顾客抱怨处理控制程序
客户抱怨处理应急预案
客户抱怨处理应急预案客户投诉是企业经营过程中常见的问题，不同情况下，客户的投诉内容各异，处理方式也需要因情况而异。
对于客户抱怨处理，企业需要建立一套应急预案，以便及时、有效地应对各种突发情况，并最大程度地保护客户满意度及企业声誉。
下面将介绍一套客户抱怨处理的应急预案。
一、建立应急预案的必要性1.响应速度：客户的抱怨可能随时出现，需要企业迅速做出反应，以最短时间内解决问题，避免问题扩大化影响。
2.保留客户：客户的投诉可能是由于服务质量或产品质量问题导致的，处理不当会影响客户对企业的印象和信任，甚至导致客户流失。
3.声誉维护：客户投诉的处理方式会直接影响到企业的声誉，建立有效的应急预案可以最大程度地减少负面影响，保护企业声誉。
二、客户抱怨处理应急预案的制定1.建立投诉接收机制：确保企业能够及时接收到客户的投诉信息，可以通过电话、邮件、在线客服等方式，明确投诉途径和联系人。
2.投诉登记与分类：对接收到的投诉信息进行登记和分类，明确问题的性质和紧急程度，为后续处理提供参考依据。
3.响应时间要求：设定响应时间要求，确保在规定时间内回应客户投诉，表明重视客户反馈，增加客户满意度。
4.投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，包括问题调查、责任追究、解决方案制定、沟通反馈等环节，确保问题得到有效解决。
5.跟进及反馈：对已处理的投诉问题进行跟进和反馈，及时告知客户问题解决进展和结果，增加客户信任和满意度。
6.数据统计与分析：对投诉处理情况进行数据统计与分析，发现问题的共性和症结，及时调整和改进投诉处理应急预案。
三、客户抱怨处理应急预案的执行1.快速响应：接到客户投诉后，要立即做出反应，表示重视客户反馈，第一时间回复客户并展开调查解决。
2.客户沟通：在处理投诉过程中，保持与客户的沟通，倾听客户诉求，积极寻找解决方案，确保客户被充分关注和尊重。
3.问题解决：积极调查和解决投诉问题，及时处理并给出解决措施，确保客户问题得到妥善解决。
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
处理顾客抱怨的LAST原则
11✓今当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
今要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
今当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或者现场支援✓今危机的浮现不是我们双方希翼发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾今在不伤害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考今如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓今没有有效地控制局面，让危机升级今有效控制局面，让危机平复今有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓今时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，防止危机的发生今贴、制作危机处理小组成员的联系方法今门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置今所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月发展紧急疏散练习今列出所有需要紧急报告事项✓如果顾客要求出具书面证明我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.〞1 如果顾客投诉到消协或者媒体如果消协或者媒体到餐厅或者打问询事件经过1．产品品质〔食品中有异物、食物中毒等〕 2．员工效劳〔效劳态度、效劳速度、上错产品、菜品分量少等〕处理危机程序：1. 即将做出反响，态度礼貌、亲切地问询顾客事情的发生过程，收集尽量详细的信息；2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可成认事件的责任；处理要点：不要许诺公司将承当责任、在没有澄清事实之前，不要成认错误3. 带顾客到餐厅的肃静处交谈〔不要影响到其他顾客〕；4. 分析当时情况，假设顾客需要发展治疗，应征询顾客的允许，然后挑选一位餐厅管理组陪同他到医院就诊。
假设有需要，请通知顾客亲属或者朋友；5. 主动要求为顾客更换食品，假设顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便发展分析、调查；7. 尽可能采集与事件相关的资料〔如：时间、地点、经过、顾客、住址等〕8. 感顾客，并欢送顾客再次光临交谈提示：非常感您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感您为我们提出的则好的建议，希翼您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户抱怨控制程序
1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。
3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。
如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。
顾客抱怨处理程序(中英文版本)
7.4品保部根据顾客抱怨或退货的产品调查和分析的结果判定其责任归属。必要时由品保部召集责任部门召开顾客抱怨检讨会。由相关责任部门为主导利用因果矩阵图或鱼骨图将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来进行分析，并保存分析的记录，同时将主要原因列入控制重点。
QA dept determine the responsibility in accordance with investigation and analysis results ofcustomers’ complaint andreturned products
1.0目的Purpose
为使顾客抱怨（投诉）能迅速得到有效处理，并采取有效的纠正与预防措施或改善对策，防止造成产品和/或服务不合格因素的再次发生，以满足顾客要求，确保公司的产品质量和/或服务使顾客满意。
To handlecustomers’ complaint (appeal) rapidly and effectively and take effective corrective and preventive measures or countermeasures and prevent unsatisfactory factors for products and service appear again to satisfy customers and ensure products and service of our company can satisfy customers
