客服常见问题说课材料
最新客服百问百答参考资料
客服百问百答参考资料百问百答1.贵金属贵金属主要指金、银和铂族金属（钌、铑、钯、锇、铱、铂）等8种金属元素。
这些金属大多数拥有美丽的色泽，对化学药品的抵抗力相当大，在一般条件下不易引起化学反应。
2.天津贵金属交易所是经天津市政府批准，由天津产权交易中心为主发起，在天津滨海新区注册的公司制法人。
经国务院同意,国家发展和改革委员会批复的《天津滨海新区综合配套改革试验金融创新专项方案》中明确提出支持天津产权交易中心增加交易品种。
贵金属交易所作为天津产权中心的创新型交易平台，主要为金银等贵金属的现货及现货延期交收交易提供电子交易平台和相关服务。
交易所实行会员制，采取24小时不间断交易，时间及价格与国际市场接轨。
3.目前天津贵金属交易及金恒丰所推出的的贵金属交易业务贵金属交易这是一种全新的金融理财产品目前推出实物白银投资银锭和实物黄金投资金条，面向投资者开展基于标的金条、银锭的“卖出+ 回购”业务。
标的金条成色为99.99％，规格为200克/条；标的银锭成色为99.99％，规格为15公斤/锭。
金条银锭皆由交易所指定的国内知名生产厂商生产。
投资者可以现货全额交易和现货延期交收交易两种方式参与“实物黄金投资金条”和“实物白银投资银条”业务。
详见《天津贵金属交易所交易规则》。
4.现货全额交易指金恒丰以现价、全款向投资者卖出或者由投资者买入标的金条、银锭的交易品种。
投资者可通过电话或网络交易系统参与该业务，也可以在综合会员的营业网点直接购买或者回售标的金条银锭。
详见《天津贵金属交易所交易规则》。
5.延期交收交易指普通会员按即时价格买卖标的金条，实物交收延迟至第二个工作日后任何工作日执行的交易品种。
交易时支付投资者一定比例的交易预付款，实物交收时结清剩余货款。
投资者可通过电话或网络交易系统参与该业务。
详见《天津贵金属交易所交易规则》。
6.现货黄金、白银延期交易特点?1、实行双向交易，可以做多，也可以做空。
2、实行T+0制度，在交易时间内，可随时买卖。
客服常见问题总结
客服常见问题总结第一篇：客服常见问题总结客服常见问题总结1,，返现问题：遇到来要好评返现的，让他们五星好评截图给客服，你进卖家中心回评看她评价的内容，符合要求立刻返现过去，不要推延，返现后留言告知对方。
2，查件问题：物流跟踪不到信息或者是在路途中催件的，点开查看物流信息，发送给她，说在路途中我们催催快递尽快给你送达。
没有物流信息的，问下打包是缺货没有发货还是发了丢件了，丢件的话找快递公司查询理赔。
3，质量问题：质量问题让买家拍张照过来看，审核下是否是质量问题，有污渍·破损·脱线承担运费，说色差面料和描述不一样不属质量问题，一概不承担运费。
是质量问题我们承担邮费帮她们退换，邮费由她们先垫付，到了之后返她们支付宝，拒收到付件。
4，退款问题：寄过来后要退款的，让她们提供寄过来的快递单号和快递公司，查询我们签收没有，查到签收立刻退款过去，没有签收让他们稍等两天,。
每天进卖家中心看退款中，显示请退款的是上传的有寄过来的快递单号，审核衣服审核快递，确认收到无误退款过去，每天都要处理这个问题，退款后留言告知对方。
5，换货问题：过来要求换货的，他们承担寄过来的邮费，寄过来的快递和单号查询收到后看换什么尺码，当时拿一个快递单写好地址和换货的型号和尺码，晚上打包发走。
6,修改地址问题：已付款等待发货的来修改地址直接帮她们修改地址，修改好复制过去让她们审核确保无误。
已发货没有物流信息快递还没有走的让她们补邮费8元快递单找出来帮她们修改地址。
7，第二篇：客服常见问题回答问候语：1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！2.您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
可加店内活动3.客户直接发链接过来答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！常见问题：1.问：为什么客服不回复我?答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。
客服人员常见问题解释
客服人员常见问题解答
18、车在高速跑的82迈发抖原因？
