企业顾客的管理要求
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
顾客特殊要求管理规范
3.3 当顾客特殊要求有更新时,各相关部门应适时更新《客 户特殊要求清单》。 3.4 为满足顾客要求的实施，公司需要提供资源支持时， 由销售部向CEO提出申请。
3.5 各相关部门评审后,需签名确认。
标题：
顾客特殊要求管理规范
部门： 文件的：本规范明确对顾客特殊要求进行管控。顾客如有特殊要求，严格按顾客特殊要求实施，确保公司的产品质量、 交付/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
二、适用范围：汽车客户的特殊要求均适用。
三、具体内容： 流程
顾客特殊要求的来 源
说明 1.1 顾客特殊要求可能来源于以下方面： a)顾客提供的供应商质量手册、质量保证协议； b)顾客书面形式指定的特殊要求； c)质量、技术协议、合同； d)顾客提供的其它形式等。
责任人
销售部 品质部
表单
顾客要求信息的 接收和传递
2.1 销售部负责接收顾客要求、规范等，并建立《外来文 件一览表》；品质部如有收到顾客标准或手册，须提供给 销售部统一管理。
2.2 销售部初步识别顾客要求的类别，联系相关部门（品 质部、工程部、生产部、采购部等）进行评审。
销售部
《外来文件一览 表》
顾客要求的评审
顾客特殊要求宣传 和沟通
3.1 针对顾客要求类别，做如下处理：
a)与审核有关的要求，由销售部通知相关部门做好文件资 料的准备和接待工作； b)若为顾客提出的新要求，由销售部组织相关部门进行评 审，并处理。
6.2 品质部须对顾客特殊要求的实施情况进行检查。
7.1 顾客特殊要求资料保存按《文件与记录控制程序》执 行。
小企业客户管理措施
小企业客户管理措施小企业客户管理措施客户是小企业发展的重要关键，如何有效地管理和维护客户关系，对于小企业的长期发展至关重要。
本文将介绍一些小企业客户管理的措施，帮助小企业建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
1. 客户分类和细分小企业在进行客户管理时，首先需要对客户进行分类和细分。
根据客户的价值、需求和行为等方面的差异，将客户分为不同的群体，以便针对不同群体制定不同的客户管理策略。
常见的客户分类方法包括按价值分类、按消费行为分类、按需求分类等。
2. 建立客户数据库建立一个完整且准确的客户数据库是进行客户管理的基础。
小企业可以通过客户调研、销售数据分析等方式收集客户信息，并将其整理成一个客户数据库。
客户数据库应包括客户的基本信息、购买历史、沟通记录等。
通过客户数据库，小企业可以对客户进行更有针对性的管理和服务。
3. 加强沟通和互动建立良好的客户关系需要通过持续的沟通和互动来实现。
小企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
重要的是要及时回复客户的咨询和反馈，提供专业的支持和帮助。
此外，小企业还可以定期举办客户活动、提供客户培训等方式增加客户与企业之间的互动。
4. 提供个性化服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
小企业可以通过客户数据库中的信息，了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化需求提供相应的产品或服务。
例如，发送个性化的推荐产品、定制化产品等。
个性化服务能够让客户感到被重视和关注，提升客户对企业的好感和忠诚度。
5. 建立客户投诉和反馈机制客户投诉和反馈是客户关系管理中的重要环节。
小企业可以建立一个客户投诉和反馈的机制，及时收集和处理客户的投诉和反馈信息。
针对客户的投诉和反馈，企业应积极并尽快给予回应，并采取适当的措施解决问题。
同时，通过分析投诉和反馈信息，企业可以改进产品和服务，提升客户体验。
6. 定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查可以帮助小企业了解客户的满意程度和不满意的原因，及时发现问题并进行改进。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
顾客关系管理专员岗位职责职位要求
顾客关系管理专员岗位职责职位要求顾客关系管理专员是一个非常重要的职位，主要职责是维护公司与客户之间的稳定关系，确保客户满意度，同时也负责管理和更新客户信息。
下面是该职位的一些具体职责和要求：一、岗位职责：1. 实施公司制定的客户关系管理政策，为客户提供高质量的服务，帮助客户解决各种问题。
2. 根据客户的需要，提供相应的产品和服务，确保客户的满意度和忠诚度。
3. 维护客户档案和记录，不断更新客户信息，及时反馈客户意见和反馈。
4. 管理客户服务热线和电子邮件，并及时回答客户咨询和投诉，解决客户问题。
5. 协调各部门的资源和能力，为客户提供全面的服务支持。
6. 根据公司需求和计划，组织和实施各种客户活动和促销活动，进行客户维护和拓展。
7. 进行市场分析和竞争情报收集，为公司制定合理的客户服务策略提供依据。
二、岗位要求：1. 本科以上学历，专业不限，有相关工作经验者优先。
2. 具有良好的沟通能力和人际交往能力，具有一定的服务意识和服务技巧，能够与客户建立良好的沟通和信任。
3. 具有较强的组织管理能力和团队协作能力，能够协调各部门资源和能力，有效地解决问题。
4. 具有较强的数据分析能力和市场研究能力，能够根据客户需求和公司策略制定合理的服务方案。
5. 具有较好的抗压能力和应变能力，能够应对客户突发情况和突发事件，处理复杂问题。
6. 熟练掌握办公软件和CRM系统，具有良好的信息管理能力和数据处理能力。
