客户抱怨及退货管理程序品质
002客户抱怨、退货处理管理办法
4.1.1管理部业务收到客户退货信息时﹐通知仓库人员点好﹐并通知品质部人员进行重检并开出《产品客诉反馈处理跟踪表》交与品质部。
4.1.2生产部门安排人员对不合格品进行返工处理﹐品质部人员监控返工过程（若不合格品是由外协厂商生产﹐由业务联络处理）
4.1.3生产部门返工完成后通知品质部进行检检﹐品质部按相关要求进行检查﹐并填写“QA检验报告”﹐若检验合格﹐由生产部门办理入库手续﹐若不合格﹐通知生产部门再次返工﹐直至重检合格为止.
4.1.4必要时﹐业务可先安排良品送客户﹐再安排返工.
4.1.5针对不能再进行返工处理的产品﹐由生产部门/仓库填写“不合格品监审单”﹐经品质部认后由总经理批准报废.
4.1.6品质部或管理部业务将相关部门分析客户投诉/退货原因﹐实施纠正预防措施﹐由品质部实施效果验证﹐并将结果记录于《产品客诉反馈处理跟踪表》并将该报告真给该客户。
3.作业内容。
3.1内部处理程序：
3.1.1由品质部主管﹐总经理助理联络相关部门.
3.1.2确认投诉事项
3.1.3判别有关责任部门
3.1.4跟进整个投诉事项及改善行动
3.1.5确认顾客退货报告
3.1.6审核及检讨更正行动结果及有效性.
3.2有关部门主管/供货商/加工商
3.2.1分析引发原因
3.2.2制定改善方案
a﹑收回b﹑客户方选用加工c﹑派人去客户方选用加工d﹑双方商讨问题。
批准：
审核：
编制：
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-00管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
2/2
3.3.3当确认为本厂的品质问题时﹐应在48小时内书面形式回复给客户的纠正措施﹐品质部组织工程及生产部等相关责任部门分析原因﹐确定预防纠正措施对策，总经理或助理核准后由品质部或管理部业务回复客户﹐在责任部门实施纠正预防措施﹐有效后长期执行。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
客户抱怨处理程序word档
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第4页共4页
资料编号
XXX-QP-YW-02
7.9资料保存：依<记录管制程序>处理。
8附件：
8.1<品质异常处理单>
8.2客户投诉单
8.3<客诉记录表>
XXXXXXXXX有限公司
制订部门
业务部
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第2页共4页
资料编号
XXX-QP-YW-02
权责作 业 流 程使用表单
业务部品质异常处理单
质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部
责任单位
质量部
业务改善报告
质量部
责任单位
质量部
XXXXXXXXX有限公司
制订部门
业务部
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第3页共4页
2范围：
凡本公司产品交付前、交付中，交付后，因质量或其他相关原因造成客户抱怨时均适用之。
3权责：
3.1业务部：负责抱怨之受理，知会相关部门处理并追踪处理结果。
3.2质量部：客户抱怨之原因调查以及追踪、确认责任单位之纠正预防措施之执行成效并记录，防止不良的再次发生。
3.3责任单位：纠正与预防措施之拟订与执行，并配合质量部对对策执行有效的管制。
3.4物控部：点收、确认及区隔不良品。
4定义：
无
5参考文件：
5.1<纠正措施程序>
5.2<预防措施程序>
5.3<产品鉴别与追溯控制程序>
6作业流程：
见第二页
7作业内容：
顾客抱怨、三包退货处理规程
XX有限公司顾客抱怨、三包退货处理规程B/1版编号： QSS/JZQ16-01-2003管理类别：分发号：发布日期：2014年7月20日实施日期：2014年7月20日1、目的建立统一的质量抱怨、“三包”退货管理程序，规范对客户抱怨处理方法，理顺处理流程，最大限度地保证客户的利益，以便更好地组织改进并服务好顾客。
2、适用范围本程序适用于国内外一级和二级配套的OEM顾客抱怨、“三包”退货的处理和管理。
3、职责3.1、市场部负责收集国内外OEM顾客抱怨、“三包”退货信息和产品，及时传递到相关部门，并将改进情况向客户沟通或报告。
