呼叫中心质量评估表

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呼叫中心质检评分

呼叫中心质检监听评分标准目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：1.业务知识2.服务用语3.服务态度4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程7.其他具体的标准如下：一、产品知识方面1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

呼叫中心月份绩效考核管理及表格

呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。

对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。

第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。

第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。

使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。

第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。

第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。

组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。

组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。

组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。

第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。

二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。

呼叫中心质检报表

呼叫中心质检报表呼叫中心质检报表首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。

所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）扩展阅读：如何做好呼叫中心质检呼叫中心质检工作心得如何做好呼叫中心质检做为呼叫中心质检的员工，首先要端正工作心态；明确工作内容。

同时要掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。

做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。

最后，呼叫中心质检工作还是需要不断学习和交换工作心得。

一、掌握呼叫中心员工状态：作为一名呼叫中心质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

呼叫中心绩效考核表细则

计分规则
咨询部
上门部
工作态度23
很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情15分/工作态度一般、有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
工作质量30
1．每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。
按时口头反馈得5分，未按时口头反馈一次扣2分。
分区税局主要业务每月与有关部门进行2次沟通；各税务分局每月巡查一次。（5分）
未按时反馈沟通信息一次扣1分
投诉处理和反馈（5分）
延迟反馈扣2分，未反馈该项目不得分，未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。
技术
与税局网站值班电话，银行的税单协调，进行沟通及时，重大问题做好问题纪录单。（10分）
每月提供宣传单给现场。（月底30日）（8分）
延期扣5分。
公告栏（8分）。
未按时汇总提交扣4分，未提交KPI项目不得分。
每月修正现有用户的联系方法（8分）。
月度提交汇总信息，如修正情况良好，得8分，抽查一次信息有误，扣2分，直至扣完
销售
按照工作计划，完成月度、季度、年度销售指标。（15分）
月度误差在5％，得12分，超过5％，不得分，季度任务完成，补足月度考核差额。
要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单，要做到当日的电话记录单当日解决。如果遇到服务器等问题不能当天解决的，必须告知咨询人员，以便能与报税用户及时的沟通。(20分)

呼叫中心质检要求及评分扣分标准

1、通话中出现，自言自语，自问自答 2、通话中出现呼叫中心忌讳用语。 3、混淆客户性别没有及时的改正。
1、因发音为题对客户产生影响 2.语速过快或者过慢，或者声音过小客户无法听清。
1、在外呼的过程中有意或者无意泄露了客户的隐私 2、把公司内部的事情向客户透露。
1、未按照项目要求表明身份，未向客户表明来意。 2、需要确认机主的没有确认到位。
1、用语灵活：服务过程中，表达专业，语句组织灵活易于理解 2、语句婉转：语言真诚，表达婉转 3、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性 4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解 5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意愿 6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时 7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等 1、服务热情：精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心：服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、用语灵活：服务过程中，语句组织灵活易于理解 4、语句婉转：语言真诚，表达婉转 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性 6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 1、开头语、结束语：开头语及结束语适时、完整、全面 2、吐字清晰：语句清晰明了 3、语调适当起伏：音调要恰当的起伏，不得过高或过低 4、声音修饰：语音语调要适当修饰，听起来自然专业 5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢 7、普通话：普通话标准，无方言现象 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语 9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户致谢时，及时合理回应 11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 1、电话接通没有主动的向机主问好，没有及时回应客户。 2、问候语不够清晰不够礼貌等 3、在电话接通前出现咳嗽等现象。 1、电话结束前没有和客户道别 2、业务介绍完成后急于挂机语速明显加快等

呼叫中心质检员月度绩效考核表

指标类别
指标名称
指标单位
权重确保值
坐席一次解决率%5%≥80%普通客户接通率%5%≥80%管控质检成绩（平均）%15%≥80分质检吻合度
%
15%
≥95%
第三方拨测成绩分10%沟通能力≥8.5分服务意识≥8.5分在线处理能力≥8.5分营销能力≥8.5分集团拨测成绩分10%在线处理能力≥9分营销能力≥9分月度个人拨测量%10%≥200月度个人质检量
个10%≥500
按时参加各项学习和日常培训-10%-按时、保质完成各项工作-
10%
-遵守机房现场工作纪律
出现问题及时汇报不推诿，服从上级管理本月拨测成绩超额完成。

