ch5顾客知觉价值、服务品质、顾客
顾客思维五要素
顾客思维五要素在市场竞争激烈的今天，顾客思维成为企业成功的关键。
了解顾客的需求和期望，以及如何满足这些需求，是企业获取竞争优势的重要手段。
以下是顾客思维的五个要素，希望对您有所启发。
1. 顾客需求：顾客需求是企业成功的基础。
了解顾客的需求是企业提供满意产品和服务的前提。
顾客需求可以分为两类：明显需求和潜在需求。
明显需求是顾客明确表达出来的需求，潜在需求则是顾客尚未察觉到的需求。
企业需要通过市场调研和顾客反馈等方式，准确了解顾客的需求，以便提供更好的产品和服务。
2. 顾客期望：顾客期望是顾客对产品和服务的期待值。
顾客期望的高低直接影响着顾客的满意度和忠诚度。
企业应该通过与顾客的沟通和了解，准确把握顾客的期望，并努力超越这些期望，提供更加出色的产品和服务。
只有在满足顾客期望的基础上，企业才能赢得顾客的认可和信任。
3. 顾客体验：顾客体验是顾客在使用产品和享受服务过程中所感受到的整体感觉。
良好的顾客体验可以为企业赢得口碑和竞争优势。
企业应该注重顾客的感受和反馈，不断改进产品和服务，提供愉悦和便捷的使用体验。
同时，企业还可以通过创新和个性化定制等方式，为顾客提供独特的体验，提升品牌价值和顾客忠诚度。
4. 顾客满意度：顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标。
企业应该积极主动地获取顾客的反馈和评价，了解顾客对产品和服务的满意度，并及时采取措施改进不足之处。
同时，企业还应该建立完善的售后服务体系，及时解决顾客的问题和困扰，提升顾客的满意度和忠诚度。
5. 顾客忠诚度：顾客忠诚度是顾客对企业的信任和依赖程度。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品和服务，还会成为企业的品牌推广者和忠实的口碑传播者。
企业应该通过提供优质的产品和服务，赢得顾客的信任和忠诚。
同时，企业还可以通过会员制度、积分兑换和个性化定制等方式，提升顾客的忠诚度，并与顾客建立长期稳定的合作关系。
顾客思维是企业成功的关键，只有真正站在顾客的角度思考问题，才能更好地满足顾客的需求和期望。
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
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苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
顾客感知价值
顾客感知价值（customer-perceivedvalue）指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。
例如，“溢价牛仔”最近将牛仔裤的价格抬上了天。
一条佩奇溢价牛仔（paigepremiumdenim）的牛仔裤起价169美元。
一位购买了一条佩奇牛仔裤的女士认为物有所值。
佩奇的主人和设计者亚当斯·凯勒（adams-geller）运用她作为一名牛仔裤模特时学到的知识，完全从女性的角度设计牛仔裤。
佩奇说道：“我们中的大多数人没有完美的基因，但是我们可以带给你另一件最好的东西：完美的牛仔裤。
”她的牛仔裤“会提升臀部，使你的腿显得修长，大腿和臀部显得苗条——对所有女性关心的细节和质量都一丝不苟”。
总而言之，佩奇牛仔裤是一种真正的价值——它将更好也更长久地适合你。
当决定是否购买时，顾客会在拥有一条佩奇牛仔裤的这些利益和其他感知价值与获得它所付出的金钱和心理代价之间进行权衡。
顾客常常不能准确地或客观地判断价值和成本。
他们根据自己感知的价值作出判断。
例如，与一条你从盖普公司（gap）的货架上拉出来的便宜的牛仔裤相比，佩奇牛仔裤真正提供了卓越的质量和那么完美的修身效果吗？即使是这样，它值这么高的价格吗？这都是个人价值感知的事情，但大多数女性给予了肯定的回答。
一位女士说，对于她，溢价牛仔看起来总是恰好合身，价格因此不那么重要。
“我工作，所以我有钱买得起它，”她说，“我认为它值那么多钱。
”。
客户12种感知价值
客户12种感知价值客户眼中的价值是怎样的呢？很多企业都试图增加价值，但是如果客户没有感受到他正在获得价值，这家公司的努力就无法得到客户忠诚的回报。
价值是客户的选择，也是其忠诚度的晴雨表。
打算购买某种产品或服务的客户会纵观一遍他们的选择，找出他们可能肝考虑购买的所有品牌和产品，建立一个可供选择的集合。
最后，客户会购买他感觉提供最多的产品或者服务。
价值是由客户决定而不是由企业决定，是客户可感知价值（Customer Perceived Value,CPV）。
因此，企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。
价值是我的全部付出所能得到的全部。
一些客户描述价值时考虑的暨有其付出的因素（时间、金钱、努力），还有其得到的利益。
1、价格的价值这是价值最为基本的来源。
它的特征是客户会为了较低的价格流向同类提供商的某一家那里。
将价值等同于价格的客户是传统的价格追求者。
这就是长途电话服务和诸如抵押之类的金融产品通常在价格层次上进行竞争的原因。
2、便利的价值如果公司使得客户可以很容易地获取他们需要的产品或服务，并且可以方便地与他们进行交易的时候，这种形式的价值就被创造出来了。
便利或者方便可以通过在客户需要的时间营业、保持位置的便利、提供多种获取服务等方法创造出来。
3、选择的价值在客户的选择中给他们增加更多选项或者更多获得这些选项的方法就是为他们创造了价值。
