接待人员规范用语修订版
机场接待组规范用语(1)
机场接待组接礼仪规范及接待规范用语接待人员仪表要求9月26-9月28日参与接待期间着统一工装，白色长袖衬衣，秋季西装裙（如气温较低外加秋季西装上衣），系蓝色中联丝巾，黑色丝袜（同时随身备一双），黑色高跟鞋。
带中联LOGO徽章，佩戴工牌，盘发，化淡妆，不带夸张饰品，不图艳色指甲油。
接待人员接待规范用语要求接待期间全程注意礼貌用语，常规规范用语如下：1、在机场接到客户后（VIP贵宾先献花），“您好，____总，欢迎您来到长沙！我是中联重科的_____。
”如有我公司领导到机场接机，先向客人介绍我方领导。
主动要求帮助客户拿行李，在前方引领客人前往车辆停放地点，帮客人开车门，客人上车时手扶车门边缘，待客户上车后帮关车门，车辆开动后目送客人，待车辆远离视线范围后方可离开。
2、随大巴送客人从机场前往酒店，从酒店前往麓谷工业园时，均需致欢迎词及公司介绍词，并简要介绍此次活动相关情况，行程安排。
介绍词如下。
从机场前往酒店尊敬的各位领导，各位贵宾：_____ 好！我是来自中联重科的_____ 。
欢迎您来到湖南长沙，也非常感谢各位贵宾在百忙之中抽出时间来参加我们首届中联博览会暨司庆的活动。
我在此代表我们全体中联人衷心感谢您长期以来对中联重科的关怀与支持。
今年我们共和国即将迎来60周年的华诞。
伴随着我们新中国六十年的沧桑巨变，我们中联重科也在不断发展，创造了辉煌。
2009年9月28日，是我们中联重科成立十七年的周年庆典日，我们在长沙举办此次“庆共和国60周年华诞暨中联重科发展历程回顾庆典”，邀请您来到长沙就是希望和您共叙友谊，一起分享我们的喜悦。
脱胎于国家级科研院所—长沙建机院的中联重科自1992年创建以来，得到了党和国家的关环，各行各业的关注和认可，以及在座各位贵宾的支持，使得我们中联重科取得了销售额以年均60%增长速度的超常规发展。
目前我们的注册资本达到了16.73亿元，拥有十大产业园区，员工20000多名。
经过17年的发展，我们中联重科的企业实力，产业规模都不断提升，行业地位也备受尊崇。
接待用语及行为规范
用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
20
话，你是否需要和她通个电 话约个时间，以便她能够更
好的为您服务？
21 给您造成的不便请您谅解!
被顾客拒绝为之继 续服务
顾客问题不能及时 解决
对不起，让您久等了，我们 **领导在您来之前刚出去， 22 如果您有特别着急的事情， 我可以代为转告，等*领导回 来再和您直接联系。
领导不在时有人拜 访
对不起，我们领导正在开
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
制定的接待人员不 在时
好的，我这里有*主管的电
接待用语及行为规范
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
序 号
语言表述
1 您好，欢迎光临
动作 行15度鞠躬礼
接待规范用语
运用场合 顾客一进门
注意事项
知识延伸
以愉快的心情打招呼：
（1）必须站起来向到访者
的人说声：“欢迎！”
“您好”时不鞠躬，“欢迎光临 （2）中午十一点前可以说
”时同时鞠躬
声：“早上好！”
（3）午后可以说一声：“
你好！”
2
请问有什么需要我帮忙的 吗？
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
迎宾礼仪规范服务用语
迎宾礼仪规范服务用语第一篇：迎宾礼仪规范服务用语通用服务规范用语一、问候语1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。
）2、欢迎来我们酒店用餐。
3、欢迎光临。
4、认识您很高兴。
5、祝您今天过得愉快。
6、好久不见!您好吗？7、很好，谢谢您，您呢？8、晚上好，女士。
真高兴又在这里见到您。
9、您近来好吗？10、工作顺利吗？11、好久不见，真想念您！二、告别语1、再见！2、明天见!3、祝您晚安！4、再见，先生/女士。
希望您再次光临!5、祝您一路顺风！6、祝您旅途愉快！7、再见，先生/女士。
我们希望再见到您！三、祝贺语1、生日快乐！2、新年快乐！3、圣诞快乐！4、祝您心想事成！5、祝您万事如意！6、祝您用餐愉快！四、致谢语1、谢谢您！2、非常感谢！3、谢谢您的帮助！4、感谢您的理解！5、感谢您的支持！6、谢谢您的提醒！7、谢谢您的配合！8、太好了！五、引路1、您请这边走。
2、请您跟我来。
六、道歉语1、对不起。
2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。
3、对不起，请您再重复一遍好吗？4、对不起，请您说慢一点好吗？5、对不起，这是我们的过失。
6、对不起，让您久等了。
7、非常抱歉。
七、征询语1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士2、您对这个房间还满意吗？3、您需要点儿胡椒吗？4、您还需要再加一瓶啤酒？5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？八、应答语1、好的，我马上给您拿来。
2、不用谢。
3、很高兴为您效劳。
4、这是我应做的。
5、很高兴为您服务。
餐饮服务规范用语礼貌句型及忌语1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？忌语：你好，几位？2、请问您有预订吗？忌语：预订了吗？3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。
5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。
服务接待规范用语接待语言规范的用语
服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。
(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。
的到顾客想看、试某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。
”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。
”(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。
”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？”(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：①双手接过商品②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。
