汉庭酒店暗访案例备忘
酒店暗访手册某酒店
酒店暗访手册某酒店酒店暗访手册一、背景介绍酒店暗访是一种在未预先通知酒店管理层的情况下，对酒店进行匿名调查、评估和监督的方式。
暗访是为了确保酒店的服务质量、设施条件以及员工表现能够达到一定的标准，并对任何不足之处进行改善和提升。
本手册旨在帮助暗访人员对酒店进行全面、客观和公正的评估。
二、暗访目的1.评估酒店的服务质量：包括前台接待、客房卫生、餐饮服务、行李搬运等服务环节的质量和效果。
2.检查酒店的设施条件：包括客房设施、公共区域设施、餐饮设施等的完好程度和维护情况。
3.评估酒店员工的表现：包括对员工态度、专业素质以及服务效率的评估。
三、暗访内容1.接待台服务评估（1）观察前台接待员的态度和礼仪是否符合标准，是否主动提供帮助和解答客人的问题。
（2）观察前台的工作效率，如：办理入住和退房手续的速度、是否提前做好客人预定的准备工作等。
（3）测试前台员工对酒店设施、服务和周边环境的了解程度。
2.客房卫生评估（1）检查客房的卫生情况，包括床铺、卫生间、地板等是否干净整洁，卫生用品是否齐全。
（2）测试客房服务员的反应速度和服务态度，如：请求更换床单、要求送来额外的洗漱用品等。
（3）评估客房服务员的专业素质，如：是否主动给客人提供一些有用的提示和建议。
3.餐饮服务评估（1）评估餐厅的就餐环境，包括整洁程度、音乐氛围等。
（2）评估服务员的服务态度，如：是否主动为客人点菜、解释菜品、听从客人的要求等。
（3）测试服务员的专业知识，如：菜品的推荐和搭配、饮品的介绍等。
4.行李搬运评估（1）评估行李员的服务质量，如：有无主动搬运客人的行李、是否及时送至客房等。
（2）测试行李员的专业技能，如：能否有效地将客人行李放置在行李车上、避免损坏行李等。
四、暗访注意事项1.保持匿名：在暗访过程中，暗访人员应保持匿名，不与酒店员工透露自身身份和目的。
2.保持客观：暗访人员应以客观公正的态度进行评估，不受个人情感和偏见的影响。
3.记录详细：暗访人员应及时记录下所发现的问题和优点，并以客观、清晰的方式进行描述。
酒店电子商务案例分析之汉庭酒店
酒店电子商务案例分析之汉庭酒店汉庭酒店集团，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。
自2005年创立以来，汉庭在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。
截止2011年二季度，汉庭酒店集团现有门店500余家，覆盖全国省市自治区80个主要城市，酒店出租率、经营业绩等各项指标始终保持业内领先地位。
在创始人季琦的带领下，汉庭已经成为中国发展最快的酒店集团之一。
企业将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。
在有限服务酒店领域，汉庭率先提出了市场细分，并推出了富有针对性的酒店品牌。
汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”等三个系列品牌。
“汉庭快捷酒店”目标人群是普通商旅、休闲客人、探亲访友者，以便捷为卖点，吸引追求舒适和效率，喜欢现代感的学习型商务人士。
高端品牌“汉庭全季酒店”定位于项级地段、顶级的有限服务酒店，受到很多知识性白领的青睐。
另一品牌“汉庭海友客栈”则是低价、具有休闲功能的旅店，目标客人定位年轻、对预算有明确要求的住宿者。
三个品牌，涵盖了市场高中低三个档次，汉庭成为中国第一家多品牌有限服务酒店集团。
2010年3月26日，汉庭在纳斯达克成功上市，融资金额高达1．1亿美元，首日最高涨幅达到26．53％。
截至2011年二季度末，汉庭酒店集团共拥有516家门店，分布于中国80个大中城市。
