43顾客与市场

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案例43本田摩托成功进入美国市场

综合分析案例：案例43 本田摩托成功进入美国市场20世纪60年代前期，沉稳平静的美国摩托车市场被一个名不见经传的入侵者搅得天翻地覆。

它击败了所有强有力的美国竞争对手，占据了70％的美国摩托车市场。

本田宗一郎是一个铁匠的儿子。

尽管他仅读到10年级，但他的机械制作天赋使他14岁时便获得了第一项专利。

本田不仅仅是一名修理工，而且是一位创造家。

他曾将一架旧柯蒂斯飞机的引擎改装在汽车底盘上，制成一辆高速赛车，快得无与伦比。

他自己设计活塞环，到第二次世界大战时，他已开发出全日本最佳的活塞环，并全部用于军用车辆。

他买了500个战争期间曾用于运输通讯设备的汽油发动机，改装在一般的自行车上。

起初销售有些困难，但很快便畅销全国。

当这些发动机用完之后，本田设计并制造了自己的发动机，后来又自行设计生产车架和车轮。

到1949年，他的工厂可以制造所有的零部件，并开始装配本田摩托车。

1959年，本田宗一郎决定进攻美国摩托车市场。

本田轻便摩托车在美国市场的推出并非一帆风顺。

第一年仅卖出167辆。

1960年，本田销售量达2.21万辆，5年后(即1965年)增长了10倍多，达27万辆。

这一年，本田摩托车在美国的市场占有率达80％。

1974年，销量达65万辆，而市场占有率却在逐步下降，由1965年的80％下降到1977年的45.6％。

然而，这在美国市场上仍属高市场占有率，因为本田也和日本的其他企业展开了竞争。

1977年，各大主要摩托车制造商的市场占有率分别是：本田45.6％，雅马哈18.9％，铃木10.7％，川崎14.4％，哈利·戴维森5.7％。

本田宗一郎的经营哲学是：“如果你推出了一种优质产品，公众自然要来光顾。

而我们的政策不仅仅是因为存在着需求而推出产品，而且还要推出优质产品并创造需求。

”本田感到他的摩托车必须享有国际声誉，才有可能进入国际赛车行列，这就要求他远离日本开辟出口市场。

1954年6月，他访问了西欧，考察最经典的摩托赛车。

市场营销的顾客价值

市场营销的顾客价值企业经营没有顾客信息，就像企业没有完善的财务制度一样荒唐。

企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。

正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。

时间一长，用它就能提供一套测量系统,把提高质量的努力同经营绩效。

市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向，然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。

随着第二次世界大战以后,美国和西欧的经济向全面的买方市场发展，消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显，主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。

这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。

社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究，从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分.购买者行为理论认为，企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征，因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响，还会受到其他多种因素的影响，从而会产生很大的差异。

即使有同样类型需求的消费者，购买行为也会有所不同。

所以，只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征，才能有效地开展企业的营销活动,真正把握住企业的顾客群体，顺利实现同顾客之间的交换。

菲利普·科特勒认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值.顾客总成本也由四个部分构成，即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本.科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定，科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识，对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。

罗兰德·拉斯特提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础.通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征，一个被广泛认可的价值的定义是：价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价.这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地，也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑.顾客价值中有三个需求层次，相比以往任何时候，消费群对品牌产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格、实际得多，稍有松懈或猫腻,消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入重要困境的关键所在。

客户群体分析：了解目标客户

客户群体分析：了解目标客户一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，了解目标客户的需求和特点对于企业制定营销策略、产品定位以及服务提供至关重要。

本文将从人口统计、消费习惯、社会心理等多个角度，深入分析目标客户的特点和趋势，为企业提供有针对性的市场营销建议。

二、人口统计特征1. 年龄结构：目标客户主要集中在25-45岁之间的成年人群体，这一年龄段的人群通常处于事业发展、家庭生活等多重压力下，需要各种生活服务和消费品。

