规范护理服务行为提高服务满意度

规范护理服务行为提高服务满意度为了把以病人为中心的服务理念贯穿于整个护理工作中，一方面开展每月一练，加强业务技能培训，提高服务水平：一方规范护理服务行为，加强医患交流，每季开展护理服务满意之星评选活动，营造关心病人，爱护病人，尊重病人，帮助病人的氛围，以提高护理满意度，促进“优质护理服务示范工程”活动的开展。

相关规范如下：A行为文明规范病区文明规范一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。

二、环境标准1. 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2. 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3. 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

三、护士便民标准1. 做好新病人入院介绍。

2. 为老、弱、残、重病者排忧解难。

3. 备好针线、剪刀、等。

服饰文明规范1. 护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。

2. 工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带胸表、胸卡。

3. 着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4. 不佩戴外露首饰，如手链、戒指、脚链等5. 女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。

6. 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7. 院区内不得穿拖鞋、短裤。

8. 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

输液巡视服务规范1. 病人静脉输液前有解释，输液中有巡视、输液后有嘱咐，无漏液滑针现象。

2. 按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。

一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。

3. 巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。

4. 如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长，对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。

5. 对输液病人做好心理护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。

夜间巡视服务规范1. 夜间熄灯前，护士督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。

2. 按时关闭各病室的电灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。

3. 夜间巡时忽视要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。

4. 按分级护理要求巡视病房。

对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。

发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。

5. 巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。

7. 对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。

8. 加强病区管理，严格执行探陪制度，保证病区整洁安静。

病区护理组交接班规范一、晨交接班1. 夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。

2. 护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。

3. 责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。

了解抢救、病危病人夜间病情变化。

4. 凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。

5. 交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或作其他工作。

6. 护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。

床旁交接查看病人。

重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。

7本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。

8护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

B语言服务规范护士语言规范的基本规则1. 规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。

2. 保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3. 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4. 注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

日常礼貌用语1. 接待病人时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

好”。

举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）, 请多提宝贵意见。

请配合一下。

不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等2. 告别时：再见！请走好！3. 文明礼貌，和蔼温馨4. 服务忌语4.1不知道，去问医生。

4.2你怎么这么烦，又来了？怎么又按传呼？4.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。

4.4打针总是痛得，叫啥？你静脉不好，没办法。

4.5家属陪着干啥？叫家属做！4.6和你讲过多少次了，怎么还来问？病区护士日常用语接待病人入院时1. 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：1.1接收住院证同时说：“您好！这是**病区，您的床位是**床”。

1.2“请先测体重。

”并记录结果。

1.3“现在我送您到病房，请跟我来。

这是您的病床，请坐。

我是**护士，您的床位医生是**。

责任护士是**。

他们现在正忙着，您先休息一下，过一会他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。

2.责任护士接到通知，体温表、入院介绍单等到病床前，插床头卡。

同时说：“*同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是***，我们护士长姓*，您的主治医生姓*。

请测体温，现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍单，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。

”护理治疗给药时1.护理时：晨间护理“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床。

铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”2.治疗操作时：“**床***，您好！因为……(解释治疗操作目的)现在给你注射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打那只手？别紧张，放松”。

注射完毕，按操作项目交待注意事项。

3.服药前：“**床***，请您服药，我为您倒开水。

”操作失误时“***同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!”一般连续失误两次以上应换人操作。

出院指导时1.出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。

现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）。

”“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作。

”卫生宣教时“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。

”“为了保持良好的修养环境，请不要大声喧哗，不要放收录机，不要随地吐痰，不要丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室。

谢谢合作！”护士的仪表礼仪学习（一）中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独特韵味来.有人说,人间的美,十有七八是女人创造的,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现.护士的美可以体现在二个方面:第一、容貌服饰美护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。

护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。

恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。

为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。

保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。

也可以在内心发“一”的声音。

掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。

但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。

在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。

护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。

夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。

禁忌裙子与鞋子之间的隔断。

鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。

至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。

裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。

第二、行为举止美站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。

护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。

挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。

两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。

这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。

护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。

要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。

注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士坐小轿车的时候应该采取背入式，即先进背再进头最后进脚。

总之，基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观。

大家可以在平时的工作中勤于摸索，总结出适合自己的行为规范，不断强化服务意识，提高自身素质，更好地为所有有健康需求的个人和集体服务！护士的仪表礼仪学习：（二）护士的仪表礼仪是工作中最基本的礼仪。

人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。

容貌:化妆：国际惯例8个字：淡妆上岗、化妆上岗。

目的：维护自尊、尊重患者。

原则：自然、美化、协调、得法。

禁忌：在公共场合不化妆；在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水；不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉；一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆（原因：一、表演之嫌；二、失职行为；三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆）。