3.2、质量部负责国内外OEM顾客抱怨信息、“三包”退货的归口管理，及时组织相关职能部门进行分析、改进和效果验证，并按顾客要求提供确认检验报告和沟通。
3.3、技术部负责对国内外OEM顾客抱怨、“三包”退货情况中相关设计/过程失效分析，并提出纠正和预防及持续改进措施。
3.4、制造总部负责退货产品的型号、数量的核实，对部份退货产品的返工（返修）组织生产。
4、顾客抱怨工作程序4.1、质量抱怨的通知4.1.1、各部门在接到主机厂（OEM）或市场代表反馈的客户抱怨后，应立即以邮件和OA（内部网络）的形式通知到总经理、质量部和相关部门，并由质量部在两个工作日内以顾客抱怨通知单的形式抄送技术中心，具体参照万向技术中心“国内外OEM顾客抱怨处理程序”的通知执行；顾客有书面文件的，应将文件作为附件一同发送。
4.1.2、出口业务中接到客户质量抱怨后，同4.1.1处理。
4.1.3、对发生人身安全或可能产生重大索赔的顾客抱怨，则还应同时报告万向钱潮总经理。
4.1.4、必要时，需要与客户或者市场代表就反馈的信息进行再一次的确认，尽可能获得质量问题的描述，问题件的数量，批次等信息；同时保证信息传递的准确性和及时性。
4.2、顾客抱怨的分类顾客抱怨分为一般性问题和严重安全性问题。
一般性问题是客户在进货检验中发现的轻微不良，在客户工场或者生产线发现的轻微不良；主要包括外观不良，支耳轻微变形，标识错帖漏贴，包装缺陷等质量问题。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
客户投诉与退货管理程序
1 客户投诉和退货管理程序1、目的：维护客户利益，不断提高客户满意度。
2、范围：本程序适用于对本公司产品的服务，客户投诉及退货处理管理。
3、职责：3.1 市场部负责客户投诉或退货的归口部门，并将处理结果与客户进行沟通与协调。
3.2 品质部负责组织实施客户投诉及退货产品处理、原因分析，并召集相关部门人员制定纠正预防措施及撰写客户抱怨处理单。
3.3 生产部负责追溯客户退货产品的生产线别或人员、生产日期、供应商，并对批退产品进行返工，或及时安排生产相关合格的产品补货，满足客户要求。
4、程序：4.1 服务a.公司领导走访客户。
b.公司业务人员的业务活动。
c.售后服务人员的服务活动。
d.技术服务人员的技术指导。
4.1.1.客户沟通的过程4.1.1.1 售前服务a.市场部根据客户要求，及时向客户提供产品样本、《产品规2 格书》、样品确认书、报价单等，并做好记录。
b.研发中心提供送样所需的产品样本，技术规格书、样品确认书等。
c.送样按《产品送样规则》。
4.1.1.2 售中服务按照客户要求或与客户达成的协议，向客户提供技术支持和服务承诺，准确传递客户信息，与客户沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订、接待客户，提供检验与验收的帮助。
4.1.1.3 售后服务市场部应定期与不定期的走访或联络（电话、传真、邮件等）有关客户，及时了解客户对本公司产品质量及用户使用过程中出现的问题，市场部人员作好相应的服务记录，并及时传递相关部门。
4.2 客户投诉和退货4.2.1 市场部收到客户投诉信息后，根据客户的投诉意见填写《用户质量信息反馈表》并与客户的投诉意见或不良品一起交给品质部，由品质部进行原因分析，品质部召集相关部门或相关项目组人员进行制定纠正预防措施或撰写《客户抱怨处理单》，交市场部回复客户。
4.2.2 当客户提出有批退产品时，市场部应与客户沟通确认退货产3 品是否在客户处进行分选或返工，如允许：市场部根据客户要求及时与相关部门联系及时安排人员到客户处，对产品进行处理或分选返工，并将不良品带回公司。
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
质量投诉与抱怨处理流程
稽核办 稽核办
生产品质异常汇总 跟踪表
质量投诉与抱怨处 理流程 退货异常分析报告
↑
↑
确定的永久措施不能解决问题
扩大人员参与面（如管理方面、技术方面的专 家、行家参与）重新查找问题的真因，头脑风 暴法、因果分析图、5Why等分析方法导入并实
稽核办 生产副总
总经理
退货异常分析报告 /8D报告
怨处理流程
48H内完成
相关部门
8D小组成员
质量技术员
生产代表
3 内外部
车间主任
生产计划与调
质量投诉/抱怨处理流程
☆ 微重 ★ 重要
流程 措施
确定验证 根本原因
确定永久 纠正措施