预计汉庭2012年门店数将增至1000家，汉庭的发展将吸收大量适龄就业人群，缓解社会就业压力，促进中国经济的健康发展。
已经成功登陆纳斯达克一年多的汉庭酒店集团，在多年的发展中，十分注重IT建设对业务的推动。
据汉庭酒店集团IT总监张勇介绍，无论是董事长季琦，还是CEO张拓，他们都有与IT相关的背景，他们对整个汉庭的信息化建设是很有前瞻性的。
“在汉庭还是几十家店的时候，整个集团的信息化已经规划到了上千家店的水平。
某酒店全方位暗访报告
某酒店全方位暗访报告某酒店全方位暗访报告是一份精心制作的文档，旨在揭示某酒店的真实情况。
本文将结合实际情况对该报告进行分析。
一、餐饮部门在餐饮部门，该酒店有多个餐厅供客人选择。
我们发现，该酒店的用餐环境非常干净舒适，菜品种类丰富，味道也十分不错。
厨房内部也非常整洁，管理团队对食材质量、库存等管理十分严格。
值得一提的是，该酒店推行了减塑计划，使用的餐具、杯子等几乎全部采用环保材料。
总体而言，餐饮部门的营运状况良好，质量管理得到了很好的实施。
二、住宿部门在住宿部门，我们发现该酒店的房间卫生十分到位，客房内设施齐备，床铺非常舒适，客房整洁度得到了相当程度的保证。
此外，酒店提供了各种设施和服务，如会议室、加班房、免费WiFi等等。
此外，我们还注意到，员工工作积极主动、服务态度良好，客户体验得到了极大程度的保障。
三、前台服务在前台服务方面，我们也注意到该酒店表现很好。
前台工作人员热情、周到但严肃，他们的工作非常专业，对客户各种问题能够第一时间进行解决。
此外，该酒店还针对海外游客推出了多种服务，提供英文版本的旅游指南，进行多语言服务等。
这样的服务受到了客户的很高评价。
四、安全管理在安全管理方面，该酒店实行了严格的管理制度，如房卡门禁、身份验证等安全措施，确保顾客在酒店内安全。
同时，该酒店还巧妙地将摄像头隐藏在酒店整体风格中，确保监控到的画面不会影响到客户的隐私。
五、自营商业中心该酒店还自营了一些小商业中心，包括旅游服务、文具书店、药店、美容美发店、会议服务等。
这样可以在酒店内部提供更加全面的服务，提高客户的满意度。
总之，该酒店的全方位暗访报告能够让客户深入了解酒店的真实情况，对酒店选址、服务质量等等方面有了更深入的认识。
期待该酒店能够在未来继续保持这样的高品质服务，为客户提供更优质的服务。
酒店明察暗访情况汇报
酒店明察暗访情况汇报根据公司安排，我于近期对若干家酒店进行了明察暗访，并就其服务质量、环境卫生、员工素质等方面进行了全面的调查和评估。
以下是我对各家酒店的情况汇报：首先，我前往了市中心的一家知名连锁酒店进行了暗访。
在入住过程中，我发现前台服务人员态度友好，办理入住手续迅速高效。
客房环境整洁，设施齐全，卫生情况良好。
餐厅食品质量和口味也得到了我较高的评价。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面表现出色。
其次，我前往了郊区的一家度假酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现员工素质较高，服务态度热情周到。
酒店环境优美，设施完善，游泳池、健身房等娱乐设施也得到了我较高的评价。
然而，客房卫生情况略显不足，需要进一步加强管理和清洁工作。
接着，我前往了一家经济型酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务人员态度较为冷淡，办理入住手续较为拖沓。
客房设施简陋，卫生情况也有待提高。
餐厅食品质量一般，口味较差。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面存在一定的问题，需要进一步改进和提高。
最后，我前往了一家高端豪华酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务质量非常出色，员工素质高，服务态度亲切周到。