”③询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
接待用语规范(修订1版)
接待服务用语规范指引一、在柜台遇到突发情况时：1、当专柜一时人太多接待不过来时接待用语：——对不起，现在人较多，您先看看，有需要时您叫我；——这是您要的商品，您先试试，有需要时您叫我；2、当顾客向营业员打听商场的商业机密时，比如销售等接待用语：——不好意思，您的问题我不太清楚，您可以问问我们商场的管理人员。
3、当热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇甚至不满时接待用语：——请随意看看，有需要时您叫我。
（给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客）4、当顾客看中商品却没带够钱时接待用语：——没有关系，我们商场可以为您提供预交订金的服务。
——没有关系，如果您确定需要的话，我们可以为您暂留一天。
5、当顾客在挑选商品无意损坏了商品时接待用语：——不好意思，让您受惊了，请稍等，我通知管理人员过来处理。
二、在商品出售过程中6、当顾客觉得商品的挑选范围太少时接待用语：——您好，请问您需要什么款式？——我们最近会到一批新货，方便的话，请留下电话，到货后我们马上联系您；——您的意见很对，我们还在补货之中，真是对不起；——您的意见很重要，我们一定努力改进。
7、当顾客挑中的商品缺货时接待用语：——不好意思，您要的商品暂时缺货，但是我可以帮您调货，您看可以吗？——不好意思，这种商品暂时缺货，方便的话，请留下电话，到货后我们马上联系您；——对不起，您要的商品已售完(暂无货)，您看看这种（其它）商品是否满意？8、当销售过程中，顾客发现商品标识（或附件）不全，顾客对商品产生质疑时接待用语：——对不起，这是我们在验货时的疏忽，请您原谅，我马上为您换一件。
——不好意思，您要的商品只剩最后一件，我可以帮您调货，您看可以吗？——不好意思，您要的商品只剩最后一件，您可以挑选一下其它喜欢的款式。
——不好意思，这是我们在验货时的疏忽，请您原谅，但是您要的商品只剩最后一件，它并没有任何质量问题，您可以再考虑一下。
9、当顾客购买完商品还没有离开柜台时，发现商品有瑕疵接待用语：——对不起，这是我们在验货时的疏忽，请您原谅，我马上为您换一件；——对不起，这是我们工作上的疏忽；——由于我们工作的疏忽，给您带来麻烦，真是对不起。
一、接待来访人员文明用语
一、接待来访人员文明用语宁海县党员服务中心接待规范用语为了规范全县党员服务中心工作人员的言辞，更好地为党员、群众服务，特拟下列文明用语和工作忌语供大家参考。
接待文明用语1、您好，请进，请坐，请喝水。
2、请问您找谁？您是哪个单位的？3、对不起，让您久等了！4、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急，请讲清楚。
5、对不起，这个问题我也不太清楚。
我马上给您咨询一下，再答复您，可以吗？6、对不起，您反映的问题，我们帮你转过去，我们再给您回复或者你直接找某某单位，可以吗。
7、请留下姓名、地址、电话、我们会将处理情况及时向您回复。
8、您的意见很对，我们一定研究改进。
9、欢迎随时联系，我的电话是-------。
10、来访人离开时，说：慢走（好走或再见）11、您好，党员服务咨询中心，请问有什么可以帮助您？12、请问有什么事吗？13、如果是投诉电话，要做好记录，应说：请稍等，我记下来----请讲----，谢谢！14、找有关单位或询问投诉处理情况；您好！某某单位吗？请问某某在吗？某月某日转去的投诉处理好了吗？麻烦将处理情况告诉我们------谢谢！15、有做不到的地方，请原谅。
接待禁忌语1、天我有事，不办公。
2、怎么才来，早干什么去了。
3、我说不能办就不能办。
4、先填好表，回去等着吧。
5、急什么，还没到上班时间。
6、这个不归我管，不知道。
7、我有事，没空跟你多说。
我就这态度，怎么啦。
8、快走吧！我们还有事（我们要下班）9、这么简单的问题，你都不清楚！、告诉你了吗？怎么还问？10、谁呀？11、怎么搞的，打错了。
12、我找----！13、找领导去，我管不着。
14、来一趟，电话里说不清楚！15、听不见，声音大点！党员接待内容一、党员建议反映二、党建政策咨询三、组织关系接转四、困难党员等级五、帮困解难求助六、就业机会推介七、技能培训报名八、志愿岗位申请。
接待服务标准用语
酒店前台服务标准一、接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。
除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。
我们的接待礼仪标准用语如下：当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。
“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿还是休息？”客人如果要查询住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗？”二、接待注意事项作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。
这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。
因此，在进行问询工作时，我们因注意：客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人（服务行业的接一询二问候三），并说“对不起，请稍候。
”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。
接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
工作时要全神贯注，不能出差错。
客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。
任何情况下不可依靠和坐在椅子上与客人交谈。
在接到客人时要平视对方，不可东张西望自己忙东忙西，不可低头回应，要做到四心：“细心、耐心、用心、专心”。
要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。
对待客人要一视同仁，要做到“六一样”：高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。
内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样：即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样看待，不能重、西、轻、东。
《酒店公共服务用语规范》
