客户抱怨处理控制程序

有限公司

CO.LTD

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程序文件

文件名：客户抱怨处理控制程序

文件编号： QP- 038

版本： A/0

页数：共4页

生效日期：

编制/日期：

审核/日期：

批准/日期：

1、目的

为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2、范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。

3、术语和定义

顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

4、职责

4.1业务部：负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户；

4.2品保部：负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

6.相关文件

6.1.《纠正和预防控制程序》6.2.《实验室管理程序》

6.3.《供应商管理控制程序》

6.4.《持续改进制程序》

7.相关记录

7.1.《纠正及预防措施报告》7.2.《客户投诉处理单》

7.3.《顾客信息登记表表》7.4.《年度顾客抱怨统计表》