车跑到某个速度时发抖主要是由于轮胎不平衡引起的。建议对轮胎进 行动平衡。
19、变速箱异响原因？
手动变速箱异响主要两方面原因(1)变速箱轴承损坏（2）变速箱齿轮 之间啮合间隙过大，或者有齿轮齿损坏。 自动变速箱：通常不会产生和手动变箱异响那么大声音。但是如果有 故障时也会产生异响、换档冲击、或传动链条噪声。产生原因：变速 箱油长期不换变质、换档阀体故障、换档控制电磁阀或控制油压电磁 阀、液力变矩器、等故障。
客服人员常见问题解答
26、气囊灯老亮原因？ 原因： 气囊电器元件或电路接触不良等故障。气囊传 感器、气囊游丝、气囊线路锈蚀导致电阻过大等。线路接 触不良特别是座椅安全带线路接触不良是常见问题。 处理方法:建议到服务站检查处理。安全灯亮，安全气 囊将在遇到事故时不工作将无法打开，增加安全隐患。 27、机油灯报警除了机油量不足外，还有什么原因？ 正常情况下，机油灯亮是提醒机油量或机油压力不足。 不同车型在显示机油量不足和压力不足时灯现象不同。但 是机油灯亮也可能不是机油量不足。可能机油压力传感器 故障、机油油位传感器故障、油底壳滤网堵塞、油路堵塞 等都可能会导致机油灯亮。
20、打方向的时候有异响可能原因？
检查底盘下是否有异物，打方向时导致轮毂与异物摩擦，产生异响。 另外，传动轴球笼磨损间隙过大，润滑不良也会导致打方向时产生异响。 因为打方向时球笼内珠子会产生相对运动，其之间间隙大了或润滑不良 就在运动并受力时产生异响。
客服人员常见问题解答 21、四轮定位后车还是抖原因？
客服人员常见问题解答
6、就大昌现有车型，百公里油耗正常范围分别是多少？ ◆每个品牌车型在技术说明书上或资料上都给我们一个理论上 参考油耗。通常我们在实际使用中油耗都应该比此油耗高。 ◆具体油耗还是根据使用复合和环境道路状况决定，不确定 具体数据，不同驾驶员和行驶不同路况会有不同。只要车辆定 期维护保养，加速有利、动力充沛，没有异常冷热启动、加速 不良、动力不足等情况，正常使用产生油耗都应该正常。 ◆如果时间较长车辆，油耗过大主要是发动机磨损或火花塞 老化或喷油嘴老化、轮胎磨损严重等因素会造成油耗过大。 一般家庭轿车油耗在8～10正常，排量较大轿车10～13或更高。 越野性大型SUV油耗将会更高，可能达到14～17或更高。
客服存在的问题及建议和意见
客服存在的问题及建议和意见一、介绍随着互联网的普及，客服成为企业与用户之间沟通的重要渠道。
然而，在实际应用中，我们常常会遇到各种问题，例如服务态度不好、解决问题效率低下等。
本文将就客服存在的问题进行分析，并提出改进意见和建议。
二、客服存在的问题1. 服务态度欠佳有时候联系客服时，他们可能表现出不友善、冷漠或者缺乏耐心。
这种不友善的态度影响了用户对网站或产品的体验，甚至可能导致用户流失。
2. 回答问题效率低下许多企业只雇佣少量的客服人员来应对大量用户咨询或投诉。
由于工作压力过大，他们往往回复需要较长时间。
这样一方面影响了用户获取帮助和解决问题所需时间；另一方面也增加了企业运营成本和资源消耗。
3. 解决问题能力有限在某些情况下，企业未能提供具体有效的解决方法或策略给用户。
这使得用户感到困惑并产生挫败感。
4. 缺乏个性化服务许多客服人员使用机械化的回答模板，缺乏个性化的解决方案。
这种一刀切式的回复无法满足用户针对具体问题所提出的需求。
三、改进意见和建议1. 提供全面且系统化的培训企业应投入更多资源在客服人员培训上，包括但不限于产品知识、服务技巧以及沟通能力。
只有经过良好培训，客服人员才能更好地与用户进行互动和协助解决问题。
2. 增加客服人员数量通过增加专职或兼职的客服工作岗位，企业可以有效缓解目前压力大、效率低下等问题。
合理配置客服工作量将有助于提高用户咨询或投诉处理速度。
3. 优化自助服务功能除了依靠直接与客户交流外，企业还可以考虑引入自助服务功能。
例如在线帮助中心或常见问题解答（FAQ）页面等方式来帮助用户自行解决常见问题。
这样既节约了人力资源成本，又为用户提供了方便快捷获取信息和解决问题的途径。
4. 加强反馈机制并持续改进企业应建立有效的反馈机制，倾听用户关于客服服务的建议和意见，并根据用户反馈做出相应调整。
通过不断优化客服流程以及服务质量，来提高客户满意度和忠诚度。
5. 个性化解决方案为了提供更好的用户体验，企业可以探索引入智能客服系统或人工智能技术。
