2014自考销售客户管理复习考点大全2
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
销售管理复习重点
销售管理一、单选、多选、填空1、定性预测方法，注意特点是利用直观的材料，主观判断。
分为：专家会议法，专家调查法（德尔菲法），主观概率预测法，主观人员观点评定法，销售人员汇总法，购买者期望法。
2、销售组织设计的原则：1目标原则2公司行为原则3效率原则4统一协调原则5责权一致原则6精简原则7自由度原则8闭环原则。
3、销售人员评估的重要方法：1绝对分析法2相对分析法3因素替代法4量本利分析法4、销售方格20世纪70年代，美国管理学家布莱克与蒙顿教授将行为科学理论中的方格理论引入销售管理。
主要从销售主题和销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和顾客之间心态的最佳协调的原理。
横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表明对顾客的关心程度，坐标值越大，表示产品程度越高。
1、无所谓型（1，1）2、顾客导向型（1.9）3、推销导向性（9，1）4、推销技巧性（5，5）5解决问题型（9，9）。
（横轴是对销售的关系程度，纵轴是对顾客的关系程度）5、顾客方格1漠不关心型（1，1）2软心肠型（1，9）3防卫型（9，1）4干练型（5，5）5寻求答案型(9,9)。
（横轴是对购买的关系程度，纵轴是对销售人员的关心程度）6、顾客资格审查的原则：MAN money代表金钱，所选对象一定要有购买力；authority代表决定权，所选对象对购买行为要有决定、建议和反对的权利；need代表需求，所选对象要有这方面的需求。
7、销售预算的核心目标：盈利。
8、销售的五要素：销售主体，销售对象，销售客体，销售手段，销售环境。
9、编制销售成本预算和销售费用预算的起点：销售预算。
销售成本预算包括直接材料费用、直接人工费、制造费用。
销售费用预算包括变动性销售费用和固定性销售费用。
10、国际座次礼仪：主人居中，主宾居右，其余依次排开。
居中为上，以右为上，迎门为上，以远为上，前排为上。
11、销售人员激励的主要方法：薪酬措施，目标激励，精神激励，情感激励，民主激励。
销售管理考试重点
销售管理一、名词解释1、咨询式销售：又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。
2、销售效率雷达图分析法：销售效率雷达图分析法是指利用坐标图来直观分析销售人员销售能力的一种方法。
它既可以销售经理管理下属的工具，也可以作为销售人员自我分析与诊断的手段。
3、整合营销传播：是指企业在经营过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。
4、销售配额：是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
5、什么是特许经营组织：特许经营是特许人与受许人之间的契约关系，在这种契约关系下，特许人有义务向受许人提供经营诀窍和培训，并对此给与持续的支持；受许人的经营须采用由特许人所有和控制的共同标记、经营模式和（或）过程；并且受许人从自己的资源中对其进行投资。
6、什么是客户关系管理（CRM）：它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户关系一对一理论认为：每一个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每一个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加的稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
二、简答题1、什么是销售管理目标？企业怎样进行销售目标管理：程序：搜集市场信息，进行需求分析和销售预测，制定和选择营销策略，确定销售目标，制定具体销售计划，实施销售计划，销售评估与控制。
方法：根据销售增长率确定，根据市场占有率确定，根据市场增长率确定，根据损益平衡公式确定，根据经费倒算确定，根据消费者购买能力确定，根据销售人员确定。
2、影响销售组织设置的因素有哪些：商品特性，销售策略，产品销售的范围，渠道特性，外部环境等3、论述录用销售人员的基本过程：1、招聘；2、面试；3、测验；4、录用4、销售方格理论给销售人员什么启示？销售经理如何利用用销售方格理论：管理方格理论使销售人员在理论上认识到树立正确销售态度的重要性，加强自我心态的调整和锻炼，使其更清楚地认识自己的推销心态，看到自己在推销工作中所存在的问题，并且便于进一步培养自己的推销能力，此外还有助于销售人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理特征，做到知己知彼，百战不殆。
销售管理复习重点
1.销售P25销售是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者的活动。
2.咨询式销售P6又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。
3.双赢销售模式P10是指销售是个连续的过程，销售人员通过找出一个最佳点，使自己在帮助顾客达到目的的同时，顾客也能帮助自己达到目的。
4.合作销售模式P10合作销售模式不仅在于产品与价值的交换，而且要充分利用买卖双方的核心能力，改造公司的战略，尽量利用双方的战略价值关系。
5.什么是销售管理？其内容包括那几个方面？P12销售管理是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。
(狭义的销售管理指对销售人员的管理，广义的是指对所有销售活动的综合管理。
)“一个中心，两个重点，五个日常管理”125模式一个中心：销售管理的中心是围绕销售额增加来进行的管理。
两个重点：指销售管理要对销售人员和客户进行重点管理，即公司要选择优秀的销售人员，并对他们进行培训，组建高效销售团队，以找到合格的，高利润的客户，并运用关系导向加强对客户的维护与管理。
五个日常：目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。
6.销售配额分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。
(把销售目标分解到每一个经销商，工作人员的任务就是销售配额.)7.销售预算P51销售预算是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