客户可以与公司继续交往，并能够从各式各样的选项中进行选择。
因为这样做，节省了客户的时间、精力和心理成本。
每当我们允许客户选择如何同我们进行交易，选择如何为购买进行支付，选择采取何种方式运输产品，或者选择他们如何获取信息时，价值就会被创造出来。
4、员工的价值这种形式的价值与公司接待客户的水平和方式有关。
高质量的服务往往能够使客户成为回头客，而这种质量往往要归功于员工的行为和态度。
服务的一般定义包括了服务过程中的很多方面，例如反应时间、排队等待的时间、提供服务的速度、是否谦逊和礼貌等。
顾客价值顾客价值
服务升级
提升服务质量
提高服务水平，优化服务流程，确保消费者获得优质的服务体验。
增加服务项目
拓展服务范围，提供更多元化的服务项目，满足消费者多样化的需 求。
创新服务模式
采用新型服务模式，如线上预约、自助服务等，提高服务效率。
品牌建设
塑造品牌形象
明确品牌定位，塑造独特的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
顾客价值与市场份额
01
高顾客价值带来市场份额增长
提供超越竞争对手的顾客价值能够吸引更多顾客，从而增加市场份额。
02
市场份额增长提升顾客价值
随着市场份额的增长，企业能够更好地掌握市场需求和顾客偏好，从而
优化产品和服务，提升顾客价值。
03
顾客忠诚度与市场份额
顾客忠诚度是市场份额增长的关键因素之一，通过提供高顾客价值可以
推荐意愿
02
了解顾客是否愿意向他人推荐产品或服务，以及推荐的理由，
从而判断顾客的忠诚度。
品牌认同度
03
了解顾客对产品或服务品牌的认同程度，以及在同类产品或服
务中的首选品牌。
顾客保留率
1 2
长期顾客关系
建立和维护与顾客的长期关系，通过持续提供优 质的产品或服务，提高顾客保留率。
流失顾客分析
分析流失顾客的原因，了解流失顾客的需求和期 望，从而改进产品或服务，减少顾客流失。
顾客反馈处理
及时处理顾客的反馈，无论是投 诉还是建议，确保顾客的问题得 到解决，同时积极采纳顾客的建 议。
改进措施
根据顾客满意度调查的结果，制 定相应的改进措施，提升产品或 服务质量，提高顾客满意度。
顾客忠诚度
重复购买率
01
通过统计顾客的重复购买率，了解顾客对产品或服务的忠诚度，
04顾客知觉价值服务品质和顾客满意度
覺
價
值
服務功能利益
服 務
做到了未必大幅加分，但只要有差錯，顧客知
品
覺價值大幅滑落，容易造成嚴重不滿。
質
顧
客 滿
心理利益
意
可以帶來相當高的顧客知覺價值；往往用來擬
定企業的「價值主張」。
20/39
二、服務品質 1/8
PZB服務品質模式 (PZB service quality
務 品
疾病、飛機準時並安全抵達目的地。
質
顧 客
心理利益 (psychological benefits)
滿 意
服務為個人的心情、形象、尊嚴、地位、智
力、心靈、社會關係等所帶來的好處。如飛
機上的服務讓乘客倍感溫馨。
19/39
一、顧客知覺價值 13/13
顧客知覺價值的構成因素：品質/利益
知
購買之後的消費利益
取得成本 產品金額 時間代價 心力代價
交易品質 商店形象 服務品質 購買體驗
使用成本 操作成本 保養與維修成本 心理代價 社會關係代價
消費利益 產品功能利益
心理利益
整體
顧
成本/代價 客
知
覺
整體 品質/利益
價 值
9/39
一、顧客知覺價值 4/13
顧客知覺價值的構成因素：成本/代價
知 覺
購買之前的蒐集成本 (search cost)
購買當中的交易品質
價
值
服 務 品 質
顧 客 滿 意
她們在迪士尼樂園認知到的商店（樂園）形象，感受
到的服務品質與在場體驗等，構成了交易品質。
18/39
一、顧客知覺價值 12/13
顧客知覺價值的構成因素：品質/利益
顾客知觉价值服务品质和顾客满意度
顾客知觉价值服务品质和顾客满意度顾客知觉价值、服务品质和顾客满意度是企业经营中非常重要的概念。
顾客知觉价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际价值，包括产品或服务的质量、性价比、实用性等方面。
服务品质是指企业通过提供高品质、高效率的服务，满足顾客需求并超越顾客期望的能力。
而顾客满意度则是顾客对企业的产品或服务的满意程度。
本文将重点讨论这三个概念的关系和影响。
首先，顾客知觉价值对企业的经营至关重要。
顾客购买产品或服务的动机来自于对产品或服务的需求和期望，而顾客购买决策的关键因素往往是产品或服务的知觉价值。
如果产品或服务所提供的价值无法满足顾客的需求和期望，顾客将很有可能选择其他替代产品或服务。
因此，企业需要通过不断提升产品或服务的知觉价值，以吸引更多顾客并保持现有顾客的忠诚度。
其次，服务品质对顾客知觉价值和顾客满意度有着直接影响。
服务品质是顾客体验到的企业提供的服务的质量，包括产品或服务的可靠性、响应速度、专业性等方面。
一个高品质的服务能够给顾客带来满意的消费体验，提升产品或服务的知觉价值，进而增强顾客的满意度。
相反，如果企业的服务品质不佳，顾客会感到失望并降低对产品或服务的评价，降低其知觉价值和满意度。
最后，顾客满意度可以作为企业经营绩效的重要指标。
顾客满意度是基于顾客对产品或服务的评价和反馈来衡量的，它可以反映企业提供产品或服务质量的好坏。
顾客满意度高的企业往往能够获得更多的重复购买和口碑推荐，从而增强销售和市场竞争力。
另一方面，顾客满意度低的企业可能会面临顾客流失、口碑负面传播等问题，对企业的发展造成不利影响。