常见客服问题及处理方法
常见客服问题及处理方法一、前言客服是企业与消费者之间的桥梁，承担着解决客户问题、提供良好服务的重要职责。
然而，在客服工作中，经常会遇到一些常见问题，如何处理这些问题，提高客户满意度，是每位客服人员需要掌握的技能。
本文将介绍常见客服问题及处理方法。
二、常见问题1. 投诉在服务过程中，如果客户对产品或服务不满意，可能会投诉。
投诉原因可能是产品质量、服务态度等方面。
2. 延迟回复在忙碌的工作中，有时候会因为繁忙而延迟回复客户的信息。
3. 无法解决问题有时候遇到比较棘手的问题，需要更高层次的专业知识才能解决。
4. 客户不理解产品或服务有时候因为产品或服务本身设计不合理或者没有很好地传达给用户，导致用户无法理解产品或服务。
5. 客户情绪激动在沟通过程中，有时候由于种种原因导致用户情绪激动。
三、处理方法1. 投诉处理方法（1）及时回应：接到投诉后，要及时回应，让客户感受到被重视。
（2）了解情况：了解客户投诉的具体情况，包括时间、地点、人员等。
（3）道歉：如果是企业的责任，要向客户道歉。
（4）解决问题：针对客户的问题提出解决方案，并尽快解决问题。
（5）跟进：在处理完投诉后，要进行跟进，确认客户是否满意。
2. 延迟回复处理方法（1）及时回复：即使无法立即解决问题，在收到信息后也要及时回复客户，让其感受到被重视。
（2）说明原因：如果因为繁忙等原因导致延迟回复，要向客户说明原因，并表示歉意。
（3）承诺时间：告知客户预计何时能够回复，并在承诺的时间内完成回复。
3. 无法解决问题处理方法（1）引导转接：如果遇到比较棘手的问题，可以引导用户转接到更高层次的专业人员进行处理。
（2）承诺跟进：向用户承诺会尽快找到解决方案，并在之后跟进确认结果。
4. 客户不理解产品或服务处理方法（1）详细介绍：向客户详细介绍产品或服务的特点、优势等。
（2）解答疑问：针对客户提出的问题进行解答，并让其理解产品或服务。
5. 客户情绪激动处理方法（1）冷静应对：在客户情绪激动时，要保持冷静，不要与其情绪相互激化。
客服常见问题50问
客服常见问题1、我是**区，什么时候上课？答：一般要在家中预习1-2个月的时间，在此期间我们的教学助理会根据孩子的年龄和英语水平划分班级，等再次期间老师都会淡化回访您的，在开课前的前一周，老师会具体告诉您上课的时间和地点，敬请耐心等候。
2、你们让我们报名的时候说7800包括所有费用，怎么又让我们交学费？你们怎么不讲信誉？我们也不是在乎这300块钱，只是你们这种做法让人不能接受。
答：我们的专家老师一般都是在您听课的时候讲到每堂课课多少费用，那个就是学费，而最后讲到的优惠价格，是本套初级教材3年的费用，这个一般都是分开讲的，也可能您在课堂上没有挺清楚，这个没有关系，我们阶梯以33年的教学品质向您保证，不会让您白花钱的，等3年后的今天，您一定会觉得物超所值的。
3、孩子回到家不敢兴趣，不愿意学，不愿意看。
答：本套教材是多媒体的形式表现的，您在家不用非要让孩子坐在那看、听，您只需要在家让孩子看看我们的动画片，提高孩子的兴趣就可以了，就是让孩子听，那也要潜意识的，就像孩子学流行歌曲一样，只要在家有这个环境就行了，只要孩子到了我们的课堂上，就没有不感兴趣的！4、我们在**区，你们公司怎么去啊？您具体在什么位置呢？只要做**路车到*下车向右转就能看到我们公司的标牌的，你也可以艺给我打电话，我在楼下等您！5、网卡怎么使用？答：只要您在我们亲子网商注册成会员，右边有个VIP注册，您点击vip会员注册，输入我们的账号就可以了，但是一定要注意大小写哦，如果您觉得麻烦不会可以提供您的账号，我在这里帮您注册号，只要您回去修改密码就好了！6、装碟太紧，来回拿容易造成划痕，损坏光盘，能不能隔段时间就换套新的？要么给我们换一下装盘的工具也行。
