第3章 前厅服务管理(2
酒店前厅服务管理制度
第一章总则第一条为提高酒店前厅服务质量，规范前厅服务人员行为，确保酒店形象和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有服务人员，包括前台接待、礼宾部、客房预订、问讯处等相关部门。
第三条前厅服务人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，以客人满意为服务宗旨。
第二章前厅服务人员职责第四条前台接待职责：1. 接待客人，热情礼貌，主动询问客人需求；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 为客人提供咨询服务，如酒店设施、周边信息等；4. 保持前台环境整洁，物品摆放有序。
第五条礼宾部职责：1. 迎接客人，引导客人至指定位置；2. 协助客人搬运行李；3. 保持酒店门口整洁，引导车辆停放；4. 参与酒店重要活动的组织与实施。
第六条客房预订职责：1. 接听预订电话，记录客人信息；2. 为客人提供预订咨询服务；3. 根据客人需求，为客人预订客房；4. 及时向客人反馈预订情况。
第七条问讯处职责：1. 为客人提供各类信息咨询服务；2. 及时向客人通报酒店活动信息；3. 保持问讯处环境整洁，物品摆放有序。
第三章服务规范第八条服务态度：1. 热情、礼貌、耐心，微笑服务；2. 对客人提出的问题，耐心解答，确保客人满意；3. 遇到客人投诉，及时处理，尽力解决问题。
第九条服务质量：1. 保持前台环境整洁，物品摆放有序；2. 做好客人入住、退房手续办理；3. 提供准确、及时的咨询服务；4. 遵守操作规程，确保服务质量。
第十条仪容仪表：1. 穿着整洁、得体，符合酒店形象；2. 保持个人卫生，定期理发、剪指甲；3. 佩戴工号牌，展现酒店员工风采。
第四章考勤与奖惩第十一条考勤制度：1. 按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可休假；3. 事假、病假需提供相关证明。
第十二条奖惩制度：1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予奖励；2. 对违反规定、服务质量差的员工进行处罚。
第五章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
大堂前厅管理制度
大堂前厅管理制度第一章总则第一条为规范酒店的大堂前厅管理工作，提升服务水平，保障客人利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于酒店大堂前厅服务工作，包括大堂接待、客房预订、客人引导、行李搬运等业务。
第三条大堂前厅管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客人满意为目标，努力提高服务质量。
第四条酒店大堂前厅管理应根据实际情况进行灵活掌握，保证服务工作的顺利进行。
第五条酒店大堂前厅管理应遵守国家法律法规，符合酒店行业的相关规定。
第六条酒店大堂前厅管理应不断创新，提高服务质量，加强职业道德规范培训。
第二章大堂前厅服务管理第七条酒店大堂前厅服务员应具有良好的仪表仪容，着装整洁、得体，为客人树立良好的形象。
第八条酒店大堂前厅服务员应具备良好的沟通能力，与客人交流时要表现出友好、热情、礼貌的态度，主动为客人解答问题、提供帮助。
第九条酒店大堂前厅服务员应根据客人需求，及时、准确地提供个性化服务，积极帮助客人解决问题。
第十条酒店大堂前厅服务员应对客人的来访进行登记，确保客人信息完整、准确，保障客人住宿权益。
第十一条酒店大堂前厅服务员应妥善保管客人的行李物品，确保行李物品不丢失、不损坏。
第十二条酒店大堂前厅服务员应对客人实行安全检查，确保客人的人身财产安全。
第三章大堂前厅服务流程第十三条预订客房的客人应提供真实、完整的个人信息，酒店不接受虚假信息。
第十四条酒店大堂前厅服务员应及时更新客房信息，确保客房预订与实际情况一致。
第十五条客房预订完成后，酒店应及时确认客人的入住信息，为客人提供入住前的准备工作。
第十六条客人到达酒店后，酒店大堂前厅服务员应主动为客人办理登记入住手续，提供相关信息与服务说明。
第十七条客人入住后，酒店应根据客人需求提供相应的服务，保障客人的舒适体验。
第十八条客人退房时，酒店应核对客人的消费账单，为客人提供详细的结算信息。
第十九条客人退房后，酒店应做好客房清扫、整理工作，为下一位客人的入住做好准备。
前厅规章制
前厅规章制第一章总则第一条为了规范前厅的管理秩序，维护前厅的正常工作和服务秩序，提高前厅服务质量和效率，制定本规章制。
第二条前厅指酒店、宾馆、机场、公司等公共场所的接待区域，包括前台、候客区、休息区等。
第三条前厅的工作人员包括前台接待员、服务员等。
第四条前厅的管理应遵循公平、公正、公开的原则。
第五条前厅的管理应依法进行，并严格执行相关法律法规和规章制度。
第二章前厅工作规范第六条前厅工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力，为客人提供高质量的服务。
第七条前厅工作人员应穿戴整齐，工作时间不得擅自离岗，工作期间禁止私人娱乐活动。
第八条前厅工作人员应保持工作环境的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒。
第九条前厅工作人员应热情、细致地接待客人，妥善处理客人的投诉和意见，并及时向上级报告。
第十条前厅工作人员应保守客人的个人隐私，不得泄露客人的个人信息。
第十一条前厅工作人员应做到言行得体，不得使用粗鄙、歧视等不文明的语言和行为。
第三章前厅服务规范第十二条前厅应设立明显的服务指示牌和信息台，提供给客人便捷的服务信息。
第十三条前厅应提供舒适、宽敞的等候区和休息区，为客人提供良好的休息环境。
第十四条前厅应设专门通道，便利残疾人、孕妇和老人等特殊人群。
第十五条前厅应提供各种常用物品和工具，方便客人使用，如电话、打印机、充电器等。