因此，企业应该通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求，增强顾客的满意度。
综上所述，顾客知觉价值、服务品质和顾客满意度是互相关联、相互影响的概念。
企业需要通过不断提升产品或服务的知觉价值，提供高品质的服务，以满足顾客的需求并提高顾客的满意度。
只有在这三个方面取得平衡和提升，企业才能够在竞争激烈的市场中获得持续的竞争优势。
客户服务五要素
客户服务五要素第一篇：客户服务五要素客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。
积极主动提出问题，解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。
2、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。
电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难学习培训积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客3、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学习培训参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还，再借不难同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位工作期间掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致不断提升业务技能提高服务水平及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工在做家庭服务时争取一次到位不返工对外来人员的管理一视同仁工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访学习培训积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能利用业余时间，拓宽知识面业余生活培养与专业相关的业余爱好和兴趣5、素养——制服整齐，仪容清洁岗位礼仪牢记在心工作期间保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物在任何场合均不与顾客争吵不探寻业主德的家事或私人问题不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为不把别人的东西占为已有任何服务过程中均应有良好态度进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰保持工作精神饱满充满自信牢记自己的岗位礼仪学习培训参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐培训期间手机至震动状态上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓业余生活不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣保持一颗积极上进的心搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发第二篇：客户感知质量的五要素客户感知质量的五要素客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。
顾客价值定义
顾客价值顾客价值的定义 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
[编辑本段]顾客价值的分类 很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。
Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。
Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。
顾客感知价值框架
顾客感知价值框架
顾客感知价值框架是指顾客对产品或服务所感知到的价值体系。
它包含了以下几个方面：
1. 产品或服务的实用性：产品或服务是否能够满足顾客的需求，是否具有良好的性能和质量。
2. 产品或服务的可靠性：产品或服务是否能够稳定地运作，是否存在故障率较高的问题。
3. 产品或服务的便利性：产品或服务是否便于使用或购买，是否有良好的售后服务和技术支持。
4. 产品或服务的形象和声誉：品牌的知名度和声誉对于顾客体验的感知有很大的影响。
5. 产品或服务的价格：顾客对于产品或服务价格的敏感度也是一个重要的因素。
综上所述，顾客感知价值框架能够帮助企业了解顾客对产品或服务的需求和要求，进而为顾客提供更好的体验和服务。
顾客体验价值与顾客满意度与顾客忠诚度
第一章绪论顾客体验价值与顾客满意度与顾客忠诚度关于顾客价值（Customer Value）的解释目前主要有三种不同的视角。
第一种是完全理性视角下的顾客价值理论。
代表人物是提出“顾客让渡价值”的科特勒。
他认为顾客价值事实上就是顾客让渡价值，即总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；总顾客成本是指顾客在购买过程中所耗费的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本（Kotler，2003,P67）。