2. 地域分布：目标客户广泛分布于一、二线城市及周边发达地区，也包括一些具有消费潜力的三、四线城市。

3. 收入水平：目标客户普遍具有较高的职业收入，或者是双职工家庭，有一定的消费能力和购买意愿。

三、消费习惯特征1. 品牌偏好：目标客户对品质和服务要求较高，更倾向于选择知名品牌和高端产品，追求品味和生活品质。

2. 线上消费：目标客户具有一定的互联网和移动支付使用习惯，更愿意通过电子商务平台购买商品和享受服务。

3. 健康意识：目标客户越来越重视健康生活方式，愿意购买健康食品、健身器材、以及健康管理等相关产品和服务。

四、社会心理特征1. 社交需求：目标客户注重社交和人际关系，喜欢参加社交活动、旅游度假等，对于社交软件、休闲娱乐产品有一定需求。

2. 个性化定制：目标客户渴望个性化定制的产品和服务，追求与众不同的生活方式和消费体验，对于差异化、定制化产品有较高兴趣。

3. 自我实现：目标客户追求自我实现和价值认同，希望通过消费表达个性和追求生活品质，愿意接受有价值观念的产品和服务。

五、目标客户趋势展望1. 数字化需求增长：随着互联网的普及和技术的发展，目标客户对数字化产品和服务的需求将进一步增长，如在线教育、数字健康管理等。

2. 绿色消费意识：目标客户对环保、可持续发展的关注度提高，对绿色产品和绿色生活方式的需求将逐渐增加。

3. 全球化消费：目标客户对国际化和全球化消费趋势感兴趣，愿意接受来自世界各地的产品和服务，对跨境电商和海外购物有需求。

市场营销第3讲消费者市场与产业市场

制定策略
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购买决策的参与者
影响者
决策者
采购者
使用者
共同参与
采购中心
守门人
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特别提示：
要学会判断谁是采购中心具有影响力的人物！
辨别采购中的主要风险承担者；注意信息的流动方向；确认专家；充分理解采购人员的角色；追寻与高层的联系
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（3）相关群体
• 1、含义
– 在认知、情感的形成过程和行为的实施过程中用来作为参考标准的某群人的集合。
• 2、相关群体对消费者行为的影响
– 示范效应 – 一致效应
• 3、意见领袖的特殊作用
– 在某个相关群体中有影响力的人物称为“意见领袖” ； – “意见领袖”的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿
• 俗称“二倒贩子、三倒贩子 ”
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非盈利组织
包括三类： 1．履行国家职能的非营利组织。 2．促进群体交流的非营利组织。 3．提供社会服务的非营利组织。
注：我们主要考虑的是政府采购
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非盈利组织
政府采购影响因素：
1．受到社会公众的监督
2．受到国际国内政治形势的影响。
• 他们是私人别墅、游艇、游泳池、及名牌轿车的主要消费群体，是各阶层中购买力最强的。
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中上层（12%）
• 这一阶层的消费者大都受过良好的教育并拥有令人羡慕的职业，如：医生、律师、大学教授、科学研究人员等等。
• 他们非常重视教育的作用，重视家庭智力投资。 • 他们偏爱高品质、高品味的商品。 • 他们大都拥有良好的住宅、高级时装、家俱等。

以顾客为关注焦点

3、要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。也就是要确保相关部门之间、生产岗位之间都应得到有效的沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，以及反馈的意见，并采取措施来满足顾客的要求。比如在开展业务时，当天产品的销售价格、哪些产品可以促销、哪些产品暂不可销售、产品质量等级、生产和储存部门的情况、顾客的需求和意见等信息在相关部门间要得到快捷有效的沟通，以及货款发票的开具时间在内部也要及时沟通，不然也会影响到顾客对企业效率的评价，所以内部沟通的畅顺和效率是质量管理至关重要的一环。说白了就是针对顾客最关心的能否保证质量、能否按时供货、价格有没有优惠等信息在内部能够有效地沟通，及时给顾客一个满意的答复。总之要让顾客感受到企业的服务诚意及效率，这是争取顾客的手段之一。
2、了解了顾客的需求和期望，企业就要确定他的目标最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。如对质量目标提出要产品合格率、合同履约率、客户满意率等达到多少作为量化指标，促使企业全体员工明确质量目标的要求。由于这些目标要求都是针对顾客的需求和期望确定的，因此在体系运行中各生产环节要严格按照体系文件要求对各个过程加以控制，才能确保目标的实现。
随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。

