2006-平安-北京-新人培训(4)-客服培训
平安保险内部培训课件-给训功组：新人推介会
1、主管参与，全力配合
2、全体着正装，展现良好精神面貌
2
会中
3、会后可场客户情况，并做好登记
2、追踪新人在会后3天内的客户拜访情况，绩效转化
3、会后总结，不断优化推介会操作细节
3
会后
4、及时反馈并归档
启动会的操作方法 可安排在推介会前的2天
• 提前制作好分享投影片
•
15’ •
主管辅导 提供框架：我是**，我的推荐人是***（指引推荐人现场方位、 感谢、鞠躬）感谢到场嘉宾——我之前的行业——我为什么 加入平安（可加入对自己有触动的内容）——期许
推介会彩排
• 每个新人均上台展示，推介会负责人点评、示范（站姿、口
90’ 头禅、语速、自我介绍的内容），解决新人上传怯场问题
四训两会一平台操作手册
新人推介会
培训部 业训室 2016年11月
为什么做新人推介会
新人销售起步的最大障碍：
亲朋的拒绝和不信任!
这个时候，新人最需要的是什么？
亲友的信任与支持； 快速开单； 更多的客户或更多的转介绍，获得自信， 得到立足！
为什么做新人推介会
帮助新人尽快签上岗后的第一单 帮助新人储备源源不断的准主顾
主人邀约及拜访觃划行事历统筹推介会的丼办把控经费的使用团队合作力量最大会前会中会后1推介会安排在部衔训之后确保新人充分学习过新人推介会操作流程及推介会电话约访两门课程2组细启动会打消新人顼虑推介会丌卖产品并提前演练推介会推介会的操作方法1主管参不全力配合2全体着正装展现良好精神面貌3会后可合影由新人之后送给客户增加拜访机会1主管不新人分析到场客户情况并做好登记2追踪新人在会后3天内的客户拜访情况绩效转化3会后总结丌断优化推介会操作绅节4及时反馈并归档流程固定制式运作启动会的操作方法时长关键点30站在新人的角度让新人明确推介会到底需要我们做什么主管会做什么训功组会做什么并明确推介会丌会销售产品彻底打消邀约顼虑让新人认同推介会的重要性15新人王选择
中国平安公司培训计划
中国平安公司培训计划中国平安公司一直以来高度重视员工的培训与发展，致力于提升员工的综合素质和专业能力。
为了更好地满足公司的战略需求和员工的成长需求，中国平安公司特制定了一套全面系统的培训计划。
一、培训目标中国平安公司的培训目标是提升员工的专业技能水平、培养员工的团队意识和领导力，并帮助员工适应变化和提高工作效率。
二、培训内容1. 专业知识培训：公司将组织各类专业知识培训，包括金融知识、法律法规、保险产品知识等，以帮助员工更好地理解业务，提升专业能力。
2. 技能提升培训：公司将组织各类技能培训，包括谈判技巧、销售技巧、客户服务技巧等，以提高员工的工作效率和执行力。
3. 领导力培养：公司将注重培养员工的领导力，组织领导力培训、管理技能培训等，以培养出一批具有领导潜力的员工，为公司的战略发展做好准备。
4. 团队合作培训：公司将组织各类团队合作培训，包括沟通技巧、团队建设等，以提升员工的团队意识和协作能力。
5. 软技能培训：公司将注重培养员工的软技能，组织各类沟通技巧培训、时间管理培训等，以提高员工的综合素质和个人魅力。
三、培训方式1. 内部培训：公司将利用内部资源，培训具有丰富经验和专业知识的内部培训师，开展一系列内部培训活动，如讲座、研讨会、案例分析等，以提升员工的专业能力。
2. 外部培训：公司将与相关机构合作，邀请专家学者进行外部培训，包括行业研讨会、研修班等，以引进最新的理论和资源，培养员工的综合素质。
3. 在线培训：公司将建设在线学习平台，提供各类学习资源和在线培训课程，员工可以随时随地进行学习，提升自己的专业知识和技能。
四、培训评估与反馈公司将定期对培训效果进行评估和反馈，通过问卷调查、学员反馈等方式，收集员工对培训的意见和建议，及时调整培训计划，并持续改进培训质量。
五、培训计划实施公司将根据不同部门和岗位需求，制定具体的培训计划，并将其纳入公司的年度工作计划中，确保培训计划的顺利实施。
六、总结中国平安公司的培训计划旨在提升员工的专业能力和综合素质，培养员工的团队意识和领导力，为公司的战略发展提供强有力的人才保障。
05平安新人培训体系的目标和要求
班
时间，便于机构自行安排）
• 内容设置上由以知识为主调整为以主打产品及其
销售为主
• 销售法由SDPS调整为快捷入门
• 将万能产品培训及资格考试纳入岗前培训
岗前培训上岗率： 2个月内上岗人数/岗前班结训人数 两周内开单率：2周内新人开单人数/新人上岗人数
岗前培训课程
时间
第一天 上午
第一天 下午
调整前
9-12个月 潜龙之旅
部经理 部经理 研修培训 晋升培训
（PAPPMⅢ） (PAPPMⅡ)
部经理 养成培训 (PAPPMⅠ)
资深主任 养成培训 (STCⅤ)
高级主任 养成培训 (STCⅣ)
主任研修 培训
(STCⅢ)
主任 加油站
主任晋升 培训
（STCⅡ）
主管生产线(职业经理人发展之路)
主任养成 02起飞
考试+评分+讲解 考试+评分+讲解
再次突出重点，提问+强化记忆 重点：考前注意事项讲解及机考模拟演示
新人培训体系的目标-课程目标
• 帮助新人熟练掌握2个平安在售主打产品及组合 • 能运用一套简单的寿险销售话术，进行产品说明 • 帮助新人尽快开出第一单，顺利上岗
岗
主要调整点：
前
• 时间由原来的5天调整为3+1天（其中1天的机动