酒店环境豪华高档，各项设施一流。
客房卫生情况良好，餐厅食品质量和口味也都十分出色。
这家酒店在各方面表现都非常优秀，是一家值得推荐的高端酒店。
综上所述，我对各家酒店的明察暗访情况进行了汇报。
希望相关部门能够根据我的调查结果，对服务质量、环境卫生等方面存在的问题进行及时整改和提高，以提升酒店的整体竞争力和客户满意度。
同时，也希望酒店能够继续保持优秀的表现，为客人提供更加优质的服务和体验。
汉庭前台黄金案例简短
汉庭前台黄金案例简短汉庭前台黄金案例是指汉庭酒店前台服务中的优秀案例，下面列举了十个汉庭前台黄金案例。
1. 员工礼貌热情：汉庭酒店前台员工接待顾客时总是面带微笑，态度热情有礼，给顾客一种宾至如归的感觉。
他们主动问候并主动提供帮助，使顾客感到受到尊重和关心。
2. 快速办理入住：汉庭酒店前台员工高效地办理入住手续，通过提前准备好的表格和系统，迅速完成顾客的登记和付款。
他们注重细节，确保信息的准确性，并在最短时间内完成入住手续。
3. 灵活应对问题：汉庭酒店前台员工面对各种问题时能够迅速反应并给予解决方案。
无论是订单出现问题、客房需求变更还是其他突发情况，他们总能以灵活的态度和专业的知识为顾客提供最佳解决方案。
4. 提供个性化服务：汉庭酒店前台员工关注顾客的个性化需求，根据顾客的喜好和要求提供相应的服务。
无论是房间布置、餐饮安排还是其他需求，他们总能尽力满足顾客的期望，让顾客感到宾至如归。
5. 温馨告别服务：汉庭酒店前台员工在顾客离店时通常会送上一份小礼物或写下一封感谢信以表达对顾客的感谢之情。
这种温馨的告别服务让顾客感受到酒店的关怀和重视，增强了顾客对酒店的好感和忠诚度。
6. 快速响应投诉：汉庭酒店前台员工对顾客的投诉能够迅速响应并提供有效的解决方案。
他们认真倾听顾客的意见和建议，并采取措施解决问题，确保顾客的满意度。
7. 细心关注顾客需求：汉庭酒店前台员工在顾客入住期间保持与顾客的沟通，关注顾客的需求和要求。
无论是额外的洗漱用品、床上用品或其他服务，他们总能及时提供并确保顾客的舒适和满意。
8. 提供旅行建议：汉庭酒店前台员工对顾客提供旅行建议和推荐，包括当地的景点、餐厅和交通等信息。
他们了解当地的情况，并根据顾客的需求提供合适的建议，使顾客的旅行更加顺利和愉快。
9. 协调服务资源：汉庭酒店前台员工能够协调各个部门的资源，如客房、餐饮和其他服务，以满足顾客的需求。
他们与其他部门的员工密切合作，确保顾客能够享受到全方位的优质服务。
经济型连锁酒店案例分析——以汉庭连锁酒店为例
硬 件 的优势体 现在提 供优 质服 务 的 细 节上 ： 整 根弹 簧盘 成的床 垫 ， 最大 限度
保证 睡 眠舒适 ； 荞麦 记忆棉 双面枕 ， 满足 颈部 不 同需求； 金 属花洒 ， ２ ４小 时恒 温恒 压， 水量 充足 ； 双 网线接 口， 办公桌 、 床 头
酒 店也 逐渐 成为 市场 的宠儿 。在 国 内乃
势和便捷 的交通。
全 国有近 ２ ５ ０ 家 汉庭 的 门店 ， 服 务 辐
汉庭这 类 经济 型连 锁酒 店大 多地 处
射全 国， 在北 京、 上海 、 广州、 深圳等全 国 近５ Ｏ 个 主要 商务城 市高度 密集。酒店 多 位于城市 商务 中心、 旅游景 点， 出行方便 、 交通便 捷 ， 无停 留服务 ， 消费者 只需要 入 店 时结清房费 ， 退房无需等待。
城 市的商务 中心 、 旅游景点或交通便 利之
处 。除 了方便 的交通和超值 的房价 外， 更
加 吸引消费者 的就是这 类酒 店人性 化的
至 国外， 经济 型连 锁酒店 的最大 市场 特点 就 是 房价 便 宜 ， 并且 配 套服 务 趋 向 多元
化、 个 性 化 。如 汉庭 集 团旗 下 的 汉庭 酒
