管理处来电来访接待管理规程
物业来电来访接待管理规程范本
工作行为规范系列物业来电来访接待管理规程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-33553物业来电来访接待管理规程Property management rules for call reception说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
目的:规范来电来访接待程序，做好各类事务的分配调度，使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。
适用范围:适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:(1)管理处主任检查执行情况，各部室应积极配合，认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施，认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。
程序要点:本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则(1)礼貌待人，文明用语，仪表得体。
(2)多沟通，不扒诿，不急燥，有耐心。
(3)公平相待，态度诚恳，不卑不亢。
(4)笔录简明，条理清晰。
(5)不盲目回复，不敷衍。
(6)处理迅速，不拖延，不回避。
(7)不偏不袒，公平公正。
(8)权属范围清晰，不推卸责任。
2.接待处理的行为标准(1)接待员着装整洁，精神面貌良好。
(2)客户来访，接待员需先行问好，后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况，特别是住户的投诉事宜，不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由，仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉，不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待，需格外耐心解释，不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序(1)业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
公司接电接访管理制度
公司接电接访管理制度第一章总则为规范公司对来电来访的管理，提高公司形象和服务质量，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有接待工作人员。
第三章工作职责1. 客户来电接听1.1 接听电话要使用公司规定的标准用语，礼貌用语，并记录客户信息。
1.2 根据客户来电内容，委派相关工作人员处理。
1.3 如果无法解决客户问题，要及时转接相关部门处理。
2. 客户来访接待2.1 对来访客户要礼貌热情接待，提供所需的信息和帮助。
2.2 要及时将来访情况记录在案，并及时分发到相关部门处理。
2.3 对于不明来访人员，要核实身份，确保安全。
第四章工作流程1. 客户来电接听1.1 来电接听工作人员接听电话，并使用标准用语接听。
1.2 记录来电客户信息，包括客户姓名、来电时间、来电目的等。
1.3 根据客户来电内容，确认问题性质，并委派相关工作人员处理。
1.4 完成信息记录和转接工作。
2. 客户来访接待2.1 来访客户到达公司，接待工作人员应礼貌接待，并询问来访事由。
2.2 根据来访情况，提供所需信息和帮助。
2.3 将来访客户情况及时记录在案，并转发相关部门处理。
2.4 对不明身份的来访客户，要核实身份信息，确保公司安全。
第五章工作要求1. 工作人员在接听电话和接待客户时，必须保持礼貌，耐心解答客户疑问。
2. 工作人员要熟悉公司业务，能够及时分辨客户来电来访的性质，并处理或转接相关部门处理。
3. 工作人员要做好信息记录和报告工作，及时传达客户问题，确保问题能够得到及时处理。
4. 工作人员在处理客户问题时，要保护客户信息的机密性，不得随意泄露。
5. 工作人员要严格遵守公司制度和规定，履行好接电接访的工作职责。
第六章监督管理公司领导在工作中对接听电话和接待客户工作的执行情况进行监督。
第七章处罚措施对于未按本管理制度执行或违反公司规定的工作人员，公司将按规定进行相应处罚。
第八章附则本管理制度自颁布之日起执行，如有修改，需经公司领导同意后实施。