尽管“顾客让渡价值”被认为是一个有用的分析构架，但就连科特勒本人也意识到这一模型“太理性了”，无法分析消费行为的情感因素（Kotler，2003，P67）。
第二种是有限理性视角下的顾客价值理论。
这类观点突破了“经济人”的假设局限，认为在研究消费行为中应当考虑人的情感因素。
如Zeithaml（1988）提出的“顾客感知价值理论”，认为顾客价值是一种感知价值，它是由顾客而不是企业决定的。
Monroe和Chapman（1987）将顾客价值分为获得价值和交易价值，而后者正是某一具体交易中消费者内定参考价格和实际价格的差别带来的心理上的满足或愉悦。
Sheth，Newman和Gross（1991）更进一步，综合了经济学、社会学、心理学以及营销学的理论观点后提出了“消费价值”理论，这一理论确定了影响消费者选择行为的五种消费价值，即功能价值、情感价值、社会价值、知识价值和情境价值。
由于有限理性视角的研究主要针对有形商品的消费行为，认为情感价值可能不是一个独立的维度，而只是某些功能价值和社会价值的特定形式，或者只是由价格折扣所带来的某种喜悦，这种界定显然较为狭窄。
第三种是体验视角下的顾客价值理论。
Holkrook和Hirschman （1982）认为消费体验会引起体验消费价值（Experiential Consumption Value），例如符号的、享乐的或美感的价值，它与理性消费价值（Rational Consumption Value）是相对应的。
顾客感知价值的五个维度
顾客感知价值的五个维度
1. 产品或服务质量：包括产品或服务的功能、性能、可靠性等方面，是否满足客户的需求和期望。
2. 价格：客户对产品或服务的价格感知和评价，是否认为价格合理、优惠或昂贵。
3. 服务水平：包括客户在购买和使用产品或服务过程中的获得的服务，例如售前咨询、售后服务、客户支持等。
4. 品牌价值：客户对品牌满意度和忠诚度的程度，以及品牌为客户提供的附加价值，例如知名度、品牌形象等。
5. 体验价值：客户在使用产品或服务过程中的整体感受和体验，例如方便性、舒适度、愉悦程度等。
顾客认知价值名词解释
顾客认知价值名词解释顾客认知价值啊，就像是一场神秘的寻宝之旅。
顾客呢，就像一个个探险家，在商品和服务的大森林里穿梭。
你想啊，顾客走进一家商店，就如同踏入了一个充满魔法的领地。
那些商品和服务就像一个个小怪兽，每个都有自己独特的“技能”。
而顾客认知价值就是顾客心中衡量这些小怪兽厉害程度的魔法标尺。
比如说，有个顾客看到一双超酷的运动鞋。
在他眼里，这双鞋可不仅仅是两块皮革加上几根鞋带的组合。
这双鞋就像是能带着他在时尚界的赛道上飞奔的超级跑车。
如果这双鞋价格合理，而且还能让他感觉自己走在路上就像超级明星一样闪闪发光，那在他的认知价值里，这双鞋就值“一座金山”。
再看那些餐厅。
餐厅提供的食物和服务就是一个神秘的美食宝藏。
顾客坐在餐桌前，就像一个等待被惊喜的探险家。
一份精美的牛排，如果煎得恰到好处，鲜嫩多汁，在顾客心里就如同是从美食天堂掉下来的圣物。
而服务员热情周到的服务呢，就像是在这个美食探险旅程中的贴心小助手，让顾客感觉自己像是个尊贵的国王。
这种时候，顾客对这家餐厅的认知价值就会噌噌往上涨，感觉这顿饭就像吃了一堆钻石一样珍贵。
有时候，顾客认知价值还特别“任性”。
就像一阵捉摸不定的风。
同样是一件普通的白色T恤，在一个普通的店里可能就被认为是平平无奇的“路人甲”，但要是被某个知名设计师签个名，那在粉丝顾客的眼里就瞬间变成了能拯救时尚灾难的“超级英雄披风”，价值一下子就像火箭一样飙升。
那些能抓住顾客认知价值的商家，就像是拥有魔法钥匙的智者。
他们能打开顾客心中那扇装满宝藏的大门。
他们知道顾客的喜好就像知道宝藏的地图一样精确。
而那些不懂顾客认知价值的商家，就像是在黑暗中乱撞的无头苍蝇，完全不知道顾客心里的那本“价值账”。
顾客认知价值还像一场盛大的魔术表演。
商家展示出的产品和服务是道具，而顾客的感觉就是那神奇的魔术效果。
如果魔术成功了，顾客就会在心里给这个魔术打一个超高的分数，这个分数就是顾客认知价值的体现。
总之呢，顾客认知价值是个特别有趣又神秘的东西。
顾客感知价值与顾客终身价值之间的关系
顾客感知价值与顾客终身价值之间的关系顾客感知价值可以说是指顾客对于产品或服务的实际价值感知程度，
是顾客对其所购买或接收的产品或服务的总体评价，包括产品或服务的品质、效用、价格等因素的综合评价。
而顾客终身价值，则是指顾客与企业
建立长期合作关系后，这位顾客在其维持与企业联系的整个生命周期中所
带来的总收益，即与企业的长期贡献。
这两者之间存在着一定的关系。
首先，顾客感知价值对于顾客终身价
值具有重要的影响。
如果企业提供的产品或服务不符合顾客的期望和需求，那么顾客很可能会选择离开企业，从而减小其终身价值。
但是，如果企业
能够提供具有高度感知价值的产品或服务，吸引并留住顾客，建立长期合
作关系，那么顾客的终身价值也会随之增加。
其次，顾客终身价值也会影响顾客感知价值。
如果顾客的终身价值较高，那么顾客通常会更加信任企业，更加愿意付出一定的成本来维持合作
关系，因此对于企业提供的产品或服务也会更加满意，提高其感知价值。
因此，企业应该通过不断提高产品或服务的感知价值来提高顾客的终
身价值，而顾客的终身价值也会成为企业提高顾客感知价值的重要保障和
基础。
顾客价值理论
三、顾客价值理论综述早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