第十六条前厅应设有充足的座位，供客人等待。
第十七条前厅应建立完善的投诉处理机制，及时处理客人的投诉和意见，并给予合理解释和赔偿。
第四章前厅安全管理第十八条前厅应配备安全设施，包括监控摄像、报警器等，以确保前厅的安全。
第十九条前厅应做好安全防范工作，防止盗窃、拦截和其他违法犯罪行为。
第二十条前厅应建立安全管理制度，加强员工的安全培训，提高员工的安全意识。
第二十一条前厅应定期进行安全演练和应急预案的制定与修订，以确保员工和客人的安全。
第二十二条前厅应加强卫生管理，定期进行清洁和消毒，确保前厅的卫生和环境。
前厅服务运营管理制度
第一章总则第一条为规范前厅服务运营管理，提高服务质量，确保酒店前厅服务高效、优质、和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有服务岗位，包括接待、礼宾、预订、总机、财务等。
第三条前厅服务运营管理应遵循以下原则：1. 以客为尊，宾客至上；2. 诚信服务，公正公平；3. 严谨规范，精益求精；4. 团结协作，共同发展。
第二章岗位职责第四条接待员：1. 欢迎宾客，主动问候，提供热情、周到的接待服务；2. 指导宾客办理入住、退房手续；3. 掌握客房预订情况，及时与客房部沟通；4. 协助宾客解决在酒店内的各类问题。
第五条礼宾部：1. 指引宾客停车、取车；2. 为宾客提供行李服务；3. 维护酒店门口秩序，确保宾客安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条预订部：1. 接听宾客预订电话，记录预订信息；2. 确认预订信息，确保预订准确无误；3. 定期与客房部沟通，了解客房状况；4. 为宾客提供预订咨询服务。
第七条总机：1. 接听宾客电话，提供及时、准确的服务；2. 处理宾客投诉，协助解决问题；3. 确保酒店电话通讯畅通；4. 维护酒店电话系统安全。
第八条财务部：1. 负责宾客的入住、退房结账；2. 确保宾客账户信息准确无误；3. 定期对宾客账户进行核对；4. 维护酒店财务安全。
第三章服务流程第九条入住流程：1. 接待员主动问候，登记宾客信息；2. 礼宾部协助宾客办理入住手续；3. 预订部核对预订信息，确保无误；4. 财务部办理结账手续，发放房卡。
第十条退房流程：1. 礼宾部引导宾客办理退房手续；2. 接待员确认宾客房卡信息，收回房卡；3. 财务部核对宾客账目，确保无误；4. 宾客满意离开酒店。
第四章服务规范第十一条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；2. 保持微笑，态度热情；3. 主动询问宾客需求，提供帮助；4. 遇到问题，耐心解释，及时解决。
第十二条服务态度规范：1. 严谨认真，一丝不苟；2. 诚实守信，公正公平；3. 团结协作，共同进步；4. 严谨自律，遵纪守法。
前厅服务管理制度
第一章总则第一条为规范前厅服务管理工作，提高服务质量，确保酒店整体形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、礼宾部、大堂副理等岗位。
第三条前厅服务管理工作应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以诚信、热情、礼貌、高效的服务赢得顾客满意。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待客人入住、退房，提供入住登记、房态查询、预订等服务。
2. 熟悉酒店设施和服务项目，为客人提供咨询和引导。
3. 负责处理客人投诉，协调各部门解决问题。
4. 保持前台环境整洁，设备完好。
第五条礼宾部1. 负责迎接客人，提供行李服务。
2. 协助客人办理入住、退房手续。
3. 保持酒店门口整洁，维护酒店形象。
4. 负责处理客人遗留物品，协助客人找回失物。
第六条大堂副理1. 负责大堂的日常管理工作，协调各部门工作。
2. 处理客人投诉，协调解决各类问题。
3. 监督服务质量，确保服务标准。
4. 保持大堂环境整洁，设备完好。
第三章服务规范第七条仪容仪表1. 男性员工须着正装，女性员工须着职业装。
2. 头发梳理整齐，不留长指甲，不涂艳丽口红。
3. 穿着整洁，保持个人卫生。
第八条语言规范1. 使用普通话或英语与客人交流，语气礼貌，语速适中。
2. 不得使用粗俗、侮辱性语言。
3. 倾听客人需求，耐心解答疑问。
第九条服务态度1. 对客人热情、友好、真诚，尊重客人意愿。
2. 保持微笑，主动服务，避免冷漠、傲慢。
3. 对客人投诉认真对待，及时解决。
第十条工作流程1. 前台接待：客人入住时，主动迎接，协助办理入住手续；客人退房时，提醒客人注意事项，协助办理退房手续。
2. 礼宾部：客人抵达时，主动提供行李服务，引导客人进入酒店；客人离开时，协助客人上车。
3. 大堂副理：巡视大堂，关注客人需求，及时处理突发事件。
第四章服务质量监控第十一条定期开展服务质量检查，包括员工仪容仪表、服务态度、工作效率等方面。
第十二条设立服务质量投诉渠道，鼓励客人提出意见和建议。
第3章 前厅服务与管理 2012.7.11
④详细介绍设施设备，并祝客人住店愉快。
三、 入住接待管理
1、顾客选择管理 2、入住信息管理 3、房间分配管理 4、房态更改管理 5、接待现场管理
第三节 收银管理
导入案例： ——少了一千多元