本月质检成绩达标。

本月质检吻合度达标。

主动提交合理化建议
积极主动完成各项工作，不辞辛劳。

得到公司、中心特别表扬（服务/建议/特殊贡献）
岗位名称:质检员
指标类（80分）
日常工作完成情况（20分）
扣分项包括：着装、食宿等。

加分项
包括指标类中涉及拨测的内容，按单项计算。

呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)

沟通技巧（20分）
倾听是否有效；能否准确、快速地理解用户的问题；并能运用适当的技巧与用户进行有效的双向沟通，根据用户的情绪和问题的变化灵活处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较准确、清晰、能很好的满足用户好的满足用户的需求。对于假性的需求。故障能够及时准确的解释
整体效果系统测试满意度系统（整以用户感知为准，提供的服务能超体效果）出用户期望。
整体效果以用户感知为准，提供的服务能让用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义一般 30分比较差 25分非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍语音、语调、语速控制能力极语音、语调、语速控制能视通话差，语气、态度欠佳，未能达到差，语气、态度差，未能达到基情况适当调整，语气、态度达到基本要求，但服务未引起用户投本要求，违反服务相关规定，引基本要求诉。起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度（40分）
态度是否亲切、热情,是否灵活运用礼貌用语。是否正确按服务规范的要求提供服务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、用户资料登记准确，有良好的语详细，对催单、投诉的内容描述言组织能力。简练、规范、操作正确：
以尽快为用户解决问题系统信息录的需求为导入(20分) 向，登记清楚、详细的用户资料。
。例如：一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户问题；二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的报修，对于假性故障能够及时准确的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间不会太久（需转接和特殊情况除外）；三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息，较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人无法解释时能够征求用户意见，向相关技术人员核实之后再回复。

呼叫中心工作考核评分表

5
6
及时将新员工录入一键帮网页端和微信端系统
超过上级规定的天数一次扣2.5分
5
7
话务员服务态度是否经常遭到客户投诉
当月投诉一次扣2.5分
5
8
系统派单时，是否经常出现文字错误（客户信息、服务时间等）
出现一次扣2.5分
5
9
服务对象/客户信息登记是否详细
重要信息没填写，一次扣1分
5
10
话务员能否熟练地使用工作系统
呼叫中心工作考核评分表
序号
考核内容
评分标准
分值
扣分
得分
1
24小时电话无遗漏，发现遗漏电话及时回拨。
发现一次扣1分
5
2
白班电话三声内有人接听
当月如有此类情况视情况扣分
5
3
及时向技术员汇报系统不正常的情况
未报告扣5分
5
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每天都按规定录入服务商信息
没有完成每日任务，一次扣2分
5
5
每个电话都及时安排和回访
上班时间内结束的订单没回访，一次扣1分
发现一次扣1分
5
17
所有派单是否经过一键帮系统
发现一次扣3分
5
18
是否遵守公司各项规章制度
如违反制度，视情况扣分
5
19
是否在规定时间内完成上级交办的其他工作
视情况扣分
5
20
上班前是否提前2分钟登入系统，下班后是否推迟2分钟关闭系统
视情况扣分
5
总得分
视情况扣分
5
11
是否使用普通话交流
发现没使用普通话，一次扣2分
5
12
是否使用统一话术

呼叫中心相关人员绩效考核一览表

公司各分部客户服务部。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日，遇
节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
15.5 客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态编号
一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
5
意度
%
以下
以下
%
%
报表上
交真实性
10 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠
错及行政通报
从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服 10
务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
等
奖励
收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分；被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）
4
10%
传递及时率
信息的及时传递率达 %以上
资料来源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部
资料来源呼叫中心