关键词 ： 经济型 连锁 酒店 汉庭 随着 中国经济 的飞速发展 ， 国内各 大
客在旅途 中温馨 的家， 力求让旅客 的商务
行程更加轻松便捷 ， 从容地面对未来 的挑
体验 ： 干净 、 低价 的最佳住宿选择 ， 为每 一 位入 住 汉庭 客栈 的客人 最大限度地 节省
出行预 算。 麻雀 虽小， 五脏俱全。 虽然 汉庭客栈
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告1. 简介本报告针对某酒店进行了全方位的暗访调研，旨在评估其服务质量、设施设备、卫生状况等方面的表现。
通过详细观察和匿名调查，我们对酒店的各项指标进行了评估和分析，并提供了改进建议。
2. 调研方法2.1 观察我们通过观察了酒店的大堂、客房、餐厅、前台等公共区域，以获取直观的印象和第一手资料。
观察内容包括服务态度、设施维护、卫生清洁等方面。
2.2 匿名调查为了获取客人的真实感受和意见，我们进行了匿名调查。
调查内容涵盖了入住体验、客房设施、餐饮质量等方面。
3. 服务质量评估3.1 前台服务经过观察和调查，我们发现酒店前台服务员的态度友好、细致，能够主动解答客人的问题，但在高峰时段客人排队等候的现象较为明显，建议酒店增加前台工作人员，加快办理入住手续。
3.2 客房服务酒店客房的清洁工作基本得到了保障，干净整洁。
但在一些客房设备维修上存在一些疏漏，如电视遥控器的电池没能及时更换等，建议酒店加强设备维护和检修工作。
3.3 餐饮服务对酒店的餐饮服务进行了评估，发现菜品种类丰富，味道也不错，但在用餐体验上还有待改进。
一方面，餐厅服务员应提供更加主动、周到的服务，另一方面，厨房应提高菜品的出品速度，缩短客人等待时间。
4. 设施设备评估4.1 客房设施调研发现，酒店客房的设施设备基本齐全，包括空调、电视、电话等。
房间的布置考虑到了客人的需求，但房间的隔音效果较差，容易受到噪音的干扰。
建议酒店加强隔音工作，提升客人的居住体验。
4.2 公共设施酒店的公共设施包括大堂、会议室、健身房、游泳池等。
大堂的装修与设计令人印象深刻，但健身房的设备老旧，游泳池的水质也有待改善。
建议酒店对公共设施进行定期维护和更新，保持设施设备的良好状况。
5. 卫生状况评估5.1 客房卫生通过观察和调查，我们发现酒店客房卫生状况较为整洁，床单、毛巾等洁净度得到了保障。
但浴室的排水系统存在一些问题，易造成水滞留，建议酒店加强浴室设施维护，确保良好的排水。
汉庭酒店暗访案例备忘
5、无人接听时速前往房间；“敲门报号两敲两报并说出：您好服务员，现在x点x分，您的叫醒时间到了，请起床，再见”
6、在遇到特殊的气候时提醒客人室外的天气情况和气温；
7
设备维修
1、10分钟内到达；
2、如房间无人状态，工程前往住客房需有服务员陪同；如客人在房间则工程直接前往即可。工程前往时随身携带清洁抹布以备卫生处理。
4.服务员先下电梯，则下电梯时向电梯内宾客道别，”先生小姐再见”
10
楼层遇客
1.服务员在楼层与宾客相遇时，必须主动问好（“您好，您先请”）
2.服务员推车在楼道与宾客相遇时（正面），服务员应暂停脚步，示意宾客先行走过，这是车辆要向外侧（墙侧）靠近，流出空挡方便宾客通过，
3.如服务员推车前进时，后面有宾客通过，应主动暂停前进，车辆向墙一侧靠近，主动请宾客通过，必须问候：“您好，您先请“
5、客人交付押金，注意钱款的唱收唱付
6、手续办理完毕，指引房间和电梯方向
7、“祝您入住愉快，再见！”
时间控制在3分钟内（先扫描、做房卡、补全登记、收押金）；
办理手续后，双手递送房卡、押金单和身份证
3
离店结账
1、主动问好，“先生小姐您好，请问您需要结账吗？”
2、核对房卡信息不要结错帐，查看PMS备注2是否有借物
暗访案例备忘
序号
案例
提示
备注
1