鑫盛快捷入门－销售面谈
60’
90’
产品基础知识试卷答疑
30’
90’
认识金领建议书
30’
鑫盛快捷入门－成交面谈
60’
鑫盛快捷入门－转介绍
60’
240’ 万能产说会
30’
万能产品基础知识
150’
投保书的填写
客服新人培训考核流程
福州东南助力企业管理服务有限公司东南助力企业管理服务有限公司客服培训考核流程福州东南助力企业管理服务有限公司目录一、新人培训流程……………………………………………………………………1、第一周………………………………………………………………………………2、第二周………………………………………………………………………………3、第三周………………………………………………………………………………4、第四周………………………………………………………………………………培训期间，课程由采才网和培训部提供，如果课程调整须通过管家部审核，每天由管家部监督执行，完成跟踪进展。
课程引导人陈利百佳，考核人：相关部门经理。
福州东南助力企业管理服务有限公司客户服务部门新人培训流程第一周第一天：（本周重点在于企业文化、产品部分）●早上看《员工手册》及《企业文化》，中午下班前完成考试；——管家部●下午进入团队参与部门培训——《HR系统相关知识》及《采才网相关知识》并进行设置演练；——部门负责人●晚上回家看金正昆的《商务礼仪》视频，并进行考试。
第一周第二天：●早上培训部为新员工讲解着装、微笑、待人接物；——培训部管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部●下午参与部门培训——《培训系统相关知识》，并进行设置演练；——部门负责人●晚上回家看《有效沟通上》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补考。
第一周第三天：●早上管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部●上午参与部门培训——《乐众社区各模块功能相关知识》——部门负责人●下午参与部门培训——《域名的购买与绑定》、《企业邮箱的开通及员工手机邮箱的綑绑》，并进行实操演练；——部门负责人●晚上回家看《有效沟通下》视频，并进行考试；第一周第四天：●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部●上午参与部门培训——《产品开通流程》针对前三天学习的公司产品相关知识进行复习，提出疑难点并进行讲解；——部门负责人●下午参与部门培训——《各产品亮点阐述》；——部门负责人●晚上回家看《高效工作》视频，并进行考试；福州东南助力企业管理服务有限公司同时对前一天未通过的课程考试进行补考。
平安保险新员工入职培训PPT
汇报人：XXX 汇报时间：20X-XX-XX
公司定期对投诉处理和纠纷解决进行总结分析，针对问题提出改进措施，不断完善相关 制度和流程。
职业发展与团队建设
职业规划与晋升通道
平安保险为员工提供完善的职业规划体系，帮助员工明确职业发展方向。 公司设立明确的晋升通道，员工可根据自身能力和业绩逐步晋升。 平安保险重视员工个人成长，提供各类培训和学习机会，助力员工提升职业技能。 公司鼓励团队合作，强化团队凝聚力，共同实现企业与员工的共同发展。
保险业务模式：直销、代销、 网销
保险业务渠道：代理人、银 行、电话、互联网等
保险法律法规与监管
保险合同的要素和成立条件
保险公司的监管机构和职责
保险法的基本原则和适用范 围
保险行业的法律法规和监管 规定
平安保险产品与服务
人身保险产品
平安人寿保险：提供各类寿险产品，满足客户不同需求 平安健康保险：提供各类健康险产品，帮助客户应对健康风险 平安养老保险：为客户提供养老保障，助力客户安享晚年 平安少儿保险：为少儿提供全面的保险保障，呵护孩子健康成长
财产保险产品
平安车险：为 车辆提供全面 的保障，包括 交强险、商业
险等
平安家财险： 为家庭财产提 供保障，如房
屋、财产等
平安企业险： 为企业提供各 类财产保障， 如货物运输、
建筑工程等
平安责任险： 为被保险人因 意外事故造成 的损失承担赔
偿责任
保险服务流程与标准
保险咨询：提供 专业、全面的保 险咨询服务
团队建设活动与文化
团队建设活动：增强团队凝聚力，提高员工协作能力 团队文化：共同价值观、使命和理念，促进团队成员相互认同和支持 团队沟通：建立有效的沟通机制，促进信息交流和意见反馈 团队激励：制定合理的激励机制，激发团队成员的积极性和创造力
中国平安培训计划
中国平安培训计划一、培训计划目标中国平安的培训计划旨在提高员工的综合素质和服务水平，使之具备丰富的行业知识、专业的技能和良好的服务态度。
培训计划的目标是确保公司员工能够全面地理解公司的产品和服务，并能够为客户提供专业的保险咨询和理财规划建议，以保障客户的财产安全和个人投资收益。
二、培训内容中国平安的培训内容包括产品知识培训、销售技巧培训、服务技能培训、团队沟通培训等。
其中，产品知识培训是重点培训内容，旨在让员工全面了解公司的各类保险产品、保险条款和保险理赔流程，以确保员工能够为客户提供全面的保险产品介绍和详细的保险理赔指导。
销售技巧培训是另一个重要内容，其目的是帮助员工提高销售能力，增强客户开发和保持客户的能力。
