《有效沟通技巧》第二讲

要对他不理不睬
• 如果能够立即改善或换货的，不要拖到后来 • 强调认同他的问题，并且表示已向公司或相关部门反 应，而大多数的情形均有改善 • 保持温暖、关心和愉悦的交流氛围
• 不要试着在言语上胜过他，让他得到口头上的胜利
• 记住他是情绪化，有时让他好好发泄一顿是好的 • 随时赞赏他们是以位难得的顾客
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Ⅲ 亲和型
1. 购买特点
• 下定购买的速度比较慢 • 不太喜欢主动表达自己的想法 • 耐心倾听销售人员的讲解 • 有计划的购买，会找资料、听口碑会很有耐心地去不 同地方比较，会问被人的看法、意见 • 常说“考虑看看···”，并且不会主动回复你他的决定
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2、消费行为
• 不喜欢在公开场合与人争论、辩解等 • 态度温和，很客气地表达他们的问题 • 有时会拖延，甚至不了了之 • 如以前有不愉快的购买经历，会影响下一次 购买的决定
——圣严法师
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理念传达不容易，与人 交谈沟通的能力，也不是一天可
以训练出来的，正所谓：
「台上三分钟， 台下十年功」。
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多阅读，以增加人际沟通的知识含量。
多观摩，以学习别人成功的经验法则。 多磨练，以提升自我学习的生命视野。 多练习，以活化与人沟通的技巧能力。
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今天我们学到了什么？
• 客户重视销售人员展现的专业，所以，销售人员避免
一些不确定的字眼，建立专业的形象 • 销售人员在客户面前要保持稳重，用专业的资料来辅 助，简报数据，最新的统计数字，国内外的趋势分析 成长率，市场占有率都是很重要的佐证
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• 耐心回答客户的疑问、询问等并确保其认同后，
才能进行成交 • 用正规的方式谈论，少用私人情感，避免一起 不必要的疑虑 • 较理性，重工作胜于人际关系的营造，不习惯
足 • 如有不爽，可能会立即反应并要求快速解决， 不会隐藏在心中，例如：找你们上级来 • 在规定的上诉流程上，不愿意合作，如：告知
申请渠道，填写表格时显得没有耐心
• 声音极气势往往给销售客服人员莫大的压力
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3、应对技巧
• 给客户主导权，让他享受做决策的快感 • 讲求速度，不太会纠缠在价格上，靠事实及信息做决 定
• 少说废话，多谈“成本可以减少多少”、“收益可以
增加多少”、“速度可以提高多少”、“成效如何” 等 • 直接切入重点，减少在细节上的说明，谈产品对他的 具体好处（利益点）
• 销售过程尽量一次搞定，并准时交货
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• 提供同行相关之产品信息，并多使用选择方案、表
格、数据以供比较
• 多赞赏其才华及成功的果实，如奖杯、浆状等借此
专业 知 识 能 力 自我形象 Self-concept
价值观 Values
内在 特征
隐藏的价值
性格特征 Character 思维模式 Thinking Pattern 社会角色 Social Role 工作动机 Motives
those factors that distinguish the best from the rest of the organization
增加好感以利互动 • 在客户面前要有自信，勇敢果断，完善的准备 • 客户喜欢创新，喜欢变化，有更好的新产品时， 第一时间介绍给他
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4、期待的服务
• 要完整的说明，包括解说与证据
• 较快的节奏，不要啰嗦
• 能节省时间，省去不必要的手续
• 让客户参与计划和决策的过程
• 千万不要和这中特质的客户据理力争，这是
• 喜欢用自己掌握的数据、理论等信息来证明自 己的判断
• 第一次决定是一般不会规模很大 • 作风低调，不喜欢大声张扬
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3、应对技巧
• 多给予详尽的书面数据等以利阅读和参考
• 若客户把忧心的问题放在细节上，必须多解释与说明 他关注的细节 • 运用保证书、免费试用期、不满意退费·· ·等，消除客 户的后顾之忧，都有助于客户做决定
不想听的部分
• 容易受周遭人的意见影响
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3、应对技巧
• 注意自己的声音，肢体动作并关心客户的感受
• 销售人员的打扮、外表、言谈举止等常给他们 留下深刻第一的印象
• 销售过程中充满欢愉，多一些形容词赞赏，尤 其是用“美丽”、“亮丽”、“引人注目”来 描绘 • 创造“灯光好、气氛佳”的环境，将更容易促 进彼此的感情
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3、应对技巧
