咖啡厅员工培训素材
咖啡厅新员工入职培训素材
帆啡连锁管理中心人力资源部制壬龙 2009年7月第一版 方案一: 前庁新员工入职培训素材素材培训大纲、企业文化.二、培训的意义三、服务定义四、客人定义五、职业道德六、员工应具备的工作态度七、仪容仪表八、礼貌礼仪九、卫生知识十、安全知识十、名咖买单流程图十二、收银注意事项十三、各项券卡操作十四、事件应对十五、顾客投诉处理十六、咖啡厅服务员基本技能十七、顾客类型及服务方法十八、怎样留住顾客的心十九、门店员工日常操行规章制度、企业的组织文化诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。
(1)诚实是为人的根本，信任是处事的原则。
员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。
公司每一位员工都是创造价值的重要力量。
(2)团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提， 1 + 1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。
(3)进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。
名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。
实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。
(4)激情是成功的基础，尽责是做事的原则。
缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。
(5)团结：团结是实现组织价值的前提条件。
组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。
(6)学习：学习是组织创造价值的动力源泉。
组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。
共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最大化提供技能积累。
(7)活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。
(8)创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取, 大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。
咖啡馆培训材料
咖啡馆培训材料篇一：咖啡厅的全套培训资料882016-5-2 第 1 页内部资料，严禁泄露tony2016-5-2 第 2 页内部资料，严禁泄露男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙12D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2 3、指甲不能有指甲油45F、长袖衬衣12G、外套 H、袜子 23 45I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发1、必须每天用洗发水洗发2016-5-2 第 3 页内部资料，严禁泄露2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1 234F、名牌123 4G 2H 123、不可用假睫毛4服务规范及职业道德服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好：1搞好环境及岗位卫生工作。
2016-5-2 第 4 页内部资料，严禁泄露 2准备好餐具、用具。
3准备好佐餐的调料和配料。
4了解当天供应的品种、价格、数量等。
咖啡馆内部培训资料
咖啡馆内部培训资料一、培训目的和背景咖啡馆作为一个特殊的服务行业，需要员工具备一定的专业知识和技能，以提供高质量的咖啡和服务体验给顾客。
本次培训旨在提升咖啡馆员工的专业素养和服务能力，使其能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 咖啡知识- 咖啡的历史和发展- 咖啡的品种和产地- 咖啡的烘焙和磨豆技巧- 咖啡的萃取方法和调制技巧- 咖啡的口味和风味特点2. 咖啡制作技巧- 咖啡机的使用和维护- 咖啡豆的储存和保鲜- 咖啡的研磨和冲泡技巧- 咖啡的拉花和奶泡技巧- 咖啡的调味和装饰技巧3. 服务礼仪- 顾客接待和问候礼仪- 顾客需求的了解和满足- 顾客投诉的处理和解决- 顾客关系的建立和维护- 团队合作和协调4. 产品推销和销售技巧- 咖啡馆的产品和特色介绍- 产品推荐和销售技巧- 促销活动的策划和执行- 顾客关怀和回访三、培训方法和流程1. 培训方法- 理论讲解：通过讲座、PPT演示等方式，向员工传授咖啡知识和制作技巧。
