营业厅现场管理技巧
营业厅现场5S管理
清洁 维场 持所 工的 作整 洁
消 除 品 质 异 常 事 故 的 发 生 提 高 产 品 品 位 及 公 司 形 象 消 除 各 种 污 染 源 提 升 人 员 的 工 作 效 能
修养 养工 成作 良习 好惯 的
消 除 各 种 管 理 上 的 突 发 状 况 显 示 出 高 尚 养 成 人 员 的 自 主 管 理
10.
11. 12.
对待先进
对待利益 对待目标
尊敬/学习/超越
团队优先 树立高目标
12.
留有余地
管理的框架
规划部门及个人发展目标 定期评估与检查 确定工作重点及计划5W1H 部门系统构建及流程完善 上中下的沟通 内外部关系及矛盾的处 理
重点问题的分析与处 理
发现差距,持续改善
计划
控制
与下属共同发展个人 目标 工作教导 - 教他做事 反馈 - 告诉他好与不 好 激励 – 让他开心地做 事
d) 仓库定置管理；
e) 特别定置管理；
5S
3、定置管理内容 就是根据不同位置进行设计的定置内容。 3.1 生产厂区的定置内容
3.2
3.3 3.4
车间定置内容
库房定置内容 办公室定置内容
5S
4、定置管理图 对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与 物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理 平面图。 定置管理平面图可分为：车间定置图、区域定置 图、 办公室定置图、库房定置图、工具箱定置 图、办公室定置图、文件资料柜定置图
卫生；
修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制
度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地 步。
5S之间的关系
第1个S整理 区分“要用” 与“不用”的 东西
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
营业厅现场管理技巧
第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。
这是《大英百科全书》里的解释。
沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。
例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。
在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。
2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。
在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。
总而言之，沟通是双向、反复的过程。
在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售事迹;安全管理2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承担责任;乐观热忱;宽容大度2、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之1：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行动，不谈个性2. 核心技能之2：领导甚么是领导领导风格主动性的5个层次人的行动类型3. 核心技能之3：追踪追踪技能ü 3明治技能甚么情况需要追踪4. 核心技能之4：辅导甚么是辅导甚么情况需要辅导辅导的准备辅导6步法3、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境辨认方法2. 现场装备管理是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性营业厅常见4大装备使用误区营业厅装备管理4法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见毛病视觉营销的舒适度斟酌因素POP管理5. 营业厅摆设管理摆设原则与客户心理分析看图学营业厅摆设管理专业摆设技能4、现场“事”的管理1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?成功早会应具有的效果营业厅高效早会的4大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超出期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为何要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的4大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想甚么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技能ü 3明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫饮酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理甚么是值班管理?值班技能与工具值班管理要点5、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的1员带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差现场督导——解决现场员工行动偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激起员工的工作热忱——现场鼓励6、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理，1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
