流程持续优化(APPLE)模型的研究

第一步 ： 需求收集 。企业根据未来发展需求 ，
…
…
…
…
．
…
…
…
…
…
…
…
…
图 ２ 流程优化项 目立项步骤
以及竞争环境 的变化和客户需求等提出流程优化 的需求。在这一阶段企业 内的每个员工都可提交 流程变更需求 ， 当需求收集人接到需求后 ， 对需求 进行初步过滤、 分类 ， 然后分流到需求分析人 。 第二步 ： 需求分析 。需求分析人接到需求后 ， 对需求进行详细分析， 分析流程 中发现的问题 和 改善机会 ， 为后一步的改进行动提供指引 ， 然后输 出需求分析报告 。 第三步： 需求评审。评审基于需求分析报告 进行并给出评 审结论。包 括以下 内容 ： 需求实施
一
、
引言
现代企业的竞争不再是产品的竞争 ， 而是管 理上的竞争。管理就要落脚到对流程的管理 。目
前， 诸多企业都已转型为流程型企业 ， 并对企业中 的不良流程进行优化或再 造 ， 在这个过程 中无论 是“ 优化” 还是 “ 再造 ” 都需要 花费大量的人力 、 物
力、 财 力 。但 从实 施 的结果 来看 ， 成 功 的例 子少 之
流 程 持 续 优化 （ Ａ Ｐ Ｐ Ｌ Ｅ ） 模 型 的研 究 ＊
张 凌 ， 贾 盼
（ 武汉科技大学 管理学院 ， 湖北 武汉 ４ ３ ０ ０ ８ １ ）
摘
要： 当 前， 很 多企业都非 常重视流程持续优化 ， 但从 实施 的过程 与结 果来看 并不理想。有 的企
业没有构建可 以持 续优化 的循环机制 ， 在优化的过程 中也没有将流程具体分类 ， 根 据流程类型选择 不同 的优化 方法； 还有些企业缺乏具体的流程绩效指标对流程进行 考核。本文提 出了 Ａ Ｐ Ｐ Ｌ Ｅ流程持续优化
（ 一） 优化 项 目立 项
卜 ＿ — 实施 卜 ＿ ＿ —＋ 评价 Ｉ
企业业务流程纷繁 复杂 ， Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环不能应付流 程持续优化的多样性 。本文针对企业流程优化的
层级不同， 提出变革类 、 优化 Ａ类 、 优化 Ｂ类三种 优化类型。另外， 著名学者金 国华提出了“ 流程绩

又少， 关键在于缺乏持续有效 的流程 优化机制。
国外学 者 阿 特 ・ 克莱纳在《 流 程 再 造 走 到 了尽 头
吗？ 》 中写道“ 企业的业务流程不可能永远 固定不 变， 而是要实现持续改进优化” 。所 以， 企业对流
程持续优化的研究也是非常重要的。美国质量管
流程绩效指标 ， 以期解决许多企业现今存在 的诸 多 问题 。
二、 流 程持 续优 化模 型
理专家戴明博士提出 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环是一个流程持续
优化的模型 ， 按照 Ｐ ｌ ａ ｎ （ 计划） 、 Ｄ ｏ （ 执行 ） 、 Ｃ ｈ ｅ ｃ ｋ
（ 检查 ） 和Ａ ｃ ｉ ｔ ｏ ｎ （ 处理 ） 周 而复 始 的循环 。但 现 今
本文设计了一套有效且简洁的流程持续优化
模型， 用 于指 导 企 业 实施 流 程 优 化 并 给 出 了具 体 的 操 作 内容 。
关键词 ： 流程持续优化 ；Ａ Ｐ Ｐ Ｅ 模型 ；流程绩效考核 Ｌ
中图分类号 ： Ｆ ２ ７ ２ ． ７ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： １ ０ ０ ９ —１ ８ ９ ０ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ２—０ ０ ６ ８ —０ ４