服务技能培训包括客户关系管理和投诉处理等方面，以确保客户能够感受到高效、专业和贴心的服务。
三、培训形式中国平安的培训形式主要包括内部培训、外部培训和线上培训。
内部培训主要由公司内部的培训师和业务骨干组织，通过讲座、讨论、案例分析等方式进行。
外部培训主要由专业的培训机构或专家学者进行，涵盖了公司所在市场的市场动态和行业发展趋势。
线上培训主要通过公司内部的在线学习平台进行，为员工提供专业的学习资源和学习环境，以方便员工在工作之余进行学习。
四、培训评估中国平安对培训效果进行评估的主要指标包括员工绩效提升、客户满意度提高、保单续存率提高等。
通过分析这些指标，公司可以了解到员工对培训内容的理解程度和应用程度，以判断培训计划的有效性和可行性。
此外，培训效果评估也可以成为公司进行人才评定和晋升的参考标准，以激励员工积极参与培训并提高培训的效果。
五、培训展望中国平安将继续加大培训力度，针对新的市场需求和发展趋势开展更多的培训计划，以确保公司员工始终保持行业领先地位。
未来，公司将进一步加强线上培训形式，推进在线学习平台和学习资源的建设和优化，以满足员工灵活学习的需求。
同时，将继续加大外部培训资源的引入和内部培训师队伍的建设，提高培训师的专业水平和服务能力。
保险公司营业部新人90天培训介绍24页
共性问题：ຫໍສະໝຸດ •营业部新人90天培训时间过长，节奏 经常与培训时间冲突，很难坚持 •缺乏讲师，且主管及讲师的授课能力 不足 •课程内容以理论为主 •…
6
我们的思考——
如何开发出一套适合XX分公司营业部操作的
简单、易行的“新人90天”课程？
第一步：调研
调研31位大团队长，搜集X分现有团队的成功经验
调研问题：
•除去公司的新人制式培训，营 业区/部是否有做过针对新人的 训练辅导/培训？
•如有固定持续举办，请描述 （对象、时间、频率、地点、内 容）。 如有举办但未能持续， 请说明原因。
•如果在您营业部落实新人90天， 有哪些具体的建议？
**区域总经理：营业区转正加油站 **区域总监：新人周六加油站 **区域总监：新人每周两次夕会 **区域总监：每周“启航班” **区域总监：围绕“135技能”的强化训练 ……
**分公司
“营业部新人90天”介绍
XX分公司教育培训部 2006年1月
万一一网网制保作险收集资料 下载 门户网站 整理，未 经授权 请勿转 载转发 ， 违者必究
我对“新人90天”的理解和认知
营业部安装辅导训练系统，
是顺应行业发展和自身发 展的需要
新人90天是安装辅导训练系统强有力的抓手
万一一网网制保作险收集资料 下载 门户网站 整理，未 经授权 请勿转 载转发 ，
《创建卓越客户体验》
时间管理
转介绍专题
视频学习：《坚持每天5 访持续每周2件》
第四天
三讲之讲保险
健康险三三法则 一对一演练
理财类产品学习与演练
奔驰系统介绍 立保通介绍
专业化销售流程一：主顾开拓 陌生开拓活动
理财产品 （根据节奏调整）
平安培训计划100
平安培训计划100一、培训目标1. 提高员工的安全意识和责任意识，建立“安全第一”的理念。
2. 掌握基本的安全知识和应急处理技能，提高员工在紧急情况下的自救和互救能力。
3. 加强对公司安全管理制度和操作规程的培训，确保员工能够严格遵守安全规定和程序。
二、培训内容1. 安全意识培训：- 企业安全意识的重要性和意义- 安全事故的危害和后果- 公司安全管理制度和操作规程的重要性2. 安全知识培训：- 火灾、爆炸、溢油等紧急情况的处理方法- 电气、机械、化学等危险作业的安全操作要点- 个人防护用品的正确佩戴和使用方法3. 应急处置技能培训：- 火灾逃生和自救技能- 地震、泄漏等紧急情况的应急处理方法- 急救知识和技能培训4. 安全管理制度和操作规程培训：- 公司安全管理制度和操作规程的详细解读- 安全规定的执行和监督要点- 安全隐患排查和整改措施的讲解和实践操作三、培训方式1. 线上培训：通过线上视频、PPT等形式进行安全意识和知识的培训，方便员工随时随地进行学习。
2. 线下培训：组织专业的安全培训讲师，进行实地培训和演练，让员工能够亲身体验和学习应急处理技能。
四、培训周期将安全培训内容分为多个阶段，每个阶段进行一次深入的培训和实践操作，全程持续一个月时间。
五、考核评估1. 通过培训课后测试，评估员工对安全知识和技能的掌握程度。
2. 对员工在实际操作中的安全行为和应急处理能力进行观察评估。
六、培训效果监测1. 定期开展安全知识问卷调查，了解员工对于安全意识和知识的掌握情况。
2. 组织安全应急演练，检验员工在紧急情况下的应对能力。
七、奖惩措施对于在培训中表现优秀的员工进行奖励，对于不遵守安全规定和程序的员工进行相应的处罚。
八、培训总结通过培训总结会议，对培训效果进行总结和分析，为今后的安全管理工作提供参考和改进意见。