营业厅现场管理1
尖峰时刻管理
调查的内容： 客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日 日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上 午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好 引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00） 上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对 营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调 配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能 照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办 理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户 使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法生命在于运动1、营业厅管理方面：（一）业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。
同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
（二）服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标2014年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。
我们营业厅已经开始转变了营销的思路，2014年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。
在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区（包括市直小区。
紫晨小区.县医院家属院.怡安小区.金属器件厂.自来水家属院.铁路小区.造纸厂小区.游福街小区等）。
由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。
走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。
2014年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣传营销。
小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
营业场所服务规范与现场管理技巧
40
影响服务效果的原因分析
执行面
心态－－想做 意识－－知道该做什么 能力－－知道如何做
程序面
人员招聘 服务流程及规范 内部支撑服务 员工奖惩制度
41
营业厅销售与其他销售的区别
销售特点－－请进来 沟通特点－－面对面 需求特点－－有需求
平衡： • 销售VS服务 • 平均接待时间VS排队等候时长 • 客户期望VS实际服务
5
什么是服务现场巡视？
服务巡视是指现场管理者对一线人员的现 场工作进行定期或不定期的巡检与观察，从中 发现营业服务工作中的技巧或不足并加以总结 和培训，从而提升员工服务技能，减少员工服 务失误。
6
服务巡视频度
巡视频度 巡视时间 正式营业开始后的 二十分钟内 上下午班的客户高峰 期内 对现场的突发性状况 做临时性巡视 中午员工调休时间内 的巡视 下班前二十分钟内的 现场巡视 达到目的 保证员工能快速进入 服务状态 平衡现场服务质量与 效率之间的矛盾，收 集员工服务信息 处理突发事件，收集 员工服务信息 合理安排员工交班， 保证现场服务质量
迎接客人、与客人送别时，应是露出8颗牙齿的黄色 情绪状态，表示欢迎、热情和感谢。 服务等待时，应采取自然、亲切的绿色情绪，表示随 时恭候为客服务的诚意； 服务过程中应是黄、绿、橙情绪自然转换，富于亲和 力和人情味，让客人感到舒适而美好，既有教养而又 不造作。 微笑要溶入一份真情，投入一份真诚，面对不同的客 人要笑出不同的内涵。
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A
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营业厅现场管理与巡视
关于现场巡视 现场管理与巡视的要求 现场管理与巡视的理论与工具 现场管理焦点问题与解决之道
营业厅现场管理相关
营业厅现场管理相关在营业厅的日常运营中，现场管理是至关重要的一环。
营业厅作为企业与客户直接接触的场所，现场的管理质量直接影响着客户体验和企业形象。
本文将从人员管理、设备管理和服务流程三个方面探讨营业厅现场管理相关的重要性及优化策略。
人员管理岗位设置和分工营业厅的人员管理关键在于合理的岗位设置和分工。
在营业厅中通常会有前台接待、咨询服务、销售、技术支持等多个岗位，每个岗位都需要明确的职责和工作流程。
通过合理的分工和协作，可以提高工作效率，保证服务质量。
培训和绩效考核为了提高员工对营业厅运营的了解和专业技能，必须进行系统的培训。
培训内容包括产品知识、服务流程、客户沟通技巧等，培训形式可以包括现场指导、网上课程等多种方式。
另外，建立科学的绩效考核机制也是提高团队整体素质和激励员工的重要手段。
设备管理设备更新和维护营业厅中的设备包括电脑、打印机、扫描仪等各种办公设备，它们的正常运作直接关系到工作效率和服务质量。
定期检查设备的运行状况，及时更新老化设备，做好设备的维护保养工作，能够减少设备故障带来的损失和影响。
设备排摆和环境整洁营业厅的环境整洁度也是影响客户体验的重要因素之一。
合理排列和摆放设备，保持工作区域整洁，并定期消毒清洁，能够提高工作效率，同时也给客户留下良好的印象。
服务流程客户接待流程正确认识和规范客户接待流程对于提升服务质量至关重要。