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。
二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。
三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。
四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。
2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。
3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。
（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。
2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。
3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。
4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。
2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。
3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。
4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。
5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。
6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。
7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。
六、相关表单：无。
接待礼仪的具体要求
办公室来客接待管理流程第一条为规范集团公司来客、来电、来函管理、特制定本流程。
第二条来客接待（一）接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。
知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮忙联系。
（二）来客来访，由前台接待人员与集团办公室对接，请来宾在接待室稍事等候，有秘书通知董事长或总经理，接见来宾。
（三）遇来宾要访问的副总经理以上领导外出，或遇领导在会议中或其他特使情况，不便接待来宾时，有秘书向来宾说明缘由，并有请来宾在联络单上填写个人信息以及联系方式等，在领导方便的时候，由秘书通知来宾，再次来访。
（四）来宾来访结束后，由接待人员或秘书送来宾在电梯处，并欢迎来宾再次来访。
第三条来电管理（一）电话铃声在响第二声到第三声之间必须接起来。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”这类的谦词。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
（二）接待人员在接听电话时要使用规范用语。
接起电话使用规范用语：“您好！XXXXXX，请问您找哪位？”。
在通话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您工作愉快！再见！”（三）来电为一般事项，由接待人员电话告知相关部门即可。
对要求转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说“请稍等”，并马上告知。
（四）来电为重要事项，则由接待人员要将来电内容转相关负责人，由领导回复来电。
（五）如果来电要求知道领导电话，对方知道领导姓名，但不知道电话，就要礼貌的询问，对方是谁、哪个单位，或可直接转办公室。
如果是广告、变相广告之类的电话，应该以礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
第四章来函管理（一）一般函件要及时通知函件接收人领取，函件一般要求本人领取，函件接收人或他人代为领取时要签字。
办公室接待来宾流程规范细则（一）办公室接待来宾规范用语1.当客人进入办公室时接待人员请说：“你好，先生/小姐，请往这边走—请坐（如果说拜访人不在的话）”2.当客人坐下时接待人员则说：“先生/小姐，麻烦你/您等一下，我们XXX经理（领导）马上过来”3.当接待人员给客人上茶时则说：先生/小姐，请用茶4.当公司负责人来临时，接待人员则说：先生/小姐，您请这边5.当客人离开时，接待人员把客人送出公司门口并说：先生/小姐，请慢走，欢迎下次来我们公司做客，并把客人引入电梯间。
