【新】呼叫中心新员工入职培训ppt
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呼叫中心客服岗前培训
原则
尊重客户、保持耐心、清晰表达 、善于倾听、积极反馈，以建立 互信和共识为目标。
倾听、表达、反馈技巧运用
倾听
保持专注，理解客户需求 和关注点，不打断客户讲 话，通过提问和澄清确保 准确理解。
表达
清晰、简洁地传达信息， 使用客户易于理解的语言 ，避免使用过于专业或复 杂的词汇。
反馈
及时给予客户反馈，确认 理解客户需求，并就解决 方案或后续行动与客户达 成共识。
呼叫中心客服岗前培 训
演讲人： 日期：
目录 CONTENTS
• 呼叫中心概述 • 客服岗位职责与素质要求 • 呼叫中心工作流程与规范 • 客户服务沟通技巧与策略 • 呼叫中心压力管理与自我调适 • 产品知识与业务培训
01
呼叫中心概述
CHAPTER
呼叫中心定义与功能
定义
呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算 机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询，并具备同时处理大量来话的能力 。
压力管理策略与方法
有效的时间管理
合理安排工作时间，优化工作流程， 提高工作效率，从而减轻工作压力。
积极寻求支持与帮助
与同事、上级或专业人士交流，分享 经验和技巧，寻求支持和帮助，以减 轻个人承受的压力。
情绪管理与调节
学会控制自己的情绪，保持冷静和理 性，以更好地应对工作中的挑战和压 力。
自我调适技巧与心理建设
糊语言。
业务知识
熟练掌握呼叫中心所涉及的业 务知识，能够准确解答客户疑
问。
保密意识
严格遵守客户信息保密规定， 确保客户信息安全。
常见问题处理流程与技巧
常见问题分类
对常见问题进行归纳整理，形 成问题库，便于客服人员快速
尊重客户、保持耐心、清晰表达 、善于倾听、积极反馈，以建立 互信和共识为目标。
倾听、表达、反馈技巧运用
倾听
保持专注，理解客户需求 和关注点，不打断客户讲 话，通过提问和澄清确保 准确理解。
表达
清晰、简洁地传达信息， 使用客户易于理解的语言 ，避免使用过于专业或复 杂的词汇。
反馈
及时给予客户反馈，确认 理解客户需求，并就解决 方案或后续行动与客户达 成共识。
呼叫中心客服岗前培 训
演讲人： 日期：
目录 CONTENTS
• 呼叫中心概述 • 客服岗位职责与素质要求 • 呼叫中心工作流程与规范 • 客户服务沟通技巧与策略 • 呼叫中心压力管理与自我调适 • 产品知识与业务培训
01
呼叫中心概述
CHAPTER
呼叫中心定义与功能
定义
呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算 机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询，并具备同时处理大量来话的能力 。
压力管理策略与方法
有效的时间管理
合理安排工作时间，优化工作流程， 提高工作效率，从而减轻工作压力。
积极寻求支持与帮助
与同事、上级或专业人士交流，分享 经验和技巧，寻求支持和帮助，以减 轻个人承受的压力。
情绪管理与调节
学会控制自己的情绪，保持冷静和理 性，以更好地应对工作中的挑战和压 力。
自我调适技巧与心理建设
糊语言。
业务知识
熟练掌握呼叫中心所涉及的业 务知识，能够准确解答客户疑
问。
保密意识
严格遵守客户信息保密规定， 确保客户信息安全。
常见问题处理流程与技巧
常见问题分类
对常见问题进行归纳整理，形 成问题库，便于客服人员快速
新员工入职学习培训学习ppt课件(完整内容)
THANKS
感谢观看
解决冲突的重要性 冲突是团队协作中的常见问题， 及时解决冲突能够避免问题扩大 化，维护团队的稳定和和谐。
解决冲突的基本策略 包括积极倾听、保持冷静、寻求 共识、寻求第三方帮助等，这些 策略能够帮助新员工更好地化解 冲突。
05 实际操作与模拟 演练
模拟工作任务与角色扮演
模拟实际工作场景
为新员工提供一个仿真的工作环境， 让他们了解工作中可能遇到的各种情 况。
价值观
强调公司所重视的品质，如诚信 、创新、团队合作等，引导新员 工树立正确的职业观念。
公司组织架构和部门职责
组织架构
清晰地展示公司的组织结构和各部门 职能，使新员工了解公司的整体运营 模式。
部门职责
详细介绍各个部门的工作内容和职责 ，帮助新员工明确自己在公司中的定 位和角色。