综上所述，顾客关系管理专员是一个综合性比较强的职位，需要具备较好的沟通、协调、组织和分析能力，同时也需要具有较强的服务意识和服务技巧，为公司维护和拓展客户提供全面的支持。
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
IATF顾客特殊要求管理规定
IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。
供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。
2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。
这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。
3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。
这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。
同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。
4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。
培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。
5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。
供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。
企业如何做好客户关系管理
企业如何做好客户关系管理企业是市场经济中的主体之一，它的目的是为了实现利润最大化和市场份额的稳定增长。
客户关系管理是一个企业重要的方面，而且与企业的生存和发展息息相关。
因此，本文将从企业的角度探讨如何做好客户关系管理。
一、建立客户档案客户档案是企业对客户进行管理的基础，主要包括客户的基本信息、消费行为、反馈意见等。
企业应该将客户信息进行分类存储，如按照地域、行业、消费金额等不同维度进行分类，以便于后续的营销和客户关系管理。
二、塑造品牌形象企业的品牌形象是吸引和维护客户的重要因素之一。
企业需要积极地打造自己的品牌形象，将其与客户需求紧密结合，推出产品、服务以及品牌活动，提高品牌知名度和客户的黏性。
此外，企业需要在与客户的交流中保持一定的品格和形象，让客户感到企业的专业性、可靠性和诚信度。
三、主动沟通企业需要与客户建立良好的沟通渠道，以便了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题。
企业可以通过短信、电子邮件、电话、微信等方式进行沟通，借此加深与客户的联系和了解客户的意见。
四、提供优质服务企业的服务质量决定客户的忠诚度和满意度。
为了让客户获得更好的体验，企业需要推出多样化、个性化的服务，及时响应客户需求，提高服务质量和效率。
此外，企业需要制定组织结构和流程来支持这一服务，完善供应链的配送、售后服务等方面，以提升客户的消费体验。
五、注重客户体验客户体验是指客户在接触企业、使用产品或服务时所产生的感受。
企业需要了解客户的体验需求和情感需求，通过产品设计、服务流程优化等方式提高客户的满意度和忠诚度。
此外，企业还可以通过数据分析和调查研究等途径，深入了解客户需求和痛点，并将这些信息与产品设计和营销方案结合起来，提升客户体验。
六、差异化竞争在市场上，客户具有不同的需求和偏好，企业需要根据客户的特点和群体，以不同的产品、服务和营销策略来定位差异化的竞争策略。
通过差异化的产品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提升客户忠诚度和市场份额。
顾客特殊要求管理规定
文件修改履历表第2页共5页1.目的本文件识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品和过程全面满足顾客要求，使顾客满意。
2、适用范围所有汽车行业客户。
3、术语和定义定义：与现阶段我司运行的质量体系要求不一致的顾客要求，均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。
4、职责a)营业部负责与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，进行接受、传递和登记，及时传递到项目组相关人员，接收到的外来文件，形成外来文件清单，如果是邮件，需将邮件分类存档管理；b)项目组负责对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特定要求矩阵。
将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、营业等部门）和整个供应链；并组织验证能否满足顾客特殊要求；c)相关部门：负责按照顾客特殊要求实施。
d)ISO部门：负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。
5、工作程序5.1 顾客特殊要求的识别第3页共5页5.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。
