，通过调研、研究、借鉴、吸收、完善逐渐提升公司行政管理水平和能力。

15、配合信息管理中心，推进公司ERP等信息化系统的建设与完善工作。

16、履行档案管理职责：根据本部门不同种类文件材料形成的特征，负责本部门文件材料的形成、积累、保管和整理立卷归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统，并按规定时间和要求移交档案管理部门保管。

17、根据票据审批制度规定的权限审核部门人员所发生的费用票据。

18、对集团及下属公司有关部门和人员所反映的困难和问题应及时予以处理和解决，同时有义务配合其它部门的工作。

19、完成上级交办的其它工作。

■客服主管（专员）

1、协助经理对各项目公司、独立项目公司的客户服务工作进行业务指导、监督与检查。

2、参与研究、制定***房地产客户服务体系。

3、参与管理委员会管理体系的建立与研究。

4、根据客服经理安排，定期开展客户调查工作。

5、负责定期统计、整理客户投诉、报修，并转相关部门，提升房地产集团规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

6、协助客服经理，对各项目公司、独立项目公司客户服务工作的效率和服务质量进行检查、考核、辅导。

7、负责定期对客户的投诉案例进行整理、分析。

8、协助客服经理建立客服知识库，包括案例库、重大投诉和热点投诉事件、专业顾问建议等。

9、完成上级领导交办的其它工作。