客房预订
1、着装整齐、面带微笑的站立前台
2、铃声三声内接听电话“你好！如家前台或莫泰前台”
3、“请问您要预订房间吗”
3、如无预订：主动询问并记录预订信息:客人全名、房价、联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型和间数
酒店暗访流程工具方法
酒店暗访流程工具方法一、准备工作。
暗访酒店呀，就像去探宝一样，得先做好准备呢。
咱得有个伪装身份，比如说扮成普通游客啦。
这时候，就别穿得太正式或者太邋遢，普普通通就好。
然后呢，要带好记录工具，手机可不能忘，现在手机拍照、录音可方便了。
但是也别太明目张胆，不然被发现就不好玩啦。
再就是提前了解一下酒店的基本信息，像有啥特色服务呀，大概的房价范围之类的。
这样到时候问起来，咱也不会显得太外行。
二、入住过程。
到了酒店，就开始好好观察喽。
从进门的那一刻起，就像个小侦探似的。
看看门童的态度，要是他特别热情地帮你拿行李，还笑嘻嘻地打招呼，那第一印象就不错。
要是爱答不理的，哼，这可就有点减分喽。
前台办理入住的时候，注意工作人员的效率和态度。
有没有耐心回答你的问题呀，比如你问能不能延迟退房，要是他们很爽快地给个合理答复，那就很棒。
还有哦，看看周围的环境干净不干净，有没有什么奇怪的味道。
三、客房体验。
进了客房，那可就更要仔细啦。
先看看床品干净不，有没有污渍或者毛发。
再去摸摸床单的质感，要是粗糙得像砂纸，那可不行。
然后去检查浴室，水龙头出水顺不顺，热水来的快不快。
要是在浴室里等半天热水，就像等一个总是迟到的朋友一样让人着急。
还有房间里的设施设备，电视能不能正常打开呀，空调制冷制热效果好不好。
要是发现有东西坏了，那酒店的维护工作可就有点不到位啦。
四、酒店服务。
在酒店里住的时候，也会接触到其他的服务人员，像客房服务啦。
你可以试着打个电话要个东西，看看他们送过来的速度快不快，态度好不好。
要是他们像小旋风一样很快就把东西送到，还特别有礼貌，那这服务真的是加分项。
餐饮服务也不能放过哦。
要是酒店有餐厅，去吃个饭，看看菜品的质量，服务员上菜的态度。
要是菜里有头发，那可就太倒胃口啦。
五、离开酒店。
离开的时候，再观察一下退房的流程。
工作人员有没有快速地给你办理，有没有乱收费的情况。
要是一切都顺顺利利的，那这个酒店整体来说还是不错的。
暗访酒店其实就是用一种特别的方式去体验酒店的服务和设施，就像去朋友家做客一样，不过这个朋友是个需要打分的朋友哦。
酒店黄金案例
酒店黄金案例
送走冬季的严寒，迎来春天的灿烂，元宵佳节的到来，让在外奔波的小伙伴们，更加的思念家人。
今天我们酒店就住了一位因在京工作而不能回家跟家人过节的一位年轻妈妈。
客房汪某某正在查房时，8907的客人咨询汪某某酒店房间内是否可以煮汤圆，汪某某说为了您的人身安全不可以在房间内煮汤圆。
到了中午吃饭的时候，汪某某自费为8907的客人买了一袋汤圆，亲自到餐厅为客人煮汤圆并送到了房间。
客人接到那碗汤圆的时候很感动，眼泪就在眼圈里打转。
并对汪某某的关心，关怀表示感谢。
并对汉庭的服务表示赞扬。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;B．准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照;D．