晚7点，一位穿着体面的35岁左右男子，走向某酒店 总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000 元）。一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不 久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个 房间，此男子回答说是在等朋友来订房的。一边对 着电话说：“快一点，我在大堂吧等你...”收银员清 点此人递来的现金，没错5000整，于是点出100元 面额共5000元交给此人。 此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对 这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付 定金）的，一边把钱又递给收银。当收银接到钱后， 关掉电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付， 你把我前面给的还我....”此时因为较忙，收银员拿出 此人付的5000元一起交给了他。急忙给另一位客人 结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多 元，此时那个人已不见踪影..（事后查看监控录象， 此人估计经过了踩点，进入大厅直接奔收银处，中 途掏出电话佯装打电话，绝对有备而来）。
第二节 入住接待管理
导入案例：
特别总台——文华东方酒店的前 厅部快速服务处
在许多酒店从未出现过的顾客排队办理手续的情形在这里早 已司空见惯，人们宁可忍受着旅途的疲惫也要住上一宿，因 为这里的环境和服务实在是太诱人了。
来自荷兰的总经理林弼先生将这一切看在眼里，丝毫不敢有 所懈怠，“至少从这一个环节来说，低效率入住登记就不符 合商务客人的需求。”
三、预订管理
1、预订确认管理 2、超额预订管理 3、预订失误管理
第3章 前厅服务管理
面前用封条封好。
（6）不管什么物品未经上司的指示不得自行处理。
六、行李领取服务
1．签名询问
(1)客人来领取行李时，收回“行李寄存单”下联，请客人当场 在寄存单下联上签名。 (2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便 查找。
2．核对记录
(1)核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则将行 李交给客人。 (2)在“行李寄存记录本"上做好记录。
五、行李寄存服务
1．礼貌应接
（1） 客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。 （2）问清保管期限，按保管期限区分保管场所； （3）不得不用行李标签保管时，要写明日期，要求保管者的姓 名、经手人姓名之后保管在特定的场所； （5）对于易碎品挂上易碎标签，并且要特别保管。
2．弄清情况
(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。
4．进行登记
(1)经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注 明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。 (2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前 来领取。
行李寄存时的注意事项
（1）确认客人身份。 （2）检查行李。
行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。 上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免 费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品； 不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说 明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心 轻放”的标牌。 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大 堂副理，并保护现场，防止发生意外。
3、雨具的管理
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高酒店前厅客户服务质量，确保客人满意度，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各部门，包括接待处、礼宾部、总台、大堂吧、商务中心等。
第三条前厅客户服务管理遵循以下原则：1. 以客人为中心，提供热情、周到、细致的服务；2. 尊重客人，礼貌待人，保持良好的服务态度；3. 严格执行酒店规章制度，确保服务规范；4. 强化团队协作，提高服务效率；5. 不断学习，提升服务技能。
第二章前厅服务标准第四条接待处服务标准：1. 熟练掌握酒店设施、服务和价格；2. 迎接客人时主动、热情，微笑服务；3. 及时解答客人咨询，提供准确信息；4. 妥善处理客人投诉，及时反馈；5. 做好客人入住登记，确保信息准确无误。
第五条礼宾部服务标准：1. 迎接客人下车，主动提供行李服务；2. 引导客人进入酒店，提供必要的帮助；3. 熟悉酒店周边环境，为客人提供出行建议；4. 负责酒店车辆调度，确保客人出行便利；5. 妥善保管客人遗留物品，及时归还。
第六条总台服务标准：1. 严格执行入住、退房手续，确保流程规范；2. 妥善处理客人预订、变更、取消等事宜；3. 及时更新客房状态，确保信息准确；4. 妥善处理客人投诉，及时反馈；5. 保持总台环境整洁，为客人提供舒适的服务环境。
第七条大堂吧服务标准：1. 熟练掌握酒水知识，为客人提供专业建议；2. 保持酒吧环境整洁，确保客人用餐舒适；3. 主动为客人提供饮品，关注客人需求；4. 妥善处理客人投诉，及时反馈；5. 保持微笑服务，营造良好的用餐氛围。
第八条商务中心服务标准：1. 提供商务打印、复印、传真等服务；2. 熟练使用各类办公软件，为客人提供专业支持；3. 妥善保管客人文件，确保信息安全；4. 及时处理客人邮件，确保邮件及时送达；5. 保持商务中心环境整洁，为客人提供舒适的工作环境。
第三章服务流程第九条入住流程：1. 接待处人员迎接客人，主动询问需求；2. 礼宾部人员协助客人停车，引导客人进入酒店；3. 总台人员核对客人信息，办理入住手续；4. 客人入住后，礼宾部人员协助客人将行李送至房间；5. 总台人员向客人介绍酒店设施和服务。