市场营销答案

1市场营销：①是指对货物、劳务和计谋的构想、价格、分销和促销等方面进行计划和实施，以达到个人及组织目标的交换过程②是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程③是消费者群体和供应者群起之间的交换。

④是引导产品及服务由生产者流向消费者或者使用者之企业活动。

⑤市场营销包括公司创造性地、有利益地使自己适应所处环境的一切活动⑥是从卖方的立场出发，以买主为对象，在不断变化的市场环境中，以顾客需求为中心，通过交易程序，引导商品或劳务到达顾客手中，满足顾客需求和利益从而获取利润的企业综合活动⑦市场营销是与市场有关的人类活动，他以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为显示交换的活动。

2生产观念：就是消费者喜欢那些随处可以买到、价格低廉的产品，企业应当集中精力提高生产效率和扩大销售范围，增加产量，降低成本。

3产品观念：产品观念认为，消费者最喜欢高质量，多功能和具有特色的产品。

企业应生产高值产品，并不断的改进产品，使之日趋完美。

营销近视症：生产企业只迷恋自己的高质量的产品，商业企业只迷恋自己崇高的信誉，而看不到消费者所需求的变化，这种营销观念称为营销近视症。

4推销观念：（又叫销售观念），消费者不会主动去购买产品，因此，企业应加强产品的销售活动，在强烈的销售刺激引导下，消费者才会采取购买行动。

5市场营销观念：实现企业营销目标的观念在于正确确定目标市场的需要和欲望，并设法满足他们的欲望。

6社会营销观念：指企业在制定时营销策略时应兼顾社会、消费者。

企业三方面利益7绿色营销观念：又称环保营销，以不损害人类自身及未来需要为条件满足社会和消费者需要的经营与销售活动8大市场营销观念：在市场壁垒、企业难以进入的情况下，以满足守门人的需求为中心，争取进入市场的指导思想。

9需求：①是指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。

②指在一定生活条件下人们对客观事物的需要10营销市场：是指具有购买欲望和货币支付能力的消费者群体11顾客满意度：反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务，消费所产生的感受与自己的期望进行的对比。

西安交通大学22春“工商管理”《市场营销学》期末考试高频考点版(带答案)试卷号：3

西安交通大学22春“工商管理”《市场营销学》期末考试高频考点版（带答案）一.综合考核(共50题)1.市场渗透是企业努力提高现有产品在现有市场上的占有率。

()A.错误B.正确参考答案：B2.市场的形成要素除了消费者;产品或服务;还有()A.交换关系B.交易条件C.交换过程D.服务价值参考答案：B3.产品观念强调产品质量与性能，属于现代营销观念。

()A.正确B.错误参考答案：B4.为准确选定目标市场，市场细分越细越好。

()A.错误B.正确参考答案：A5.B.错误参考答案：B6.随机抽样时总体中每个个体被抽作样品的可能性均等。

()A.正确B.错误参考答案：A7.企业购并处于竞争地位的同类型企业称为水平多角化。

()A.错误B.正确参考答案：A8.随机抽样方法有()。

A.等距随机抽样B.任意随机抽样C.简单随机抽样D.判断随机抽样E.分群随机抽样参考答案：AC9.企业所拥有的不同产品线的数目是产品组合的()A.深度B.长度C.宽度D.相关性参考答案：C不属于有效市场细分原则的是()。

