作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术
C R M 系 统
C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理的日常管理与实施步骤
客户关系管理2010-9-28客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
[编辑]客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
2012年5月物流员(四级)模拟试题1含答案
模拟试卷一一、单选1）职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在长期的职业活动中形成的（）。
A、行为规范B、操作程序C、劳动技能D、思维习惯2）职业道德是一种（）的约束机制。
A、强制性B、非强制性C、随意性D、自发性3）爱岗敬业作为职业道德的重要内容，是指员工（）。
A、热爱自己喜欢的岗位B、热爱有钱的岗位C、强化职业责任D、不应多转行4）市场经济条件下，不符合爱岗敬业要求的是（）的观念。
A、树立职业理想B、强化职业责任C、干一行爱一行D、多转行多受锻炼5）岗敬业的具体要求是（）。
A、看效益决定是否爱岗B、转变择业观念C、提高职业技能D、增强把握择业的机遇意识6.物流是一种满足（）的经济活动A 社会需求B 需方需求C 供方需求D 企业生产7.良好的包装便利搬运和保管，业便利消费者挑选和携带，这是（）A 保护功能B便利功能C 效率功能D促销功能8.（）不是有效利用财力、物力的重要途径A 降低物流成本B 扩大物流队伍C 提高物流效率D 改善物流系统9.（）是物流合理化的重要标志A 信息化B 服务社会化C 专业化D 物流成本最小10.以满足买方要求为前提的销售物流活动带有极强的（）A 计划性和连续性B 主动性和控制性C 被动性和连续性D 被动性和服务性11.生产物流是指生产过程中，（）、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动。
A 商品B 货物C 原材料D 工具12.以下对CRM的描述那一项是不正确的（）A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行储存、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。
13. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）A 客户的期望和感知B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 产品的性能和价格14. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A 对企业的品牌产生情感和依赖B 重复购买C 即使遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿15.生产物流是指生产过程中，（）、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理复习总结资料
客户关系的概念：crm是一种现代经营理念，crm集合了当今最新的信息技术，crm意味着一套应用软件系统；关系的定义是两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
客户关系的定义，客户关系中的关系是指企业与企业的客户之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
关系具有生命周期关系由行为和感觉两要素构成关系有一定时间跨度关系双方不平等，企业付出较多管理就是对资源的控制和有效分配，以实现企业所确定的目标。
客户关系管理中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。
客户的定义：广义上的客户：与企业经营有关的任何人或组织。
狭义上的客户：是指购买企业产品或服务的消费者，它包括现有客户和潜在客户。
客户关系管理中的管理: 指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。
六、客户关系管理的内容1.获取客户2.选择客户3.客户保持4.客户价值扩展客户关系管理的流程：1.客户关系的建立 2.客户关系的维护 3.客户关系的破裂与恢复客户数据的分类从商业活动行为的需要来看，有一个对客户了解、针对性促销、产生交易的过程。
行为过程产生了不同的数据类型，以此把客户数据分为三类。
描述性数据、促销性数据、交易性数据客户数据的来源：一个是企业经营中获得的客户数据，数据获得的方式是电话销售、客户面谈、销售记录、促销、市场调查等等第二个来源主要是通过第三方获得的客户数据，数据获取的方式一般有以下几种：数据购买、数据租用、数据合作。
三、客户信息管理的问题数据的真实性、数据的有效性、客户的隐私权四、客户的分类（选择题）1.按客户与企业的关系划分○1一般客户：质量好、价格低○2企业客户：质量好、兼容性高○3内部客户：企业的关怀○3渠道分销商和代销商：性价比高2.按客户的价值划分3.按客户的稳定性划分⏹潜在客户、新客户、老客户、忠诚客户4.按客户的消费特征划分⏹灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户5.按企业对客户的不同反应细分⏹屈从型、关怀型、适应型、冷漠型客户关系生命周期的概念:企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程.我们用四阶段模型来描述客户关系的发展，即：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
消费者行为学习题
一、名词解释1.客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或组织。
2.关系3.客户关系管理（CRM) 是企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源，洞察客户的行为及其价值，迅速有效地回应客户需求，以便与客户建立满意与忠诚的长期合作关系，提高客户终身价值（LCV）的过程。
指通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
4.客户服务5.营销智能二、选择题1.现实客户主要包括（）。
A. 目标客户B.购买客户C.重复购买客户D.忠诚客户2.VIP客户和主要客户总数总计占总客户数量的比例大约为（ A ）。
A. 5%B. 10%C.15%D. 20%3.公利客户主要有（ D ）。
公利客户是代表公众利益,公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。
A.零售商B.批发商C.代理商D.政府4.关系的维度主要有（）。