实施、验证 永久措施
再发防止及 对策标准化
整改报告 提交
统计分析
where
who
why what
when
where
who
NO 异常来源
顾客投诉
总经理/销售文 员
★
2.客户投诉信息可能包含设计开发、产品质量、产品交付等，收到信息后反馈 收到投诉后
给相关职能部门主管予以处理，同时抄送至生产副总、总经理。
1H内完成
3.客户投诉转成抱怨时有发生，为维护公司形象与声誉，增进客户满意度，公
司按照“质量赔偿管理制度”予以执行。
各部门
部门负责人 或代班
收到投诉后 一周内完成
相关部门
8D小组成员
★ 各生产相关人员根据已确定的永久措施予以实施并适时跟踪验证
收到投诉后 5个工作日 相关部门 8D小组成员
内完成
★ 品质部对实施有效的对策措施予以标准化，以公司文件格式下发执行
收到投诉后 5个工作日 相关部门 8D小组成员
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客诉及退货管理程序(含表格)
客诉及退货管理程序（ISO9001-2015）1. 目的：为使客户抱怨与退货得到及时有效的处理，以满足客户要求和提高产品品质。
2. 范围：凡本公司的产品引起的客户抱怨和退货均属之。
3. 定义：客诉:客户对产品品质、安装或服务认为不满意而提出申诉。
3.1.1未遵守对方约定事项：如交期延迟、数量不符、包装运输不遵守对方合理规定等。
3.1.2产品或备品零件数量不足。
3.1.3产品结构、造型不能被客户接受。
3.1.4产品安装使用不方便等。
3.2退货：产品存在致命缺陷，使客户无法使用而造成产品退回公司。
4.流程：见附件5.作业内容：5.1客诉受理：市场部接到客户投诉信息时，与客户询问了解详细情况，掌握具体资讯，再展开后续的处理流程。
5.2客诉区分：市场部和品管部对客户投诉进行初步的确认和区分责任归属。
5.2.1公司内部问题：经确认后确定属于公司内部造成的投诉，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知到相关部门和单位，进行相应的处理。
5.2.2客户问题：经确认属于客户责任，市场部与客户沟通协调处理，需要公司配合的事项，在《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.2.3货运公司问题：经确认属于货运公司责任，市场部直接和货运公司沟通处理，需要公司内部配合事项于《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.3补货/维修/返还：5.3.1补货：确定需要补货给客户的产品，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》，由生管部安排生产部重新生产或者通知仓库用库存品补给客户。
补货完毕后，《产品补货/退货/维修通知单》返还到市场部，确定已经补货完毕。
5.3.2维修：退货品需要维修的，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知生产部负责对产品维修。
品管部根据通知单开出《返工/返修再检单》维修后由检验合格入库。
5.3.3返还：产品维修完后生产部将《产品补货/退货/维修通知单》返还市场部，确定已经维修完毕，由市场部、生管安排补货发货。
客户抱怨和退货处理程序
版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
１．目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。
２．适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。
３．定义
（１）抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。
（２）退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。
（３）客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。
４．客户抱怨处理规定
４．１客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（１）产品品质有瑕疵。
（２）产品于运送过程中发生损坏。
