陕西人民医院职工行为规范文明用语忌语

陕西省人民医院职工行为规范、服务用语（试行）一、行为规范（一）行政管理人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。

2、待人热情，态度和蔼，讲普通话，讲文明话。

实行信访接待首接首问负责制。

办公区内不大声喧哗。

开会期间，请将手机调为震动或无音状态。

3、工作积极主动，对到办公室来访、办事人员要让座，接听电话要耐心，认真做出解答。

办事讲求效率，不扯皮，不推诿，全力保证医疗第一线工作顺利进行。

4、严格遵守党纪法规及医院规章制度，认真履行岗位职责，保证政令畅通，严守纪律，保守秘密。

5、廉洁奉公，以身作则，不以权谋私，不假公济私。

（二）医护人员1、按规定统一着工作服，佩戴好胸牌上岗，仪表举止端庄，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆。

2、坚守岗位，不闲聊，不吸烟，不看报刊，不大声喧哗，不在工作间及公共场所吃东西、化妆。

3、在诊治病人、查房时，向患者问好，讲普通话，讲文明话，态度和蔼，避免接拨手机。

经常巡视病房，病人随叫随到。

进入病房要敲门或打招呼入内。

工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻。

要认真听取别人意见和建议。

4、热情待患，认真诊治，细心护理，耐心解答，病历书写、签字清楚，医嘱交待明白，认真执行，记录清楚。

5、严格执行首诊负责制，三级查房制，实施整体护理，执行三查七对，严格执行技术操作规范，整齐统一交接班。

科室之间会诊24小时内完成，对急诊会诊随叫随到或15分钟到达。

6、以人为本，尊重和关爱患者，保护患者隐私权。

工作中即使受到很大委屈，也不准与患者吵闹。

为医清廉，不吃请受礼，不收受红包和回扣。

（三）后勤工作人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，彬彬有礼，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。

2、待人热情，态度和蔼，坚持文明用语。

工作期间不大声喧哗。

3、工作积极主动，礼貌接待，微笑服务，讲求效率和质量。

按规定要求及时到达现场，随身携带维修工具及辅助用品，维护好维修现场设施。

定期对设备、设施检查维护，完成工作后及时清理现场杂物，避免野蛮维修，确保一线工作正常运转。

4、切实履行岗位职责，严守业务操作规程，严格执行工作制度，不迟到不早退，提前做好班前准备工作。

5、严守行风建设规定，工作岗位上不干私活，工作场所不闲聊，不吸烟，不吃零食，不做任何影响工作的事情。

不以工作之便谋私、送人情，假公济私。

二、文明用语１、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进（坐）。

（4）请稍候。

（5）早上好！（晚安！）（6）您需要帮助吗？（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢！（10）请您配合一下。

（11）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复！（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

（19）请您保持安静！（不要吸烟）（20）请您注意环境卫生！2、岗位用语2、1门诊窗口1、迎宾、导医、咨询（1）您好！欢迎您到省医院就诊。

（2）您好，请问您需要帮助吗？（3）请您这边走。

（4）××科在×层，请走好。

（5）请问您需要轮椅吗？（6）请到×层，二、三层也可以挂号、收费，挺方便的。

（7）您好，××检查在×层×处，请这边走。

（8）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

2、挂号、收费（9）您好，请问您挂哪个科的号？哪位专家？（10）请问您哪里不舒服？建议您挂××科××医生。

（11）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（12）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。

（13）请到×层就诊，您走好。

（14）您的××费是××元，共××元。

收您××元，找您××元，请收好。

（15）对不起，计算机网络出现故障，我们正在抢修，请您稍候。

3、分诊（16）请问您看什么病？（17）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

（18）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（19）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（20）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

挂号处在××处。

（21）对不起，××医生正在接诊病人，请您改时间再联系。

4、取药（22）请您把处方和交款单附联给我。

（23）这是您的药，××药×盒（瓶／支）。

××药每天服用（注射）×次，每次服用（注射）×粒（支），请按时服药。

请您收好。

（24）您的×副中药配好了，请按××方法煎服。

如您需要，我院可提供煎药服务。

（25）××药需要先到１层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

5、入院（26）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（27）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

（28）请您到××窗口预交住院费用。

（29）您是否参加了医疗保险？请您到‘医保办’办理有关手续。

（30）您好，请您预交住院费××元。

（31）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

（32）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

6、出院（33）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

（34）病人的住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。

（35）您好，这是××病人的结算单，请看后收好。

7、医保（36）请您把医保证和身份证给我看一下，好吗？（37）请稍候，我给您查一下。

（38）病人的费用共××元，请您核对一下。

2、2 诊疗窗口1、门诊（39）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（40）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（41）现在给您检查，请配合一下。

（42）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。

（43）您患的是××病，请不要紧张。

（44）我给您开些药，请按××方法服用。

必要时您再来看看。

（45）××药需要先到１层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（46）您需要输液治疗，我给您开个处方，请您取药后到1层输液间治疗。

（47）现在给您开住院证，请到门诊楼１层住院处办理住院手续，您走好。

（48）您患的是××病，需要住院治疗（手术），您同意吗？（49）您走好，祝您早日康复！2、输液（50）您好，请把门诊病历和药品给我好吗？我马上为您准备。

（52）您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（53）请问您叫什么名字？现在给您打××针，请配合一下。

（54）对不起，给您增加痛苦了，请再配合一次好吗？（55）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？有无过敏史？家里人有没有过敏的？（56）现在给您做××过敏试验，需要等２０分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

（57）打这个针稍有点疼，请坚持一下好吗？（58）您是第一次用这种药，请在这里等３０分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？（59）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点疼。

如果您感到不舒服，请随时告诉我。

（60）您的液体已经输完了。

祝您早日康复！3、治疗（61）您好，我叫××，是您的责任护士，现在给您介绍一下治疗的有关情况。

（62）您好，请把门诊病历和治疗单给我好吗？（63）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，不要紧张，很快就会做完的。

（64）您的治疗做完了，谢谢合作。

请注意休息。

（65）下次治疗给您安排在×日，您走好。

4、检查（66）您好，请把申请单给我。

（67）对不起，请您交了费再来检查。

交费处在××地方。

（68）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（69）请您换鞋（鞋套），到第×检查室做××检查。

（70）您好，您是××吗？现在为您做××检查，请配合一下。

（71）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。

（72）这是您的检查报告单，请拿好。

（73）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？（74）对不起，您的检查虽已做完了，请您在××时间再来拿检查报告单好吗？（75）您的检查做完了，请您回病房，报告单我们会送去的。

2、3 住院治疗1、入院（76）您好，请坐，我是护士××，请把住院手续给我，我马上为您安排床位。

请您先看一下“住院须知”，保管好自己的贵重物品。

哪里不明白，我给您解释。

（77）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。

现在给您介绍一下病区的环境。

（78）您的主管医生是××，一会儿他就会过来看您的。

（79）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（80）您好，明天早晨请您留取第一次尿（便），放在××处。

（81）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗（82）您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（83）您好，现在为您做××治疗（打针），请配合一下好吗？如果有什么不舒服的，请随时联系我。

（84）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（85）这是您的药，请您服用。

要注意多喝水。

（86）您好，现在感觉怎么样，如果有什么不舒服的，请随时联系我。

（87）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您晚上和明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（88）您好，您是病人××的亲属吗？现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。