行政服务中心窗口规范化管理办法

关于肇庆市县级行政（便民）服务机构规范化

运作指导意见（试行）

第一章总则

第一条根据《肇庆市人民政府办公室关于推进县镇村三级行政（便民）服务中心建设工作的实施意见》（肇府办〔2012〕48号）精神以及《肇庆市人民政府印发关于推行行政审批“两集中两到位”改革实施意见的通知》（肇府〔2012〕29号）要求，为进一步提高我市各县（市、区）行政（便民）服务中心（以下简称“服务中心”）的运行质量和管理水平，实现规范化运作，结合我市实际，特制定本指导意见。

第二条本指导意见包含县级服务中心办公场所建设

规范、服务运作规范、日常管理规范、监督检查等方面规范化内容。

第二章办公场所建设规范

第三条县级服务中心要求设置在中心城区、位置显眼、交通便捷的临街建筑。便民中心设置在乡镇人民政府（街道办事处）所在地位置显眼、交通便捷的临街建筑或一楼办公场所。场地面积按照深入推行“两集中、两到位

”，满足全面履行政务服务职能的需求确定，县级中心一般不少于2500㎡。便民中心一般不少于300㎡。

第四条服务大厅实行“开放式办公”、“柜台式服务”，服务大厅应设置独立窗口和综合窗口，悬挂规格统一的标识牌，公告窗口部门和主要审批服务项目等有关内容。服务大厅还应设置商务便民服务台、填写台，配备休息座椅、饮水机、评价器、投诉（意见）箱等设施，有条件的应配置LED 显示屏和触摸屏。

第五条按照规范收费和便民原则，应引入银行机构设窗进行统一收费。

第三章服务运作规范

第六条按照“应进必进”原则，除已设立完善的对外办事大厅的部门外，所有具有行政审批职能的部门必须进驻服务中心设立窗口；除涉及国家秘密、国家安全的行政审批事项外，其余所有涉民涉企的行政审批事项必须全部进入服务中心办理。

第七条按照政务公开的要求，以多形式多渠道将服务事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理结果和收费标准等全面公开。要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会各界的监督。

第八条派驻服务中心办事窗口的部门（单位），按行政审批“两集中两到位”改革要求，必须把保留的、非涉密的、涉民涉企的行政审批事项统一归并到新设立的行政审批股（科）；行政审批股（科）之外的股科室不允许再单独行使审批职责。行政审批股（科）要统一集中到服务中心窗口或部门自有窗口办公，实行“一个窗口”受理审批和送达；单位内部一律不允许再接办审批业务。

第九条各进驻单位要通过签订《授权委托书》、刻制审批专用章等形式授予窗口和窗口工作人员充分的审批权限。凡一般性的审批办证、收费、服务项目符合规定、手续齐全的，窗口工作人员可一次受理，直接办结，不需要再请示单位领导同意。对暂不具备授权办理条件且不涉及其他部门的审批办理事项，实行一次受理，承诺办结。

第十条 AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。

第十一条首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。

第十二条一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。

第十三条办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩短办理期限，审批事项的办结时限要比法定时限提速50%以上，提速承诺提速承诺要在窗口公布并接受公众监督。

第十四条否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。

第十五条并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，实行并联审批。

第十六条窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由服务中心管理机构召集窗口首席代表参会，共同研究布置。

第十七条窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与

“窗口”的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一次。

第四章日常管理规范

第十八条工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。

第十九条工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。

第二十条工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

第二十一条在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。

第二十二条书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

第二十三条积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。

第二十四条备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。活页式《办事指南》不断档。

第二十五条提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

第二十六条坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

第二十七条工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。

第二十八条窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报服务中心管理机构备案同意。

第二十九条窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办的双重管理。窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单位负责，工作岗位及职责权限由窗口单位确定；窗口的具体业务运作由窗口单位组织实施，窗口行政审批及服务事项办理由服务中心统一规范；窗口工作人员的考核由服务中心管理机构负责。

第三十条窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二年；窗口单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报中心管理管理机构审核同意；窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规行为的，由