A.可衡量性B.可区分性C.动态性D.经济性参考答案：C11.在具有替代关系的两种产品中，一种产品价格的上升，一般会导致另一种产品销售量的()。

A.下降B.上升C.不变D.不确定参考答案：B12.介绍期具有这样一些特点：()A.销售量大B.促销预算大C.亏损大D.竞争对手强大E.销售增长缓慢参考答案：BCE13.产品观念强调产品质量与性能，属于现代营销观念。

()A.错误B.正确参考答案：A14.市场占有率是指企业占有市场范围的大小。

()参考答案：A15.不同的促销工具对购买者知晓、了解、信任和订货等不同购买准备阶段的作用的是不同的，其中在信任阶段，对购买者影响最大的是()。

A.广告B.销售促进C.宣传D.人员推销参考答案：D16.批发商与零售商之间存在的差别有()。

A.批发商不重视促销与商店选址B.批发商的地区辐射广大C.批发商具有整买零卖功能D.政府对批发与零售的政策不同E.批发商在资金实力上更强大参考答案：ABD17.一般说来，批发商最主要的类型的是：()。

关于市场营销的短句

关于市场营销的短句市场营销需要不断创新，以适应市场的变化和竞争的激烈。

市场营销，引领未来，专业至上，创新永恒。

深耕市场、精研消费者，让每一份努力都焕发出营销的力量。

市场无界，营销有道，专业领先，创新致胜。

创新引领市场，营销驱动增长。

用创意和热情，打破市场营销常规！链接消费者，打造品牌力，引领市场潮流，实现营销价值。

精准营销，让每一分投入都产生最大效益。

以市场为导向，以客户为中心，以品质为生命，以创新为动力。

用实力说话，用效果证明，一切只为了更广阔的市场！掌握市场动态，让销售一飞冲天！突破局限，创新思维，专业实践，成就市场辉煌。

创新市场，引领潮流，只因你值得！始于客户需求，终于客户满意，追求卓越，创造价值。

以客户为中心，打造极致用户体验。

营销是使市场需要你所生产的产品，而销售是与特定的客户成交。

客户至上，品质为本，诚信经营，共创未来。

以最小的成本，实现最大的效益，让客户与我们一起共赢。

我们致力于在市场中破浪前行，用策略和决心点亮成功的灯塔。

深入了解消费者，打造专属营销策略！让您的产品在市场中脱颖而出，引领消费者潮流！以创新引领市场，以服务赢得信任。

打破传统，创新营销，让您的企业逆袭市场！以竞争为动力，打造差异化竞争优势，实现市场份额增长。

让品牌与消费者建立情感连接。

坚持诚信，追求卓越，创造价值，让客户与我们共创美好未来。

掌握市场，领略营销之美！利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。

梁宪初市场营销是连接消费者与企业的桥梁，是企业获得市场份额的关键。

引领市场，创新无限，实现卓越。

用数据驱动的营销策略，实现业绩快速增长！以客户为中心，以质量求生存，以创新促发展！只有最能坚持的营销才能赢得消费者的心，我们的目标就是引领这场变革。

抓住机会，掀起销售狂潮！市场营销不能闭门造车，必须洞察消费者的真实需求。

把顾客的梦想变为现实，让你的品牌腾飞！点燃内心激情感悟，快乐人生，通于做人原则，精于销售技巧，皆因领先投资一秒。

卓越绩效管理的历史与现状.pptx

卓越绩效管理的历史与现状
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卓越绩效管理的产生背景
二十世纪八十年代，美国生产力严重衰退，日本的人均 GDP开始超过美国。
美国面对振兴经济、提高国力、提升竞争力的巨大压力。美国企业和产业界开始明白，低质量的成本高达销售收入
的20%！必须大力提高生产力、降低成本和提升赢利水平。改进质量的战略策划，追求制造与服务的卓越是国民经济繁荣昌盛和有效参与全球竞争的基石。质量改进不再是企业的一种选择，而是企业基业常青的必须。质量改进必须是“管理驱动、顾客导向”，必须彻底改变旧有的经营模式。通过卓越绩效管理造就一批世界级的企业，成为美国经济成长的驱动力、发动机。
册的要求、环境、财务与产品的相关法规是什么？
组织的关系
组织的结构与治理机制是什么？董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎样的？
组织的关键顾客、利益相关方和市场细分是什么？他们对产品、服务和营运的关键需求和期望是什么？不同的顾客、利益相关方和市场细分的需求和期望有什么不同？