项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求矩阵中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认；5.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达给项目组，项目组组织评审后，按工变控制程序（工程更改和5M变更管理办法）进行更改；5.2 顾客特殊要求的执行和满足5.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、作业指导书和检验文件等）注明更改和实施日期；5.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
顾客忠诚管理的方法策略
顾客忠诚管理的方法策略顾客忠诚管理是企业在经营过程中非常重要的一环，它涉及到如何吸引顾客、留住顾客并建立长期稳定的客户关系。
以下是一些常用的顾客忠诚管理的方法和策略：1. 提供优质的产品和服务，顾客忠诚的基础是提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提高产品的质量，并确保服务水平达到或超过顾客的期望。
2. 个性化定制，了解顾客的需求和偏好，并根据其个性化的需求提供定制化的产品和服务。
这可以通过数据分析、市场调研等手段来实现。
3. 建立良好的沟通渠道，与顾客保持良好的沟通是建立忠诚度的关键。
企业可以通过多种渠道与顾客进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应顾客的问题和反馈。
4. 提供增值服务，提供额外的价值和服务可以增加顾客的忠诚度。
例如，提供免费的售后服务、增加保修期限、赠送礼品或优惠券等。
5. 建立会员制度，建立会员制度可以激励顾客进行重复购买，并提供特定的优惠和奖励。
会员制度可以通过积分制度、等级制度等方式实施。
6. 客户满意度调查，定期进行客户满意度调查可以了解顾客对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
7. 建立客户关系管理系统，通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息、交互记录和销售机会，以更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
8. 培养员工的服务意识，员工是企业与顾客之间的桥梁，培养员工的服务意识和技能对于提升顾客忠诚度至关重要。
企业可以通过培训、奖励制度等方式来激励员工提供优质的服务。
9. 建立口碑和品牌形象，积极管理企业的口碑和品牌形象，提供良好的购物体验和售后服务，使顾客对企业形成良好的印象，并愿意推荐给其他人。
10. 持续改进，顾客忠诚管理是一个持续的过程，企业应该不断改进产品和服务，关注顾客的反馈和需求，并及时作出调整和改进。
以上是一些常见的顾客忠诚管理的方法和策略，企业可以根据自身情况和市场需求选择合适的策略来提升顾客忠诚度。
{客户管理}顾客要求评审管理标准
{客户管理}顾客要求评审管理标准顾客评审管理标准是指企业或组织对顾客的要求进行评估和管理的一套标准或流程。
这些标准和流程旨在确保顾客的需求和期望能够得到准确的理解，并通过适当的措施来满足和超越这些需求和期望。
顾客评审管理标准的重要性一方面在于它可以帮助企业建立良好的顾客关系，增强顾客满意度，提升企业的竞争力。
另一方面，它也可以帮助企业更好地了解顾客的需求和期望，及时调整和改进产品和服务。
在制定和实施顾客评审管理标准时，首先需要明确顾客的需求和期望。
这可以通过市场调研、顾客反馈和投诉等渠道来获取。
然后，企业可以将这些需求和期望归纳整理，并制定相应的评审指标和流程。
评审指标主要包括客户满意度、产品质量、服务响应速度、客户投诉处理等方面。
这些指标应该具体、可量化，并与企业的战略目标相一致。
评审指标也需要与已有的质量管理体系（如ISO9001）相协调和衔接，以确保评审过程的有效性和连续改进。
评审流程包括评审的时间、频率和参与人员等方面的安排。
评审应该定期进行，以确保对顾客的需求和期望进行全面和及时的评估。
评审应该由一定的参与人员组成，包括市场营销人员、客户服务人员、质量管理人员等。
在实施顾客评审管理标准时，还需要注意以下几个方面：1.顾客参与：顾客评审管理标准的制定和评估应该充分考虑顾客的参与。
可以通过顾客调研、用户体验测试等方式来了解顾客的需求和期望，并邀请顾客参与评审过程。
2.持续改进：顾客评审管理标准是一个动态的过程，需要不断地根据顾客的反馈和市场变化进行调整和改进。
企业应该建立反馈机制，及时收集和分析顾客的反馈信息，并采取相应的措施进行改进。
3.跨部门合作：顾客评审管理标准的实施需要各部门的紧密合作和沟通。
企业应该建立跨部门的沟通机制，确保顾客的需求和期望能够得到全面的关注和满足。
4.员工培训：企业应该加强员工的培训，提高员工对顾客需求和期望的认识和理解。
员工应该具备良好的沟通能力和服务意识，以更好地满足顾客的需求和期望。
客户管理规范要求
客户合同执行规范要求一、目的。
为了规避销售资金风险，减少客户烂账、逾期货款的产生。
给跟单员及业务员对客户做好服务，针对客户服务方向性更明确，更好的去维护好市场的健康发展。
二、执行要求。
1）公司明确规定一切客户业务严格按照合同要求去执行，没有按合同执行所造成的公司损失由跟单员及公司共同承担。
因为直接操作者是跟单员，所以跟单员有直接控制客户的发货或停止发货的责任。
若由于跟单员的疏忽把产品发出造成公司损失，由跟单员负责追回该笔货款。
30天内没有追回该笔货款，跟单员承担该货款的40%,公司60%。
每月从提成中扣除，每次按当月提成额的30%扣除，直到扣完该笔货款为止。
若追回该笔货款公司一次性把所扣金额返还。
2）业务员无条件按和客户所定合同执行。
若客户出现逾期货款即停止该客户发货。
业务员为了不影响客户销售，业务员有权提出为客户做出担保，但担保金额不能超出客户当年销量的平均月销量，并向公司申请同意此方案方可执行。
