本溪恒大绿洲2015.3.14接待员服务礼仪标准化培训课件
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接待人员培训课件
。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
裤子
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
接待人员礼仪培训PPT课件
握手切忌：
漫不经心、软弱无力
乱用蛮力
过长时间
手部冷湿，需处理后再握手
握手的技巧
微笑
男士：虎口对虎口 女士：手指部
注意：女士先伸手，还是男士先伸手？
4
商务礼节：握手礼
握手的场合
遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍
5
商务礼节：介绍客人的礼仪 ：
1） 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。 陪同人员需介绍本组人员互相认识
脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。
21
行为举止训练：表情神态礼仪
1、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于 对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
高超的谈话者首先学会聆听
27
行为举止训练：交谈及应对的礼仪
聆听的原则
站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场
接待礼仪培训(PPT42页).pptx
接待礼仪及注意事项
8.介绍礼仪
➢避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ➢介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ➢被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很 高 兴认识您！ ➢坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进 行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
B西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。
职场女性着装六禁忌
杂乱、鲜艳、短小、紧身、透视、暴露
TOP着装原则
T=Time=时间： 季节、 年代、 节日、 时间等
O=Object=对象： 客户、 上级 朋友等
P=Place=地点：工厂、商务谈判 工作、旅游等
TOP原则测试题（衣裤鞋）
请根据TOP原则，列出三套可搭配服饰。
接待礼仪及注意事项
6. 电梯礼仪
➢先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
➢进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
➢到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。
接待礼仪，从哪里开始
首因效应（形象决定了你） 。
★仪容 ★仪表 ★仪态
男士职场西服如何穿
上装—— 1、身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合 体有型，穿好后，衬衫 领应高过西装领口（两露白）。 2、着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着 高领衫。 3、胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧 两袋为实用袋。 4、二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，坐姿可敞开。 5、深色西装高雅庄重，适宜各种场合。
最新服务接待礼仪培训ppt
大三角 发际线-双肩
中三角 发际线-双耳
倒三角 眉毛下方-嘴巴上方
3、时间规律：沟通中不看对方肯定失 礼；但一直盯着对方也不合适。 一次 沟通中；眼神看对方；时而目光交流 占总时间的60%-70%；
（三）微笑礼
1、微笑是人际关系的润滑剂。能充
分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时；要养成 微笑的好习惯。
介绍语言
介绍时；语态要热情、吐字要清晰、语 调要适中；以大家都能听清楚为度。介绍 他人相识时；还可以用一两句话引出话题。
作介绍时；要注意称呼。在正式场合； 宜用姓名＋职务(职称)或先生、女士之类 的通称；在一般场合；还可加些幽默语； 如“张立宜先生；我们的礼宾大使”等等。 一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简 称。
走路时最忌内八字和外八字、其次是弯 腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅 摆动；要体现速度感！
日常礼仪行为规范
（一）手势礼
要求: (1)大臂与小臂夹角为120度. (2)大臂与身体夹角为45度. (3)掌心与地面夹角为45度. (4)五指并拢；指尖高不过肩；低不过
腰.
行进间指引礼:
（1）在行进中；当所指引方向在客户的右方时； 可伸出右手；五指合拢；指向所在方向；
（2）如果方向在左边；则应遵循“以右为尊”的原 则；在行走间让客户先走；用左手进行指 引；
（3）指引到相应的位置后；应向同事交待；如 “这位先生是和总经理预定好的”；然后跟客户 说：“先生；您请坐。”接着才能离开。
采取坐姿时的指引礼
采取坐姿为客人指示方向 时；上身略向前倾；手臂 伸直；五指自然并拢；用 目光配合手势所指示的方 向。
当顾客进入酒店时；离顾客三米远要微 笑—“三米六齿”； 给顾客倒茶递水时；甜美亲切的微笑让顾客 觉得水也是甜的；
中三角 发际线-双耳
倒三角 眉毛下方-嘴巴上方
3、时间规律：沟通中不看对方肯定失 礼；但一直盯着对方也不合适。 一次 沟通中；眼神看对方；时而目光交流 占总时间的60%-70%；
（三）微笑礼
1、微笑是人际关系的润滑剂。能充
分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时；要养成 微笑的好习惯。
介绍语言
介绍时；语态要热情、吐字要清晰、语 调要适中；以大家都能听清楚为度。介绍 他人相识时；还可以用一两句话引出话题。
作介绍时；要注意称呼。在正式场合； 宜用姓名＋职务(职称)或先生、女士之类 的通称；在一般场合；还可加些幽默语； 如“张立宜先生；我们的礼宾大使”等等。 一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简 称。
走路时最忌内八字和外八字、其次是弯 腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅 摆动；要体现速度感！
日常礼仪行为规范
（一）手势礼
要求: (1)大臂与小臂夹角为120度. (2)大臂与身体夹角为45度. (3)掌心与地面夹角为45度. (4)五指并拢；指尖高不过肩；低不过
腰.