前厅服务的管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅服务的质量，提高顾客满意度，提升酒店整体形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、行李员等。
第三条前厅服务管理制度遵循“顾客至上、服务第一、规范操作、持续改进”的原则。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待顾客，提供入住、退房、预订等服务。
2. 保持前台环境的整洁、有序。
3. 及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
4. 维护酒店形象，展示良好的职业素养。
第五条礼宾部1. 提供迎接、送客、行李服务。
2. 协助顾客办理入住、退房手续。
3. 维护酒店外部环境，确保顾客安全。
4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条总机1. 接听顾客电话，提供信息服务。
2. 转接内部或外部电话。
3. 处理紧急情况，确保酒店安全。
4. 维护酒店电话系统正常运行。
第七条行李员1. 提供行李搬运服务。
2. 协助顾客办理行李寄存、领取手续。
3. 保持行李间整洁、有序。
4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第三章服务流程第八条入住服务1. 顾客到达酒店后，前台接待人员主动迎接，询问需求。
2. 协助顾客办理入住手续，确认个人信息。
3. 引导顾客至房间，介绍房间设施。
4. 提供必要的帮助，如行李搬运、叫醒服务等。
第九条退房服务1. 顾客退房时，前台接待人员提前准备退房手续。
2. 核对顾客房费，确保无误。
3. 退房手续办理完毕，向顾客道别。
4. 清理房间，准备下一批顾客入住。
第十条预订服务1. 接听顾客预订电话，记录相关信息。
2. 核实房间情况，确认预订。
3. 提醒顾客预订信息，确保预订成功。
4. 为顾客提供预订咨询服务。
第十一条投诉处理1. 顾客投诉时，前台接待人员耐心倾听，记录投诉内容。
2. 分析投诉原因，提出解决方案。
3. 及时与相关部门沟通，处理投诉问题。
4. 跟进投诉处理结果，确保顾客满意。
第四章服务规范第十二条着装规范1. 员工着装整齐，佩戴工作牌。
2. 男女员工着装符合酒店规定，保持整洁、大方。
前厅管理制度(二)
前厅管理制度（二）一、引言前厅作为酒店的门面和客户服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有关键作用。
因此，建立和优化前厅管理制度是酒店管理中不可忽视的重要环节。
本文将继续探讨前厅管理制度的相关内容，帮助酒店提升前厅服务质量和客户满意度。
二、前厅接待流程1. 客户接待在客户抵达酒店的第一时间，前厅接待员应主动热情地迎接客户，并根据客户的需求进行合理安排。
接待员应礼貌地与客户交流，了解客户的姓名、预期住宿时间和房间需求等信息，并及时登记办理入住手续。
2. 房间分配为了提高客户满意度，酒店应制定房间分配规则。
前厅接待员应根据客户的需求和酒店房间的实际情况进行合理的房间分配。
在客户需要升级房间或者有其他特殊需求时，前厅接待员应主动提供解决方案，并与相关部门协调配合，确保客户的需求得到满足。
3. 客户送迎酒店应设立专门的客户送迎服务团队，负责为客户提供从机场或火车站到酒店的接送服务。
前厅接待员应提前了解客户的抵达时间和交通方式，并与送迎服务团队密切配合，以确保客户的安全和舒适。
三、前厅客户服务1. 电话接待前厅接待员应熟悉酒店的电话操作规程，接听客户电话时应用礼貌和友善的语言，并尽可能及时和准确地解答客户的问题。
在接听电话过程中，前厅接待员还应记录重要信息，并根据需要转达给相关部门。
2. 投诉处理酒店应设立专门的投诉处理机构，接待员应接受客户的投诉，并及时转达给相关部门。
投诉处理团队应快速响应并认真处理客户的投诉，以解决问题并争取客户的满意度。
3. 行李寄存酒店应提供行李寄存服务，前厅接待员应根据客户的需求提供行李寄存和领取的便利。
在行李寄存过程中，前厅接待员应核实客户的身份信息，并出具相应的行李寄存凭证，以保证客户的行李安全。
四、前厅安全管理1. 保安措施酒店应设置专门的保安人员，负责维护酒店的安全和秩序。
前厅接待员应定期接受安全培训，掌握基本的紧急处理知识和技能，并与保安人员密切合作，及时应对紧急情况。
第3章 前厅服务管理(2
(1)接到客人需要叫醒的电话，问清客人房号、姓名及叫醒时间。 (2)复述客人叫醒要求，并得到客人确认。
(3)检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特
别提示，祝客人晚安。 (4)把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒 时间，按机台执行键——将套房客人的叫醒信息输入卧室的电话分机— —夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等——按照 最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否正常工作。 (5)填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台——在叫醒本上按时间顺 序填写客人房号、姓名、叫醒时间——认真复查一签上话务员的姓名。
第二节 总机话务管理
话务服务的基本礼仪要求
