客户管理复习范围

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客户管理总复习试题

第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。

服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。

3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B加强客户服务经验的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规。

6、职业道德的三大特点：在围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。

良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。

7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。

《客户关系管理》复习提纲

一、名词解释1、客户关系管理-—2、客户—-3、客户细分——4、客户生命周期—-5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋(Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指、、、。

2、CRM按功能分类，一般划分为、、 .3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。

4、顾客让渡价值是指与之差。

5、CRM系统结构分三个层次：、和支持层。

6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统.CTI功能主要集中在( ）和（）和两大方面。

7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动.8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

11、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”,判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用.（ )3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润.（ )6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

客户关系管理复习资料

1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。

（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。

）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。

组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。

(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。

分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。

如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。

（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。

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客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。

5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。

7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。

8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。

9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

客户关系管理考试

客户关系管理复习范围一：填空题客户资源价值的最大化。

2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。

3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。

4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。

5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。

6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。

客户感知价值是培育客户忠诚的根底。

8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。

是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。

10.数据库系统是数据库与数据库管理系统的总称。

11.根据数据仓库所管理的类型与它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为以下3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、与数据集市。

12.网上客户关系管理〔e-CRM〕：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网与面向客户。

13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层，支持层。

16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。

19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三局部构成：历史价值、当前价值、潜在价值。

20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值与__期望值_之间的比拟。

2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。

3．客户是通过__渠道与接触点___来感受企业效劳的，要求企业必须通过__渠道与接触点__来调控客户体验。

4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___效劳管理__ 。

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一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。

3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。

4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。

5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。

6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。

9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。

10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。

客户管理复习范围

第一章1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者2. 客户不一定是用户3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视4. 客户一定在公司存有相应的资料5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。

1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。

根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。

1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户2. 最佳客户和最差客户(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。

(2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。

四、从企业系统的角度划分若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。

1. 内部客户2. 外部客户五、按客户在渠道中的作用划分客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。

1. 中间客户2. 最终客户六、按客户交易的现状情况划分客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。

1. 现实客户2. 潜在客户3. 划分客户的其他方法客户与供方的关系特点如下。

1. 供方以客户存在为生存条件2. 客户以供方存在为前提条件3. 客户与供方是相对的4. 客户对供方有权反馈5. 供方往往是一种组织6. 客户往往是消费者7. 针对一个供方，其客户往往多于一个8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个9. 客户与供方的关系是变化的10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中客户管理最主要的内容包括以下三部分。

客户服务管理师考试

客户服务管理师考试1. 考试介绍客户服务管理师考试是一项针对客户服务领域从业人员的资格考试。

通过该考试，考生可以获取客户服务管理师证书，证明其具备一定的客户服务管理能力和专业知识。

2. 考试要求2.1 考试内容客户服务管理师考试的内容主要包括以下几个方面：•客户服务理论知识：包括客户服务概念、客户心理学、客户需求分析等；•客户服务技巧：包括沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等；•客户关系管理：包括客户关系建立、客户关系维护、客户关系改善等；•服务质量管理：包括服务质量评估、服务质量改进、服务质量控制等。

2.2 考试形式客户服务管理师考试一般以笔试形式进行，包括选择题、填空题和问答题。

考试时间通常为2小时，考生需要在规定时间内完成试卷。

2.3 考试合格标准客户服务管理师考试的合格标准一般是按照每个科目的总分进行评定。

考试总分一般为100分，合格标准一般为60分以上。

3. 考试准备3.1 报名参加考试考生需要在规定的时间内通过相关渠道进行报名参加客户服务管理师考试。

在报名时，考生需要填写个人信息，并缴纳考试费用。

3.2 学习备考考生在参加考试前需要进行充分的学习和备考。

可以通过以下几种方式进行备考：•阅读相关教材：参考客户服务管理师考试的教材，系统学习考试内容；•参加培训班：参加相关的客户服务培训班，系统学习相关知识和技能；•刷题练习：通过做一些模拟试题和历年真题，提高答题的速度和准确性。

3.3 考前复习在考试前一周，考生需要进行考前复习，巩固已学知识。

可以通过以下几种方式进行考前复习：•复习重点知识点：对考试涉及的重点知识点进行复习，理解和掌握相关概念和理论；•做题巩固：做一些模拟试题和历年真题，检验自己的掌握情况；•整理复习笔记：将学习过程中的重点内容整理成笔记，方便在考前进行复习。