8.如何确定销售配额？其分配方法有哪几种？P46、501.选择配额的类型2.决定设置配额的基准3.根据基准设置目标4.调整配额以适应每个销售人员。
分配方法：1.根据月份分配 2.根据业务单位分配 3.根据地区分配 4.根据产品分配5.根据客户分配 6.根据业务员分配9.企业怎样加强销售费用控制？P52(销售经理要加强对销售预算的管理，以达到增加销售量和销售利润的销售目标) 销售费用预算的管理首先要明确销售费用包括的内容.销售费用包括:基本工资,佣金,债旅费等.10.销售组织有哪几个基本的概念？P58 分工、协调、授权、团队。
客户管理复习资料.docx
1、客户：指接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员來提供服务的组织和个人。
2、客户管理：指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户Z间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化Z间的平衡的一种企业总体战略。
3、客户关系管理：指企业利用相应的信息技术以及互联网技术來协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。
4、企业管理客户关系的意义J)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本; 2)能降低企业与客户的交易成本；3)能给企业带來源源不断的利润；4)促进增量购买和交叉购买；5)能提高客户的满意度与忠诚度；6)能整合金业对客户服务的各种资源。
5、客户关系管理的研究内容：第一，研究建立客户关系，包括对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽冋己经流失的客户。
6、客户的价值：指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
(客户价值：指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
)7、客户的价值体现在：(1)利润源泉；(2)聚客效应；(3)信息价值；(4) 口碑价值；(5)对付竞争的利器。
8、客户的终生价值(CLV)：指一个客户一生所能给企业带來的价值，它是以客户带來的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并H要将这个现金量折算为现值。
2014自考销售客户管理复习考点大全8
2014自考销售客户管理复习考点大全8第一篇：2014自考销售客户管理复习考点大全81.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。
P2192.CRM项目实施小组？P1023.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
P2194.企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的？P495.CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。
P2256.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？P1037.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
P2258.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P2059.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
P23510.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？P314第二篇：2014自考销售客户管理复习考点71.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。
P2132.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。
这种销售方式是？P833.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。
P2164.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P1355.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。
P1986.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？P1617.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
P2168.成功实施CRM系统的对策包括？P2339.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。
P21810.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。
由此可知该CRM系统的技术类别是？P216第三篇：2014自考销售客户管理复习考点21.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
销售客户管理历年自考试题及答案
《销售客户管理》1、CRM理解错误的是：从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。
2、CRM系统实施的步骤是：需求分析、实施计划、产品选型、实施安装和维护改进。
3、CRM系统实施过程中最复杂的阶段是：CRM项目计划。
4、企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做：客户生命周期。
5、CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型。
6、以下对e-CRM系统实施理解正确的是：网络技术保障支持。
7、对企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，实现集约化经营管理。
8、实现CTI技术的途径有以PC机为中心的模式、以电话为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式。