呼叫中心相关人员绩效考核一览表格

一、客服部要点绩效查核指标序号KPI 指标客户建议1反应实时率客户服务信息2传达实时率3客户回访率客户投诉4解决速度客户投诉5解决满意率6大客户流失数7大客户回访次数8客户满意度9部门协作满意度查核周期指标定义 /公式月度在标准时间内反应客户建议的次数100%总合需要反应的次数月度标准时间内传达信息次数需要向有关部门传达信100%息总次数月度实质回访客户数100%计划回访客户数月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数月度客户对解决结果满意的投诉数目100%总投诉数目月/季/年查核期内大客户流失数目度月/季/年查核期内大客户回访的总次数度月/ 季/ 年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的度算术均匀值月/ 季/ 年对各业务部门之间的协作、配合程度经过发放度“部门满意度评分表”进行查核资料根源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部二、呼喊中心要点绩效查核指标序号KPI 指标查核周期指标定义 / 公式资料根源1呼喊中心业务月/季/年业务计划实质达成量计划达成率度100%呼喊中心业务计划达成量2服务花费月/季/年服务花费开销额财务部估算控制率度100%服务花费估算额3客户调研月/季/年客户调研计划实质达成量呼喊中心计划达成率度100%客户调研计划达成量4呼喊中心服务流程月/季/年改良目标实质达成量呼喊中心改良目标达成率度100%改良目标计划达成量5客户满意度月/季/年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼喊中心度算术均匀值6转接率月/季/年转接电话数呼喊中心度100%所有接通电话数7呼喊数月/季/年指所有打入 / 打出中心的电话，包含遇到堵塞呼喊中心度的、半途放弃的和已经答复的电话8呼喊放弃率月/季/年放弃电话数呼喊中心度100%所有接通电话数三、客服部经理绩效查核指标量表被查核人姓名职位客服部经理部门客服部查核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值查核得分1客服工作20%查核期内客服工作计划达成率在%以上计划达成率2客服花费15%查核期内客服花费估算节俭率达%估算节俭率3客户建议15%查核期内对客户建议在标准时间内的反应率达反应实时率% 以上4客户服务信息10%查核期内在客户服务中发现重要问题或由价值传达实时率信息的实时传达率达% 以上5客服流程改良10%查核期内客服流程改良目标达成率在% 以上目标达成率6客服标准10%查核期内客服标准有效履行率达____%有效履行率7客户满意度5%查核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%查核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%查核期内因客户服务原由造成大客户流失数目在以下10职工管理5%查核期内部门职工均匀查核成绩在分以上本次查核总得分1.客服工作计划达成率客服工作计划实质达成量客服工作计划达成率=100%客服工作计划应达成量2.客服花费估算节俭率查核客服花费估算节俭率=客服花费节俭额100 %客服花费估算总数指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：四、呼喊中心经理绩效查核指标量表被查核人姓名职位呼喊中心经理部门呼喊中心查核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值查核得分1呼喊中心业务20%查核期内呼喊中心业务计划达成率达100%计划达成率2服务花费15%查核期内服务花费估算控制率在%之内估算控制率3客户调研15%查核期内客户调研计划达成率在%以上计划达成率4呼喊中心服务流程15%查核期内服务流程改良目标达成率在%以上改良目标达成率5客户满意率10%查核期内呼喊中心客户满意率在%以上6呼喊业务量5%查核期内呼喊业务量在次以上7客户建议5%查核期内对客户建议在标准时间内的反应率达反应实时率% 以上8部门协作满意度5%查核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决5%查核期内一次性解决问题的呼喊率达%以上问题的呼喊率10职工管理5%查核期内职工绩效查核评分达到分以上本次查核总得分1. 客户建议反应实时率客户建议反应实时率 =在标准时间内反应客户建议的次数100%总合需要反应的次数2.一次性解决问题的呼喊率不需要呼喊者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数查核指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：客户服务人员绩效查核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效查核方案编号一、目的① 规范企业及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作要点。

呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法

呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。

同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。

各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。

二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。

数据来源于话务系统的统计。

根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。

工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。

数据来源于话务系统的统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。

数据来源于投诉工单汇总统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。

呼叫中心相关人员绩效考核一览表

权重 15% 60% 25%
考核重点工作任务完成情况工作绩效、工作能力工作协作性、服务性
数据来源电话抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查
抽查途径公司抽查/其他途径客户投诉/公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查
标准答案按公司规定 100%解决并回复按公司规定 100%回访到位按公司规定按公司规定
审核人员审核日期
批准人员批准日期
客服部客服部客服部客服部
部门协作满意度
客服部
二、呼叫中心关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 KPI 指标呼叫中心业务计划完成率服务费用预算控制率客户调研计划完成率呼叫中心服务流程改进目标完成率客户满意度考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度指标定义/公式资料来源呼叫中心
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下分以上
考核期内部门员工平均考核成绩在
本次考核总得分 1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率考核指标说明客服费用预算节省率=
客服工作计划实际完成量客服工作计划应完成量 100%
客服费用节省额 100% 客服费用预算总额
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
呼叫数
呼叫中心
呼叫放弃率
放弃电话数 100% 全部接通电话数
呼叫中心
三、
客服部经理绩效考核指标量表
职位职位客服部经理总经理部门部门客服部