- 演示示范：由资深咖啡师现场演示咖啡的制作过程和技巧，并解答员工的问题。
- 实践操作：员工根据演示示范进行实际操作，提升咖啡制作的技能和效率。
- 角色扮演：通过模拟顾客和员工的场景，培养员工的服务礼仪和沟通能力。
- 小组讨论：员工分组讨论和分享自己的经验和心得，促进相互学习和成长。
2. 培训流程- 第一天：咖啡知识讲解和演示示范- 第二天：实践操作和角色扮演- 第三天：小组讨论和总结反馈四、培训评估和考核1. 培训评估- 培训前调研：通过问卷调查的方式，了解员工对咖啡知识和制作技巧的了解程度和需求。
- 培训过程评估：培训期间，通过观察和反馈，评估员工对培训内容的理解和掌握情况。
- 培训后评估：培训结束后，通过问卷调查和面试等方式，评估员工的培训效果和满意度。
2. 培训考核- 理论考核：通过笔试或在线测试的形式，考核员工对咖啡知识和制作技巧的掌握程度。
- 实践考核：员工进行咖啡制作和服务的实际操作，由资深咖啡师进行评估和点评。
咖啡厅员工培训资料全
咖啡厅员工培训资料全培训目标培训旨在帮助咖啡厅员工提高服务质量，提升客户满意度。
培训内容1. 咖啡基础知识- 咖啡豆的种类和产地- 咖啡的烘焙和研磨方法- 咖啡的萃取和调配技巧2. 咖啡品种和口味- 主要的咖啡制作方式，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等- 咖啡的口味描述和评估方法- 掌握调配不同口味的咖啡的技巧3. 咖啡器具和设备- 咖啡机的使用和维护- 咖啡壶、搅拌棒等器具的使用方法4. 客户服务技巧- 认识不同类型的客户，并提供个性化服务- 解答客户提问和处理客户投诉的技巧- 优化服务流程，提高工作效率5. 卫生和安全- 卫生要求和操作规范- 灭火器和急救设备的位置和使用方法- 防止事故和意外的预防措施培训方法1. 理论培训- 通过讲课和演示，向员工介绍咖啡知识和技巧。
2. 实践培训- 让员工亲自操作咖啡机和器具，练制作和调配咖啡。
3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，让员工应对各种情况并提供解决方案。
4. 客户反馈- 收集客户对服务质量的反馈，帮助员工不断改进和提升。
培训评估1. 理论测试- 针对培训内容进行书面测试，评估员工对知识的掌握程度。
2. 实践考核- 观察员工在实际操作中的表现，评估其制作咖啡的技巧和效率。
3. 客户满意度调查- 通过客户反馈问卷，评估员工的服务质量和客户满意度。
培训资料1. 咖啡基础知识手册2. 咖啡品种和口味指南3. 咖啡器具和设备操作手册4. 客户服务技巧手册5. 卫生和安全指南以上是咖啡厅员工培训的内容和方法，希望能够帮助大家提升咖啡制作和客户服务技能，为客户提供更好的体验。
咖啡馆内部培训资料
咖啡馆内部培训资料咖啡馆作为一种流行的休闲场所，吸引了许多人前来品尝咖啡、享受闲适的时光。
然而，要经营一家成功的咖啡馆，并不仅仅是提供美味的咖啡和舒适的环境。
员工的培训和服务质量同样重要，这将直接影响到咖啡馆的声誉和客户的满意度。
一、咖啡知识培训在咖啡馆工作的员工应该对咖啡的种类、制作方法和特点有一定的了解。
因此，咖啡知识培训是必不可少的一部分。
培训内容可以包括咖啡的起源、种植地区、烘焙方法、咖啡豆的分类以及不同种类咖啡的特点等。
员工需要了解不同咖啡的口感、香气和适合的冲泡方法，以便能够为客户提供专业的建议和推荐。
二、咖啡制作培训咖啡的制作是咖啡馆员工最基本的工作之一。
因此，咖啡制作培训是不可或缺的。
培训内容可以包括咖啡机的使用方法、咖啡的研磨技巧、冲泡时间和温度的控制等。
员工需要学会制作不同种类的咖啡，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等，并掌握好奶泡的制作技巧。
只有掌握了咖啡的制作技巧，员工才能够为客户提供高品质的咖啡。
三、客户服务培训咖啡馆的成功不仅仅在于咖啡的味道，还在于员工的服务质量。
因此，客户服务培训是非常重要的一部分。
培训内容可以包括接待客户的礼仪、与客户进行有效沟通的技巧、处理客户投诉的方法等。
员工需要学会主动关心客户的需求，提供个性化的服务，以及在高峰时段保持冷静和高效的工作能力。
