IATF16949客户抱怨处理管理程序

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IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)

XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。

2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。

3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。

3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。

3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

3.6 三包：指包修、包换、包退。

3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。

3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。

3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。

4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。

4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。

35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。

8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。

IATF16949顾客反馈过程文件

财务行政部工程部生产部销售部
评审组报价部质量部客服部
发布日期: 签字审批受控
创建者:
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input 顾客对产品质量、交期、服务、物流、以及其他特殊要求
顾客反馈信息
顾客抱怨/投诉顾客投诉处理规定
A0 第2页共3页
Activity
6.1 顾客反馈信息的接收 6.1.2 顾客反馈6.1的.3信顾息客通反馈信息变的更范、顾6.1客.4特量殊产要前商务信息反
服务、价格等商务反馈由客服部接收，质量反馈由质量部接收并记入《CAR追踪一览表》
责任部门
6.2 顾客反馈信息的确认责任部门收到顾客反馈后，应对反馈内容进行确认，需要其它部门协助的应组织相关部门参与确认，对反馈问题有疑问的应及进与顾客沟通。
6.7 风险
QMS
控制因顾客反馈回复不及时造成顾客重复多次抱怨，影响公司品质形象与声誉。QMS应每月对《
CAR追踪一览结案客诉应及时组织相关部门进行再确认，避免上述风险的发生。
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input
顾客确认
Process
顾客沟通与结果确认
Output
顾客满意度调查表
顾客满意度分析报告
文件名称 Owner
顾客反馈过程文件
Customer Feedback Process Document
Activity
文件编号文件版次文件页次
A0 第3页共3页
质量部工程部
6.3.3 顾客抱怨的处理 6.3.3.1量产前顾客抱怨由工程部负责主导处理，量产后的顾客报怨由质量部负责主导处理，成

IATF16949客户投诉处理程序

文件制修订记录1.目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本工厂各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。

2.范围：适用于本工厂有往来之客户抱怨处理。

3.权责：3.1业务部：客户抱怨之接收与回复；3.2品质部：客户投诉处理之召集及协调对策，以及对改善的审查与效果确认；3.3责任部门：问题分析、改善及实施；4.定义：无5程序：5.1异常信息：5.1.1业务部接到客户投诉、抱怨（不论是传真、电话,Email等）时，业务部将所有客户投诉之详情进行了解，并将抱怨信息记录于『客户异常反馈记录清单』内；5.2异常确认：5.1.2业务部根据客户投诉之异常情况，于一个小时内反馈至责任部门，责任部门于『客户异常反馈记录清单』内进行确认；5.3异常处理：5.3.1品质部收到业务反馈之客诉信息后，安排人员进行异常确认以及与客户沟通协调处理，生产部按其沟通协商结果对不良品进行处理；5.4异常检讨：5.4.1品质部将客诉之不良情况、以及不良图片进行拍照，同步公布于公告栏，品质部并组织相关责任部门人员针对客户投诉之异常情况进行检讨，并将检讨之内容形成会议记录，以及对与之相关人员进行生产方面督导、培训，防止类似情况再次发生。

5.5原因分析、纠正/预防5.5.1品质部对客户投诉之异常内部发出，或客户发出之『8D报告』责任部门对其进行原因分析，以及对异常拟定纠正以及预防措施，并加以执行和控制，进行异常改善。

5.5.2改善报告回复需在三个工作日内完成，如客户有特珠要求时，以客户要求时间内完成。

5.6效果追踪：5.6.1品质部对责任部门拟定和执行之『纠正预防措施报告』的有效性加以验证、确认。

5.6.2业务部将责任部门分析、改善后『8D报告』发至客户，由客户对改进的有效性进行确认；5.6.3如改善效果不明细，则由责任部重新分析原因以及提出改善对策并执行，直至效果确认；5.7客户抱怨之原因分析以及纠正与预防措施的执行按《纠正与预防措施程序》要求进行分析处理；5.8产品不合格退货，按《不合格品管制程序》处理；5.9纠正预防措施报告等记录，由业务部按《质量记录管理程序》要求保存。

ISO IATF16949程序文件顾客反馈及满意度控制程序

□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本章节页码日期内容备注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。

2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。

3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。

4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。

研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。

品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。

生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。

5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。

1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。

1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。

2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。

支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工程部研发部生产部品管部8D 或者 5D报告图纸控制计划流程图退货测试报告8D 或者 5D报告原因分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改善 SCAR品管部文件更改申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选；返工品2、制定不合格产品的处理方案指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解决、及后续更改。