1、话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 2、话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快， 且面带微笑。 3、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报 家门，并自然亲切地使用问候语。 4、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转 交领班、主管处理。 5、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、 自然、甜美，音调适中，语速正常。 6、话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接 到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 7、结束通话时有对方先挂电话
叫醒失误的对策：
（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。
（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客
人的确认。 （3）如果发现漏叫或没有打印出客人的叫醒要求，话务员必须 用电话叫醒客人，并做好记录；如果客房叫醒无人应答，话务员 必须立即通知客房服务中心或大堂副理去客房查看，并做好详细 记录 （4）如果客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、 电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明 (5)如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在“叫醒登记表”上 做特殊说明。
服务餐饮前厅管理制度
服务餐饮前厅管理制度第一章总则第一条为了规范餐饮前厅管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好品牌形象，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于餐饮企业的前厅管理工作，包括接待、预订、点菜、服务等方面。
第三条餐饮企业应当依法经营，保障员工权益，诚信经营，诚信服务。
第四条餐饮企业应当建立健全前厅管理制度，完善相关流程，规范操作规范，不断提高服务水平。
第五条餐饮企业前厅管理应注重礼仪礼仪，积极主动为顾客服务，提供优质的用餐体验。
第二章接待服务第六条餐饮企业应设立专门接待区域，明确接待人员，方便顾客咨询预订。
第七条接待服务员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，及时解答顾客问题。
第八条接待服务员应保持工作站整洁，维护良好的工作秩序。
第九条顾客如有投诉建议，接待服务员应耐心倾听，及时反馈，协助解决问题。
第十条餐饮企业应设立客户投诉处理机制，保障顾客权益。
第三章预订服务第十一条顾客可以提前电话或网上预订，餐饮企业应及时确认。
第十二条预订服务员应核实预订信息，确保准确无误。
第十三条如有变更或取消预订，餐饮企业应及时通知客户，并协助调整。
第十四条餐饮企业应根据客户需求，合理安排座位，确保用餐质量。
第四章点菜服务第十五条顾客到店后，可以选择菜品，服务员应及时介绍推荐。
第十六条服务员应讲究服务态度，适时给予建议，倾听顾客意见。
第十七条订餐服务员应熟悉菜品制作过程，及时调整上菜速度，保障用餐质量。
第十八条顾客点菜后应核对订单，确保准确无误。
第五章服务流程第十九条员工应做到工作态度端正，服装整洁，符合企业形象标准。
第二十条员工应严格按照服务流程工作，不得擅自更改规定程序。
第二十一条员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私自接受顾客福利。
第二十二条员工应熟悉餐饮企业菜品，了解各类酒水搭配，提高服务水平。
第六章培训管理第二十三条餐饮企业应定期开展员工培训，提高员工服务技能和专业水平。
第二十四条员工培训内容包括礼仪礼貌、服务态度、菜品知识等方面。
第三章前厅服务管理
思考题
1. 迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些 服务细节？
2. 行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注 意哪些服务细节？
3. 叙述 “金钥匙”的内涵。
实践活动
▪ 分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其 谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。
一、“金钥匙”的含义 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求
一、“金钥匙”的含义
▪ Concierge：源于法文，原指公寓或酒店的守 门人，负责迎送客人、掌管客房钥匙。
▪ 现在指饭店向客人提供的优质的委托代办服 务，能够在不违反法律和道德的情况下，为 客人解决吃、住、行、游、购、娱等方面的 所有难题，在较大程度上体现高档饭店的服 务水平。
二、“金钥匙”的岗位职责
1. 保持良好的职业形象。
2. 全面掌握饭店客房状态、销售现状、 餐饮情况及其他有关信息。
3. 全方位满足住客提出的特殊要求，尽 其所能提供多种服务。
4. 协助大堂副理处理饭店各类投诉。
5. 协助客务关系主任建立与宾客间的良 好关系。
6. 协同保安部对行为不轨的宾客进行调 查。
一、总机服务
二、商务中心服务
1. 转接电话 2. 回答问讯 3. 留言服务 4. 叫醒服务 5. 呼叫寻人 6. 其他服务项目（免打扰
服务；播放背景音乐； 监视火灾报警装置；接 受客房、宴会的预订等 ）
1. 复印服务 2. 打印服务 3. 传真接收服务
小结
▪ 前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个 重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤 其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深 刻的印象。