若超出担保期30天内没有收到客户承诺的款项，业务员应承担该笔货款的50%经济损失。
每月从提成中扣除，每次按当月提成额的30%扣除直到扣完该笔货款为止。
若追回该笔货款公司一次性把所扣金额返还。
3）由于是新的客户，第一次签订合同对客户的了解不深，业务员在签订合同时要谨慎客户铺货额度。
因不谨慎造成的公司逾期货款或烂帐的出现，损失由业务员及公司共同承担，业务员承担30%公司承担70%。
30天内没有追回该笔货款，每月从提成中扣除，每次按当月提成额的30%扣除直到扣完该笔货款为止。
若追回该笔货款公司一次性把所扣金额返还。
4）为了增加客户的销量提高销售额，公司有权在合作途中改变客户的合作模式。
但要求由销售副总及执行董事长共同签名确认该合作模式方可执行，由公司决定的合作模式所造成的损失由公司承担损失。
跟单员业务员没有连带关系。
5）公司已作出决定的客户合作关系，跟单员无条件按合作模式执行。
对于公司的错误决定，跟单员有权提出对公司的合理性建议进行及时的修改合作模式。
客户要求管理制度
客户要求管理制度一、前言管理制度是企业运营的重要组成部分，是规范企业内部运作、提高管理效率的重要工具。
随着市场竞争的加剧，企业对管理制度的要求也越来越高。
为了更好地适应市场的变化，提高企业的竞争力，客户要求对管理制度进行全面的审查和升级。
二、管理制度的重要性1. 规范企业运作：良好的管理制度能够规范企业的内部运作，明确各部门的职责和权限，防止权责不明导致的混乱和冲突。
2. 提高管理效率：有效的管理制度能够提高企业的管理效率，减少冗余和重复的工作，实现资源的最优配置。
3. 保障企业利益：管理制度能够为企业利益保驾护航，防范各种风险，确保企业的长期稳定发展。
4. 塑造企业形象：完善的管理制度能够提升企业形象，增强企业的市场竞争力，吸引更多的客户和合作伙伴。
通过制定和规范管理制度，可以有效提高企业的管理水平，实现良性发展。
三、管理制度的调研和改进1. 调研现有制度：首先对企业现有的管理制度进行全面调研，了解各部门的制度实施情况，并分析存在的问题和不足。
2. 制度改进计划：根据调研结果，制定相应的管理制度改进计划，明确改进的目标和方向，并确定改进的时间表和实施步骤。
3. 制度改进实施：按照制度改进计划，逐步实施管理制度的改进工作，包括制度修订、流程优化、培训等一系列措施。
四、管理制度的内容1. 组织架构：明确企业的组织结构和职责分工，规范各级管理人员的权限和责任。
2. 内部管理流程：规范企业的内部管理流程，包括业务操作流程、决策流程、信息沟通流程等。
3. 人力资源管理：包括招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等方面的管理制度。
4. 财务管理：包括资金管理、成本控制、财务报表编制等财务方面的管理制度。
5. 资产管理：规范企业的资产管理流程，包括资产购置、使用、维护和报废等管理制度。
充分考虑到企业的性质和规模，制定适合企业需求的管理制度，确保制度的切实可行性。
五、管理制度的实施和监督1. 制度宣传培训：在制度改进实施过程中，开展相关制度的宣传和培训工作，使员工能够全面了解并落实制度。
与顾客沟通管理规定
与顾客沟通管理规定1.目的:1.1确定客户的要求并有适当的记录,通过评审落实;确定任何异议得以澄清;当合同有修改时,通过评审而落实,并知会相关人员。
1.2为客户提供优良的售后服务,及时处理客户投诉,提高客户的满意态度。
1.3通过客户态度的调查与评估,及时了解客户对本公司的观点及要求。
2.范围:2.1适用于本公司客户要求的识别、产品合同的评审、客户投诉的处理以及客户满意度的调查。
3.职责:3.1市场科负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查,并及时进行合同评审。
3.2市场科会同质管科负责调查顾客投诉原因,提出纠正和预防措施要求。
3.3相关责任部门负责采取和实纠正和预防措施。
4.规定内容4.1与产品有关的要求的确定4.1.1市场科人员应正确、完整地识别顾客对于产品的要求,包括对交付及交付后活动的要求。
4.1.2本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。
4.2合同、订单的评审4.2.1合同可以有书面订单的形式或传真、电话。
4.3合同登记4.3.1市场科收到客户的书面或传真订单后将订单登记。
4.3.2如果有不明确之处应与客户联络,直至明确。
4.3.3客户传真资料由市场科保存。
4.4合同评审4.4.1市场科按照合同评审表上的内容组织各部门进行评审工作。
4.5合同变更4.5.1顾客或我方原因需要变更合同时,应双方统一并确认变更内容。
4.5.2市场科负责以书面形式通知相关部门保存记录。
4.5.3重大变更后对合同重新评审,方可执行。
4.6售后服务按《售后服务制度》执行。
4.7对顾客投诉及反馈的处理4.7.1客户投诉4.7.2客户投诉登记市场科不论客户以什么样的方式投诉,均要登记,注明客户名称、投诉日期及投诉内容,交由质管科调查质量问题的原因。
4.7客户投诉处理4.7.1质管科接到投诉报告后负责调查投诉原因如果属于本公司问题所致则提出纠正和预防措施要求。
4.7.2责任部门负责采取纠正和预防措施。
4.7.3质管科负责人负责对纠正和预防措施的执行情况予以验证,并按《纠正和预防措施程序》执行。
企业管理客户服务管理方法
企业管理客户服务管理方法
（一）接待客人的方法
1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。
打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。