答：以前我们的装碟工具很松的，但是这样会造成碟子运输中的损坏，只要您花几块钱，卖一个cd包，放到您的桌子上面，既方便又实用，多好啊！7、你们费用那么高，学校环境怎么那么差？设施也不好？8、我们很忙，能不能你们代开发票给我们快递过来？当然可以，您的这个地址能收到吗？我开好发票后，尽快的跟您联系！9、我怎么听说你们卖的教材钱不一样啊？你们是统一价吗？我们的教材价格是全国统一的，您所听说的不一样，只不过是教材的组合不一样而已，您放心，您的教材绝对是最实惠最合理的了！10、我就周六下午有时间，报名的时候你们说有班的，我都等了**时间了，每次给你们打电话都说快了，你们怎么回事？不行就给我退了算了！您放心，我会尽快的帮您核实好班级的开班情况，相信一定会让您满意的！11、你们告诉我可以插班，那可不可以给我先安排试听一节课？当然可以哦，您什么时间方便呢，我尽快帮您安排！12、给我开电子档的发票，报名的时候说的可以，怎么又不可以！我们的发票都是正规的税务局的发票，敬请放心！13、（开完发票）这个黄色合同不能给你们，给你们我手里就没东西了，以后有什么事怎么办？反正这个单据不能给你们。
处理客户服务中的难题课件
实施改进
按照解决方案，逐步实施改进 措施，确保改进的有效性和可
持续性。
效果评估
对改进效果进行评估，总结经 验教训，持续优化服务流程和
标准。
有效沟通与反馈
建立良好的沟通机制
确保客户、员工和管理层之间的有效 沟通，及时传递服务信息和改进成果 。
提供透明的反馈渠道
定期评估与改进
定期对客户服务进行评估，总结改进 成果，持续优化服务质量和客户体验 。
类型
根据问题性质，客户服务难题可分为技术性问题和非技术性问题。技术性问题 通常与产品性能、功能等有关，而非技术性问题则涉及沟通、态度、流程等方 面。
常见问题与挑战
常见问题
产品故障、服务响应慢、信息不 透明、沟通障碍等。
挑战
如何快速准确地辨认问题、解决 客户困扰，以及如何提高客户满 意度和忠诚度。
难题对客户满意度的影响
处理客户服务中的难题 课件
目录 CONTENT
• 客户服务难题概述 • 辨认与解决客户服务难题 • 客户服务难题案例分析 • 提高客户服务质量 • 预防客户服务难题的策略 • 总结与展望
01
客户服务难题概述
定义与类型
定义
客户服务难题是指客户在接受服务过程中遇到的问题、困扰或不满，这些问题 可能涉及产品质量、服务态度、沟通方式等多个方面。
建立预防措施
制定服务流程和标准
01
明确服务流程，设定服务标准和期望，确保员工能够按照标准
提供服务。
培训员工
02
定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和技能，
确保他们能够有效地解决客户问题。
建立快速响应机制
03
建立客户服务快速响应机制，确保在问题出现时能够迅速采取
客服常见问题与参考答案（优秀范文五篇）
客服常见问题与参考答案（优秀范文五篇）第一篇：客服常见问题与参考答案客服常见问题与参考答案1、您们公司佣金太贵了，别人都是0.8‰。
答：目前证监局对广省内所有的证券公司佣金收取都要求严格执行相关的规定，我们会依据相关的规定为不同的客户按排相对应的佣金标准。
您方便的话可以把资金帐号和电话号码告诉我，我帮你看看你能够享受多少的佣金，尽快给你一个答复；同时你也可以直接找你的服务人员咨询。
2、你们公司的荐股太差了。
答：我们公司推荐的个股都是经过我们研究人员精心挑选的，可以说无论技术面或者基本面都是不错的，只是股票上涨与否还与市场各方面因素息息相关，所以有时候可能也会表现的不是太好，但从过去平均的回报来看，还是能够取得不错的表现，所以可能需要您耐心去跟进和持有。
另外我们公司的推荐产品中是分短线、中线和长线品种，这也需要客户详细了解相关产品的特点再选择适合自己的，如果你觉得自己对选择产品不是太准确，也可以直接联系你的服务人员，协助你作正确的选择。
3、您们的投资信息太多了，我不需要这么多。
答：首先我们的信息都是按照不同类别分别推送的，其中每一类信息都是我们部门的专业人才精心挑选的精华。
能够使您尽快全面的了解当前经济走势，市场环境，投资热点。
另外当今社会就是信息社会，谁掌握了更多的信息，谁就获得了更大的优势。
如果您还是觉得我们的信息太多，我们会根据您的个性化需求给出为您量身定做的投资信息，使您定位市场更加准确快捷。
4、对于客户已经在其他券商开户的情况。
答1：那您一定在投资上有很多心得，是一个高手了。
那家证券公司是不是多年来都给予您很多建议？我没有钱做投资。
答1：不要紧，您可以先了解一下银河投顾的服务和产品，对市场和我们保持一个认识和接触，您这么努力，以后您一定会成功的，总会有相关需求的，您现在先做一些准备，对您未来肯定是有益的。
答2：您太谦虚了，成功人士总是这样低调。