只有提供优质的客户服务，咖啡馆才能够吸引更多的顾客并保持他们的忠诚度。
四、咖啡文化培训咖啡不仅仅是一种饮品，还有着丰富的文化内涵。
因此，咖啡文化培训也是咖啡馆内部培训的重要内容之一。
培训内容可以包括咖啡的历史、不同国家的咖啡文化、咖啡艺术表演等。
员工需要了解咖啡文化的背景和特点，以便能够与客户进行有趣的交流和分享。
通过咖啡文化培训，员工可以提升自己的专业素养，为咖啡馆增添一份独特的魅力。
五、团队合作培训咖啡馆是一个需要团队合作的工作环境。
因此，团队合作培训也是必不可少的一部分。
培训内容可以包括团队沟通、协作和解决问题的技巧等。
咖啡厅的员工技能培训
咖啡厅服务礼仪
待客之道
学习如何热情、周到地接待顾客 ，提供优质的服务。
沟通技巧
提高与顾客的沟通能力，了解顾客 的需求和反馈。
卫生习惯
保持个人卫生和环境卫生，确保提 供给顾客的咖啡和环境安全卫生。
02 咖啡厅员工职责
收银与点单
收银与点单
员工需要熟悉收银机的操作，能 够快速、准确地完成点单和收银 工作。
掌握咖啡豆的浅中深三种 烘焙度的特点和适用场景 。
咖啡的研磨
了解不同研磨度对咖啡萃 取的影响，以及适合的冲 泡方式。
咖啡制作技巧
手冲技巧
学习手冲咖啡的步骤和要 点，如磨豆、闷蒸、注水 等。
意式咖啡制作
掌握意式咖啡机的使用， 包括磨豆、填压、萃取等 步骤。
拉花技巧
学习如何制作基本的咖啡 拉花，提高咖啡的视觉享 受。
。
提高工作效率
良好的沟通可以减少误解和沟通 障碍，提高工作效率。
传递企业文化
通过有效的沟通，员工可以向客 户传递企业文化和价值观。
倾听与表达技巧
耐心倾听
员工应耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客 户。
清晰表达
员工在回应客户时，应使用简单明了的语言，避 免使用专业术语。
反馈与确认
在沟通过程中，员工应及时反馈客户的意见，并 确保双方理解一致。
，保持微笑。
沟通技巧
提高员工的沟通技巧， 使他们能够更好地理解 顾客需求，提供个性化
的服务。
快速响应
训练员工快速响应顾客 的要求，提高服务效率
。
解决问题的能力
培养员工解决问题的能 力，使他们能够妥善处 理突发状况和顾客投诉
。
咖啡知识与技能的进阶学习
01
咖啡厅的员工技能培训ppt
CHAPTER 04
咖啡厅员工培训效果评估
培训前后对比评估
咖啡制作技能
在培训前后的对比评估中，观察员工在咖啡制作技能方面的提升，如 手冲、意式咖啡等制作技巧。
服务水平
评估员工在培训后服务水平的提升，包括礼貌用语、待客态度、专业 知识和解决问题的能力。
卫生安全意识
比较员工在培训前后的卫生安全意识，如食品安全、卫生清洁等方面 的表现。
清洁与整理
掌握咖啡厅的清洁卫生标准，包括 桌椅擦拭、地面清洁等，保持环境 整洁。
CHAPTER 02
咖啡厅员工职责
收银员职责
01
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03
04
收银员是咖啡厅中与客户接触 最多的员工之一，需要具备良 好的沟通能力和服务意识。
收银员的主要责是接受顾客 点单、收款、找零，并确保收
款的准确性。
收银员需要熟悉咖啡厅的菜单 、价格和各种支付方式，以便 快速、准确地完成收银工作。
启示
咖啡厅在员工培训中需要注重实践性和目标性，结合自身的实际情况制定合理的培训计划和目标。同 时，要关注员工的成长和发展，提供良好的职业发展平台和福利待遇，提高员工的归属感和忠诚度。
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整体满意度
了解客户对咖啡厅整体 满意度的评价，以评估
员工培训的效果。
员工自我评估
技能掌握程度 让员工自我评估在咖啡制作、服 务技巧等方面的掌握程度，了解 员工自我认知和实际操作之间的 差距。
对未来发展的规划 引导员工思考个人职业发展规划 ，以及在培训后对未来发展的期 望和计划，以促进员工的个人成 长和职业发展。
服务员需要保持工作区域的整洁和卫 生，及时清理桌面和地面，确保顾客 有一个舒适的就餐环境。
咖啡厅的全套培训资料
咖啡厅的全套培训资料欢迎加入我们的咖啡厅团队！作为一名咖啡师，你将负责制作和提供高质量的咖啡饮品，并为顾客提供优质的服务体验。
为了帮助你尽快适应工作环境，我们特别为你准备了全套培训资料。
本文将为你详细介绍培训内容，帮助你成为一名出色的咖啡师。
1. 咖啡知识与历史作为一名优秀的咖啡师，理解咖啡的基本知识和历史是非常重要的。
以下是培训中涉及的主要内容：- 咖啡的起源和历史发展- 常见咖啡豆的种类和产地- 烘焙过程对咖啡味道的影响- 咖啡的提取方法和器具使用技巧2. 咖啡豆的品质与保质了解咖啡豆的品质和保质控制是保证咖啡风味和口感的重要环节。