以上是我公司的平安培训计划，希望通过培训，每位员工都能够牢固树立安全意识，做到“安全第一，预防为主，综合治理”的工作思路，为公司的安全生产保驾护航。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 详细记录客户的问题C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法解决答案：B2. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项说法是错误的？A. 保持耐心和礼貌B. 直接告诉客户无法满足其需求C. 认真倾听客户的问题D. 提供解决方案或转接给相关人员答案：B3. 当客户询问产品价格时，客服人员应该：A. 直接告诉客户价格B. 询问客户预算C. 询问客户购买数量D. 推荐更贵的产品答案：A4. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是不恰当的？A. 保持冷静B. 快速响应C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：C5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是必要的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持沉默D. 保持距离答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在提供服务时，以下哪些行为是可取的？A. 保持积极的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 保持个人隐私答案：A、B、C2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些措施是合适的？A. 及时回复客户B. 向客户推销产品C. 记录客户问题D. 提供解决方案答案：A、C、D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 打断客户B. 保持耐心C. 使用专业术语D. 倾听客户意见答案：B、D4. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些反应是恰当的？A. 立即道歉B. 辩解C. 记录投诉内容D. 承诺解决问题答案：A、C、D5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容答案：B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即挂断电话。
（×）2. 客服人员在与客户沟通时，应该保持耐心和礼貌。
（√）3. 客服人员可以直接告诉客户无法满足其需求。
中国平安保险公司新人转正入职培训
5 接触
学员通过讲师讲授示范、演练，能够掌握接 触的5种方法与技巧，学会一种接触中常见的拒绝处 理原则。
授课大纲
前言 市场中推销观念的变革 购买行为模式 销售步骤 寿险推销特点分析 客户不买寿险的理由与两种不同的推销方式 专业化推销应具备的条件 总结
转正培训NO.2(2)
23
整理ppt
1 讲师手册
2
本着转正培训强化知识、提高技巧的原则， 结合
当前市场，添加了部分知识、技能训练培训的内容，整
合销售话术、技巧，技能提高重视训练，并依据课程设
计的编写原则，单元课程目标明确，使讲师更易于操作。
并对讲师提出新要求。
3 学员手册
4
较旧版增加了大量的阅读材料，重视课后培训追
踪，使学员能够在课后进行自我研习。
转正培训NO.4(2)
41
整理ppt
常备
丰富的知识 正确的态度：其中包括心态的准备。 良好的习惯
转正培训NO.4(3)
42
整理ppt
准备一份备忘录
项目
项目
客户资料准备资料/客 户资料
保证卡 建议书（6份） 要保单（6份 市场调查（10张） 满意度调查表（6张） 印泥
43
名片
笔（红、蓝、黑、铅笔各 一支）
学员通过讲师讲授，能够明确寿险业务员的 工作职责及业务品质管理的重要性。
2 专业化推销精神
通过讲师对本节的讲授，学员能够了解三种
的建立
推销观念的转变，掌握专业化推销应具备的条件， 树立专业化推销观念。
3 主顾开拓
通过讲师的讲授分析及演练，能够分析目标 市场，掌握要求转介绍话术及方法。
4 接触前准备
通过讲师讲授，学员能够科学的分析主顾档 案及应用；掌握两种约访方法，完成心理及相关工 具资讯的准备。
平安银行的保险培训计划
平安银行的保险培训计划一、培训目标1. 了解保险行业发展趋势，熟悉平安银行保险产品及销售政策；2. 掌握保险理论知识和实际销售技巧，提升专业水平和服务能力；3. 培养专业保险销售队伍，提高销售绩效和客户满意度。
二、培训内容1. 保险行业发展趋势1）全球保险市场发展趋势2）国内保险市场调查及发展预测2. 平安银行保险产品及销售政策1）平安银行保险产品分类及特点2）销售政策及奖励措施3. 保险理论知识1）保险基本概念及原理2）保险产品种类及特点3）保险合同解读及案例分析4. 销售技巧和流程1）客户需求分析和沟通技巧2）销售谈判技巧和应对策略3）保险销售流程和客户关怀技巧三、培训方式1. 线上学习1）利用平安银行内部学习平台开展在线课程学习，包括视频教学、文档资料下载等； 2）通过网络直播形式进行保险理论知识和销售技巧培训；2. 线下实操1）组织专业培训师开展保险案例分析和销售技能培训；2）模拟销售场景进行实战演练和辅导；3. 岗前培训1）新员工入职后，进行1~2周的保险业务基础知识培训；2）安排新员工与资深销售经理进行带教和跟岗实操。