其实投资与做其他工作是相通的，您了解了投资的一些技巧可以协助您交很多投资圈的朋友，多一个朋友多一个成功的机会。
客服常见问题
参考用语：1 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢.有活动：现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）2 是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？亲，您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢，个性化烫金定制周期较长，一周内给亲安排发货。
4 发什么快递？亲，默认是发物流到付哦，您这边物流方便吗？物流不方便的的话我们可以为您安排发快递，但快递费用比物流要贵。
但是咱家会以最实惠的价格给您发过去的。
5 什么时候到货？亲，一般物流发货以后3-5天左右可以到货的呢（偏远地区会延迟到货时间），您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，可以联系咱们。
6 可以便宜一点吗？亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7 质量问题亲，我们是工厂官方直营阿里店呢，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是由物流公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的？食品级白卡纸，环保PET透明材质13 可以拿样品吗？亲，我们这边的样品和商品一样，是有偿索样的。
客服培训资料(2)
魏
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我需要两三分钟时间同我的主管商议 一起解决这个问题，您是情 愿稍等一会儿呢还是盼望我一会儿给您打回去呢?
16、如何转接电话 向顾客解释转接电话的缘由，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告知即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 从主动的方面解释你的同事不在的缘由。 在询问打电话的人的姓名之前，先告知他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的也许时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的缘由 /顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。 17、如何结束通话 重复你要实行的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要
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客服培训资料(2)
自合同范文 客服培训资料(2) 13、优质顾客服务标准是 清楚--意旨精确 简洁--言简意赅 可观测--一目了然或能被衡量 现实可行--可以实施并且可以到达 14、如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者-你好! 自报姓名
直线电话：你好，我是 XXX。 公司电话：你好，XXX 公司。 部门电话：你好，XXX 部门，我是 XXX。 询问顾客是否需要关心 -我能为您做些什么吗? 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立 友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 15、如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。 告知顾客让他们等候的缘由。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。 我刚要结束一个会谈，您可以稍等一下吗?