公司规章制度和员工福利
工作流程
向新员工介绍公司的工作流程，包括各个部门之间的协作方 式、工作传递流程和审批程序等，以便新员工更好地融入公 司的工作环境。
岗位所需技能与工具
技能要求
明确新员工需要具备的技能，如沟通能力、团队协作能力、解决问题能力等，并 提供相应的培训和指导。
工具使用
培训新员工使用公司提供的工具和软件，如办公软件、项目管理工具等，以便他 们能够更高效地完成工作。
新员工入职培训的收获与体会
快速融入团队
通过入职培训，新员工能够快速了解公司文化、团队氛围以及工 作职责，更快地融入团队。
提升职业技能
培训中涵盖了工作所需的各种技能和知识，有助于新员工快速提升 自己的专业能力。
明确职业规划
培训让新员工对公司的发展方向和职业晋升通道有了更清晰的认识 ，有助于制定自己的职业规划。
新员工入职培训1完整ppt课件
穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
不同款式的领带
斜纹： 果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴 会和约会 领带夹:已婚人士之标志，应在领结下3/5处
6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH
6W3H 方法
3H HOW HOW MANY HOW MUCH
如何进行您的工作之一
——了解两个类型的工作目标
一、工作目标的种类
1.达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必
须完成的目标。
2.解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与
了解您工作的前手与后手
客户部的前手与后手
前手
客户
后手
客户部
后手
创意部 制作部
二、行动篇
4. 如何进行您的工作
接受命令的三个步骤
步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义
注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止 注意点2 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问
新晋员工入职培训
课程内容
一、心态篇
1. 积极的心态 2. 认识企业
二、行动篇
1. 科学的工作方式与 了解您的职务
2. 如何进行您的工作
三、技巧篇
1. 企业内人际关系的技巧 2. 有效沟通的技巧 3. 时间管理的技巧 4. 会议的技巧
呼叫中心新员工入职培训ppt模板
培训师资质：具备相关领域的专业知识和丰富经验
培训师团队：具备不同领域的专业人才，能够提供全方位的培训服 务
培训师教学方法：采用多种教学方法，如讲解、案例分析、角色扮演 等，使学员更好地掌握知识和技能
培训师培训效果评估：对培训师的培训效果进行评估和反馈，不断 提高培训质量
培训教材和资料
培训教材：提供全面的呼叫中心基础知识、技能和流程的培训教材 资料库：提供丰富的案例、数据和参考资料，帮助新员工深入了解呼叫中心业务和客户需求 在线学习平台：提供在线课程、视频教程等多样化学习资源，方便新员工随时随地学习 培训资料更新：定期更新培训教材和资料，确保新员工掌握最新的呼叫中心知识和技能
培训时间和安排
培训内容：呼叫中心基础知 识、业务知识、沟通技巧、 客户服务意识等
培训时间：3天
培训方式：理论授课、案例 分析、角色扮演、互动讨论
等
培训师资：经验丰富的呼叫 中心管理人员和专业培训师
培训效果评估 培训目标达 成度评估
培训满意度 调查
员工技能提 升评估
培训后工作 表现评估
培训师资力量
单击添加标题
新员工入职培训 内容 培训资源保障
培训背景和目标
培训方法和实施
培训效果跟踪和 反馈
呼叫中心行业概述
呼叫中心的概念：提供客户支持、销售、售后服务等服务的中心 呼叫中心的发展历程：从传统的呼叫中心到智能化的呼叫中心 呼叫中心的重要性：提高客户满意度、优化企业运营等 呼叫中心行业的现状和趋势：云计算、人工智能等技术的应用
团队协作和高效能工作
团队协作的重 要性：共同完 成目标，提高
整体效率
高效能工作的 关键要素：合 事建立信任， 尊重多样性，
化解冲突
培训师团队：具备不同领域的专业人才，能够提供全方位的培训服 务