四、培训周期1. 周期安排1）首次培训周期为3个月，包括线上学习、线下实操和岗前培训； 2）定期进行保险产品知识更新和销售技巧培训，每年至少2次；2. 培训计划1）第一阶段：了解保险业务，熟悉产品和政策（1个月）2）第二阶段：掌握保险理论知识和专业技能（1个月）3）第三阶段：实战演练和销售技巧提升（1个月）五、培训效果评估1. 考核评估1）通过在线考试和实操考核，对员工的学习成果进行评估；2）定期组织销售业绩评比，对销售能力和客户满意度进行评估；2. 绩效奖励1）设立保险业务绩效奖金激励机制，对业绩突出的员工进行奖励； 2）优秀员工可获得晋升机会和专业培训机会。
六、培训师资力量1. 师资来源1）邀请保险行业专家和学者进行理论课程授课；2）组织平安银行内部专业销售人员进行实操训练；2. 师资培训1）组织师资培训，提升培训师的教学能力和业务水平；2）定期进行师生交流，分享教学心得和案例经验。
平安培训计划体系
平安培训计划体系一、背景介绍随着社会的不断发展，安全意识越来越受到人们的重视。
尤其是在工作环境中，安全意识更是至关重要。
因为工作环境中存在着各种各样的潜在危险，必须要有一套完善的平安培训计划体系来保障员工的安全。
而且，安全知识的普及和培训，也是公司履行社会责任的一部分。
因此，建立一套完善的平安培训计划体系是每个企业都应该重视的问题。
二、培训目标1. 提高员工的安全意识和安全素养，使员工能够正确分辨工作环境中的安全危险，并采取正确的措施进行防范。
2. 增强员工的自我保护意识和能力，能够在发生突发事件时冷静应对，及时采取有效的措施保障自己的安全。
3. 培养员工的团队合作精神，让员工明白只有团结合作才能最大限度地提高工作安全。
4. 建立公司安全管理制度和文化，提高整个企业的安全水平。
三、培训内容1. 安全意识培训（1）提高员工的安全意识，让员工明白安全意识是最基本的安全素质，只有正确的安全意识才能避免很多潜在的危险。
（2）引导员工正确理解工作安全的概念，明白自己的行为对工作安全的影响。
（3）向员工介绍企业内部的安全管理制度和应急预案，让员工了解在发生突发事件时应该如何及时有效地采取措施。
2. 安全素质培训（1）输入员工必备的安全基础知识，使员工能够辨别各种工作环境中的安全危险，掌握安全自救的基本技能。
（2）引导员工正确使用安全防护设备，让员工知道自己在工作中应该如何正确地使用安全防护设备。
（3）组织员工参加模拟演练，锻炼员工在紧急情况下的自救能力。
3. 事故案例分析（1）向员工讲解历史事故案例，让员工深刻认识到事故的严重后果。
（2）通过事故案例分析，引导员工研究事故原因，并找出事故发生的共性和规律。
（3）让员工学习事故案例中的教训，引导员工正确对待安全问题，提高事前防范的意识。
4. 安全管理及应急预案培训（1）介绍公司的安全管理制度和体系，让员工了解公司对安全问题的重视程度。
（2）说明公司的应急预案，让员工了解在突发事件中应该如何采取措施，怎样逃生和自救。
平安产险新员工培训计划
平安产险新员工培训计划一、培训目标为了使新员工快速融入公司并胜任工作，我们制定了以下培训目标：1.了解公司的发展历程、组织架构和核心价值观；2.掌握岗位职责，并具备必要的专业知识和技能；3.熟悉公司的业务流程和工作规范；4.明确公司的发展战略和发展前景；5.建立积极的工作态度和团队合作意识。
二、培训内容1. 公司概况和组织架构- 公司发展历程和业务范围- 公司的核心价值观和发展理念- 公司的组织架构和各部门职能介绍2. 专业知识和技能培训- 保险基础知识和行业概况- 保险产品和销售技巧- 理赔流程和案件处理技巧- 风险评估和风险管理知识- 理财规划和投保方案设计3. 公司规章制度和工作流程- 公司的各项规章制度和工作条例- 业务流程和操作规范- 工作流程和信息系统操作4. 岗位训练和实战演练- 根据岗位要求，进行岗前技能培训- 在实际岗位中进行实战演练和跟岗培训- 与老员工进行合作，进行业务实战训练和案例分析5. 职业素养和团队合作- 沟通技巧和客户服务意识- 职业道德和职业操守- 团队协作和合作意识培养- 岗位责任意识和目标管理三、培训方式1. 理论学习- 通过讲座、培训课程、在线学习等形式，进行理论知识的学习和培训。
2. 实践训练- 在实际工作中，结合案例分析和行业实践，进行实际操作和技能训练。
3. 考核评定- 培训结束后，进行专业知识考核和岗位能力评定，对员工的培训效果进行评估。
四、培训周期根据新员工的岗位需要和培训计划安排，培训周期通常为1个月至3个月不等。
五、培训方式1. 培训课程- 由公司内部专业人士或聘请外部专家进行讲授，包括保险理论知识、产品知识、销售技巧等内容的培训课程。
2. 在岗实训- 安排老员工进行跟岗培训，让新员工亲自操作和实践，提升实战能力。
3. 案例分析- 结合真实案例，进行案例分析和讨论，加深员工对业务流程和操作技巧的理解和掌握。
4. 培训考核- 制定培训考核方案，对新员工的专业知识、岗位能力和团队合作能力进行考核评定。
客服安全培训试题答案及答案
客服安全培训试题答案及答案
1. 以下哪个是客服工作中常见的安全问题？
答案：A. 泄露客户信息
2. 客服在电话沟通时，应注意以下哪些安全事项？
答案：B. 不留下电话录音
3. 在客服工作中，以下哪些行为违反了安全规定？
答案：A. 将客户信息发送给其他人员