包括客户到店登记、需求了解、指引等多个环节，要求员工在每一个环节都能够满足客户需求，提供优质服务。
投诉处理流程在现场管理中，必然会有客户投诉的情况发生，如何及时妥善处理客户投诉至关重要。
建立科学的投诉处理流程，并让员工熟悉流程和技巧，能够有效缓解纠纷，维护客户关系。
总结营业厅现场管理是企业服务质量和客户体验的重要组成部分。
通过合理的人员管理、设备管理和服务流程建设，可以提高工作效率，增强员工团队凝聚力，为客户提供更优质的服务。
希望本文探讨的内容能够对营业厅现场管理相关工作有所启发和帮助。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧
银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行作为金融服务机构，网点现场管理和主动服务营销技巧是提高客户满意度和业务增长的关键。
以下是几种常见的技巧和策略。
1. 正确的首问礼仪：银行的前台服务员应该热情友好地向每位客户致以问候，用亲切的语言表示欢迎并提醒客户他们可以随时寻求帮助。
2. 提供舒适的环境：银行网点应该氛围明亮、整洁，并提供舒适的座位等候区。
同时，还应该为长时间等候的客户提供娱乐设施，如杂志、报纸、电视等，以消磨时间。
3. 及时的问题解答：银行员工应具备对常见问题的了解，并在客户提问时能够迅速给出准确的答案。
此外，员工还应具备搜寻信息的能力，以便在遇到特殊问题时能够帮助客户解决。
4. 个性化的服务：员工应该尽可能了解客户的需求，并提供针对性的建议和解决方案。
这可以通过查询客户的账户信息、了解其历史交易记录来实现。
5. 主动推销金融产品：员工应该了解银行各类金融产品的特点和利益，并在合适的时机向客户进行推销。
这可以通过客户进入或离开银行网点时提供广告材料，或者通过电话或电子邮件向已有客户介绍新产品。
6. 寻找销售机会：员工需要善于察觉客户的潜在需求，并能够及时提供相关产品或服务的信息。
例如，当客户提到需要投资时，员工可以推荐银行的理财产品。
7. 提供教育和培训：银行员工需要定期参加培训和学习，以更新金融知识和了解市场动态。
这样他们才能更好地为客户提供准确的信息和建议。
8. 及时解决问题：遇到客户的投诉或问题，员工需要迅速响应，并采取有效的措施解决。
客户满意度不仅取决于服务质量，也取决于如何处理问题和回应客户的意见。
综上所述，银行网点现场管理和主动服务营销技巧对于提高客户满意度和业务增长至关重要。
通过正确的礼仪、舒适的环境、个性化的服务以及及时解决问题等方面的策略，银行可以更好地满足客户需求，提升竞争力。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧的重要性不言而喻，它直接影响着银行的形象和客户体验。
在现今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，以吸引和留住客户，并进一步扩大业务规模。
营业厅现场管理
根据营业厅的业务量和客户需求，合理配置服务人员数量，确保客户得到及时、 专业的服务。
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营业厅现场管理原则
客户至上原则
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客户满意度
确保客户在营业厅获得满 意的服务，关注客户需求， 提供个性化的解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通机制，及 时了解客户需求和意见， 积极回应客户关切。
服务质量
物资使用与维护
制定合理的使用和维护计划，规范 员工对设备和物料的使用行为，确 保设备和物料的使用寿命和性能。
环境管理
营业厅布局
合理规划营业厅的空间布局，确 保客户在办理业务时的舒适度和Biblioteka 便捷性。卫生与安全
保持营业厅的清洁卫生，定期进 行消毒和防疫工作；同时确保营 业厅的安全设施完善，预防火灾、
盗窃等安全事故的发生。
精细化管理的好处
提高工作效率、提升服务质量、增强员工工作责任感和归 属感等。
信息化管理
信息化管理的定义
01
利用信息技术手段对营业厅现场管理中的各项工作进行信息化
处理和管理，以提高工作效率和确保服务质量。
信息化管理的内容
02
包括客户信息管理、服务流程管理、员工工作情况监控等方面
的信息化处理和管理。
信息化管理的益处
营业厅现场管理常见问题及解决方案
人员流失率高
针对这一问题，管理者应关注员 工的福利待遇和职业发展，提供 良好的培训和晋升机会，提高员 工的归属感和忠诚度。
客户投诉多
管理者应建立完善的客户服务标 准和流程，加强员工培训，确保 员工能够迅速、准确地解决客户 问题。同时，还应建立有效的客 户反馈机制，及时了解客户需求 和意见，不断改进服务质量。
某营业厅排队与现场管理
某营业厅排队与现场管理1. 介绍某营业厅是一个提供服务的场所，人员进入营业厅进行业务办理时，常常需要进行排队。
良好的排队与现场管理是保证顾客体验的重要环节。
本文将介绍某营业厅排队与现场管理的目的、重要性以及一些常用的排队与现场管理方法。
2. 目的某营业厅排队与现场管理的目的是为了提供高效的服务，确保顾客能够有序、快速地办理业务，同时提升顾客的满意度和体验。
通过合理的排队与现场管理，可以减少顾客等待的时间，消除不必要的混乱和冲突，提高工作效率，提升营业厅的形象和服务质量。
3. 重要性良好的排队与现场管理对营业厅的顺畅运行和顾客体验至关重要。
以下是一些排队与现场管理的重要性：3.1 提升工作效率合理的排队与现场管理可以减少员工与顾客之间的混乱与冲突，使业务办理更加高效。
通过减少等待时间和优化服务流程，可以提高员工的工作效率，减少因排队等待时间过长而导致的压力。
3.2 提升顾客满意度顾客在排队等待的过程中，若能感受到良好的现场管理和服务态度，将提升他们的满意度。
合理的排队与现场管理可以让顾客感觉被尊重和关注，从而增强他们对营业厅的信任与好感。
3.3 塑造秩序和形象排队与现场管理是建立一个有序、安全、和谐的环境的基础。
通过合理的规划和组织，可以避免拥挤、推搡和事故等事件的发生，塑造营业厅的良好形象。