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
顾客抱怨管理程序
顾客抱怨管理程序
1 目的
为了及时收集和准确识别顾客要求，减少内、外部抱怨，提高顾客满意度特制订本工作程序。
2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。
3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息，与顾客沟通确定顾客要求，并将信息反给相关部门，组织并督促相关部门对抱怨进行分析；负责对顾客抱怨信息的回复；负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。
3.2 质量问题抱怨由质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量分析，编制分析报告。
3.3 管理者代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。
4 工作流程
5 程序内容
6 相关记录
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
顾客抱怨管理处理抱怨时首先应做些什么
顾客抱怨管理：处理抱怨时首先应做些什么引言在商业运营中，顾客抱怨是难免的一部分。
当顾客对产品或服务感到不满意时，他们往往会发表抱怨。
如何妥善处理顾客的抱怨，不仅能够解决问题，还能够增强顾客的满意度和忠诚度。
在处理抱怨时，首先应采取一系列措施来应对，并确保顾客的关注点得到满足。
了解问题在处理顾客抱怨之前，首要任务是了解问题的核心。
通过与顾客进行有效的沟通和倾听，可以澄清问题是什么、何时发生、以及影响程度如何。
同时，确认顾客的期望和要求，以便更好地理解问题，并为解决方案提供支持。
在了解问题的同时，需确保保持冷静和专业。
即使顾客出于情绪或不满而表达抱怨，作为服务提供者，我们应以解决问题为首要目标，而不是投入争吵或辩论。
这样可以建立起与顾客的互信关系，并为下一步的解决方案奠定基础。
承认问题并道歉承认问题并向顾客道歉是处理抱怨的重要步骤。
通过承认和道歉，我们向顾客传达了对他们不满意经历的关注和认同。
这也是一种主动积极的态度，表明我们愿意负起责任并寻找解决方案。
在道歉时，应确保表达诚意和真诚。
避免使用模板化的道歉语句，而是根据具体情况，采用个性化的方式表达关切。
同时，道歉应当包含对问题产生的影响的认知，以及针对此问题的改进措施。
及时反馈和解决方案及时向顾客提供反馈和解决方案是处理抱怨的关键。
顾客希望看到在他们提出抱怨后，问题能够得到迅速解决。
因此，需要立即行动来解决问题，并主动向顾客提供解决方案。
在提供解决方案时，应仔细考虑顾客的需求和要求。
寻找到最佳的解决方案，并与顾客进行协商。
在解决问题的过程中，确保与顾客保持沟通，并向他们提供适时的反馈，使他们对解决方案的进展保持了解。
同时，在解决问题后，及时跟进并确认顾客是否满意。
如果解决方案无法满足顾客的要求，找到其他替代方案，并在与顾客的合作下解决问题。
在整个过程中，及时反馈和解决问题，是提供卓越客户服务的关键。
总结处理顾客抱怨是商业运营中的重要环节。
通过充分了解问题、承认问题并道歉，以及及时反馈和提供解决方案，可以有效解决顾客抱怨，并促进顾客的满意度和忠诚度。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
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顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
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5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
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5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
四．术语和定义
无
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五．内容
5.1抱怨接收与传递 5.1.1销售部为客户抱怨的接收窗口，当收到客户书面或口头（用书面的 形式记录）信息时，进行信息确认。经确认无误后，将抱怨进行分类处 理，传递到相关部门。 5.1.2客户退货发生，由成品仓库负责接收货物，并挂“待处理”标识牌； 销售部及时通知品质部对其进行质量状况分析和确认。 5.1.3 品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均需登记在〈顾客抱怨跟踪表〉 内。 5.1.4 品质部对于退货产品建立汇总清单，包括退货时间、退货顾客、产 品型号、数量、退货原因等基本信息。 5.1.5品质部初步分析内容并确定各责任单位，将相关信息发各责任单位。 5.1.6对一些问题描述或图片不清楚无法作出正确原因分析时可由销售部 负责对外联系，索取缺陷样品。
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顾客抱怨处理控制程序
一．目的 二．范围 三．职责 四．术语和定义 五．内容 六．处理流程
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一．目的
制定本标准是为了推动产品质量的持续改进，提高顾客 对产品质量和服务的满意程度。
二．范围
本标准适用于顾客反馈的一切抱怨处理。
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三．职责
3.1 销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨，并分类传递。 3.2 品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验 证，资料保管工作。 3.3技术部负责与产品技术有关的信息处理。 3.4其余各职能部门根据需要进行信息处理。
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六．处理流程
销售部
抱怨信息接收
品质部 信息传递 分解到各责任部门
回复客户
抱怨信息分析 抱怨信息处理
抱怨报告 跟踪、验证
归档
各部门 信息传递
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