3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
4、在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。
特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。
（二）客户意见处理
1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
5、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间的重要接触点，良好的顾客服务可以提升企业形象，增加顾客忠诚度，进而促进销售增长。
为了确保顾客服务的质量和一致性，制定本顾客服务管理规范，旨在规范企业内部对顾客服务的管理。
二、服务态度1. 服务意识：每位员工都应具备积极主动的服务意识，主动向顾客提供帮助和解答疑问。
2. 服务礼仪：员工应穿着整洁、得体的工作服，面带微笑，用礼貌的语言与顾客交流。
3. 服务速度：员工应尽快响应顾客的需求，尽量减少等待时间，确保顾客的满意度。
三、服务流程1. 顾客接待：员工应主动迎接顾客，热情地问候并引导顾客到达目的地。
2. 顾客需求了解：员工应耐心倾听顾客的需求，准确了解顾客的需求，并积极提供相关产品或服务的解决方案。
3. 服务执行：员工应按照标准操作流程提供服务，确保服务质量和一致性。
4. 服务反馈：员工应主动向顾客询问服务满意度，并及时处理顾客的投诉或建议。
四、服务质量1. 产品知识：员工应熟悉所销售的产品或提供的服务，能够清楚地向顾客介绍产品特点和优势。
2. 解决问题能力：员工应具备良好的问题解决能力，能够迅速处理顾客遇到的问题，并提供满意的解决方案。
3. 服务效率：员工应高效地完成工作任务，确保顾客能够及时得到服务。
4. 服务态度：员工应友善、耐心地与顾客沟通，对待顾客的问题和需求保持积极态度。
五、培训与考核1. 培训计划：企业应制定完善的培训计划，定期培训员工的服务技能和产品知识。
2. 培训内容：培训内容应包括服务礼仪、产品知识、问题解决能力等方面的培训。
3. 考核机制：企业应建立科学的考核机制，对员工的服务质量进行评估，并根据评估结果进行奖励或改进措施。
六、顾客投诉处理1. 投诉接收：企业应设立专门的投诉接收渠道，确保顾客能够及时反馈问题。
2. 投诉处理流程：企业应建立投诉处理流程，明确投诉处理的责任人和时间要求，并及时回复顾客的投诉。
3. 投诉记录与分析：企业应记录和分析投诉情况，及时发现问题并采取措施进行改进，以提升服务质量。
IATF顾客特殊要求管理办法
IATF顾客特殊要求管理办法IATF (International Automotive Task Force)顾客特殊要求管理办法是为了确保汽车制造行业的供应链能够满足顾客特殊要求的一种管理规范。
该管理办法旨在提高供应链的效率和品质，以满足顾客的要求和期望。
以下是一份超过1200字的讨论该管理办法的文章。
随着汽车行业的竞争日趋激烈，顾客的要求和期望也在不断提高。
为了满足这些特殊要求，汽车制造商需要与供应链合作伙伴共同努力，制定适当的管理办法来应对这些要求。
IATF顾客特殊要求管理办法就是这样一种管理框架，它可以帮助企业有效地管理和满足顾客的特殊要求。
首先，IATF顾客特殊要求管理办法要求企业建立一个详细的特殊要求管理体系。
这包括制定明确的特殊要求识别和定义的流程，以便准确地识别和理解顾客的要求。
这一步骤十分关键，因为只有在准确理解特殊要求的基础上，企业才能制定出正确的应对措施。
此外，特殊要求管理体系还应包括特殊要求的跟踪和监控机制，以确保按时和正确地完成这些要求。
其次，IATF顾客特殊要求管理办法鼓励企业与供应链合作伙伴进行信息共享和沟通。
这种合作可以通过定期的会议、沟通平台和共享技术等方式实现。
然而，只是简单的信息共享是不够的，企业还需要建立起一种有效的问题解决机制。
当出现问题或不符合特殊要求的情况时，企业应及时与供应链合作伙伴进行沟通和协商，找出解决问题的办法。
这种协作精神和开放沟通的方式，可以帮助企业更好地满足顾客的特殊要求。
另外，IATF顾客特殊要求管理办法强调了对特殊要求的分析和评估。
企业应对特殊要求进行全面的分析和评估，以验证自身的能力是否能够满足这些要求。
这一点非常重要，因为只有当企业具备满足特殊要求的能力时，才能更好地服务顾客。
如果企业无法满足特殊要求，应及时与顾客沟通并提供解决方案。
这种及时的反馈和解决方案的提供，对于保持与顾客良好的关系至关重要。
最后，IATF顾客特殊要求管理办法要求企业建立和维护一套相应的纪录和文档管理体系。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象起着至关重要的作用。
为了提供优质的顾客服务，确保顾客满意度和忠诚度的提升，制定并执行一套顾客服务管理规范是必不可少的。
二、目的本文旨在规范和提升企业的顾客服务水平，确保顾客在购买和使用产品或服务的过程中得到满意的体验，并建立长期的合作关系。
三、适用范围本规范适用于所有与顾客接触的部门和员工，包括但不限于销售、客服、售后服务等。
四、服务态度和技巧1. 热情接待：对每一位顾客都要保持热情、友好的态度，主动问候并提供帮助。
2. 耐心倾听：认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客发言，确保理解顾客的意思。
3. 积极沟通：用清晰、简洁的语言与顾客交流，解答顾客的疑问，提供准确的信息。
4. 解决问题：对于顾客的问题和投诉，要积极主动地寻找解决方案，并及时反馈给顾客。
5. 个性化服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务，增加顾客的满意度。
