关键接触点服务标准在规范护理服务流程中的应用

ＮｕｓＪＣ ｉ Ｌ ２ １ ，９ ９ ） ６ —８ ｒ ｈｎＰ Ａ，０ ２ ２ （ Ｂ ：５６ ３
护理 服务 流程 是 护士 为患 者提 供 护理 服 务 的操 或 医院 的形 象 传 递 给 患者 ， 能“ 动患 者 的心 ” 最 打 和 影响 患 者 下 次 就 医 抉 择 的 时 间 点 为 “ 键 接 触 点 关 （ ｍｅ ｔ ｆｔｕｈ Ｍ０ ”】。２ １ ｍｏ ｎ ｒ ｔ ， Ｔ） ＿ ｏ Ｊ ０ １年 ４月 ， 二 第 军 医大学 长 征 医 院 在 积 极 贯 彻 落 实 卫 生 部 关 于 开 展 ” 质 护理 服务 示 范 工 程 ” 动 精 神 时 ， 试 采 用 优 活 尝
ｏ ｅａｉｎｐ ｏｅ ｕｅ Ｓ ） 并逐 步应 用 于 临 床护 理 ｐ ｒｔ ｒ ｃｄ ｒ ， ＯＰ ， ｏ
实践 中 ， 得 了较 好 的效 果 ， 将 具 体 做 法 报 道 如 取 现
下。
１ 关 键 接 触 点 服 务 标 准 规 范 护 理 服 务 流 程 的 做 法
【 者 简 介 】 卢 根娣 ， 士 ， 作 硕 主任 护 师 ， 要从 事护 理 管理 工作 主 【 信 作 者 】 席 淑华 ， － ｉ ｘｓ ｕ ｕ ＠ １ ６ ｃ ｒ 通 Ｅ ｍａ ： ｉ ｈ ａ ２ ． ｏ ｌ ｈ ｎ
１ １ 分 析 并 归纳 护 理服 务 流 程 中常 见 的 问题 分 ． 析 ２Ｏ ０ ８年 １月 至 ２ １ ０ １年 １月 ， 院 出院患 者 满 意 我
僻 放 军 护 理 杂 志 ２ ｌ Ｏ ２年 ９月 ， ９ ９ ） ２ （ Ｂ
度的子 项 目中护 理服务 流程 不满 意 的项 目共 计 ５项 和患者 对护 理服 务提 出 的意 见共 计 １ ５条 以及在 每 ０ 月护理 部护 理质量 督查 中现 场询 问患 者 护理 服务 意 见共 计 ８ ６条 ， 现在 护理服 务 流程 中存 在 以下 主要 发 问题 ：１ 护 士提 供 的护理服 务缺 少 针对 性 。如在 患 （）
ｉ ｒ ａ ｉｉ ｇ ｔ ｒ ｉ ｅ ｖ ｃ ｒ ｅ ｓ Ｍ ｅ ｈｏ Ｗ ｅ ａ ａ ｙ ｅ ｈｅ ｅ ｉ ｔｎｇ ｐｒ ｂｌｍ ｓ ｉ ｒ ｖｉ ｓ ｎｕ ｓ ｎ ｎｏ ｍ ｌｚｎ ｈｅ ｎｕ ｓｎｇ ｓ ｒ ｉ ｅ ｐ ｏｃ ｓ ． ｔ ｄｓ ｎ ｌ ｚ ｄ ｔ ｘ ｓ ｉ ｏ ｅ ｎ ｐ ｅ ｏｕ ｒ —
到持 续 的 改 进 。结 论 关 键 接 触 点 服 务 标 准 的应 用 能规 范护 士 的 服务 行 为 ， 进 优 质 护 理 服 务 的持 续 发 展 ， 高 患 者 对 护 理 促 提
服务的满意度 。 【 键 词 】 关 键 接 触 点 ； 准 操 作 规 程 ； 务 流 程 关 标 服
解 放军护 理杂志
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ｐ ｍ ｒ ２ ２，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ９（ Ｂ） ０１ ２ ９