4. 常用的排队与现场管理方法下面列举几种常用的排队与现场管理方法，供某营业厅参考：4.1 号码排队每个顾客进入营业厅时，须取一个号码，以便按照顺序办理业务。
该方法可以避免顾客之间因抢占位置而发生冲突，并且可以根据顾客的情况合理调度窗口，提高工作效率。
4.2 预约系统某些营业厅可以引入预约系统，在线或电话预约办理业务的时间段。
通过预约系统，可以提前安排工作人员和资源，减少顾客等待时间和排队人数，进一步提高工作效率和顾客满意度。
4.3 分批办理对于一些需要较长时间的业务，可以考虑分批办理。
将顾客分为多个批次，每批次进入营业厅一个窗口办理业务，其他批次则在等候区等待。
营业厅现场管理制度
营业厅现场管理制度一、前言为进一步规范营业厅现场管理，提升客户服务满意度，我们制定了本营业厅现场管理制度。
二、营业厅现场管理规定2.1 营业时间营业时间为每日早上9:00至晚上21:00，如需延长营业时间，请向上级主管申请并获得批准。
2.2 工作岗位安排营业厅工作岗位分为收银员、业务办理员、客户服务人员等。
各岗位职责详见工作岗位说明书。
2.3 现场服务流程（1）客户现场咨询：客户在营业厅现场咨询服务，工作人员应提供真实、准确的服务信息，并耐心解答客户提出的问题。
（2）业务办理服务：客户到营业厅进行各类业务办理，工作人员应根据客户需求进行办理，办理过程中要认真核对客户提供的身份证明及资料，确保客户信息准确。
（3）客户满意度调查：服务完成后，工作人员应主动向客户进行满意度调查，了解客户对服务的满意情况，如有不满意之处，应立即纠正并向上级主管反映。
2.4 工作纪律和行为要求（1）工作人员应准时到岗，并按照营业时间履行职责。
（2）工作人员应保持工作地点清洁整洁，工作服装整洁光鲜。
（3）工作人员应按照工作岗位说明书履行职责，不得违规操作业务。
（4）工作人员应积极主动为客户提供服务，尽可能满足客户的各项需求。
2.5 工作安全和环保措施（1）工作人员应按照公司安全规定，正确使用工作设备和工具，保证工作安全。
（2）工作人员应积极执行环保政策，节约能源和资源，减少环境污染。
三、营业厅现场管理监督和考核3.1 监督机制（1）营业厅主管应对营业现场进行定期检查，发现问题及时处理。
（2）对营业员工现场行为及服务情况进行不定期监督，筛选出存在问题的员工提出整改要求。
3.2 考核体系（1）客户满意度考核：定期对客户进行满意度调查，考核员工服务质量。
（2）业务办理效率考核：检查工作人员的业务办理效率。
（3）工作质量考核：监督工作人员工作质量。
（4）安全环保考核：检查工作人员安全环保意识和措施落实情况。
四、营业厅现场管理制度的制定、修订和解释（1）制定和修订：本制度由公司领导层制定和修订，经过相关部门和管理层的审核，并获得公司领导层批准后，方可执行。
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测试成绩：100.0分。
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单选题
1. 一个有效的沟通技巧就是由：√
A说、听、问三种行为组成
B说、评、看三种行为组成
C说、看、评三种行为组成
D看、听、评三种行为组成
正确答案： A
2. 正面反馈对管理者的要求是：√
A说话要中肯，事例要具体
B问题要找中，指导有针对性
C褒中要有贬，褒贬要适度
D态度要真诚，事例要具体
正确答案： D
3. 激励定义中的三个关键因素是：√
A努力、组织目标和需要
B多层次、多元化、渐进化
C积极性、创造性、安全性
D绩效标准、奖励方式、管理理念
正确答案： A
4. 对于追求机会的员工最主要的激励因素是：√
A分配挑战性的工作
B通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高
C满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作
D良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制
正确答案： C
5. 胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是：√
A公平原则
B奖惩适度原则
C及时性原则
D因人而异原则
正确答案： B
6. 帕雷托技术主要用于：√
A辨识和评估符合项目
B辨识和评估不符合项
C搜集数据，互相比较
D维护客户的隐私安全
正确答案： B
7. 具有强烈的视觉传达效果，可以刺激消费者的购买欲望，而且具有低成本、直接性和有效性的特点的促销工具是：√
A焦点广告
B宣传品
C电视广告
D现场演示
正确答案： A
8. 有效地处理顾客的投诉，能有效地：√
A为客户赢得企业的高度忠诚
B为企业赢得客户的高度忠诚
C为客户赢得企业的竭诚帮助
D为企业赢得客户的关注和重视
正确答案： B
9. 建设性反馈是：√
A一般意义上的表扬
B具体描述不良行为
C一种劝告指导
D指出需要改进的部分
正确答案： C
10. 对各级各类人才来说激励还要以：√
A物质激励为主
B精神激励为主
C情感激励为主
D晋升进级为主
正确答案： B
11. 值班管理不能：√
A提高服务环境水平
B提高顾客和员工满意度
C实现营业厅的经营目标
D保持持久的激励力量
正确答案： D
12. 由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是：√
A沟通不畅
B焦点效应
C排队等待
D客流管理
正确答案： C
13. 消费者的满意度取决于：√
A消费者的认知和消费者预期之间的关系
B消费者对现实情况的认知
C实施服务管理的水平
D消费者的需求和企业提供服务之间的关系
正确答案： A
14. “可视化管理”就是在生产管理中要抓住：√
A现场、现金、现成来进行
B现场、现物、现实来进行
C现成、现时、现状来进行
D现金、现世、现时来进行
正确答案： B
15. 告知和提醒顾客购买要点以激发和引导顾客消费的工具是：√
A Poster(海报)
B横幅（Banner）
C窗贴（Window Sticker）
D以上都包括
正确答案： D。