特里…布里顿和戴安娜•拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。
波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。
也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。
这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。
虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。
泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。
其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。
（一）、顾客价值理论的演进1、科特勒的顾客让渡价值理论科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值” 一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。
他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。
顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。
如下图（1）:图（1）顾客让渡价值示意图①资料来源菲利普•科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。
良好顾客服务五要素
顾客服务五要素那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1、情感性良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。
2、适当性顾客服务的适当性指的是两方面。
一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。
顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。
另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。
因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。
因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。
3、规范性规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。
顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
4、连续性而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。
即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
5、效率性效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。
例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。
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顧客知覺價值：品質/利益
服務品質：實體環境、服務人員、服務過程 購買體驗：沉浸在購買環境中的消費者，因感 官、情緒與認知被刺激，在潛意識中引發美好 的感覺
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顧客知覺價值：品質/利益
購買後：消費利益
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行銷的本質
聚焦於為顧客創造價值，滿足顧客
價值由企業來創造、溝通與傳遞，必須由顧客 來理解、感受→顧客知覺價值 顧客知覺價值增進顧客滿意度的元素
顧客知覺價值：顧客享有的品質/利益、取得 服務所付出的成本/代價
3
顧客知覺價值
基本觀念：付出與收穫
增進顧客知覺價值的途徑：降低成本/代價、 提高品質/利益 付出與收穫在購買前、購買中、購買後都存在
公平理論
不但關心自己的收益，也會比較本身與他人的 「收穫與投入的比率」
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顧客滿意度追蹤
顧客滿意度調查 神秘訪客
顧客流失分析
申訴與建議制度
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顧客滿意度追蹤ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顧客滿意度調查 問卷調查 神秘訪客 調查人裝成顧客，了解服務品質 太過主觀 花錢與時間 優點：直接觀察到實際情況
產品功能利益：由產品屬性直接帶來的最基本 好處 心理利益：個人的心情、形象等，因使用產品 或接受某項服務後，而獲得的好處
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服務品質
服務品質的三大構面：
