[实用参考]护理服务意识和服务艺术.ppt
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护理人员服务意识与沟通技巧
沟通协调者
与患者及其家属保持有效 沟通，确保医疗信息的准 确传递。
患者需求分析与满足
生理需求
评估患者的身体状况， 提供合适的医疗护理和
照顾。
安全需求
确保患者在医疗过程中 的安全，防止意外事件
的发生。
情感需求
关注患者的情感变化， 提供情感支持和安慰。
信息需求
及时向患者及其家属传 递医疗信息，解答疑问
有效沟通
学习沟通技巧，与病人 、家属和其他医护人员 建立良好关系，减少误 解和冲突。
自我关怀
关注自己的身心健康， 合理安排休息和娱乐时 间，保持积极心态。
保持健康心态，缓解压力
正面思考
培养乐观积极的心态，关注问题的解决方案而非纠结于困 难。
情绪调节
学习情绪调节技巧，如深呼吸、冥想等，以缓解紧张和焦 虑。
健康生活方式
保持良好的作息习惯，均衡饮食，适度运动，有助于缓解 身体和心理压力。
寻求支持和帮助，共同成长
01
同事支持
与同事交流工作经验和感受，分享彼此的压力和解决方法，获得情感上
的支持。
02
上级指导
向上级领导反映工作中的问题和困难，寻求指导和帮助，共同解决问题
。
03
专业培训
参加相关的培训课程，提高护理技能和应对压力的能力，增强自信心。
。
优质服务理念树立
以患者为中心
将患者的需求和利益放在 首位，提供个性化的服务 。
全员参与
鼓励全体护理人员参与到 服务质量的提升中来，形 成团队合力。
持续改进
不断反思和改进服务流程 和质量，追求更高的服务 水平。
持续提升服务意识
培训与教育
定期开展服务意识和沟通技巧的 培训，提高护理人员的服务水平
服务意识与服务技巧PPT课件
转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
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坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
优质护理服务-完整ppt课件
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29
饮食护理
• 1 、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内 容。
• 2、 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者 护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等 知识。
• 3 、根据病情观察患者进食后的反应。
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30
卧位护理
• 1 、根据病情选择合适的卧位.指导并协助 患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.
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7
优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
通过科学管理，调动护士工作的积极性
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8
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等
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33
术后护理
• 1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、
氧气吸入. • 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，
保证管道在位通畅. • 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异
常，及时汇报医生.
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34
患者安全管理
• 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有 输液巡视卡并及时记录.
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19
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
护士主动服务意识培训PPT课件
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩
一个满意的顾客
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人; 100个满意的顾客会带来25个新顾客;
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服 务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的
良好的服务意识的培养是从工作 中的一点一滴开始的---我们所 需要做的，仅仅是比顾客的期望 多出一点点。
有六种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
看一下比例，就知道医院的竞争力。
一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
1、思想认识方面
行为方面
热情、细致、周到
将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.要了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可 和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
纷呈的话剧。无论哪个环节出
医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
优质护理服务ppt(完整版)
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
服务意识与服务技巧培训精品PPT课件
18
19
2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
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2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
护理人员服务意识及行为规范ppt课件
常见护理失误案例
• 事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定 ，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。 医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多， 因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带 来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触 ，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所 以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任 更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩 负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱， 医嘱错我也错的事情时有发生。