A. 特征B. 长度C. 行为D. 感情5.（D）是客户关系管理发展的推动力。
A.收集客户需求信息(原动力）B.买卖双方地位的变化（拉动力)C.相关人员业务需求(牵引力）D.现代信息技术三、判断题1.客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。
（）2.老客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高。
（N ）老客户，指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。
3.任何关系都有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂与结束。
（）4.客户服务就是售后服务。
（）5.信息系统、IT技术是CRM成功的关键。
（Y ）四、简答题1.如何正确地理解“客户”这一概念?2.如何对客户进行分类？3.什么是客户关系?主要包括哪些类型?4.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动?1．收集客户需求信息是CRM发展的原动力客户需求是一切营销管理工作的出发点和落脚点，因此，客户需求信息就成为客户关系管理最为原始的动力。
国际市场营销学名词解释自考
国际市场营销学：一门研究以国外顾客需求为中心、从事国际市场营销活动的国际企业经营销售管理的科学。
具体地说，就是研究企业如何从国外顾客需求出发，依据宏观环境因素（诸如国际政治法律环境、国际金融环境、国际科学技术环境、国际自然环境等因素）进行国际市场营销分析，制定、执行和控制国际市场营销计划，实施产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，实现企业预期的国际市场营销目标。
国际市场营销：国际市场营销是一国企业的营销活动在市场空间上的扩展，这种扩展使该企业的经营销售活动跨越了国界。
政党体制：一个国家的政党行使政权或干预政治的各种形式的统称。
政党体制有四种基本形式：一党制、一党专制、两党制及多党制。
政治风险：主要来自东道国未来政治变化的不确定性，是指因东道国各种政治力量使其商务环境发生很大的变化，致使国际企业经营目标难以实现而产生的风险。
本国化：东道国政府采取措施约束和限制外国企业，迫使其将企业控制权转到本国国民手中，使企业的生产经营活动完全符合本国的利益。
这是一种渐进的控制外国企业的措施，有可能导致没收或征用。
出口管制：国家设立出口管制系统，对敏感型商品，比如战略资源、商品和技术进口出口管制，防止进入敌对国家或竞争对手国家，以免对出口国构成威胁。
出口国制定相关法律法规，企业要遵照执行。
出口商只有获得出口许可证时才能获准出口一些敏感性商品。
进口限制：一个国家或地区处于某种理由限制某些外国商品进入本国市场的行为。
外汇管制：一国政府对外汇买卖、外汇汇率、外汇汇出及国家结算等进行的管制和限制。
产品的政治敏感度：国际企业在东道国的政治风险与某产品性质有关，不同的产品用途会产生不同的政治保护性，这就是产品的政治敏感度。
仲裁：在国际商务争端发生之后，当事人各方通过协议，自愿将它们之间的商务争端提交给仲裁机构审理和裁决，并自觉履行其裁决所应承担的义务的一种制度。
专家调查法：是一种运用相关专家集体智慧进行评估的系统方法。
实地考察法：是指企业派一个考察小组进入目标市场国的市场进行考察访问。
OM_第四章 技术与运营管理
据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代
语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP
管理思想为灵魂的软件产品；
OM, Ch. 3 Measuring Performance in Operations ©2009 South-Western, a part of Cengage Learning
OM, Ch. 3 Measuring Performance in Operations ©2009 South-Western, a part of Cengage Learning
1：系统集成要以满足用户的需求为根本出发点。
2：系统集成不是选择最好的产品的简单行为，而是要选 择最适合用户的需求和投资规模的产品和技术。 3：系统集成不是简单的设备供货，它体现更多的是设计、 调试与开发的技术和能力。
OM, Ch. 3 Measuring Performance in Operations ©2009 South-Western, a part of Cengage Learning
资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的 目的是与所选客户建立长期和有效的业务关 系，在与客户的每一个“接触点”上都更加 接近客户、了解客户，最大限度地增加利润
和利润占有率。
OM, Ch. 3 Measuring Performance in Operations ©2009 South-Western, a part of Cengage Learning
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了 当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、 数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作 为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管 理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM软件的基石。
CRM是什么
1.企业需求的拉动，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，这是客户关系管理应运而生的需求基础；
2.技术的推动，计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使企业需求能够得以实现。
对于CRM现在还没有统一的定义，汉普管理咨询公司总裁张后启认为：企业要适应以客户为中心的时代，管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链的管理，而客户是供应链的“头”，CRM系统真正解决了下游供应链的管理。CRM系统包括四个组成部分：客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理。
3.保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好吸引新客户。
