二季度前厅员工考试试题
前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题
前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题选择题1. （多选）24H贴心借用包含（）A. 雨伞B. 儿童拖鞋C. 剪刀D. 手机数据线E. 洗衣液答案：A、B、C、D、E2. （单选）华掌柜引导员站位指引中，以下错误的是（）A. 08：00-18：00需保持至少一人在前台外担任华掌柜引导员，若只有一名前台员工当班，可于前台内外灵活走动；入口B. 电梯能在客人到达前台之前，引导客人至华掌柜处，避免折返，灵活走动服务，避免站桩站岗C. 掌握客人进店办理入住和离店办理退房的主要动线、路径；D. 站于客人进店、离店路径交叉点附近，视野开阔，能同时观察到入住和退房的客人；答案：A3. 早餐袋走的提供时间（）A. 6：00-9：00B. 7：00-9：30C. 6：00-9：30D. 6：30-9：30答案：A4. 行李寄存的流程是（）A. 接收行李-礼貌询问-检查行李-送客道别-备注信息B. 礼貌询问-接收行李-填写寄存卡检查行李-送客道别-备注信息C. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-备注信息-送客道别D. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-送客道别-备注信息答案：D5. 安心晚到提供时间（）A. 向22：00-24：00（新疆顺延2小时）B. 向22：30-24：00（新疆顺延1小时）C. 向21：00-24：00（新疆顺延2小时）D. 向22：00-23：00（新疆顺延1小时）答案：A6. 接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（）、（）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；A. 不清楚、不明白；20B. 不清楚、不知道；15C. 不明白、不了解；15D. 不知晓、不清楚；15答案：B7. （多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（）A. 热情微笑问候客人；B. 询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；C. 存放客人代收物品需要在监控范围内；D. 客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；E. 仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品答案：A、C、D、E8. 客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（）月，贵重物品保存（）月，过期经（）批准做垃圾处理。
前厅服务员考试：初级前厅服务员测试题
前厅服务员考试：初级前厅服务员测试题1、单选下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。
A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：A2、单选客人超过预（江南博哥）订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。
A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店正确答案：A3、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。
A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同正确答案：D4、单选当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。
A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据正确答案：D5、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。
A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料正确答案：A6、单选急躁型客人的明显特点是（）。
A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C7、单选下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。
A 、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪正确答案：D8、单选（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。
A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法正确答案：C9、问答题一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。
酒店前台理论考试试题1
酒店前台理论考试试题1前厅部基础技能考试姓名：得分：一：填空题（共36分，每空格1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；3.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5.当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6.转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7.接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8.加收半天房费的标准是房费的一半9.收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房房号分别是、、和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（¥1234.56）大写：14. Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC 是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客供给最佳和惬意的效劳，直至题目得以解决或给予明白回答的义务制度是：。