来电来人来访管理制度
来电来人来访管理制度一、概述来人来电来访是指来自外部的个人或机构前来咨询、交流或洽谈业务合作的行为。
作为企业或组织，如何有效管理来人来电来访，不仅可以提高工作效率，还可以展现出组织的专业素质和诚信态度。
因此，建立健全的来电来人来访管理制度是非常重要的。
二、管理原则1. 服务至上：以客户为中心，提供优质、高效的服务，让来访者感受到尊重和关怀。
2. 安全第一：保障来访者和员工的人身安全，确保来访过程安全顺利。
3. 保密性：对来电来访内容进行保密处理，不得泄露客户隐私或企业机密信息。
4. 诚信守约：言行一致，不承诺无法实现的事项，做到诚信守约。
5. 高效运作：提高来电来访处理效率，减少等待时间，确保来访者留下满意的印象。
6. 规范操作：制定规范的操作流程和标准化服务程序，确保来访管理工作有序进行。
7. 人性化服务：根据不同来访者的特点和需求，提供个性化的服务，增强用户粘性。
三、管理流程1. 来访预约：来访者可通过电话、邮件或在线平台提前预约来访时间，方便企业提前做好接待准备。
2. 来访登记：来访者到达时，应由接待人员进行来访登记，包括姓名、单位、来访事由等信息记录。
3. 安全检查：对来访者进行安全检查，如携带物品检查、身份识别等，确保来访者和员工的安全。
4. 接待指引：接待人员根据来访事由，引导来访者到达目的地，并安排相关工作人员进行接待。
5. 来访接待：接待人员应礼貌热情地接待来访者，提供所需信息和帮助，并引导来访者开始正式交流。
6. 来访反馈：对来访者的意见和需求进行反馈，及时处理来访者提出的问题，确保来访者满意离开。
7. 来访总结：对每次来访进行总结和归档，记录来访者的信息和意见，为后续工作提供参考。
四、管理要点1. 接访礼仪：接待人员应穿着整洁、言谈得体，礼貌待人，提前了解来访者的信息，为来访者提供个性化服务。
2. 权责划分：明确各岗位的职责和权限，确保每个环节的工作人员清楚责任范围，做好分工协作。
接待中心管理制度
接待中心管理制度第一章总则第一条为规范接待中心的管理工作，提高接待服务质量，保障来访人员的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》和有关规定，制定本制度。
第二条接待中心是单位对外开放窗口，承担接待来访人员、接听来电、处理来访信函等工作的部门。
第三条接待中心应当以服务为宗旨，坚持以人为本，注重礼仪规范，提高服务水平，做到礼貌而殷勤、细致而周到。
第四条接待中心的工作人员应当具备较好的沟通能力和应对突发事件的能力，应当经过专门的培训合格后方可上岗。
第二章接待服务工作流程第五条接待中心服务工作分为来访接待、来电接听、来访信函处理等多个环节。
第六条来访接待工作流程：接待接待中心工作人员应当立即起身迎接来访人员，微笑服务，引领来访人员到指定的接待区域，耐心倾听来访人员的需求，并及时协调相关部门协助处理。
第七条来电接听工作流程：接待中心工作人员应当在接听来电时，保持耐心和礼貌，认真记录来电信息，及时转达给相关负责人，并做好电话留言记录。
第八条来访信函处理工作流程：接待中心工作人员应当认真查阅来访信函内容，及时转达给相关负责人，做好来访信函的处理记录和回复工作。
第三章管理制度第九条接待中心应当建立健全服务质量评估制度，对中心的服务进行定期评估，并组织评估结果的反馈和改进。
第十条接待中心应当建立健全考核制度，对工作人员的服务态度、工作效率等进行考核，并及时对考核结果进行奖惩。
第十一条接待中心应当建立健全来访人员信息管理制度，对来访人员的信息进行保密，并做好来访人员信息的登记和归档工作。
第十二条接待中心应当建立健全应急预案制度，对突发事件进行预案编制和演练，并及时处理和报告相关部门。
第四章奖惩机制第十三条对于表现优异的接待中心工作人员，单位应当进行表彰奖励，并记录在工作人员的个人档案中。
第十四条对工作失误或违规的接待中心工作人员，单位应当进行严肃批评，并根据具体情况进行相应的处罚。
第五章附则第十五条接待中心工作人员应当遵守相关法律法规，维护单位的形象和声誉，不得违法违纪，不得向来访人员泄露单位机密。
案场来电及来访接访制度
来电及来访接访制度一、来电接听制度1、总值负责接听顺序，按轮位制度分配电话；2、负责接听的业务员应准备好笔、来电和来访登记本，在铃响2-3声以内拿起话筒，应答为“您好！XXXX项目，很高兴为您服务；3、耐心回答客户问题并主动邀约客户到访，并记录重点；4、应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