行进间指引礼:
（1）在行进中；当所指引方向在客户的右方时； 可伸出右手；五指合拢；指向所在方向；
（2）如果方向在左边；则应遵循“以右为尊”的原 则；在行走间让客户先走；用左手进行指 引；
（3）指引到相应的位置后；应向同事交待；如 “这位先生是和总经理预定好的”；然后跟客户 说：“先生；您请坐。”接着才能离开。
采取坐姿时的指引礼
采取坐姿为客人指示方向 时；上身略向前倾；手臂 伸直；五指自然并拢；用 目光配合手势所指示的方 向。
当顾客进入酒店时；离顾客三米远要微 笑—“三米六齿”； 给顾客倒茶递水时；甜美亲切的微笑让顾客 觉得水也是甜的；
接待礼仪培训课件(PPT 39页)
来访者的尊敬。
6、 交通工具。
出于方便来宾的考虑，对其停留期间 所使用的交通工具，应由接待方负责。
二、待客礼仪
良好的待客之礼 ,体现出主人的热情
和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子
, 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
（一） 会面
1、“出迎三步，身送七步”是迎送宾客
最基本的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行
（3）在接待的同时还要准备接站 牌 , 上面写上 “ 迎接×××代 表团 ” 或 “ 迎接××同志 ” 或“× ×接待处 ” 等字样。迎 接时要举起接站牌 , 以便宾客辨 认。妥善做好这些工作 , 能给客 人 以热情、周到的感觉 , 不至 于因环境不熟、交通不便给客人 带来困难和麻烦。
4、 安排食宿 。 （1）提前跟宾客沟通，了解客人的生活
接待 礼仪
一、接待的概念及原则：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人 员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提 高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是 个人和单位经常运用的社会交往方式。
原则：无论是单位还是 个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一 目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、 礼貌、友善的原则。
2、 场所。
接待场所即我们通常说的会客室。在客人到 达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准准备烟
、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。
如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些 文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查 询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方
这不仅仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只
接待礼仪培训课件(PPT 58页)
• 2．了解来访目的，必须准确了解来访者 的来访目的，这样制定的接待计划才有针 对性。应该向上司或有关人员了解情况， 取得准确信息。
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
6
• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
6
• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
本溪恒大绿洲接待员服务礼仪标准化培训课件
金碧物业服务礼仪标准手册2014年2月金碧物业服务礼仪标准手册目录一、通用礼仪规范（一）文明用语1、称呼 (4)2、问候 (4)3、答询 (4)4、解释、规劝 (5)5、提醒 (5)6、道歉 (6)7、答谢 (6)8、道别 (6)9、接听电话 (6)10、拔打电话 (7)11、资料发放 (7)12、拜访 (7)13、盘查 (7)（二）服务禁语 (8)（三）仪容仪表2、工牌 (13)3、发式 (13)4、化妆、饰品 (14)5、个人卫生 (14)（四）行为举止规范1、微笑 (14)2、站姿 (15)3、坐姿 (16)4、走姿 (16)5、蹲姿 (17)6、指引手势 (17)7、躬身礼 (17)8、握手礼 (17)9、欠身礼 (18)10、敬礼 (18)11、交谈 (18)12、敲门 (18)14、递送物品 (19)15、交换名片 (19)16、请人入座 (19)17、阅读指示 (20)18、车辆指挥 (20)二、岗位服务礼仪（一）客户服务1、客服助理 (25)2、物业助理 (27)3、销售大厅接待员 (27)4、样板房接待员 (28)5、销售大厅门僮 (29)6、样板房门僮 (29)7、电瓶车司机 (30)8、前台收费员 (31)9、停车场收费员 (31)（二）工程维修及维保修 (32)1、形象岗 (33)2、大门岗 (33)3、巡逻岗 (34)4、停车场岗 (35)5、执勤岗 (35)（四）绿化、保洁员 (37)金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪（一）服务文明用语（二）服务禁语（三）仪容仪表规范1、着工装装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。
男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。
接待礼仪培训教材PPT课件【精编】
接待礼仪
1
课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪
2
我们的学习目标
待客应对最多的地方是接待处。你的接待 技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举 一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪 有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
A、通常接待处不保管访客的物品品随身携带？”切记要问清此 点，以避免事后出现麻烦。
先坐一下。”
B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人 员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。
接待礼仪培训教材PPT课件【精编】
如有吸烟的访客到访时：
1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟 送给客人，同时别忘记送上打火机。
2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来， 将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃 的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。
3
课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪
4
接待处的工作要点：
正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。
最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。
1
课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪
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我们的学习目标
待客应对最多的地方是接待处。你的接待 技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举 一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪 有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
A、通常接待处不保管访客的物品品随身携带？”切记要问清此 点，以避免事后出现麻烦。
先坐一下。”
B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人 员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。
接待礼仪培训教材PPT课件【精编】
如有吸烟的访客到访时：
1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟 送给客人，同时别忘记送上打火机。
2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来， 将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃 的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。