五、服务流程管理1. 接待流程：确保接待流程简单高效，减少顾客等待时间，提供舒适的等候环境。
2. 服务流程：明确服务流程，确保每个环节的责任和流程的衔接，提高服务效率。
3. 售后服务：建立健全的售后服务制度，及时响应顾客的问题和需求，确保问题得到解决。
六、培训和考核1. 培训计划：制定定期的顾客服务培训计划，提升员工的服务意识和技能。
2. 培训内容：培训内容包括服务态度、沟通技巧、问题解决能力等方面的知识和技能。
3. 考核机制：建立顾客服务考核机制，根据顾客满意度、投诉处理情况等指标进行评估。
七、顾客反馈和改进1. 反馈渠道：建立顾客反馈渠道，如电话、邮箱、在线留言等，及时收集顾客的意见和建议。
2. 反馈处理：对顾客的反馈进行认真分析和处理，及时回复顾客并采取改进措施。
3. 改进措施：根据顾客的反馈和建议，不断改进服务质量和流程，提高顾客满意度。
八、保护顾客信息1. 信息安全：确保顾客的个人信息得到妥善保护，不泄露、不滥用顾客的个人信息。
顾客的管理,顾客的售后,顾客的深度
顾客的管理,顾客的售后,顾客的深度顾客的管理、顾客的售后、顾客的深度顾客是企业发展的重要资源之一，因此，如何进行有效的顾客管理成为企业成功的关键之一。
顾客管理是指企业通过建立和维护与顾客之间的良好关系，以提高顾客满意度和忠诚度的管理活动。
顾客管理的目标是通过不断了解和满足顾客需求，提高顾客的忠诚度和购买力，从而实现企业的长期发展。
有效的顾客管理需要建立起良好的顾客关系。
企业应该注重与顾客的沟通和互动，了解顾客的需求和意见。
通过建立顾客数据库和顾客调研，企业可以更好地了解顾客的喜好和购买习惯，从而制定出更有针对性的营销策略。
此外，企业还可以通过提供个性化的服务和定制化的产品，增强顾客的满意度和忠诚度。
顾客的售后服务也是顾客管理的重要环节。
售后服务是指企业在顾客购买产品或服务后，为顾客提供的技术支持、维修和退换货等服务。
良好的售后服务可以增强顾客对企业的信任和满意度，同时也能够提高顾客的忠诚度。
企业应该建立完善的售后服务体系，为顾客提供及时、专业的服务。
通过做好售后服务，企业可以赢得顾客口碑和口口相传的效果，进一步拓展市场份额。
顾客的深度也是顾客管理的关键要素之一。
顾客的深度是指顾客与企业之间的紧密程度和互动频率。
企业应该通过各种渠道和方式与顾客进行互动，建立稳固的顾客关系。
例如，企业可以通过社交媒体、在线论坛等平台与顾客进行互动，了解顾客的需求和反馈。
同时，企业还可以通过提供会员制度和积分兑换等方式，促使顾客与企业建立更深层次的互动关系，增强顾客的忠诚度和粘性。
顾客管理是企业发展的重要环节，有效的顾客管理可以提高顾客满意度和忠诚度，进而实现企业的长期发展。
企业应该注重建立良好的顾客关系，提供优质的售后服务，同时加强与顾客的深度互动。
只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持竞争优势，实现可持续发展。
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关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与 公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金，我们要 珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
疑。因为你不说出来，顾客就可能认为你已经取消了这项优 惠，就会不满，而大多数时候顾客是把不满埋在心里不说出 来的。
三、用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自
己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所
以，对说出来的利益要有把握。
五、创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
、耐心 不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈 的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢 好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让 客户说话。
、关心
带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏 宝图，顺着它可以找到宝藏。
不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客 说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。 让顾客在你脑子里占据最重要的位置。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳印象的。
——顾客更在乎你怎么说 而不是你在说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你 所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不 好，自己呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感 兴趣”。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温 和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加 太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率， 有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。