9、CRM系统中数据仓库可实现的功能包括动态整合的客户数据管理和查询功能、基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能、基于数据库支持的客户购买行为参考功能、基于数据库支持的客户流失警示功能、基于Web数据仓库的信息共享功能。
10、在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是顾客的期望与顾客的感知。
11、凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者香味等因素将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚等七种。
（投资同报）的计算公式是R01=受益/投资 100%。
1、什么是图利者？指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低的价格而转换服务供应商的人。
2、什么是价格忠诚？对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋型、高重复的客户。
3、协作型CRM？是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络）的集成和自动化，作用在于帮助企业更好的与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。
4、什么是关联销售？是一种建立在双方利益基础上的营销，在交叉营销的基础上，将事物品、品牌等所需营销的东西上寻找关联性来实现深层系的多面销售。
自考01214培训管理考点汇总复习
考试分析课程设置的目的与要求考试形式100150注意：请按照要求在答题卡上进行填涂，答在试卷上无效。
试卷题型分类25125选题：515空题：5151535答题：3065述题：20102题；应试技巧12345【单选题】1）A.加里. B.C.亚当.斯密D..BP4【多选题】2）A. B.C. D.E.P63【填空题】3、P6【名词解释】4P3【简答题】5123P44【论述题】6（1（2（3谢谢课程章节内容重点重点重点重点重点重点重点第一章现代培训与开发本章目录本章知识点1培训与开发X Y本章知识点2（1（2（3（4（5本章知识点3、学习型组织4、智力资本本章知识点11.2.3.本章知识点2①②③④⑤本章知识点1①②③④JIT ⑤⑥本章知识点2胜任力戴维.胜任能力素质冰山模型考点考点1：考点2：考点3：例题1A. B.C. D.答案：D例题2）A. B.X一Y理论C. D.答案：B P4例题3( )A.投资B.福利C.战略D.留人答案：A P6例题4）A. B.C. D.E.答案：ABC P3例题5A. B.C. D.答案：A P14例题6、70答案：胜任力理论与模型P4例题7、答案：开发P4例题8答案：•P4例题9答案：P4例题10答案：JIT例题11答案：（1例题答案：（2P7-8谢谢第二章战略性培训与开发本章目录第一节第二节第四节的要求本章知识点1（1（2（3（4本章知识点2（1（2（3（4（5本章知识点1战略性培训组织战略、组织结构、技术因素、对培训与开发的态度。
本章知识点2（1人力资源管理战略的重点培训的重点本章知识点2（2人力资源管理战略的重点培训与开发战略培训重点本章知识点2（3目标培训与开发战略本章知识点3宏观组织阶段、微观组织阶段、实施、反馈和评估阶段。
4（1（2（3（4（5本章知识点1（1（22（1--（23本章知识点DC内隐学习()、发展暗示()、结构性对话()AC本章知识点发展中心方法的作用：DC 征()DC。
2014自考销售客户管理复习考点大全10
1.什么是图利者？P162
2.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196
3.什么是价格忠诚？P163
4.实现CTI技术的途径有哪些？P141
5.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关的信息的行为是？P198
6.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？P256
7.什么是关联销售？P22
8.协作型CRM？P216
9.E-CRM领域中的电子销售？P297
10.CRM 项目实施效果的长期性？P314
11.成功实施CRM系统的对策包括？P233
12.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？P250
13.技术发展了，企业同客户沟通的方式有哪些？
14.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？59
15.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P302
16.凯涩琳，客户忠诚的分类？P163
17.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能
力，第二是？P120
18.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分
为？P302
19.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91
20.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148
21.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？P150
22.ROI（投资同报）的计算公式是？P317。
自考00154企业管理咨询 考点汇总
考核目标识记（I）领会（II）考核目标简单应用（Ⅲ）综合应用（Ⅳ）关于考试命题的若干规定关于考试命题的若干规定考试题型分析题型数量分值总分56304104021530考试题型举例一、简答题二、分析题考试题型举例三、综合题应试注意事项上篇 咨询策略难点重点重点重点下篇 咨询方法难点重点重点难点本篇主要内容本章内容考点一 咨询理由考点二 咨询概念考点二 咨询概念（1）管理咨询与管理诊断二者的区别在于：（2）管理咨询与管理诊断二者的联系在于考点三 咨询类型考点三 咨询类型 全局性咨询单元性咨询考点三 咨询类型企业咨询方式企业内部人员咨询企业外部人员咨询企业外部环境咨询企业专业领导咨询企业经营顾问咨询需方人员咨询体系认证前的体系咨询咨询机构进行的咨询图1.1 管理咨询方式考点三 咨询类型 企业管理咨询企业经营分析考点三 咨询类型考点三 咨询类型考点四 咨询特性考点五 咨询道德考点六 咨询品质考点七 学习导向概念化能力专业应用性实务课程管理学各功能模块基础理论图1.2 管理学课程金字塔结构考点八 学习方法考点九 学习设计考核知识点与考核要求例题【参考答案】：【答案解析】例题【参考答案】：（1（2（3【答案解析】例题【参考答案】：【答案解析】例题【参考答案】：【答案解析】例题【参考答案】：（123（456（789【答案解析】例题【参考答案】：【答案解析】例题【参考答案】：例题【参考答案】：【答案解析】例题【参考答案】：例题【参考答案】：【答案解析】本章内容考点一 有限参与考点二 辅助决策考点三 推动实施考点四 问题分析考点五 理论工具。