《酒店公共服务用语规范》《酒店公共服务用语规范》一、服务规范基本要求1、三轻走路轻、说话轻、操作轻、2、三不计较不计较宾客不美的语言；不计较，宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
3、五勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）、耳勤。
4、四不讲不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
5、四种服务忌语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语6、五声客来有迎声；客问有答声；工作失误道歉声；受到帮助致谢声；客人走时有送声。
7、十种礼貌用语欢迎语、问候语、征询语、道歉语、应答语、告别语、感谢语、委婉推托语、祝贺语或祝愿语、称谓语。
8、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见二、服务常用语1、欢迎语适用场景为客人到达服务场所时1）第一次光临的客人：“先生小姐，您好，欢迎光临***，这边请”、“您一路辛苦了！”2）常客或一般ⅥP:“＊＊先生小姐（或用职位、职称来要求：语速要称呼）好久不见，欢迎回来，这边请。
3）酒店的重要贵宾：“＊＊先生小姐（或用职位、职称来称呼），见到您非常高兴，这边请!”要求：语调亲切，语速适中，面带微笑，让客人感受到受欢迎和受重视。
2、问候语：适用场景为上下班途中或酒店区域遇到客人时：您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好，好久不见”。
当看到客人身体或气色不好时，主动上前，咨询“您还好吗？有什么可以帮到你的？遇到之前服务过的身体不适客人，可直接问候“＊＊先生小姐，今天感觉好些了吗？如果有什么我们可以帮到的，您尽管吩咐，非常乐意为您服务。
要求：本着诚恳态度，不可敷衍了事3、征询语适用场景为看到客人有困难或客人需要帮助时：1）先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您的？2）打扰您了，请问有什么可以帮到您的？3）您好，请问您贵姓，我有什么可以帮到您的吗？要求：语速要稍慢，用诚恳真挚的语调征询，不可面无表情或嬉笑。
4、道歉语适用场景为自身服务工作失误或酒店设施设备出现问题给客人带来不便时1）因自身服务不到位给客人带来不便时：“非常抱歉，因为我的过错给您带来不便，请原谅，我们将马上补救。
机场接待组规范用语(1)
机场接待组接礼仪规范及接待规范用语接待人员仪表要求9月26-9月28日参与接待期间着统一工装，白色长袖衬衣，秋季西装裙（如气温较低外加秋季西装上衣），系蓝色中联丝巾，黑色丝袜（同时随身备一双），黑色高跟鞋。
带中联LOGO徽章，佩戴工牌，盘发，化淡妆，不带夸张饰品，不图艳色指甲油。
接待人员接待规范用语要求接待期间全程注意礼貌用语，常规规范用语如下：1、在机场接到客户后（VIP贵宾先献花），“您好，____总，欢迎您来到长沙！我是中联重科的_____。
”如有我公司领导到机场接机，先向客人介绍我方领导。
主动要求帮助客户拿行李，在前方引领客人前往车辆停放地点，帮客人开车门，客人上车时手扶车门边缘，待客户上车后帮关车门，车辆开动后目送客人，待车辆远离视线范围后方可离开。
2、随大巴送客人从机场前往酒店，从酒店前往麓谷工业园时，均需致欢迎词及公司介绍词，并简要介绍此次活动相关情况，行程安排。
介绍词如下。
从机场前往酒店尊敬的各位领导，各位贵宾：_____ 好！我是来自中联重科的_____ 。
欢迎您来到湖南长沙，也非常感谢各位贵宾在百忙之中抽出时间来参加我们首届中联博览会暨司庆的活动。
我在此代表我们全体中联人衷心感谢您长期以来对中联重科的关怀与支持。
今年我们共和国即将迎来60周年的华诞。
伴随着我们新中国六十年的沧桑巨变，我们中联重科也在不断发展，创造了辉煌。
2009年9月28日，是我们中联重科成立十七年的周年庆典日，我们在长沙举办此次“庆共和国60周年华诞暨中联重科发展历程回顾庆典”，邀请您来到长沙就是希望和您共叙友谊，一起分享我们的喜悦。
脱胎于国家级科研院所—长沙建机院的中联重科自1992年创建以来，得到了党和国家的关环，各行各业的关注和认可，以及在座各位贵宾的支持，使得我们中联重科取得了销售额以年均60%增长速度的超常规发展。
目前我们的注册资本达到了16.73亿元，拥有十大产业园区，员工20000多名。
经过17年的发展，我们中联重科的企业实力，产业规模都不断提升，行业地位也备受尊崇。
接待顾客的服务用语规范
1 目的规范服务语言，树立良好企业形象。
2 适用范围在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。
3 职责3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。
3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。
4服务用语规范4。
1 接待顾客的招呼用语4。
1．1 一般用语、·早安!·您好!·欢迎光临!·请随意。
4．1．2迎接顾客用语·您好，需要些什么?·我给您拿来看看。
4．1．3介绍商品用语当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：·您想看X X X X吗?我给您拿。
·这是新上市的产品，很受欢迎的。
·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。
4．1．4 顾客挑选商品时的用语·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。
·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。
·先生，这件商品的性能……，价格也很公道，……·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在……地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。
·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。
4．1．5 顾客寻找商品时的用语·您需要什么?我可以帮您找。
·这个柜台主要是……商品，您需要什么?·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。
4．2介绍商品用语营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。
4．2．1 顾客询问有关商品信息时·这是X X厂家生产的产品，其特点……，质量……，信誉……。