近来，CRM正在成为中国企业管理软件市场上热门的话题。CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，使销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。CRM集合了当今最新的信息技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。客户关系管理（CRM）作为一个应用软件来讲，它体现了许多市场营销的管理思想。因此CRM的走红不同于对新概念的炒作，而是将改变企业的经营理念和手段，让每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。
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CRM是什么
石运伟
2001年 40期
CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM由盖洛普公司第一个提出的，盖洛普公司是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司，业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户关系管理的含义和目标
客户关系管理的含义和目标
一、客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）是一种现代经营管理理念和技术解决方案。
作为一种现代经营管理理念，CRM 是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
作为技术解决方案，CRM 集合了当今最新的信息技术，包括数据库、数据挖掘、呼叫中心、Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能以及相应的硬件环境，同时还包括了与 CRM 相关的专业咨询等等。
二、客户关系管理的目标
客户关系管理的目标是通过以客户为中心的发展战略和技术解
决方案，实现对客户资源的整合应用，以提高核心竞争力，保持企业长远持续发展。
实施有效的客户关系管理，就是以客户为中心，利用数据库、数据挖掘、多媒体等信息技术，对客户进行系统化的研究，对客户实行关怀，以改进对客户的服务水平，建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。
三、客户关系管理的意义
客户关系管理的实施对企业具有重要意义。
首先，CRM 可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，从而提高客户满意度和忠诚度。
其次，CRM 可以帮助企业有效地管理客户资源，提高客户价值，从而增加企业收益。
最后，CRM 可以帮助企业建立良好的客
户关系，提高企业形象和品牌价值，从而增加企业竞争力。
总之，客户关系管理是一种现代经营管理理念和技术解决方案，旨在建立企业与客户之间的良好关系，提高核心竞争力，保持企业长远持续发展。
通过实施 CRM，企业可以更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度，增加企业收益和竞争力。
客户关系管理
客户关系管理（CRM）营销摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。
实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。
如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。
某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。
这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。
1、CRM市场现状客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
国内CRM 起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成"面对客户"的信息管理系统及其组织的其它部分。
管理信息系统对企业的影响
海南大学管理信息系统论文课程名称：管理信息系统题目: 管理信息系统的企业的影响学院：经济与管理学院专业班级：2０1４工商管理班姓名: 李东映学号: 2０141７11３200１６指导老师：齐晓梅2016年 04 月 13 日管理信息系统对企业的影响一、管理信息系统（ＭIS)的概念及功能管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备,进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
一个完整的MIS应包括:辅助决策系统(DSS）、工业控制系统（IPC）、办公自动化系统（OＡ)以及数据库、模型库、方法库、知识库和与上级机关及外界交换信息的接口.管理信息系统功能强大①,包括:１、数据处理，即数据的收集、输入、传输、存储、加工处理和输出。
2、事务处理，即将企业日常的繁重重复性的工作,交由管理信息系统解决.３、预测功能,即运用数学、统计或模拟等方法，根据过去的数据预测未来的情况.４、计划功能，即合理安排各职能部门的计划,并按照不同的管理层提供相应的计划报告．5、控制功能,即对计划的执行情况进行监测、检查，比较执行情况与计划的差异,并分析其原因,辅助管理人员及时用各种方法加以控制。
６、辅助决策功能，即运用数学模型,及时推导出有关问题的最优解,辅助各级管理人员进行决策。
②简而言之，管理信息系统是一个帮助管理者更好的进行计划、组织、管理、决策和控制的辅助性工具，用以实现企业利润最大化、社会价值最大化。
二、管理信息系统在企业中的应用(1)企业资源计划（Eｎterprise Resｏｕrce Plａnｎing,ＥRP)的应用案例: 江苏科兴电器:塑造未来工厂③错误!未定义书签。
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江苏科兴电器有限公司(以下简称科兴电器）位于全国著名的“银杏之乡”泰兴市南首，主要生产35kＶ及以下电流、电压互感器等系列产品。
客户关系管理文案
客户关系管理文案最早提出客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
当前的客户关系管理集合了现今最新的信息技术，它们包括Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。
作为应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM 软件的基石。
写作要点：客户关系管理主要是制定客户管理的方法，而客户关系管理文案则是将这一方法用文字体现出来，它通过规范的程序和方法，使企业能够有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的客户，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