以下是培训中重点关注的内容：- 咖啡豆的评级标准和认证体系- 咖啡豆的储存和保鲜方法- 咖啡豆研磨的最佳实践- 水质对咖啡味道的影响3. 咖啡制作技巧咖啡的制作需要一定的技巧和经验。
在培训中，我们将重点培养你制作优质咖啡的能力，主要内容包括：- 使用咖啡机进行浸泡和萃取的方法- 手冲咖啡的制作方式和要点- 牛奶加热和打发技巧- 调整咖啡的浓度和口感的技巧4. 咖啡品鉴与推介作为咖啡师，我们需要对不同咖啡的味道和特点有一定的了解，并能够向顾客进行推介。
以下是培训中的重要内容：- 咖啡的味道分析和品评技巧- 咖啡菜单的设计和编写- 咖啡与食品的搭配推介- 为顾客提供个性化的咖啡推介和建议5. 服务技巧和沟通技巧作为咖啡师，为顾客提供优质的服务体验是至关重要的。
以下是培训中强调的服务技巧和沟通技巧：- 温馨友好的欢迎和问候顾客- 高效和准确地接受和处理顾客的点单- 针对顾客需求提供个性化的建议和推介- 解决问题和投诉时的应对技巧以上是我们为你准备的咖啡厅全套培训资料的主要内容。
我们相信，通过这些培训，你将成为一名出色的咖啡师，并为顾客提供美味的咖啡和愉快的服务体验。
让我们一同为顾客带来美妙的咖啡时光吧！。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡厅的客户反馈与投诉处理
咖啡厅卫生与安全管理
06
保持咖啡厅环境整洁
规范个人卫生
定期消毒
咖啡厅卫生管理
防盗安全
服务员应时刻提高警惕，防止店内物品被盗。
防火安全
服务员应熟悉防火安全知识，定期检查消防设施是否完好，确保紧急情况下能够迅速采取措施。
防骗安全
服务员应具备一定的防骗意识，避免因被骗而给咖啡厅带来损失。
研磨
研磨是将熟豆磨成粉末的过程，需要选择合适的研磨器和使用适当的压力，以保证咖啡的口感和香气。
咖啡的烘焙与研磨
手冲是一种流行的手工咖啡制作方法，需要掌握好水温和冲泡时间，以获得最佳的口感和香气。
手冲
意式咖啡是一种浓烈的咖啡制作方法，需要使用高压水通过压缩的咖啡粉制成小杯量的浓缩咖啡。
意式咖啡
拉花是一种将牛奶和咖啡混合的艺术形式，需要掌握好牛奶的温度和注入方式，以获得最佳的视觉效果和口感。
通过优惠活动、生日祝福、节日关怀等方式，表达对客户的关心和感谢，增强客户忠诚度。
收集客户的姓名、联系方式、喜好等信息，建立客户档案，以便提供个性化的服务和推荐。
积极倾听客户的反馈和意见，及时了解客户的需求和期望，为改进服务提供依据。
倾听客户意见
对于客户的投诉和问题，应积极、耐心地处理，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
收款结算
服务员应向客人提供账单，并接受客人的付款。
制作饮品
根据客人的点餐，服务员应按照咖啡厅的规定和标准制作饮品。
送客告别
客人离开时，服务员应热情送客，并感谢客人的光临。
咖啡厅服务流程
咖啡厅服务规范
服务员应使用礼貌用语，不得使用粗话或脏话。
语言文明
咖啡厅服务员培训资料
咖啡厅服务员培训资料第一部分：咖啡知识1.咖啡的起源和历史：讲解咖啡的起源和传播历史，介绍咖啡文化的发展和重要的咖啡产地。
2.咖啡的种类：介绍不同种类的咖啡豆和其特点，如阿拉比卡咖啡和罗布斯塔咖啡。
3.咖啡的烘焙：解释咖啡烘焙的过程和不同程度的烘焙对咖啡口味的影响。
4.咖啡的磨豆和冲泡：教授不同的咖啡磨豆和冲泡方法，如滴滤、意式浓缩等。
5.咖啡的口味和品评：引导员工如何品评咖啡，包括咖啡的酸度、苦味、香气等方面。
第二部分：客户服务技巧1.标准化服务流程：讲解咖啡厅的标准化服务流程，包括接待客人、点餐、送菜、结账等流程步骤。
2.公司理念和价值观：介绍公司的理念和价值观，培养员工对于服务的理念和态度。
3.提供优质的咖啡体验：培训员工如何为客户提供优质的咖啡体验，包括热情友好的服务、合理推荐和解答客户问题等。
4.积极应对客户投诉：教授员工如何积极应对客户的投诉，包括倾听客户的问题、道歉和提供解决方案等。
5.团队合作和沟通：培养员工的团队合作和沟通能力，以提高整个团队的工作效率和协作能力。
第三部分：咖啡艺术1.咖啡拉花：教授员工咖啡拉花的技巧和步骤，如心形、叶形等常见的拉花图案。
2.咖啡雕刻：介绍咖啡雕刻的基本原理和技巧，如用奶泡在咖啡上创造出不同的形状和图案。
3.咖啡调制：教授调制不同咖啡饮品的方法，如卡布奇诺、拿铁等，并且培养员工的创新能力。
第四部分：食品安全和卫生1.食品安全法规：宣传并培训员工关于食品安全的法规和准则，包括食品储存、处理和交叉污染等方面。
