酒店员工培训考试试题答案

一、填空题（30分，每空2分）

1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。

2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约

定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。

3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分）

4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分）

5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。

6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分）

7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价：

8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________.

9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们

应_________.

二：选择题（共24分，每空2分）

1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（）

A、问候

B、称呼

C、操作

D、应答

2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节

A、称呼

B、迎送

C、应答

D、问候

3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？

A、不能告诉访客有关住客的资料

B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候

D、将访客带到客人房中

4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况

B、客房预订

C、客人信息

D、住客资料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重

B、安全

C、公平

D、安静

6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）

A、没有平等关系

B、人格的不平等

C、地位的不平等

D、服务者与被服务者的关系

7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）

A、周到

B、热情

C、耐心

D、礼貌

8、对客服务中的质量标准通常称为（）

A、规定

B、规范

C、规矩

D、规章

9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一

般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低

B. 从低到高

C. 从头到尾

D. 都可以

10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。

A、仪态要求

B、服饰要求

C、仪表要求

D、仪容要求

第三题：判断题（本题共20分，每题5分）

1、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可

以做卡开门。（×）

2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。（√）

3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，

方可为客人登记（√）

4、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”

下达到服务中心及会议室（√）

第五题、案例分析题（本题共10分，每题10分）

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好

之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。