實體環境 服務人員 服務過程
與傳統行銷組合加總→7P
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服務品質
實體環境
設備與設施
氣氛(視覺、聽覺等)
標示與指引
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服務品質
服務人員
顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
老師：張桂綸
1
行銷的本質
美國行銷協會：「行銷是創造、溝通與傳送價 值給顧客，以及經營顧客關係以便讓組織與其 利益關係人受益的一種組織功能與程序」 Peter Drucker：「企業的目的是創造並保育顧 客」→企業應該設法爭取消費者的青睞，並繼 續滿足他們的需求以便能長期往來
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顧客滿意度追蹤
顧客流失分析 定期檢查顧客流失率、流失顧客背景、流失原 因等 申訴與建議制度 內部：企業如何處理申訴 外部：設立管道
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產品包含製成品與服務
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顧客知覺價值：成本/代價
購買前：蒐集成本 購買中：取得成本
購買後：使用成本
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顧客知覺價值：成本/代價
購買前：蒐集成本
察覺購買需要→資訊蒐集(內、外部)
內部蒐集：從記憶中尋求資訊
外部蒐集：從商業、公共與人脈管道蒐集資訊
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顧客知覺價值：成本/代價
行銷人員設法降低消費者的蒐集成本 把握每一次與消費者接觸的機會，建立品牌形 象→內部 讓使用者方便使用資訊管道，例如：產品簡介、 多種語言服務→外部
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顧客知覺價值：成本/代價
購買中：取得成本
獲得產品所需要付出的代價
降低產品售價(例外：炫燿財)
企業如能降低消費者取得產品的時間與心力， 容易維持高的售價水準，避免惡性價格競爭
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顧客知覺價值：成本/代價
購買後：使用成本
操作、保養、維修成本以及從中衍生的代價 (煩躁) 故障連連的手機、誤診
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顧客滿意度
顧客因消費而引發的愉悅或失望程度 顧客知覺價值→顧客滿意度→顧客忠誠度、口 碑、再購意願
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顧客滿意度的形成
期望落差模式 歸因理論 公平理論
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顧客滿意度的形成
期望落差模式
比較期望與產品的表現
避免期望過高，企業要進行顧客期望管理
慎選顧客、搭配顧客與產品
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顧客滿意度的形成
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顧客知覺價值：品質/利益
購買前：期望品質/利益 購買中：交易品質 購買後：消費利益
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顧客知覺價值：品質/利益
購買前：期望品質/利益
此階段中，企業應傳達契合實際承諾，避免導 致期望高，失望大
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顧客知覺價值：品質/利益
購買中：交易品質
購買是產品加值的過程，購買本身超越產品 (例如：商店形象、服務品質、購買體驗)→決 定顧客知覺價值的關鍵因素
歸因理論
如何為事情結果或行為表現尋求原因
原因會影響人的情緒、態度、行為
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消費者用三個面向來解釋企業或產品的表現： 原因的歸屬、可控制性、穩定性
顧客滿意度的形成
原因的歸屬：誰該負起行為表現或事件結果的 責任 可控制性：原因發生是否可以掌握 穩定性：原因的發生是一時還是經常
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顧客滿意度的形成
可靠性(維持一致且精確的水準) 回應熱誠(協助顧客與迅速回應顧客) 信賴感 同理心(容易親近、關懷他人)
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服務品質
服務過程
在最洽當的時候，把最洽當的服務，送到最洽 當的地方
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服務品質
服務品質：消費者主觀認知的服務表現水準 服務品質來自於消費者主觀認知
表現水準：消費者對服務作出程度高低、好壞 的判斷