做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你特别感谢他提出的这个问题
客服培训资料(1)
魏
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顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质顾客服务标准 准时性：顾客进入服务区域，在 30 秒内听到招呼。 预报：顾客不必开口，杯子就加满了水。 看法：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满
魏
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是否有时服务提供得太匆忙、太快速，以至于顾客觉得太草率? 流程 如何协调或服务提供到顾客的流程? 如何避开流程中的堵塞和停滞现象发生? 适应性 系统的适应系统或敏捷程度如何? 能否根据不同的需求做准时调整? 顾客认为其便利程度如何? 12、服务标准 一般顾客服务标准 准时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预报：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 看法：员工对顾客看法友好。
安全、快速、精确地从 A 点至 B 点 8、服务质量特点 特点：有形、可靠性、反应、沟通、可信性、安全感、能力、礼 貌、可接触性、理解顾客 评价标准范例：有形的设备和人员外表、工作的一致性和可以依 靠性、情愿并能够马上提供服务、用顾客听得懂的语言为他解释、顾 客接触人员可信、交易安全、顾客接触人员的学问和技能、顾客接触 人员看法和气、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求 9、关怀顾客 注重信誉 留意形象 反应快速 善解人意，具有同理心 值得信任
魏
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说到做到不变卦，马上执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 10、优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作 如何做的全部程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的 服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次 人员接触中所表现的看法、行为和语言技巧。 11、优质服务程序面的七个标准领域 时限 整个过程应当花费多长时间? 准时就意味着快速高效吗?
客服常见问题培训
客服常见问题培训天猫投诉率高的常见违规问题：1、发票2、包邮问题3、信用卡问题4、货到付款问题5、泄露他人信息6、关闭交易问题7、付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的关丁发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示纳税主体变更申请中"，发票打印机器维修中”，当月限额发票用完还未申领”，财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据包邮问题（如违规事实成立，扣4分）1 、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0,非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对丁包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：包邮有个5注意点1，全国包邮=港澳台都包邮2,包邮=大陆地区包邮，包邮要写活楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4,运费模版不要设置卖家承担邮费”因为它=全国包邮5 , 7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费6,商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！泄露他人信息(违规成立，扣6分)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息关闭订单(违规成立，扣1分每笔)防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2 、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
客服售前常见问题及解决方法
客服售前常见问题及解决方法随着电子商务的快速发展，越来越多的人选择在网上购物。
在这个过程中，售前客服的作用愈发重要。
售前客服是指在顾客下单之前提供的服务，包括解答疑问、推荐产品等。
但是，售前客服常常面临各种各样的问题，下面我们来看看这些问题以及解决方法。
一、商品相关问题1.1 商品信息不全顾客询问商品的信息时，有时候商品的信息并不全面，这就需要售前客服及时补充完整。
解决方法：售前客服可以通过与供应商或者产品经理沟通，及时补充商品信息，确保顾客能够获取到全面的商品信息。
1.2 商品价格问题顾客在购买商品时，最关心的就是价格。