二、接听电话要领1、电话响3声内必须接起电话（一般在2-3声见接起电话）然后礼貌用语——“您好，XXXX项目，很高兴为您服务”，注意说话的语气和方式；2、接听电话要面带微笑、语气柔和；3、在电话中要回答客户问题，主要传递项目卖点，得之我们想要的基本信息，尽量邀约客户来项目案场；4、及时记录客户基本信息，留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型、面以及客户目前所在地方和居住现状，判断该客户的意向程度；5、尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深的印象，以便后期跟进或当日约访；6、电话接听最重要的是留下对方的电话（最好能留下两个以上号码）；7、不要用提问式的方法，要用选择式的方法提问；例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。
“而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？（给他限定）。
他会回答：“我星期天吧。
”，你说：“那好，星期天我等你”，等客户挂电话之后再挂电话，随后5分钟内给客户发一份标准短信，标准短信内容：您好！我是XXXX的客户经理··，139·是我的手机号，感谢您对XX的关注。
来电来访管理制度
来电来访管理制度一、总则来电来访是企业日常工作中的一项重要内容，对于及时响应客户的需求、了解市场动态、维护企业形象具有重要意义。
为了有效管理来电来访工作，提高工作效率，制定本管理制度。
二、管理责任1. 公司领导应高度重视来电来访工作，并严格遵守来电来访管理制度。
2. 各部门负责人应加强对本部门来电来访工作的管理和指导。
3. 来电来访管理小组应负责落实来电来访工作的具体实施。
三、来电管理1. 来电接听（1）接听电话应在第一时间做出响应，工作人员应礼貌、热情地接听电话。
（2）接听电话时，应核实来电人的身份、来电目的，并认真记录相关信息。
（3）来电涉及重要事项时，应及时向相关领导报告。
2. 来电处理（1）一般来电应在24小时内做出答复，重要来电应当天内做出答复。
（2）来电问题涉及其他部门时，应及时转达相关信息并协助解决。
3. 来电记录（1）来电记录应包括来电时间、来电人员姓名及电话号码、来电内容等信息。
（2）来电记录应按照规定保存时间，到期后应进行归档处理。
四、来访管理1. 来访接待（1）来访人员应在到访前提前预约，以便安排接待。
（2）接待人员应热情、礼貌地接待来访人员，并带领其进入接待区域。
2. 来访接待（1）接待人员应详细了解来访人员的来访目的，并做好相关记录。
（2）如来访人员有重要事项需反馈，应及时向相关部门报告并跟踪处理。
3. 来访接待（1）来访结束后，应将来访情况进行归档，记录来访人员姓名、单位、来访时间及来访目的等内容。
（2）如来访人员提出的问题需要后续处理，应及时安排相关人员跟进。
五、其他事项1. 来电来访工作人员应定期进行相关业务培训，提高工作水平。
2. 来电来访管理小组应定期对来电来访工作进行评估，总结并完善工作经验。
3. 对于重大投诉或意见建议，应成立专门的处理小组，尽快解决问题并给出反馈。
六、附则1. 本制度自颁布之日起开始执行。
2. 本制度由公司来电来访管理小组负责解释和修订。
接待的管理制度
接待的管理制度第一条总则为了规范和提高接待工作的质量，提高接待服务水平，创造良好的工作环境，特编制本制度。
第二条适用范围本制度适用于全公司的接待工作，包括前台接待、电话接待、来访接待等。
第三条接待工作职责1. 前台接待（1）负责前台的正常运营，维护前台环境的整洁和卫生。
（2）接待公司来访客户，提供周到热情的服务，解答客户咨询。
（3）接听来电，记录留言，并及时转达。
（4）协助其他部门对来访客户和来电客户进行登记和指引。
2. 电话接待（1）负责接听公司电话，了解客户需求并及时转达给相关部门。
（2）回复和转接来电，确保及时、准确地传递信息。
（3）做好来电登记和客户信息管理工作。
3. 来访接待（1）及时准确地接待来访客户，引导客户到相关部门，确保客户得到满意服务。
（2）安排来访客户会议室和茶水，提供细致周到的服务。
（3）向客户介绍公司基本情况，并向客户转交拜访人员。
第四条接待工作规范1. 着装规范接待工作人员应穿着整洁、得体的工作服装。
不得穿着过于随便或暴露的服装。
2. 言谈规范接待工作人员应以礼貌、热情的态度对待客户，语言得体，文明待人。
接待工作人员应按时上班，不得迟到早退，严格遵守公司的工作纪律和规定。
