4S店售后服务标准流程

1--不要试图解释维修工作或收费。 2--除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员 3--由前台接待员与顾客进行询问解释。 4--要表现得有礼貌、乐于助人、友好。 5--收费后对顾客表示感谢。
L3 --交车
C-送客
送别礼仪：
1--陪同用户到停车场，并打开车门 2--取下车内护罩，请顾客上车 3--再次提醒 4--热情诚恳的到别
返修指示： 1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返
修 2.返修后务必要重新全面检查 3.作好内返和外返的记录，以便统计和
改善
J—车辆清洗
清. 洗车辆---必须制定清洁标准
要点：1.车辆外部清洁 3.发动机腔清洁
2.Βιβλιοθήκη Baidu辆内部清洁 4.维修部位清洁
外观清洗
内部清理
J1--车辆清洗
外观清洗：1.把车辆外观清洗干净 包括玻璃、轮胎、金属车身。
问诊/诊断
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诊断
问诊/诊断—问诊表使用
3.问诊表使用目的：
提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查，避免返修 提高顾客的满意度，提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷
E—费用估计
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估价
E—费用估计
1.估算要点：
-确定作业项目 -列出需用的零件和油脂类 -确定维修工时费 -确认需用零件的库存 -计算估价总金额
最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!
h-管理板操作 使用管理板必要性及意义
为提高用户满意度，必须要遵循 与用户约定的完工时间，因此前台人 员必须正确的估计完工时间，也就是 必须要把握已来厂车辆的维修情况。
另外，为提高服务收益，需要最大 限度地利用各工位及维修技师。
为了能够「遵守与用户约定的完 工时间」、「有效利用特约店的经营 资源（工位、维修技师）」，所以需 要正确有效的作业管理。
由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
3--作业管理流程
作业管理流程 要点：把握预定交车时间
作业指示
I—完工检查
完.工检查目的：确保质量，避免返修
要点：1.维修项目检查/试车 2.返修记录/返修指示
作业项目完工检查
返修指示
I1--完工检查
. 作业项目完工检查： 1.完检人员根据问诊表、接车修理单逐
项核实确认 2.必要时试车 3.检查有无遗留物品（工具、资料） 4.完检后签名，并注明时间
I2--完工检查
要点掌握
标准服务流程------招揽
掌握要点： 1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未到店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握 5. 改善对策的制定
B.用户接待 .
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意 受理车辆 b--问诊诊断 故障再现 推测故障原因
2·因作业有误，发生返修时必须优先处理 3·记录跟踪服务发生问题的处理过程 4.记录返修情况，以便统计分析
M3—跟踪服务
4.分析改善
提高用户满意度： 1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周） 上报售后服务经理和特约店长 2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和 信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存 在的问题制定下一步改善方案。
2.清洁维修部位和发动机腔
J2--车辆清洗
内部清理： 内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟
灰缸、作业部位等
K—结帐
结帐---
要点：1.制作结帐单交财务人员审核
2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法
尽量做到精确/迅速/清楚
L --交车
交车要点：
说明作业状况及结果 旧件出示 说明维修费用构成 引导顾客到结帐处 送别客户
标准流程—确认来意要点 4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明 白
准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点----
问诊表：带上问诊表到停车位
CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面 安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检 查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在 问题
售后服务改善活动
改善活动工作流程
现状把握 确定问题
分析原因
差距分析
设立目标
确认效果 实施计划 制定对策
第二章 接待
➢ 目的 ➢ 理解顾客的概念 ➢ 学习接待顾客的方法和技巧 ➢ 掌握积极倾听的技巧 ➢ 学习处理客户意见的基本方法
➢ 期待效果 ➢ 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢ 提高顾客的满足感、信赖感、安心感
说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有
遗漏不全
F—零部件
零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通
零部件库存情况 缺货零部件到货时间 紧急订货跟踪 待料车辆到货后优先维修 不能确保到货日期应先与顾客联系 无库存件时，到货后及时通知顾客 每天核对零件到货情况
M1—跟踪服务
2.跟踪实施
确认作业成果：
1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户 2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等 3-记录用户不满的具体原因 4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录
M2—跟踪服务
3.意见反馈及处理
必须每天反馈 跟踪情况
1·跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台 主管或服务经理进行处理
确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏
估算意义
2.估算的意义在于:
---给顾客一个交车时间和费用的范围 ---给顾客更透明的空间增加顾客的
安心感和信赖感
E1—预定完工时间
1.确认车间情况 2.预计作业时间 3.了解和考虑顾客取车要求
E2---用户确认
请用户签名前：
必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用
培训内容
第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务
讨论
.