二、留言(Message)
1. 访客留言
▪ 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 ▪ “访客留言单”一式三联：钥匙邮件架一联；电话总机
酒店前厅管理制度大全
酒店前厅管理制度大全第一章总则第一条为了规范酒店前厅管理行为，提高前厅管理服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条酒店前厅服务对象包括入住、离店的客人、来访者等。
第三条酒店前厅服务应本着诚信、礼貌、严谨、高效的原则。
第四条酒店前厅管理人员应当严格遵守本制度的规定，认真履行职责，做到守纪律、讲规范。
第五条酒店前厅管理人员在履行职责的过程中，不得违反有关法律法规、违纪违规。
第二章岗位设置及职责第六条酒店前厅的主要岗位包括总台服务员、门童、行李员等。
第七条总台服务员的主要职责包括接待客人、办理入住和离店手续、提供客房信息和预订服务等。
第八条门童的主要职责包括开启或关闭车门、帮助客人搬运行李、协助客人叫车等。
第九条行李员的主要职责包括接待客人的行李、协助客人搬运行李、送客房间等。
第十条酒店前厅管理人员在履行职责时应当密切配合，相互协作，确保服务质量。
第三章服务规范第十一条酒店前厅管理人员在服务客人时应当微笑、热情、周到，主动为客人提供帮助。
第十二条酒店前厅管理人员应当热情欢迎客人，并主动询问客人的需求。
第十三条酒店前厅管理人员应当保持仪表整洁，服饰得体，言行举止得体。
第十四条酒店前厅管理人员应当主动为客人提供帮助，解答客人的问题。
第十五条酒店前厅管理人员应当主动了解客人的意见和建议，并及时给予处理和反馈。
第四章服务流程第十六条入住登记：客人到达酒店后，酒店前台服务员应当主动接待，协助客人进行入住登记手续。
第十七条房间安排：根据客人的需求，酒店前台服务员应当为客人安排合适的客房。
第十八条送客服务：客人离店时，行李员应当协助客人将行李送至车辆边，帮助客人搬运行李。
第十九条离店手续：客人离店时，酒店前台服务员应当协助客人进行离店手续并结算费用。
第五章值班制度第二十条酒店前厅管理人员应当按照值班表严格执行工作时间，不得擅自早退或迟到。
第二十一条值班人员应当按照规定的岗位职责履行工作职责，不得擅离岗位。
第二十二条值班人员在值班期间应当保持手机畅通，随时与其他部门配合工作。
前厅服务管理制度(二)2024
前厅服务管理制度（二）引言概述：前厅服务是酒店管理中重要的一环，对于提高顾客满意度和酒店形象至关重要。
为了规范和提升前厅服务水平，制定和实施前厅服务管理制度是必不可少的。
本文将从五个大点出发，详细介绍前厅服务管理制度的相关内容。
正文内容：一、前厅服务岗位职责1. 接待和登记客人2. 提供信息和导引服务3. 协助客人办理退房手续4. 处理客人投诉和问题5. 提供额外的服务，如行李搬运等二、前厅服务流程及规范1. 客人到店办理入住流程2. 客人离店办理退房流程3. 客人要求延期或提前退房的处理流程4. 客人投诉或问题解决的流程5. 前厅服务员的礼仪和形象规范三、前厅服务质量管理1. 前厅服务员的培训和考核制度2. 客人满意度调查和反馈管理3. 客人投诉和问题处理的记录和分析4. 前厅服务员绩效评价和奖惩机制5. 与其他部门的协作和沟通管理四、前厅服务设施和设备管理1. 保持前厅整洁和舒适2. 确保大堂设施和设备的正常运行3. 客房卡和钥匙的管理4. 大堂的照明和温度控制5. 安全和灾难应急管理五、前厅服务创新和提升1. 持续改进前厅服务质量2. 引入科技和信息化手段提升前厅服务效率3. 开展员工参与和反馈机制4. 定期组织前厅服务经验交流与学习5. 前厅服务品牌宣传和推广策略总结：通过制定和实施前厅服务管理制度，能够明确前厅服务岗位职责，规范前厅服务流程和质量，提升设施和设备管理水平，推动前厅服务创新和提升。
这将有助于提升酒店的形象和竞争力，为客人提供更优质的入住体验，实现酒店经营的长期可持续发展。
前厅服务管理PPT课件
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1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
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7
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
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3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
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2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
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4
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
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6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
前厅服务员管理制度(2篇)
前厅服务员管理制度按时上、下班。
上下班时间做好打卡和签到。
上班时提前检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的神状态迎接客人。
每天上班前必须仔细阅读工作交班本，并了解当日工作，安排及情况。