供应商和分销商在组织的价值创造和关键支持过程中所起的作用是什么？他们在组织的创新过程中有什么作用？最重要的供应商和分销商有哪些类型？最重要的供应链的要求是什么？
《卓越绩效评价准则》国家标准基于美国MBNQA的评价准则，只做了少量修改和扩充；
全国已有10多个省市、自治区陆续开展了质量管理奖的评审和表彰。
全国许多行业也在开展质量奖的评审和表彰，如交通行业就拟在2005年开展卓越绩效模式先进企业的评优活动。评奖采用《卓越绩效评价准则》国家标准
平均得分400多分，得分在601~750分之间的企业只占申报企业的10%，没有一个企业超过750分；
CQMA（中国质量奖）：

卓越绩效知识考试参考资料

五粮液股份公司520车间卓越绩效知识考试参考资料一、填空题（每空1分，共20分）1.GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对“卓越绩效”的定义为“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

”2.GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对“标杆”的定义为“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

”3.现代质量管理的发展呈现两个趋势：一是向解决具体而又复杂的质量问题的微观方向发展，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格码技术发展；二是向应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9000合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效模式发展。

4.20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。

日本《经济白皮书》把日本经济取得成功的原因归结为三点：一是重视人才资源和教育培训；二是吸收和消化国外的先进技术，适用于本国的国情；三是形成了适应经济形势变化和不同发展阶段的经济系统。

日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，其中戴明质量奖在推广普及质量管理方法方面，对提高日本产业竞争力方面起到关键作用。

5.7S管理指的是（SEIRI）整理、（SEITON）整顿、（SEISO）清扫、（SETKETSU）清洁、（SHITSUKE）素养、（SECURITY）安全、（SAVING）节约。

6.整顿的3要素是场所、方法、标识，3定原则是：定点，即放在哪里合适；定容，即用什么容器、颜色，定量，即规定合适的数量7.TPM管理是指全员生产维修。

8.TPM管理的三全特点是指全效率、全系统和全员参加。

9.精益化生产所提倡的消除七大浪费包括搬运的浪费、库存的浪费、动作的浪费、等待的浪费、过量生产的浪费、重复处理的浪费、不良品的浪费。

10.管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动，是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。

市场营销名词大全

市场营销名词大全 YUKI was compiled on the morning of December 16, 20201、市场营销：市场营销是经由市场交易程序，导致满足顾客需求并实现盈利目标的企业经营销售活动全过程。

2、产品观念：产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。

产品导向组织中的经理重点开发优良产品并加以改进。

3、市场营销观念：市场营销观念是一种以顾客的需要和欲望为导向的经营思想，它以整体营销为手段来取得顾客的满意，从而实现企业的长远利益。

4、市场：市场是一定场所或领域内现实和潜在商品交换的总和。

5、社会营4、市场营销观念：是企业的生产经营，不仅要满足消费者的需要和欲望，并由此获得企业的利益，而且要符合消费者自身和社会的长远利益，要正确处理消费者需要、消费者利益、企业利益和社会长远利益之间的矛盾。