对疑问医嘱，应进行核查。发现医嘱有错误时，有 权拒绝执行。如果明确申辨后，医生仍执意强制要求其 执行，应报告护士长或上级主管部门。反之，若明知该 医嘱可能造成对患者的伤害，却不提出质疑，听之任之， 倘若酿成严重后果，护士将与医生共同承担由此所引起 的法律责任。
护理安全与法律
护理案肠梗阻，因不能进食而
插了鼻饲管并行输液支持治疗；医师查房后口
头医嘱：“有尿后给１0％氯化钾１０ｍｌ推 入管内。”过待失患性护儿理有缺尿陷，后护，士护应负士主执要行责任医嘱时未
医生非抢救、手术，不应下达口头医嘱
再追问，即将１执行0％医嘱氯前化复钾述经１医０生ｍ认可ｌ直接推入 静脉输液壶内，致使患儿心跳骤停，抢救无效
效果体现短 暂
服务不可存储
患者对服务质量的感知是什么？
• 有形性--用眼睛能够看到的，如环境、服装、 硬件设施。
• 可靠性--是指服务机构在服务过程中能履行自 己明示或暗示的一切承诺。
• 反应性--是指服务机构能迅速应对患者提出的 要求、询问。
• 及时性—及时、灵活地处理患者的问题。 • 保证性--是指服务机构具有能胜任提供服务的
紫呼吸、心跳已停止，经值班医师检查确认其已死亡。
服务意识与服务礼仪PPT课件
布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿
当众抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，
无异味 上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激
性食物
14
化妆
2020/1/13
女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人
他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学
生向教师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个 腰及肩部向前倾斜15—30度， 目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
26
握手礼仪
握手是我们日常工作 中最常见使用的礼节之 一，你知道握手的基本
2020/1/13
3
服务Service
• s: smile 微笑 • e: excellent 优秀的、出色的 • r: ready 准备好的 • v: view 风景 • i: inviting邀请 • c: creating有创造性的 • e: eye 目光关注
2020/1/13
4
服务是平等的 服务是高尚的 服务是受人尊敬的 服务，推动和维持社会的进步
----文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍，不可随意乱放，更不 可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品，则 应横向递出。
25
鞠躬礼仪
2020/1/13
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对
2020/1/13
35
视线向下 表现权威 感和优越 感，
当众抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，
无异味 上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激
性食物
14
化妆
2020/1/13
女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人
他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学
生向教师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个 腰及肩部向前倾斜15—30度， 目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
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握手礼仪
握手是我们日常工作 中最常见使用的礼节之 一，你知道握手的基本
2020/1/13
3
服务Service
• s: smile 微笑 • e: excellent 优秀的、出色的 • r: ready 准备好的 • v: view 风景 • i: inviting邀请 • c: creating有创造性的 • e: eye 目光关注
2020/1/13
4
服务是平等的 服务是高尚的 服务是受人尊敬的 服务，推动和维持社会的进步
----文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍，不可随意乱放，更不 可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品，则 应横向递出。
25
鞠躬礼仪
2020/1/13
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对
2020/1/13
35
视线向下 表现权威 感和优越 感，
护士服务意识培养(ppt)
仪表举止
着装正式整洁、姿态端庄、行走敏捷、手足轻柔、微 笑和善，给患者精神饱满、工作认真、经验丰富的良 好印象。患者产生信任感和安全感。
反之，衣着不整、办事拖沓、漫不经心，会给患者不 信任的感觉，不想接受你的治疗和护理，从心里上对 疾病的恢复有一定阻碍作用。
相由心生。
语言修养
语言修养
语言是一门艺术，是人们交流思想传递信息 的重要工具。语言修养是提高护士服务意识 的重要环节。 得体准确的语言对患者疾病康复尤为重要。
过硬的技术水平是提高护士服务意识的有力 保证；
个人能力
精湛过硬的护理技术能减轻患者的痛苦，增加患者对 护士的信任感。每位患者都把安全视为第一需要。
护士需要刻苦专研专业技能，在治疗护理过程中动作 迅速、准确、及时、熟练，让患者和家属放心，从而 积极配合治疗。
将心比心，患者更愿意听从。
大白精神
大白.mp4
热情主动
热情主动
发挥主观能动性； 热情接待并主动服务是提高护士服务意识的 中心环节。 热情代表礼貌，医生患者来就诊时，护士应主动起立热情接待，必要时 带领送达目的地； 急重症时应迅速、敏捷、沉着、果断的配合医生处置 ，展现良好应急能力； 抢救时镇静专业，同时做好家属安慰工作等。
语言修养
老年患者：多用敬语、谦语，以商量口吻交谈。老年人听力 下降所以会非常在意别人对自己的态度，接触老年患者多以 聆听为主辅以适当的表情，加上轻柔的动作适时提出建议， 协助其顺利完成诊疗护理。 年幼患者：要有耐心，善于疏导，多用鼓励与安慰语言沟通 ，增强战胜疾病信心。
患者由于疾病折磨，容易情绪不稳，比正常人有更多的情绪变化，仅 因一点小事不满意就会发生口角纠纷，在这样的情况下，护士应该宽 容大度，不能针锋相对，要通过交流了解患者的内心世界，掌握患者 的思想状态和愿望，实施有效的心理护理。