在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应立即报告当班上司处理。
上班时间应有责任心，尽量完成正在进行的工作。
当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。
小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。
在住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。
保持与楼层、餐饮、娱乐及各部门良好的沟通与合作，尽量满足客人的需求。
必需熟悉酒店结构及客房情况，应积极、主动、热情推销酒店设及各营业项目，向客人解说各种优惠条款。
见到客人、上级（无论多少次）必须主动问好打招呼。
在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。
切忌一客人争吵、切记“客人永远是对的”所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。
不得模仿他人的语言、声调和谈话。
上班时间不准看书、看报、吃零食，不准做与工作无关的事情。
不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。
不准粗言悉语，使用蔑视，污辱性的语言。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲身份的玩笑。
当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁听或拔打私人电话。
除本部门员工外，前厅各工作台或后台办公室不许接待私人访客或其他部门无关人员。
前厅各工作台，后台办公室及其工作间应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。
前厅各工作台，后台办公室，除特别物品不准摆放杂物。
酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情）。
发现酒店财物遗失或损坏，立即汇报上司。
遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐心仔细的听取客人投诉意见，并做好现场记录（同时也告知客人将会转达上级）。
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第三节 商务中心主要业务
业务内容：
1、系列业务：打字、文字加工、复印、名片制作、 收发传真、安排见面议程、提供商务信息、安排译员、 文字翻译、提供刊印等 2、租赁业务：打字机、放映机、投影仪、个人电 脑、录象机、摄象机等 3、会议室租赁 4、信使服务（快递、邮寄等） 5、售书服务等 6、票务、租车、旅游
二、电话接转服务
1．接转电话准备
在电脑中储存下列常用电话号码：各大饭店电话
号码、各驻华使领馆电话号码、各大医院电话号码、 各大餐厅酒楼电话号码、各大文艺场所电话号码、政 府机关电话号码、最新电话号码。
2．转接一般内外线电话
(1)电话铃响3声或10秒内接听，用礼貌用语向客人问好。
(2)明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话。
3．开启直拔长途电话（ IDD和DDD ）
(1)接到前台转交的客人住房登记表时要与电脑核实， 凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。 (2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。
提醒：通知客人结账时，要弄清房间号码、客人姓名并立即关闭直 拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联 送收银处，第三联留存并填写“长途电话登记表”。
(3)转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因， 建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言。
(4)外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无
误后方可接线。 (5)对客人提出的要求尽可能满足；不能满足的要说明原因，并向
客人表示歉意。
(6)来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言 人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。
叫醒失误的处理：
叫早失误的原因分析：
酒店方面 （1）接线生漏叫。 （2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。 （4）电脑出了故障。 客人方面 （1）错报房号。 （2）电话听筒没放好，无法振铃。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。
提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除 非客人委托，否则不接受房客留言。
2、回答问讯和查询电话
为了能迅速、高效地回答问题，话务员必 须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、 服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住 客资料。 注意：“马上”和“请稍后”的使用
Байду номын сангаас
3、“免电话打扰”服务
一、话务员规范用语
1．市内(外线)电话打进时
“您好(早上／下午／晚上好)，××饭店总机。”
2．饭店内部电话时
“您好(早上／下午／晚上好)，我是总机。”