效管理六步法 ” 。其 中关键的第 四步只是提到了 流程绩效指标设置的几大原则 ， 并没有 给出具体 的指标内容。本文在综合大量文献后建立了详细 的流程绩效指标 ， 使 得业务流程能够高效、 低风
险、 低成本的运行 。 因此， 本文主要对流程持续优化进行研究 ， 给 出流程持续优化模型 ， 依据企业需要优化的流程 层级不 同， 给出不同的优化方案 ， 使企业少走弯 路， 做到有的放矢地优化流程。同时 ， 给出具体的
如表2所示流程绩效考核指标维度考核指标效率时间质量程序执行时间长短否存在可有可无的流程环节控制执行是否按标准和制度执行流程程序是否清晰资源约束外部客户信息收集是否详尽员工工作技能是否能胜任决策信息收集是否及时风险流程风险可控不可控监控机制是否有力成本是否存在成本管理另外在流程持续优化过程中也要建立全过程持续的流程考核计划表其目的是保证流程体系的充分性符合性有效性及效率性从而输出流程体系整体的评估与改进建议
（ ２ ０ １ ２ Ｘ Ｚ ０ ３ ３ ） 的研究成果之一 。 收稿 日期 ： ０１ ２ ３ —０ ５—１ ５
作 者简介 ： 张凌 （ １ ９ ８ １ 一） ， 女， 湖北 蕲春人 ， 武汉科技大学管理学院信息 管理系讲师 ， 博士研究生 ， 研究方 向 ： 知识管理 。
一
６８ —
张
变更项 目 立项 ｝ —— ＋ Ｉ 流程设 计 卜— 试点
图 １ 流程持续优化模型
优化项 目立项主要是流程持续优化的前期工 作， 首先优化项 目要得 到高层领导 的支持 。然后
基于高层领导和员工对公 司业务流程 的理解 ， 以 及公司的发展战略和流程运作过程中出现的问题
＊ 本文为武汉科技大学 ２ ０ １ ２ 年度校青年科技骨干培育计划项 目 “ 基于生命周期理论 的武汉物联网产业技术创新联 盟的构建战略研究”
凌， 贾
盼： 流程 持续优 化 （ Ａ Ｐ Ｐ Ｌ Ｅ ） 模 型 的研究 组、 制定项 目实 施计 划 和 预算 等 。 在立项 阶段应包括如下几个步骤 ， 如图 ２ 所示 ：
来 确定 需要 改善 的业 务 流程 。这 一 阶段包 括需 求
收集 ； 需求分析 ； 需求评审 ； 立项。当然也要有立 项需要的普遍 程序例如 建立 临时的流程优化小
模式 ， 简称（ Ａ Ｐ Ｐ Ｉ Ｅ模型） 。分别是优化项 目立项 （ ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ Ａ ｐ ｐ ｒ ｏ ｖ ａ １ ） 、 流程优化设计 （ Ｐ ｌ ａ ｎ ｎ ｉ ｎ ｇ ） 、 试点 （ Ｐ ｒ ｅ — ｔ ｅ ｓ ｔ ） 、 实施 （ ｉ ｍ ｐ ｌ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ） 、 评价（ Ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ） 五 个 阶段 。形 成 一 个 封 闭 的循 环 机 制 ， 以达 到持 续 优化的最终效果。如图 １ 所示 ：
第２ ３卷第 ２ 期
武 汉冶金 管理干 部学 院学报
Ｖ ｏ １ ． ２ ３ Ｎ ｏ ． ２
Ｊ ｕ ｎ ｅ ． ２ ０ １ ３
２ ０ １ ３ 年 ６月 Ｊ Ｏ Ｕ Ｒ Ｎ Ａ Ｌ Ｏ Ｆ ＷＵ Ｈ Ａ Ｎ ＭＥ Ｔ Ａ Ｌ Ｌ Ｕ Ｒ Ｇ Ｉ Ｃ Ａ Ｌ ＭＡ Ｎ Ａ Ｇ Ｅ Ｒ ’ Ｓ Ｉ ＮＳ Ｔ Ｉ Ｔ Ｕ Ｔ Ｅ