·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。
员工礼貌接待客人的用语
员工礼貌接待客人的用语企业员工在接待客人时，使用礼物用语，是做好接待工作的重点内容。
下面是小编为你整理的员工礼貌接待的用语，希望对你有帮助。
一、接电话时，礼貌用语为：您好!xxx物业!请问您需要帮助吗?二、工程维修用语：接到报修电话，礼貌用语为：您好!xxxx物业!请问您需要帮助吗?用户讲述完问题时：您的问题，我们已经登记了，我们会尽快为您上门服务。
上门维修时：您好!我们是xxxx物业的工作人员，我们是来维修的。
问题修理完毕时：x先生/女士：我们已经修好了，请您检查一下。
如果再出现其它问题，请您打电话xxxxxxxx，我们会再次为您服务。
离开业主家时：打扰您了，谢谢您对我们的信任。
三、接待来访人员：您好!请问您有什么事情吗?请坐，您稍等一下，他一会儿就来。
四、对方找人办事，当事人不在：您找的人不在，是否我可以转告他?您可以留下姓名与电话，我会让他尽快与您联系。
五、对方态度比较激动时：请您息怒，我能为您做些什么?请您稍等，我帮助您查询一下。
六、挂电话或来访者告辞时：再见!(您慢走。
)在业主面前，员工不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能…”。
八、出现问题“三不放过”，即：问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过。
㈠语言美1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，*作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
宾馆接待标准用语
二、 接待团队入住程序及本卷须知
• 1 准备工作：〔如一个房间需要两张房卡，要提 前一天准备好房卡〕 〔1〕提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 〔2〕同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高 的重点团队，再排用房数多的团队。 〔3〕同一团队的客人尽量集中安排。 〔4〕一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应 在客人抵达前〔一小时〕排出房间。 〔5〕当班人员应清楚每个团队领队的名字及联 系 、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。
与客人进行核对
〔2〕如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可 出租的房间的种类，价格，位置。等候客
人选择，并答复客人询问，没有空房时，应向客 人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，
询问是否需要帮助。可帮其联系。
〔3〕如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客 人的询问，并欢送客人光临。
• 3 入住登记 〔1〕持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人， 请其填写。 〔2〕核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 〔3〕核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的 情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品存放，请其在登记单的右下角签 名。并记录下车牌号。 〔4〕确认付款方式〔挂帐、信用卡、现金，〕。 〔5〕将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店 的客人所住房间的大概位置。 〔6〕如有大件行李，可让行李员为其搬运。 〔7〕通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
惠：1、会员生日当天免费入住普通单间一晚，2、累计积分送房，3、现场享受8。5折优惠。 顾客说：好了 办理一张吧 前台说：谢谢你的理解
一、 接待散客入住程序及本卷须知：
• 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目 视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/ 小姐，您好！〔早上好/下午好/晚上好〕〞。 〔1〕如正在接听 ，只需目视客人，点头 微笑，示意客人稍候。 〔2〕如正在处理手头文件，应随时留意客 人的到达。
礼宾规范服务用语
礼宾规范服务用语第一篇：礼宾规范服务用语礼宾规范服务用语一、客人到店：1.您好，欢迎光临西美五洲酒店，请问有什么可以帮您的？2.您好，让我来帮您拿行李吧？3.请问您就这两件行李对吗？4.请问您的行李里有贵重物品或者易碎品吗？5.前台这边请6.您先请，这边直走到前台，我随后就到7.XX先生/女士，我送您去房间，您这边请，您的房号是XXXX 8.早餐在一楼7:00---10:00 9.电梯到了，XX先生/女士您先请10.这边请，您稍等，让我来为您开门 11.XX先生/女士里边请12.我把您的X件行李房这里好吗？ 13.需要我为您介绍房间吗？14.你看我还有什么可以为您效劳的？ 15.祝您入住愉快！二、客人离店：1.先生/女士您好，请问有什么可以帮您的？2.需要我帮您拿行李吗？3.您一共X件行李对吗？4.您的行李我放在车后备箱了，请您确认5.祝您旅途愉快三、行李寄存：1.您要寄存行李是吗？请问您住哪个房间？2.请问您的行李里是否有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品？3.请问您需要寄存几件行李？4.我帮您填写行李寄存卡，请您在这里签名？5.这是下联，请您保存好，取行李时需要出示下联6.这是您的行李请您拿好四、物品转交：1.请问您房号多少？2.请问您转交的物品有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品吗？3.请您填写您和取物人的相关信息4.请问是哪位客人给您寄存的物品？我们需要确认下您的身份5.请您拿好您的物品6.请您慢走第二篇：规范服务用语工作人员服务语言规范一、接待来访时用语1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。
2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。
并尽量送上一杯热（茶）水。