准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券,应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式:１、可提前电话联系营销部预订房间:（___月___日_＿_时___分）(1) 接听是___否＿＿_规范，普通话是_＿_否_＿_标准,态度是_＿_否___热情、耐心；(2）介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下,看对方态度是_＿_否＿__有所变化（此处请详细写明）;2、电话联系前台预订房间：(＿＿_月＿_＿日___时___分）（1）接听是___否___规范,普通话是___否___标准，态度是__＿否_＿＿热情、耐心；(2）介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是___否_＿＿按协议价进行,如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明)；(3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下,看对方的态度是_＿_否___有所变化（此处请详细写明)；(二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日__＿时__＿分）(三）抵店方式:（１）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请详细写明）;（2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记（此处请详细写明）;二. 必做的暗访项目：(一）、前厅部（＿__月__＿日__＿时__＿分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：(1）开车门时微笑、问候及动作是否规范;（2) 车号票开具是否准确及时;(３）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常,是否能流利的回答客人的询问。
一位顾客在酒店住宿发现房间有小虫子需换房的案例分析
一位顾客在酒店住宿发现房间有小虫子需换房的案例分析
6月24日携子在沪参观世博会的赵女士在当晚回到所入住的上海汉庭酒店延安路店时发现“虫子满床爬”。
报道称，“当她们进入房间，打开房灯，掀开被褥，就发现床上有许多虫子在爬动。
细心的赵女士掀开床单，又看见更多这样的虫子。
”
要求：道歉、换房、免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理？
分析：有虫子在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
小伙伴们，也问过很多次，房间杀虫怎么处理，这里一并给大家解释了。
在大一点的城市，都有杀虫公司，一年的费用也不贵，就是千多块钱，他们会帮你负责一年的杀虫灭鼠工作，交给他们可以很放心，毕竟他们专业。
那如果在小城市没有这样的公司怎么办呢？去找卫生防疫站，他们那里有一个部门，专门负责四害处理的，有的地方免费，有的地方要收费用，收的费用都不多，而且有专业的药水和方法，他们都会告诉你的，这是他
们的工作内容所在。
酒店作为住宿服务的提供者，对入住的消费者应尽到合理范围内的安全保障义务，如果造成损害，经营者应当承担相应的赔偿责任。
消费者在权益受损后，可以综合考量实际情况，与经营者协商和解或者及时向当地的监管部门投诉。
汉庭 不规范
汉庭不规范从踏进汉庭酒店的大门开始，我们就受到一种没有星级标准的待遇。
早上9： 00，吃完早餐，服务员说，吃饭前先打扫一下房间。
好吧，既然人家服务态度不错，那就先忍了。
进了电梯，服务员小姐在自己的电脑里找出房间的钥匙给我们，但是她并没有说在哪里放置。
好像这些都是无关紧要的，因为人家不提供这项服务。
不知道是否该感谢他们，还是该抱怨呢？他们说请放心，所有的东西都会摆放整齐的，于是便把信将疑的把电视遥控器、笔记本、充电器等等统统扔进衣柜里面。