（３）包装不良或因此导致损坏。
（４）品质、规格、数量与订单不符。
（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。
４．２抱怨处理流程
见附件
４．３客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对。
退货品质不佳及消费者退货处理流程
退货品质不佳及消费者退货处理流程概述本文档旨在介绍退货品质不佳及消费者退货处理流程。
在商业交易中，如果消费者购买的商品存在品质问题或不满意的情况，他们有权利要求退货和退款。
以下是一般的退货处理流程。
1. 消费者发现退货品质不佳当消费者发现购买的商品存在品质问题时，他们应该立即采取以下步骤：- 保留收据或购买凭证：消费者应该保存购买商品时收到的收据或购买凭证，以便证明购买和退货的合法性。
保留收据或购买凭证：消费者应该保存购买商品时收到的收据或购买凭证，以便证明购买和退货的合法性。
- 检查退货政策：消费者应该仔细阅读商家的退货政策，了解退货的要求和流程。
检查退货政策：消费者应该仔细阅读商家的退货政策，了解退货的要求和流程。
- 联系商家：消费者应该联系商家的客户服务部门，并向他们说明退货品质不佳的问题。
联系商家：消费者应该联系商家的客户服务部门，并向他们说明退货品质不佳的问题。
2. 商家处理退货请求一般情况下，商家会按照以下流程处理消费者的退货请求：- 确认退货品质问题：商家将核实消费者所报告的退货品质问题。
他们可能要求消费者提供相关证据，如照片或视频。
确认退货品质问题：商家将核实消费者所报告的退货品质问题。
他们可能要求消费者提供相关证据，如照片或视频。
- 提供解决方案：商家将根据退货政策提供解决方案，如退款、换货或维修。
解决方案可能因情况而异，但应尽量符合法律法规和消费者的合理期望。
提供解决方案：商家将根据退货政策提供解决方案，如退款、换货或维修。
解决方案可能因情况而异，但应尽量符合法律法规和消费者的合理期望。
- 协商并达成共识：商家和消费者可能需要进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
这可能包括更换商品、退还部分或全部支付金额等。
协商并达成共识：商家和消费者可能需要进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
这可能包括更换商品、退还部分或全部支付金额等。
- 执行解决方案：商家将根据达成的共识执行所提供的解决方案，并确保及时退款、更换或维修。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
公司客户抱怨退货处理办法
公司客户抱怨退货处理办法对于公司而言，客户是最重要的资产之一。
因此，如何处理客户的抱怨和退货是每个公司都必须重视的话题。
不仅可以通过解决客户的问题来保留客户，还可以增强客户对公司的信心和忠诚度。
本文将探讨公司客户抱怨退货处理的办法。
感性分析在处理客户退货时，首先要考虑客户的感受。
无论是什么原因导致客户要求退货，都意味着客户与公司之间的关系已经出现了问题。
因此，需要在处理客户退货时尽可能避免对客户造成不必要的伤害。
首先，公司应该提供便捷的退货渠道，如在线退货、邮寄退货或者是直接到店铺退货。
这样可以让客户在退货过程中感受到方便和快捷。
同时，公司也应该细心听取客户的退货原因，并在这个过程中保持沟通和同理心。
在接收退货之后，公司应对每个退货请求及时回复，并保持积极的态度和语气，以免给客户留下不友好的印象。
理性分析除了通过感性分析妥善处理客户退货之外，公司在处理客户退货时还需要考虑一些更实际的问题。
首先，公司需要制定明确的退货政策。
这包括退货时间限制、商品售后质保时限、退款方式等。
通过制定明确的政策，可以使得公司在处理退货时更加规范和公正，同时也能减少因为无法达成共识而产生的纠纷。
其次，公司应该建立完善的客户反馈体系。
通过向客户发放调查问卷或者提供在线反馈系统等，可以帮助公司了解客户对于公司已有产品以及服务的反馈。
如果客户对产品或者服务不满意，并提出了改进意见，公司应该认真倾听并及时做出相应的改善措施，以此增加客户对公司的信任和忠诚度。
实际操作在实际操作中，公司应该采用以下措施来应对客户抱怨和退货：1. 建立客户服务中心公司可以建立一个客户服务中心，该中心旨在方便客户提出问题和解决问题。
该中心可以设置电话、邮件、在线聊天等多种沟通方式。