4. 以下哪些方法可以确保客服工作的安全性？
答案：C. 所有选项都是：A. 定期更换密码；B. 定期接受安全培训；
C. 使用安全的通信工具。
5. 在客服工作中，以下哪些行为是正确的？
答案：B. 验证客户身份后再提供敏感信息。
6. 客服工作中，以下哪些是保护客户隐私的措施？
答案：C. 所有选项都是：A. 不记录客户敏感信息；B. 不将客户信
息留存在计算机中；C. 使用加密的通信工具。
7. 客服在处理客户投诉时，应注意以下哪些安全事项？
答案：C. 所有选项都是：A. 不泄露客户个人信息；B. 不使用恶意
语言和威胁；C. 不透露公司内部机密。
8. 在客服工作中，以下哪些行为是危险的？
答案：A. 将客户信用卡信息写在便签纸上。
9. 客服人员在处理敏感信息时，应注意以下哪些事项？
答案：A. 在不可见的地方保持显示屏隐私。
10. 在客服工作中，以下哪些是遵守安全规定的行为？
答案：B. 所有选项都是：A. 定期改变密码；B. 不与他人分享账户信息；C. 不在公共场合讨论敏感信息。
这些是客服安全培训试题及答案，通过学习这些问题和答案，可以提高客服人员对安全问题的认识和应对能力，确保客户信息的安全和保密，保护公司和客户的利益。
请各位客服人员务必牢记并应用于实际工作中。
平安新人培训体系的目标和要求
财务奖励
新人突出贡献者，采取现金、积 分、汽车等形式奖励，让他们感 受到企业的认同。
平安新人培训体系的目标 和要求
平安集团提供全面、系统的培训机制，以提高新员工的专业技能和服务意识 水平，使其能够适应和融入平安的企业文化。
开展全员岗前培训
1 目标明确
介绍企业文化和价值观，明确员工职责和工作作风。
2 重视实效
重点针对新人加强工作安全、基本礼仪和心态调整的培训。
3 注重倾听
搭建平台，让新人提出问题和建议，主动吸收培训反馈。
1 考核流程
实行定期考核，检查各项工作；还可以采用环节评估方式，固化工作标准、规程和操作 流程。
2 考核内容
考核各部门的工作绩效和效益贡献，以及团队员工素质。既注重指标量化、客观公正， 又注重人性化关怀、促进发展。
3 结果运用
根据考核结果，采取激励措施和改进措施；同时，还给予优秀员工提升和职业发展的机 会，鼓励他们在新的岗位上继续发光发热。
实战训练
通过实际操作情境，帮助新人提高工作技能和解决实际问题能力。
跟踪督导
提供全程督导和评估，推进新人培养计划，促进新人成长。
推行新人专属线上学习平台
便捷灵活
不受时间和地域限制，随时随地 学习不同主题课程。
互动交流
奖惩机制
利用平台沟通工具，与导师和同 学进行在线讨论，分享学习心得。
通过考试、评测等方式，对优秀 者进行奖励，以激励学习兴趣和 积极性。
知识分享
定期组织员工干货分享，互相 交流尖端技术，拓宽视和思 路。
文化活动
举办各项文化和阵地活动，加 深员工与企业的情感联系，让 员工愉悦地学习和成长，共同 营造学习氛围。
建立奖励机制激励新人
平安新人543具体内容
平安新人543具体内容
平安543指的是新人在平安保险公司从事销售工作，需要具备5项技能，养成4个习惯，建立或实现3个目标。
平安保险公司通过543，明确平安1年内新人技能、习惯及目标养成的相关内容，使之更贴近市场、贴近销售队伍。
5项技能：讲行业、讲公司、讲保险、讲自己、讲产品。
4个习惯：每天出勤和拜访、每天随缘收集名单、每天填写工作日志、每月定期管理客户档案。
3个目标：转正、做钻石、增员。
平安保险公司的销售人员设立转正制度是为了规范公司员工试用期或考察期管理与转正评估事项。
平安保险公司的转正支付适用于新人入职使用期、转岗或升级在考察期的员工。
新入职人员试用期一般为1-3个月，转岗或升职人员考察期一般为3个月。
员工试用期结束前10天，员工提出转正申请，经公司考核合格后，方可转正。
员工可以申请提前转正，但是必须经过人力资源部测评，得分少于95分的员工，不予转正。
试用期结束申请转正者，人力资源部对其进行360度测评，得分低于80分者不予以转正。
客服新人培训考试试题题库
客服新人培训考试试题题库一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 收集客户反馈2. 当客户表达不满时，以下哪项不是正确的应对方式？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即道歉C. 辩解或推卸责任D. 寻求解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 耐心和同理心D. 强烈的销售欲望4. 客户服务中的“三步走”策略不包括以下哪一项？A. 识别问题B. 表达同情C. 提供解决方案D. 推销产品5. 以下哪个选项是处理客户投诉的正确步骤？A. 忽略客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 立即挂断电话D. 与客户争论二、多选题（每题3分，共15分）6. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是恰当的？A. 主动问候客户B. 快速回应客户的问题C. 保持专业和友好的态度D. 记录客户信息7. 在处理客户问题时，以下哪些做法可以提高客户满意度？A. 及时回复客户B. 避免使用专业术语C. 向客户提供超出预期的服务D. 确保问题一次性解决8. 客服人员在面对困难客户时，以下哪些策略是有效的？A. 保持耐心B. 避免情绪化C. 转移责任D. 寻求上级帮助三、判断题（每题1分，共10分）9. 客服人员应该在每次通话结束后立即挂断电话。