最后，想喝水，也只能自己倒。
下午2： 30，实在坐不住了，便和爸爸妈妈出去转转。
逛着逛着，发现旁边有一个小店，买点儿东西回去算了。
买了两盒酸奶，付款时却发现每次只收一张小票，其余的用一张超市的袋子包装着，有什么用啊？还得浪费人力物力，太可恶了！而且今天又是星期六，超市肯定关门了。
最终，爸爸把这件事情反映到了店长那里，才免强解决。
晚上7： 00，要睡觉了，想起床单要拿走洗干净，换上新的。
再仔细一看，哎呀，发现他们居然没有放新的枕头、被子在我们的房间，还在那儿傻傻的傻笑。
这还了得，没地方睡啊！于是，吵醒了酒店的管理人员，第二天的中午才解决。
晚上8： 00，肚子饿了，也不知道去哪里吃饭。
于是到超市随便买了几个饼和一瓶矿泉水。
刚好这时候爸爸打来电话，问我在哪儿。
我说在外面玩儿呢，要钱没有，要命也行。
爸爸马上给了我一百元钱。
又过了五分钟，服务员过来结账，一共300多元，吓了我一跳。
难道在山上迷路了吗？晚上10： 30，正在想着明天怎么办呢，听见门铃响了，进来了三个男人，他们没有带工作证，竟然在商量着怎样才能免费入住这家宾馆。
难道我们都是野外考察学习的队伍？t 网站上看到有报道，称汉庭不规范，卫生不达标，经常丢失客户财产等等，请问这种问题什么时候能够彻底解决呢？真是不敢想象以后住在汉庭酒店里的感觉啊！看来汉庭真不是一个规范的企业，如果真的想成为世界著名企业的话，应该严格按照星级标准来管理，千万别让“汉庭”这个名字毁了它啊！他们的服务质量，公司文化很差劲！。
酒店暗访情况汇报
酒店暗访情况汇报
根据公司安排，我于近期对某市区内多家星级酒店进行了暗访调查，现将情况汇报如下：
一、服务态度。
在此次暗访中，我发现大部分酒店的服务员态度较为热情，对客人的问询和需求能够及时回应和解决。
然而，也有个别酒店存在服务员工作不够细致、态度较为冷漠的情况，对客人的需求反应较慢，需要在这方面加强培训和管理。
二、卫生条件。
在对酒店房间、餐厅等场所进行暗访时，我发现大部分酒店的卫生状况良好，房间整洁，餐具清洁。
但也有个别酒店存在卫生死角未能及时清理、餐具清洁不到位等问题，需要引起重视并加强管理。
三、设施设备。
在对酒店设施设备的检查中，大部分酒店的设施设备运行正常，房间内的设施齐全，能够满足客人的基本需求。
但也有个别酒店存在设施设备老化、损坏未及时维修的情况，需要加强设施设备的维护和管理。
四、安全管理。
在对酒店安全管理的暗访中，我发现大部分酒店存在安全出口标识清晰、安全设施完备的情况，能够确保客人的人身安全。
但也有个别酒店存在安全隐患，如消防设备不完善、安全出口被堵塞等问题，需要立即整改。
五、餐饮质量。
在对酒店餐饮质量的评估中，大部分酒店的菜品口味可口，服务周到，受到了客人的一致好评。
但也有个别酒店的菜品口味一般，服务质量有待提高，需要加强对厨师和服务员的培训。
综上所述，此次暗访中发现了一些酒店存在的问题和不足之处，需要各酒店管理部门引起重视并立即采取有效措施加以整改，以提升酒店的整体服务质量和客户满意度。
同时，也希望公司能够加强对酒店的监督和指导，确保酒店能够提供优质的服务，为客人营造一个舒适、安全的居住环境。
汉庭 不按规范
汉庭不按规范
汉庭集团是一个在中国发展最成功的酒店集团，它的门店遍布全国各地。
超过三千家门店，汉庭集团也通过电子商务渠道为消费者提供优惠和服务。
但近段时间，汉庭集团因在营销环节失职被指控违反相关规范，引起了舆论质疑。
汉庭集团最近一次违规行为发生在今年六月，当时汉庭以销售任务为由，要求住宿客户提前支付全额房费，但未在线上公示有关政策。
据了解，该政策是汉庭集团管理部门制定的，但没有经过有效的公示和宣传，也没有向消费者进行必要的通知。
对此，有关部门决定对汉庭集团采取严厉的行政处罚，不仅责令汉庭及其管辖的酒店暂停违规行为，还对集团负责人和营销人员问责。