4. 保密规定接待工作人员应严格保守客户信息和公司机密，不得泄露和外传。
第五条接待工作流程1. 来访客户接待流程（1）客户到达公司，前台接待人员主动迎接客户，并询问客户来访目的。
（2）前台接待人员记录客户来访信息，根据客户来访情况转达相关部门。
（3）客户看望完毕后，前台接待人员进行登记、留言和感谢工作，并向客户道别。
2. 电话接待流程（1）接听来电，根据来电内容了解客户需求。
（2）根据客户需求，转接、留言或提供相关信息。
（3）记录电话咨询、投诉等信息，及时转达相关部门处理。
3. 来电留言处理流程（1）接听留言电话，及时记录留言内容。
（2）按照留言内容及时通知相关人员。
（3）转达留言内容的同时，将留言信息记录在留言簿上，并通知相关人员处理。
来访 来电管理制度
来访来电管理制度第一章总则第一条为了规范来访来电管理工作，促进信息沟通、保障安全稳定，制定本制度。
第二条本制度适用于所有来访和来电事务管理工作。
第三条来访是指单位内外人员因工作需要前来参观、交流、调研等活动的行为。
来电是指单位接到的有关工作或业务的电话。
第四条来访来电管理工作应当遵循公开、公正、公平的原则，确保信息传递准确及时。
第五条所有来访来电需严格按照本制度执行，不得有失公平、失责任、失诚信的行为。
第六条各相关部门应当根据具体工作需要，结合本单位的实际情况，制定具体的来访来电管理工作流程，并纳入日常工作。
相关角色和职责的明确，信息的及时传递等要求。
第七条领导班子成员要有计划、有序、及时的安排来访人员的活动，保证来访活动有序进行。
第八条来访来电管理工作要与公安、保卫、保密、基础设施等部门密切配合，并建立健全信息共享机制。
第九条对外单位要根据来访部门的要求提供来访名单及身份证件信息。
并要确保被访问的范围符合前来者的来访目的。
如有不符合的情况应拒绝来访。
第十条各相关部门负责来访前安全检查措施，确保来访人员进入单位后的安全。
第二章来访管理第十一条来访人员应提前与被访人员联系，确定来访时间地点及活动的具体内容。
第十二条来访人员到达单位应向接待人员出示有效证件，并填写来访登记表。
第十三条来访人员如有携带物品，要根据单位规定进行查验，并按要求登记。
第十四条来访人员进入单位内部，需严格遵守单位规定的通行规则。
第十五条对于涉密的来访人员，要按照保密管理规定进行认真审核，并由保密管理部门陪同来访。
第十六条来访人员如有需要，应由相关工作人员陪同，且要提前安排陪同人员。
第十七条对外单位领导和来访人员进行讲话时，应提前进行适当的准备，明确讲话的主题和内容。
第十八条来访活动结束后，应及时与来访单位进行反馈，记录和归档相关资料。
并对来访活动进行总结评估。
第三章来电管理第十九条来电管理员应及时接听来电，了解来电内容。
第二十条管理人员应根据来电内容及时做出回应，并进行记录。
公司来访接待管理制度
公司来访接待管理制度一、总则为了规范公司来访接待工作，提升公司形象，加强客户交流，制定本管理制度。
二、来访登记流程1. 来访登记来访者需提前预约来访时间，在来访当天，需到公司前台进行登记，并出示有效身份证明。
2. 来访登记表前台工作人员应提供来访登记表，来访者填写个人信息、来访目的等内容，并签字确认。
3. 来访通知前台工作人员应及时通知被访人员，并引导来访者等候。
4. 陪同接待被访人员应有专门负责的员工进行接待，引导来访者进入会议室或办公室，并提供需要的支持。
5. 来访反馈接待人员应填写来访反馈表，记录来访者的信息、需求及意见建议，并交由相关部门进行处理。
三、来访礼仪1. 穿着整洁公司员工在接待来访者时，应穿着整洁得体，展现公司的专业形象。
2. 热情礼貌接待员工应微笑迎接来访者，热情周到地引导、解答问题，并为来访者提供必要的帮助。
3. 注意礼节在接待过程中，应尊重来访者的隐私和意见，不得擅自打扰或泄露来访者的信息。
四、安全保障1. 出入管理公司员工和来访者入场时需使用门禁卡，并接受安全检查，确保公司安全。
2. 座位安排来访者应根据接待人员指示就座，不得越雷池一步。
3. 紧急处置如遇突发事件或安全问题，应立即联系保安人员或负责人员进行处理。
五、保密管理1. 保密协议公司接待人员与来访者进行会议时，有关敏感信息应签订保密协议，保护公司权益。
2. 文件处理在接待来访者时，应妥善管理文件资料，避免泄露公司机密。
六、工作纪律1. 出勤规定接待人员应按时上班，不得擅自请假或旷工，确保来访接待工作正常开展。
2. 沟通协调接待人员应与前台、保安等相关部门保持良好沟通，协调完成接待工作。
七、违规处理1. 违规行为如接待人员违反公司相关规定，涉及严重错误或失职事件，应严格处理。