如果商品价格过高，顾客就会选择放弃购买。
而一些顾客会询问商品的实际价格，这就需要售前客服给出明确的答复。
解决方法：售前客服可以给顾客提供商品的实际价格，同时可以告诉顾客有关优惠活动的信息，帮助顾客节省更多的开支。
1.3 商品质量问题顾客在购买商品时，最关心的就是商品的质量。
如果商品质量不好，顾客就会选择退货，这会导致不良影响。
解决方法：售前客服可以通过与供应商或者产品经理沟通，了解商品的质量情况，并向顾客提供全面的商品质量信息，让顾客对商品的质量有一个清晰的认识。
二、物流相关问题2.1 物流配送时间问题顾客在购买商品时，最关心的就是物流配送时间。
如果物流配送时间太长，顾客就会选择放弃购买。
解决方法：售前客服可以向顾客提供物流配送时间，并告知顾客有关快递公司的信息，帮助顾客更好地了解物流配送情况。
2.2 物流配送费用问题顾客在购买商品时，最关心的就是物流配送费用。
如果物流配送费用过高，顾客就会选择放弃购买。
解决方法：售前客服可以向顾客提供物流配送费用，并告知顾客有关物流配送的优惠活动，帮助顾客减少物流配送费用。
2.3 物流配送方式问题顾客在购买商品时，最关心的就是物流配送方式。
如果物流配送方式不符合顾客的需求，顾客就会选择放弃购买。
解决方法：售前客服可以向顾客提供多种物流配送方式，并告知顾客每种物流配送方式的特点和优缺点，帮助顾客选择最合适的物流配送方式。
客服常见问题总结
1、保温几个小时？这个保温杯保温12个小时左右，6个小时在60度以上的，晚上热水灌好，正好早上可以喝温温的水。
使用前先用少量的沸水预热，保温效果会更佳。
2、保冷几个小时？3、产品的直径、高度、重量、规格、型号、颜色？4、有无茶隔？能够配一个茶隔吗？5、表层是什么材质？会不会掉漆？杯身是环保烤漆三次加工而成的，富有光泽，耐磨，经久耐用，不会掉色，但是不能用利器刮擦的，如果好好保护，用很久依然会鲜亮如新6、外壁是光滑的还是磨砂的？外壁摸上去的感觉是光滑的，白色杯子有点磨砂的感觉7、与实物有色差吗，色差大吗，实物是怎样的？实物颜色会比图片要暗一些的，因为光线不同和电脑的显示器不同多多少少都会有一些色差，但是我们都是实物拍摄的。
海棠粉的杯子是暗暗的玫红，低调的红哦，天池蓝接近湖蓝色，有点小复古，糯米白不是纯白的，奶白色的；橘色也是暗暗的颜色8、不锈钢是什么材质的，会不会生锈杯子采用的是304不锈钢，耐高温，抗腐蚀性强，高档的餐具大多采用这种不锈钢，防锈性比普通的钢材好很多，在一般情况下是不会生锈的9、塑料是什么级别的，会不会产生不健康的元素？采用的是食品级塑料（PP），PP新料是无毒的，所有塑料品种里面最环保的品种之一，制造时的加工温度(℃)180～240，所以沸水不会把它分解。
10、实物什么颜色比较好看？哪个颜色的卖的比较好？四个颜色都很受买家的喜爱，不同买家偏爱不同，亲，喜欢…色吗（适当推荐）…11、会烫手吗？外层灌了水会不会有温度？保温杯采用的是真空技术，不管杯里的水有多热，外壁是不会有温度的，盖子没有抽真空，所以会有一点温度，属于正常现象，但这并不影响保温效果。
12、有赠品吗？能送吗？多送几个呗？14、使用的时候要注意什么吗？、可以泡咖啡，果汁等东西吗？清洗时以温和的中性洗涤剂清洗，勿使用漂白剂或含氯清洁剂，以免损坏产品，酸梅汁、柠檬汁等碳酸饮料会造成保温不良，牛奶、乳制品、果汁等如果放置时间长会腐坏。
客户服务及投诉处理讲义
客户服务及投诉处理讲义一、客户服务的重要性1.客户是企业发展的基石，客户服务是企业与客户建立良好关系的关键。
2.良好的客户服务能够提升客户满意度，增加客户黏性。
3.客户服务是企业差异化竞争的重要策略，能够帮助企业赢得市场份额。
4.客户服务能够提供宝贵的市场反馈和信息，帮助企业改进产品和服务。
二、客户服务的基本原则1.耐心和友善：对待客户要有耐心和友善，主动解答客户的问题。
3.诚信和信任：对客户的承诺要诚信履行，赢得客户的信任。
4.公平公正：对待客户要客观公正，对投诉要公平处理。
三、客户服务的具体操作2.主动沟通：定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，提供解决方案和建议。
3.快速响应：客户提问或投诉时要及时回复，不拖延时间。
4.问题解决：对客户提出的问题和投诉要认真分析，积极寻找解决方案，并及时解决问题。
5.提供增值服务：根据客户需求提供增值服务，如安装、维修、培训等。
6.定期回访：对重要客户或投诉客户进行定期回访，了解服务效果和客户满意度。
四、投诉处理的流程1.接收投诉：客户投诉时要耐心倾听，了解投诉内容和情况。
2.确认问题：与客户沟通，澄清投诉问题，明确客户的诉求。
3.分析原因：找出问题根源，查找责任方，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案：制定解决方案，并与客户协商，确认解决方案的可行性和时间进度。
5.实施措施：按照解决方案进行实施，确保问题得到解决。
五、常见的投诉处理技巧1.冷静应对：面对投诉时要保持冷静，不要和客户争吵或情绪化。
2.理解与同理心：要认真倾听客户的诉求，站在客户的角度思考问题，并表达对客户的理解和同理心。
3.快速响应：客户投诉时要及时回复，不拖延时间，给客户一个积极的回应。
4.解决问题：要积极主动解决问题，给客户满意的答复和解决方案。
5.善于沟通：与客户进行良好的沟通，倾听客户的意见和建议，与客户保持良好的关系。
六、客户服务的评估和改进1.定期调研：进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和意见。
客户服务说课(共9张PPT)
辩论：网购的未来发展趋势展望 亲历体验