2.卫生操作规范：教授员工卫生操作的规范，包括洗手卫生、食品清洁和消毒、垃圾处理等方面。
3.食品过敏：培训员工如何识别和应对常见的食物过敏情况，以确保客人的健康安全。
总结：。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡制作技巧与方法
手冲咖啡
使用热水和滤纸，将磨好的咖啡粉放入滤纸中， 用热水湿润后等待萃取。
意式咖啡
使用高压水通过压缩的咖啡粉制成浓缩咖啡，具 有浓郁的口感和厚重的口感。
虹吸式咖啡
使用玻璃球和热水，将磨好的咖啡粉放入球内， 加入热水后等待萃取。
咖啡设备使用与维护
磨豆机
使用磨豆机将咖啡豆磨成适当的颗粒大小，以影响萃取效果。
防抢防骗
注意地面和台阶的防滑处理，避免客人在 店内滑倒或摔伤。
应急处理
训练员工识别和应对可疑人员，避免被盗 或被骗。
制定应急处理预案，包括食品安全、人员 伤亡等情况的应对措施。
卫生管理标准与检查表
食品卫生
确保食品加工过程符合卫生标准，食材新鲜 、无污染，餐具清洁消毒。
环境卫生
保持店内环境整洁，定期清理卫生死角，防 止蚊虫滋生。
原材料准备
提前准备好所需的咖啡豆、牛奶、糖等原材料，确保质量。
制作过程
按照标准操作流程，如手冲咖啡、意式咖啡等，确保饮品质量稳 定。
卫生与安全
遵守卫生和安全规定，确保饮品制作过程干净卫生。
饮品下单与交付流程
1 2
下单方式
提供多种下单方式，如现场点单、手机点单等， 方便顾客选择。
订单处理
收到订单后，确认信息无误，开始制作饮品。
个人卫生
员工需保持良好的个人卫生习惯，工作时佩 戴口罩、手套等防护用品。
检查表
制定卫生检查表，定期对店内卫生进行检查 和评估，确保各项卫生指标达标。
07
CATALOGUE
培训考核与总结
培训考核方案与实施
考核形式
包括理论测试、实践操 作评估和模拟客人评价 。
咖啡店服务人员岗前培训共25页文档
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
咖啡店服务人员岗前培训
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
咖啡员工培训资料
五月咖啡员工培训资料餐饮效劳流程1迎客。
应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”若是是熟客，应热情称号客人姓氏。
主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。
2带位。
要依照宾客的不同情形把他们引入座位。
安排座位应尽可能知足宾客的要求，若是该座位已经被先到的宾客占用，效劳员应说明致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较中意的座位。
3拉椅。
宾客走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一样宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4问茶水。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时刻5点单。
点菜时，恭顺地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。
如宾客优柔寡断，效劳员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
菜品点完后，问客人是不是需要饮料酒水，或是不是帮客人打开自带的酒水。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以避免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供给，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，能够说：“请许诺我与厨师商量一下，尽可能知足您的要求。
”宾客点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，躯体不能依托在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，幸免犯错。
6席间效劳。
效劳要做到热情、细致、周到。
（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
（2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其改换干净的餐具，不能在宾客眼前一擦了事。