IATF16949程序文件C9售后服务管理程序

6、过程绩效指标/目标5
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、准确。
销售一、二、三部
《客户投诉反馈及调查表》
5.2
初步原B责任
1调查及判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查，判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与顾客直接联络

用户抱怨处理程序和规范

用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。

以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。

我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。

IATF16949-客户投诉及退货管理规定

5.8.5若因纠正与预防措施之实施而须更改文件者,依"文件与数据管制程序"办理。
6.参考文件：
6.1文件管理规定
6.2不适合品管规定
6.3纠正与预防措施管规定
7.表单管理﹕
编号
窗体名称
SD-F006
客户退货/抱怨处理单
SD-F007
8D报告
客户投诉及退货管理
理单记录处置方式,方式可为重工,重修,筛选,降级使用或报废。
5.7客户退货/抱怨之处理，生管课权责人员须跟催其执行情形，当应变措施处理完成
后，须由品证部确认无误后，将"客户退货/抱怨处理单"转送生管课回复客户。此外
该单亦须留存一份于品证部，判定是否须针对该案提出纠正措施。若否，则该案结
案。若是，则由品证部依"纠正与预防措施管制程序"办理。
5.8客户抱怨之数据处理
5.8.1客户抱怨有关质量之相关信息,品证部应定期整理转发一份给工程部,以供未
来产品试作之参考。当分析决定，供货商需处理部份之抱怨时，报告需复
印,告知该供货商。
5.8.2所有客户抱怨之分析记录，由品证部保存。
5.8.3品证部需统计客户抱怨之发生次数及原因,提报品保月会。
5.8.4品证部应将客户抱怨之纠正与预防措施执行情形,提报品保月会。
□副董事长
□财务部
□品质保证课
□第一生产部
□总经理
□总理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的：
为保障客户的权益,对客户的抱怨及退货均能适时处理,以维持公司信誉,增加客户信心。
2.适用范围：本公司提供给客户之产品或相关之服务。
3.名词定义：
无

ISOIATF16949顾客满意度管理程序

通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。

负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。

其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。

IATF16949顾客不良信息处理程序(含表格)

好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。

2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。

3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。

4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。

4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。

4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。

5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。

5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。

5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。

5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。

5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。

IATF16949客户管理服务控制程序

客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。

1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。

2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。

IATF16949客户服务与投诉处理程序

文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。

3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。

3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。

3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。

3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。

3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。

4.0定义无5.0流程图: 见下页。

6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。

6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。

6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。

6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。

6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。

6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。

客户抱怨处理流程规范(标准)

客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。

流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。

- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。

2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。

- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。

- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。

3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。

- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。

4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。

- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。

5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。

- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。

6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。

- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。

7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。

- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。

以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。

ISOIATF16949顾客反馈与客诉管理程序

明确与顾客有关的产品信息交流、服务过程，对顾客的反馈与客诉或报怨等方面进行有效地管理和迅速的处理，以维护公司信誉，促进和提升服务品质及客户满意度。

2、适用范围Scope适用于公司所涉及产品的与顾客有关的所有活动过程。

3、职责Responsibility4、定义Definition订立处置方法,负责人员,完成时间等4.3长期对策:依客户规定的方式公平处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中采用的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应5、程序内容Procedure Process5.1 客诉投诉处理5.1.1按照<顾客投诉处理流程>处理5.2要点事项5.2.1客诉发生时，如果业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往5.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质管理部，及时处理在制品和在库品,控制不良品流入下一道工序。

5.2.3如客户退货且急需良品产品时，业务及时告诉生产部补给，品质管理部需加严对客户补换货的检验，OQC特别对退货原因的事项重点管控，必要时请求品管主管或工程人员协助确认后，方可由成品仓出货；若为客退品重工后出货，OQC需加严检验，生产线须在“出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提醒客户，防止误用。

5.2.4客诉报告回复,客户有特殊格式要求时按照客户要求的报告格式进行回复。

5.2.5 若对策有效实施,并将展开到类似产品,预防问题再发生。

也可采取永久性的改善对策,并按照FMEA（制程失效模式与效应分析）--CP（纠正及预防措施）--SOP（作业标准指导书）流程执行。

流程负责人说明FMEA……研发部/品质管理部……工程/品保负责失效分析CP……制造/工程/品质管理部…制造/工程/品质管理部提出矫正及預防对策SOP…………研发部………IE负责将矫正及预防对策列入作业标准书5.2.6 客户反馈及客诉须输入管理评审会议进行评审。