当客户遇到问题时，可以随时联系客户服务中心，并得到专业的帮助。
2. 制定明确的退货政策公司应该制定一份明确的退货政策，规定退货的时间、范围、条件、流程等。
同时，公司还应该制定一份紧急应对计划，以备应对突发的大量退货请求。
客户抱怨控制程序
5.3.4处理方式：
品质部客诉处理人在【客退品分析报告】“处理方式”字段中标明何种处理方式,若客户抱怨之内容须申请相关单位前往支持，品质部需写明原因，并经品质经理核准。
5.3.5如客户对品质水准之认定标准有出入时，品质部与客户订立各项相关标准及程序，作为双方共同之判定依据，但须以书面文件形式记录，并经双方签字确定。
5.3.6品质部客诉处理人将责任单位填写在【客户抱怨统计表】“责任单位”字段中。
5.4拟定改善对策:
5.4.1各责任单位在【品质异常处理报告】“改善对策”字段中填写对策内容﹑改善部门﹑主管签字﹑预计完成日期事项.改善单位须在8小时内提出改善对策。
5.4.2品质部客诉处理人将各责任单位之预计完成日期填写在【客户抱怨一览表】“预计日期”字段上。
5.3分析﹑判定：
5.3.1品质部接到客诉必要时，主导品质对库存（材料﹑半成品及成品）进行抽验，若有发现有客诉不良现象，立即通知生管安排生产部返工。
5.3.2品质部得视情形，请客户提供异常产品或相关软、硬设备等支持，以利分析工作进行，并确保其正确性。
5.3.3经分析判断后，如属：
A.本公司责任：须作退货或换货处理者，由生管安排，相关单位执行纠正作业；若无须作退货或换货处理者,将分析及验证结果填写于【客退品分析报告】后，由品质部将其讯息传给客户。并填写【品质异常处理报告】
5.8.2各责任单位若在预计完成日期内未改善，需提出未改善之原因和最后改善期限，改善通过时，转入“5.10”流程。
5.9标准化：
依《文件控制程序》对相关部门之二阶文件和三阶文件进行修改，让相关改善对策标准化。
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7. 相关文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《矫正与预防措施管理程序》
7.3《文件与资料管理程序》
影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时
(1)由于品质问题造成客户停线；
(2)确认为品质问题将停止使用我司产品时；
(3)确认为品质问题导致客户端出货产生损失时；
(4)B级客诉再发生时（B级客诉发生日为基准一年内），在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。
总经理、副总、总助、部门经理级
以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。
2.范围：
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3.权责：
3.1业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。
3.2 客服部：
品质问题（B级）
客户因发生损失而要求进行品质改善导致影响品质等级评价时
（1）由于品质问题，使客户的正常生产存在阻碍；
（2）由于品质问题，造成客户批退货时；
（3）同种不良现象现象连续3次发生时；
（4）C级客诉再发生时（C级客诉发生日为基准3个月内）；
在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。
副总、部门经理、主管级
《退货修理分析和处理报告》
客服部
1．客服部负责将客户投诉回复的《8D报告》及有关资料进行存档。
2．为此已修改的相关文件由相关部门交品质部的文控中心存档和分发。
3． 品质部每周/每月对客户抱怨进行统计，并定期召开品质会议进行检讨，避免重复发生。
4．客服部对《客户抱怨处理单》及有关资料进行存档。
5．汽车产品出现退货时，由品质部召集相关部门对退货产品（或拒收产品）的零件进行分析，分析结果记录于《客户抱怨处理单》上，分析及时而且分析周期尽可能短，必须按顾客有要求格式进行回复。
《客户抱怨处理单》
NO
客服部/业务部
2．若有需要，业务、客服部门应派人至客户处了解客户的使用状况并加以记录，以利于研拟有效的改善、预防措施，追踪改善成果。
3．若需补货或退修，由业务部根据PMC的生产安排，告知客户补货/退修产品的交期。