4. 考试注意事项4.1 严格遵守考场纪律考生在考场内需要严格遵守考场纪律，包括不得作弊、不得交流、不得使用通讯工具等。

客户关系管理复习题

第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。

2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。

3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。

客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。

2。

数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。

②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。

3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。

③个性化服务。

④主动性服务。

⑤便捷性服务。

⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。

4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。

②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。

④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。

5、关系管理系统的特点。

综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。

《客户关系管理》复习资料222

二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。

A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。

A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

客户关系管理复习题库

客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

客户关系管理复习大全

C R M期末考试复习资料题型：一：判断题：101’ 10%二：填空题 101’ 10%三：名词解释：65’ 30%四：简答题：46’ 24%五：论述题：126’ 26%一、判断题共10小题,每小题1分,计10分1、客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚;2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润;3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本;4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流;5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂;6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程;11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度二、填空题1、客户关系管理Customer Relationship Management,简记为CRM指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证;2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力,创新是核心竞争力的灵魂,主导产品服务是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,进而显着提高企业效率提升企业价值4、总体上讲,CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端Client、表示层Presentation、应用层Application 和数据层Database6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心,它是一种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更为重要;8客户数据是CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能;9、OLAP是数据仓库的核心,它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息;,10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系;11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息,它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论;其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等;12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链;1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物,也与现代信息技术的推动密不可分;在_____________、_____________下,客户关系管理不断演变发展,逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系;需求拉动、技术推动2．__________是把需求和利润带到我们面前的人,是企业生存和发展基础,________的争夺是市场竞争的实质;客户客户3.客户关系,顾名思义,就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态;企业客户4.客户的状态有：潜在客户、_____________、现实客户、_____________;现实客户又分为：_____________、重复购买客户和_____________三类;目标客户流失客户初次购买客户忠诚客户5. 要获得尽量多的忠诚客户,就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理;重复购买初次购买是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群;______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群;潜在客户目标客户7.关系营销的核心是强调____________的重要性,其目的在于获得___________的同时保持住老客户,并在企业与客户结成的长期关系中获得收益;关系新客户8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程,正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心,是企业成败的关键;互动作用关系9.关系营销与交易营销的区别是,交易营销关注一次性的交易,关系营销则___________ _,高度重视客户服务、客户承诺、客户联系,所有部门都关心质量;关注客户保持10.在交易的营销观念中,市场是由同质的无差别的个体客户构成,市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异,所以每个客户对于企业的____________也是不同的,不能将每个客户同等对待,应采取____________的方法来区别对待处于不同层念;价值客户分级11.关系营销是对市场营销学理论的重大突破,它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用,营销的目的从获取短期利润转向________________________,保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想;客户关系与各方建立和谐的关系12.一对一营销不是一次关注一种需求,而是一次关注____________,尽可能多地满足这位客户的需求,关注的中心是客户;一对一营销不只关注市场占有率,还尽量增加每一位客户的____________,也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度,最终目标就是提升客户忠诚度,并使客户的终生价值达到____________;一位客户购买额最大化13.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销;客户差别化双向沟通14. ____________是依托信息技术手段,对客户的相关数据进行搜集,然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析,掌握每一个客户的消费倾向,再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销,并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善;精准营销15. ____________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心,借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略,激发客户潜在的购买欲望;情感营销16.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、____________和维护关系的科学,也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略,它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论发展的新领域;信息技术营销思想提升关系17.