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护 理 管 理
关 键 接 触 点 服 务 标 准 在 规 范 护理 服 务流 程 中的应 用
卢根 娣 李 蕊。 崔 宏 冰 席 淑 华 ， ， ， （ ． 二 军 医大 学 长 征 医 院 护 理 部 ， 海 ２ ０ ０ ；． １第 上 ０ ０ ３ ２ 第二 军 医大 学 长征 医院 急诊 室）
作 流程 ， 护理 服务 流 程 的合 理 性 、 范 性 、 操 作 性 规 可
直接 关 系到 为患者 提供 护理 服 务 的质 量 。２ １ ０ ０年 １ 月 ２ ２日， 家卫 生 部 办 公 厅 颁 布 的《 ０ ０年 “ 质 国 ２１ 优 护 理服 务示 范 工 程” 动 方 案 》 活 明确 提 出“ 实 加 强 切 护 理管 理 ， 规范 护 理 服 务 ， 实 护 理 工 作 ， 实 基 础 落 夯
接触 点服 务标 准 来 规 范 临床 护 理 服 务 流 程 ， 求 各 要
科室 针对 专科 护 理 服 务特 点 ， 找 与患 者 接 触 的关 寻 键时 间 点 ， 定 关 键 接 触 点 服 务 标 准 （ ｔｎ ａｄ 制 ｓａ ｄ ｒ
护 理” 的要求 。因此 ， 临床工 作 中如 何 规范 护理 服 在 务， 使护 理服 务 的流程 不流 于形 式 ， 最 大程 度满 足 尽
ｉ ｃ ｅ ｓ ｄ； ｈｅ ｗ ｈ ｅｑｕ ｌｔ ｆｎｕ ｓ ｎ ｅ ｓ ｎｅ ｓｉ ｐｒ ｖ ｄ； ｈ ｗａ ｅ ｓ ｆｓ ｒ ｉｅ ｗ ａ ｎ ｎ ｅ ｎ ｒ ａ ｅ ｔ ｏｌ ａ ｉｙ ｏ ｒ ｉ ｇ ｐ ｒ ｏｎ ｌｗａ ｍ ｏ ｅ ｔ ｅ ａ ｒ ｎｅ ｓｏ ｅ ｖ ｃ ｓｅ ｈａ ｃ ｄ；ｔ ｅ ｈ
供 的护 理 健 康 指 导 内容 不 统 一 。如 一 位 哮 喘 的患
ＬＵ ｎ ｄｉ ＬＩＲｕｉ ＣＵ ＩＨ ｏ — ｉ ， Ｇｅ — 。 ， ｎｇ ｂ ｎｇ ＸＩ Ｓｈｕ ｈ （ ．Ｎｕ ｉ ｎ ｐａ ｔ ｎｔ Ｃｈ ｎｇ ｈ ｎ ｏ ｐｉａ ， ｃ ｎ — ｕａ １ ｒｓ ｇ Ｄｅ ｒ ｍｅ ， ａ ｚ ｅ ｇ Ｈ ｓ ｔ ｌ Ｓｅ ｏ ｄ
者入 院时就 应 告 知患 者 供 应 热水 以及 洗 澡 的时 间 ，
由于 未告知 ， 常引起 患者不 满 。（ ） 同 的护士 提 常 ２不
提取关 键接触 点 为了找 到与患 者接 触 的关 键 时间 点 并制定 服务标 准 。 以 ２ １ ０ ０年 ３月 至 ２ １ ０ １年 ３月 采 用护 理服务 调查 问卷对 我 院 ３ ０名住 院患 者进 行 ０ 调查 的结果 为依 据 ， 取 关 键 接触 点 。调 查 问卷 的 提 内容 由 ２ ０个护 理项 目组成 ， 每个 项 目均设 选 择很 期 望、 期望 、 一般 、 不期 望及很 不期 望等 ５个 选项 ， 者 患
Ｍ ｅ ｃ ｌＵ ｎ ｖｅ ｓ ｔ ｄｉａ ｉ ｒ ｉｙ）