培训师教学方法：采用多种教学方法，如讲解、案例分析、角色扮演 等，使学员更好地掌握知识和技能
培训师培训效果评估：对培训师的培训效果进行评估和反馈，不断 提高培训质量
培训教材和资料
培训教材：提供全面的呼叫中心基础知识、技能和流程的培训教材 资料库：提供丰富的案例、数据和参考资料，帮助新员工深入了解呼叫中心业务和客户需求 在线学习平台：提供在线课程、视频教程等多样化学习资源，方便新员工随时随地学习 培训资料更新：定期更新培训教材和资料，确保新员工掌握最新的呼叫中心知识和技能
培训时间和安排
培训内容：呼叫中心基础知 识、业务知识、沟通技巧、 客户服务意识等
培训时间：3天
培训方式：理论授课、案例 分析、角色扮演、互动讨论
等
培训师资：经验丰富的呼叫 中心管理人员和专业培训师
培训效果评估 培训目标达 成度评估
培训满意度 调查
员工技能提 升评估
培训后工作 表现评估
培训师资力量
单击添加标题
新员工入职培训 内容 培训资源保障
培训背景和目标
培训方法和实施
培训效果跟踪和 反馈
呼叫中心行业概述
呼叫中心的概念：提供客户支持、销售、售后服务等服务的中心 呼叫中心的发展历程：从传统的呼叫中心到智能化的呼叫中心 呼叫中心的重要性：提高客户满意度、优化企业运营等 呼叫中心行业的现状和趋势：云计算、人工智能等技术的应用
团队协作和高效能工作
团队协作的重 要性：共同完 成目标，提高
整体效率
高效能工作的 关键要素：合 事建立信任， 尊重多样性，
化解冲突
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心新员工成长计划ppt课件
具体措施： 1、各职能组在小树苗第1个生长周期开始对其开展业务能力、服务质量监控（原则上1 通录音监控/人/天）； 2、小组长及师傅对小树苗的系统操作及订单规范性进行监控和指导（师傅每天观察一 单小树苗的创单过程） 3、根据监控发现的问题进行分析，制订帮扶方案（如开展集体培训或一对一指导等）； 4、对过第二轮监控来检验帮扶效果或校正帮扶方式 ； 5、对照各时期的成长目标评估小树苗的成长情况； 6、分析小树苗的成长数据，寻找每批次的服务标杆，提升对落后员工的激励作用； 7、收集小树苗各种疑难问题，组织小树苗及优秀老员工开展经验交流会
9
呼叫中心“小树苗”计划
六： 小树苗成各时期活动开展
破冰之旅了解融入 \晨会活动
责任人：培训与现 场
经验交流会 责任人：培训与现
场
后备人才竞聘 \职业规划培训 责任人：培训与现
场
种子 TI:萌芽1期 T2:萌芽2期 T3:生长1期 T4:生长2期 T5:生长3期 T6:成熟1期 T7:成熟2期
0-20天
2、员工关怀人员及现场主办、主管要以周为周期对这个期间的小树苗进行思想动态了 解，最好能及时解决各种思想疑虑，打消其后顾之忧；
3、为各个小树苗配置对应的师傅，师傅要工作和生活两个方面去小树苗进行帮助，针 对师傅不能解决思想问题和业务问题要及时向上反应
6
呼叫中心“小树苗”计划
员工关怀人员、现场主办、主管小树苗沟通记录表
上岗15天 30天
90天
120天
1能组
座谈会 责任人：现场及各
职能组
星级评定及表彰会 责任人：综合、培
训、现场组
10
呼叫中心“小树苗”计划
七： 成熟期小树苗的正确引导
小树苗在经历了团队适应期和业务适应期后就会进入成熟期，随着成熟期的时间推移， 如果不能及时引导或制定合适的职业规划，就会进入职业倦怠期，严重影响员工潜力发 挥，所以要在这个时期及时引导和鼓励，重新为小树苗寻找新的标杆或搭建其各种才能 的平台。 具体措施： 1、根据公司需要组织各种后备人才的竞聘活动； 2、针对表现优秀的人员，安排当师傅帮扶后来小树苗的成长，这是对期能力和成绩的 肯定； 3、树立和寻找新的标杆，制订成熟期的新目标； 4、组织各种兴趣活动，充分展示大家的才艺； 5、组织开展心态类和职业规划类活动，帮助员工调整心态或制订发展规划；
9
呼叫中心“小树苗”计划
六： 小树苗成各时期活动开展
破冰之旅了解融入 \晨会活动
责任人：培训与现 场
经验交流会 责任人：培训与现
场
后备人才竞聘 \职业规划培训 责任人：培训与现
场
种子 TI:萌芽1期 T2:萌芽2期 T3:生长1期 T4:生长2期 T5:生长3期 T6:成熟1期 T7:成熟2期
0-20天
2、员工关怀人员及现场主办、主管要以周为周期对这个期间的小树苗进行思想动态了 解，最好能及时解决各种思想疑虑，打消其后顾之忧；