工作中必需随时应答宾客的召唤，不能擅离职位或与他人谈天。
（3）宾客抽烟，应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮忙拾起，双手捧上。
（4）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应效劳周到。
逢年过节，要对每一名宾客致以节日的问候。
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咖啡厅
员工培训教材
人力资源部制
素材培训大纲
一、企业文化
二、培训的意义
三、服务定义
四、客人定义
五、职业道德
六、员工应具备的工作态度
七、仪容仪表
八、礼貌礼仪
九、卫生知识
十、安全知识
十一、名咖买单流程图
十二、收银注意事项
十三、各项券卡操作
十四、事件应对
十五、顾客投诉处理
十六、咖啡厅服务员基本技能
十七、顾客类型及服务方法
十八、怎样留住顾客的心
十九、门店员工日常操行规章制度
企业文化
一、企业的组织文化
诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。
（1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。
员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。
公司每一位员工都是创造价值的
重要力量。
（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。
（3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。
名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。
实现公司长远价值的最大化是我们共
同的成就。
（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。
缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小
事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担
责任。
（5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。
组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、
努力奋斗。
（6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。
组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。
共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和
技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最
大化提供技能积累。
（7）活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。
（8）创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得
到充分的发挥。
二、企业精神
团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。
三、精神口号
精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。
四、经营宗旨
以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。
五、管理方针
引进科学化的管理模式；
重视培训、协助员工发挥潜能；
培养员工掌握专业技能；
提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位；
实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。
六、服务宗旨
一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。
七、公司价值观
以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标。