2. 处罚措施对违规接待行为，公司可采取口头警告、书面警告、罚款等处罚措施，甚至纳入考核范围。
八、附则1. 本管理制度经公司领导小组审批后生效，公司有权根据实际情况进行调整完善。
物业公司客户来电来访接待工作规程
物业公司客户来电来访接待工作规程1、目的为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。
2、适用范围适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待3、职责3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。
3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。
3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。
4、作业流程4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。
4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。
4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。
4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。
4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。
4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。
4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。
4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。
4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。
4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。
5、支持性文件及相关来访记录5.1 客户来电来访登记表5.2 客户投诉处理程序。
公司来电来访管理制度
一、总则为了加强公司内部管理，提高工作效率，保障公司员工的人身和财产安全，规范公司对外来电来访接待工作，特制定本制度。
二、接待原则1. 尊重客户，礼貌待人，维护公司形象；2. 严谨细致，热情周到，确保接待工作高效有序；3. 保密原则，保护公司商业秘密和客户隐私；4. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
三、接待范围1. 来访客户：包括供应商、合作伙伴、政府部门、社会团体等；2. 来电咨询：包括业务咨询、投诉建议、合作洽谈等；3. 公司内部员工来访：包括部门负责人、员工、临时工等。
四、接待流程1. 来访接待（1）前台接待人员应主动询问来访人员姓名、单位、事由等信息，并做好登记；（2）根据来访人员身份和事由，安排相关部门负责人或指定接待人员；（3）接待人员应引导来访人员到指定地点，并做好接待工作；（4）接待过程中，注意保护公司商业秘密和客户隐私，不得泄露；（5）接待结束后，前台接待人员应将来访情况反馈给相关部门负责人。
2. 来电咨询（1）前台接听电话时，应礼貌询问来电者姓名、单位、事由等信息，并做好登记；（2）根据来电事由，转接至相关部门或指定人员；（3）接听电话过程中，注意倾听来电者诉求，耐心解答疑问；（4）来电结束后，前台接听人员应将来电情况反馈给相关部门负责人。
五、注意事项1. 接待人员应着装整齐，保持良好的精神风貌；2. 接待过程中，注意保持公司办公环境整洁，不得随意摆放私人物品；3. 接待人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，不得违规操作；4. 接待人员应主动了解公司业务，提高自身业务水平；5. 接待过程中，如遇特殊情况，应及时向上级领导汇报。
六、监督与考核1. 公司设立专门的监督部门，对接待工作进行监督检查；2. 对接待工作中表现优秀的个人或部门给予表彰和奖励；3. 对违反接待规定的个人或部门，进行批评教育，情节严重的，依法依规进行处理。
七、附则1. 本制度由公司行政部门负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。
管理处接待来访设诉工作制度模版