3、为各个小树苗配置对应的师傅，师傅要工作和生活两个方面去小树苗进行帮助，针 对师傅不能解决思想问题和业务问题要及时向上反应
6
呼叫中心“小树苗”计划
员工关怀人员、现场主办、主管小树苗沟通记录表
上岗15天 30天
90天
120天
1能组
座谈会 责任人：现场及各
职能组
星级评定及表彰会 责任人：综合、培
训、现场组
10
呼叫中心“小树苗”计划
七： 成熟期小树苗的正确引导
小树苗在经历了团队适应期和业务适应期后就会进入成熟期，随着成熟期的时间推移， 如果不能及时引导或制定合适的职业规划，就会进入职业倦怠期，严重影响员工潜力发 挥，所以要在这个时期及时引导和鼓励，重新为小树苗寻找新的标杆或搭建其各种才能 的平台。 具体措施： 1、根据公司需要组织各种后备人才的竞聘活动； 2、针对表现优秀的人员，安排当师傅帮扶后来小树苗的成长，这是对期能力和成绩的 肯定； 3、树立和寻找新的标杆，制订成熟期的新目标； 4、组织各种兴趣活动，充分展示大家的才艺； 5、组织开展心态类和职业规划类活动，帮助员工调整心态或制订发展规划；
新员工入职培训PPT(完整版)
待办事项清单
列出待办事项并按照优先级进行排序，随时查看和更新清单。
提醒工具
使用手机或其他设备的提醒功能来提醒自己按时完成任务。
提高工作效率的途径和措施
学会拒绝和委托
提高专注力和注意力
避免分心和多任务处理，专注于 当前任务，提高工作效率和质量 。
对于不重要或超出自己职责范围 的任务，学会拒绝或委托给他人 ，避免浪费时间和精力。
保持工作环境整洁有序
保持工作环境的整洁和有序，减 少寻找物品和整理文件的时间浪 费。
制定合理的工作计划
根据任务的优先级和紧急程度， 制定合理的工作计划，并确保计 划的可行性。
合理利用碎片时间
利用等待、休息等碎片时间进行 简单的任务处理或学习，提高时 间利用率。
06
职场礼仪与职业素养
职场礼仪规范及注意事项
明确责任
指定专人负责方案的执行和跟进，确 保方案的顺利实施。
及时反馈
在执行过程中及时反馈问题和进展情 况，以便及时调整方案。
05
时间管理与工作效率提升
时间管理概念及重要性
时间管理定义
时间管理是指通过事先规划和运用一定的技巧、方法与工 具来对时间进行合理的分配和使用，以达到提高工作效率 、实现个人或组织目标的目的。
责等。
业务知识与技能
根据员工所在岗位的不 同，提供相应的业务知
识和技能培训。
团队协作与沟通
培养员工的团队协作精 神和沟通技巧，提高团
队合作能力。
培训纪律与要求
01
02
03
04
准时参加培训
新员工应按时参加培训，不得 迟到、早退或旷课。
认真听讲与记录
培训期间，新员工应认真听讲 ，做好笔记，积极思考和提问
列出待办事项并按照优先级进行排序，随时查看和更新清单。
提醒工具
使用手机或其他设备的提醒功能来提醒自己按时完成任务。
提高工作效率的途径和措施
学会拒绝和委托
提高专注力和注意力
避免分心和多任务处理，专注于 当前任务，提高工作效率和质量 。
对于不重要或超出自己职责范围 的任务，学会拒绝或委托给他人 ，避免浪费时间和精力。
保持工作环境整洁有序
保持工作环境的整洁和有序，减 少寻找物品和整理文件的时间浪 费。
制定合理的工作计划
根据任务的优先级和紧急程度， 制定合理的工作计划，并确保计 划的可行性。
合理利用碎片时间
利用等待、休息等碎片时间进行 简单的任务处理或学习，提高时 间利用率。
06
职场礼仪与职业素养
职场礼仪规范及注意事项
明确责任
指定专人负责方案的执行和跟进，确 保方案的顺利实施。
及时反馈
在执行过程中及时反馈问题和进展情 况，以便及时调整方案。
05
时间管理与工作效率提升
时间管理概念及重要性
时间管理定义
时间管理是指通过事先规划和运用一定的技巧、方法与工 具来对时间进行合理的分配和使用，以达到提高工作效率 、实现个人或组织目标的目的。
责等。
业务知识与技能
根据员工所在岗位的不 同，提供相应的业务知
识和技能培训。
团队协作与沟通
培养员工的团队协作精 神和沟通技巧，提高团
队合作能力。
培训纪律与要求
01
02
03
04
准时参加培训
新员工应按时参加培训，不得 迟到、早退或旷课。
认真听讲与记录
培训期间，新员工应认真听讲 ，做好笔记，积极思考和提问
新员工入职培训PPT(完整版)ppt
新员工入职培训PPT（完整版）
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 欢迎与介绍 • 公司概况与发展历程 • 员工手册与规章制度 • 岗位职责与技能培训 • 公司产品与服务介绍 • 安全与健康培训 • 团队建设与沟通技巧 • 企业文化与价值观践行