6、潜在需求：指许多消费者都有不能由现有产品来满足的强烈需求。

7、营销管理：为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。

8、定制营销：指针对目标市场上一个顾客设计一个具体营销组合的超市场细分化营销模式。

9、关系营销：是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其利益相关者关系的活动和艺术。

10、顾客让渡价值：顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

11、消费者市场：为满足个人生活需要而购买消费品的个人和家庭组成顾客群。

12、市场占有率：指企业产品的销售量占该产品市场销售总量的比重。

13、定性预测：是根据经验和分析判断对预测对象的发展变化总趋势和状态进行预测的方法。

14、组织市场：组织市场是指企事业单位、社会团体和政府机关等组织作为买主，以非个人消费为目的的需求的集合。

15、生态营销：指企业以生态环保为经营理念，力求满足消费者绿色消费需求，实现商品生产和营销的无污染化、无害化、清洁化的营销模式。

16、定量预测：根据历史和现状完整的统计资料，应用数学方法对预测对象的发展变化趋势进行预测的方法。

创业者必备的五种市场调研方法

创业者必备的五种市场调研方法市场调研是创业过程中至关重要的一环，它能提供有关潜在顾客、市场规模和竞争对手等信息，帮助创业者制定明智的商业决策。

本文将介绍五种创业者必备的市场调研方法，让创业者能够更好地了解市场，并制定出更有效的市场策略。

一、目标顾客访谈目标顾客访谈是一种定性研究方法，通过深入与潜在目标顾客交流，了解他们的需求、偏好以及对现有产品或服务的评价。

通过访谈，创业者可以获得宝贵的市场反馈，发现市场机会和改进产品的方向。

在进行目标顾客访谈时，创业者应采用开放性的问题，引导顾客畅所欲言，同时注意记录和分析访谈结果，从中总结出有价值的市场见解。

二、竞争对手分析竞争对手分析是创业者必备的一种市场调研方法，通过分析竞争对手的产品、定价、市场份额和营销策略等信息，帮助创业者了解当前市场竞争状况。

创业者可以通过网上调查、实地考察和采购对手产品等方式，收集竞争对手的相关信息，利用SWOT分析模型比较自身优势与劣势，找到自身在市场中的定位。

三、问卷调查问卷调查是一种数量研究方法，通过编制问卷并发放给大量受访者，了解他们的观点和态度。

创业者可以利用问卷调查获取大规模的市场数据，对市场规模、人群特征、消费偏好等进行分析和预测。

在进行问卷调查时，创业者需要注意设计合理的问题、选择适当的受访对象，并合理利用调查结果进行市场定位和产品改进等决策。

四、市场观察市场观察是一种直接观察的市场调研方法，创业者通过走访商场、参加行业展会、关注社交媒体等方式，观察市场的动态和趋势。

通过市场观察，创业者可以了解消费者的行为习惯、新兴产品和服务的推出情况，以及市场上的创新和变化。

市场观察需要创业者保持敏感和积极的心态，及时捕捉到有利的商机。

五、专家咨询专家咨询是一种借助专业领域专家的意见和建议来进行市场调研的方法。

创业者可以寻求行业领域的专家、顾问等人员的帮助，获取他们对市场的独到见解和建议。

专家咨询可以为创业者提供实用和精准的市场指导，帮助他们更好地定位市场，并制定出成功的市场策略。

零售业的痛点与解决方案

零售业的痛点与解决方案一、引言零售业作为现代商业模式的重要组成部分，随着消费者需求和市场竞争的不断变化，面临着各种挑战和痛点。

从电子商务的崛起到疫情对实体店铺的冲击，零售业的发展和转型亦充满了机遇和风险。

本文将探讨零售业常见的痛点，并提供相应的解决方案。

二、痛点一：线上线下融合难题随着电子商务的快速发展，线上购物日益普及，传统实体店铺面临生存困境。

消费者更加注重购物的便捷性和舒适度，很多传统零售业者无法迅速转型升级以满足新时代消费者需求，导致销售额下滑。

解决方案：1. 创新营销策略：通过在社交媒体平台建立在线商城，发布独特产品、打造品牌形象等方式来吸引潜在客户。