管理处接待来访设诉工作制度模版一、总则为了加强管理处接待来访设诉工作，提高工作效率和服务质量，特制定本工作制度。
二、适用范围本工作制度适用于管理处接待来访设诉工作，包括来访者的接待、设诉解答、协调处理、登记归档等工作。
三、接待安排1. 接待时间：管理处每天上午9点至12点，下午2点至5点为接待时间，如遇特殊情况，可根据需要调整接待时间。
2. 负责人安排：每天由一名专人负责来访设诉工作，负责人由值班管理员轮流担任，确保每个工作日都有专人负责接待来访者。
3. 接待地点：管理处设立来访接待办公室，来访者应前往接待办公室进行登记并等待接待。
四、接待流程1. 来访登记：来访者到达接待办公室后，应向接待人员进行登记，提供个人身份信息及来访目的。
2. 预约接待：管理处鼓励来访者提前预约接待时间，以便安排接待人员及时为其服务。
3. 设诉解答：接待人员应耐心倾听来访者的问题和意见，并针对性地进行解答和说明。
4. 协调处理：对于来访者提出的问题和意见，接待人员应积极协调、处理，并及时向上级报告和咨询意见。
5. 双向沟通：管理处接待人员应与来访者保持良好沟通，关注来访者的需求和期望，及时解决问题，确保工作的顺利进行。
6. 办结反馈：对于接待来访者提出的问题和意见，接待人员应在规定时间内办结，并及时向来访者反馈处理结果。
五、处理原则1. 公正公平：接待人员应本着公正公平的原则对待来访者的问题和意见，不偏袒任何一方。
2. 优先解决：对于来访者提出的紧急问题和重要意见，应优先解决，并及时向来访者反馈处理情况。
3. 简明扼要：接待人员在解答来访者问题和意见时，应简明扼要、言简意赅，确保来访者能够清楚理解。
六、工作记录1. 来访登记记录：接待人员应将来访者的登记信息进行记录，包括姓名、联系方式、来访目的等内容，并进行归档保存。
2. 设诉处理记录：对于来访者提出的问题和意见，接待人员应进行记录，并在处理完毕后进行归档保存。
3. 工作汇报记录：接待人员每周需向上级主管汇报工作情况，包括接待人数、问题处理情况等内容，并保存相关汇报记录。
来电接待管理制度
来电接待管理制度一、制度目的来电接待是企业与客户沟通联系的重要渠道，也是公司形象的展示窗口。
为了提高来电接待的质量和效率，保证客户的满意度和忠诚度，制定来电接待管理制度，明确工作职责和流程，规范来电接待行为，提高来电接待的服务质量。
二、适用范围本制度适用于公司来电接待岗位的相关工作人员，包括接待工作人员、电话客服人员等。
三、来电接待的原则1. 礼貌接待：接听电话时，要用亲切、礼貌、流畅的语言，主动询问客户需求，积极解决问题。
2. 谨慎承诺：不做与公司服务、产品无关的承诺，避免给客户造成不必要的误解和困扰。
3. 有效解决问题：积极掌握公司产品的相关知识和业务流程，为客户提供准确、有效的解决方案。
4. 记录及时：接待人员要认真记录客户问题和需求，及时向相关部门转达，并及时向客户反馈处理结果。
5. 保密原则：严格保护客户信息，做好信息的安全管理工作。
6. 虚心接受意见：接待人员要虚心接受客户的意见和建议，不得对客户进行不尊重的态度。
四、来电接待的职责1. 接听来电：认真接听来电，用亲切的语言询问客户需求，并给予及时的反馈。
2. 咨询解答：根据客户的需求，给予准确的咨询和解答，并尽量满足客户的需求。
3. 记录处理：认真记录客户提出的问题和需求，及时向相关部门转达，并协助解决。
4. 客户关怀：定期回访客户，了解客户的反馈和意见，及时改进工作，提高服务质量。
五、来电接待的流程1. 接听来电：接待工作人员接听来电，用亲切、礼貌的语言询问客户需求。
2. 记录信息：接待工作人员认真记录客户提出的问题和需求，并及时向相关部门转达。
3. 解答问题：根据客户需求，给予准确的咨询和解答，并协助解决问题。
4. 反馈结果：及时向客户反馈处理结果，并提供相应的服务。
5. 记录处理结果：完成来电接待后，认真记录处理结果，并及时归档。
六、来电接待的绩效评估1. 客户满意度评价：定期对接待工作人员的服务质量进行客户满意度评价。
2. 服务质量指标评估：对接待工作人员的服务质量指标进行定期评估，包括接听率、解决率等。
客户来访来电管理制度范本
一、目的为规范公司客户服务流程，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户来访和来电的接待、处理及反馈工作。
三、职责1. 客户服务部负责制定和实施本制度，并对制度执行情况进行监督和检查。
2. 各部门负责配合客户服务部做好客户来访和来电的接待、处理工作。
3. 员工应遵守本制度，积极为客户提供优质服务。
四、来访接待1. 客户来访时，前台接待人员应热情接待，询问客户需求，指引客户至相应部门。