（）10. 客服人员在处理客户问题时，应该尽量快速地解决问题，即使牺牲一些服务质量。
（）11. 客户服务的最终目标是让客户满意并保持客户的忠诚度。
（）12. 客服人员在面对客户的不合理要求时，应该直接拒绝。
（）13. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难或挑战时。
（）四、简答题（每题5分，共20分）14. 描述客服人员在接听客户电话时的标准流程。
15. 解释什么是“客户满意度”以及它对企业的重要性。
16. 列举至少三种提高客户服务质量的方法。
17. 简述客服人员在处理客户投诉时应遵循的基本原则。
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2005年方案
采用标准保费指标界定VIP客户， 折算系数较为专业客户较难理解 2005年全年服务只有金卡VIP客 户，未进行分层级管理
2006年方案
采用年交保费和趸交保费两指标界 定VIP客户，易于向客户解释 2006年分为金卡VIP客户和银卡VIP 客户两个层级 金卡客户年缴保费≥7万元 趸缴保费≥100万元 银卡客户年缴保费≥2万元 趸缴保费≥40万元 增设体检、健康沙龙等项目，同时 取消部分使用率较低项目
尊敬的
张燕春
先生/女士： 莉向您送达生日礼物：餐具
4月 15 日是您的生日，我们委托您的服务专员杨 礼品套盒 ，共 壹 件。
为了加强我们的管理更好地为您服务，请您核对收到的物品，并请签收。 如您有其他意见和建议提供给我们，请您在备注栏说明，我们会给予跟踪服务。 备注： 客户签章： 日 期：
本回执客户签字后，由服务专员向客户服务部回销，由公司归档留存。
免费体检
客服部 函件发放 送达客户 服务专员 客户 体检 寄达客户 体检中心 体检
报告打印
录入
移交
说明： 1、金卡VIP客户须持客服部经理签发的体检函方能享受服务。客户在接到VIP卡同时签 收体检函，并在指定期限内完成体检；体检前需电话预约，以便为客户提供良好的服务； 2、允许VIP金卡客户转让体检资格给他人，但该接受转让人必须为我公司客户，即具有客 户号或身份证号，否则系统将不能打印体检报告。
VIP
注释一：
年交保费额计算方法
“年交保费”定义：客户作为投保人的期缴保单的年交保费合计额
年交保费的算法： ①客户年交保费额＝保单A年交保费额+保单B年交保费额+保单C年交保费额 +……
②保单年交保费额＝主险年交保费额+附险A年交保费额+附险B年交保费额+……
③险种年交保费＝年缴标准保费＋职业加费＋弱体加费＋险种保单费
2、客户住院,服务专员应当及时通知到客服部以便安排慰问；
3、接到客户异地住院信息时，客服部会及时帮助转发住院地 机构客服部代为委托探视。
生日问候
客服部
服务专员
电话生日祝贺 告知公司派员礼品奉送
生日清单 客户
发放礼品 录入
登门祝贺 回执
说明： 1、金卡VIP客户方能享受生日问候服务 2、客户签字的生日礼品回执是服务专员是否将礼品送达客户的重要依据，需要按 时传回公司，由客服部录入系统。
2006年VIP客户分层级服务方案 （宣导稿）
北京分公司客户服务部 二00六年四月
概 述
客户资源分类管理是公司未来经营 的方针策略，为了逐步建立分层级客户 服务体系更好地服务客户和利用客户资 源，总公司在《2005年VIP客户服务方 案》基础上制定了本方案。
2006年VIP客户入围标准
金卡客户：年缴保费≥7万元 [注释一]
客户评价标准 服务项目
VIP客户年缴标准保费≥7万元
开发和引进了客户住院探视、 急难服务等8项主要服务
服务人员待遇 客户资格期限
业务员达到VIP标准不享受相关 服务项目
业务员达到VIP标准，其本人享受相 应级别的服务项目
VIP客户资格有效期为一年
标准提高不影响原有VIP资格有效性
目录
目录
• 2006年VIP客户服务方案优势 • 层级客户维护规则 • 服务项目 服务专员管理 • 单证及注释
VIP客户服务专员的初次指定原则：
最新有效接触原则（优先）：在VIP客户有多名保单服务人员时，指定
当时为准最后在该客户处招揽到保单且保单有效者将被优先指定为该VIP 客户的服务专员； 保费贡献率原则：在VIP客户有多名保单服务人员且采用最新有效接触 原则无法最终确定一名人员时，在职人员在该客户处招揽的所有有效保单 标准保费合计额较大者将被优先指定为该VIP客户的服务专员； 客户意愿优先原则：按以上原则初次指定服务专员后，客户如不满意， 可在保单服务人员中另行选择的其他人员为该VIP客户的服务专员。
VIP客户体检邀请函 尊敬的 先生/女士： 年 月 日—
作为平安人寿尊贵的VIP客户，长久以来您给予平安莫大的信任与支持。在此我们诚邀您在 年 安！ 中国平安人寿保险股份有限公司北京分公司 签发人： 服务专员代码： 服务专员姓名： 服务专员部组： 月
日期间前往我公司指定体检中心享受免费体检服务一次。体检前请您认真阅读以下提示。 祝您健康平
目录