同时，有关部门也发布了新的营销管理政策，以确保酒店管理工作遵守各项规范，维护消费者合法权益。
汉庭集团违反规范，不仅触犯了消费者权益，也侵害了整个社会的利益。
仅以违规营销活动为例，不仅可能导致酒店营销活动受损，还可能引发消费投诉和客户流失，影响酒店业绩。
因此，汉庭及其管理者应牢记，必须遵守各项规定，严格落实管理制度，加强对全体员工的教育，尊重消费者权益，确保经营活动按照法律法规和行业规范进行。
除了遵守规范，酒店经营者应该进一步加强酒店管理，降低经营风险，提高服务质量，让消费者享受更好的住宿体验，建立良好的企业声誉。
只有有效的遵守规范，在不断改善服务质量的同时，经营者
才能获得收益，也才能促进行业发展。
汉庭集团的不规范行为折射出社会问题，呼吁政府部门和企业管理者更加重视行业规范，加强管理，营造良好的社会环境。
在改革创新和受众增长的同时，汉庭集团应能够践行规范协议，秉承“爱客”的服务理念，为消费者提供更优质的服务。
汉庭酒店火灾案例及分析
汉庭酒店火灾案例及分析昨日凌晨3时许，汉庭快捷酒店惠工店11楼走廊的电箱着火，疑似电线短路造成的。
走廊电路箱起火，天花板上的喷淋设施没出水，消防警铃也没响；住店的孕妇在熟睡，被隔壁旅客砸门才知道着火了。
昨日凌晨3时许，汉庭快捷酒店沈阳惠工店11楼发生火灾，上演深夜惊魂一刻。
酒店大堂付经理称，火情不重，刚着就被扑灭，店方给旅客换房间休息，全额退了房费。
为何天花板上的消防设施没有出水，消防警铃也没响？付经理称，他也不知情。
昨日上午9时许，汉庭快捷酒店惠工店11楼。
电梯门正对着一个安全出口，安全出口右侧天花板处有一块熏黑的痕迹，原本是电箱的位置已经被烧焦，几根电线裸露在外，一名工作人员正在处理烧焦的电线。
住在酒店11楼的张先生称，他在该酒店入住两天，期间发生过几次电源跳闸的情况，酒店方面只是将电闸推上了事。
事发时，张先生正在熟睡当中。
“我被一股烧胶皮味熏醒了，我还以为是楼下在烧垃圾。
”张先生说。
味道越来越大，张先生感觉不对劲，就开门到走廊查看，结果发现走廊里全是浓烟，电梯口处还有火光。
张先生回到房间的卫生间里，接了盆水就跑去灭火。
一盆水浇下去，烟更浓了，张先生又从走廊的灭火器箱里拿出灭火器，将火苗扑灭。
张先生回头砸其他旅客的房门，带着大家从安全通道下楼。
“天花板上的灭火设施一点儿水也没出，警铃开关按了也没反应。
”张先生说。
张先生和其他旅客一起赶到一楼大厅，有旅客拨打了119报警。
20分钟后，两辆消防车赶到现场，此时火早已被扑灭。
冯女士怀有4个半月身孕，事发当时住在11楼的一间客房内。
“当时我正在睡觉，有人边砸房门边喊‘着火啦，快跑’，我赶忙披件衣服就往外跑，一开门，走廊里全是浓烟。
”冯女士说。
跟着其他旅客一起赶到一楼大厅，冯女士感觉肚子不舒服，害怕影响到胎儿，冯女士向酒店工作人员提出要去医院检查。
酒店工作人员陪着冯女士来到中国医科大学附属盛京医院，出钱给冯女士做了彩超和血常规检查，医生称，孕妇身体没什么事。
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如客满情况，推荐同城的莫泰酒店或如家
时间控制在3分钟内（先扫描、做房卡、补全登记、收押金）；
办理手续后，双手递送房卡、押金单和身份证
热情、微笑，使用标准敬语；
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时间控制在3分钟内；
多人办理结账和入住时，安慰宾客：“请稍等”
7：:00播放新闻声音适中
客房卫生问题是基本功和日常查房问题，近期出现问题最大的地方：窗户有尘土，窗槽内有污迹尘土；小便签纸不足5张，床上有毛发，卫生间有毛发，墙面有色差，最重要问题是：床上的保护垫最脏，有黄迹毛发等，这是所有门店必须立即整改的地方！。