工程回访回修管理制度

工程质量回访及保修制度
为进一步加强分公司工程回访回修管理工作，明确工作内容、职责、工作流程，切实提高服务质量，我集团公司特制定如下管理制度：
1、职责划分
集团公司负责安排、督促回访保修工作，搜集回访保修的有关资料并存档，协助项目部分析查找工程质量缺陷原因、编制维修方案，并对回修后的质量效果进行复查；质量部是回访保修工作的主管部门，负责各项目部回访保修的组织、协调、技术支持、维修方案的审核、审批工作；回访保修工作的费用审核、登记工作；项目经理是回访保修工作的直接责任人，负责回访保修的实施工作。

2、工作内容
2.1集团公司质量部每年应制定回访计划，并负责督促实施。

住宅工程竣工验收后2年，每年至少应进行一次回访，其他工程竣工验收后每2年内至少应进行一次回访。

每年应根据回访计划，安排人员组织回访工作。

2.2项目部接到质量投诉应及时上报公司质量部，公司质量部做好质量投诉和受理的登记工作，并安排相关人员及时处理，每月30日前将登记表上报公司技术质量部。

如业主对工程质量问题来函到公司，在2个工作日内据实回函业主，回函须经公司负责人签字，并报公司技术质量部确认，同时安排相关人员及时处理。

质量部做好督促和协调工作。

2.3不论工程竣工时间长短，项目经理是回访、回修工作的责任人，如因特殊原因，项目经理无法负责回访回修工作，由公司质量部指派专人负责回访、回修工作。

2.4每季度公司质量部对工程质量回访、回修情况予以通报。

通报内容应有项目名称、基层单位、回访回修情况、维修内容、主要原因、维修费用、赔偿费用、对类似问题采取的主要措施等，每半年工程管理部通报各单位、项目回访维修费用。

2.5每年12月底前质量部对回访回修中具有普遍性的问题，提出相应的纠正和预防措施，以文件形式传达公司各相关部门和项目部。

3、工作流程
3.1公司每年3月底前制定年度回访计划，并报公司技术质量部。

3.2公司按期实施回访工作并登记，填写《工程回访记录表》（见附表一），并留有被回访人联系电话。

3.3分公司对用户来电来函等的质量投诉按照《工程质量投诉和受理工作登记表》（见附表二）及时登记，并于每月30日前上报公司技术质量部。

3.4公司及项目部根据回访中反映的质量问题和投诉中反映的质量问题，确因我方责任，应及时给与维修答复。

如非我方责任，应及时报公司技术质量部确认，并书面给予回复。

3.5对于因我方责任须维修的工程，项目责任人应及时察看现场，编制维修方案。

维修方案应明确责任人、维修人、维修内容、维修方法、维修时间、对方联系电话。

对于单项预计维修费用超过10000元的维修项目，须由维修责任人、公司质量部、公司技术负责人共同察看现场研讨维修方案。

3.6维修方案及费用的确定：维修方案须报所属公司技术负责人审核，公司技术质量部审批，项目责任人（或维修责任人）根据审批的维修方案编制维修费用预算，维修费用预算应附有维修清单，报所属分公司负责人审核，公司工程管理部审批，分公司及时组织并督促维修工作。

维修完毕后须有业主签字的《工程回访（回修）单》（见附表三）。

3.7回访保修完毕后三个月内，维修项目部应及时填写《工程回访（回修）费用备案表》（见附表四），经公司及技术质量部会签后，到公司工程管理部报审备案。

4、处罚办法
4.1对未按照第3条的相关程序要求擅自进行工程维修的或未及时上报工程回访（回修）费用备案表》的，所发生费用由责任单位和责任人自负。

4.2对于回访保修工作不力，投诉至质监站二次及以上的或主管部门通报批评或给公司造成恶劣影响的，公司将给予项目经理或指派的责任人5000元罚款，并追究相关人员责任。

4.3发生下列情况，保修费用不予处理：
1）没有经审批的维修方案擅自维修的；
2）维修前没有经审批的维修费用预算的；
3）没有有效回访保修单的；
4）回访保修完毕后三个月内未填报《回访保修费用备案表》和报审的；
5、现场维修细则及管理制度
5.1在完成竣工验收并办理完成移交手续后6 个月内，项目经理、主办施工员必须驻场主抓质量整改，遇到质量问题及时整改，维修。