《客户抱怨处理单》
《8D报告》
品质部客服部业务部
1．品质部、客服部或业务部密切跟进客户的回应，若客户满意回复的措施和改善后的产品，品质部则将投诉案件关闭。
程 序文 件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序部 门：品质部
文件编号:PEP/B-QC-014版本/次：A/0
编 写：审 核：
批 准： 生效日期：2007-08-15
修订日期
修 订 内 容
修订者
原版本
会签部门
□工程部□品质部□仓管部□制造部
□客服部□采购课□设计部□业务部
□行政部□PMC
分发份数
共份
1.目的：
4.3 8D报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。
5.工作流程及流程说明：
流程
部门
说明
相关表单
NO
业务部/客服部
1．顾客以资讯（E-mail、FAX或电话）或拜访、退货、补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部接受。
2．接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮件的方式通知相关部门；若只得到客户含糊的信息，无具体事证，则需与客户沟通确认后再通知。
6．汽车产品顾客有要求时，必须按顾客要求的解决问题的方法进行原因分析、采取纠正措施；如顾客无要求时按《8D》格式处理。
7．品质部保存退货产品的分析记录，在顾客有要求时，此记录可供顾客评审。
《8D报告》
《客户抱怨处理单》
《品质周报》
《品质月报》
6.客户抱怨等级区分
分 类
定 义
受理人
重大品质问题
（A级）
品质不满（C级）
客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时
(1)客户对品质问题提出不满；
(2)客户特采使用或返工作业，要求改善时；
(3)客户产线/IQC进料不良增加，客户提出不满时。
工程师、相关人员
一般问题（D级）
未造成品质影响，要求内部注意，并改善，防止再发生。
相关部门人员Biblioteka 客户问题原因调查结果，明确判定为用户问题时（用户承认，接受时）
《退货修理分析和处理报告》
《客户抱怨处理单》
相关部门
1．各部门共同研讨的改善措施，由责任部门落实执行，品质部跟踪改善效果。
2．若改善效果良好，则需建立或完善标准以利于维持成效，依据《文件与资料管理程序》办理存档。
3．若改善效果未达预期目标，则由品质部门再召集相关部门研讨对策，直至完全改善为止。
《退货修理分析和处理报告》
内部邮件
客服部
业务部/仓管部
5．PMC对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。
《成品退货单》
相关部门
1．由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部主导处理对策。
2．可采用测试、实验等方式收集数据，并运用5WIH的方法进行分析。
NO
3． 将分析出来的原因和改善对策填写到《退货修理分析和处理报告》或《客户抱怨处理单》中。
3.3品质部：
3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC部：
3.5 制造部：
3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
2．若客户不满意回复报告或改善后的产品，则返回以上流程进行处理，直至客户满意。
《8D报告》
《退货修理分析和处理报告》
《客户抱怨处理单》
相关部门
1．需要派人返工的客诉，由客服部工程师带领人员前往客户处进行，并确保返工产品的质量符合客户要求。
2．客户退货不良品处理，由品质部主导处理。
3．需要补货的客诉，由PMC补料并安排生产，按时完成任务，品质部重点监控。
3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6工程部：
3.6.1 PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。
3.6.2 ME课负责对客户服务中提供必要的协助。
4.定义：
4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。