• 2006年VIP客户服务方案优势 • 层级客户维护规则 • 服务项目 • 服务专员管理 单证及注释
VIP卡：
VIP客户服务单证
橙色平安如意卡
银色平安如意卡
VIP客户服务单证
VIP客户服务手册：
VIP客户生日礼物签收回执：
中国平安人寿VIP客户生日礼物签收回执
归档号：[2006]
号（101BA010102）
营销员达到入围标准，其本人可以享受相应层级的服务项目
层级客户维护规则
客户保费减
保费指标
客户保费增 加级别升高
少级别降低
金卡客户
金卡入围线
银卡客户
银卡入围线
0
普通客户
客户降级机制将淘汰保费降低的客户到下一客户层级，金卡客户每月执行一次； 银卡客户的降级每年执行一次。
客户升级机制将选择保费增加的客户到上一客户层级，金卡客户每月执行一次； 银卡客户的新增每年执行一次；2006年度银卡客户不再新增，次年度标准待定！！ 客户降级后将不再享受原服务项目，升级后的客户从卡片签发之日起可享受到 对应层级的优惠服务项目。
体检项目： 非血液检查项目：物理检查、尿常规、心电图、肝脏B超、胆囊B超、脾脏B超、肾脏B超、子宫B超、附件B超、肺 功能 血液检查项目：乙肝五项；肝功：ALT、AST、ALP、GGT、TBIL、DBIL ，TG、A/G； 血脂： TG、CHO、HDL；肾功：BUN、CR，UA；血糖；肿瘤项目：AFP、CEA；其他：HCV抗体、血常规 体检日期： （体检中心填写） 归档编号： (客服部填写)
趸缴保费≥100万元[注释二]
银卡客户：年缴保费≥2万元 [注释二]
银卡客户一经产生，本年度不再增减
目录
2006年VIP客户服务方案优势 • 层级客户维护规则 • 服务项目 • 服务专员管理 • 单证及注释
2006年VIP客户服务方案优势
对照项目
客户评价指标 客户层级划分
服务专员应当认真阅读《VIP服务专员工作指南》，承担在VIP客户服 务范围内的各项工作。客服部、营销管理部依据《基本法》对VIP服务专 员的服务品质进行追踪管控。
服务专员的指定与变更
服务专员一经指定应当保持相对稳定，即使再有其他保单服务人员 达到甚至超过服务专员指定条件的，也不再调整。但是，遇有以下情形机 构客户服务部可作变更指定： （一）VIP客户提出变更服务员请求； （二）VIP客户投诉或者强烈抱怨其服务专员的； （三）服务专员离职的； （四）服务专员表示不愿为VIP客户提供服务的； （五）依据《基本法》被取消服务专员资格的； （六）其他需要变更指定服务专员的情形 在VIP客户服务专员资格因上述原因被取消时，机构客服部制作《平 安人寿VIP客户服务专员资格终止通知书》，该服务专员随即丧失VIP客户 服务专员身份。
金卡客户 √ √ √
银卡客户 √ × √
住院探视 生日问候 免费体检
√ √ √
× × ×
健康沙龙
邀请专家为VIP客户举办专场健 康讲座
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急难援助
服务专员 客户 客户服务部 总公司 援助公司
单证送达
填单申请
信息录入
数据抽档
发送
备案
说明：
1、急难服务申请单证的送达与VIP卡送达动作一并完成，无需服务专员奔波两次；
中国平安人寿VIP客户服务专员工作指南
作为VIP客户的服务专员，遵守有关VIP 客户服务的各项规章制度，认
真履行如下工作职责，竭诚为VIP客户提供快捷、周到的服务： 1、 严格遵守国家法律、法规，尊重社会公德，遵守公司各项管理制
中 国 平 安 人 寿 客 户 服 务 专 员 工 作 指 南
度； 2、 模范遵守诚信原则，维护公司利益和客户利益； 3、 遵守无偿服务原则，不以任何形式向客户索取、收受服务费用； 4、 尊重客户隐私，严守客户个人资料秘密； 5、 严格贯彻和执行分公司客户服务部的服务决策和指令，不推脱、 不敷衍； 6、 不擅自印刷、使用自行设计的VIP客户服务宣传品； 7、 及时、无误地为客户递送公司派发的物品，按要求及时返回回执； 8、 在与VIP 客户接触过程中，自觉维护公司形象，不诋毁、诽谤公 司其他业务人员； 9、 与客户保持积极主动的顺畅沟通，仔细了解客户服务需求，为其 提供快捷、周到的保险专业服务； 10、及时向分公司客户服务部反馈客户意见和建议。 中国平安人寿保险股份有限公司北京分公司 客户服务部
韩 燕
年
月
日
客 户 体 检 邀 请 函 ：
VIP
体检注意事项： 1、体检中心地址：西城区金融大街23号平安大厦2层201 预约电话： 66210490 以便我们尽早安排您的体检时间提供更周到服务。 2、您可以转让体检资格给他人，但特别提示该接受转让人必须为我公司客户，否则我们将无法生成体检报告。在 转让体检资格时，请其将此函件一并转让。如转让请填写以下信息：受让人姓名 3、请参加体检者携带本函件和身份证件原件接受体检。 4、建议您尽量在每月15日前进行体检，以便我公司能够尽快为你出具体检报告。 5、体检前8小时清淡饮食；不喝酒；不喝咖啡、浓茶，保证良好休息。体检当天早晨，须空腹，不进食任何有热 量的饮料、茶和咖啡，不做锻炼。 6、女性务必避开经期；女性体检前需憋尿。 7、请您√选体检报告的送达方式，如未做选择将密封后通过您的服务专员送交给您： □ □ 服务专员送达 邮寄，收件人： 地址： 邮编： 身份证件号码： 请务必事先预约，