2. 部门负责人应亲自接待客户，了解客户来访目的，并做好记录。
3. 部门负责人应积极协调解决客户问题，如需其他部门协助，应及时联系相关部门。
4. 客户离开时，前台接待人员应向客户表示感谢，并询问客户满意度。
五、来电处理1. 客户来电时，接听电话的员工应礼貌用语，耐心倾听客户诉求。
2. 接听电话的员工应详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、问题详情等。
3. 接听电话的员工应及时将客户问题转达给相关部门负责人，并跟进处理进度。
4. 部门负责人应尽快回复客户，解决客户问题，并告知客户处理结果。
六、客户反馈1. 客户离开或电话结束后，前台接待人员或接听电话的员工应将客户反馈信息整理汇总。
2. 客户服务部定期收集各部门客户反馈信息，分析客户满意度，并提出改进措施。
3. 客户服务部将客户满意度调查结果反馈给相关部门，促进各部门提升服务质量。
七、监督与考核1. 客户服务部定期对各部门客户来访和来电处理情况进行检查，确保制度执行到位。
2. 各部门应定期对员工进行客户服务意识培训，提高员工服务技能。
3. 公司对客户服务部门及各部门员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。
八、附则1. 本制度由客户服务部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导另行决定。
物业管理处接待工作规程
物业管理处接待工作规程一、前言物业管理处是协助物业所有人管理物业的重要机构，是物业管理工作的重要部门，其接待工作的质量和效果直接影响物业管理的运行和物业所有人的满意度。
因此，制定一套科学、规范、高效的物业管理处接待工作规程，对于保障物业管理工作的顺利进行起到了重要的作用。
二、接待人员的基本要求1. 必须友善热情。
2. 必须熟知物业管理工作。
3. 必须熟练掌握常用的办公软件，对电脑的日常维护完好。
4. 必须会较好的沟通能力，准确定位客户需要，将客户的意见在日常工作中得到适当转化。
5. 必须具备良好的心理素质和应急处理能力。
三、接待电话业务规程1. 电话接听要快速、准确而热情，用简洁、有力的语言和态度有涵盖性的问题。
2. 工作日内接到电话需在3个铃响内接听，非工作日内接到电话需在5个铃响内接听。
3. 听清客户需求后，尽快回答其问题，并给出改进方案。
4. 若遇不可解决的问题，及时汇报上级主管。
5. 通话结束后，礼貌道别，有感性般的询问有关对方对此次服务的评价，以便前进服务精度。
四、接待客户业务规程1. 了解客户的需求并加以分析，当场积极解决。
2. 具体分析客户意见，方法措施要实际可行，不能口头许诺长远却无法实施。
3. 如发生投诉纠纷，核实情况后进行解决，询问和记录整个过程和客户对解决情况的反馈，交由上级管理层沟通处理。
4. 明确客户提出的问题和客户的要求，确定有效的处理方案并解决，如处理不妥当的情况出现，应及时上报并制定合适处理方案。
五、接待访客业务规程1. 经确认并许可及办理相应的工作职业证明后，方可进入物业管理范畴，进入要有专人引导，并在记录簿上签名。
2. 管理处方可根据工作需要，先安排指定人员的联系接待访客，注意指导他们即时记录访客的要求和交流过程。
3. 进行有效的沟通和交流，采取灵活的方式和方法，切记要礼貌友善，比如招待茶水，聊天疏解等。
了解其诉求后，给与及时的承诺或对客户提供具体的解决方案，并在适当的时间内回馈客户，以提高客户满意度。
管理处来电来访接待管理规程
管理处来电来访接待管理规程目的:规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。
适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。
程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
2.接待处理的行为标准(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
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管理处来电来访接待管理规程
目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。
适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。
程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。