01
欢迎与介绍
公司文化与价值观
理解公司文化与价值观对于新员工来说 至关重要，这有助于他们更好地融入公 司，理解公司的工作方式和目标。
公司精神：强调公司的核心价值观和员 工应秉持的工作态度。
公司使命：阐述公司的主要业务和存在 的意义，以及公司如何为社会做出贡献 。
•·
公司愿景：解释公司的长远目标和核心 价值，以及公司希望在行业中实现什么 。
培训目标与日程安排
培训目标：明确指出本次培训的
主要目的，例如，使新员工熟悉
公司文化、掌握基本技能、了解
应急预案流程图
通过流程图展示应急预案的步骤，使员工在紧急 情况下能够迅速反应。
自救与互救技巧
培训员工在遇到突发状况时，应如何进行自救和 互救。
07
团队建设与沟通技巧
团队协作的重要性
团队协作是实现共同目标的关键
01
通过团队协作，成员之间可以相互支持、共享资源，提高工作
效率，共同达成团队目标。
团队协作有助于提高个人能力
业务流程等。
培训内容：详细列出培训的主题
•·
和要点，包括课程名称、讲师、
学习目标等。
让新员工了解培训的目标和日程 安排，有助于他们更好地准备和 学习，提高培训效果。
时间安排：提供培训的具体时间 安排，包括日期、时间、地点等 ，以便新员工合理安排时间。
02
公司概况与发展历程
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 欢迎与介绍 • 公司概况与发展历程 • 员工手册与规章制度 • 岗位职责与技能培训 • 公司产品与服务介绍 • 安全与健康培训 • 团队建设与沟通技巧 • 企业文化与价值观践行
01
欢迎与介绍
公司文化与价值观
理解公司文化与价值观对于新员工来说 至关重要，这有助于他们更好地融入公 司，理解公司的工作方式和目标。
公司精神：强调公司的核心价值观和员 工应秉持的工作态度。
公司使命：阐述公司的主要业务和存在 的意义，以及公司如何为社会做出贡献 。
•·
公司愿景：解释公司的长远目标和核心 价值，以及公司希望在行业中实现什么 。
培训目标与日程安排
培训目标：明确指出本次培训的
主要目的，例如，使新员工熟悉
公司文化、掌握基本技能、了解
应急预案流程图
通过流程图展示应急预案的步骤，使员工在紧急 情况下能够迅速反应。
自救与互救技巧
培训员工在遇到突发状况时，应如何进行自救和 互救。
07
团队建设与沟通技巧
团队协作的重要性
团队协作是实现共同目标的关键
01
通过团队协作，成员之间可以相互支持、共享资源，提高工作
效率，共同达成团队目标。
团队协作有助于提高个人能力
业务流程等。
培训内容：详细列出培训的主题
•·
和要点，包括课程名称、讲师、
学习目标等。
让新员工了解培训的目标和日程 安排，有助于他们更好地准备和 学习，提高培训效果。
时间安排：提供培训的具体时间 安排，包括日期、时间、地点等 ，以便新员工合理安排时间。
02
公司概况与发展历程
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
呼叫中心CSR入职培训PPT课件
典藏PPT
呼叫中心运营特征
接触客户 范围广
接触客户 的次数多
呼叫中心 运营特征
客户支出 成本低
非面对面 服务方式
每个电话可 记录，潜在 服务价值大 7×24小时 轮 班，人员压力 大，流失率高
典藏PPT
呼叫中心行业常用专有名词
CTI：Computer Telephony Integration IVR：Interactive Voice Response ACD ：Automatic Call Distribution Call Center CSR ：Call Center Service Representative VIP：Very Important Person CRM ：Customer Relationship Management KPI：Key Performance Index Inbound Call Center Outbound Call Center Offshore Hotline agent
典藏PPT
客户需要转接的电话占线时
请问您能不能告诉我是什么事情，看我是否可以 帮助您？
王先生，不好意思，--同事刚好在接电话，我会 尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系？