在保修期内，我单位以书面形式指定唯一现场维修负责人，24小时电话不关机，全面负责保修期间内所发生的各项维修事务的对接及实施工作。

包括：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领取和实施、配合客服维保中心处理重大投诉、索赔的谈判及确认等工作。

维修负责人必须保证通讯畅通，做到随叫随到，及时处理以上各项工作。

现场维修负责人原则上不允许经常更换，如因特殊原因变更时，需第一时间书面知会客服维保中心。

原负责人需引领新负责人现场进行相关客户维修及投诉事务交接工作。

5.2维修负责人处理保修期间所发生的各项维修事务时，必须到客服维保中心相应的记录表格中登记签名，包括：《钥匙领用登记表》、《维修操作单》等，并请当面核实清楚。

5.3维修工程完工后把需归还的物品如数归还客服维保中心。

5.4维修负责人必须服从客服维保中心和物业管理服务中心的各项管理制度和规定。

5.5维修人员需配合客服维保中心工作人员进行维修和投诉处理，维修人员需配合客服维保中心工作人员进行维修和投诉处理，不得私自与业主随意承诺。

5.6维修人员衣着整洁，礼貌用语，举止文明。

维修人员出入小区内须佩戴物业管理服务中心签发的《出入证》，一人一证，不得擅自涂改、转借他人使用。

5.7维修人员在维修过程中，必须作好施工作业点周边的成品保护，避免损坏已有的成品。

5.8维修人员进入业主家中进行维修前，应事先征得业主同意方可进入，不得擅自入内；在业主家中不得随意进入的非维修施工作业的区域。

5.9维修人员不得在业主家中大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报刊杂志、电视；不允许乱扔纸屑、维修垃圾、吐痰；不允许在业主家中吃快餐盒饭、抽烟或无故逗留等。

5.10维修人员从业主或物业管理服务中心领用钥匙，必须按发包人或服务中心规定当日归还，维修人员每次在空置房维修完毕，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净，严禁将空置房当仓库使用。

维修人离开维修现场时必须将施工现场清理干净，不得遗留任何杂物；必须关好门窗、水、电开关。

6、工程保修施工管理制度
为了确保工程保修期间出现的工程质量问题得到及时有效的修缮处理，杜绝同一部位的同一质量问题的重复发生，根据工程承包合同和国家建设部颁发的《建筑工程质量管理条例》的相关条款，制定本条管理制度：
6.1本工程自竣工验收合格之日起开始履行保修职责，保修时间不少于国家建设部颁发的《建筑工程质量管理条例》规定的期限。

6.2、我方接到发包人的《房屋维修单》通知（包括：电话和书面通知），应立即组织
专业技术人员赶到现场进行修缮。

一般常规性工程质量问题12 小时内赶到现场，并于赶到现场之日起的五日内完成通知所涉及之保修/维修项目；在出现重大的工程质量问题时，我方在发包人通知后6 小时内到达现场，并经双方协商确定维修完工时间；紧急情况（包括：渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸）出现时，我方在发包人通知后3 小时内赶到现场并于规定时间内完成维修。

6.3我方接到工程质量处理通知（包括：电话和书面通知），及时组织专业技术人员对出现的工程质量问题进行科学的论证，精心组织施工并最终对维修结果承担责任。

6.4必须本着一劳永逸的解决工程质量问题的原则，从事每项维修任务。

一般常规性工程质量问题，保证一次性彻底解决。

特殊情况（无法查清问题根源的个别墙面裂缝和楼板渗漏水）的工程质量问题，在经业主同意后最多不超过二次维修，保证同一部重复出现同样的质量问题不超过二次。

6.5我方完成每项工程维修工作后必须请业主在《房屋维修单》签字确认，没有业主的房屋或设施，要由发包人管理部门签字确认，否则视为未履行保修职责。

业主和发包人管理部门的签字确认只是证明承包人已对发包人通知的工程质量问题进行了处理，不承担其他责任。

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