18.储蓄卡又称为:卡。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金充足多的情形下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（）2、客人在前台办理入住告知熟悉总经理，可以给予扣头…………………………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（）5、当客人办理入住时的付款体式格局为刷卡消耗，退房时所剩金额可以现金体式格局退给客人……………………………………………………………………………………………（）6、如果发觉错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）7、结账时常住客人要求多开20元，可为客多开……………………………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和旅店办理系统这三项进行核对，保证信息不异……………………………………………………………………………………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………（）10、为了进步办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期…………………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
前厅部理论考核试题
前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。
前厅服务与管理试题+答案
前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。
A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
前厅运营管理试题答案
前厅运营管理试题答案一、选择题1. 前厅部的主要职能是什么？A. 客房销售B. 酒店形象的展示C. 客户服务D. 以上都是答案：D2. 以下哪项不是前厅部员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 精通多国语言C. 专业知识D. 耐心细致答案：B3. 前厅部的预订工作主要包括哪些环节？A. 接受预订B. 确认预订C. 取消预订D. 以上都是答案：D4. 酒店大堂的布局设计应该遵循哪些原则？A. 功能性B. 美观性C. 安全性D. 以上都是答案：D5. 前厅部在处理客户投诉时应遵循的首要原则是什么？A. 快速响应B. 客户至上C. 问题解决D. 以上都是答案：B二、填空题1. 前厅部是酒店的________，直接面对客人，是酒店服务的________。
答案：门面；第一线2. 在前厅部的日常工作中，________是提高客户满意度的关键，而________是维护酒店声誉的重要手段。
答案：优质服务；有效沟通3. 为了确保客人入住体验，前厅部需要对客房状态进行________，并在必要时进行________。
答案：监控；调整4. 在接待外宾时，前厅部员工应具备________能力，以便更好地为客人提供服务。
答案：跨文化沟通5. 酒店前厅部应建立________系统，以便对客人信息进行有效管理，并提供个性化服务。
答案：客户关系管理三、简答题1. 请简述前厅部在酒店运营管理中的作用。
前厅部作为酒店的门面和客户服务的第一线，承担着客房销售、客户接待、信息咨询、投诉处理等多项职能。
它是酒店形象的展示窗口，直接影响客户的满意度和忠诚度。
通过提供优质服务、有效沟通和问题解决，前厅部能够提升客户体验，增强酒店的市场竞争力。
2. 描述前厅部在处理客户预订时的基本流程。
前厅部处理客户预订的基本流程包括接受预订、确认预订和预订取消。
首先，员工需要了解客户的需求并为其提供合适的房型和价格信息。
接受预订后，员工应通过电话或电子邮件与客户确认预订细节。
酒店前厅管理考试试卷及答案
酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有：（B）A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高，风险越小D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A．房租B．客人物品损坏赔偿金C．饭铺代付款D．预支保证金6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。
(B)A．920元B．252元C．9.2万元D．502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题部门：姓名：得分：一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分）1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√）2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。
（ⅹ）3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。
（√）4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。
（ⅹ）5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。
（ⅹ）6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。
（√）7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。
（ⅹ）8、酒店的全称是。
（ⅹ）9、酒店客房共有129间可出租房。
（ⅹ）10、酒店开业时间是。
（ⅹ）11、电话响后应在五声内接听。
（ⅹ）12、酒店房型中没有豪单。
（ⅹ）13、酒店棋牌茶艺设在四楼。
（√）14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
（ⅹ）15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。