我告诉他回电给----公司的王先生，对吗？ 好，谢谢王先生您的来电，请问还有什么可以帮
您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！ 不应对着需要转接电话的同事大声喊“-----，你
典藏PPT
电话前的准备
心理准备 深呼吸 调整心情 这个电话可能是 你现状的转折点 面对镜子调整好 最佳笑容 调整坐姿
内容准备
熟悉所涉及的业务内容 关注最新业务变更 清楚行业动态 话术脚本
先做演练，控制好语调 语速
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2013年5月，公司正式开启 某某业务，同年10月，在
上海设立了物流基地
2017
进入西南市场
2017.2月，公司进入西南 市场，计划在2年时间内与
某地建厂
组织架构
ORGANIZATIONAL STRUCTURE
首席财务官
李某某
董事长
张某某
总经理
王某某
行政部经理
陈某某
业务部经理
何某某
首席财务官
周某某
¥
5,345
万
经营活动现金流
2010
公司发展历程
上海分公司成立
2012年7月，在公司成立2 年之后，与上海设立了第
一家分公司
2013
成功上市
2015年3月，公司与上交所 成功上市，股票代码 HK11221
2018
公司成立
2010年7月，公司正式在深 圳成立，同年12月，在广
州设立办事处
2012
业务扩展
欢迎新同事
欢迎大家加入我们的公司，从这一刻起，你就是 这个大家庭里的一份子，你们的努力是我们的骄 傲，我们的光彩由你们来点亮，我们荣辱与共，
共同跨越；我们携手同行，共创佳绩 ；
目录 CONTENTS
1 公司概况 3 规章制度
2 企业文化 4 薪资福利
01
公司概况
公司简介 组织架构
管理核心 主营业务
事业和文化
人才理念 Talent concept
尊重价值 以人为本 人尽其才
人才是企业的灵魂，公司视人才为最大财富，始终把人才作为企业发展的 创业之本、竞争之本、发展之本。
公司为员工提供一个能发挥才能的宽广舞台，展示才华的广阔空间，做到 发现人才、培养人才、尊重人才、发展人才。
注重人才的引进和再培养，配套全方位的技术培训和业务培训，增强各层 次员工在工作上的实际操作能力，做到以人为本、任人唯贤、人尽其才。
经营理念
利益共享，分工协作， 实现共赢，共同发展！ 坚持以市场为导向，以
经济效益为中心
核心价值观
创业创新，我们追求对 客户和公司都至关重要 的创新，同时快速而高
效地推动其实现
企业愿景
为股东、顾客、员工， 乃至商业伙伴在内的所 有人提供创造和实现他
们美好梦想的机会
公司使命
多元共赢：我们倡导互 相理解，珍视多元性， 以全球视野看待我们的
我们有一支年轻、高学历的员工队伍、一个和谐、勤勉的工作氛围、一种 共同发展的团队精神。
员工风采
This is a young team
创新·协作·梦想
COOPERATION REALIZE DREAMS
办公环境
办公场所
我们为员工提供良好的办公
王某某
副董事长、执行董事
在信息科技及电讯行业拥 有逾30年经验。2005年， 担任摩托罗拉亚太区总裁， 主要负责亚太区的整体策 略规划及执行。
自2010年起，王先生为香 港理工大学国际咨询委员 会成员。
公司运营状况
Company Status
¥
55,218
万
2017销售收入
¥
1,218
万
2017净利润
创建活动，有力地推动了社区各项事业的发展。××年和××年我区先后荣获了”全国社区服务示 范城区”和”全国社区建设示范城区“等荣誉称号。目前，全区已有2个街道创建成”省级社区建设 示范街道”，2个社区居委会创建成”省级文明社区”，个街道创建成”市级社区建设示范街道”， 9个社区居委会创建成”市级社区建设示范
成都分公司
点击输入简要文字内容，文 字内容需概括精炼，言简意 赅的说明分项内容。
北京
成都
广州
上海
产品与服务
Products and services
主营产品
此处输入标题所描述的内 容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙 述尽量精炼；此处输入标 题所描述的内容，简明扼 要的概括标题内容，字数 不要太多，叙述尽量精炼；
创新
Innovate
责任
Responsibility
共赢
Win-Win
卓越
Excellent
领导团队
Leading team
刘某某
董事长、执行董事