【 ｓｒ ｃ 】ｏｂ ｅ ｔ ｅ Ｔｏ ｉｖ ｓｉａ ｅｔ ｅｒ ｌ ｆｓａ ｄ ｒ ｐ ｒ ｔ ｎｐ ｏ ｅ ｕ ｅ（ Ａｂ ｔａ ｔ ｊ ｃｉ ｖ ｎ ｅ ｔｇ ｔ ｈ ｏ ｅｏ ｔｎ ａ ｄｏ ｅ ａ ｉ ｒ ｃ ｄ ｒ ＳＯＰ）ｆ ｒｋ ｙ ｃ ｎ ａ ｔｐ ｉ ｔ ｏ ｏ ｅ ｏ ｔ ｃ ｏｎ ｓ
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患 者 的需 求成 为 护理 管理者 面 临 的新 挑 战 。接触 点 （ｏ ｔｃ— ｏｎ） 指 医 护人 员 与 患 者 接 触 的每 一 时 ｃ ｎ ａｔ ｉｔ是 ｐ 间点 ， 这个 点上 ， 在 医护人 员通 过其 医疗 服务 将科 室
【 稿 日期 】 ２ １ —４ ２ 收 ０ ２０ —８ 【 回 日期 】 ２ １ — ８ ０ 修 ０ ２０—２
手术 台时 ， 手术 室护 士应 主动与 患者 沟通 ， 了解 患 者 的心理状 态 ， 以减轻患 者 的恐 惧感 ， 是护 士 往往 与 但
患 者没有 沟通 也 无交 流 ， 护 送 人员 直 接 将 患 者送 让 走， 造成 患者 不满 意 。
１ ２ 提 取 关 键 接 触 点 并 制 定 关 键 接 触 点 服 务 标 准 ．
【 要 】 目的 摘 探 讨 关 键 接 触 点 服 务 标 准 （ｔｎ ａｄｏ ｅａｉｎｐｏ ｅｕｅ Ｓ Ｐ 在 规 范 护 理 服 务 流 程 中 的应 用 效 果 。方 法 ｓａ ｄｒ ｐｒｔ ｒｃｄ ｒ， Ｏ ） ｏ 分
析 以 往 护 理 服 务 流 程 中存 在 的问 题 ， 取 服 务 流 程 中 的 关 键 接 触 点 ， 定 并 应 用 关 键 接 触 点 服务 标 准 指 导 临 床 工 作 。结 果 提 制 应 用 关 键 接 触 点 服 务 标 准 规 范 护 理 服 务 流 程 以来 ， 院 患 者 满 意 度 提 升 ， 理 人 员 素 质 明显 提 高 、 务 意 识 增 强 ， 理 质 量 得 出 护 服 护
ｉ ｅ ｖ ｃ ｒ ｅ ｓ， ｅ ｒｅ ｅ ｈ ｙ ｃ ｎｔ ｃ ｏｉ ｓｏｆｔ ｅ ｎｕｒ ｉ ｅ ｖ ｃ ｏ ｅ ｓ ｆ ｒ ｕｌｔ ｄ ｔ ｔ ｎｄ ｒ ｎｇ ｓ ｒ ｉｅ ｐ ｏｃ ｓ ｒ ｔ ｉｖ ｄ ｔ ｅ ｋｅ ｏ ａ ｔｐ ｎｔ ｈ ｓｎｇ ｓ ｒ ｉｅ ｐｒ ｃ ｓ ， ｏ ｍ ａ ｅ ｈｅ ｓ ａ ａ ｄ
【 图 分 类 号 】 Ｒ１ ７ ３ ３ 中 ９ ． ２ 【 献标志码 】 Ａ 文 【 章 编 号 】 １ ０－ ９３ ２ １） Ｂ０ ６ —４ 文 ０ ８９ ９ （ ０ ２ ９ － ０ ５０
Ａｐ ｉ ａ ｉｎ ｏ ｔ ｎ ｒ ｐ ｒ ｔｏ ｏ ｅ ｕ ｅ ｆ ｒ Ｋ ｅ ｎ ａ ｔ Ｐｏ ｎ ｓ ｉ ｒ ａ ｉａ ｉ ｎ ｏ ｒ — ｐｌｃ ｔｏ ｆ Ｓ ａ ｄａ ｄ Ｏ ｅ ａ ｉ ｎ Ｐｒ ｃ ｄ ｒ ｏ ｙ Ｃｏ ｔ ｃ ｉ ｔ ｎ Ｎｏ ｍ ｌｚ ｔｏ ｆ Ｎｕ ｓ ｉ ｅ ｖｃ ｏ ｅ ｓ ｎｇ Ｓ ｒ ｉ ｅＰｒ ｃ ｓ