顾客抱怨处理程序(含表格)

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。

顾客反馈处理控制程序

1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。

2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。

2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。

3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。

活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。

活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。

活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。

原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。

活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。

活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。

活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。

IATF16949-2016客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的：为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉；2.范围：凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之；3.权责3.1业务课3.1.1客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明；3.1.2客户退货取回及清点；3.1.3客户服务及改善；3.2质量部3.2.1质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行；3.2.2退货件确认；3.3物流课3.3.1退货品点收、标示、隔离3.4责任单位3.4.1质量抱怨原因分析,纠正措施及改善；4.定义:4.1本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限；4.2遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定；4.3客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需要正式回复书面资料；4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉；5.作业内容:5.1客户抱怨5.1.1客户抱怨处理程序流程图(附件一)；5.1.2客户抱怨提出方式：5.1.2.1客户当面提出抱怨5.1.2.2客户电话联络5.1.2.3客户传真书面联络提出抱怨5.1.3客户抱怨之判断及受理:5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理;处理结果完毕后，该报告转业务单位留存并回馈客户作结案；5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位协调处理，并在24H内回馈客户；5.1.4相应处理:5.1.4.1相关单位收到客户电话、书面通知数据,初步调查原因后,并做对应处理,将客户的表格填写完成后经相关主管审核,经理核准后回传给客户,业务应予以关心；5.1.5总结:5.1.5.1业务课单位每月统计客户质量抱怨件数,于检讨会议中检讨改善；5.1.5.2若有重大抱怨事项,当提呈上级知悉或项目研讨对应措施；5.1.5.3数据存盘管理；5.2客户退货5.2.1客户退货处理程序流程图(附件二)5.2.2退货若有争议无法判定之情形者,由副总经理裁定之；5.2.3业务课接获客户退货通知或客户退货单时,应主动与客户联络确认退货原因；因质量影响退货时，业务课提出<客户抱怨单>转质量部确认判定处理之方法；质量部判定退货时，业务课主导完成退货作业，并核对规格、数量确认无误通知送货人员点收拉回；因其它因素影响退货时，业务课主导并判定处理方法，知会相关单位及执行；5.2.4仓库点收后如产品不良依《不合格品控制程序》给于识别标示；质量部填写<制程质量异常处理单>提出对应由相关单位处理，如无质量异常，按业务判定作法执行；5.2.5业务课须跟催后续处理及交货纳期之掌握；5.2.6结案:交换、补货必须重新开立〈出货单〉；6.相关文件与表单6.1不合格品控制程序6.2客户抱怨单客户抱怨处理单.xls6.3制程质量异常处理单制程异常处理单范例.xls。

006客户抱怨处理管理程序IATF16949

文件类别
客户抱怨处理管理程序
流程性文件
文件编号版本号页次生效日期
QTBJ-QP -006
C/0 5/5 2016-05-05
客户抱怨或退货
市场受理
分析原因及责任归属提出确认纠正预防措施
回复客户
措施追踪验证
记录归档
文件类别
客户抱怨处理管理程序
流程性文件
文件编号版本号页次生效日期
QTBJ-QP -006
C/0 4/5 2016-05-05
部回复客户。 5.1.1.5 品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在
《不合格纠正措施报告》中。 5.1.1.6 针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品质部需召集相关责任部门重新检
按《不合格输出管理程序》处理。 5.2.3 品质部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通知市场部确认。 5.2.4 针对不合格品发生原因，品质部在一个工作日内发出《不合格纠正措施报告》给责
任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品质部确认改善对策有效后转交给市场部，由市场部回复给客户。 5.3 若客户要求，则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、预防措施回复给市场，由市场部回复给客户。 5.4 市场部每月对客户投诉做统计分析，品质部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。 6.1《客户投诉记录表》 6.2《客户退货记录表》 6.3《不合格纠正措施报告》 7.0 相关文件 7.1《客户满意度调查管理程序》 7.2《不合格品纠正措施程序》 7.3《不合格输出管理程序》 8.0 流程图
讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。 5.1.2.7 客户对公司产品质量，交期，服务等的满意度由市场部定期（一年一次）进行调