（ⅹ）16．前厅部的工作区域主要分为接待。
（ⅹ）17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。
（√）18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。
（√）19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。
（ⅹ）20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。
（√）21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。
（√）22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。
（ⅹ）23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。
前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题(强化练习)
前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）1、单选泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。
A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品正确答案：B2、单选饭店可向常客或长住客提供（）。
A.优惠价；B.折扣（江南博哥）价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B3、问答题宾客档案管理的要求是什么？正确答案：A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化B.编写编目和索引，存放按照既定顺序C.坚持“一客一档”，以便查找和记录D.保证客史内容的连续和完整E.定期整理4、单选提供换房服务是（）的重要一环。
A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台正确答案：B5、单选行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。
A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B6、问答题前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。
安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。
安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。
施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。
为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。
7、单选语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C8、单选前厅部是通向饭店其它各场所的（）。
A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C9、问答题加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。
2）饭店提高经济效益的重要途径。
3）是高客房服务质量的必要物质条件10、单选饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人到达酒店前台时，以下哪项服务是前台接待员首先应该提供的？A. 检查客人预订信息B. 询问客人是否需要行李服务C. 向客人致以问候并确认身份D. 立即为客人办理入住手续答案：C2. 如果客人预订了一间无烟房，但酒店已经没有无烟房可用，前台接待员应如何处理？A. 为客人安排一间吸烟房，并告知客人B. 为客人安排一间无烟房，但告知客人房间内可能存在烟味C. 为客人安排一间吸烟房，并提供空气净化器D. 向客人道歉，并提供升级到更高级别的房间答案：D3. 以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 回答客人的咨询和问题C. 管理酒店的客房清洁工作D. 处理客人的特殊需求和投诉答案：C4. 客人要求延迟退房，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许延迟退房答案：B5. 如果客人遗失了房卡，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人补办房卡，并收取费用B. 要求客人提供身份证明，并为其补办房卡C. 让客人自己去找丢失的房卡D. 让客人等待，直到找到丢失的房卡答案：B6. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要确认的信息？A. 客人的姓名和预订信息B. 客人的支付方式C. 客人的行李数量D. 客人的预计离店日期答案：C7. 如果客人对房间设施不满意，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人更换房间B. 向客人解释房间设施的使用方法C. 向客人道歉，并提供解决方案D. 让客人自己解决答案：C8. 以下哪项不是前台接待员在客人退房时需要检查的内容？A. 房间内是否有损坏物品B. 客人是否支付了所有费用C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：D9. 如果客人要求提前入住，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许提前入住答案：B10. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 避免与客人发生争执C. 立即满足客人的所有要求D. 记录投诉内容和处理结果答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在客人入住时需要提供哪些服务？（）A. 确认客人预订信息B. 为客人办理入住手续C. 向客人介绍酒店设施D. 