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术;客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、___________客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统;集成性智能化分析型18____________是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等;数据挖掘19．就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者购买某种产品的概率,借助这些信息给产品以精确定位,有针对性地传播营销信息,以达到说服消费者购买产品的目的;数据库营销20．将最近一次消费与_____________结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润;消费频率消费频率消费金额21．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________,它们是客户分析的最好指标;最近一次消费指上一次购买的时间,一般来说,上一次消费时间越______是比较理想的,如果最近一次消费的客户人数________,则表示公司是个稳健发展的公司;消费频率消费金额近增加22．我们将客户金字塔模型进行三层级划分,这三层是：关键客户、_____________和小客户,关键客户又可划分为_____________、_____________;普通客户重要客户、次要客户23．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、 _____________、意见沟通,有时还要有政策沟通;情感沟通、理念沟通24．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_________________、跟踪调查;提出解决方案25．影响客户满意的因素主要有_____________________________、_________________________;客户期望客户感知价值26．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对竞争品牌的态度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断;客户挑选时间的长短客户对价格的敏感程度客户购买费用的多少27．忠诚客户源于____________客户,重复购买客户来源于____________客户,初次购买客户来源于潜在和目标客户;重复购买初次购买28．垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者,他们的忠诚度相对来说是脆弱的;惰性忠诚29．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客,这种忠诚最有价值;信赖忠诚指曾经是企业的现实客户,由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户;流失客户三、名词解释共10小题,每小题3分,计30分1、客户获取率答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关,因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力;2、客户价值：答：主要表现在两个方面,一个是顾客价值,是企业为客户创造的价值,即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断;另一个是关系价值,是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值;3、关系：答：是存在于人与人之间,存在感觉互动的一种联系;4、CTI ：答：答：CTI即Computer Telephone Integration计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能够提供更加完善、先进的通信方法; 5、客户满意：答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态;6、客户忠诚：答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司7、OLTP：答：联机事务处理On—Line Transaction Processing , OLTP是传统的关系型数据库的核心应用,主要执行基本的插入、删除等联机事务和查询处理,其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来;8、OLAP ：答：联机事务处理On—Line Analytical Processing , OLAP是跨部门、面向主题的其基本特点有：基本数据来源于多个数据源的数据；响应时间合理；用户数量相对较少,其用户主要是业务决策与管理人员;9、数据仓库：答：数据仓库是面向主题的,集成的,时变的,不可修改的数据集合;10、数据集市：答：是一个针对某个主题的经过预统计处理的部分门级分析数据库,如销售数据集市、库存数据集市等11、数据挖掘：答：数据挖掘Data Mining就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中、提取人们事先不知道、但又是潜在有用的信息和知识的过程;12、商业智能：答：是指利用数据挖掘,知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息,可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论;范围主要包括客户、产品、服务和竞争者等;13、客户服务中心Call Center：答：它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR交互式语音800呼叫中心流程图应答系统、ACD自动呼叫分配系统等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所;呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心;14、IVR答：即Interactive voice response,交互式语音应答系统;15、CIC客户互动中心系统：Customer Interactive Center答：CIC系统是一个面向客户,以人为本,能够为客户提供个性化,综合性服务的服务中心系统;16、ACD答：ACD,英语Automatic Calling Distributor的缩写,就是自动呼叫分配/排队机,是呼叫中心的一个重要组成部分;17、PBX答：即Private Branch Exchange的缩写,即程控交换机18、工作流Work Flow:答：就是自动运作的业务过程,表现为部分或整体参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动,并令其在参与者之间传递;19、管理信息系统答：管理信息系统Management Information System,简称MIS是一个以人为主导,利用计算机硬件、、网络通信设备以及其他办公设备,进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护,以竞优、提高效益和效率为目的,支持企业的、中层控制、基层运作的集成化的;20、BPR的含义和主要内容答：BPR即Business Process Reengineering的英文缩写;其主要内容就是为了在衡量绩效的关键指标上取得显着改善,从根本上重新思考、彻底改造业务流程,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等;BPR既是一种管理思想,更是企业内部的一场管理变革;21、SFA：Sales Force Automatic销售自动化答：销售自动化又称：Sales Automation;是客户关系管理CRM的应用范围之一;它是指在所有的销售渠道中,包括现场/移动销售Field/MobileSales,内部销售/电话销售InsideSales/Telesales,销售伙伴SellingPartner,在线销售WebSelling和零售应用技术来达到提升销售的目的;TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高,同时平衡和最优化每一个销售渠道;22、DSSDecision Support System决策支持系统答：决策支持系统是辅助决策者通过数据、模型和知识,以人机交互方式进行半结构化或的计算机应用系统;它是MIS向更高一级发展而产生的先进信息管理系统;它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境,调用各种和分析工具,帮助决策者提高决策水平和质量23、SCMSupply Chain Management供应链：答：Supply chain management,SCM是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能;从单一的企业角度来看,是指企业通过改善上、下游供应链关系,整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流,以获得企业的竞争优势;24、消费者：答：消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人,是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭;25、顾客：答：顾客是比消费者更为广义的一个概念;有广义和狭义概念之分;从广义的角度,凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客;从这个定义可见,首先顾客不仅指个体,同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织;从狭义的角度,顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人,即广义概念中的现实顾客;26、定制营销：答：定制营销customization