3．遇到客人打错电话时
“对不起，我是××饭店，请您重拨好吗?"
4．遇到电话忙音时
“对不起，电话占线，请稍等。”
5．遇到叫醒服务时候
“早上好，××先生／女士，现在时间是早上××点钟，您起床
叫醒失误的对策：
（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。
（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客
人的确认。 （3）如果发现漏叫或没有打印出客人的叫醒要求，话务员必须 用电话叫醒客人，并做好记录；如果客房叫醒无人应答，话务员 必须立即通知客房服务中心或大堂副理去客房查看，并做好详细 记录 （4）如果客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、 电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明 (5)如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在“叫醒登记表”上 做特殊说明。
三、电话留言和问询服务
提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离 店的客人，除非客人委托，否则不接受房客留言。 (1)客房电话无人接听，店外客人要求留言。
1．接听留言
(2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、
姓名是否与饭店信息一致。 (3)准确记录留言者的姓名、联系电话和留言内容。 (4)复述留言内容，并得到店外客人的认可。
1．散客自动叫醒
(1)接到客人需要叫醒的电话，问清客人房号、姓名及叫醒时间。 (2)复述客人叫醒要求，并得到客人确认。
(3)检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特
别提示，祝客人晚安。 (4)把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒 时间，按机台执行键——将套房客人的叫醒信息输入卧室的电话分机— —夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等——按照 最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否正常工作。 (5)填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台——在叫醒本上按时间顺 序填写客人房号、姓名、叫醒时间——认真复查一签上话务员的姓名。
（1） 记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间， 做好交接班记录 （2） 锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员 （3） 时间到，则开通客人电话，并在交接班记录 上打√ （4） 接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对 不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？ 或者需要留言吗？
四、电话叫醒服务
2．人工VIP叫醒
(1)在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码。
(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说： “早上好／下午好，现在是×点钟，已到您的叫醒时间。”
并祝客人愉快。
2．团队叫醒
(1)接到客人要求将旅游团客人全部叫醒的电话时，应礼貌地请 客人到前台问讯处登记。 (2)受理团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名 及房号。 (3)根据前台问讯处的记录，中班话务员负责找出团队用房表， 与叫醒登记表核对，夜班服务员必须再次复核。 (4)填写叫醒登记表团队分房表，然后将团队叫醒输入机台。
的时间到了。”
6．遇到外线电话要求查找某人时
(1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说： “请稍等!” (2)如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，××先生／ 女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”或“××先生／女士， 很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?”
第二节 总机话务管理
话务服务的基本礼仪要求
1、话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 2、话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快， 且面带微笑。 3、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报 家门，并自然亲切地使用问候语。 4、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转 交领班、主管处理。 5、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、 自然、甜美，音调适中，语速正常。 6、话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接 到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 7、结束通话时有对方先挂电话