为客人提供行李服务答案：ABCD12. 以下哪些情况下，前台接待员需要为客人更换房间？（）A. 客人对房间卫生不满意B. 房间设施出现故障C. 客人对房间位置不满意D. 房间内发现有其他客人答案：ABCD13. 前台接待员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持耐心和礼貌B. 记录投诉内容和处理结果C. 立即满足客人的所有要求D. 向客人提供解决方案答案：ABD14. 以下哪些信息是前台接待员在客人退房时需要确认的？（）A. 客人是否支付了所有费用B. 房间内是否有损坏物品C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：ABC15. 以下哪些是前台接待员在客人离店时需要提供的服务？（）A. 为客人开具发票B. 为客人提供行李服务C. 向客人致以告别并感谢D. 为客人提供酒店周边信息答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 前台接待员在客人入住时，不需要检查客人的身份证。
前厅岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企)
招聘前厅岗位笔试题与参考答案(某大型国企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、题干：以下哪项不属于前厅部的工作职责？A、负责迎接客人，提供入住咨询B、负责客房的分配和钥匙管理C、负责处理客人投诉和问题解决D、负责酒店财务报表的编制答案：D解析：前厅部的主要职责是负责酒店客房的接待、分配、服务和客人关系的维护。
财务报表的编制通常属于财务部门的职责，因此选项D不属于前厅部的工作职责。
2、题干：在客人入住时，前厅部工作人员首先应该做的是？A、询问客人是否需要预订房间B、向客人介绍酒店设施和服务C、为客人办理入住手续D、询问客人对房间的特殊要求答案：C解析：客人入住时，前厅部工作人员的首要任务是办理入住手续，包括确认客人身份、分配房间、提供钥匙等。
这是确保客人能够顺利入住的第一步，因此选项C是正确的。
其他选项虽然也是前厅部的工作内容，但不是首要任务。
3、题干：以下哪个选项不属于前厅部的主要职责？A、迎接客人，提供入住指引B、处理客人投诉，协调解决客人问题C、负责酒店物品采购及库存管理D、负责客房预订及入住登记答案：C解析：前厅部的主要职责包括迎接客人、处理客人投诉、客房预订及入住登记等。
而负责酒店物品采购及库存管理属于后勤保障部门的职责，不属于前厅部的职责范围。
因此，C选项符合题意。
4、题干：以下哪种服务方式不属于前厅部的服务范畴？A、行李寄存服务B、问询服务C、叫醒服务D、客房服务答案：D解析：前厅部的服务范畴主要包括行李寄存、问询、叫醒等服务。
而客房服务属于客房部门的职责，负责客房的清洁、维护及客人需求处理。
因此，D选项不属于前厅部的服务范畴。
5、题干：以下哪项不属于前厅部工作职责？A. 接待客人，提供咨询服务B. 负责客房预订和房间分配C. 管理酒店财务和收支D. 维护酒店设施和设备答案：D解析：前厅部的主要职责是接待客人、提供咨询服务、负责客房预订和房间分配等，与酒店财务和收支、设施设备管理无关。
酒店前台考核笔试题精选版
酒店前台考核笔试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】前台基础考核笔试题所在分店姓名得分一、选择题（共20分，每空2分）1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。
A、2声B、3声C、5声2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。
A、你负责B、你代管C、你忽视3、印主题金宿卡会员享受（）。
A、9折，新店8折B、9.2折，新店9折C、9.5折，新店8.5折4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。
A、询问入住时间B、询问入住房型C、不重复订单信息5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。
A、看着B、倾听C、揣摩6、接听外线电话时正确的服务标准是（）A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？B、您好，前台，很高兴为您服务C、您好，印主题酒店前台7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。
A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。
8、自己单店的房型有（）种A、3B、4C、6D、89、OTA预定正常的预定保留时间（）A、一般为下午18：00B、保留至20：00C、保留至00：00D、保留至22：0010、酒店商务服务不包括（）A、复印B、传真C、打字D、票务二、多选题（共24分，每题2分）1、前台办理行李寄存有哪些（）A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品C.确认可以寄存客人所有物品D.确认客人行李件数2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（）A、客房大姐将物品上交至前台B、前台登记，填写资料保证准确C、按照遗留物品类型，分类存放D、发现违禁品，单店自行丢弃3、停电时（）A、要尽可能用应急照明灯照明B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。
西轩精品酒店前厅部入职员工考试试题
六安西轩精品酒店前厅部员工考试试题
一、应知应会部分：
1、西轩精品酒店的地址是，酒店总共几层。
2、酒店的总机号码是、酒店的服务宗旨是、酒店的内线总机拨、酒店愿景是、酒店目标是、
送餐服务电话、房务中心电话、财务部电话、3、酒店客房共有间，共有个床位, 种房型分别为。
3、会员折扣是，协议折扣是。
4、餐厅餐位可以容纳人同时就餐。
早餐的菜品种类。
5、早餐营业时间：
6、请回答下列收费标准:
早餐价格: 元
香烟（硬中华）：元
盒装泡面：元
XXXXXXX: 元
7、西轩精品酒店开业时间
二、业务部分：
1、前台接待员散客办理入住程序
2、前台接待员办理OTA客户入住程序及注意事项
3、西轩精品酒店简介
4、西轩精品酒店的使命是
5、客留物品的处理流程
6、总台叫醒服务程序
7、总台的礼貌用语是什么
三、案例分析