marketing,也称为一对一营销、个体营销、个别化营销,是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场,并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式;四、简答题共4小题,每小题5分,计20分1、简述4P,4C,4R理论答：4P理论是1960年由杰罗姆、麦卡锡提出来的市场营销组合理论;4P分别为Product 产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销;4C是上世纪90年代提出的以客户导向为基础的市场营销组合理论;4C分别为Consumer消费欲望、Cost成本、Convenience便利、Communication沟通;4R是近几年美国的Don E. Schultz提出的关系为导向的营销理论;4R分别为Reliance建立关联、 Response快速反应、 Relationship关系营销、 Reword客户回报;2、客户数据包含哪些内容答：客户数据是CRM的灵运魂;其主要内容包括以下三类：1)客户描述性数据：主要用来描述客户或消费者的相对稳定“个体”信息;包括年龄、性别、家庭情况、爱教育程度、职业、收入情况、习惯爱好等等;2)市场促销性数据：主要用来显示企业对每个客户进行了哪些促销活动;3)客户交易数据：企业与客户相互作用的所有数据都可以称为交易数据;例如客户的抱怨、客户的新要求等等;3、简述CRM应用系统的分类及作用答：CRM分类方法很多,但目前市场上比较流行的是按照CRM的功能分类,这样CRM可以为分三类：操作型CRM,分析型CRM和协作型CRM;CRM的这各分类方式可以帮助我们理解CRM 的业务功能领域;如操作型主要是工作人员共享客户资源,力争所有的工作人员都得到一致的客户信息;而分析型CRM主要是用用企业决策,更多的用到数据仓库、数据挖掘等计算机技术;4、什么是关系营销,关系营销的本质特征是什么P126答：关系营销,又称顾问式营销,指企业在赢利基础上,建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成种兼顾各方利益长期的关系;其中本质特征是：（1）协同是关系营销立足于市场的基础（2）良好的沟通是建立关系营销前提（3）双向的信息交流关系营销实施的渠道（4）互利双赢是关系营销的基本目标5、CRM为企业带来哪些核心竞争力6、简述OLTP、OLAP的区别7、数据集成的四个阶段是什么8、简述数据挖掘的基本方法答：数据挖掘的基本方法主要有：（1）统计分析方法,2决策树,3人工神经网络,4基因算法,5粗糙集,6联机分析处理OLAP;9、简述一下客户生命周期及其阶段P18答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间;一般而言,客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段;10、客户识别及其基本过程：答：客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象; 识别客户的目的是当每一次我们与客户联系的时候,能够认出每一个客户,然后把那些不同的数据、不同特征连接起来,构成我们对每一个具体客户的完整印象;其识别过程大致如下：11、Clv分析法答：CLV是指客户生命周期价值Customer Lifetime Value,指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值;广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值;CLV分成两个部分：一是历史利润,即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润,即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值;企业真正关注的是客户未来利润,因此狭义的CLV仅指客户未来利润;12、什么是客户互动客户互动的步骤是如何设计的答：客户互动是指企业与客户间信息的交流与交换;包括产品或服务信息的互动、情感互动、政策互动、理念互动等;其步骤主要有：13、客户投诉的价值：答：研究表明,27个客户中,只有1个客户会跟企业投诉;客户投诉可以帮助发现产品或者服务中存在哪些问题,而且如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意;70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 ;14、定制产品和服务的六要素：答：定制产品和服务的六要素包括：who谁what什么where什么地方when什么时间why 为什么how如何15、影响客户服务满意度的维度答：1可靠性;可靠且正确地提供为客户承诺的服务；2有形性;实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；3响应性;服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理,还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；4安全性;服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能,并能获得客户信赖；5关怀性;企业能特别注意与关心客户个别性的需求;16、客户满意陷阱理论答：美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明,客户忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%~85%;许多企业采取大量的措施提高客户的满意度,希望籍此提高客户忠诚度;但是实践和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在着高满意度,低忠诚度的现象,这就是所谓的客户满意陷阱;17、客户主动流失的原因答：自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死亡等;自然流失所占的比例很小;竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失;市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上;过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失;18、客户保持的方法：答：主要有：1.注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本;2.优质服务：在激烈的市场竞争中,服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势;3. 品牌形象：客户品牌忠诚的建立,取决于企业的产品在客户心目中的形象,只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感,他们才会成为企业品牌的忠诚者;4. 价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上,更重要的是能向客户提供他们所认同的价值;5. 感情投资：一旦与客户建立了业务关系,就要积极寻找商品之外的关系,用这种关系来强化商品交易关系;19、简述IDIC模型答：即：识别客户Identify、差异分析 Differentiate 、保持互动 Interactive 、定制营销 Customize20、数据库营销答：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法,主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中,经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后,可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息,并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享,在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略,为顾客提供个性化的产品与服务,达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的;21、CRM系统对企业的作用答：主要有：1）对企业销售工作的作用;可以改进了解客户的方式、降低销售成本,提高成交率等2）对企业营销工作的作用和意义;帮助企业做到1对1营销;具有市场分析、预测、和市场管理方面的能力;3）对企业服务工作的作用与意义;可以帮助企业服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务;22、简述数据仓库体系结构答：数据仓库是面向主题的,集成的,时变的,不可修改的数据集合;为了能够将已有的数据源提取出来,并形成可用于决策分析的数据,通过由以下几个基本组成部分：（1）数据源：最底层的数据的运作数据库系统及外部数据（2）监视器：负责感知数据源发生的变化,并提取所需数据（3）集成器：把运作数据库中提取的数据经过转换、计算、综合等操作,集成到数据仓库中（4）数据仓库：贮存已转换的数据,供分析处理用,同时,根据不同的综合程度,记录数据的结构和变化,支持数据仓库的开发和使用（5）客户应用：供用户对数据仓库中的数据进行访问查询,并以直观的方式表示分析结果;23、简述数据挖掘的任务P187,7条答：数据挖掘的基本任务主要有：1）数据总结：即对数据进行浓缩,给出紧凑描述,如平均值、求和等2）分类或预测模型发现：其目的是学会一个分类函数或模型,能够将数据映射到给定类别中的一个;3）聚类：即把一组个体安照相似性归成若干类别,即“物以类聚”,目的是使得属于属于同一类别的个体之间距离尽可能的小,而不同类别之间的距离尽可能的大;4）关联规则发现：发现几个事物之里的关联关系;5）此外,还有序列模式发现、依赖关系或依赖模型发现、异常和趋势发现等;1、客户对企业的价值体现在哪些方面答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑答题要点：首先,没有客户关系时,企业要努力去建立关系；其次,有了客户关系时,还要努力去维护这得来不易的关系；再次,当出现客户关系破裂时,要努力去修补、恢复关系;3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的;潜在客户或目标客户一旦采取购买行为,就变。