刘先生引领本集团成为中 国领先移动互联网应用发 展公司之一，主要负责公 司的整体业务策略发展。
除了担当管理及领导角色 外，刘先生持续主持培训 讲座以进一步提高本集团 人力资源的发展。
市场咨询
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
业务分布
北京分公司
点击输入简要文字内容，文 字内容需概括精炼，言简意 赅的说明分项内容。
上海分公司
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广州分公司
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诚信
创新
LO GO
专业
公司名称
新员工手册
The new employee manual
讲课人：某某某
、活动和服务站用房达到了10平方米以上，并配备了电脑、电教设备等现代化办公器材。今年，区 政府又实施”社区建设推进年”工程，以进一步提升社区建设整体水平。各级各部门对社区建设工 作高度重视，把社区建设纳入国民经济和社会发展的总体规划，建立健全领导机构，成立工作班子， 落实工作经费，同时大力开展社区建设示范
客服部经理
吴某某
运营部经理
李某某
业务体系
Business architecture
大数据&云计算
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
新媒体分析
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙பைடு நூலகம்尽量精炼；
人工智能AI
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
核心产品
产品一名称
产品二名称
产品三名称
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；此处输入标题所描述的内容，简明扼要 的概括标题内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
02
企业文化
核心理念 员工活动
人才发展 所获荣誉
办公环境 合作伙伴
2 核心理念 Core Philosophy
发展历程 核心产品
公司简介
我们是一家致力于以互联网技术开发和大数据处理应 用为基础的专注于为中国中小企业及个人提供全方位 品质生活服务的新兴多元化互联网企业。
2012年成立于杭州，2014年将管理总部迁移至上海。 目前，公司累计注册资本已达6亿元。我们旨在构建 一个未来世界的线上生活生态圈，依托云计算、大数 据，为广大用户提供金融、出行、消费、健康、文化、 娱乐等一站式品质生活服务。
上海设立了物流基地
2017
进入西南市场
2017.2月，公司进入西南 市场，计划在2年时间内与
某地建厂
组织架构
ORGANIZATIONAL STRUCTURE
首席财务官
李某某
董事长
张某某
总经理
王某某
行政部经理
陈某某
业务部经理
何某某
首席财务官
周某某
¥
5,345
万
经营活动现金流
2010
公司发展历程
上海分公司成立
2012年7月，在公司成立2 年之后，与上海设立了第
一家分公司
2013
成功上市
2015年3月，公司与上交所 成功上市，股票代码 HK11221
2018
公司成立
2010年7月，公司正式在深 圳成立，同年12月，在广
州设立办事处
2012
业务扩展
欢迎新同事
欢迎大家加入我们的公司，从这一刻起，你就是 这个大家庭里的一份子，你们的努力是我们的骄 傲，我们的光彩由你们来点亮，我们荣辱与共，
共同跨越；我们携手同行，共创佳绩 ；
目录 CONTENTS
1 公司概况 3 规章制度
2 企业文化 4 薪资福利
01
公司概况
公司简介 组织架构
管理核心 主营业务
事业和文化
人才理念 Talent concept
尊重价值 以人为本 人尽其才
人才是企业的灵魂，公司视人才为最大财富，始终把人才作为企业发展的 创业之本、竞争之本、发展之本。
公司为员工提供一个能发挥才能的宽广舞台，展示才华的广阔空间，做到 发现人才、培养人才、尊重人才、发展人才。
注重人才的引进和再培养，配套全方位的技术培训和业务培训，增强各层 次员工在工作上的实际操作能力，做到以人为本、任人唯贤、人尽其才。
经营理念
利益共享，分工协作， 实现共赢，共同发展！ 坚持以市场为导向，以
经济效益为中心
核心价值观