1、在酒店营业的旺季,一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如
何处理。
2、关于90后的前台员工，你该如何管理.
、
3、如何发展新会员和如何维稳老客户和西轩未来如何发展.。
前厅服务与管理考试题+参考答案
前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:30—16:30B、16:30—17:30C、15:00—16:00D、16:00—17:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。
A>6<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、7<PH<10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。
A、5毫米B、3毫米C、15毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。
A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。
A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌,注重OoA、个性服务B、仪表仪容C、个人卫生D、超常服务正确答案：B13、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
蛋糕店前厅服务员考试试题及答案
蛋糕店前厅服务员考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是蛋糕店前厅服务员的职责？A. 接待顾客B. 制作蛋糕C. 保持环境整洁D. 处理顾客投诉答案：B2. 顾客进入蛋糕店时，服务员应该：A. 忽视顾客B. 主动打招呼C. 等待顾客主动询问D. 只微笑不打招呼答案：B3. 如果顾客对蛋糕的口味不满意，服务员应该：A. 直接告诉顾客无法退换B. 向顾客解释蛋糕的制作流程C. 询问顾客的不满意之处，并提供解决方案D. 告诉顾客下次再来答案：C4. 蛋糕店前厅服务员在工作时应该：A. 穿便装B. 穿制服C. 穿运动服D. 穿休闲服答案：B5. 以下哪项不是蛋糕店前厅服务员需要掌握的知识？A. 蛋糕的种类和口味B. 蛋糕的制作流程C. 蛋糕的保存方法D. 蛋糕的装饰技巧答案：B6. 当顾客询问蛋糕的保质期时，服务员应该：A. 告诉顾客保质期很长B. 告诉顾客保质期很短C. 告诉顾客正确的保质期D. 让顾客自己看包装答案：C7. 蛋糕店前厅服务员在处理顾客投诉时，应该：A. 立即反驳B. 保持冷静，倾听顾客意见C. 告诉顾客去找经理D. 让顾客自己解决问题答案：B8. 以下哪项不是蛋糕店前厅服务员需要具备的技能？A. 良好的沟通能力B. 快速的计算能力C. 熟练的烘焙技能D. 良好的团队合作精神答案：C9. 蛋糕店前厅服务员在推荐蛋糕时，应该：A. 只推荐最贵的蛋糕B. 根据顾客的喜好和预算推荐C. 推荐最畅销的蛋糕D. 推荐最不畅销的蛋糕答案：B10. 如果顾客需要预订蛋糕，服务员应该：A. 告诉顾客无法预订B. 记录顾客的预订信息并告知取蛋糕的时间C. 让顾客自己写预订信息D. 让顾客去后台找师傅预订答案：B二、填空题（每题2分，共20分）1. 蛋糕店前厅服务员在接待顾客时，应该保持______的态度。
答案：友好2. 蛋糕店前厅服务员在工作期间，应该保持______的仪容。
答案：整洁3. 当顾客对蛋糕的口味有疑问时，服务员应该______。
前厅服务员考试：高级前厅服务员找答案(题库版)
前厅服务员考试：高级前厅服务员找答案（题库版）1、单选（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。
A、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度（江南博哥）的经费预算D、向下级部署本饭店的销售计划正确答案：D2、单选饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是（）。
A、以“㎡∕月”为计价单位B、以“㎡∕日”为计价单位C、以“元∕㎡”为计价单位D、以“㎡∕间”为计价单位正确答案：B3、单选（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。
A、真实性原则B、灵活性原则C、鼓动性原则D、适当夸大性原则正确答案：C4、单选对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。
A、请客人先到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销C、主动引领客人，介绍相关情况D、P—P人际交流法本题答案：C5、单选在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于（）。
A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议C、常客D、明确发出成交信号的客人正确答案：B6、单选下列做法中，（）不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。
A、为客人免费提供一定次数的长途电话B、向客人表示诚恳的歉意C、优先考虑客人回店住宿用房D、要尽量通过法律诉讼途径处理正确答案：D7、单选下列关于预订员工作任务的说法正确的是（）。
A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务正确答案：B8、单选（）不属于行政楼层的布局特色。
A、为客人提供更加便利的商务中心B、提供贴身管家服务C、单独设立接待处D、单独设立酒廊正确答案：B9、单选因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。
A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：B10、单选合影时，在一般情况下，第一排两端均为（）。
前厅岗位招聘笔试题及解答(某大型集团公司)2024年