• 在客户购买之前，先取得顾客对你的个人的信 任至关重要 • 不要太强势逼定客户做决定，应适当的引导并 慢慢推进 • 这类型的客户忠诚度比较高，但要多重视对他 的服务质量 • 客户不容易说”不“，如有抱怨，也不容易反 映或呈现出来。（喜怒不形于色）所以要重视 客户真正的心理想法
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3
不同风格人的沟通技巧
强势型
面子型
亲和型
冷静型
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Ⅰ强势型 1. 购买特点
• 下决定的速度很快，不喜欢拖泥带水
• 重产品直接效益
• 在沟通过程中，喜欢掌握主动权和决策权
• 常强势打断对方的谈话
• 常用语言“我要····”、“我来讲···”等
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2、消费行为
• 直言不讳，一旦主体认同，不太在意细节的不
《有效的沟通技巧》
主讲人：Leo Wong
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课程大纲
第 二 讲
1. 冰山理论
2.不同风格人的沟通技巧
2.1 购买特点 行为 2.3 应对技巧 技巧 2.4 服务 2.2 消费
3.结语
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冰 山
外显行为
理
论
创造高绩效绝对必要 但并非充分条件 necessary for top performance but not sufficient 是成就大事的重要因素 characteristics that lead to long-term success
• 成交程序是干净利落的，没有要客户有太多负 责的事项
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• 提供感觉性的专业看法，不要造成与顾客见 的冲突与对立
• 切记不要太心急，先获得顾客的认同、友善 与信任 • 喜欢分享，要常常与之保持联系并多分享各 类信息 • 适时运用第三方的影响力，让他知道还有谁 拥有这项产品
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Biblioteka Baidu、期待的服务
• 客户希望得到关注，要注意他所碰到的状况，千万不
• 定期了解一下他的使用情形
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Ⅳ 冷静型
1. 购买特点
• 很少快速、冲动地下决定
• 喜欢透过比较来做决策
• 会看使用说明书或询问产品细节
• 重视保证及售后服务
• 理性询问，感觉因素偏少
• 对专业和细节有挑剔的行为
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2、消费行为
• 不像Ⅰ（强势型）或Ⅱ（面子型）那么直接的 表达出情绪，有点像Ⅲ（耐心型），但又没有 Ⅲ（耐心型）那么顺从，可能有较多的个人意 见 • 会表达出所有在乎因素的优先级
GOOD IDEA？ ACTION？ 我该如何做……？
（行动）
[请写出两项与自己工作相关的行动]
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一件吃力不讨好的事
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Ⅱ面子型
1. 购买特点
• 重视产品的品牌、外观等
• 很重视产品和销售客服人员的第一印象
• 自己说得多
• 对促销、折扣等活动特别感兴趣 • 感觉对了就会买 （人对了就会买）
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2、消费行为
• 直肠子，个性很直，不喜欢被人欺骗
• “好”或“不好”时，情绪会立即表现出来
• 选择性的接受他想要听的讯息，会自动排除他
与人身体的接触
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4、期待的服务
• 让他觉得他的看法是正确的，因为他很怕批评
• 向他解释过程及细节
• 对于他的精确及心思细密，表示肯定与赞赏
• 以“思考者”最关心的事及问题来应对他
• 保住面子
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结
语
人际关系是靠“修炼”而来 宽 容 的 心 ，海 纳 百 川 成 就 大 我 ，圆 融 人 生
慈悲没有敌人 智慧不起烦恼
• 不要与客户造成“对立”的气氛应保持和谐， 轻松方式进行之以赢得信任 • 尽可能避免风险及变数过多的计划及行为 • 给客户多一些时间去考虑，多关心其感受，
适时帮助客户做决策
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4、期待的服务
• 如产生问题，不要让客户觉得自己是产生问题 的主要原因
• 对他承诺这些问题会很快减少
• 多提醒产品或服务注意的事项 • 引导客户说出自己的想法，并要耐心认真倾听 • 多关心问候家人或朋友，多做一些感动客户的 事件