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课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪
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接待处的工作要点：
正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。
最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。
接待人员培训课件(ppt共56张)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
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（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
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端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
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自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
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2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
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在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
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（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
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端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
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接待人员礼仪培训(精选)PPT46页
接待人员礼仪培训（精选）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
《接待员培训课程》PPT课件
定型。 在办公室里，留长发的女士 不披头散发；
女人看头、男人看腰
ppt课件
15
仪表—通用篇（2）
- 眼 睛：无分泌物、无血丝 - 鼻 子：不能让鼻毛探头探脑 - 嘴巴牙齿：不能有残留物，不可有异味
ppt课件
16
仪表—通用篇（3）
-指
甲：清洁，定期修剪
- 男士的胡子：每日一碰歪了
若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有
客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
ppt课件
9
秘书应具备的电话礼仪：
1、明确老板一定会接哪些人的电话： 家人、朋友、亲人、医生、老师等 說 ： 我知道老板很想立即与您通话
接电话的礼仪
接电话时的三种情况：
➢找的人 就是您： ➢找的人在您旁边： ➢找的人 在外面：
ppt课件
5
接电话的礼仪
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项，记录 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
ppt课件
6
打电话的礼仪
拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 （谁先挂线？ ） 在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？”
要保持清洁卫生，经常整理
ppt课件
17
仪表—通用篇（4）
ppt课件
18
仪态示范 戴安娜.维瑞兰德:
脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以 及轻捷的步伐是与美紧密相联的。
ppt课件
19
接待礼仪（微笑是最美丽的表情）
一、有客人来访，你有主动招呼他们吗？ 二、你有起身相迎吗？ 三、你的用语规范吗？ 四、你有微笑吗？
女人看头、男人看腰
ppt课件
15
仪表—通用篇（2）
- 眼 睛：无分泌物、无血丝 - 鼻 子：不能让鼻毛探头探脑 - 嘴巴牙齿：不能有残留物，不可有异味
ppt课件
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仪表—通用篇（3）
-指
甲：清洁，定期修剪
- 男士的胡子：每日一碰歪了
若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有
客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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9
秘书应具备的电话礼仪：
1、明确老板一定会接哪些人的电话： 家人、朋友、亲人、医生、老师等 說 ： 我知道老板很想立即与您通话
接电话的礼仪
接电话时的三种情况：
➢找的人 就是您： ➢找的人在您旁边： ➢找的人 在外面：
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5
接电话的礼仪
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项，记录 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
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6
打电话的礼仪
拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 （谁先挂线？ ） 在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？”
要保持清洁卫生，经常整理
ppt课件
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仪表—通用篇（4）
ppt课件
18
仪态示范 戴安娜.维瑞兰德:
脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以 及轻捷的步伐是与美紧密相联的。
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接待礼仪（微笑是最美丽的表情）
一、有客人来访，你有主动招呼他们吗？ 二、你有起身相迎吗？ 三、你的用语规范吗？ 四、你有微笑吗？
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金碧物业服务礼仪
标准手册
2014年2月
金碧物业服务礼仪标准手册
目录
一、通用礼仪规范
（一）文明用语
1、称呼 (4)
2、问候 (4)
3、答询 (4)
4、解释、规劝 (5)
5、提醒 (5)
6、道歉 (6)
7、答谢 (6)
8、道别 (6)
9、接听电话 (6)
10、拔打电话 (7)
11、资料发放 (7)
12、拜访 (7)
13、盘查 (7)
（二）服务禁语 (8)
（三）仪容仪表
1、着装 (10)
2、工牌 (13)
3、发式 (13)
4、化妆、饰品 (14)
5、个人卫生 (14)
（四）行为举止规范
1、微笑 (14)
2、站姿 (15)
3、坐姿 (16)
4、走姿 (16)
5、蹲姿 (17)
6、指引手势 (17)
7、躬身礼 (17)
8、握手礼 (17)
9、欠身礼 (18)
10、敬礼 (18)
11、交谈 (18)
12、敲门 (18)
13、开门 (19)
14、递送物品 (19)
15、交换名片 (19)
16、请人入座 (19)
17、阅读指示 (20)
18、车辆指挥 (20)
二、岗位服务礼仪
（一）客户服务
1、客服助理 (25)
2、物业助理 (27)
3、销售大厅接待员 (27)
4、样板房接待员 (28)
5、销售大厅门僮 (29)
6、样板房门僮 (29)
7、电瓶车司机 (30)
8、前台收费员 (31)
9、停车场收费员 (31)
（二）工程维修及维保修 (32)
（三）秩序维护 (33)
1、形象岗 (33)
2、大门岗 (33)
3、巡逻岗 (34)
4、停车场岗 (35)
5、执勤岗 (35)
（四）绿化、保洁员 (37)
金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪
（一）服务文明用语
（二）服务禁语
（三）仪容仪表规范1、着工装
2、工牌
4、化妆、饰品
5、个人卫生
（四）行为举止规范
二、岗位服务礼仪规范(一)客户服务
（二）工程维修及维保修
动介绍身份：
我的工牌，现在维修
（三）秩序维护部
大门岗
（四）、绿化、保洁
（完）。