第一章 售后服务标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法 和注意事项
2---预期效果
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得 到满意 3.提高员工受益
当顾客同意发生的费用后：
1--对顾客来店表示感谢 2--给顾客名片（如接待时没给过名片） 3--如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系 4--将顾客带到收银处
A-说明
L2 --交车
B-收款
顾客到收银台时：
1--主动热情问好 2--向用户说明收取零件费、工时费费用情况
当顾客付款时，财务人员应该：
L1 --交车
交车是下次维修保养开始 ---------
当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该
1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。 2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。
当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：
1-与顾客一起审阅修理卡 2-向顾客说明此次作业内容 3-说明驾驶注意事项（必要时） 4-提示下次保养时间里程 5-共同确认修理结果
5--目送用户离开特约店
M—跟踪服务
.
跟踪服务
M—跟踪服务
跟踪服务的目的？
M—跟踪服务
1.跟踪服务的目的：
特约店有两个主要目标：. 1-使顾客满意 2-收益
收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客 满意。因此要对顾客进行切实跟踪
--让顾客感觉到你很在乎他们是否满意 --请顾客就改进您的工作提出意见 一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确 定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。
控制完工时间
确认作业进度
G1—作业管理—作业指示
由前台接待员派工
1.作业指示：选派合适的技术工人 ,指示作 业内容及作业时间的要求
2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令， 并将维修工单交修理工
G2---作业管理—进度确认
进度确认:
由前台/车间/零部件 三部门主管一起确认
确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度 2-调整维修管理显示板 3-有必要时调整完工时间
仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意
E3---交车程序说明
用户确认后不要 忘记安顿顾客！
--确定作业内容 c--费用估算 预计完工时间 用户确认
说明程序 制作顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明
标准流程—出迎要点
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
容 6-自检/签名确认
H3—修理保养作业
维修人员需作好 记录和信息传递
作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追 加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通， 征得用户同意后才能对追加项目进行维修
H4—修理保养作业
确保车辆的整洁 严格进行自检和互检
作业质量管理/质量信息报告： 新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户 较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。 故障实例集编写： 本店首次出现或维修难度大的项目，都制作《故障实例》 并作为培训资料在技术培训时讲解。
1.. 规范操作（按技术要求，作业程序） 2. 做好维修记录 3. 把握时间,及时传递信息 4. 严格实施质量检验
车身保护
修理作业
作业管理 进度管理
作业质量管理 质量信息报告
H1—修理保养作业
车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩 并保持在整个维修过程
H2—修理保养作业
修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表） 2-领取零部件 3-明确作业内容 4-实施作业并传递信息 5-在修理卡记录故障原因、作业内
G--作业管理
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作业管理
1-- 作业管理概念
作业管理:
根据与顾客预定的完工时间合理地安排作 业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时 完成.
2--作业管理要考虑3个要素
1.时间---顾客要求的交车时间 2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用
参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的 时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效 率与生产率。
G3---作业管理—时间控制
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任何维修情况发生变化 时维修人员应主动及时 将信息传递给前台 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客
联系重新确认交车时间、作业内 容、维修金额。
H—修理/保养/作业
标准流程图
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招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
跟踪服务
零部件
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽 .
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ “用户招揽”的目的是什么？
.招揽概述
a-招揽目的：（三高）
1.提高4S店的知名度 2.提高顾客的满意度 3.最终目的提高4S店的
A-几点、有几台车、应交给哪一个用户 ，一目了然（前台管理板）
B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的 情况（前台管理板＋车间管理板）
C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了 然，同时可提醒工作人员对该类车辆积 极跟踪（前台管理板）
D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一 目了然（前台管理板）
j- 管理板使用注意事项
谁是我们的顾客?
对于4S店来讲，凡是4S店以外的人 都是顾客!!!
如何理解“顾客就是上帝”
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。