创业创新，我们追求对 客户和公司都至关重要 的创新，同时快速而高
效地推动其实现
企业愿景
为股东、顾客、员工， 乃至商业伙伴在内的所 有人提供创造和实现他
们美好梦想的机会
公司使命
多元共赢：我们倡导互 相理解，珍视多元性， 以全球视野看待我们的
我们有一支年轻、高学历的员工队伍、一个和谐、勤勉的工作氛围、一种 共同发展的团队精神。
员工风采
This is a young team
创新·协作·梦想
COOPERATION REALIZE DREAMS
办公环境
办公场所
我们为员工提供良好的办公
王某某
副董事长、执行董事
在信息科技及电讯行业拥 有逾30年经验。2005年， 担任摩托罗拉亚太区总裁， 主要负责亚太区的整体策 略规划及执行。
自2010年起，王先生为香 港理工大学国际咨询委员 会成员。
公司运营状况
Company Status
¥
55,218
万
2017销售收入
¥
1,218
万
2017净利润
创建活动，有力地推动了社区各项事业的发展。××年和××年我区先后荣获了”全国社区服务示 范城区”和”全国社区建设示范城区“等荣誉称号。目前，全区已有2个街道创建成”省级社区建设 示范街道”，2个社区居委会创建成”省级文明社区”，个街道创建成”市级社区建设示范街道”， 9个社区居委会创建成”市级社区建设示范
成都分公司
点击输入简要文字内容，文 字内容需概括精炼，言简意 赅的说明分项内容。
北京
成都
广州
上海
产品与服务
Products and services
主营产品
此处输入标题所描述的内 容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙 述尽量精炼；此处输入标 题所描述的内容，简明扼 要的概括标题内容，字数 不要太多，叙述尽量精炼；
创新
Innovate
责任
Responsibility
共赢
Win-Win
卓越
Excellent
领导团队
Leading team
刘某某
董事长、执行董事
刘先生引领本集团成为中 国领先移动互联网应用发 展公司之一，主要负责公 司的整体业务策略发展。
除了担当管理及领导角色 外，刘先生持续主持培训 讲座以进一步提高本集团 人力资源的发展。
市场咨询
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
业务分布
北京分公司
点击输入简要文字内容，文 字内容需概括精炼，言简意 赅的说明分项内容。
上海分公司
点击输入简要文字内容，文 字内容需概括精炼，言简意 赅的说明分项内容。
广州分公司
点击输入简要文字内容，文 字内容需概括精炼，言简意 赅的说明分项内容。
诚信
创新
LO GO
专业
公司名称
新员工手册
The new employee manual
讲课人：某某某
、活动和服务站用房达到了10平方米以上，并配备了电脑、电教设备等现代化办公器材。今年，区 政府又实施”社区建设推进年”工程，以进一步提升社区建设整体水平。各级各部门对社区建设工 作高度重视，把社区建设纳入国民经济和社会发展的总体规划，建立健全领导机构，成立工作班子， 落实工作经费，同时大力开展社区建设示范
客服部经理
吴某某
运营部经理
李某某
业务体系
Business architecture
大数据&云计算
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
新媒体分析
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙பைடு நூலகம்尽量精炼；
人工智能AI
此处输入标题所描述的内容，简明扼要的概括标题 内容，字数不要太多，叙述尽量精炼；
核心产品
产品一名称
产品二名称
产品三名称
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02
企业文化
核心理念 员工活动
人才发展 所获荣誉
办公环境 合作伙伴
2 核心理念 Core Philosophy
发展历程 核心产品
公司简介
我们是一家致力于以互联网技术开发和大数据处理应 用为基础的专注于为中国中小企业及个人提供全方位 品质生活服务的新兴多元化互联网企业。
2012年成立于杭州，2014年将管理总部迁移至上海。 目前，公司累计注册资本已达6亿元。我们旨在构建 一个未来世界的线上生活生态圈，依托云计算、大数 据，为广大用户提供金融、出行、消费、健康、文化、 娱乐等一站式品质生活服务。