7.教学资源的选择
课件 多媒体
计算机网络
3.教学内容解析
电子商务概念 电子商务客服分类 电子商务客服作用以及意义 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势
电子商务客服人员应具备的素质和能力
章节地位
地位上：整体了解
电子商务客服人员应具备的素质和能力
结构上：导论 年龄特点及认识问题层次：青少年；
任务1：理解电子商务客户服务的含义 以及与传统店面客户服务的对比
技能目标：培养网络客服工作的基本技能 如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学生学习的主动性和积极性 年龄特点及认识问题层次：青少年； 年龄特点及认识问题层次：青少年； 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势 如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学生学习的主动性和积极性 技能目标：培养网络客服工作的基本技能 年龄特点及认识问题层次：青少年； 网络客服在电子商务中的地位及发展趋势 学生自身发展需要：专业需要，就业 技能目标：培养网络客服工作的基本技能 学生自身发展需要：专业需要，就业 如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学生学习的主动性和积极性
接受新知识的时间及能力：适应期短 技能目标：培养网络客服工作的基本技能
如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学生学习的主动性和积极性
生活经验和家庭环境：县市；
学生自身发展需要：专业需要，就业 电子商务客服人员应具备的素质和能力
电子商务客服人员应具备的素质和能力
5.教学重点难点
如何培养学生对本科目的兴趣，以激发学生学 习的主动性和积极性
4.学生情况分析
学生已有知识和能力储备：初中；一般化
电子商务客服人员应具备的素质和能力
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参考用语：
1 接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢.
有活动：现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）
2 是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？
亲，您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢，个性化烫金定制周期较长，一周内给亲安排发货。
4 发什么快递？
亲，默认是发物流到付哦，您这边物流方便吗？物流不方便的的话我们可以为您安排发快递，但快递费用比物流要贵。
但是咱家会以最实惠的价格给您发过去的。
5 什么时候到货？
亲，一般物流发货以后3-5天左右可以到货的呢（偏远地区会延迟到货时间），您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，可以联系咱们。
6 可以便宜一点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7 质量问题
亲，我们是工厂官方直营阿里店呢，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10 包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是由物流公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的？
食品级白卡纸，环保PET透明材质
13 可以拿样品吗？
亲，我们这边的样品和商品一样，是有偿索样的。
不过您在拿到样品后，在咱家订货，咱家是可以返还您的索样费用的~
14标准须知
蛋糕盒500套以上可提供免费烫金，不足500套加收100元烫金加工费，烫金版最大尺寸13*6(长*宽).
参考用语2：
1 买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2 物流问题
亲，非常抱歉，物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下物流公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法！
4 质量问题（发错丶质量问题）退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？
A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费。
5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。
之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。
分析问题出在哪里，责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。
经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。
显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。
态度要有理并且坚定。