2. 建立线上线下配合服务体系：如开设自己的官方网店，并设立商品展示区域，在线购物与线下触摸体验相结合。

三、痛点二：传统收银方式不智能传统的现金支付和POS机收银方式存在安全性低、工作效率低等问题。

客户不能体验到便捷快速的购物环境，也限制了店铺的发展。

解决方案：1. 引入移动支付系统：利用二维码技术或NFC支付功能，使消费者能够通过手机进行便捷的无接触支付，提高客户满意度。

2. 采用智能收银系统：通过与电子商务平台连接，实现自动对账、库存管理及数据分析等功能，提升工作效率并减少错误发生。

四、痛点三：库存和供应链管理困难零售业经营所需产品众多且种类繁杂，如何合理管理库存和确保供应链畅通成为了一项重要而复杂的任务。

过度库存会造成资金堆积，致使资金周转缓慢；供应链断裂则可能导致商品无法及时交付给顾客。

解决方案：1. 数据驱动的库存预测：基于历史销售数据和市场趋势来预测需求，并根据结果优化订货计划，避免库存过剩和缺货问题。

2. 完善供应链管理：与供应商建立良好合作关系，采用现代化的物流管理系统，包括实时追踪、智能调度等功能，以提高供应链的可靠性和效率。

五、痛点四：顾客需求多样化难以满足消费者需求的快速变化使得传统的一体化零售业难以满足个性化购物需求。

维护市场环境卫生,良好环境才能吸引顾客的句子

维护市场环境卫生,良好环境才能吸引顾客的句子1.维持市场环境的卫生是吸引顾客的关键。

2.保持市场环境的整洁是吸引顾客的基础。

3.一个干净、整洁的市场环境是吸引顾客的法宝。

4.要想吸引顾客，市场环境必须保持良好的卫生。

5.优质的市场环境是吸引顾客的利器。

6.维护市场卫生是为了吸引更多的顾客。

7.只有保持市场环境的卫生，才能吸引顾客的青睐。

8.一个干净整洁的市场环境是吸引顾客的门面。

9.良好的市场环境能够吸引到更多的顾客。

10.保持卫生是为了给顾客一个良好的购物体验。

11.市场环境的卫生是吸引顾客的重要因素之一。

12.只有保持市场环境的清洁，才能吸引顾客的光顾。

13.市场卫生的维护使顾客感到舒适与安全。

14.保持市场环境的良好卫生是吸引顾客的必要条件。

15.市场环境的卫生是吸引顾客的最基本要素。

16.维持市场环境的整洁是展示专业形象的重要方式。

17.要让顾客留下好的印象，市场环境的卫生必须得到维护。

18.一个干净卫生的市场环境给顾客留下美好的购物记忆。

19.要提高市场的竞争力，必须从维护环境卫生开始。

20.通过保持市场环境的清洁，可以吸引更多的顾客前来购物。

21.维持市场环境的卫生是为了提供一个舒适的购物环境。

22.顾客喜欢在干净整洁的市场环境中购物。

23.保持市场环境的卫生是为了给顾客一个美好的购物体验。

24.良好的市场环境是增加顾客忠诚度的重要手段。

25.维护市场环境的卫生是为了提高顾客的满意度。

26.市场环境卫生的维护是保障顾客健康的重要措施。

27.要想吸引更多的顾客，市场环境的卫生必须得到重视。

28.保持市场环境的清洁是为了提供一个舒适的购物氛围。

29.维持市场环境良好卫生的秩序是为了满足顾客需求。

30.提供一个卫生整洁的市场环境是为了给顾客更好的购物体验。

31.保持市场环境的卫生是为了营造一个健康的购物环境。

32.良好的市场环境卫生能够吸引顾客，提高购物热情。

33.维护市场环境的卫生是对顾客的一种尊重与关心。

如何通过销售技巧将顾客变成朋友

如何通过销售技巧将顾客变成朋友销售技巧在现代商业中扮演着至关重要的角色。

在竞争激烈的市场中，如何将顾客变成朋友成为了一种具有战略意义的商业目标。

当顾客对于一家店铺或品牌产生了亲切感和信任感时，他们不仅会成为长期忠诚的顾客，还会将自己的朋友和家人介绍过来。

因此，本文将介绍一些通过销售技巧将顾客变成朋友的方法。

一、建立互惠合作关系在销售交流中，建立互惠合作关系是至关重要的一步。

顾客来到店铺或企业购买产品或服务，往往寻求的是一种双赢的局面。

销售人员可以通过提供优质的产品或服务，满足客户需求，并且在顾客购买后提供周到的售后服务。

同时，销售人员也可以通过向客户提供专业的建议和推荐相关产品来为客户创造更多的价值。