客户关系管理文案使企业可以了解和把握直接和间接客户的基本情况，及时掌握和反馈客户信息，从而巩固原有客户，争取新客户，为企业的营销提供庞大稳定的客户群。
客户关系管理文案一般包括以下几方面内容：1.如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户）。
2.如何维护客户关系：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。
4.如何建设、应用客户关系管理软件系统，如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理。
5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现客户关系管理系统与其他信息化技术手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的协同与整合。
客户关系管理目标
客户关系管理目标标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-客户关系管理的目标摘要：客户关系管理( CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
一、客户关系管理（CRM）的定义关于CRM的定义，最早提出该概念的是Gartner Group，认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
但对于（CRM）的定义，目前还没有一个统一的表述，不同的研究机构有着不同的表述。
1.Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
2.IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
3.从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；4.从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
CRM用户需求文档
客户关系管理系统用户需求说明书1．概述客户关系管理( Customer Relationship Management ，CRM )是指企业通过和顾客进行互动。
富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解客户的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，更好的保留客户以及提高客户忠实度，实现企业盈利的一套创新的管理模式。
CRM 系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，挖掘出适合顾客个性化需求产品/服务(P/S)的一种企业序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到更高的满意度、忠诚度、维系率、及利润贡献度，并同时有效地。
选择性地找出与吸引好的新顾客。
CRM 系统集合了当今最新的信息技术，包括Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能和呼叫中心等，并且凝聚了市场营销的管理理念。
CRM 的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。
当前工作流程的依赖性是实施CRM 的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM 的前提。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。
同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
1.2 业务范围本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。
管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM 系统的分角色使用。
1.3 读者对象本文档的读者是评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2. 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
CRM解决方案
CRM解决方案概述：CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种集成的业务策略和技术工具，旨在帮助企业管理和优化与客户之间的关系，提高客户满意度，增加销售和利润。
本文将详细介绍CRM解决方案的定义、功能、实施步骤以及实施后的效益。
定义：CRM解决方案是一套软件系统，结合了客户关系管理的理念和技术，用于帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
它可以帮助企业整合和管理与客户相关的信息，提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并实现更高的销售效率。
功能：1. 客户数据管理：CRM解决方案可以帮助企业集中管理客户数据，包括联系信息、交互历史、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并进行精准的市场营销。
2. 销售管理：CRM解决方案可以帮助企业提高销售效率和销售团队的协作能力。
它可以跟踪销售机会、管理销售流程、分析销售数据，并提供销售预测和报告，帮助企业更好地管理销售活动，提高销售业绩。
3. 客户服务管理：CRM解决方案可以帮助企业提供更好的客户服务。
它可以跟踪客户问题和投诉，并分配给相应的团队成员进行处理。
通过建立服务级别协议和自动化工作流程，企业可以提高客户服务的响应速度和质量，提升客户满意度。
4. 市场营销管理：CRM解决方案可以帮助企业进行精准的市场营销。
它可以帮助企业分析客户数据，了解客户需求和偏好，制定个性化的营销策略，并跟踪营销活动的效果。
通过精准营销，企业可以提高市场反应速度，增加销售和利润。
实施步骤：1. 确定需求：企业需要首先明确自己的CRM需求，包括客户数据管理、销售管理、客户服务管理和市场营销管理等方面的需求。
通过与各部门的沟通和分析，确定关键业务流程和功能需求。
2. 选择合适的CRM解决方案：根据企业的需求，选择合适的CRM解决方案供应商。
考虑解决方案的功能、可扩展性、易用性、安全性等因素，并与供应商进行详细的需求沟通和方案定制。
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