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创建护理服务品牌的措施
■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 、护理首问负责制 ■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、诚信服务、感动服
务，彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵—“三优”、 “五心换五心” ■在护理工作中体现“良心、责任、技术”
创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
用我们的耐心，换来患者的安心；
4 用我们的热心，换来患者的宽心；
5
用我们的爱心，换来患者的放心。
入院 — 多一些介绍 护理 — 多一些呵护
诊疗 — 多一些解释 出院 — 多一些嘱咐
爱是零的追求：
医患接触 — 零距离 诊疗操作 — 零差错 医患关系 — 零投诉 病人隐私 — 零暴露
医护人员应具备的职业素养
医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作 风严谨、态度和蔼、语言亲切
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设
• 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心 • 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重 • 转变服务理念，将整体护理融入工作实践中 • 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 • 培养团队精神，建立和谐关系
用心服务创造—护理品牌
■护理品牌 护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以
护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践 行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的 形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品 牌对医院的生存和发展都至关重要
护理品牌
■护理服务品牌内涵→优质护理服务
■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位
服务的境界
01 02 03 04 05
态度服务 便利服务 专业服务 超值服务 用心服务
服务艺术—用心服务
对患者表示热情，尊重，关注
什么是用心服务？ 定义
01 帮助患者解决问题
02 迅速响应患者的需求
05
03 始终以患者为中心
04 设身处地为患者着想 提供个性化服务
05
用心服务的意义
1 用我们的责任心，换来患者的信心； 2 用我们的诚心，换来患者的舒心； 3
ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义: “顾客对其要求已被 满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服 务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态.
服务意识—患者满意度的界定
如果感知效果低于期望值,则患者不满意 如果感知效果与期望值相当,患者就满意 如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜
1.患者态度是不是友好不友好一样 2.男女患者一样 3.老少患者一样
4.认识不认识的患者一样 5.患者不管什么样的衣着长相一样
用心服务
• 1.态度：就主动还是被动 • 2.观念：是否把病人当亲人朋友 • 3.技能：是否具备为他人服务的技能 • 4.需求：提供的服务是否是他所需要的 • 提供的服务属于哪个层次： • 1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么 • 2.中级：主动式，在病人提出前你做好了 • 3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的
结束
如何让患者不断需要你的服务，上海航空服 务品牌“吴尔愉服务法”值得学习。微笑服务 法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、 语言技巧法、特情处置法。品牌象征着一定的 文化，护理要创自己的品牌，修建自己的码头， 码头质量越高，停靠的船只越好，码头规模越 大，停靠的船只越多。增强我们的服务意识， 打造好医院护理文化是我们每个护理人员的责 任。
服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不
满意,会将此信息传递给28个人.
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多
面对危机，如何应对？
• 提高危机意识 • 提高责任意识 • 提高服务意识
医护人员要有精湛的技术： 医护人员要有足够的耐心；
医护人员要有足够的爱心； 医护人员要有足够的细心；
医护人员要有足够的诚心。
护士在接待时具备的“三个主动”与 “五个一样” 的服务意识
一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者； 二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者； 三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。
谢谢大家！
什么叫“服务” 服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务 是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好 心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为 服务没有最好，只有更好﹚
文化差异带来服务差异
ห้องสมุดไป่ตู้用心服务
美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役
服务的重要性
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念才能做更好 的服务 .服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
护士的服务意识与服务艺术
服务意识的概述
提升服务意识,讲求 沟通﹙医患沟通、内部沟 通﹚配合,是医院对每位员 工的基本要求,也是体现医 院服务宗旨的具体表现.服 务是什么?提升服务意识 的重要性在哪里?如何提 高医院的服务质量,提升员 工的服务意识,转变医务人 员的服务理念?所以今天 和大家共同探讨学习医院 服务意识与护士服务礼仪
责任意识，我们应具备的三大态 度
责任心
坚决执行
细心
服务意识
1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服
务意识. 4. 医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者 5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分.