这种基于互惠合作的销售模式可以促使顾客感到满意，并且愿意成为你的朋友。

二、倾听与理解客户需求与顾客建立深入的沟通和倾听是将顾客变成朋友的关键。

销售人员需要善于倾听和理解客户的需求。

他们可以通过仔细聆听客户的问题、疑虑和期望，提供个性化的解决方案。

同时，通过积极回应顾客的反馈和建议，销售人员可以展示自己对顾客需求的关心和重视。

仔细倾听和理解客户需求不仅能够满足顾客的购买欲望，还能够为建立真正的友谊奠定基础。

三、建立信任与共情在销售过程中，信任是非常重要的。

不管是购买产品还是选择服务，顾客都希望能够将自己的钱花在有信用的商家身上。

销售人员需要通过提供真实可靠的信息来打造自己的信誉，并且兑现对客户做出的承诺。

此外，共情也是建立信任的重要环节。

销售人员应该在与顾客交流中表现出与他们相互理解和关心，真正站在顾客的立场去思考问题。

当顾客感受到你的真诚和关怀时，他们会将你视为一个值得信赖的朋友。

四、提供额外的价值要想将顾客变成朋友，提供额外的价值非常关键。

销售人员可以通过赠品、优惠券、贴心的礼品包装或其他形式的增值服务来提供额外的惊喜。

这些小细节会让顾客感到被重视和尊重，从而加深他们对店铺或品牌的认同感。

另外，销售人员还可以通过分享行业内的最新趋势、购买建议和使用技巧等信息来提供额外的专业知识，让顾客感受到在购买过程中受益匪浅。

服务理念和服务宗旨心得

服务理念和服务宗旨心得
服务理念和服务宗旨是企业提供客户优质服务的核心指导思想，
是企业实施和推行的重要依据，它不仅是反映企业的营销文化，更是
企业形象的重要组成部分。

从服务理念和服务宗旨上反思和体会，不
仅能引导企业提升服务质量和客户满意度，还可让企业找到突破点，
适时市场改革。

对待顾客，第一是以诚信为本，忠实于服务宗旨，当客户来店外，与顾客建立良好的互动关系，以人性化、真诚待人的态度，改善顾客
的购买体验。

第二是让顾客满意，客户满意才有市场。

企业要服务客户的重心
放在顾客的需求之上，坚持“客户至上”的原则，仔细调查客户的喜好，不断改进服务质量，使顾客满意，从而促使新粉丝加入。

第三是追求卓越，提升服务水平。

企业要认真总结每次服务的经验，及时调整自身业务，引入先进的管理理念，不断推动现有的人、
设备、机制的改进，使服务更加精益求精，以追求卓越服务水平。

最后，要做到“习惯创新”。

服务宗旨应该不断改革，打造多样的服务模式和新的改革性服务，面对让客户满意的服务质量，通过不断突破和改善落实客户的服务要求，实现提高服务水平、提升客户体验的服务宗旨。

从服务理念和服务宗旨上反思总结，企业提供客户效劳服务的精神和服务宗旨应该贯穿百货公司的经营理念，以更加全面的服务赢取客户的认可，发挥主导作用，提升企业的市场信誉，并最终实现企业的可持续发展。

卓越绩效自评师试题库

卓越绩效知识题库填空1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。

3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。

4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果； 3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。

11.领导作用三角包括: 领导、战略。

顾客与市场。

12.领导占100分13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。

15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。

17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。

19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。

20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。