客户服务管理复习资料

《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。

许多企业均已设立了客户服务部门。

提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。

3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。

5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。

6.功能及职能较为综合。

三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。

客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。

2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。

2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。

●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。

●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。

2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。

●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。

3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。

4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

客户关系管理复习题1

《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。

二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。

3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。

4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。

客户关系管理复习资料

1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。

而IBM公司将客户关系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价值，网络化价值10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等客户、小客户36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。

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客户管理理念的演变过程：.CRM内涵:是企业的一种商业政策，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以客户为中心的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

5.客户价值：主要有两方面，企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。

6.客户价值管理内涵：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析。

挖掘最具价值的掀起客户和潜在客户。

客户价值的含义：两个方向：企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。

即使用的是两个不同的视角：顾客视角和企业视角。

客户让渡价值：客户价值管理的内涵：所谓客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。

对于企业客户价值管理需要从创造价值和获取价值两方面来理解。

客户价值的（RFM）价值分析方法：通过客户最近购物间隔、购物的频率、购物的金额或利润等评估某一个客户的价值。

R-recency,指客户上次消费行为发生至今的间隔。

F-frequency,指在一段时期内消费行为的频率。

M-monetary指在某一时期内消费的金额。

RF值越大，客户越有可能与企业达成新的交易。

M越大客户越有可能再次响应企业的产品或服务。

缺点：1）分析过程繁琐，细分后的客户群过多，难以针对每个细分客户群采用不同的营销策略。

2）购买次数与同其总购买额这两个变量存在多重共线性。

客户价值矩阵分析：消费频率对于优质型客户，企业要保持他们，他们是企业利润的基础；对于消费型客户、经常型客户，他们是客户企业发展壮大的保证，企业应该想办法提高消费型客户的购买频率，通过交叉销售和增量购买，提高经常型客户的平均购买额；对于不确定型客户，企业需要慎重识别客户的差别，找出有价值的客户，使其向另外三类客户转化，而对于其中的无价值客户不必投入资源进行维护。

依据客户生命周期价值进行客户细分：高客户当前价值高.客户生命周期管理：1）识别期的营销目标是：发掘可能建立关系的潜在客户2）发展期的任务是提升客户价值和加强是与客户的纽带关系，将试用客户转换为稳定的忠诚客户；进行客户的筛选。

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