2024年招聘前厅岗位笔试题及解答(某大型集团公司)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、某大型集团公司前厅岗位招聘笔试题一、单项选择题（每题2分，共10分）1、以下哪项不属于前厅岗位的基本职责？A、负责接待客人，提供咨询和引导服务B、管理酒店客房预订和分配C、负责酒店财务管理和成本控制D、处理酒店客人的投诉和纠纷2、在处理客人投诉时，以下哪种态度最符合前厅岗位的服务理念？A、不耐烦地听取客人投诉，急于结束对话B、礼貌地倾听客人投诉，认真记录并积极寻求解决方案C、忽视客人投诉，认为小事一桩D、批评客人，认为是客人自身问题3、在接待客户时，遇到客户投诉应首先：A. 立即向经理汇报B. 记录投诉内容并保证会尽快解决C. 向客户解释公司的规定D. 为客户找一个安静的地方详谈4、前厅工作人员在接听电话时，正确的做法是：A. 先询问对方姓名B. 直接进入谈话主题C. 首先报出自己名字和问候语D. 等对方先说话5、某大型集团公司前厅部计划在未来三年内，将客房数量增加50%，以下哪项措施最有可能实现这一目标？A. 提高入住率，但保持现有客房数量不变B. 优化客房设计，提高客房使用效率C. 增加新客房数量，同时提高入住率D. 减少其他部门人员，将节省的人员用于前厅部6、在接待客人时，以下哪种行为最能体现前厅员工的服务意识？A. 对客人的询问不耐烦，但提供正确信息B. 对客人微笑并耐心解答，但回答问题时速度较慢C. 对客人礼貌但保持距离，不主动提供帮助D. 对客人热情，但只提供基本服务7、某大型集团公司前厅岗位要求员工具备良好的服务意识，以下哪种行为最能体现良好的服务意识？A. 对客户的要求不耐烦，草率处理B. 能够耐心倾听客户的需求，并给予积极回应C. 忽视客户的反馈，只关注自己的工作进度D. 对客户的不满情绪进行反驳，坚持自己的观点8、在前厅岗位工作中，以下哪项措施有助于提高工作效率？A. 减少前台接待台的工作人员数量B. 限制客人在前台咨询的时间长度C. 为前台员工提供必要的培训和工作指导D. 增加前台员工的工作班次，延长工作时间9、某大型集团公司前厅部计划招聘一名前台接待员，以下哪项不是前台接待员必备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的销售技巧C. 熟练的操作电脑D. 精通多国语言 10、在处理客人投诉时，以下哪种做法是正确的？A. 忽视客人的投诉，不予理睬B. 认真倾听客人投诉，但避免直接承担责任C. 认真记录客人投诉内容，及时向上级汇报，并积极寻求解决方案D. 对客人进行指责，以显示酒店立场二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、关于前厅岗位的工作职责，以下哪些选项是正确的？（）A、负责迎接客人，办理入住手续B、负责客房分配，确保客人入住满意度C、负责处理客人投诉，协调解决客人的问题D、负责前厅区域的卫生清洁E、负责制定和执行前厅部门的规章制度2、以下哪些措施有助于提高前厅服务效率？（）A、使用现代化的预订系统B、对前台员工进行定期培训C、合理设置前厅工作流程D、提供多语言服务E、在前厅区域安装智能自助服务设备3、以下哪些是前厅岗位必备的技能？A. 良好的沟通能力B. 良好的服务意识C. 一定的外语水平D. 熟练掌握电脑操作E. 高效的时间管理能力4、以下关于前厅岗位的工作内容描述，正确的是？A. 接待客人并引导客人至房间B. 处理客人投诉并协调相关部门解决问题C. 管理酒店的前台接待工作，包括预订、入住、退房等D. 协助客人办理退房手续，包括结账、退房等E. 以上都是5、关于前厅岗位的服务理念，以下哪些说法是正确的？（）A. 前厅员工应始终保持微笑，以展现公司的友好形象B. 前厅员工应严格遵守公司规章制度，确保服务质量C. 前厅员工应具备较强的应变能力，能够处理突发事件D. 前厅员工应只关注客人需求，忽略自身权益E. 前厅员工应具备良好的语言沟通技巧6、以下关于前厅岗位工作的描述，哪些是符合实际工作要求的？（）A. 前厅员工需负责客人入住登记、退房手续办理等工作B. 前厅员工需定期对客房进行巡查，确保房间整洁C. 前厅员工需在客人入住前准备房间，包括床铺整理、物品摆放等D. 前厅员工需协助客人解决在酒店内的各类问题E. 前厅员工无需关心客人对酒店的满意度7、以下哪些是前厅部的重要职能？（）A. 客户关系管理B. 客房预订C. 客房分配D. 客房退房E. 餐饮服务8、在处理客户投诉时，以下哪些是正确的做法？（）A. 认真倾听客户的投诉内容B. 保持冷静，避免情绪化的回应C. 避免直接否定客户的意见D. 及时记录投诉内容E. 马上采取措施解决问题9、某大型集团公司前厅岗位要求员工具备以下哪些素质？（）A、良好的沟通能力B、较强的服务意识C、熟悉酒店前厅业务流程D、良好的抗压能力E、较强的团队协作精神 10、以下哪些行为符合前厅岗位的职业道德规范？（）A、尊重每一位客人，不论其身份地位B、保守客人隐私，不泄露客人信息C、在工作中遇到问题及时向上级报告D、利用工作之便谋取私利E、保持工作场所的整洁和秩序三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、招聘前厅岗位笔试题及解答(某大型集团公司)试卷三、判断题（每题5分，共10分）1、前厅部经理必须具备至少5年的酒店管理经验。
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前厅员工考试试题
填空题：（40分）
1、常用礼貌用语的基本礼貌用语10字：您好、请、、、。
2、在服务工作中见的礼节有：称呼礼、问候礼、应答礼、迎送礼、操作礼、、、、及等9种。
3、电话礼仪规范话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、、。
4、日常工作接待客人过程中，“五声”指的是：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、、。
选择题：（不定项选择）（40分）
1、以下哪种证件在为客人办理入住时，不能使用
A、士兵证
B、结婚证
C、学生证
D、香港居民身份证
E、户口本
2、在为客人办理入住过程中，通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过( )分钟，房卡收发不超过（）分钟。
A、5、2
B、10、5
C、3 、1
D、4、2
3、加入银通之旅会员俱乐部有几种方式
A、网上注册
B、在合作的网络订房公司办理
C、前台办理
D、以散客价累计入住三次
4、下列哪项是属于“三勤五忌”中的“勤”
A、勤问候
B、勤洗澡
C、勤漱口
D、勤掏耳
问答题：（20分）
1、当值时，一位喝醉酒的客人强烈拒绝出示证件登记，该如何处理？
2、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？。