始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意 他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
如果你能用笔记本记录顾客说的有关词语，它会帮助 你更认真地听，并能记住对方的话。
不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个问号， 有助你认真地 “听”。
、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没 有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所 听到的。
暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我
的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯 了。但是这的确不关我的事。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些 人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 ——人际关系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的 路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结 果挨了一顿，你说倒不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒 三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什
么希望得到这样的服务？这是服务人员在观 察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为 各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期 望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作 等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的 心理。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好 处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同 的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需 求。
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷 争。
第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并
无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话
企业顾客的管理要求
——领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ！！！
、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个最常见的例子来说，你能观察到：哪 个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾 客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝 得慢吗？
练习 自测
、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 、你的声音是否充满活力与热情？ 、你说话时是否使语调保持适度变化？ 、你的声音是否坦率而明确？ 、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和
——拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货 两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而 去！
为什么要倾听顾客的声音
、运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可 以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽 默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个 人都可以获得的。
、直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动 一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要 压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。
的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
聆听的三大原则
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。 他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想， 他还要倾听顾客的异议、抱怨和投诉，他还 要善于听出顾客没有表达的意思——没说出 来的需求、秘密需求。
再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样 才能很好地引导顾客。
Ｆ：总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚， 才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠 道、包装等方面总结特点。
说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这
个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果 的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是 一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要 能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概
念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的 数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起 顾客的反感。 三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出 风头等等。 四、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。 如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽 可能挽回顾客的面子。
微笑服务的魅力
、微笑可以感染客户 顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上浇油。 相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使 他调整态度，或者使他感到愉悦。 、微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服 务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提 供周到的服务。 、微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有 助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反， 如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会 被扼杀。
微笑的三结合
与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”
否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、
善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一 是“眼神笑。”
与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光
临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用 友好的态度回报。
、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、 不生不熟看小三角。”
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三 角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小 三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触 的时间，通常占交往时间的。如果超过，表示 彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于， 表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一 般连续注视对方的时间在秒钟内，而美国人习 惯需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是 聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一 边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或 我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至 不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。 其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
——服务的魅力
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温