开锁业务客服部入职培训(员工)

客服部入职培训计划一、 培训对象 客服部新入职员工 二、 培训目标 通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工 作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标， 明确知晓何可为何不可为。

同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。

使得客户服务 人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。

三、 培训内容 将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力 工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。

其中态度的培训 部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。

知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩 展专业客户服务相关内容。

技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。

培 训规 章 制 度部 门 工 作 流 程 内 态 度 容服 务 理 念 情 绪 管 理 团 队 合 作工 作 能 力知 识 电 话 接 听 礼 仪 技 巧 电 话 接 听 技 巧培训内容结构图求 要 望 期 我 到 达 还 悟 个 发 出 养 修 平 水 思 名 一 从 度 高 的 应 相 摆 有 没 对 强 觉 自 和 性 动 主 。

论 治 政 视 重 够 不 但 识 知 业 专 习 学 力 努 来 以 员 党 为 成 人 本 ， 面 方 念 信 想 理 在四、 培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示 第一天 上午 前期沟通 熟悉公司（前身、发展、未来） 下午 规章制度 初步了解公司业务知识 ↓ 第二天 上午 部门工作流程 工作能力——态度：服务理念 下午 工作能力——态度：情绪管理、团队合作 ↓ 第三天 上午 工作能力——知识：ppt 平台 下午 工作能力——知识：平台使用说明 ↓ 第四天 上午 工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪） 下午 工作能力——技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧） ↓ 第五天 考核求 要 望 期 我 到 达 还 悟 个 发 出 养 修 平 水 思 名 一 从 度 高 的 应 相 摆 有 没 对 强 觉 自 和 性 动 主 。

论 治 政 视 重 够 不 但 识 知 业 专 习 学 力 努 来 以 员 党 为 成 人 本 ， 面 方 念 信 想 理 在1、 前期沟通 培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等。

2、 熟悉公司 让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。

3、 规章制度 根据《员工手册》以及《绩效考核资料》进行客服部员工守则培训，从员工守则、管理规范等方面明 确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业 坐标。

4、 部门工作流程 进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的 处理流程和处理时间。

员工职责 1）负责呼叫中心日常接听电话业务的受理 2）负责业务工单的跟踪处理 3）负责支持与协调各服务网点人员 4）负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈 5、 工作能力 此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。

态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判 断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的 服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理、团队合作也起到很大作用。

团队合作是工作中经 常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效 率有一定的影响。

服务理念 服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。

情绪管理 情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达 方式。

情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。

此状态是由主观的感受、生理的反应、 认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。

通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现，以及一 种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。

客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。

当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。

当面对客户抱怨时，客户服务 人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。

但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不 耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。

这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。

调查显示， 47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。

管理自己的情绪，释放在自己的压力， 对于客户服务人原来说就变得非常重要。

压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。

压力释放有几个方法： 1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。

2.怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。

情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人 的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的 绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。

特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要 离座活动一下，然后让自己再开始。

别让这个电话影响了一天的情绪。

3.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不 能解决问题，还会给企业和自己带来损失。

”这样的自我提醒，就会使心情平静一些。

4.与朋友沟通。

情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人求 要 望 期 我 到 达 还 悟 个 发 出 养 修 平 水 思 名 一 从 度 高 的 应 相 摆 有 没 对 强 觉 自 和 性 动 主 。

论 治 政 视 重 够 不 但 识 知 业 专 习 学 力 努 来 以 员 党 为 成 人 本 ， 面 方 念 信 想 理 在倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。

把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松.别人的理解、关怀、同 情和鼓励，更是心理上的极大安慰。

5.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气 的心境中拔出来。

6.读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。

7.饮食。

减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。

充满压力的客户服务工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时的梳理情 绪对工作和健康都很有好处。

6、 业务知识 依据平台 ppt 与平台使用说明进行讲解 7、 技巧知识 一、电话接听礼仪 电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电 话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。

态度表情礼仪 接听电话的态度表现礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。

电话接听应对基本礼仪. 1、严禁先挂客户的电话 2、客户未挂断前不可先行挂电话。

3、音调适中，不高不亢 4、说话速度不徐不缓， 咬字清晰 5、严禁讪笑及怒骂 6、严禁批评客户、竞争者或同事。

礼貌用语：附表 礼貌语 诚恳的语气 请 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气 您 问候语 诚恳的语气 早安 午安 晚安 您好肯定回复 自信坚定的语气 好的, 是的 我马上为您处理 我了解您的问题 我愿意。

.我可以… 我立即为您处理否定回复 婉转肯定的语气 不好意思 很抱歉 建议(另)一个(方法)与客户的应对用语 ： 沟通状况 主动询问客户姓名 用语方式 请教您贵姓？ 请问您的姓名全称是？求 要 望 期 我 到 达 还 悟 个 发 出 养 修 平 水 思 名 一 从 度 高 的 应 相 摆 有 没 对 强 觉 自 和 性 动 主 。

论 治 政 视 重 够 不 但 识 知 业 专 习 学 力 努 来 以 员 党 为 成 人 本 ， 面 方 念 信 想 理 在主动询问客户来电目的 客户欲打断您说话或想发言 要请客户自行处理某些事情请问有什么可以为您服务的？ 您请说. 不好意思，要麻烦您 不好意思，请您帮忙客户说：麻烦您了！ 客户任何时候说谢谢不会麻烦，这是应该的。

不客气.得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！ 请实时停止解说，让客户先说，这样有助于您了解客户的问题重点。

让客户有参与感。

适时的让客户知道正在帮了他的忙解决他的问题。

让客户觉得找客户服务就对了。

对谈禁用语 与客户沟通时的禁用语 句中称呼客户“你” 没有办法、不行、不可以 这是公司的规定 句尾加了“哦” (上扬音) 句尾加了“呢” 或 “吗” 句尾加了“啊”(音调下降) 以 “好不好？” “可不可以？”结尾 以 “懂不懂？”结尾 以 “是不是？”结尾 "对对对”连声 “对” 三不政策“不知道” “不清楚”“不了解” 客户对您的感觉 表示您不尊重客户，让人觉得您很没有礼貌。

表示您没有任何提供服务的诚意 您没有说服的能力，强迫对方接受 有责备的语气，容易挑起客户的情绪 有质问的语气，很容易挑起客户的情绪 无奈的口气，表示没有说服的能力 会使客户觉得他自己很无理取闹， 而您也没有任何耐性 在提供服务 让客户觉得你像是在教小孩，有命令式的口吻 给客户感觉他是来找麻烦的 很没耐性的响应 一问三不知，表示您的不专业二、电话接听技巧 在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。

同样的语意用 语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。

客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。

接听技巧的原则 接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。

接听技巧包括以下原则： 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低， 说话较为生动。

话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散 的感觉。

音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。

第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音， 让对方感到友善。

第三、在内容表达上要要清晰明了。

在重复对方的需求时更表述清楚。

第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理 心，要时刻注意客户的感受。

要真心和热诚。