3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。
咨客部接待标准礼貌用语[大全]
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咨客部接待标准礼貌用语[大全]第一篇：咨客部接待标准礼貌用语[大全]服务部接待标准礼貌用语一、三句礼貌用语1、先生、小姐，晚上好，欢迎光临，这边请！（鞠躬35度）2、先生、小姐，晚上好！3、先生、小姐，请慢走，欢迎下次光临！（鞠躬35度）二、十句常用礼貌用语1、晚上好，欢迎光临！2、请问先生小姐？3、请稍等4、对不起，打扰一下！5、不好意思，让您久等了！6、请慢用！7、请问您还有什么需要？8、有什么需要请尽管吩咐！9、祝您玩得开心，玩得尽兴!10、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！三、迎客语：晚上好，欢迎光临总府壹号！送客语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！提示语：请带好随身物品，欢迎下次光临！公司口号：齐心协力，团结一致挑战自我，永做第一击掌123，123，12，1第二篇：前台接待礼貌用语酒店礼貌用语-英语1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。
Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?6、还需要些什么？ What else can I do for you?7、请稍等一会儿。
Just a moment ,please.8、很高兴为您服务。
I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。
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接待人员规范用语修订
版
IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
客服中心服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有
什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，
请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上
“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无
声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿
起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请
您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不
清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好
吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用
方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音
量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间
不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将
刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好
吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后
再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将
具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以
帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将
尽快帮您处理。
”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您
添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反
映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意
见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映
的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意
见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。
”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来
电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号
是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈
给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱
歉。
”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。
”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂
机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢
您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或
“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客
气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们
查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您
是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可
以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未
有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。