《客户服务管理》自考复习重点内容
《客户服务管理》自学考试重点内容第一章客户服务概述★ ★ ★第二章客户服务理念★ ★ ★第三章客户服务技巧★ ★ ★第四章客户服务质量管理★ ★ ★第五章大客户服务管理★第六章客户服务关系管理★ ★ ★第七章客户服务培训★ ★第八章客户服务中心★ ★第九章客户服务公关专题活动★第十章客户投诉与投诉处理★ ★ ★单项选择题：1×20=20分多项选择题：2×10=20分名词解释题：3×5=15分简答题：5×5=25分论述题：10×2=20分1、掌握基本概念，知晓基本术语和知识逻辑。
2、熟悉考纲解读、熟悉重点概念、做习题。
3、真题溯源法、正反说明法、深度拓展法、根据题目分值决定答题长度。
4、笔拙可以，但一定要表达；词穷可以，但一定要写满；字丑可以，但一定要工整。
1、单选、多选考得细，多做练习即可。
2、名词解释：特别注意章节标题的专有名词，还有一些重要的名词。
3、简答：特别要注意5个要点的知识点，做题的时候要注意尽量凑成5个点回答。
4、论述：一定要详细地回答，结合自己想法展开论述。
第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务1、服务：就是为了一定的对象工作。
（P1）（名词解释）2、客户服务的定义。
P2客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
（名词解释）2、客户服务的演变：（P1）（简答题）（1）认为客户服务就是售后服务；（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
3、客户服务的两个组成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。
1）主导企业的生产经营活动；2）制约企业的总体运作；3）调节企业的对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
客户关系管理考试复习重点
f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1）含义：① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2）内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1）含义：关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
3）关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意，客户满意的关键条件是客户需求的满足。
3、关系营销与交易营销的区别1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保住客户2）交易营销较少强调客户服务，关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺4）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1）定义：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
《客户服务管理》复习资料汇总
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一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话 B 、网络 C 、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程 C 、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括规范跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略 C 、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门 E 、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
2014年5月《销售客户知识点及其答案》汇总
2014年5月份《销售客户知识点及其答案》1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？答：客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值是指客户生命周期利润。
2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是。
答：客户保持。
3.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？答：将客户分为：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。
4.以下关于客户保持模型理解正确的是：（正相关关系）答：客户满意度越高，重复购买意图越强。
5.CRM测评的客户互动测评有哪些？答：客户互动测评有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是答：服务领域。
7.什么是客户资产？答：客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。
8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？答：企业的业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持组成。
9.CTI技术？答：CIT技术可使电话与计算机系统实现信息共享．并允许根据具体的呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状态等来选择呼叫路由、启动呼叫服务功能和更新主机数据库10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为答：转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。
11.什么是理解差距？答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：提高客户满意度和忠诚度13.企业实施互动管理需要哪些能力？答：1.适时的互动能力。
2．客户流失预警能力。
3．统一企业的行为标准。
4．“一对一”营销能力。
5．客户数据向客户智能转化能力。
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：答：客户生命周期利润。
销售管理复习要点
销售管理复习要点1.案例分析题(要紧题型)2.简答3.多项选择题复习要点：1.决定销售打算的方式(P6)2.销售配额的类型或者内容(P16)3.分配销售配额的方法(P20)4-确定销售队伍规模的方法(P33)5.分销渠道的设计(P53)6.企业销售促销策略(促销手段与策略，分析促销成功与失败缘故)(P92)7.客户关系治理的内容(P127)8.客户投诉的内容(P210)9.客户投诉的原则和客户投诉处理流程(P211)10.培训打算的制定与培训方法(P278)11.如何提高销售人员的积极性(P284)12.薪酬的要紧方式(P309)13.査找客户的方法(P344)14.拜望，接近客户的方法、约见客户的方法(P357)15.客户资格认定MAN法则.产品介绍FABE介绍法(P361)16.客户提出异议的类型及缘故(P371. P373)17.处理异议的方法(评判销售人员处理异议)(P380)18.促成交易的方法(P387)19.用语言说服客户的方法20.企业对销售人员进行治理的利弊21.网络促销利弊1. 决定销售打算的方式（P6）（1） “分配方式”:（2） “上行方式”:2. 销售配额的类型或者内容（P16）（1）销售量配额（2）财务配额（3）销售活动配额（4）综合配额3. 分配销售配额的方法（P20）4. 确定销售队伍规模的方法（P33） （1）销售百分比法（2）销售能力法（3）工作量法5. 分销渠道的设计（P53）第一节选择渠道模式一、 传统分销渠道模式传统分销渠道模式，乂称为松散型的分销模式，顾名思义，渠道各成员之间的关系 是临时的、偶然的、不稳固的。
二、 垂直分销渠道模式1、公司式分销系统2、契约式分销系统3、治理式分销系统三、 水平分销渠道模式水平分销渠道模式，乂称为共生型营销渠道关系，它是指山两个或两个以上成员相 互联合在一起，共同开发新的营销机会，其特点是两家或两家以上的公司横向联合共同 形成新的机构，发挥各自优势，实现分销系统有效、快速的运行，实际上是一种横向的 联合经营。
自考销售业务管理重点归纳
销售业务管理1.销售计划的主要内容：①销售计划书包含的内容②销售计划活动包含的内容从第二次含义来看,销售计划的主要内容,就是合理确定计划年度的销售目标(销售量),销售收入,销售利润,销售渠道,销售方式,和销售策略.即销售计划是指在一定时期内根据预测来设定产品销售的目标值,将该销售目标值具体细分为销售定额,在根据销售定额来计算出需要的销售预算.2.企业的销售计划活动包括的具体内容：①根据市场预测确定产品销售收入的目标值②按照具体销售组织或时间分配销售目标值③编制并分配销售预算④实施销售计划3. 公式:销售成长率=计划年度销售实绩/上一年销售实绩*100%计划年度销售收入=上一年销售实绩*成长率今年销售实绩平均成长率=n基年销售实绩4.影响销售预测的因素：①外部因素：a.市场需求动向、b.经济发展变动情况、c.行业竞争动向、d.政府和消费者团体的动向②内部因素：a.营销策略、b.销售政策、c.销售人员、d.生产状况5.定性预测方法：①专家会议法②结合意见法③购买者意向调查法④德尔菲法6.销售配额的类型：①销售量配额②财务配额③销售活动配额④综合配额7.确定销售配额主要应考虑的因素：①销售区域市场需求潜力②销售区域市场的竞争状况③历史经验④经理人员判断8.销售配额的分配方法：①时间别分配法②产品别分配法③地区别分配法④部门别分配法⑤人员别分配法⑥客户别分配法9.编制销售预算的方法:1.自上而下2.自下而上10.确定销售预算水平的方法：①最大费用法②销售额百分比法③同等竞争法④边际效益法⑤零基预算法⑥目标任务法⑦投入产出法11.零基预算法的基本原理：对于任何一个预售期，任何一项费用项目的开支数，不考虑基期的费用开支水平，完全以零为出发点，从实际需要与可能出发，逐项审议各项费用开支的必要性、合理性及开支数额的大小，从而确定各项费用的预算数。
零基预算法的步骤：①销售部所有员工讨论预算期内所需费用项目，制订方案，提出开支目的以及开支数额②比较每一项费用缓急轻重，排出先后顺序③按照层次顺序，结合预算期可动资金落实预算12. 零基预算法优点：①合理有效地进行资源分配，保证重要销售费用开支②充分发挥管理销售人员的积极性和创造性，合理使用资金13. 零基预算法缺点：①编制销售预算工作量大，费用高②评级和资源分配具有主观性，易起内部矛盾14.销售组织设计原则：a.客户导向的原则、b.统一指挥的原则、c.精简与高效的原则、d.管理幅度适度的原则、e权责对等的原则、f.稳定而有弹性的原则15.销售组织常见问题：a.效率低下、b.管理失控、c.沟通不畅、d.追求短期利益16.区域型销售组织：指在企业的销售组织中，销售人员被分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务。
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1.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系
并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。
P23
2.什么是理解差距？P61
3.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和
忠诚度）。
P26
4.业实施互动管理需要哪些能力？P194
5.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利
润）。
P38
6.第四代呼叫中心中MCC指？P136
7.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利
润）。
P38
8.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300
9.下列对CRM理解错误的是（从CRM 的角度看，客户仅仅是企业产品和
服务的销售对象）。
P3。